呼叫中心考勤管理制度

第一篇：呼叫中心考勤管理制度

呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心规章制度的重要组成部分，认真执行考勤制度考核员工绩效，提高工作效率的重要保障机制，全体员工必须严格遵守。

一、工作时间 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心实行全员打卡制度。所有专职员工必须严格遵守呼叫中心考勤制度，员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到计算，忘记打卡的员工，需要其直接上级领导在漏打卡的卡面上签字确认。呼叫中心的考勤周期为月。每天打卡两次，分别为上班时间打卡和下班时间打卡。根据员工打卡记录，依据本制度分别记为迟到、早退或旷工，超过五次未打卡的员工，每次扣工资10元。

呼叫中心业务主管每月末统计呼叫中心的考勤情况，员工如有病假、事假请及时填写《请假单》，未填写《请假单》，统计考勤时视为旷工，员工可在次月5工作日内查阅本人考勤情况。

三、交接班制度

1.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，作好交接班准备。

2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3.交接班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。

4.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6.凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7.值班人员换班一定要事先征得相关人员统一后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

四、迟到、早退

1.员工必须准时上下班。

2.员工在上班时间之后到达呼叫中心的，为迟到；

3.员工在下班时间前擅自离开呼叫中心的，均记为早退。

4.员工迟到或早退时间在三十分钟以内，每次扣发薪金10元；

5.迟到或早退时间达三十分钟，每次扣发薪金20元；

6.迟到或早退时间超过一小时者，必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。

7.当月迟到、早退累计达5次以上（含5次）的，扣除相应薪金后，计旷工一

次。

8.旷工一次扣发一天双倍薪金。

五、请假

1、病假

员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电业务主管。请假一天以上的，病愈上班后须补由医院出具的休假证明。没有证明的以事假计，应补办事假请假手续，否则一律记为旷工。

员工休病假以半天为统计单位，每4小时记为半天病假，每8小时记为1天病假，不足4小时的按半天病假计算；超过4小时、不足8小时的按1天病假计算。病假期间工资扣除标准为：每日扣除当月薪金的2%。因病必须治疗或休养者，可申请无薪假期。病假每年累计以30天为限，住院者以1年为限，两者合计不得超过1年。病假须凭公立医院开出的病假单证明，无病假单的以事假或旷工处理。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。

2、事假

员工在1个月内申请事假不超过3个工作日的，应至少提前2个工作日填写《请假单》，交业务主管批准备案后方可休假。员工1个月内申请事假超过3个工作日的，须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。

各呼叫中心管理人员请假，应向其直属上级领导申请，经批准备案后方可休假。遇有紧急情况确无法提前请假的，员工须在休假当日的工作时间开始后30分钟内，向业务主管电话请假，休假结束后应于销假当日补填《请假单》、补办审批及备案手续，否则前述休假一律记为旷工。

员工若因本人或家属有紧急私事待处理者，可申请适当期限的无薪假期。每年累计不得超过15天，或采取平时休假日调休、替代。但必须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一

年者。

事假期间工资扣除标准如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除当月薪金总额 3%。

超过 7 天的，每天扣除当月薪金总额 4.5%，如事假整一个月的，扣除当月薪金 100%。

未经批准擅自休假或超期休假的，均记为旷工。

六、加班

员工法定节日加班可享受申请调休或加班费，以天为单位计算。2012均工作天数为20.83天。本呼叫中心实行月薪制，法定休假节日为有薪假。

法定节日加班工资按以下标准计算：

法定节日工资＝基础工资/年度月平均工作天数×天数×300％加班也可申请调休。调休以小时为单位，调休必须提前三天向行政主管申请经批准备案，方可调休。调休只限本年度使用。调休可冲减相应的病/事假。

七、旷工

1.以下行为为旷工：

（1）提供虚假病假证明骗取休假的；

（2）未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；

（3）因本人违法违纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；

2.对旷工的处罚：

（1）旷工期间无工资，应按其旷工时间扣发相应工资。

（2）每旷工1天（不足1天的按1天计）需扣发日双倍薪金；每月旷工累计3天以上（含 3 天）扣发当月工资50%。

（3）员工连续旷工3天以上或累计超过5天，按自动离职处理。

八、福利

1.假期

（1）法定假日：全体员工每年均享有以下 11天带薪（视为上班）假日：a.元旦（公历 1 月 1 日）

b.春节（除夕、初

一、初二）

c.清明节（公历4月4日）

d.劳动节（公历 5 月 1 日）

e.端午节（农历五月初五）

f.中秋节（农历八月十五）

g.国事假期间工资扣除标准如下：国庆节（公历 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请婚假，具体规定如下：

按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。符合晚婚年龄(女 23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）产假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假

90天（含休息日和法定节假日），晚育的顺产120天，难产 135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。女职工怀孕不满4个月流产的，根据医疗机构的意见，给予10到15天

产假；怀孕 4个月（含 4个月）以上流产的，给予30天产假。职工违反计划生育规定等国家法律法规，不适用本产假规定。

（4）男员工护理假7天，晚育者为15天（限在女方产假期间，含休息日和法定节假日）。

（5）慰唁假呼叫中心员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。

（6）年休假

签订劳动合同满一年不满十年的正式员工，从第二年起，每年可享受5天带薪年假；签订劳动合同满十年不满二十年的正式员工，从第十一年起，每年可享受10天带薪年假；签订劳动合同满二十年的正式员工，从第二十一年起，每年可享受15天带薪年假。国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。要求休假者，一定不能影响本职工作，并应提前一周填写“休假申请”上报呼叫中心经理签字批准后方可休假。未经批准强行休假者，按旷工论处。一次申请的年假最低天数为

半天，通常情况要求员工在本年度内休完。员工可自行选择用年假抵病、事假。休假时间，原则上一次使用，不得跨年度或累计使用。未休年假不可折算成日工资或以现金方式兑付。正常解除劳动合同或因违纪而被呼叫中心解除合同的人员，其未休年假不予兑现或补偿。呼叫中心根据具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。休年休假期间工资、奖金照发。有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

a.员工请事假累计20天以上且呼叫中心不扣工资的b.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；

c.累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；

d.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。

e.病、事假累计超15天、旷工达2天或工伤超过30天的员工，当年不享受年休假。

（7）工伤假 因公受伤休假视为上班，具体情况按国家法规办理。治疗或休养时间以医院要求为准，待痊愈后回岗继续工作。如不能返岗工作，必须服从呼叫中心的另行酌情调剂，否则无正当理由，呼叫中心有权另行处置。

员工请假前，应该先填写相应的《请假单》，将请假原因、日期等一一注明，履行审批手续。准假后的员工，须将所担任工作交接临时职务代理人，以保证工作连贯与正常进行，方可离岗，否则以旷工论。因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话等方式，迅速报告直接上级、同事或 他人代请，并于事后补齐请假手续。业务主管接到员工的《请假单》后，应及时给予答复，并做出相应事后工作调配安排。

假期届满仍不能到岗工作，应进行补假，假期届满不归又未履行补假手续的视为旷工。请假期限未满，自动提前上班，需报告部门主管通知行政主管办理销假手续，否则视同休假。对长期请假或生病影响本岗位正常工作的，呼叫中心有权按有关规定给予劝退或调岗处理。

2.贺仪与奠仪

（1）正式员工结婚，呼叫中心将致新婚贺仪人民币200元。

（2）正式员工直系亲属去世，呼叫中心将致奠仪人民币200元。

注：特殊情况报请中心批准。

第二篇：呼叫中心考勤管理制度[定稿]

***中心

——呼叫中心考勤管理制度

考勤制度是本呼叫中心规章制度的重要组成部分，认真执行考勤制度考核员工绩效，提高工作效率的重要保障机制，全体员工必须严格遵守。

一、工作时间 遵守每月排班表。

二、打卡制度

呼叫中心实行全员打卡制度。所有专职员工必须严格遵守呼叫中心考勤制度，员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到计算，忘记打卡的员工，需要其直接上级领导在漏打卡的卡面上签字确认。

呼叫中心的考勤周期为月。每天打卡两次，分别为上班时间打卡和下班时间打卡。根据员工打卡记录，依据本制度分别记为迟到、早退或旷工，超过五次未打卡的员工，每次扣工资10元。

呼叫中心业务主管每月末统计呼叫中心的考勤情况，员工如有病假、事假请及时填写《请假单》，未填写《请假单》，统计考勤时视为旷工，员工可在次月5工作日内查阅本人考勤情况。

三、交接班制度

1.接班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，作好交接班准备。2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接

手续。

3.交接班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。4.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6.凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7.值班人员换班一定要事先征得相关人员统一后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

四、迟到、早退

员工必须准时上下班。员工在上班时间之后到达呼叫中心的，为迟到；员工在下班时间前擅自离开呼叫中心的，均记为早退。

员工迟到或早退时间在三十分钟以内，每次扣发薪金10元；迟到或早退时间达三十分钟，每次扣发薪金20元；迟到或早退时间超过一小时者，必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。当月迟到、早退累计达5次以上（含5次）的，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。

五、请假

1、病假

员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电业务主管。请假一天以上的，病愈上班后须补由医院出具的休假证明。没有证明的以事假计，应补办事假请假手续，否则一律记为旷工。

员工休病假以半天为统计单位，每4小时记为半天病假，每8小时记为1天病假，不足4小时的按半天病假计算；超过4小时、不足8小时的按1天病假计算。

病假期间工资扣除标准为：每日扣除当月薪金的2%。因病必须治疗或休养者，可申请无薪假期。病假每年累计以30天为限，住院者以1年为限，两者合计不得超过1年。病假须凭公立医院开出的病假单证明，无病假单的以事假或旷工处理。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。

2、事假

员工在1个月内申请事假不超过3个工作日的，应至少提前2个工作日填写《请假单》，交业务主管批准备案后方可休假。员工1个月内申请事假超过3个工作日的，须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。

各呼叫中心管理人员请假，应向其直属上级领导申请，经批准备案后方可休假。

遇有紧急情况确无法提前请假的，员工须在休假当日的工作时间开始后30分钟内，向业务主管电话请假，休假结束后应于销假当日补填《请假单》、补办审批及备案手续，否则前述休假一律记为旷工。

员工若因本人或家属有紧急私事待处理者，可申请适当期限的无

薪假期。每年累计不得超过15天，或采取平时休假日调休、替代。但必须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。

事假期间工资扣除标准如下：

1-7 天（含7 天）每天扣除当月薪金总额 3%。

超过 7 天的，每天扣除当月薪金总额 4.5%，如事假整一个月的，扣除当月薪金 100%。

未经批准擅自休假或超期休假的，均记为旷工。

六、加班

员工法定节日加班可享受申请调休或加班费，以天为单位计算。2008年月平均工作天数为20.83天。本呼叫中心实行月薪制，法定休假节日为有薪假。

法定节日加班工资按以下标准计算：

法定节日工资＝基础工资/月平均工作天数×天数×300％ 加班也可申请调休。调休以小时为单位，调休必须提前三天向行政主管申请经批准备案，方可调休。调休只限本使用。调休可冲减相应的病/事假。

七、旷工

1.以下行为为旷工：

（1）提供虚假病假证明骗取休假的；（2）未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；

（3）因本人违法违纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯

不能执行正常工作的； 2.对旷工的处罚：

（1）旷工期间无工资，应按其旷工时间扣发相应工资。（2）每旷工1天（不足1天的按1天计）需扣发日双倍薪金；每月旷工累计3天以上（含 3 天）扣发当月工资50%。

（3）员工连续旷工3天以上或累计超过5天，按自动离职处理。

八、福利 1.假期

（1）法定假日：全体员工每年均享有以下 11天带薪（视为上班）假日：

a.元旦（公历 1 月 1 日）b.春节（除夕、初

一、初二）c.清明节（公历4月4日）d.劳动节（公历 5 月 1 日）e.端午节（农历五月初五）f.中秋节（农历八月十五）

g.国事假期间工资扣除标准如下：国庆节（公历 10 月 1 日、2 日、3 日）

（2）婚假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请婚假，具体规定如下：

按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚

假。符合晚婚年龄(女 23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

（3）产假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假

90天（含休息日和法定节假日），晚育的顺产120天，难产 135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。女职工怀孕不满4个月流产的，根据医疗机构的意见，给予10到15天

产假；怀孕 4个月（含 4个月）以上流产的，给予30天产假。职工违反计划生育规定等国家法律法规，不适用本产假规定。（4）男员工护理假7天，晚育者为15天（限在女方产假期间，含休息日和法定节假日）。

（5）慰唁假呼叫中心员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。（6）年休假

签订劳动合同满一年不满十年的正式员工，从第二年起，每年可享受5天带薪年假；签订劳动合同满十年不满二十年的正式员工，从第十一年起，每年可享受10天带薪年假；签订劳动合同满二十年的正式员工，从第二十一年起，每年可享受15天带薪年假。国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。要求休假者，一定不能影响本职

工作，并应提前一周填写“休假申请”上报呼叫中心经理签字批准后方可休假。未经批准强行休假者，按旷工论处。一次申请的年假最低天数为半天，通常情况要求员工在本内休完。员工可自行选择用年假抵病、事假。休假时间，原则上一次使用，不得跨或累计使用。未休年假不可折算成日工资或以现金方式兑付。正常解除劳动合同或因违纪而被呼叫中心解除合同的人员，其未休年假不予兑现或补偿。呼叫中心根据具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。休年休假期间工资、奖金照发。有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

a.员工请事假累计20天以上且呼叫中心不扣工资的

b.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的； c.累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的； d.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。e.病、事假累计超15天、旷工达2天或工伤超过30天的员工，当年不享受年休假。

（7）工伤假 因公受伤休假视为上班，具体情况按国家法规办理。治疗或休养时间以医院要求为准，待痊愈后回岗继续工作。如不能返岗工作，必须服从呼叫中心的另行酌情调剂，否则无正当理由，呼叫中心有权另行处置。

员工请假前，应该先填写相应的《请假单》，将请假原因、日期等一一注明，履行审批手续。准假后的员工，须将所担任工作交接临时职务代理人，以保证工作连贯与正常进行，方可离岗，否则以旷工

论。因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话等方式，迅速报告直接上级、同事或 他人代请，并于事后补齐请假手续。业务主管接到员工的《请假单》后，应及时给予答复，并做出相应事后工作调配安排。

假期届满仍不能到岗工作，应进行补假，假期届满不归又未履行补假手续的视为旷工。请假期限未满，自动提前上班，需报告部门主管通知行政主管办理销假手续，否则视同休假。对长期请假或生病影响本岗位正常工作的，呼叫中心有权按有关规定给予劝退或调岗处理。

2.贺仪与奠仪

（1）正式员工结婚，呼叫中心将致新婚贺仪人民币200元。（2）正式员工直系亲属去世，呼叫中心将致奠仪人民币200元。注：特殊情况报请中心批准。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：

一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。

二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。

三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

四.工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。工作台面要保持整洁卫生，员工不得在办公室内吃零食，工作期间不得外出就餐。

五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。

六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。

七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。

奖罚制度

一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。

二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。

三.工作期间禁止吃零食，禁止看与工作无关的书报网站等,否则每次罚款10元。

四.禁止与客户争吵，摔打电话,粗暴挂线,否则罚款50元。

五.订票员填写订单时，一定要填写详细,送票地址落实到小区、楼号、单元、门牌号，电话号码尽量留手机或座机号，任何一条不祥耽误送票进度时，一次罚款5元

六.订票时应将客户信息完整、准确填写，出票前认真核对，如导致废票或投诉每张罚款20元。如出现姓名、航程、票价等打错，造成后果严重给予相应处罚。

七.因处理不急时或态度不好而遭到客户投诉，视情节每次罚款20元。

八.工作期间不允许乱窜岗位，擅自离开工作岗位，做与工作无关的事，否则一次罚款5元。

九.根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度，连续一周销售业绩名列前茅者（指超额完成销售业绩，无差错，零投诉）分别奖励周冠军及亚军奖金50-30元，连续一月销售业绩名列前茅者分别奖励月冠军及亚军200-100元。

十.以上规定由经理确认执行，如果出现包庇行为，部门经理必须承担同样的罚款金额。

第四篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将

话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。

第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日

第五篇：呼叫中心人员管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。

一、上岗制度

1、按时上下班，不迟到、早退。

2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。

3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。

4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。

5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。

6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。

7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。

8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。

9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。

10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。

二、交接班及卫生制度

1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。

2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。

3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。

4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。

5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。

三、文明服务规范

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。

2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”

4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。

5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。

6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。

四、设备安全使用制度

1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。

2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。

3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。

4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。

5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。

6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。

五、罚则

1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。

2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。

3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。

4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。

5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。

6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。

7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。

8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。

9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。

10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。