五星级酒店员工手册范本范文

第一篇：五星级酒店员工手册范本范文

五星级酒店员工手册范本

（一）客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。

不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书

面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并

发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习：

A 目的酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或

职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

作者：中国酒店采购报回复日期：2004-9-6 16:10:00

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

中国酒店采购报

作者：中国酒店采购报回复日期：2004-9-6 16:11:00

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月

5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工

处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

第二篇：五星级酒店暗访手册

五星级酒店暗访手册

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：

A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；

D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。

一.抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）

（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）

（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二.必做的暗访项目：

（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：

1、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2）车号票开具是 否 准确及时；（3）是 否 主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：

（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是 否 询问客人有无预订；

（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（7）在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是 否 将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是 否 有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：

（1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是 否 有道别语。

4、总机：

（1）客人入房后，总机长话是 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）

（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）： ① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；

② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）； ③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； ⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；

5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；

（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；

（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。

第三篇：精品酒店员工手册

总经理致词

亲爱的同事：

真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。

我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。

酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！

大行德广，共同成长！我于此与您共勉！

XXX酒店管理有限公司总经理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念

从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念

诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念

以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念

用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念

发现需求 创造需求 1.7 追求目标

效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。

1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。

第二章 服务准则

2.1 服务准则

“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。

“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标

我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵

2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。

2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。

第三章 劳动管理

3.1 用工原则

“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检

3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。

3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间

3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期

新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则

根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度

酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订

根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止

按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动

实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请

用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动

总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐

员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职

员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。

第四章 员工守则

4.1 总则

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。

4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导

4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。

4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守

4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容

4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。

4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。

4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪

4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。

4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌

4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。

4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜

4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。

4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装

4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。

4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。

4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。

4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料

4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。

4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。

4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物

4.11.1 员工有责任保管好个人财物。

4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗

4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。

4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则

4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。

4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。

4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉

4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。

第五章 员工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：

春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。

5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假

根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。

5.1.3 丧假

直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假

根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤

5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。

5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。

5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训

5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。

5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。

第六章 奖惩

6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。

6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。

6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。

6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。

6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。

6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。

6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。

6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。

6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。

6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。

6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。

6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。

6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。

6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。

6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；

6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。

6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。

6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。

6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。

6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。

6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。

6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。

6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。

6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。

6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序

6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。

6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。

6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。

6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。

6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。

第七章 卫生及安全守则

7.1 卫生

7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。

7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。

7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。

7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产

每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。

7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。

7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。

7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。

7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。

7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外

7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。

第八章 修订

8.1 本《员工手册》由酒店人力资源部负责解释。 酒店将根据管理及发展的实际需要不断对其进行修订。

第四篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、总则

1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出

贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度

员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作.负责的工作态度。

三、人事记录

1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌

所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工值班室

1.员工需在值班室换好工作服后才得正式交接班,如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持值班室清洁、整齐。室内不得存放 贵重物品或危险物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人员.4.值班室内不准出现吐痰.乱扔垃圾等任何有损卫生的行为.七.工作服

1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有

权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表

1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿

1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不

与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。

十、礼仪礼节

1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

4.不得私下议论客人隐私.评论客人的穿着打扮.十一。服从上级

1．上级安排工作及任务必须马上行动，尽快完成，不得找客观理由。

2．服从领导安排，端正态度，不得对管理人员有不屑的眼神和不敬的言语。十二。紧急事态指挥原则

当酒店出现紧急事态时[如酒店火警，财产安全事故，宾客及员工人身安全事故等]在现场的高职级人员担负指挥责任人员必须无条件服从其指挥，调度。

十三.员工职守

员工必须严格尊守工作时间,不迟到早退,不无故缺勤,不私自更换班次.下班后非工作需要不准在酒店营业场所内逗留.十四.交班记录

员工在交接班时须如实.详细的做好交班记录,口头提醒注意事项,如因员工交班不全面造成的损失由员工自行负担.

第五篇：精品酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美好的人生历程。我们赋予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创造优质的环境和服务，就需要不断的在工作的过程中提升自己的能力，升华自己的思想、从而才能创造出新的思路，我们才能更好的为客人提供更优质服务。

金港精品酒店围绕着“完美服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。

愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，携手共进。

真诚的祝愿您能成为我们的骄傲！

总经理

2013年11月6日

第一章 总 则

1、编制目的

我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。

2、适用范围

本手册原则上适用于金港假日酒店所有员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。

3、酒店指导管理原则

我们确保：

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台；

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

金港假日酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。

2.2 用工制度及劳动合同

根据企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。

2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。

2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。

2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。

2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。

3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。

2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。

2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。

3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。

2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。

2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。

2.10 员工离职

2.10.1·辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

·辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向成都市各大酒店通报权利。

·解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。

2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。

2.11 员工招聘程序

（一）大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；

2.由人事约见面谈；

3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参加入职培训。

2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照

片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》 2.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、工装；

3.通知所在部门带领入职员工熟悉岗位，并开始安排培训。

其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。

因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。

3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.3特殊奖励 凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.4员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。

3.5培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

3.6员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。

3.7娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。

3.8员工宿舍

酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2 客人关系

不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。

4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男

员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。

4.5 员工证及名牌

4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将所有证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6 制服/个人着装

4.6.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由总经办配发。

4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.6.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.6.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，所有员工上下班时必须打卡。

4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8 道德行为/个人资料

4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向总经办报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.9宾客隐私/客用设施

4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.9.2任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。

4.10 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经办。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。3.下班后无故逗留在酒店范围内。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

5.工作时咀嚼口香糖或零食。在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

7.工作或服务效率不佳。疏忽或不小心毁坏酒店财物。

9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12.在非吸烟区吸烟。

13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14.上下班不打钟卡。

15.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。

16.不遵守健康制度。

17.不报告导致客人投诉的事件。

18.不与客人打招呼。对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

20.违反操作程序，尚未导致事故者。

5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。

1.擅离工作岗位或串岗。

2.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

4.对客人不礼貌，高声与客人说话。

5.当值时睡觉。

6.在店内私自烹调饮食。

7.当班时私自会客。

8.当值时喝酒或酒后上岗。

9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

10.未保管好钥匙、磁卡。

11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

12.渎职工作质量一再达不到标准。

13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

14.违反安全工作规则。

15.不遵守员工宿舍的管理规定。

16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

17.第二次口头警告。18.其它较严重过失行为。

5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

1.第二次书面警告。

2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

3.在禁区内动用火种。玩弄灭火器或保安设施。

5.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

5.拾到财物不上交。

6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。

8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。

9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。

15.故意破坏酒店财物、设备设施。

16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

19.截留帐款或服务款项。

20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

5.3 执行纪律程序

5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告

取消时间 3个月 6个月 12个月

执行纪律程序

特殊情况根据总经办决定执行

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。

第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1 尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

6.2 高效率工作

精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3 诚实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。

6.4 真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。

6.5 爱护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。

保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。

6.6 乐于助人

帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。

6.7 守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。

迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。

6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向总经办申诉。总经办应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或总经办。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤/组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

第十章 修订

每年总经办将对《员工手册》进行重新审核修订； 金港假日酒店总经办拥有本手册的解释权；

声 明

致：金港假日酒店

本人承认收到金港假日酒店所派发之《员工手册》，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工号：

签名：

日期： 年 月 日

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