就清华同方的服务质量的案例分析报告[范文模版]

第一篇：就清华同方的服务质量的案例分析报告[范文模版]

就清华同方的服务质量的案例分析报告

通过对案例的了解，清华同方在这整个事件当中他的问题主要是：一是生产环节出现了问题，这是整个事件发生的源泉。二是重庆经销商没有立即采取行动，虽然上报了清华同方北京总部，但是没有安抚好消费者。其原因是经销商不了解清华同方对用户的承诺和服务规范。三是清华同方下属的代理商没有对小的经销商进行培训。根据加文的8个物质产品质量维度，黄先生购买的电脑从可靠性、耐用性、服务能力上都有问题。下面是这三项有问题的表现：刚买回来的电脑就出现死机现象；当顾客要求退货时，经销商坚持进行维修，与顾客产生分歧；黄先生的投诉信三天没有得到回应；这就是在这三项有问题的表现。从服务质量维度出发，前期重庆经销商的行为使消费者对清华同方服务的可靠性、及时性产生怀疑。这表现在：当顾客要求退货时，经销商坚持进行维修，与顾客产生分歧；在要给黄先生退货时，怕清华同方总部不办理货款冲抵，坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认后再退给用户钱，给顾客不公平感。后期清华同方总裁和事业部的反应以及清华同方对事件的处理让消费者对清华同方的服务的响应性和移情性表示很满意。

 清华同方的服务质量问题只要出现在重庆经销商和清华同方的代理商。代理商没有第一时间对经销商进行服务培训，重庆经销商是直接导致服务质量出错的一方。这是由于服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间形成的差距导致的，即服务绩效不佳。

 了解问题的原因之后，清华同方电脑事业部应该：一要加强对生产部门的监控，以及加强产品的质量检验工作；二要要求下属的代理商对小的代理商进行相应的培训。；三是对产品或者是服务出现问题故障等有一个估计，并在未发生之前做好应急预案和相应的服务补救措施。

 就这个案例来说，同方经销商应向黄先生写一份道歉信，并送上一个小礼品。如果我是同方经销商，我会这样写：

黄先生：

你好！很抱歉由于我方的原因导致你的退款迟迟才到，在这里我向你说一声对不起。

谢谢你对我们问题的提出，让我们认识到我们哪里有问题。非常感谢你的监督！在此，我们送上一个小小礼品同时表示歉意和谢意。在以后的销售中我们会不断改进我们的服务质量。希望你能够既往不咎，继续来我们店进行消费，我们会让你体会到我们的改善。希望你的继续监督。

重庆××同方经销商2000年××月××日  通过这个案例，我觉得处理顾客投诉时最关键的是处理投诉和反馈顾客信息的及时性，处理问题的及时性和迅速性。首先，我觉得在一个公司里，应该有专门的人负责这一块，每天都要收集顾客的投诉，这样及时性就可以保障。其次，公司要了解顾客一般喜欢什么样的投诉方式，和什么样的投诉方式最快捷方便。在产品上，要注明投诉方式。

第二篇：清华同方市场调研方案

清华同方市场调研方案

一.调查背景和目的中国笔记本电脑市场已经进入比较成熟的阶段。2009年以来，随着经济的逐步复苏，我国笔记本电脑市场开始重回增长通道，未来全球笔记本电脑市场仍将保持高速增长。中国用户特别是大学生对笔记本电脑的需求呈现不断增长的趋势.事实上笔记本电脑的易用性、便携性、娱乐性是大学生的选择点而笔记本电脑的价格一再降低才是吸引众多大学生的致命因素！清华同方公司最近准备针对在校女大学生开发一款外观时尚潮流、使用便捷的上网本电脑。配合产品上市前的广告宣传，需要对在校女大学生市场作一次全面的市场调查。

本次调查的宗旨在于：了解女大学生对笔记本电脑的认知：乐姐女大学生对比较白电脑的消费心理和消费习惯：了解女大学生消费偏好动态：了解市场中各种品牌市场地位及消费者心中的品牌形象：了解各个电脑品牌的优劣势。通过了解各校女大学生对于电脑的状况，为清华同方制定一个有针对性的、周密的市场开发和广告营销方案提供市资讯。同时也可以通过调查很好的宣传清华同方电脑品牌。

二.调查内容

（1）女大学生的消费行为特点

（2）女大学生对清华同方的认知情况

（3）女大学生对笔记本电脑在意哪些方面

（4）消费者对现有产品的满意度

（5）消费者的消费动机

三.调查方法

采取入户访问、街头拦截、与深度访谈想结合的方式进行。

入户访问即派专业调查员拿着事先设计的问卷到女生宿舍，通过交谈的方式，有调查员提问，调查对象回答，由调查员填写问卷，从而获取信息。街头拦截也是通过调查员拿着事先设计好的问卷随机采访女大学生。

问卷调查表的题目有封闭式和开放式两种。封闭式的答案明确，便于统计分析，得出精确的数据信息。开放式题答案不固定，主要是征求被调查对象的意见和建议，可收集大量信息。

样本的选取采用简单随机的抽样方法，选取，哈尔滨工业大学、哈尔滨德强商务学院、哈尔滨理工大学、哈尔滨金融专科学院、哈尔滨电力大学五所学校进行调查确定样本量为600人。

四、成果形式

本调查的结果形式是调查书面报告，内容包括：引言；摘要；调查目的；调查方法；调查结果分析；市场开发策略；广告策略；营销策略以及媒体组合；附录9个部分。交给领导书面报告材料两份》

五、作业的进度表

自方案得到认可之日起，20天内完成全部调查工作，并提交调查

报告。具体时间安排见下表。

作业进度表

注：日期从本方案被认可的下一天算起。

清华同方问卷调查

同学您好！

随着网络时代的快速发展，学生对电脑的需求越来越大，为满足大学生对电脑的要求，清华同方公司进行此次问卷调查。请结合自身实际情况，填写以下问题。此次调查采取不记名的方式，我们会根据您的建议提供更好的产品，非常感谢您的参与！祝您愉快！

1、您所在的年级（）A、大一 B、大二 C、大三 D、大四

2、您有自己的电脑吗？（）

A、有B、没有

3.你是否有计划购买电脑（）

A.计划购买台式B计划购买笔记本C.已有台式D.已有笔记本

E.没有且无购买计划

4.如果您准备购买笔记本电脑，你会优先考虑下面哪个品牌？（）Ａ．苹果Ｂ．清华同方 Ｃ．华硕 Ｄ．戴尔 Ｅ．三星 Ｆ．联想 Ｇ．索尼Ｈ．惠普Ｉ．其他 ５．可以简单描述一下您喜欢以上品牌的原因吗？（）（多选）

A、品牌的知名度 B实用性C外观设计D品牌外观E售后服务 Ｆ．价格优势H 其他原因

６．你一般会选择什么价位的笔记本（）

A、4000元以下B、4000——5000元C、5000——8000元D、8000以上 ７．你购买笔记本一般会注意哪些因素？（）

Ａ．硬盘大小 Ｂ．内存 Ｃ．散热功能 Ｄ．外观 Ｅ．尺寸

８．你购买笔记本的主要用途是什么？（）

Ａ．学习及查资料 Ｂ．玩游戏 Ｃ．看电影 Ｄ．网络购物 Ｅ．了解新闻 Ｆ．其他

９．你了解笔记本电脑的主要渠道是什么？（）

Ａ他人推荐 Ｂ．电脑城 Ｃ．媒体宣传 Ｄ．上网查找信息 Ｅ．其他 １０．你会选择在什么地方购买笔记本电脑？（）

Ａ．品牌专卖店Ｂ．大卖场 Ｃ．电脑城 Ｄ．网络购买 Ｅ．其他 １１.请将下列影响你购买电脑的几项因素按重要程度进行排序*由大到小（）

A、价格 B、质量 C、配置 D、知名度 E、外观 F、售后服务１２．一下哪种购机优惠最能吸引你（最多两项）（）

Ａ．增加配置Ｂ．现金返还或打折 Ｃ．赠送音响或摄像头等

Ｄ延长售后服务期 Ｅ．送礼或抽奖 Ｆ．其他

１３．您认为厂家应该如何宣传自己的产品？*（）可多选

A、电视广告 B、在官方网站宣传C、促销D、购买补贴E、团购优惠活动 F 宣传单 １４．你对笔记本电脑产品有什么要求，具体有哪些建议和意见？

第三篇：清华同方教学一体机（精选）

清华同方教学一体机

不论查询机、展示机就单以功能分类，都属于教学一体机。触派电子；把各类机型做到极致，需要的不仅仅是巨额投入，还需有使命感和紧迫感。淘汰时刻发生，明天可能就是。

如今触摸一体机是在现代化的数字媒体时代，已经必不可缺。当然也经历过多年的发展才日益成熟起来。但是早起的依然饱受系统运行缓慢，屏幕分辨率低下和触摸反应差等问题困扰。

至于很多人反应，这个一体机两个月后出现明显故障，速度下降、时常卡机自动重启，而且屏幕也经常透光散花。更有甚者直接短路坏掉。

这不是一体机本身问题，而是选错了导致的结果。而这些一体机本身内部采用的大多是二手电脑拆装下来的配件，因为在里面所以不容易被察觉。也只有这样才能利润最大化，而且它们没有打算做很久。

那么是不是说（触派电子，这样的才不会拿二手配件和翻新触摸屏）出来欺海大众呢？

当然需要根据客官因素考虑，如果像如此大规模，还不在于名声反馈，那么也不会壮大起来。

功能上触摸一体机能达到，普通平板电脑所不能做到的作用。例如安装大型多媒体展现系统，需要硬件和有高速的处理性能和显示屏高分辨率展示呈现。而且还需要系统能顺利兼容运行各类不同的后期安装软件。

清华同方教学一体机的价会根据很多因素产生很大差异，在不计算软件应用的情况下，84寸单机可达6万以上。24寸左右需要6000，当然还有配件因素没有考虑，所以在此阐述的只是理论价而已。如果加上软件，那么会更高。具体详情不便言表。

使用场合决定了一体机的使用效果，广告展示机能简单快速的把信息播放出去，查询一体机可以有效的决解信息分类决解使用者的问题。而教学一体机能把众多复杂的教学资料，通过软件系统处理后用学生喜欢的现代数字化模式展示出来。

总之一体机越来越不可缺少，能看到它身影的地方也越发繁多。技术也从传统的电容屏替换成现在红外触摸屏，技术升级逐渐让过去那种平凡卡机死机的状况慢慢远去。

第四篇：清华同方的企业文化（最终版）

清华同方的企业文化

文化的意义在于它充盈着整个人类社会和历史生活。企业文化一旦被创造出来，其价值和意义就会超越企业，也超越员工心理。它不仅为企业所创造，它也创造着企业。

企业的灵魂是企业文化，企业文化的精髓是对企业做事准则的一种认同。清华同方秉承清华大学“自强不息，厚德载物”的准则，逐步建立起自己独特的文化。

承担、探索、超越——做事的准则

清华同方作为一家具有高校背景的高科技企业，必然承担着“科教兴国”的重任。科教兴国是一种战略，它实施的关键是科教与兴国之间的结合。这需要一流的高科技企业作支撑。公司的每一个员工，都要有承担这份责任的信念，并坚持一路走下去。

公司在快速成长，眼前并没有现成可循的道路，每一个员工都还有许多事情不会做，因此应该具有一种探索的精神，“地上本没有路，走的人多了，也就成了一条路”。做事的过程中，一方面要不断探索新路，不断学习，另一方面要善于总结，创新的模式，企业的独特管理，都是在不断的探索中总结出的经验，而这些经验为同方构筑了一条高科技产业发展之路。

作为一个企业，要把自己的位置放正，不断探索该怎么去做。只有这样，到了一定阶段，才能实现超越，把清华同方建成世界一流的高科技企业。

忠诚、责任、价值——做人的准则

针对个人而言，对企业要做到忠诚，责任和价值等同，这可以理解为一种做人的准则。同方在企业里始终强调的就是责任。大家都在讲个人价值，企业也在讲企业的价值。个人和企业的价值最重要的体现是相同的，就是其所承担的责任的大小。不承担责任，就没有价值，在企业里要树立这样一种文化认同。

企业文化的建设是体现在我们每一项政策，每一件小事，每一个决定里，并不在于好的口号，动听的宣传语，对每一件事情的评价，都是形成企业文化最根本的事情。

一个企业，必须要有这样一种文化精髓，这么一种魂。清华同方是一个高速发展，拥有大批管理、技术人才的企业，要把每一个人的思想统一起来，必须依靠企业文化的凝聚力。

可以说，企业的凝聚力是企业长期发展的基础。评价每一个分公司，要看业绩，看产业方向，但最主要的还是看文化建设，看这个分公司有没有凝聚力，大家想做事是不是协同一致，以此评价这个分公司是不是在良性发展。

创造事业舞台，树立整体观念，培养企业文化

对企业而言，员工是至关重要的资产，给员工提供一个施展才能的舞台是其吸引人才的重要措施之一。目前，同方在不断完善管理、人才制度，努力创造一个良好的发展环境，给员工以明确的方向感，使能干的人愿意留下来，发挥作用。每个人都希望成功，但成功与否取决于能力的高低。对公司而言，提供舞台也是一个很谨慎的问题，需要时间，需要考验，需要对每个人的能力进行判断。公司所提供的舞台的大小是与员工能力的高低成正比的。

换个角度，对个人来说，舞台是自己创造的。公司在发展过程中不可避免地存在着各种各样的问题，应做到尽量解决，努力克服，对暂时无法解决的问题可以放一放，学会“绕道走”。真正有能力的人，知道怎样给自己创造舞台，而不是一味抱怨。

理想的舞台可以帮助造就一番事业。事业是每个人的追求，小而言之，是干好本职工作；从全局上来说，是应该有大事业的追求。每一个员工都希望企业能有长远的发展，都希望企业能跻身世界强者之林，这就需要大家自觉站得高一点，看得远一点，以大局为重，处理好局部和整体的利益。

企业发展必须是企业产品和企业文化的同步发展，企业要具有凝聚力，离不开企业文化。文化的建立实际上是一种理念、一种意识的形成，企业文化则是企业无形资产的主要内容。企业在发展中，要维持有形资产和无形资产的平衡，从某种程度上来讲，文化正是它进步的内在动力。

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第五篇：清华同方四年使用经历之我见

清华同方笔记本四年使用经历之我见

相信很多人没有用过清华同方笔记本，毕竟国人对国产电脑缺乏信心，且国产电脑的确存在很多缺陷，下面我向大家分享一下使用四年的清华同方笔记本的感想。

我是10年买的清华同方笔记本，价格3000元型号为锋锐k463，2g内存1g独显，奔腾6处理器。关注电脑的人应该知道：10年的笔记本已经普遍使用酷睿，奔腾的荣光早已经被掩盖。我当时也很放担心性能太差，但是我没钱，没办法只能买这个。

其实，当时我更看看好神舟的一款笔记本，但是实体店里没货。我选择清华同方的主要原因不是钱的问题，最主要的还是因为不管国产品牌还是外国品牌，处理器内存等关键部件都是国外的那几款，代工都是国内，没理由不相信国产。如果有一款清华同方笔记本用国内研发的处理器和内存，我绝对不会买，除非不要钱或倒贴。

四年来，这个本陪伴了我的整个大学生活，5黑cf，5黑英雄联盟，都没有压力，相比于同价位的宏基要好很多（同学比我晚买半年，用了2年半英雄联盟完全不能玩了），现在这个本玩cf稍微感觉有点费劲，英雄联盟没问题，ps等大型软件也可以流畅运行，个人感觉非常值。

不过清华同方也有很多缺点。以我这款笔记本为例，键盘缝间隙太大，经常掉进东西；高新接口有轻微漏电现象，当用手背等肉嫩的地方接触时才会感觉到；死机现象比戴尔等品牌稍微多一点，但还是在可接受的范围内。四年后的今天，清华同方新出的产品克服了很多以上问题。

最近，我看上了清华同方u430这个本，准备入手。虽然旧的还能用，但人都喜新厌旧不是。有人看到这一定会怀疑我是托，天地良心，信不信由你。

正如我上面说的，核心部件都是进口的，外形和加工哪个品牌都是国内的，为什么花更多钱买低配，不给国产一个机会呢，您可以把测试软件或者大型游戏考到u盘，去实体店测一下。

个人观点，不喜勿喷