呼叫中心现场管理制度

第一篇：呼叫中心现场管理制度

呼叫中心现场管理制度

1.发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心

集体，营造一个良好的工作氛围。

2.呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。

3.非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，应及时询问并阻止。

4.严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫

中心，呼叫中心内部不得随意拍照。工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。

5.保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂；保持工作环境的整洁，工

作区域内不得吃零食。

6.主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工

作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。

7.正确使用及维护办公设备（耳机、硬话机、整套电脑设备等），如有人为损坏，按原价赔偿。

8.严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。准时上下班。

9.必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，永远先站在客户的立场着想。

10.尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信；不得对客户

使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。

客服部

2010-6-16

第二篇：呼叫中心现场纪律

话务现场管理办法

为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：

1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。

2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。

3、发型必须大方、自然、整齐。如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。

4、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓的香水。佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张的饰物。应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油。

5、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上。站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆。

6、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

7、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为。

8、不得随意调整话务现场的空调温度以及绿色植物、消防设备等的摆放位置。如有特殊需要，由指定的专人负责调整现场的空调温度。

9、在机房内的宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关的内容或宣传企业文化的内容。

10、不准在工作时间、工作场所做与工作无关的事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关的个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面。

11、不得在工作场所的电脑打开与工作无关的电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等。

12、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑的图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行。值机业务代表负有看护所坐座席的电脑等设备责任，当值主管负有看护设备的管理责任。

13、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物。离开座位要把椅子摆正，放整齐。班长要负责检查本班所在坐席范围的卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督。

14、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品。只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室的桌面上。机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室的垃圾桶。

15、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关的电话，不得利用平台发与工作无关的短信或利用系统做其它事情。

16、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关的事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留。

17、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语。不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

18、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通。

19、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁的物品。

20、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像。

21、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入。非该话务间的员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份。

22、进入话务间的员工需凭门禁进入，无门禁的凭工作牌进入，并随手将门关好。进入机房需佩戴工作牌。

23、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统。

24、严禁在中心生产网络内下载/复制/传播/安装/使用非生产需要的软件或者文件。严禁在中心生产网络内以任何形式下载/复制/传播/安装/使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全的软件和代码。

25、为加强信息安全管理，保障中心生产业务的正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须的USB设备接入使用；严禁任何非生产必须的外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件。工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限。

26、如遇上级领导到话务现场视察，请及时通知部门主管。相关部门主管须及时安排相应接待工作。

第三篇：呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：

一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。

二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。

三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

四.工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。工作台面要保持整洁卫生，员工不得在办公室内吃零食，工作期间不得外出就餐。

五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。

六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。

七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。

奖罚制度

一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。

二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。

三.工作期间禁止吃零食，禁止看与工作无关的书报网站等,否则每次罚款10元。

四.禁止与客户争吵，摔打电话,粗暴挂线,否则罚款50元。

五.订票员填写订单时，一定要填写详细,送票地址落实到小区、楼号、单元、门牌号，电话号码尽量留手机或座机号，任何一条不祥耽误送票进度时，一次罚款5元

六.订票时应将客户信息完整、准确填写，出票前认真核对，如导致废票或投诉每张罚款20元。如出现姓名、航程、票价等打错，造成后果严重给予相应处罚。

七.因处理不急时或态度不好而遭到客户投诉，视情节每次罚款20元。

八.工作期间不允许乱窜岗位，擅自离开工作岗位，做与工作无关的事，否则一次罚款5元。

九.根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度，连续一周销售业绩名列前茅者（指超额完成销售业绩，无差错，零投诉）分别奖励周冠军及亚军奖金50-30元，连续一月销售业绩名列前茅者分别奖励月冠军及亚军200-100元。

十.以上规定由经理确认执行，如果出现包庇行为，部门经理必须承担同样的罚款金额。

第四篇：呼叫中心现场情绪管理范文

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第五篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将

话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。

第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日