实习心得中国移动集团客户

第一篇：实习心得中国移动集团客户

实习心得

在集团客户部实习一个月了，在此，我想谈谈我的一些心得体会。本文分为两部分：对个人数据业务的学习心得和对集团业务的学习心得

1、对数据业务的学习

在进入移动之前，我也一直以来也算是移动的忠实用户，对于12580、手机报、彩铃、短信等等这些个人数据业务都有一定的了解，所以我对个人数据业务的学习也比较快。

我认为，未来移动通信业务的发展趋势是数据业务将会占据越来越重要的比重，一些通信软件，如skype、微信等数据即时通讯软件正悄悄地在用户中蔓延传播，当然，更重要的是使用手机上网的用户正在每年飞速地增长，所以，数据业务在未来将会占据公司业务收入的很重要的一部分。我们的数据业务中心，在公司中的地位肯定也会越来越高。电子信息产业的这个发展趋势充满了机遇和挑战，有一个词，叫危机，就是危险和机遇并存，目前来说，移动遇到了这个危机，现在移动的竞争对手，除了传统的联通、电信，还有各种cp、sp提供商，因为移动现在也在做cp。在面对苹果这样的公司时，谈判的压力也会很大。可以预见到，在电子信息产业中，运营商过去的核心地位将会被削弱。当然，我们也有自己的优势，那就是庞大的用户数和用户黏性、品牌、现金流和未来的4G。

其次，是关于手机终端的一些看法，现在的手机终端厂商之间的战争愈演愈烈，昔日的手机霸主诺基亚已经风光不再。诺基亚失败的很重要一个原因，就是它的操作系统symbian太落后了，竞争不过android和ios系统，为什么说它落后呢，主要的原因，就是支持它的软件太少。移动适时推出了ophone系统，是一项很高明的战略决策，但可惜市场对它不是很认可，大部分人还是喜欢用android的系统，比如最新出的移动定制机i9008L就是android的，而同样是移动定制的i9008则是ophone，对于这种变化，我可以理解为是移动为了争取用户愿意去使用android操作系统。

我发现了一个问题，那就是软件客户端的重要性越来越大。刚才我说了，symbian系统失败的原因之一就是软件太少。所以，我们对于软件客户端，是不是应该给予足够的重视。互联网历史上著名的3Q大战，被人称为右下角的小图标之战，闹了半个多月，到最后由政府出面调停才算了结。不过一直到现在，两家公司还是在明争暗斗。有人说，对客户端的争夺，就是对用户的争夺。这话我非常认同。

在3G时代，运营商对渠道的控制能力也变强了，据称我们移动的营业厅以后要向超市化的方向转变，我非常期待这一天的到来。渠道管理是市场营销中很重要的一部分，我会在下个月营销中心的实习中重点学习这一块。

2、对集团业务的学习心得

我重点的看了下《中国移动行业信息化解决方案》这本书，这里介绍了中国移动的8个主要行业的集团用户：银行、政府、教育、制造、电力、交通物流、商贸和农业。

我总结了一下，业务的分类主要是基础通信、生产控制、营销服务和办公管理。基础通信，比如：集团V网、无线商话、企信通等。生产控制，比如：ICT、警务通等。营销服务，比如：移动400、农信通等。办公管理，比如：ADC和MAS版企业邮箱、企业版blackberry等。这本书看完了以后，终于理解了为什么我们的政府在十二五规划中那么重视产业信息化建设，原来各行各业都离不开

信息化，信息化对于提高企业的生产和办公效率有着非常显著的作用。

在集团业务中，我重点看了看集团客户异动预警系统和校讯通。

现如今，在大众市场已经趋于饱和的情况下，集团客户成为了各大运营商重点争夺的对象。所以对于集团客户的挖掘和维护成为了公司的重中之重。集团客户异动预警系统利用了一套特有的模型和算法，为客户经理对集团客户的维护提供了一个数据支撑，可以让客户经理及时发现异动的客户，尽早挽回损失。

校讯通是集团客户部重点推广的业务之一，它的意义在于：

1、维系用户，包括学生家长、学校老师、校长，这是一个很大的群体；

2、非常好的挖掘了用户的需求，提升了用户对企业形象的认同感；

3、创造了一定的利润；

4、体现了移动公司对社会的责任感。

昌吉州是新疆重点发展的“天山北坡经济带”，有很多新疆著名的大企业，比如特变电工公司旗下的各个工厂、准东石油基地等等，昌吉高新区也升级成为了国家级别的，在8月23日至25日期间还举办了科洽会。而且，在乌昌一体化的过程中，由于乌鲁木齐的发展空间已经逐渐饱和了，一些企业会选择在昌吉注册成立建厂。

另外，在新疆跨越式发展和国内援疆的浪潮中，肯定会涌现出很多的新兴工业企业，这些都是值得我们集团客户部重点留意的客户。

兵团的国营农场也是应该是我们未来的重点客户之一，新疆历来重视农业的发展，我曾经在一家外资农机企业实习过，新疆是这家企业的第二大市场，因为新疆地域辽阔，人均土地面积非常大，通常一块面积很大的土地是由很少的人管理的，所以农业生产控制、农业生产安全控制、数字化生产指导这些信息化业务对于兵团的市场前景是很广阔的。另外，新疆的畜牧业也非常发达，农产品溯源这个业务对于畜牧产品的质量监控大有裨益，未来一定会有很好的发展。

以上就是我的实习心得。希望领导多多批评指正。最后要感谢集团客户部的领导和各位师傅对我工作和学习上的帮助，是你们让我成长。我一定不会辜负大家对我的期望，以同样的热忱完成我的实习工作，成为有用之才。

第二篇：浅析中国移动集团客户经营分析

浅析中国移动集团客户经营分析

文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-1

5随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。

集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经 营理念的转变。

集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。

集团客户经营分析内容

集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。

指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。

指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。

市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。

问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入

发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。

市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。

一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。

集团客户经营分析存在的问题

根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。

１.经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。

２.缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。

３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。

４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和 BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。

集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客 户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。

集团客户经营分析工作建议

１.建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。

集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，此外还包括集团客户工作重要性的内部宣传。在该目的下的集团报告内容，可 能包括本文前述的五个部分，即：市场环境、指标分析、问题分析、重点问题专题分析、市场策略（下一阶段工作部署）。

每个部分需要从各部分提取分析要素、角度、方法进行讨论并进行罗列。如市场环境包括 宏观环境、竞争对手和客户需求，宏观环境包括公司政策、市场政策等，竞争对手包括市场份额、市场策略、市场举措等，客户需求包括客户动态、对业务反馈、重点客户项目 进展等。指标分析部分需要从公司考核指标和业务内容进行归纳整理，问题分析需要各业务单元进行汇总。在此基础上形成完整的报告模板，然后再根据每月或者一 个阶段的需求以及信息提供程度进行取舍，形成当月分析报告。

2.完善信息搜集制度，目前关于集团客户的信息还仅仅局限于大客户系统和 BOSS 数据库，并且大客户系统数据还存在真实性和完整性的问题。商有许多关于集团客户市场的信息流失在外，这给集团客户经营分析带来了难度。因此需要进一步完善 集团客户信息收集制度。如竞争对手信息收集、客户需求信息收集、重大项目进展信息等。首先需要建立信息收集制度，明确责任人，其次在信息模板、信息收集要 求进行完善。目前在集团客户信息收集方面由于没有统一标准和要求，信息反馈也比较凌乱。可以考虑在大客户系统数据库基础上，增加一个模块，建立信息收集上 传下达的体系。

3.丰富方法论

集团客户经营分析方法比较单一，需要在方法论上进行研究和补充，集团客户经营分析数据的方法上从定量分析的角度可以分为四类（见下表），在此基础上还需要利用具体分析技巧。

维度1

维度2静态分析分析要素业务单元 动态分析 分析要素 时间 关联度分析 分析要素1 分析要素2 归类分析 指标1 指标

2以上四类分析方式可以基本上可以涵盖经营分析的定量分析内容，此外其他分析方法和技巧和也可以进行补充，如电信运营中常见的 ABC分析方法，就是归类分析的应用。经营分析中的定性分析需要具体情况具体应用。

总结：

集团客户经营分析报告是一个系统的工作，是对集团客户工作的指导，也是对集团客户工作中信息管理、客户管理的一个体现，需要不断的研究完善，在此仅作简单的阐述，仅仅起到抛砖引玉的作用

第三篇：中国移动实习心得

中国移动实习心得

XX年3月8日至XX年4月8日，我班在中国移动xx分公司实习了一个月。在这次实习中，我最大的体会是劳累中带着快乐。虽然现在还是春天，可安康的这种怪天气让我们这些呆在校园里的学生感到工作的累。市场营销不仅考验我们承受压力的能力，也考验我们的身体素质。回到宿舍照照镜子，发现自己在一个月之后变得更加健康——油光发黑！

在平日的生活里，我喜欢挑战，我更渴望挑战之后的成功。市场营销是个促进人与人之间沟通的专业，考验一个人的交际能力。沟通的前提条件就是看你的普通话是否标准，能否让别人理解你所要表达的意思。可是，我偏偏就语言表达能力弱，而且普通话不标准，使自己心里的很多想法都不能明确的表达出来，这让我在平时的生活中吃了很多苦头。

在这个月的实习过程中，我碰见好多人热情待客，把你当作他们的顾客，为你端茶倒水，询问你是否需要帮助，走时为你开门，客气的向你说声“谢谢，走好”！这样我出来后会是满脸微笑，一身轻松。但也难免会碰钉子，当一些人知道你不是他们的顾客时，态度就发生了360°的大转弯，对你爱理不理。有些人冷淡的让人惧怕，他们一身武装，带着一副敌对的表情。更过分的是有些人武装威胁。还有很多人不可怕，但是很无奈，他们对你不理不睬，故意忙他们自己的事情，你问一句话，他们只回一句“不用，谢谢”。有的时候这样的对待让我很失落，恨不得狠狠的揍他们一顿。但最终都是无奈的摇头！对于我，最怕的就是听到“你在说什么，你能在说一遍吗”之类的话，我的语言障碍这时候就像遇到美国的航母，我这么一个小人物，怎能对抗一个军事强国的航母呢？

很多时候，很多次，我都悲观的想，我仅仅是个井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出这口井来，外面的世界在美好都不是属于我！但又反过来想，那仅仅是些想法。

这就是我的实习体会，也许不是很好，但都是我真真切切的感受。我坚信：不管遇到什么挫折，我都不会放弃自己的梦想。心里有一个精神支柱，那就永远不会被打倒。就是倒了，也会马上站起来。追求自己心中的梦想，在生活的劳累中带着收获的欢乐，从中我学会了好多。今后，我将面对的更多……

第四篇：暑期中国移动实习心得总结

暑期社会实践心得体会

数学学院 10-2BS 豆莎莎 14101401075 为期一个半月的暑期已经过去了，在这一个多月中，我加入了移动公司暑期实习生的队伍中。这段日子里我们经历了在大学校园里从未经历过的复杂心情——从满怀信心到茫然失措，从群情激昂到集体沮丧，从彷徨无助到柳暗花明，从无比低落到豁然开朗„„今天，再回头看看我们已走过的实践历程，看看用汗水和眼泪交织的心路历程，看看我们实实在在的实践成果，心中的激动简直无以名状。这一路，我们挺过来了，而且我们在人生的转折点上迈出了一大步，收获了属于自己的成功，其中有多少苦累与艰难，此时都化作一种自我认可的喜悦，为我们的将来奠定了坚实的基础。

在最初我们为了获得移动实习生的名额而敲开第一个陌生寝室的们，向他们介绍我们的上门缴话费业务时，他们不信任的眼光和询问；还有那些很爽快地就信任了我们的人，那个时候，心中是充满了感激与兴奋的。那个时候，我就深深明白，这是一次展示自我、积累社会经验的难得机会，努力进行就意味着我们将从其中收获理论以外的一笔实践财富。

（一）宽松而愉快的培训

7月13日，我们收到信息，15日到金鹗营业厅报到，然后被通知：7月16日上午9点开始我们的实习培训。当我们到湖北移动总部时，受到了移动工作人员的热情迎接，处处为客户着想的服务态度，让人感到：一流的企业做一流的事。不愧为世界500强企业。我们一直上到顶层，大家来自不同的学校，大约有六十人。大家的心情都是一样的：激动而愉悦。

上午，我们培训的是：移动公司的新业务：彩音、航信通、随心邮、手机钱包、彩信、手机上网等，老师从浅到深，从开通方式、取消方式、取例子、现场试验等各种方式讲解，与下面的同学形成互动，随时都有礼品送出。现场气氛很活跃。一个上午下来，大家既学到知识，又获得了礼品。

中午，我们去食堂吃完饭，回来休息一会，继续参加下午的企业文化与服务礼仪培训。中国移动的成长是一个不断自我超越的历程。坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为目标，努力实现从优秀到卓越的新跨越。

中国移动企业文化理论体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观：“正德厚生，臻于至善”，提出了我们是谁。使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁，是要做什么。愿景：成为卓越品质的创造者，是目标是什么。

另外，服务礼仪从外表、说话、打电话等很多方面对我们进行培训，让我们学到很多。标准用语有五声：迎声、答声、谢声、歉声、送声。

（二）酸甜苦辣的工作 户外营销

7月30日移动与崇尚百货合作搞活动，我被分派到现场帮忙。活动现场十分热闹，大家热心服务，胆大心细，互相配合，互相协调。现场为客户解答疑问、办理业务并参加抽奖活动。通过实践学习，从理论到实践，更加深化自己学习移动的业务知识，通过实际操作，培养了自己热心服务客户的态度及耐心的品质。同时在跟那些正式营业员的相处与配合中，让自己在思想方面有了一定提升，在对社会关系的认知上摆脱了以前的幼稚！以前总以为自己走入社会，别人都会分外关心我这个“小妹妹”，这之后我才明白，进入社会，进入工作岗位，每个人都要做到并做好自己的本分。大家都是一样的！联系现场

开始没有什么经验，跑了很多地方，第一天是风吹雨淋太阳晒，碰壁是常有的事，每碰壁一次，我们都会思考缘由，调整方向和方法，该大胆就大胆，该讲究方法就讲方法。后来总结有三点：一是直接联系街道办，以暑期社会实践为切入点，寻求支持。二是网上收集社区资料，电话沟通，提高效率。三是熟悉现场，了解居民情况，做到有的放矢。通过跑社区与企业，进一步加强了对社会的了解，一方面要学会与政府机构的人打交道，在外面跑经常看人脸色行事，处处受气，不过慢慢就适应了，很多次感到无助，不过又慢慢自信起来。外呼

外呼这个工作，主要是与考入岳阳市高校的新生取得联系，向他们介绍移动赠送给他们的特权卡的具体资费等信息，让他们使用这张卡。并帮助他们解答一些新生入学的疑问。外呼过程进行的比较顺利，我并没有碰到培训时候预想的那些难题。在这个过程当中，我们以最柔和的声音跟那些未来的学弟学妹们交流，并得到他们的称赞与感谢。虽然最后自己说到喉咙痛，但心情却是愉悦的！最后，总结几点工作体会：（1）要有吃苦耐劳的精神。（2）要有真诚的服务态度。(3)要有极大的工作热情。（4）要对业务十分熟悉。

在这次实践活动中，丰富了我们的实践经验，提高了我们的团队合作能力，使我们通过这次实践更加了解社会，了解信息化进程，能主动把握信息时代的机遇和挑战。这次实践活动意义深远，对我们的帮助享用一生。

现在带着初衷，我们回眸实践的经历，心中感慨万千。首先是获得了机会，我们自信是一个优秀的社会实践团队，也庆幸我们能在学习理论知识之外，还能有这样一个机会去接触实践，接触社会；其次是认识了不足，欣然之余我们我们在实践中认识到了自身的不足，不足促使我们在将来利用时间的经验来强化理论知识，强化知识与实践的完美结合；第三是找到了方法，压力来源于自己能力的欠缺和经验不足，为了完成这次社会实践，我们变压力为动力，唤醒了很多学过却几乎快要忘记的知识点，并且，通过这种唤醒，我们找到了今后为人处事实现理想抱负的最好方法，那就是勤学、广学、多想、多用，重视每一点滴知识充分结合各种实践活动，将自己的思维与行动和谐起来，找准目标，不断前进。

第五篇：中国移动客户满意度分析

中国移动客户满意度分析报告

姓名：

摘要

中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。

影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。

为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。

在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。

关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。

一、主要问题分析

（一）活动成效

1、主要亮点：

升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快

2、存在问题：

客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后

中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差

（二）满意度测评结果

1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；

话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；

营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障

2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题

主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：

业务解释不全面

3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：

营业员：

1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识； 2.整体素质有待提升；

3.面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：

1.促销人员缺乏岗前培训； 2.服务主动意识淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

营业厅层面：

1.缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 2.缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 3.缺乏对促销人员的主动管理。公司管理层面：

1.缺乏对营业员的专业培训； 2.缺乏针对营业员的监督检查； 3.缺乏对营业员合理的激励措施； 4.营业厅内第三方人员管理考核体系。

二、改进方案

（一）客户满意度提升

为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。

1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。

加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。

变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。

2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。

 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。

1.提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。2.加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。3.形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。1.实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。2.科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。3.有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。4.合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。

3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。

常态化服务例会机制：

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。满意度压力传递机制：

客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。服务质量通报机制：

将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。

4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。

客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。

1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作  网络覆盖（网络部）措施1：网络专项提升工程

1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底

 网络监测（客服部牵头、网络部配合）

措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动

1．集团客户网络质量监测； 2．校园网络质量监测； 3．片区网络质量监测。

 网络宣传（客服部牵头、网络部配合）

措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1．校园网络知识讲座； 2．校园网络知识展板； 3．盲点提示

措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传； 2．网络知识要点宣传；

3．结合终端对信号接收的影响进行宣传

2、新业务模块的提升从二次确认开展工作

 不知情定制（数据部）

措施1： 开展“二次确认”的定制模式

业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。

 退订不方便（数据部）措施3：优化0000退订功能

优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广

 使用不正常（数据部、集客部、网络部）措施4：产品质量提升大会战

对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动

3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作

 方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合）措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系

营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。

 宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合）措施2：落地宣传社会化

营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。

4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作

 话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）

措施1：余额优化提醒

1．根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒； 2．20元、5元、0元余额提醒仍然保留。

措施2：账单提醒

1．由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容； 2．市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。

措施3：优惠到期提醒

1．市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；

2．市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。资费模块主要是从主动关怀环节告知客户

 资费主动提醒关怀（市场部省业务支撑中心协同）

措施1：话费类资费提醒 1．市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

措施2：长途/漫游资费提醒

1．市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；

3．市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。措施3：数据类资费提醒 3． 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。

5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。

以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。

二、改善营业厅服务质量

市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。

以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。

市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。

专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：

通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：

1.要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围； 2.人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施； 3.验收。效果预测：

1.完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收； 2.通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。

专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：

1.对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。

2.组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。

三、提升VIP客户经理服务水平

通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。

1.统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法；

将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。2.加强VIP客户经理培训

市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；

分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。3.强化VIP班组管理

每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等； 定期召开班组会，加强团队协作。

中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。