工作总结与心得

第一篇：工作总结与心得

2010—2011个人工作总结

时光荏苒，岁月如梭。

转眼间，进入学生会已经两年多了，在这两年的时光里，有着太多太多故事。2010年11月8日，因部门调动，我进入了学生会生活部，在此之前，我先后在宣传部，学习部有过工作经历。对于我来说，在学生会，不管是在哪一个部门，只要努力，只要肯干，都能有所收获，有所感悟。在学生会的两年，我真的学会了很多，学会了坚持，学会了信任，学会了忍让，更明白了一个团队，一个集体的真正含义，明白了团队凝聚力的重要性。

我在生活部的主要工作如下：

1、食堂执勤工作，每天中午在一食堂执勤，督促同学们

有秩序的排队进餐。（每两周一次，与商贸院交替进行）

2、周四下午带领部员检查食堂卫生。填写表格，记录检

查结果，整理好并由食堂负责人签字后交到总院学生会生活部。（每两周一次，与商贸院交替进行）

3、每周五下午带领部员检查教室卫生，填写表格，记录

检查结果，整理后准时交总院学生会生活部。

4、宿舍检查工作，平时不定期检查宿舍卫生，每月月底

配合宿管检查宿舍卫生，选取文明宿舍

5、每周四中午12:30召开部门例会，总结上周工作，安

排本周工作，及时与部员交流工作心得，解决工作中

遇到的问题

6、每周一晚上19:00参加部长例会，记录每周工作安

排，及时向部员传达工作内容

7、每周二下午17:30参加总院部门例会，听取每周工作

安排

8、不定期联络各班班委召开会议，安排相关工作，听取

工作建议9、2010年10月22日，参加总院换届大会10、2010年10月30—11月1日，校运会相关后勤工作11、2010年11月4日，观看商贸院彩妆大赛12、2010年11月6日，维护润华奖大赛的观众秩序13、2010年11月14日，观看寝室文化节复赛14、2010年11月18日，配合各部门做好“养成教育文

明就餐”活动的相关工作15、2010年11月23日，参加总院举办的学干培训16、2010年11月25日，观看寝室文化节总决赛17、2010年12月7日，参加升本评估颁奖大会18、2010年12月14日，参加感恩视频观看活动19、2010年12月30日，参加总院生活部部门内部表彰

大会20、2011年1月9日，参加部门总结大会21、2011年2月29日，参加表彰动员大会22、2011年3月5日，参加世界清洁日卫生打扫活动23、2011年3月7日，参加女生健康知识讲座24、2011年3月15日，消费者权益日，由总院举办，各院生活部协办，生活部成员去各个商店和食堂等地

方检查食品状况25、2011年3月16日，参加防传销视频观看活动26、2011年3月22日，观看江服之星比赛27、2011年3月29日，参加社团文化节开幕式28、2011年4月26日，参加女生节开幕式及我院举办的假面舞会29、2011年6月3日，参加总院举办的总结表彰大会30、2011年9月6日，部门纳新工作31、2011年9月23日，参加总院举办的学干见面会32、2011年9月27日，参加维稳大会33、2011年9月28日，参加我院举办的迎新晚会

在生活部的工作中，本部门组织并策划了两次活动：

一、养成教育之“我爱我家”文明宿舍创意大赛：本活动在新生中开展，旨在促进宿舍室友间的沟通和交流，让

大家彼此之间更快的熟悉，营造一个温馨和谐的住宿

环境，养成良好的卫生习惯。

二、“中国风学堂”复古教室创意大赛：本活动旨在宣扬中

国古典文学，加强同学们对国学的理解和认识，为同

学们营造一个富有文化气息的学习环境，也营造一种

尊师重道、积极向上的学习氛围。

在学生会的工作中，有优点，也有不足。我也曾散漫过，认为学生会的工作太过繁琐与无聊。但是，当我真正的融入其中，并为之努力的时候，我真正体会到了：我们为了学生会的工作付出了很多，但是我们学到的更多，这些知识和经验受益匪浅，受用一生。

服装工程分院生活部 赵琪

第二篇：工作总结与心得

工作总结与心得

2014年6月9日，初次来公司面试，并且很幸运的面试通过。6月10日，开始了我人生职业生涯的第一份工作的第一天上班。时间很快，转眼间已在公司工作了一月有余。夜深人静之时，也沉下心来仔细回想了自己这一个月来的收获，更或者说是经验教训。

初入职场，本就有些迷茫、不知所措，再加上选择了我们公司——股权投资基金，说实话对这些方面了解很少。工作了几天之后，才真正明白了作为一名应届毕业生的尴尬。原来，我们所以为的工作只是我们想象中的而已。

作为一名应届毕业生，缺少工作经验的确是一大硬伤。所以在工作中经常出错，或者说不知道该如何去做。一个月的时间，自己也的确从工作中学到了很多以前从未接触的新事物，但更多的是让自己在挫折与困难中成长。

作为一名行政人员，我终于体会到了那句“事无巨细”的真正含义。原来我们所以为的小事，在领导眼中，可能就是评价你工作能力与工作态度的关键。或许，你做一项艰巨的重要事件或是一件微不足道的小事，这两者在你的工作中是发挥同等重要的作用。所以，我明白了：凡是都要细心、更要耐心。

其次，要注重效率。工作不仅仅是要你做好，而且要要求你快速的做好。所以，我要改掉自己拖沓的坏习惯，做事要敏捷、快速、高效。

然后，要转变思维。凡是要思考：我该如何去做，我该如何更好的、更简便、更高效的去做，这样做会不会带来其他不利因素，等等。总之，就是多思考，让脑子高速运作起来。

还有，要充分利用自己的时间。如何分配时间更加合理，怎样在同样的时间里，去完成更多的工作。

我知道，我还有许多许多的不足需要改进。我会在以后的工作中更加倍的努力，“只为成功找方法，不为失败找借口”。我相信，经过我的努力，我一定可以把这份工作做得更好。

第三篇：关于话务员工作总结与心得

关于话务员工作总结与心得范文五篇

总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，我想我们需要写一份总结了吧。如何把总结做到重点突出呢？以下是小编整理的关于话务员工作总结与心得范文五篇，希望能够帮助到大家。

关于话务员工作总结与心得范文五篇1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx话务员。

关于话务员工作总结与心得范文五篇2

20××年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮忙的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改善和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20××年的工作总结汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也会低落，经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自我，作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自我思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本事。之后，也在王主任的新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

关于话务员工作总结与心得范文五篇3

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

所以，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的'开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好，仅有更好。

我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自我在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

所以，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

关于话务员工作总结与心得范文五篇4

我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员务必要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、作为客服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

关于话务员工作总结与心得范文五篇5

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您、、、”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

第四篇：周工作总结与心得

教学反思之因材施教

上了两周的课了，在前两周的时候我一直在跟着我的指导老师的进度走，甚至有时我比老师的进度还快，三个班的课都一直是平的没有什么差别，讲课方法也没有多少差别。但是在今天我上完复习课后，我的想法完全变了。当我在第一个班上复习课的时候，因为这个班平时的表现也比较好，我是直接提问的没有给任何的背诵时间，背诵的效果也非常好，几乎每个问题都能非常准确的回答出来。在第二个班的时候我也是直接问的和前一个班一样，但是回答的结果叫我很是气愤。我一样的教课为什么结果却是这么大差别呢？在第三个班的时候我鉴于第二个班的表现所以我在课前给了学生十分钟的背诵时间，这个背诵的效果就有了很大的改善。

通过这节复习课的学习，我是真正的明白了因材施教这个教学方法，对待不同的学生要有不同的策略。之前我一直把他们看成是一样的，完全的没有差别，没有发现他们各自的特点，没有发现他们的不同之处，一直用同样的教学方法来对待，所以结果也就可想而知了。学生是多种多样的，是不同的，所以我要用不同的方法去对待，对那些学习成绩较好的学生和学习成绩较差的学生不同的方法，让他们都能够很好地掌握地理知识。对待那些成绩好的学生对他们不需要太严厉，给他们的背诵时间也不需要太多，应该把他们的知识挖的深一点，让他们掌握更多的知识，知识扩展的多了，做题也就容易的多了，准确率也就提高了。对待成绩差点的学生要给他们更多的时间去理解消化，让他们能够了解的更加透彻。对于他们不太会的问题给予不同方法的多次讲解，让他们能更好的掌握。

我会一直摸索教学的方法的，愿每一个学生都在快乐中学习。

第五篇：半个月工作总结与心得 - 副本

半个月工作总结与心得

进入公司工作半个月时间, 现对工作总结与工作心得两方面归纳:

一、工作总结: 从入职手续到学习员工手册,总经办的同事都会指导我怎么做,要按制度办事。在部门同与领导的指引下这半个月时间时我先后还学习了政府文件、客服部报装流程、市场开发流程、会签流程等。

从2016年7月11日进入公司第一个项目就是老小区开发，二个小区分别是：XX新村、XX花园。在完成这个项目中还得到公司领导与同事的大力支持，公司领导也召开计划财务部、市场开发客服部人员的交流与商讨，对方案的确定提供了有力的保障，方案确定是确保项目成功的基础。在老小区开发中三个社区的工作人员都配合的提供相关资料，让我在项目开发得到了重要的信息。在工作中注重工作方法，与各业沟通中不急躁、耐心的完成沟通与宣传工作。因为知道公司本管道报装的最终目的是为了提高老小区管道覆盖率。

在工作当中我也学会了好的作风：勤做笔记，好记性不如烂笔头。做过事就要做好记录、保存工作照片，每日的工作养成后就会有2个好处：

一、有工作台账：不会忘记什么时候做过什么有历史记录可以查。

二、有工作汇报PPT：工作汇报时有记录、有信息库可以查询，汇报的资料更加的全面与数据说话。

本半个月工作当中，我也遇到过困难，从陌生的环境，从制度流程不清楚、客户不理解等。我都会第一时间找到同事或领导，请教不明白的地方，克服自己的心理上的不平衡。遇到困难不找理由，多找找自己身上不足。现在自己在业务知识方面还是比较欠缺，会在今后的一个月时间里多学习一些专业知识。

二、工作心得: 半个月的试用期下来，自己努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。在此十分感谢公司的领导和前辈们对我的关照。我深刻地体会到了公司从老总到同事踏实认真的工作态度，让我更加的警惕自己,把工作做好做细。

每个公司的制度和流程在细节上虽稍有区别，但大体方向和宗旨却都相同。所以很快我就适应了这里的工作流程，尽量配合大家的工作。虽然也有一些不当之处，但是我都积极改正，避免再犯。所以很快的，我就融入了公司这个大家庭，并认真做好自己的本职工作。我喜欢这里,并且很愿意把这里当作锻炼自己的平台，和公司共同发展，做出自己最大的贡献。对我而言，不论在哪里，在哪个公司，只要我能有幸成为其中的一员，我都将以饱满的热情，认真的态度,诚恳的为人，积极的工作融入其中。这是作为一个员工基本的原则。团队精神是每个公司都倡导的美德。我认为公司要发展，彼此的合作协调是很重要的。没有各个部门和各位同仁的相互配合,公司的工作进程要受到阻碍，工作效率会大打折扣，公司效益自然会受损。这样对公司和个人都无益处。我会不断提升自己能力与专业知识，成为一名合格的华润人。为公司的明天更加美好而努力奋斗。

市场开发部 2016年7月30日