精品书城

第一篇：精品书城

精品书城 管理层必读的十大经典书籍

1.《孙子兵法》

2.《从优秀到卓越》吉姆·柯林斯

3.《杰克·韦尔奇自传》

4.《杜拉克管理思想全书》彼得·杜拉克

5.《追求卓越：美国最佳管理公司案例》 汤姆·彼得斯与鲍勃·沃特曼合著

6.《基业长青：理想公司的成功理念》吉姆·柯林斯

7.《只有偏执狂才能生存》英特尔前CEO安德鲁·格鲁夫

8.《市场营销管理》菲利普·科特勒

9.《沃伦·巴菲特之路》罗伯特·海格斯特姆

10.《定位》艾·里斯与杰克·特劳特

第二篇：瞥见书城

瞥见书城

年后各种烦心事，轮番糟蹋我的心情，同样也霸占我的时间。当然，没有好心情就没有闲工夫。

我发觉自己有段时间没去书城了。书城是我有好心情与闲工夫交集的日子常去的，其实还算不上常去，因为一个礼拜去一趟，闲工夫有富余就去两趟。每个礼拜回一趟家，从家来学校要搭两路车，书城就在转车处，周末下午搭车到书城下，转进书城里逛逛，傍晚夜色稍降，出来继续搭车往学校去。在书城里的时光总是漫漫绵长的，呆久了我会产生倦意；而六天的校园光阴匆匆飞逝，其间充满了倦意。所以我老认为自己常去书城。

一个学生在非上学期间，没有三五朋友一同娱乐，无聊之际会干些什么事？无聊者的无聊都是相同的，可是消遣无聊的方式有所不同。起初的我会独逛大街，当然，没有经济基础支撑也只是逛逛而已。各色各样的物件琳琅映入眼帘，只能让眼睛过过瘾，其它身体部位没那福分。我的欲求远远大于我的需求，但始终是脚踏实地的需求更胜一筹压制得住无际的欲求。有一次实在眼馋得难受，抬头撞见书城，透亮的一堵玻璃墙上贴着“书——心灵净化器”。我想先解解眼馋，让眼睛回归清澈，于是就迈进书城。不曾想，看完一些书的简介，便是寻思着要占为己有，带回家慢慢看，眼越发馋了。静心试看完一本，狠心掏钱买之，走出书城才想到，我都看完这本书了，干嘛还要买呢。回去想退，店主死活也不认他的书和他刚开的发票。无奈回学校把那书再看一遍，发现其中不同于初次的意义，好奇欣喜。这就是我第一次遇见书与书城。有些东西非要在纸质上读不可，那和端着手机看小说的感觉截然不同。好比课本，学校绝不会在开学时叫学生带平板电脑来拷贝这学期的课文，为此我自创一个歇后语：拿ipad读课文——心不在焉。

烦心事想不想它，提不提它，他一直在烦我，包括现在它还未消散在脑海。这样惯了，好心情就和闲工夫没有丝毫联系。坐在去学院的公车上，我没有好心情却有闲工夫，我决定去书城，觉得有这必要。

到站下车，步入书城，久违的崭新的纸的气味迎面扑鼻。说真的，我不太喜欢这气味。

也不知道什么时候，书城变成了教辅材料集散地。书城里十之八九的商铺都是专销教辅类图书，书架上陈列满了辅导书，分门别类的。有学生挑得眼花缭乱，左右手各拿一本，犹豫不决。而有的辅导书已经形成品牌效应，学生点名要它。一系列、各年层的辅导书伴随了一代人成长，还是一些学生们青春记忆里的一片亮光，照耀着他们的前程。我对这可没一点感情，十几年极少买辅导书，也没有高尚到攒钱买什么名着。隔壁的辅导书店人流攒动，门口有人撕开四轮板车上的蛇皮袋露出一摞摞崭新的辅导书，一股从印刷厂里带出来的油墨的气味布散在空气里。而我呆的书店冷清异常。我想搞明白，辅导书店的魅力为何远优于书店呢？论内容，前者里都是在学校看得不能在厌了的文字、符号、数字的组合体；后者的内容丰不丰富我不知道，但它总吸引我去探索未知领域，天文地理，古今中外，它都囊括其中。难道学生的好奇心变质了吗？不再是对了解未知东西的渴望，而是去反复追解厌恶又不舍的问题。好比冰天雪地里，害怕去黑暗的暖窑，在暖窑外冻得发抖，手里捧着烧得火红滚烫的煤球，扔了，摔地上就全碎了，那更要冻成冰雕；不扔，手得烧熟了，就这样忍着。大家仿佛好奇的是自己的潜能到底有多大，而学习成绩是个不错的考量表。潜能是不确定和没有峰值的量，因此依靠教辅材料来尽力地提高成绩挖掘潜能在他们眼里是光明而平坦的途径。自然，高考就是最后的定值。

想着想着手捧的书不自觉的滑落，“啪”的一声摔得很响，和隔壁一派喧闹的购书气氛一起打破了这里的静谧。店主看着我，因为我是“常来”的老顾客，店主眼里没有太多责怪的意思，但我仍条件反射得一脸不好意思。

店主说：“你哪里是看书，心不在焉都睡着了吧。”

“呵，我是被隔壁的声音催眠了。”

“开学蛮久了吧，怎么还那么好生意。”

“开学买的练习题这会儿都做完了呗，买新的啊。”

“那一个人一学期要买好几本啊。”

“是好几十本，还有语数外、物理化、政史地，一门至少三本，你算算。”

老板伸手拿计算机，我接着说：“二十七。”

“唉，早知道我也卖辅导书。”

“你这不挺好的嘛。”

“好？好个p啊，租金不晓得几贵，赚不赢租金。”

“一本书你就赚十几块，还不够？一天卖几本？”

“就几本，来这儿的八成是看书的，要是我改招牌叫‘新华书店’那就是十成，他们就恨我这里没凳子。”

“你应该搞促销优惠什么的。”

“看，昨天定的，六折！隔壁八点八折，就是有人看没人买，骨折都没用，还是天天亏。”

“那你不会就关门吧。”

“我都很久没进货了，等再卖几本，就去地下道摆摊。”

“不行的，你这是正版吧，摆摊你更竞争不赢啊。”

“那我就都捐了。”

“这么伟大，不要心疼，不要勉强哦。”

“能怎么办。”

“生活是向前的，事总有转机，你要多调查年轻读者都爱看什么，然后多进些摆门口显眼的位置。不是说莫言获奖了吗，购书潮只是还没到你这。”

“希望吧，其实莫言的书„„”

“诶，老板，有四大名着卖吗？”一位年轻女士打断了店主的话。年轻女士身后跟着他儿子，一眼便能瞧出他手上拎的袋子里装着刚买的辅导书。

“哦，有，我拿给你。”

“多少钱啊？”

“这一套一百六。”

“这么贵，”年轻女士回头跟他儿子讲，“待会去新华书店自己看，买多贵啊。”

他儿子面露难色，小声说：“老师说要买新的，要捐给班上的图书角。”

“凭什么就是你呀，你跟老师说太贵了，爸妈不让。”

店主一旁忍不住开口：“打六折，也不贵，小孩喜欢看。”

“打了折也贵，”年轻女士又说，“走走走去新华书店，刚刚辅导书就用了两百多这又一百多这里书太贵了。”

“那打半折。”店主追道。母子直走不睬他。店主对我苦笑，我说：“照顾你生意今天我就买了这本书。”

去另一家文化类书店。在楼梯口，与深处那家相比这家生意明显好许多，因为我看到了正有人在收银台付款。

站在我对面看书的女孩，她的专注吸引我专注她。背着书包，她的大半个身体侧倚着旁边的书架，右手拿书，左手端着肘子。她看的速度比我快，她翻了两页我还在这页磨，她凝神的眼光告诉我，她不是在一目十行囫囵吞枣的读，可能是我都专注她去了看得太慢了。女孩忽然看下手腕上的表，急匆匆地掏出一块小卡片夹在书里，然后随手拿另一本书压着这本放好，就小跑出门了。这一幕店老板娘也看到了，她走过来拿出书，取出小卡片扔进篓子里，嘴里念叨：“看了几天，又不买还夹起书签来了。”我讨厌老板娘唯利的思维和她小气的行为，似乎看见了女孩因找不到书签而苦恼的表情，决心帮助女孩。我清楚地知道女孩夹了卡片的那页页码。若无其事地走到对面，背着老板娘，偷偷将那页纸角折下压好。

回头一想她那么认真专注地读，也许深刻记得页码，不需要什么书签，我多此一举了。

踏出书城看时间，进出才过了三十分钟，这比以往任何一次都短。看来没有好心情，强挤出来的闲工夫维持不了多久，心不在书。

江西南昌青山湖区南昌十五中高三:胡文华

第三篇：去书城看书

去书城看书

今天我们去书城看书。

我们到了书城，哇！这里人山人海！我最喜欢的是伍美珍的作品，所以我在她的系列中找书看。我看到了《拥抱幸福的小熊》、《我的同桌是班长》、《做好学生有点累》······我拿了《拥抱幸福的小熊》来看。这些书真好看呀！那些内容都很精彩！我看完了一遍还想再看一遍。

我看到这样的一段话：拥有很多很多的泰迪熊，也就会拥有很多很多的幸福！我觉得这段话写得很美！因为在一个女孩苦涩的成长岁月中，在她心灵的秘密花园里，演绎着一个浪漫而温馨的童话。

我们可以在书的知识海洋中学到无穷的知识！还能学习作家的写作手法，而来提高我们的写作水平。

第四篇：西安汉唐书城

西安汉唐书城

陕西嘉汇汉唐书城总店，地处西安文化腹地小寨，面积达12000余平方米，经营社科、科技、文艺、经管、外语、生活、少儿、音像、学生用书等类别，经营各类别图书约26万种，特别是人文、社科类图书作为其经营特色和经营优势，年销售书籍数百万册，销售收入数千万元。

我的居所距书城很近，步行仅十分钟。书城共计四层，一层基本上是畅销的人文和社科类的中文书籍，这层书籍的受众面广，内容新且种类齐全。到了二层，就是一些经济、整治、法律、金融、科学、系列丛书等较为专业的图书及各种工具书籍。三层是教育类图书，从高考用、考研用到各种职业资格考试用的专业辅导书籍应有尽有，种类齐备，分类明显，查找方便；同时音像制品也在这层辟出三分之一的面积，从科教到娱乐的各种音像制品种类丰富。最顶层则是外文书籍，主要为外国名著及一些优美的外文散文、小品、诗歌等，书籍较为精美，收藏价值大于阅读价值，价格也较高，但语种以英语为主，也有少量的日、韩、法语作品，其他语种的书籍则没有。

根据实地考察，书城经营的书籍有以下几个显著的特点：

1、人文、社科类图书极具特色，畅销书更新及时，书籍种类齐全。

2、教育类书籍十分齐全，可以满足不同程度的受教育者的需要。

3、书城人文氛围浓厚，服务热情周到。

比较分析：与本市的新华书店、图书大厦相比较。

为了应对激烈的行业竞争，书城提出了“面向西安、服务陕西、辐射西北”的发展思路，并且逐步实施整合自有资源、打造书业连锁的经营思路。书城周围高校较多，陕西师范大学、西北政法学院、西安外国语学院等都在附近，所以书城是这些学校学生常去买书和资料的地方，这也促成了其在西安的名气，环境优势明显。书城的规模较大，但略逊于西安市的图书大厦，内部布置书架稍嫌挤，使得空间显得狭小了些，但书籍的种类很齐全。尤其是学生用书，高考、考研、外语、教材、工具书等应有尽有，如果你需要的书没有还可以订购；书架的分类详细，顾客可在电脑上查询要找书籍的存货数量和价格；我在导购的推荐下，挑了本畅销书《我们在为谁工作》，感觉书城服务周到热情，同时我发现，如果哪本书没找到还能请导购员帮忙查找，这点是本市的新华书店、图书大厦不具备的所不具备的。同时书城的经营方式不拘泥于传统的形式，不但通过互联网进行畅销书的推介、订购，并在商城内开设多功能文化厅，读者俱乐部、茶吧等，形成以文化、商业、休闲于一体的多功能现代化文化MALL。

从整个外部环境分析，由于书城本身的经营理念、企业战略的前瞻性较好，管理理念先进，抓住了顾客的文化需求，故在与对手的竞争中，处于一定的竞争优势。

第五篇：书城筹建流程

群洲文化连锁书城筹建工作流程

书城筹建安排

一、筹建准备期（筹建通知书下发之前）

（一）本阶段工作重点及流程

 人员面试：根据人事行政人力资源部提供的人员编制表，书城连锁店在面试时将定编人员数量适当的放一些量，一般情况下：店长、店助、各督导岗位各多准备1-2人备选；楼层主管多准备2-3人备选；导购人员岗位多准备10%的备选，面试合格通知参加培训。

（二）需要相关部门配合的工作  人事：

1.及时了解人员招聘情况； 2.及时跟进人员面试情况。

（三）注意事项

1、人员招聘如有缺口需及时上报公司总部粤东办事处人事部门筹建专员；

2、面试时应注意的问题：面试店长合格人员一定要有相关职位工作和销售经验的，最好是有图书销售经历，特别注意虚假简历。对被面试人员进行商品知识（专业图书测试）、模拟顾客（以顾客的角度去询问）、经历回顾（对以往工作的回顾）等方面的询问或测试以避免虚假简历。

二、筹建计划期（筹建通知书下发后——筹建人员全部到位）

（一）本阶段工作重点及流程

1、筹建人员的调配及分工：调配筹建梯队，组织筹建队伍，确定人员分工： 原则上各书城连锁店面的筹建任务由公司总部粤东办事处调配人事专员到各区域负责筹建梯队进行人员筹建，重点地区由总部负责筹建。

每组筹建梯队基本构成人员为连锁店筹建负责人（店长），各督导负责人和其他岗位筹建负责人，可由总部委派专员负责人兼任。每组筹建梯队原则上组员编制最少为8人，其中带队1人（连锁店筹建负责人，即店长），各督导负责人共7人（采购、行政、策划、仓管、后勤各楼层主管等）。

筹建队伍中除了负责筹建的筹建梯队人员外也可安排没有筹建经验的筹建梯队人员或其他学员学习、协助筹建。

连锁店筹建人员（店长）工作职责 Ⅰ店长：

 负责连锁店各督导人员工作布置和考核；

 负责筹建各阶段连锁店工作的计划、组织、实施和考核；  组织召开连锁店每日筹建工作例会；  参加每日筹建协调会和相关专题工作会；

 主动同连锁店有关联其他部门进行沟通，明确相关流程，遇到无法确定的问题时，应及时汇报给筹建总协调人（零售管理部经理）予以解决；

 每日将工作进展情况及需帮助协调解决的问题向零售管理部通报，总部负责的筹建店直接向总部通报；

 接受零售部经理和上一级连锁店零售管理部的工作指令；

 不但要确保新店的顺利开业，更要通过筹建起到“传、帮、带”的作用，让新店的员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作；

 科学地安排连锁店各督导责任人的工作和考核，让各督导责任人通过新店的筹建开业得到锻炼和提高；  导购队伍的管理与组织安排；  增援人员的组织与安排。Ⅱ督导筹建负责人：

 负责跟进本部门人员的培训、工作分工和考核；  负责本部门增援人员的工作分工；

 负责本部门筹建各阶段工作的计划、组织、实施和考核；  参加连锁店每日筹建工作、例会和相关专题会；

 主动同店长及其他部门和连锁店其他督导负责人进行沟通，明确相关工作流程，遇到无法确定的问题时应及时汇报给连锁店筹建负责人予以解决；  接受连锁店筹建负责人的工作指令；

 不但要确保新店的顺利开业，更要通过“传、帮、带”的作用，让新店员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作；

 对开业销售目标进行细化分解，确保销售目标的完成；  导购队伍的安排与导购销售指标的确定。Ⅲ其他岗位筹建负责人：

 负责跟进内勤、填单、输单、手机受理、POP书写员的培训、工作分工和考核；  负责相关岗位增援人员的工作分工；

 负责筹建各阶段相关工作的计划、组织、实施和考核；  参加连锁店每日筹建工作例会和相关专题会；

 主动同连锁店负责人及其他部门和连锁店其他项目负责人进行沟通，明确相关工作流程，遇到无法确定的问题时应及时汇报给店长予以解决；  接受零售部经理的工作指令；

 不但要确保新店的顺利开业，更要通过“传、帮、带”的作用，让新店的员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作。

2、培训项目：

主要是楼层主管、导购员的培训计划的制定、实施、考核、各图书文具科类培训的跟进、新店培训体系的建立。

 制定培训计划：由各督导责任人与各楼层主管根据实际情况制定培训计划。 培训内容：

a.日常流程培训：商品知识、书城构架、服务理念流程等； b.开业操作流程培训：图书导购、会员卡办理、投诉专人受理等；

c.其他：公司架构、服务人员行为准则、工作职责、站姿训练、晨会、服务规范、连锁店岗位职责等；

 培训方式：各项操作流程实际操作与讲解相结合，力求以实际操作为主。培训期间，带训人应依照培训进度安排员工独立导购销售，独立操作流程；培训结束前，要求每个员工都能独立操作流程，独立完成导购销售若干次。

 考核方式：图书知识、公司架构、服务人员行为准则、工作职责、服务规范、连锁店岗位职责、商品知识组织笔试。其他流程以实际操作考核，具体考核标准由筹建负责人视培训情况、进度而定。

 新店人员培训时间: 各楼层主管、导购员培训时间原则上不能少于20天。 新店人员培训地点：开业培训根据实际情况在当地或者到总部进行，但是一定要注重实际操作，要有实际操作的场地和物料。 明确培训责任：这里有三个方面的责任。

一是各督导负责人要确保本部门培训人员合格的责任； 二是参加培训的新员工确保自己考核合格的责任；

三是新店的督导、各楼层主管要保证自己下属员工考核合格的责任。 措施：

一是督导人在开业前给本部门员工进行上岗资格鉴定，明确哪些人能够上岗，哪些人不能上岗；

二是新员工要书面确认本人已掌握开业应知应会，明确在开业中如出现差错主要承担的后果；

三是新店督导、楼层主管要书面确认，一旦下属员工考核不合格，作为管理者本人将要承担的责任。

3、筹建时间进度表

1）督导级以上管理人员到岗时间：前三十天 2）楼层主管、基层人员到岗时间：前二十五天 3）正式导购员到岗时间：前九天 4）培训方式确认：前三十天

5）督导级以上管理人员培训时间：前三十至前五天 6）基层员工培训时间：前二十五至前五天 7）正式导购员培训时间：前九天至前三天 8）培训期间考核时间：每日 9）培训期间模拟时间：每日

10）培训内容、考核内容、模拟内容确认：前三十天 11）培训、考核、模拟量化标准确认：前三十天 12）进店布展时间：前五天至前三天 13）调整模拟操作：前两至前一天 14）促销活动培训：前一天 15）POP海报的书写：前六至前一天 16）物料到位时间：前六天 17）现场气氛布置：前两天至前一天 18）开业各岗位人员确定：前二天 19）销售思路传达：前二至前一天

20）员工工号、库区、编码核对：前四至前二天 21）标价签填写结束：前四天 22）商场用房确定：前五天

23）促销活动物品到位：前二至前一天 24）营业时间确认：前二天 25）输单室设备准备：前五至前四天 26）ERP系统投入使用时间：前五天 27）现场气氛布置人员物料确认：前五天 28）布展期间工作要求传达：前六天 29）开业期间员工通道确认：前二天

30）开业期间员工就餐、饮水等问题确认：前二天 31）督导对下属员工上岗资格鉴定：前三天 32）导购人员开业工作确认：前三天 33）开业期间顾客流向确认：前二天 注：进度表应根据实际情况进行制定

（二）需要其他部门配合的工作

 采购、行政：

1、物料数量的确定（标准需要明确，多大面积配多少数量）；

2、物料的到位时间；

3、物料种类需要与连锁店确认。

（三）注意事项

1、带训必须责任到人；

2、人员缺口及时上报；

3、条件许可的话，作业岗位做到一带一培训；

4、培训必须理论与实践相结合，培养受训新员工的独立操作能力；

5、连锁店店长、店助必须及时跟进新进员工培训情况。

三、筹建前期（筹建人员全部到位后——正式开业前十五天）：

（一）本阶段工作重点及流程

布展前的各项准备工作也是在此阶段完成，是整个开业过程中较重要的一个阶段。导购员面试：  面试合格人员一定要有销售经验的，最好是有图书销售经历；  首先确定需要导购员的人数，一般按每个科类4—6名导购员去准备；  同人事、行政落实合格导购员办理入职手续的时间，在面试时告知导购员；  每天将导购员面试的人数，合格的人数进行汇总，通报给人力资源部。同时跟进落实人员到位；

 制定导购员不能满足新店开业需求时的解决方案（是从其他连锁店安排支援人员还是补招我司人员，或增加临时工）。

 人员编制以4—6人/类别招入，就总人数而言，参考1000平方米连锁店一般需促销员25—35人左右。

（二）需要其他部门配合的工作 行政、人事：

确认合格导购员办理入职手续、领取工装时间；

（三）注意事项

1、人员缺口及时上报；

2、导购员的培训、考核与模拟每天都要进行；

3、物料需及时跟进，对物料准备不及时的部门或个人要及时上报，严肃处理；

四、筹建后期（开业前十五天——开业前两天）

（一）本阶段工作重点及流程 1.导购员培训

培训内容：

a.流程：服务理念、商品知识等； b.连锁店开业操作流程；

c.其他：服务人员行为准则、工作职责、站姿训练、晨会、服务规范等； 培训时间：视具体情况而定，原则上不能少于7天，要保证各项培训内容的优质高效完成。

培训方式：各项操作流程模拟演示操作与讲解相结合。

考核方式：服务人员行为准则、工作职责、服务规范、商品知识笔试，其他流程以实际操作考核，具体考核标准由各督导责任人及楼层主管视培训情况、进度而定。

培训重点及注意事项： ①培训以实际操作为主，分科类，多训练；

②在培训时还要强调导购员对本书城开业期间出现差错应承担管理责任。③因为导购员不一定能在一次全部到齐，每天都要对当日新到导购员进行统一培训的基础上，进行单独强化。

培训的三个重要环节：

①实际操作环节：既要定性更要定量，同时也要明确合格的标准。

②日日考核环节：这种考核主要是实际操作考核。培训计划中规定今天在现场学习什么内容，下班前就要对当天所学内容进行考核。

③天天模拟环节：每天模拟开业大人流状态下导购人员操作的熟练程度。例如：模拟顾客的购书询问。不是一对一的模拟，而是多对一的模拟，在顾客询问时进行各种干扰，训练导购人员在这种情况下的应急性及反应能力。2.布展：

布展方式：确认统一书城布展，各楼层、各图书品种进行各种类布展，便于对连锁店人员进行安排；

进店时间确认：包括装修撤场时间，再同业务落实图书到位时间，陈放顺序等；

开业所需增援人员确认、落实：导购人员、POP书写、受理、输单等；

标签书写：除价格以外的其他内容可先行完成；

POP海报内容跟进、书写人员、书写场地落实；

各图书区、文具区类别编号、图书库、文具库的确认，同电脑信息人员进行各图书区、文具区类别属性和编码的核对，同实际是否一致；

各图书、文具类供应商的产品到货时间的确认；

布展期间工作安排：包括布展要求，各产品进场时间、卫生区域标准等；

布展工人的联系：包括同物流或产品到货时协助工人；

刊板内容的提供：服务承诺、购物流程；

临时收银台位置明确；

ERP和输单使用时间确认：应在开业前七天至五天投入使用。

相关流程的确认：（1）到货方案（同采购）；

（2）开票方式（同收银）：优惠券开票、打折、会员卡的办理、是否要注明顾客姓名等；（3）ERP权限（同信息后勤）；（4）资源落实到位时间（同仓管）。3.卫生

 分区域、分先后，落实到各责任人；  物料调配：清洁物料向行政人员领用；  垃圾的堆放位置明确；  安全的强调。5.现场布置

 吊旗、吊牌悬挂：悬挂前同相关部门落实“鱼肠线”，联系好悬挂工人；  绿色植物、气球。

 POP海报：活动海报、商场海报、引导海报。6.培训

利用布展间隙进行强化培训：布展期间连锁店员工只能出现图书陈放布置、卫生和培训三种工作状况；

7.核对、确认

 标签内容、价格同电脑的确认；  人员工号、书库属性同电脑确认；  促销活动流程确认；  销售相关流程再次确认；  特殊工号、权限确认；  开业当日图书布置确认；  开业当日图书库存量确认。 ERP电脑的处理(及时性)。9.制定应急方案

 投诉：将顾客迅速带离现场，带至现场客服；  ERP系统掉线则系统外开票，停电开手工票；

 停电：保安巡场，营业人员固定在原岗位位置，提醒顾客看好自己的物品，保护好本商品、赠品的安全，对继续购物的顾客做好引导工作，并按ERP故障的操作流程处理；

 竞争对手的恶意滋事：迅速通知保安将滋事人员带离现场。

（二）需要其他部门配合的工作 需装修基建配合的项目

领取挂吊旗用的鱼肠线、松香水、铲子； 需市场策划配合的项目

1、POP笔和水费用、各种爆炸贴、POP纸、POP笔、大小吊旗、吊旗杆、海报架、意见箱的报告；

2、整体活动内容在开业前二天提供给连锁店店长（初步内容），便于活动场地、物料的提前落实准备；

3、市场提供物料数量与连锁店确认。需行政配合的项目

1、领取各种单据、各种印章、标价签（架和套）、复印机、办公用品、清洁卫生用品；

2、物料的到位时间（保证开业前10天左右到位）；

3、提供物料数量与连锁店确认。需仓管配合的项目

1、库区、库存的确认；

2、物料配置及到位时间（电脑、打印机、传真机、电话等）； 需后勤配合的项目

1、硬件设施的确认维护；

2、相关部门人员信息权限的开通； 需收银配合的项目

1、开业期间有关促销活动的办理如何填写的确认（如：优惠卡、VIP卡等）；

2、折扣限价时小票签字人的确认；

3、相关签名售机卡、优惠卡、礼金券等如何使用的确认。需客服配合的项目

1、用于解决顾客投诉的礼品确认；

2、开业期间所有商品信息汇总、收集、回访、解决全部由客服受理。

（三）注意事项

1、人员缺口及时上报；

2、视具体情况而定安排模拟演习，可以连锁店整体演习也可单个楼层演习；

3、给导购人员培训时重点让其在销售过程中突出商场整体活动，突显我书城优势。

五、开业期（正式开业前二天——开业结束）

（一）本阶段工作重点及流程 1.模拟操作

 方式：员工角色扮演模拟，模拟工作在培训期间天天都要按科类进行。 重点：活动、输单、填单环节。2.促销活动

 明确地点：具体视店面情况而定；  明确人员：连锁店人员、需支援人员；  物料准备。3.开门前

 场内：主要是人员、物料的最后一次检查；

 场外：主要是促销活动人员、物料的检查，优惠券的发放。4.开门后

 场内：主要是人流引导、会员卡办理、结账等环节的控制；  场外：主要是活动秩序。 首日结果的调整。 安排人员至竞争对手市调。

（二）注意事项

注意开门前的最后检查，务必仔细、到位；

六、调整期（开业后两周）

（一）本阶段工作重点及流程

1、培训体系完善；

2、岗位再培训；

3、人员结构梳理；

4、流程梳理；

5、促销礼品盘点。

（二）需要其他部门配合的工作 及时沟通落实商品资源及赠品资源

（三）注意事项

1、及时解决投诉；

2、针对前期新进人员在开业中暴露出的问题进行再培训。

附加：几个主要阶段特别要重视的环节

1、培训阶段

*要有计划（正常计划和应变计划）； *要有重点（按开业操作流程思路）； *要有考核（天天进行）； *要有量化。

2、培训和布展阶段

*提前（能提前做的一定要提前做好）； *应急（要有未按时间表进行的应急方案）； *落实（每件事要落实到一个具体的人）； *服从（服从大局、服从命令、不能本位）； *细致（工作要细）；

*沟通（主动同相关部门、人员进行沟通）； *跟进（工作安排后要去问）；

*培训（贯穿整个商场筹建工作全阶段）。

3、开业阶段

*小票（确保张张准确），前期的价签核对、图书科类属性核对、库区核对、工号核对也很重要；

*输单（总量控制、输单准确）；

*客服（专人接待，首日主要是活动的投诉，次日以后主要是质量和售后的投诉）； *促销活动；

*人流引导（要让人流动起来，让交完款的顾客能很快离开商场）； *安全（大门玻璃、自动扶梯、灯箱玻璃、展台边角等）。

书城市场调研安排

商场如战场，知己知彼百战不殆，情报的准确性和及时性对于战斗是至关重要的。同样对于连锁店来说，市场调研是能否在激烈的市场竞争中取得胜利的重要环节，及时准确的市调信息可以为销售谈判和应对提供充足的依据。所以连锁店应高度重视市场调研工作，把市场调研作为日常的一项重要的工作去抓落实、抓执行。

一、市调信息收集的内容

（一）营业前消费者数量的调研

务必以数字形式反映,并对在营业前消费者的年龄层次、分布要有所区分。

（二）价格调研

三种途径：

1、从同行业处取得；

2、从一线市调人员取得；

3、顾客反馈。

（三）促销活动的调研

1、对供应商家促销活动的调研，以考察供应商对我司活动的支持。

2、对竞争对手活动的调研，以参考同时分析不同顾客对活动的响应程度。

二、市场调研中收集的要素

（一）人流量：

1、营业前连锁店门口人数统计。在连锁店大门口附近，估算人流量。

目的：店面活动对不同年龄消费层次的吸引度。

2、各科类图书人流的分布情况统计

在各科类范围内估算人数，并估算消费者的年龄层次。目的：确定竞争对手促销活动中哪个科类对顾客的吸引力更大。

3、营业中分时段对消费者数量进行统计。

目的：调整活动针对购买者推出活动，调整活动时间，应对人流高峰。

（二）成交量：

1、分时段在收银台交费的消费者数量。

在收银台附近观察消费者成交的笔数

目的：了解活动、价格的吸引力，了解对手在商品销售结构情况。

2、分时段成交的书目统计

目的：区分人流高峰和成交高峰，了解相关书目在对手店里的经营情况。

（三）成交率：

目的：

1、比较我书城与对手在促销活动、销售力量、服务、管理上的差异。

2、顾客购买动向进行把握。

（四）价格：

目的：价格作为顾客选择的目的之一，用来调整我司和对手的竞争关系。

（五）增值服务

目的：了解竞争对手在服务上采取的策略

三、市场调研的时机

（一）周六、周日活动密集的时间，在人流和成交的高峰时间。

（二）选择在我书城工作不忙时，对对手的经营状况进行了解，对其卖场情况进行多方面考虑。

附：具体落实到各部门的筹建工作

（一）总经办开业前的具体筹建的工作

1、营业执照及各种证件的办理；

2、合同的制订；

3、商场装修设计图的完成；

4、施工单位的评估；

5、确认施工单位及进场日期；

6、统筹全面安排与布置工作。

（二）零售部开业前的具体筹建的工作

1、员工岗前规范培训

2、员工服务规范培训

3、零售部经理工作职责

4、零售部工作规范与流程

5、店长岗位职责

6、督导岗位职责

7、导购员岗位职责与工作规范

8、保安员岗位职责与工作规范

9、突发事件处理工作流程与规范

10、顾客投诉的处理工作流程与规范

11、各楼层交接班的工作流程与规范

12、现场管理的规范

13、现场卫生清洁工作流程与规范

14、清洁工的岗位职责与规范

15、现场POP的管理规范

16、现场背景音乐的管理规范

17、现场灯光的管理规范

18、现场促销折价的管理规范

19、仓库的管理规范 20、仓管员的岗位职责与规范

21、现金的管理与工作流程

22、管理人员培训

23、员工的培训

24、楼层主管考核表

25、作业考核表

26、营业人员管理日记

27、商场管理陈列基本知识

28、商场卫生照明安全设备考核要点

29、销售服务基本应对原则 30、销售分析(包括毛利率回转率)

31、店面吸引顾客规范

32、仓库日志

33、进货通知单

34、货品验收单

35、库存卡

36、存货记录表

37、顾客管理

38、电脑管理制度

39、电脑员岗位职责 40、客户管理规范

（三）企划部开业前的具体筹建的工作

1、各岗位职责；

2、招商资料(平面)设计与印刷；

3、平面宣传示意栏的设计；

4、公司招牌与电梯口招示牌；

5、公司的VI设计；

6、纸广告设计完成；

7、商场楼外大型招商广告大门外及路边广告横幅；

8、高空汽球及横幅、充气拱门；

9、公交车身广告的设计与完成；

10、卖场商品布局指示导购牌；

11、卖场室内的POP；

12、所有灯箱广告的招租设计、收费标准；

13、员工工牌的设计、服装设计；

14、开业庆典、礼仪活动安排策划；

15、背景音乐的策划；

16、VIP贵宾卡及会员申请的设计；

17、开业前的促销活动；

18、卖场内商品退换规定告示牌；

19、节假日促销计划书； 20、定期促销计划；

21、电视广告设计完成；

22、广播频道广告设计完成；

23、杂志广告设计完成；

24、竞赛与抽奖促销计划方案；

25、赠品促销计划方案；

26、商旅促销计划方案；

27、联合促销计划方案；

28、情感促销计划方案；

29、网上促销计划方案； 30、公关促销计划方案。

（四）人事行政部开业前的具体筹建的工作

1、人事行政制度；

2、考勤规章制度； 3人事管理制度；

4、员工福利制度；

5、行政管理制度；

6、例会制度；

7、文书管理制度；

8、电话传真机复印机管理制度；

9、保密制度；

10、差旅费报销制度；

11、员工招聘制度；

12、员工聘中聘前聘后的工作制度；

13、员工录用转正辞退晋升工作制度；

14、员工请假休假补假制度；

15、企业文化制度；

16、在职训练计划；

17、考核奖惩制度；

18、用人政策；

19、人力来源； 20、招募工具；

21、面试程序；

22、人力维持；

23、绩效考核工作流程；

24、前台接待岗位职责与工作规范；

25、清洁工的岗位职责与工作规范；

26、行政人事部经理岗位职责；

27、电脑管理制度；

28、办公用品及易耗品管理制度。

（五）财务部开业前的具体筹建的工作

1、财务部经理岗位职责；

2、财务部会计职责；

3、财务部出纳职责；

4、财务部现金管理规范；

5、财务部差旅费补助制度；

6、财务部借款管理制度；

7、财务部报销管理制度；

8、财务部支票使用与现金管理制度；

9、财务部合同管理制度；

10、客户结算管理制度；

11、制订基本收支程序；

12、银行存款应收票据应付票据管理制度

13、应收帐款应付帐款管理制度；

14、存货管理制度；

15、资金运作计划；

16、日银行存款余额表；

17、周现金收支差额表；

18、周资金调度预计表；

19、日现金收支差额表； 20、月资金调度预计表；

21、营运扩充计划；

22、会计作业规定

（六）后勤部开业前的具体筹建的工作

1、后勤部现场工作管理规范；

2、后勤部经理工作流程和标准；

3、后勤部水电工工作流程和标准；

4、前期装修工程进度监控与协调；

5、租赁事务管理、租户调整；租金政策和收取方案的制定；

6、后期物业管理。