销售人员工作压力的预防与疏导

第一篇：销售人员工作压力的预防与疏导

销售人员工作压力的预防与疏导

【摘 要】在社会竞争日益激烈的今天，由于企业中的工作压力源增多和增强，使企业员工带来了巨大的工作压力，尤其使销售人员产生不同程度的压力感受，从而影响到他们的身心健康，也为企业的发展带来不利的影响。因此本文对企业中销售人员面临的工作压力源的现状进行分析，提出了心理压力的预防和疏导的机制建构思考。

【关键词】压力；压力来源；预防；疏导

当今的中国社会正处于转型时期，随着经济的不断发展，当代社会在给我们带来丰富的物质财富和方便的生活的同时，也给人们带来越来越多的挑战和竞争。各种各样的竞争日益加剧，人们的生活和工作节奏相对于过去相对的加快。由于市场的需求，企业的压力备受关注，导致企业工作人员工作压力剧增，尤其是企业销售人员。工作压力似乎正成为让人疲惫不堪、焦虑、抑郁的根源所在。

“压力研究之父”塞利之处：由于压力源无所不在，集体的警戒反应就可能反复出现，抵抗反映也会频频发生。加入WTO后，我国企业不仅面临国外先进企业的严峻挑战，同时经历着自身结构、技术和人员等方面的深层次变革，越来越多的人群正在承受和体验着长期性或繁重性的工作压力，不少人正因为缺乏科学恰当的压力调控方式而产生了不良反应甚至恶性循环，乃至英年早逝。因此，对于企业员工的压力研究显得尤为必要和迫切。企业领导者和管理者应敏感的巨差、注意到自己及下属身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，应及时采取压力管理、压力控制等措施以达到防微杜渐[1]。因此，可以说世界上不存在没有任何压力的工作环境。适当的压力可以促使一个人对工作的更多投入，但这种压力一旦过度，就会影响身心状况和工作绩效。

一、销售人员压力来源

1、自身的心理状态的影响

对于现在的销售类员工，由于外部市场的需求和环境的变化，销售类人员对于自身销售能力也提出了更高的要求，这种自身期望与现实之间的差距越大，则员工所感受到的工作压力也会越大。造成销售人员压力的重要影响因素是工作没有成就感；其次才是工作时间太长、工作忙碌或紧张和收入与付出不匹配，老板扣压工资，对工作的未来不确定和企业或上司的领导风格与形态也是员工消极压力的重要影响因素。这在一定程度显示工作过载、工作时间过长，工作单调是造成员工消极压力的直接因素[2]。

2、销售目标的影响

很多企业在制定销售目标时，总是根据同期销售指标的完成情况进行对比。甚至定下不管采用哪种情况都要是销售量增长，这种目标并不是销售人员随随便便就能完成的，对于销售人员，产品宣传对客户来说重在能吸人眼球，对员工层更多的是好理解，便掌握，易上口的业务脚本，但实际操作中员工背的多，忘得快，与客户沟通能力不足。但是外部恶劣的市场环境、日益增多的竞争对手，再加上销售目标逐步增长，因此无形中就给销售人员带来了很大的压力。

3、客户满意程度的影响

现在越来越多的企业越来越注重公司的品牌形象，在注重开拓新市场的同时，也维护老市场。企业对销售类员工提出来一些苛刻的要求如：老客户续单率、客户满意度、客户投诉次数等。这些工作并不仅是与客户洽谈卖出商品这么简单，还要注意日常与老客户的关系维护。对于顾客就是上帝的说法，很多企业提出了各种各样的口号以树立自己的品牌形象，而销售类员工作为这些口号的直接实施者，需要把这些形象融入到工作的细微之处，因此所面对的压力也要比以前更重了。

二、销售人员工作压力的预防

1．改善员工的身心状态。我们知道，员工良好的身心素质对应付压力是有帮助的，因此对员工进行必要的压力管理课程培训，提高员工对压力情绪的调控能力;关注员工已经出

现的压力预警信号，针对压力的起因，压力的强弱，舒缓员工不良的压力情绪，提供健康的生活指导方式，保持积极的身心状态。

2．提供职业生涯指导。据调查，员工的压力有一半左右来自于与自身的职业发展相关的问题。因此对员工进行职业生涯指导，根据组织的发展现状及战略的要求，协助员工确立职业生涯目标，判断职业生涯目标的合理性，寻找达成职业生涯目标的差距，制定切实可行的实现职业生涯目标的计划等，有利于组织成员的个人成长。[3]

3.改变观念，正确认识压力。一个人的心态与思维方式很大程度上决定了他对某一事物的态度和看法。乐观、积极、自信的人面对挑战会适当地调整自己的行为，舒缓压力，迎难而上；而悲观的，消极的人遇到困难会犹豫徘徊、焦虑不安[4]。因此，要正确的看待压力，尤其是销售人员，不要觉得丢脸，好意思，该怎么做怎么做，放宽心的向每一位顾客介绍好产品，变压力为动力，不断进取。

三、工作压力的疏导

1.企业要改善薪酬福利待遇

根据调查得到的数据结果来看，组织结构和氛围压力给销售人员带来相当大的压力感。这个压力源主要包括销售人员对薪酬、福利待遇以及在工作中缺乏上级的认可、支持和鼓励。因此要制定有效的工作反馈机制，及时反馈销售的工作情况和对工作绩效的评价，以最大限度的给予销售员工工作的肯定。

2.销售人员自己要转变思想观念。在从事销售工作的第一天起，每个人都期盼自己能取得成功。但能否承受这不一般的压力决定了你的成功机会。“治标先治本”，只有正确认识和合理看待销售工作压力，才能使你具备良好的心里素质，放下包袱轻装投身销售工作。因此如何缓解工作压力对销售人员而言显得尤为重要。

3.构建和谐的人际关系，建立畅通的沟通渠道

构建和谐的人际关系对降低销售人员的消极压力有重要意义。一是减少人际矛盾，避免人际关系紧张;二是在销售人员的工作压力较大时可以及时获得必要的帮助和支持。

参考文献

[1] 李英娟，浅析企业对员工的压力管理[J],人口与经济，2002（1）

[2] 多萝西.马西克（美），组织行为学-体验与案例[M]，北京中信出版社，2004

[3] D.赫尔雷格尔（美），组织行为学[M]，上海华东师范大学出版社，2001

[4] 张二红，我国企业员工压力管理的现状及对策研究[J]，沿海企业与科技，2008（4）

第二篇：论工作压力的预防及疏导

论工作压力的预防与疏导

摘 要

随着社会的不断进步，城市的快步发展，人们增添了许多的烦恼，这些烦恼来自于各方面的压力，压力又分为工作压力和生活压力，无论哪种压力都有可能击垮一个人。对于当今这个竞争激励的社会来讲，企业的发展离不开员工的努力。因此，现代的企业已开始重视员工的压力问题，如何避免压力过大与如何有效疏导已经产生的压力，成为了企业待解决的问题。

本文首先介绍什么是工作压力，及工作压力对企业的影响；我们应该如何预防工作压力的产生；如果工作压力已经产生，又应如何去疏导工作压力。

关键词：工作压力

预防

疏导

目 录 工作压力定义及危害.....................................1 1.1工作压力定义.................................................1 1.2工作压力来源.................................................1 1.3工作压力的特点...............................................1 1.4工作压力的结果...............................................2 工作压力的预防.........................................2 2.1营造良好的工作环境...........................................2 2.2制定合理的绩效考核机制.......................................2 2.3合理安排工作时间.............................................2 2.4合理调配工作岗位.............................................2 2.5组织专业的培训...............................................3 3 工作压力的疏导.........................................3 3.1“职工之家”开设心理辅导室...................................3 3.2组织开展企业文化活动.........................................3 3.3多角度思考问题...............................................3 参考文献.................................................5现代工作压力已经成为企业发展的牵绊，随着工作的快节奏，员工们承受着来自各方面的压力，堆积的压力也越来越多，可承受能力却越来越差。近几年来，员工们逐渐显现出压抑、抑郁、焦虑、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良心理反应，这些心理状况给企业员工拉响了警笛，影响了企业员工的身心健康，影响了企业的快速稳步发展。同时，工作压力也成为了企业最为关注的问题。因此，现在的企业深知工作压力会造成的严重后果，并在努力的去疏导压力。工作压力的定义及危害

压力是一种动态条件，在这种条件中，个体要面对离自己所渴望的目标相关的机遇、限制及要求，而且个体感觉到的是其结果非常重要却又不确定。人的一生中，压力无形的存在着。如生活压力过重、收入入不敷出、工作不顺心等等。有些人抗压能力强，挺过了一个又一个的难关。有些人经不住压力的打击，做出了错误的选择，甚至是生命。那么到底什么是工作压力，工作压力又有那些危害呢？

1.1工作压力的定义

工作压力亦称“职业应激”(occupational stress),由工作或与工作直接有关的因素所造成的应激。

1.2工作压力的来源

工作压力来源主要有三个因素：环境因素、组织因素、个人因素。环境因素主要是经济、政治和技术因素。是随着社会的进步而变化的，也是我们始料不及的。组织因素主要指组织内有许多因素引起压力感。如在工作中达不到领导的要求，工作中得不到同事的协作等等。个人因素具有可加性，是可以逐步累积和加强的。

1.3工作压力的特点

工作压力不光是负面的，也有好的一面，所以说工作压力具有双面性。工作压力是会让人觉得很累、喘不过气，但压力有时会形成动力，挖掘人的潜力，激发企业员工的斗志，从而达到超预期的效果。并且工作压力是不可避免的，生活中处处都会出现各种担忧，工作中也不例外，担心不能胜任新的工作，担心不能与同事好好相处，担心得不到领导的认可等等，因此压力无处不在，不可避免的存在着。

1.4工作压力的结果

企业员工在承受了各种压力后，大多出现了抑郁、焦虑、沮丧等精神方面的疾病，在每年的员工体检中，大部分员工都出现的高血压，这与长期的工作压力有一定的关系。因此得出，压力的累积，会导致人精神上的疾病。长期不规律的生活习惯也同样会造成身体出现各方面的问题，如内分泌、肠胃、心脑血管等问题。工作压力的预防

压力既然不可避免，我们只有想办法预防，使一些可避免的压力尽量减少，因此，企业要有预知性，为员工提供舒心的办公环境，提供合理的工作机制。具体有以下几点：

2.1营造良好的工作环境

整洁舒心的工作环境，会使人心情愉悦，因此营造一个轻松宜人的工作环境很重要。可根据工作性质摆放办公桌，打破死板的工作氛围。还可在工作场所摆放绿植，装扮工作场所，增添活力。在办公室设置茶水间，工作感觉累的时候可以适当的休息一下，同时也可以与同事聊聊天，或请教工作问题，不但可以缓解劳累，还可以与同事沟通感情，增加团队凝聚力。

2.2制定合理的绩效考核机制

企业员工由各型各色的人组成，制定合理的考核机制尤为重要。本着多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则制定考核。从多方面考虑员工的利益，多听取员工的意见及建议，把可行的意见及建议归入到绩效考核中来，让员工能够参与企业的决策。并设立各项奖励办法，奖励为企业提出宝贵意见及为企业做出重大贡献的员工，让员工以企业为家，感觉“家”的温暖。

2.3合理安排工作时间

合理调整工作时间，让员工有充足的休息时间，把工作状态调整到最佳，使员工有充足的精神开展工作。在合理的工作时间内安排适度的工作量，使员工能够轻松的完成工作，减少压力。

2.4合理调配工作岗位

每一个人都有着不同的性格特点，也有着不同工作能力。企业应根据每一位员工的特点，合理调整工作岗位。调整方式可以由领导推荐或员工自荐，了解员工的工作意愿，并通过竞聘的方式，竞聘上岗，使每个岗位的员工都能发挥出长处，更好的胜任工作。

2.5组织专业的培训

为适应企业的发展，企业员工更需要不断的用知识来丰富自己，除了自修以外，企业更应该为员工创造学习的机会，不定期的开展相关的培训工作。如新产品的培训、操作上的培训、专业上的培训等等。工作压力的疏导

工作压力的预防可避免些企业员工的压力，可当压力已经存在的时候，我们又该怎样去面对压力。在当今社会，企业竞争较激烈，企业往往比较重视企业员工的工作态度与业绩，忽略了因业绩造成的工作压力，忽略企业员工的抗压能力，使员工出现了各种心理问题，造成员工的后果。因此企业应重视工作压力问题，为企业员工缓解压力。主要有以下几点措施：

3.1“职工之家”开设心理辅导室。

好多企业都已经开设了“职工之家”，当员工有烦恼的时候，企业会出面去解决烦恼，为员工减轻压力。企业还需加强员工心理健康教育，可定期开设专题讲座，普及压力管理的知识，告知员工压力产生的后果，及压力疏导。企业“职工之家”可聘请专业的心理辅导师，为有需要的企业员工进行心理辅导，减去心理压力。

3.2组织开展企业文化活动。

为减轻企业员工在工作中产生的烦闷及紧张感，企业可增加文化娱乐活动次数和样式，通过开展各式各样的文化娱乐活动缓解工作压力，同时也增强了企业员工的凝聚力，发扬团结协作精神。为员工都能够积极的参与活动，活动可为文艺活动和体育活动。丰富企业员工的业余生活的同时，增强体育运动。有条件的企业还可为员工提供场地、聘请专业的辅导老师，使每一位企业员工都能参与进来。

3.3多角度思考问题。

以上两点都是从企业的角度去疏导压力，大部分的压力疏导还是得由个人来进行。当遇到工作压力的时候，是会造成很多的不良反应，但如果我们换一个角度，把这种压力当做是一种历练，当成游戏中的一个小关卡，这条路走不通，我们就走另一条路，总会有一条路是通的。因此，疏导工作压力，最主要的还是从思想上改变对压力的看法，多角度的思考问题，让工作愉快的进行。

参考文献

[1] 斯蒂芬·P.罗宾斯等.组织行为学[M].孙健敏等译.北京：中国人民大学出版社，2012 [2] 顾培忠等.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2011

第三篇：论工作压力的预防与疏导

论工作压力的预防与疏导

姓名：肖青阳学号:***4 摘要：随着科学技术的发展，社会的进步，工作和生活节奏也逐渐加快，在人们选择机会的同时，自己也同时被选择，在竞争日趋激烈的情况下，不少人感到难以承受工作压力，并出现了明显的心理反应和躯体化反应。

关键字：工作

压力 预防疏导

近年来，随着我国改革开放的日益深化，中国与世界的更加紧密融合，在市场经济条件下，每个社会成员的生活节奏伴随着日趋激烈的竞争相应提速。在这个过程中，社会成员也承受着来自于社会、家庭等各个方面的各种压力，在各种压力中，工作压力是非常重要的内容，具有牵一发而动全身的意义。本文通过探讨工作压力产生原因及其相关因素，提出工作压力的预防措施和疏导方法。希望借此为紧张工作中的人们变压力为动力，轻松工作，享受生活。

1、什么是工作压力

工作压力是指因工作负担过重、变换生产岗位、工作责任过大或改变等对人产生的压力。工作压力也称工作应激、职业应激、职业紧张、工作紧张。压力是一种动态情境。在这种情境中，个体要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制及要求，并且这种动态情境所产生的结果被认为是重要而又不确定的。压力是个体对各种刺激做出生理、心理和行为反应的综合模式。与压力相关的几种主要因素是压力源、个体对压力源的认知、紧张状态。

2、产生工作压力的原因

要调节工作压力，必须首先分析工作压力产生的原因，才能对症下药，研究对策。工作压力产生的原因有许多.环境因素：主要指经济、政治和技术因素。组织因素：组织内有许多因素能引起压力感。

个人因素：压力因素具有可加性, 压力是逐步积累和加强的。每一个新的持续性的压力因素都在增强个体的压力水平。单个压力本身可能无足轻重，但如果在业已很高的压力水平上，它就可能成为“压倒骆驼的最后一根稻草”。如果要评估一个员工所承受的压力总量，就必须综合考虑他所经受的机会性压力、限制性压力和要求性压力。

在这里我说一个故事：

苏东坡和佛印是好朋友，一天两人打坐谈的开心，苏东坡看着佛印说：怎么看你打坐的样子都象一滩牛粪。而佛印却说：我看你打坐的样子就象一尊金佛。为什么两个人的观点如此不同呢？这正是佛心自现的道理。心中有牛粪当然看到的就是牛粪，而心中有金佛必然看到的就是金佛。从上面的例子我们可以看出，有时候我们心中的愤怒可能不是工作引起的，而是自己心理有问题，这很值得我们去思考。就算是为工作而感到压力，也是拿工作惩罚自己，实际上是为自己的愤怒找到了一个宣泄的借口。潜在的压力是否一定会转化为现实的压力，还与个体差异性有关，诸如个人的知识、工作经验、社会支持等。

在工作压力产生时，生活中会产生一些警告信号，认识这些信号能够帮助我们及时分辨工作压力，避免工作压力过大导致的不良后果。首先，性情的改变：原本话多的人话变少了、性格开朗的变沉默了、热情的变得冷淡，显得心事重重，情绪低沉，离群索居。

其次，情绪的变化：开口讲话却容易伤感，或者容易激动、发怒、冲动，做事轻率。

再次，工作时的状态：注意力不集中，效率差，畏难，工作质量粗糙。最后，生活规律的改变：失眠，疲惫，有的人对烟酒的消耗量比平常增加了。

3、工作压力的预防和疏导

了解了工作压力产生的原因和信号，我们应采取多方面措施在压力来临前做好预防工作。即有劳有逸。创造丰富多彩的生活：不仅仅要把生活安排得有节奏，适当增加业余爱好。如养鱼、养花、绘画、下棋、听音乐等等，同时可以增加生活的情趣，还能保持良好的大脑功能，增进身心健康，对预防工作压力大有裨益。

在生活上有规律地安排起居生活，坚持适当体育锻炼和劳动，以改善机体血液循环，维持神经系统的稳定性.提前认识工作压力，做好心理准备：正确认识工作压力的发生原因及其作用，了解其警告信号，对预防工作压力的发生打下良好基础，既使出现工作压力，也不会因此而紧张不安。反之则不然。正视“失业事件”：正确对待突发事件如失业、单位改变、工作失误等，对职场新人来说甚为重要，遇事要注意保持镇静，以自身健康为重，切不可忧心如焚、不思后果，从而诱发或加重工作压力。

处理好家庭、社会关系：有些职员情绪易于激动，容易与家人发生矛盾。这就要求大家相互体谅，遇事要镇静，不要为一点小事，一句不顺耳的话而大动肝火。家庭和睦是全家人的幸福，也是预防工作压力的重要因素。我们不但要适应家庭，更要适应社会，对当今社会上的一些现象要有一个正确认识，不理解的要多与他人交流看法，不要闷在心里，自寻烦恼，要以乐观态度对待生活、对待社会，这对预防工作压力十分有利。

合理安排体育锻炼：体育活动可以通过促进新陈代谢，增强各器官的生理机能，以提高身体素质，同时也能提高心理素质，提高对突发事件的适应能力。宜选择运动量小、运动节奏慢的运动，如打太极拳、练剑、慢跑、散步等，让人们在运动中获得欢乐，忘掉烦恼和不幸，对预防工作压力大有益处。

没有产生工作压力时要注意预防，如果已经产生了工作压力，就要结合自身情况进行疏导。健康的开怀大笑是消除疲劳的最好方法，也是一种愉快的发泄方式。

讲究脑力劳动的心理卫生，在从事脑力劳动时要聚精会神，劳逸结合，重视积极性休息。高谈阔论会使血压升高，而沉默则有助于降压。在没必要说话时最好保持沉默，听别人说话同样是一种惬意的享受。培养对所从事的脑力劳动的兴趣。因为我们对从事感兴趣的事情不易疲倦，而对从事没兴趣的工作易于疲倦。放慢节奏，把无所事事的时间也安排在日程表中。沉着冷静地处理各种复杂问题，有助于舒缓紧张压力。做错了事不要总是自悔自责，要能够正常地工作。不要害怕承认自己的能力有限，学会在适当的时候对一些人说“不”。夜深人静时，悄悄地讲一些只给自己听的话，然后酣然入梦。

重视改善工作环境，可以尽量避免噪音，有合理的照明条件等。学会换位思考：正确认知压力，灵活调整自己的心态。当你遇到认为不公平的生活事件或不协调的人际关系、以及不愉快的情感体验时能换位思考，也许站在别人的角度看这个问题并不是你想象的那样。要知道你所遇到的问题、压力和挫折别人同样也会遇到，只是时间早晚而已。因此，别人能正视并勇敢面对的事，你如果想做，通过努力你也能做到。学会淡忘忽略：时间是解决问题的最好方法，积极忘记过去的、眼前的不愉快，随时修正自己的认知观念，不要让痛苦的过去牵制住你的行动,把主要的精力放在未来需要做的事情上。得与失贯穿于人一生之中循环往复，关键在于你的态度和价值取向。学会自我放松：在适当的情况下可以找好朋友倾诉，适当的休息娱乐，养花种草，外出旅游等等。

第四篇：浅谈缓解员工工作压力 加强人文关怀和情绪疏导

安徽电信实业集团员工思想政治工作研究会 2010年年会 参评论文之十二

浅谈缓解员工工作压力 加强人文关怀和情绪疏导

思想政治工作的主体是人，对象是人，其出发点和归宿也是人。如何缓解员工压力，注重人文关怀和心理疏导，建立并完善人文关怀和心理疏导机制，把人文关怀融入企业思想思想政治工作中，是引导员工化解思想困惑，克服消极情绪，消除心中疑虑，解除后顾之忧，解决各类思想问题，积极参与企业改革发展的有效途径和正确方法。

一、压力的概述

1、什么是压力

加拿大著名的心理学家汉斯〃薛利认为：压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。压力分为生活压力、精神压力、社会压力、学习压力、工作压力等诸多种类，其中工作压力是指因工作负担过重、变换生产岗位、工作责任过大或改变等对人产生的压力。

2、工作压力的潜在来源

a、外部环境因素：主要指经济、政治和技术因素。b、组织因素：组织内有许多因素能引起压力感,例如,所做的不是自己愿意做的事或在有限的时间内完成工作,工作负担过重,同时难以相处的同事等,都会给员工带来压力。c、个人因素：压力因素具有可加性, 压力是 逐步积累和加强的，每一个新的持续性的压力因素都在增强个体的压力水平。

3、工作压力的主要来源

通过对我部员工的问卷调查显示，工作压力来源于以下几点：a工作条件，包括工作超负荷或负荷不足，工作复杂性及技术压力，工作决策与责任，紧急或突发事件等；b角色压力，角色模糊，角色冲突；c人际关系压力，沟通交流不畅，造成孤独、敏感，人际退缩；d职业发展压力，包括升职或降职，工作安全性与稳定性；e家庭工作交互影响，引起压力的生活事件（如婚姻、家庭问题等）。

俗话说“没有压力就没有动力”，一定程度的压力是必要的，但是过度的压力所带来的恶劣后果对个人、对企业都是得不偿失的。针对各方面的压力，尤其是工作压力，企业应及时疏导员工的压力，加强人文关怀，以保证员工身心健康发展，更好地投入到工作中，为企业发展贡献一己之力。

二、人文关怀和情绪疏导的必要性

为适应新形势下思想政治工作的需要，企业各级管理者要把思想政治工作从单纯的注重思想政治教育，逐步转向既注重思想政治教育，又注重人文关怀和心理疏导，以增强其说服力和影响力。当前我国已经进入全面建设小康社会的新的发展阶段，但我们的小康还是低水平的、不全面的、不平衡的。注重人文关怀和心理疏导，要在满足人的基本需要的基础上关注人多方面多层次的心理、情感需求。要充分关 2 注每一个人自身成长与发展的需要，关注人的理想、信念和情感，努力创造让每个人都能够根据自己的选择发挥聪明才智的环境，使人人都有凭借自身能力改变处境的机会，促进人的个性、才智和潜能的充分实现。

国信公司是一个以承接电信主业外包业务为主的劳动密集型企业。3000多名员工是企业生存和发展的最基本要素，是企业要高度重视的群体。因此，关注员工的理想、信念和情感，努力创造让每个人都能够根据自己的特长和能力发挥其聪明才智，促进人的个性、才智和潜能的充分实现是当前和今后一个时期不容忽视的重要工作内容，是关系到国信公司“实现外包服务的专业化和品牌化战略”的大事。

当前通信行业市场竞争压力日趋增大，作为以承接电信主业外包业务为主的国信公司，面临的市场压力和服务压力是近年来最为严重的。特别是今年以来电信主业不仅要求降低业务外包维护费（8%），而且就一个本地网的工程建设投资预算总额也比上压缩了近千万元。同时，电信主业在分析研究影响电信全业务运营诸多因素中，针对固话、宽带维护存在的主客观问题，进一步加大了对外包方装维服务质量指标的监管与考核力度，使国信公司也加大对客户投诉问题分析和各类业务工单管控人力资源的投入。这样使原本已工作压力很大的装维单位又进一步增加了工作负荷。基层人员也因工作压力过大，且长时间处于疲劳和亚健康状态，而强烈需要得到人文关怀和心理疏导。

加强员工心态的监测、评估和预警，完善员工心态疏导、调适与平衡工作体系，促进员工情绪交流渠道畅通，避免不良心态积累恶变，引导员工心态良性变化，并帮助他们在潜移默化中达到心理和谐。

胡锦涛总书记在党的十七大报告第七部分第（二）条关于“建设和谐文化，培育文明风尚”中提到“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系”。说明了我们党的思想政治工作的新变化。过去思想政治工作仅仅落脚在单存的教育人上，现在提出人文关怀和心理疏导，使长期以来严肃的思想政治工作开始关心人内心的感受；说明了党的执政理念发生了重要变化，体现了党和国家领导人在治理国家、关注民生时将更加重视人文及人的心理影响，民生、民情、民本已成为我们党工作中的重中之重。

三、人文关怀的工作方法和途径

如何加强对公司员工的人文关怀和情绪疏导，通过学习和思考，特别通过2个多月在合电网运部的投诉处理、管维分公司的工程资料管理工作的短暂实习及参加校园营销活动，笔者对其工作方法和途径探究如下。

人文关怀是指对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。因此人文关怀从岗前关爱、环境关爱、工作关爱、释疑解惑、双向交流、“琐事”关爱等多种方法和途径入手，切实实施一 4 些员工乐意接受的方式开展人文关怀，以达到事半功倍的效果。

（一）岗前关爱法：主要针对每年新进人员组织岗前培训，内容包括公司的性质、工作业绩、主要工作内容、组织架构、企业文化、规章制度等相关情况介绍，其目的是通过这样的短期培训，可使新进人员对公司的概况有所了解，并能很快熟悉公司的主要情况，提高他们适应新工作的效率，这也就是“磨刀不误砍柴工”。又或者是召开一个新进人员欢迎会，介绍上述公司情况，并组织他们参观公司各个生产、办公现场，使他们很快融入到公司文化中。相反，如果仅靠他们自己从实习和实际工作中去熟悉，便有一种被冷落的感觉。这样，对公司、对个人都不利。如国信公司因工作需要每年都接收几十到上百位新人，统一组织岗前培训等。

（二）环境关爱法：环境关爱法包括办公环境和人际环境关爱。其中办公环境主要指，公司可根据每个员工的工作需要，主动为他们配备必要的办公用具或实际操作用具。如本人刚到公司不久，领导就主动提出为我配备工作电脑及其他办公用品，并且亲次布臵相关人员抓紧落实，我听后心里暖暖的，每天不自觉地叮嘱自己要好好工作，不能辜负领导对自己的关爱。

人际环境关爱主要是公司领导与员工之间除了是上下级关系外，8小时之后还应是朋友关系，这样，大家同事一场，不仅能谈工作，也能谈生活、谈社会、谈爱好、谈家长里短。通过各种内容的交谈，彼此更加了解，领导在安排工作时也能知人善用，更有利于各项任务的 5 完成。同时，由于上下级关系融洽了，领导的各种思路和想法也就更能得到下级的了解和认同，公司的各项目标也就轻松实现。相反，领导与员工之间仅是冷冰冰的上下级关系，各项工作落实将是事倍功半。

（三）工作关爱法。所谓工作就是在长时间内，做重复的一系列动作，做重复的一系列事情。既然这样，工作中的人就有可能出现“职业倦怠”。与过去相比，现在的年轻人似乎更容易出现职业倦怠。调查中显示，近50%的工作倦怠者参加工作未满4年。工作5年后，倦怠指数有明显下降，工作16年后，工作倦怠程度降到最低。此次调查也显示，25岁以下人群中，35%的人出现了职业倦怠，其次为25~35岁人群。职业倦怠的年轻人最典型的应对则是换工作。

针对上述情况，公司领导要对员工进行“工作关爱”。工作关爱的内容主要是从如何指导和帮助下属更好、更快地完成上级交办的任务。如国信公司管维分公司一直以来的工作重点在于工程施工项目，每年合肥电信工程施工项目有70%以上是由我公司承担，在高效完成各工程项目的同时，其他方面却日渐成为了我公司的薄弱环节，其中现阶段比较薄弱的环节就是投诉障碍这部分。根据省公司服务质量考核，我部8月考核名次相对靠后，投诉岗位上员工的工作压力日益加大，此时公司领导清醒地认识到这一问题，不仅临时增加了人员，而且从多方面出主意想办法，并从系统库调取数据、分析投诉障碍量居高不下的原因，主动找兄弟单位沟通协调，千方百计帮助投诉岗人员解决实际问题，使基层人员顿感工作压力减轻，也使基层人员感到公司领 6 导始终和自己共同承担投诉处理的压力。相反，如果领导仅是命令、批评、职责，那么，基层人员就有可能被此压力压垮或出现“职业倦怠”，听之任之，依然按部就班地应付工作，后果就可想而知了。

（四）释疑解惑法。企业的工作将随着目标任务的变化而变化，企业的内部管理政策也是如此。尤其是为了适应市场经济的变化而推出的一系列改革举措，开始可能不被员工理解，会出现一些抵触或对抗情绪，针对一些员工对改革政策的不了解、不理解，对企业的前景和个人的命运存在着强烈忧患意识的思想倾向，甚至对企业改革困惑不解等种种“热点”、“难点”问题，企业可及时组织广大员工开展企业改革大讨论。领导干部与基层员工坐在一起，共同学习，共同领会政策，共同分析企业状况，共同计算员工和企业的得失，并通过算账对比的方法释疑解惑，畅想前景，分析改革对员工带来的实惠，解除心中的忧患，化解思想上的困惑，使他们放下包袱，端正对企业改革的看法和态度，看到公司对他们的关怀和照顾。

（五）双向交流法。双向交流就是企业领导与员工开展双向对话、坦诚交流。它的优点是人文关怀性强，沟通信息准确性高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情，达到尊重人、理解人、排解彼此情绪之结的目的。如果公司重视工作的速度与成员的秩序，或是大家熟悉的例行公事，低层的命令传达，可用单向沟通；如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题，上层组织的 7 决策会议，双向沟通的效果较佳。

（六）“琐事”关爱法。

“琐事”是相对于公司的大政方针而言的员工个人私事（“琐事”），但这些“琐事”却是紧紧连着公司的大事。据统计，30岁以下的高学历年轻人职业流动周期最短，平均不到一年半就换工作，为什么会出现这一现象？笔者看到，大多数单位非常重视人才的招聘，甚至不惜重金，但这些人到了单位后除了住公寓吃食堂外，就是一头扎在工作里，根本没有自己的空间、没有处理个人“琐事”的时间，单位有意识组织的娱乐活动也无心参加，久而久之，他们解脱自己的最好方法就是离岗换工作。由此可见，员工的“琐事”并非一般的“琐事”，而是现代企业管理的大事，是各级管理者要关爱而不能掉以轻心的要事。这样不仅解除了员工的后顾之忧，稳定了员工的情绪，而且为企业改革发展奠定了坚实的思想基础和工作基础。

“琐事”关爱可通过建立“四必访”、“四必谈”和“五善于”等制度体现。“四必访”即困难员工必访、青年员工婚事必访、基层员工生病住院必访和员工家人丧事必访；“四必谈”即 新进员工必谈、员工出现思想情绪必谈、大龄员工个人问题必谈及工作出现问题必谈；“五善于”即善于沟通、善于观察、善于发现、善于认同和善于表扬。人文关怀可以传递人间的公平、正义、同情和理解，使人人都尽可能拥有尊严、享受宽容。只要有人文关怀存在，人间便会有良知和情义，经济和社会发展的成果也就能让更多的人一起享受。人是社会的主体，8 社会和谐在本质上就包括人自身的和谐。人自身的和谐，是指一个人身心（特别是心理和精神方面）的健康状态，主要体现为人在现实生活中精神上、心理上的一种平和乐观、积极向上的生活态度，它根本上是由一个人的世界观、人生观和价值观决定的。实现人自身和谐，是以人为本的内在要求，是实现人的全面发展的基础和前提，是人类社会发展的基本保证和基本价值追求。

四、情绪疏导的工作方法和途径

据统计，中国13亿人口中有各种精神和心理障碍患多达1600多万人，1.5亿青少年情绪和压力困扰的就有3000万人。而来自国际心理治疗大会的数字同样表明,中国大概有1.9亿人在一生中接受专业心理咨询或心理治疗。缓解人的心理压力、促进人的心理健康、实现人的心理和谐，已经成为加强和改进思想政治工作，维护团结稳定、促进社会和谐的重要内容之一。

情绪疏导也是心理疏导。情绪就是人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，如：喜、怒、哀、乐等；疏导即开导，就是开导、打通人的思想，启发人明通道理。由于现实生活中压力像空气一样无时无刻不在挤压着人们。所以人的情绪问题是由心理压力所致。所谓心理压力即精神压力，是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源由于环境要求与自身应对能力不平衡而来。这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理反应表现出来。世界卫生组织针对心理疾病给人类造成的严重危害曾 9 断言：“没有任何一种灾难比心理障碍带来的痛苦更深重。”医学心理学也研究表明，心理问题是由长期的精神紧张压力、反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪逐渐影响而形成的，如果得不到及时疏导和化解，日积月累，就会造成心理障碍、心理失控甚至心理危机。没有心理健康就没有人的身心和谐。压力过大、过多就会损害人的身体健康、就会削弱人体的免疫系统，从而使外界致病因素引起机体患病。因此在日常工作、生活中，我们一定要将缓解员工的心理压力作为一项关爱员工、体贴员工的重要内容来做。

1、换位思考法。由于每个人在认识、思考和评价客观事物时，往往会出现仅从某一角度来看，因此可能引起消积的情绪体验，产生心理压力。这时只要引导员工转换一个角度，就会看到另一番情景，心理压力也就有效缓解。如在工作中面对突然增加的投诉障碍，可能一下子会产生反感和急躁的情绪，认为要下班了又增加这么多单子，真是倒霉。但如果引导处理人员站在客户角度思考，或是这其中就有自己家的电话坏了很长时间修不通，那么，他的这种反感情绪将会降低很多。

当然“换位思考法”强调的是思想政治工作者，在面对问题员工和业绩不佳的员工时，要站在对方的位臵，反思企业管理中存在的不足和导致他们工作无兴趣、不积极主动的原因，而不能一味地查找问题员工的问题，或是责怪其如何如何无能等等，这样解决问题会适得其反。也许因组织力量的压力，问题员工表面上服从、改 10 进，但其内心里却加重对企业的不满，一旦企业发生什么不利的事，他们会到处宣扬，以解对企业的不满，而不是千方百计地维护企业形象。

2、一吐为快法。纵观很多抑郁症患者，大多都是遇到不开心、不顺心，或者伤害自己的事，往往是顾虑重重，放在心里不外露。时间一长，心里积压的事太多，就会造成精神出问题。相反，性格开朗的人、快言快语的人，无论遇到什么事都一吐为快，即使有些事说出来可能因此会带来不利的结局，但就其个人而言，他的精神什么时候都不会出现意外。因此，面对不同的员工，特别是性格内向的人，思想政治工作者一定要通过屈膝谈心的方式，引导其将内心的不快向知心朋友或同事、领导倾诉自己的感受，给自己的内心和大脑留出一定的空间，让其轻松工作和愉快生活。

3、团队协作法。一个人的力量是有限的，而集体的力量是无穷的。当员工个人遇到力所不能及的事情时，如有别人帮忙，便可迅速解决问题；如仅凭其个人能力，不仅白白浪费了宝贵的时间，而且事情很可能就做不了，给单位造成一定的损失，给个人带来精神和精力上的挫伤。因此企业思想政治工作要注重将企业中有才能、懂技术、有经验的员工组成无数个项目虚拟团队，对个人力量或单个部门无法完成的工作，交虚拟团队协助完成，这样不仅大大节约了有效时间成本，提高工作效率，也能充分展示员工个人才能，体现“能干事的有机会”的企业文化氛围。

4、持续提升法。俗话说，活到老，学到老。现实的确如此，学习对于一个国家、一个政党、一个单位，特别是一个人的一生来说，都是非常重要的。学习的目的和作用是在于持续地提升自己、充实自己，这样才能尽快地适应和满足各项新工作的要求。

我是一位刚刚进入国信管维分公司的新成员，按照领导的安排，我先到合电网运部的投诉处理岗帮助处理投诉，我感到压力很大，但通过同事的帮助和指导，我慢慢熟悉了处理投诉单所涉及各个系统，压力得到一定程度的缓解。后来，领导又安排我到管维分公司做工程资料管理工作，资料管理需要耐心和细心，后来还是通过学习和实践，我很快适应了新的工作，并在领导的帮助下尝试着进一步规范和完善工程资料管理工作，切实做到井井有条，准确无误。

由上可见，企业要重视员工的培训和学习，建立持续提升员工能力的机制，培养员工勤学善思的良好习惯，这样企业队伍的整体素质将大大提升，企业的发展业绩也将不断攀升。

5、协调沟通法。协调沟通法是企业思想政治工作的有效方法之一。其中协调指人们为实现共同的目的而把各自的行动加以互相配合。沟通是指人与人之间的信息传递与分享，是把某种思想、消息和态度，通过语言、文字、图片、行为等方式，从某个人或某团体传到另一个人或另一个团体，从而达到交流思想、观念、意见、情感等信息的行为。

一个企业中部门之间、员工之间沟通协调融洽与否，直接影响到 12 企业的运转效率。因此部门之间要增进了解，以防片面性的信息在某一问题上暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂；员工之间要增进了解，以防个人传言或无意的动作、表情，造成误解，积累积怨，使同事间视如路人，最终影响团结和谐的氛围，影响企业目标的顺利完成。

协调沟通中，每位管理者都要注意自己的工作方法，要考虑环境的创造，如圆桌会议让人感觉比较平等，没有棱角；舒适的姿态（这里主要讲的是要放松心情，让自己放松，也让对方感到轻松），不要两手叉腰或抱胸；要表示诚意和善意，这是协调沟通成功的最重要的秘诀；要耐心倾听对方的话，而不是自己滔滔不绝。协调沟通可以通过有声和无声沟通两种方式表现。其中“有声沟通”就是对员工想关心的、了解的、掌握的情况，及时通过会议、文件、通知、网络、活动等形式进行沟通告之把工作做得形声并茂，让员工感知自己是企业的一员。“无言沟通”要把员工关心、关注的工作做得扎扎实实，有模有样；把员工提出的切身利益问题处理得有形有色，使他们对企业说实话、办实事、重实效的工作作风表示认同和赞许。

因此，企业及时缓解员工在工作中面临的各种压力，并且从深层次加强人文关怀和情绪疏导，使员工感觉到自己是企业的主人，增强其“归属感 ”，才能调动其主观能动性，激发和巩固其工作热情，才有利于企业和员工的“共赢”。

第五篇：银行柜台一线人员的工作压力与心理问题分析

银行柜台一线人员的工作压力与心理问题分析摘要：随着经济的飞速发展，银行业逐渐成为人们日常生活中必不可少的服务性行业。为了更好的服务人民，近十年来银行也在转变经营观念、加强内部控制、完善服务环境的治理整顿中做了大量而细致的工作。因此，对银行工作人员的要求也越来越高，尤其是柜台一线人员，他们承受的工作压力越来越大。并因此催生了一系列的心理问题。本文就针对他们的工作压力与心理问题进行简要分析。关键字：工作压力 心理问题 分析

随着世界经济的持续发展，人们对银行业的需求不断增长，这也更加促进了银行对自身发展的需求，以及对银行从业人员，尤其是柜台一线人员的要求。于是，他们所面对的工作压力不断放大，并因此产生了一系列的心理问题。

一． 工作压力地分析

（一）工作压力的来源分析

工作压力来自许多方面。首先，来自工作业绩的压力。每个岗位的工作人员都有自己的业绩指标，银行工作人员的业绩指标更是明确而难以企及。尤其是那些柜台一线人员，他们并没有很多的资源，却同样担负着一定的业绩指标。许多工作人员因此想出了各种各样的手段，拉亲戚朋友来当自己的客户，甚至做出违法的事情。否则，他们只好被淘汰出局。其次，来自公司KPI考核指标的压力。每个银行都有自己的考核标准，达不到标准同样会被淘汰。第三，来自工作强度的的压力。在银行工作的柜台一线人员，他们承受的工作强度远远超过了他们所得到的报酬，但迫于职业岗位的需要，他们不得不无条件接受这种高强度的工作。第四，来自上司的压力。和其他岗位的职员一样，银行的工作人员也需要承担来自上司、下属、同事、客户、朋友、家庭等的压力。除此之外，他们还要不断地学习，否则会很快被这个行业淘汰出局。

（二）工作压力的表现形式

银行柜台一线的工作人员们承受着巨大的工作压力，并直接表现在他们的日常生活与工作中。主要的表现在服务压力；营销不佳；学历贬值；经验饱和；升职不易；健康透支；人际关系；前途渺茫几个方面。这些直接地影响了他们的工作与生活。

（三）工作压力的作用

工作压力对员工会产生巨大的影响，无论是在心理上还是生理上、积极地还是消极的。首先，积极地作用有以下几点：动力作用；挑战感和兴奋感；精力充沛的感觉；关注细节、把事做准确；增强自信；增强目标感。其次，长期的压力会对员工产生巨大的消极影响。当压力过大，使你无法应对时，当外部环境对你的要求过多，你的技艺已经无法对付时，压力将会从很多方面对你的身体、心理还有工作产生负面影响。职场压力过大，不管是对个人还是对社会，都会造成很大的危害。据美国一些研究者调查，每年因员工心理压抑给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。压力对个人工作的负面影响主要表现为：工作效率降低，对工作缺乏兴趣，与上下级或同事关系不良，工作失误增加等等。而压力给个人生活带来的主要影响表现在两方面，即生理失调和心理困扰。压力过大，就会出现血压增高、肠胃失调、溃疡，容易意外受伤，身体疲劳、心脏疾病、呼吸问题、汗流量增加、皮肤功能失调、头痛、肌肉紧张等生理变化，而各类癌症、情绪抑郁、甚至自杀等现象都和压力有着很大的关系。不仅如此，工作压力还会对员工心理产生巨大的负面作用。下面就来详细分析一下。

二． 心理问题分析

压力是造成情感麻烦和行为失常的主要原因，这一点毫不奇怪。你还记得那段生活把你压得透不过气的日子吗？那是怎样的一回事呢？是不是影响到了你放松自己的能力和享受生活？很明显压力在众多方面影响了我们的心理。压力是引起焦虑、恐惧症、抑郁、创伤后情绪病、强迫性思维、强迫性冲动以及其他心理疾病的原因。据估计，1996年全球有15亿人患有某种心理疾病，其中1.15亿人对酒精或毒品产生依赖性，4亿人正遭受焦虑的折磨。根据世界卫生组织的说法，抑郁这种明显与压力有关的状况，是全球范围内导致患病的首要因素。还是那份美国资料揭示的问题。超过3000万的美国人受到失眠的折磨。镇静剂的销售量仅次于阿司匹林（解热镇痛药）。估计有2400万美国人使用药物对抗压力。酒精中毒是美国人死亡的第三大原因。据估计，有1000万的美国人酗酒，为了减轻压力和焦虑是他们酗酒的主要原因。他们为了这一目的而重复酗酒，这也逐渐成为他们的习惯，并导致成瘾。·在美国有50%的婚姻以离婚而告终。专家认为压力是双方关系僵化，最终走向离婚的主要原因。对挫败的容忍度下降，于是某一方就很可能错误地认为配偶是引起他们压力的原因，于是责备他们的配偶。

银行柜员一线员工的工作压力会对他们的心理产生巨大的影响。比如：焦虑、紧张、迷惑和急噪疲劳感、生气、憎恶情绪过敏，感情压力交流的效果降低，退缩和忧郁孤独感和疏远感，厌烦和工作不满情绪，精神疲劳，注意力分散，缺乏创造性，自信心不足等。这些都会对工作以及生活带来进一步的危害。

当面临压力的时候，你还能安心的做你手上的工作吗？你发现思绪、神不守舍和恐惧能扰乱你的工作能力吗？压力特别能干扰你的注意力。所以，当你没有能力应对生活压力时候，必然会降低你的工作效率，而且你工作中出现错误的次数也会增多。另外，由于情绪或身体的原因你似乎更加容易失去工作。还是那份美国资料揭示了压力会使贸易、工业和雇员受到巨大的财产损失：·在面临压力的时候人们更容易犯错。美国的许多行业表明很多工业事故都与压力有关，每年致使200万人残疾，超过15000人死亡，30亿美元的损失。·由于工人身体或心理的疾病而旷工，每年至少损失100亿的美元。据估计，由于工人遭受慢性痛疼，一年超过7亿人次的工作日无法上班，损失600亿美元。1995年，美国心脏学会估计仅仅心血管疾病就使当年经济遭受202亿美元的损失。有数据表明，企业80%～90%的被解雇人员多多少少与压力以及并发的精神和身体的疾病有关。压力侵蚀着企业的利润。根据调查，下滑的生产力、旷工和螺旋上升的医疗费用使企业每年遭受1500亿美元的损失。在美国，至少25%的人由于工作压力过大而感到痛苦。根据1995年的民意调查，37%的人每天都感到工作压力，75%的人至少每周感到一次巨大的工作压力。国家健康统计表明，调查的4万人中，有超过一半的人在过去的两周中感受到了一般或巨大的工作压力。在1998年的民意调查中，明显感觉到美国人的压力上升。80%的工人感到巨大压力。测验还表明，女人比男人更加感到“被压垮了”。还有，有趣的是，随着收入的增加压力也会增加。最近在全国的范围内保险公司的很多人普遍生病，无法工作。富裕的一族——特别是医生，还有会计、建筑师、保险代理人以及律师也声明他们由于压力方面的疾病无法工作。

文献出处：

1． 2． 3． 文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳，《银行窗口人员压力管理培训》 王华一，浅谈银行柜员的业务竞争能力，《经营管理者》，2008 郑国中，银行柜员工作压力问题分析及对策研究，《现代金融》，2010