第一篇：呼叫中心话务员管理制度
呼叫中心话务员工作管理制度
第一节 工作时间管理制度
一、早会制度
（1）每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会（如有变化，另行通知）。
（2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考核。
（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.（4）总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。
二、班前会制度
（1）话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作；（2）组长应以积极方式调整员工心态；
（3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；（4）组长负责传达业务新增、变更；
（5）组长负责强调工作重点、难点及注意事项;（6）组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
三、现场管理制度
（1）上下班严禁代打卡或签到；
（2）上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分；
（3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用（但必须保证垃圾主动清理）；
（4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，可以不穿）
（5）离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分；
（6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理；（7）若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣的将予以辞退；（8）对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准；
（9）严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张（包括废纸）进出；
（10）主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.四、排班制度
（1）提供8小时热线服务。
（2）各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。
（3）话务高峰期时必须保证人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发现，立即辞退。
五、加班制度（1）加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。（2）加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。根据各分公司人力资源部制度发放。
法定节假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、国庆（10月1日、2日、3日）、春节（初
一、初
二、初三）。
六、假期与休假制度
按公司人力资源管理制度严格执行。
七、应急排班制度
为适应现在客户对呼叫的要求，公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在日常工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务水平。而造成突发性业务高峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应尽快采取一些有效的应急措施，避免造成不良的社会影响。现制定呼叫中心应急方案，请所有人员遵照执行。（1）业务应急流程
由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期，可采取以下措施：
① 若遇到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可通过其他相关部门配合处理，做好用户的解释工作。在可预见的情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期；
② 新业务推广初期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压力。
（2）系统故障应急流程
由于系统原因造成的故障，可采取以下措施： ① 如遇操作系统出现故障，组长应立即通知相关人员维护，安排座席员做好来电内容记录。② 对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等，由当班组长填写受理单，受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。
在上述应急方案都无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢复的情况下，值班长应及时将情况反馈给呼叫中心负责人，呼叫中心负责人应立即预测下一班次的坐席缺口，安排紧急加班。呼叫中心负责人、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决来电等候客户多的问题，坐席人员应无条件服从安排。
第二篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
第三篇：呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度
呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：
一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。
二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。
三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
四.工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。工作台面要保持整洁卫生，员工不得在办公室内吃零食，工作期间不得外出就餐。
五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。
六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。
七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。
奖罚制度
一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。
二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。
三.工作期间禁止吃零食，禁止看与工作无关的书报网站等,否则每次罚款10元。
四.禁止与客户争吵，摔打电话,粗暴挂线,否则罚款50元。
五.订票员填写订单时，一定要填写详细,送票地址落实到小区、楼号、单元、门牌号，电话号码尽量留手机或座机号，任何一条不祥耽误送票进度时，一次罚款5元
六.订票时应将客户信息完整、准确填写，出票前认真核对，如导致废票或投诉每张罚款20元。如出现姓名、航程、票价等打错，造成后果严重给予相应处罚。
七.因处理不急时或态度不好而遭到客户投诉，视情节每次罚款20元。
八.工作期间不允许乱窜岗位，擅自离开工作岗位，做与工作无关的事，否则一次罚款5元。
九.根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度，连续一周销售业绩名列前茅者（指超额完成销售业绩，无差错，零投诉）分别奖励周冠军及亚军奖金50-30元，连续一月销售业绩名列前茅者分别奖励月冠军及亚军200-100元。
十.以上规定由经理确认执行，如果出现包庇行为，部门经理必须承担同样的罚款金额。
第四篇：呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将
话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日
第五篇：呼叫中心人员管理制度
呼叫中心管理制度
呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。
一、上岗制度
1、按时上下班，不迟到、早退。
2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。
3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。
4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。
5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。
6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。
7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。
8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。
9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。
10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。
二、交接班及卫生制度
1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。
2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。
3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。
4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。
5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。
三、文明服务规范
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。
2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”
4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。
5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。
6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。
四、设备安全使用制度
1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。
2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。
3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。
4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。
5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。
6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。
五、罚则
1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。
2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。
3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。
4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。
5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。
6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。
7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。
8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。
9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。
10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。
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