中国移动公司客户服务中心调研

第一篇：中国移动公司客户服务中心调研

中国移动公司客户服务中心调研

简介

中文名称：客户服务中心

英文名称：customer care center

定义：

可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。

所属学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

客服：

客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。

总的来说客服都包含以下几个方面：

1、意见处理；

2、资料管理；

3、技术支持；

4、内部合作；

5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

一、中国移动公司客户服务中心IVR流程实例二、三、人工服务情况

呼叫等待时间:十秒左右,繁忙时会建议你转自动服务或登录中国移动浙江公司网站.服务质量很高,声音都很甜蜜,爽心悦耳,服务态度温和亲切,解决问题迅速.建议：无

四、中国移动公司客户服务中心建设和应用情况

1.机构设置:10086、12580、10085、网站、短信、彩信、掌上营业厅、24小时自助终端等多种电子手段为客户提供便捷服务的多媒体客户服务中心。

2.系统配备: 整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。

3.人员规模:省级公司多则几千上万座席，少则千把座席 ４． 服务职能:

10086为解决您在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信

公司在全国各地设立了10086客户服务热线，您可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，您还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为您解决问题。其中，话费查询业务只对本地中国移动通信客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费

查询。

12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

中国移动网站客户服务与支持相关版块的内容设置

1.并记录网站设置了的客户服务内容:

在线客服：

网上营业厅：话费服务

话费服务是指中国移动向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。积分计划

中国移动全面推行用户积分计划，在网上营业厅中实现用户积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。在线客服

提供营业厅查询和号码归属地查询，可以在线提交意见与建议、在线投诉，帮助您获得所需信息，解决常见问题。业务办理

产品功能和服务进行在线申请、定制、变更等操作。提供部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。短消息服务

提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。

个人信息管理

提供查看和修改个人基本资料信息的服务和功能，包括客户名称、通信地址和邮编、邮箱地址、联系电话等。

2.相关功能和服务能正常使用。3.对客户服务与支持版块的建议:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够直接办理。导航栏菜单栏不简洁，难以找到自己需要的功能，希望改进。4.还希望增加的内容:

有些功能必须得到当地营业厅办理，希望能够有网上直接办理(或取消)的通道链接。

四、实施建议

贴近客户，把客户放在第一位，积极听取客户意见，从善如流，在技术和服务上同时进步。

第二篇：中国移动广东公司客户服务中心企业文化前期建设评述

中国移动广东公司客户服务中心企业文

化前期建设评述

20XX年,中国移动广广东公司客户服务中心进行了组织结构的调整,增设省中心,下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门和汕头6大中心,实行直线制管理模式。与此同时,客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心,成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景下,全体客服中心人展开了轰轰烈烈的客户服务中心企业文化建设运动,力图在集团和公司文化的框架内建设具有客户服务中心特色的中心文化。

首先,这次文化建设是非常必要的。从理论上来讲,当企业或者是组织的战略进行重大调整之时,企业文化也就需要进行相应的调整,为组织变革提供“软支撑力”。从原来的客户服务中心向多媒体运营中心的转变以及成为直线制独立管理的部门,新的客户服务中心需要在原有文化的基础上开展与新职能、新结构相匹配的文化建设,通过这个过程以及过程形成的结果——愿景、使命、价值观和应用理念等,使得所有人员都能够迅速适应、理解、支持中心的新战略。

其次,建设相应的新文化对于一个新部门来说也是必须的。原有的客户服务中心一直使用的是中国移动广东公司的企业文化,该文化对于客户服务中心而言过于宏观,并且相对于客户服务中心和公司其他部门在工作性质、人员结构等方面客观存在的差异性,在文化落地和宣贯等环节上的针对性不强。因此,当客户服务中心独立运营后,与之相配的文化就显得“呼之欲出”,进行现有文化评估、提炼新文化并使其显性化以及建立相应的规章制度、开展文化培训等都会使得新中心的运营更加顺畅、过渡更加平稳、发展更加长久。

第三,外部环境的变化也使新文化的建设成为必然。通讯行业是一个技术含量高、发展变化快的行业,XX年中国移动运营收入达到了2853亿,同比增长21%,税前盈利968亿,同比增长23%,在国内各大电信运营商中遥遥领先,但是和世界级的电信运营商相比还存在很大的差距。客户服务中心成为多媒体运营中心和公司的“虚拟利润中心”这一新战略调整不仅仅会提升中心的重要性,同时也要求中心更加积极主动,在客户关系管理、市场拓展方面承担更大的责任。因此,新中心文化应该对中心业务的开展更具备指导性,同时添加更多的新元素以支撑中心的新角色。

为建设一套与中心相匹配,同时又能够促进中心发展的企业文化科学体系,客服中心携手专业企业文化咨询机构展开了详细而又系统的工作。自XX年底到现在,文化建设前期工作基本结束。这一阶段主要工作内容包括:

1、对所有客户服务中心员工进行现状调查与评估,重点是中心员工对中心战略调整的认识以及在目前中国移动广东公司文化体系下,工作过程中所面临的一些问题。通过这一阶段的工作奠定文化建设的基础,进行相应的项目设计和进度安排,同时增强后期企业文化建设的针对性。

2、在所有的员工中间开展企业文化理念大讨论。企业文化是企业所有员工共有的价值观、行为习惯、思维方式,大范围的进行企业文化理念讨论主要是想考察员工心中的文化理念以及标准。客户服务中心为了建立适应自己特色的企业文化体系,发动了所有中心工作人员开展文化理念大讨论,先是各中心进行独立的文化理念探讨,然后各中心选出企业文化建设负责人员进行中心之间的理念文化探讨,最后进行手机投票。

3、开展各文化中心企业文化管理人员的专业培训。培训是企业文化建设过程中非常重要的环节,目的不仅是为了让文化建设更加顺利推进,更为重要的是通过外部培训形成企业文化内部宣贯机制的建立。在这一阶段中,中心和外部专业咨询机构联合对各中心负责企业文化建设人员进行了为期1天的企业文化培训。通过培训,学员增进了对企业文化基本知识的了解,更加清楚地认识到了客服中心这次培训的重要性。

4、为本次企业文化建设活动设计专有的标志(LOGO)和视觉系统(VI)。为了能够配合客服中心文化建设的展开,中心与外部咨询机构合作设计了文化建设活动的LOGO和VI,对外可以统一形象,对内则可以鼓舞员工士气,有利于文化的宣贯。

这一阶段的企业文化建设过程中,中国移动广东公司客户服务中心的许多做法是值得其他企业借鉴的,概括起来可以用“系统”二字总结。这里的系统表现为管理人员与一线员工的系统、省中心与分中心的系统、组织形式和运作过程的系统、各种推广手段的系统。

1、管理人员与一线员工的系统。企业文化建设有自上而下和自下而上两种做法,但是不管采用何种途径,如果没有很好的机制将管理人员和基层员工联系起来,这种文化是不能够得到企业员工的认同的,在推广阶段会遇到很多问题。

从客服中心这一阶段的工作来看,中心上至总经理,下至普通员工都积极参与。全员参与的讨论方式使得众多的一线工作人员表示:“感受到了管理人员对于企业文化的重视、对一线员工的重视”。而高层管理人员也通过在内刊发表文章等渠道表明自己的态度。“上下同欲者胜”,中心所有员工的齐心协力在初期的文化建设中已经初见成效,文化理念提炼结果得到了广泛的认同,这将会为后来的文化宣贯奠定良好基础。

2、省中心与分中心的系统。省中心作为各分中心的直接管理部门,不仅仅要作为一份子参与到这次企业文化建设中来,积极发表自己的意见和建议,同时还需要指导和督促各分中心的企业文化进程,把控整个中心的文化建设项目态势。

在这一过程中,省中心积极组织本中心人员进行文化现状调研和理念探讨,同时深入到下属6个分中心,现场听取员工的讨论。分中心也在省中心的统一领导下按部就班地开展相应活动,同时通过分中心文化代表之间探讨文化理念实现了分中心之间的交流和沟通,真正体现了企业文化的“共同性”。这一过程已经不再是简单的企业文化建设,同时也是中心之间的经验分享,为整体工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!

3、组织形式和运作过程的系统。中国移动广东公司客户服务中心的前期文化建设一个非常显着的特点就是全员参与,这对于中心的组织管理能力提出了很大的挑战。一方面,工作人员必需要保证日常工作的顺利开展,同时也要达到文化调研和讨论的效果。各中心管理人员或者在人员内部先进行分组,然后组之间开展讨论;或者是现场组织员工代表之间的讨论;实行手机投票等形式和手段实现了最终目的,并且效果明显。

同时将中心的企业文化建设与省公司的活动相结合,体现了中心文化对集团公司文化的继承,也显示了中心的特色。

4、各种推广手段的系统。在企业文化建设过程中,中心采用了讨论会、茶话会、头脑风暴等与客服中心工作特点和人员现状相匹配的推广形式,同时辅之以内部刊物、专业刊物宣传,在一定程度上实现了企业文化“润物细无声”的特性。

总之,中国移动广东公司客户服务中心的前期企业文化建设的效果明显,这种过程将会有效降低后期文化宣贯的难度,提升新客服中心文化体系的针对性。

“一流企业靠文化,二流企业靠营销,三流企业靠生产”,成功的文化建设为客户服务中心形成文化竞争力、成为一流多媒体运营中心提供了有力的保障。

第三篇：客户服务中心优质服务调研报告

客户服务中心优质服务调研报告

结合公司市场营销部的具体部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集，现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。

一．优质服务亮点凸显。

一是不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。

二是加强与客户之间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。

三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料2000余份，现场解答客户咨询70余件次。

二．建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进-1-

一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推进企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，有效地解决了突击抓、临时抓的问题。

三．按照营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”。一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行控制，上半年无超时限情况发生。

四．加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参加应急抢修工作，应急抢修人员设置充足。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。2011年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满意率100%。

五.电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598情况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要。

六．建立投诉常态机制。根据《公司客户投诉管理考核办法》相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心2011年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行了分析和处理。

七．落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事件，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关奖励办法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工作中存在的问题进行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。

八．存在问题及解决措施

一是供电营业厅服务人员素质参差不齐，服务细节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和奖励未能均等体现，造成服务人员积极性不高。

建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评选），评选优质服务岗位标兵。

客户服务中心

二〇一一年七月六日

第四篇：供电公司客户服务中心简介

供电公司客户服务中心简介

xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。

客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电 我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。

在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。

近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。

乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。

第五篇：安源供电公司客户服务中心申报材料

安源供电公司客户服务中心

申报市级青年文明号事迹材料

安源供电公司客户服务中心是一个集业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修于一体的电力综合性服务平台，为用户提供一口对外、便捷高效的全方位的电力服务，是安源供电对外服务的一扇崭新窗口。安源区供电有限责任公司客户服务中心现有员工8名，平均年龄27岁，全都具备大专以上学历，是一支朝气勃发、青春四溢的年轻队伍。客服中心自成立以来，中心员工时刻以“青年文明号”服务标准，围绕“真诚服务、共谋发展”这一服务理念，坚持以“抓规范管理，创优质服务”为宗旨，始终以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求,终于客户满意，对接待来访用户，处理投诉做到件件有着落，事事有回音。在受理用户咨询、用户投诉、其服务质量和服务态度方面均受到了服务对象的普遍好评，做到了让政府放心、让客户满意，树立了安源电力良好的企业形象。

一、团结进取的团队形象

客户中心是联系客户沟通的桥梁，对工作人员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质也很重要。接到客户业务咨询，只有及时有效地为客户解决问题，才能体现客户中心的优良服务，赢得客户满意。在每周的学习

时间里,客户服务中心主任刘海英带领大家相互学习,相互交流,做到心往一处想、劲往一处使，团结协作，不断地提高自身的综合素质和业务技能。每周星期五下午召开班务会，总结一周业务知识中的疑难点，对具体事例进行分析讨论，并交流各自工作中遇到的不同问题，达到共同提高整体业务知识水平的目的，为用户提供更优质的服务。客户服务中心人员不但积极向上、团结进取,更是一个温馨，有着大家庭气息的集体。

二、真诚规范的服务形象

客服中心不断强化内部管理，提高服务质量。该中心始终把优质服务摆在首位，联系工作实际制订出优质文明服务的具体规定：一是牢固树立服务大众、奉献社会的思想，全心全意为客户服务；二是以客户为中心，不断提高服务质量；三是保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、“请拿好”等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；三是以推行微笑多一点、理解多一点、礼貌多一点、耐心多一点服务，给客户留下亲切、热情、大方的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习，做到人人知晓、熟记在心上，把重点放在落实上，还不断加强服务员的心理素质,在工作的过程中始终保持平和的心态，决不把工作外的情绪和生活中的习惯语气带到工作中来，即使在遇到不讲理客户时，也始终保持平和的心态和正常的语气，即便受了委屈，也保持礼貌用语，化解客户心中的怨气。一次，因一客户未按时缴纳电费,需收取滞纳金，客户不分青红皂白地对客服人员黄晶一顿臭骂,黄晶的脸被说得白一阵红一阵，但她立即调整了心态，用平和的语气和又甜美的声音说：“先生，您先别急,有话慢慢说。”一边为他做解释工作,一边为他端上热茶。通过耐心的解释后，用户认识到自己刚才的态度太恶劣了,连声道歉，同时缴纳了滞纳金,并在意见本上写上了称赞客服中心的服务态度好的话语。

一私人企业由于生产需求要架设一台变压器，开工的日子越来越近，老板打个电话想试试安源供电的服务态度。打完电话后不到半小时，客户服务中心的业务查勘员宁柏林就带着公司相关职能部门人员冒着倾盆大雨来到了他们厂里。他们跑车间、下厂房，勘查线路。根据生产用电需求，马上就制定了一套科学周密、经济合理的供电方案。了解到厂里的工作相当繁忙后，宁柏林告诉老板，服务中心新增了一个客户代表制度，所有用电手续可由他代为办理。老板惊奇地望着这个满头雨水的年轻人，连声说“谢谢，这下你们可帮了我的大忙了。”宁柏林微微一笑：“和你做生意一样，诚信是安源供电公司服务的灵魂，既然有承诺就一定要兑现，是吧”。回到中心，宁柏林急忙将供电方案送职能部门审批，又马不停蹄地组织有关施工单位尽早施工。在规定的工作日内，客户报装的所有的程序都完成了。该厂老板来到客服中心，握着宁柏林的手连声说：“真想不到呀，在安源供电公司竟有一

支服务理念这么先进的队伍，真是了不起呀。”

三、严格高效的管理形象

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中加强内部管理，在业务上开拓进取； 不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《服务人员岗位职责》、《客户中心管理制度》、《业绩考核制度》等管理制度。为进一步提升服务质量，促进客服人员工作的积极性.在日常的服务工作中，积极推行晨会制度,每天早晨要求客服人员提前15分钟到岗召开晨会。客服务中心还制订了针对各员工绩效考核方案，在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，加强员工工作纪律性和自觉性，增强内部管理和集体凝聚力，树立起优良的工作风貌和品牌服务意识。

客户服务中心通过开展“青年文明号”创建活动，树立服务意识，追求一流服务，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的经济效益、社会效益，也赢得了社会的广泛认同,客服中心将为更好地服务于广大电力客户而不懈努力,让这朵青春文明之花在这里常开绽放。