酒店培训工作经验分享

第一篇：酒店培训工作经验分享

酒店培训工作经验分享为了提升员工队伍的整体素质，不断提高酒店的服务质量，中山国际酒店自开业以来一

贯重视员工培训，并做了大量工作。回顾过去的培训工作以及效果，我们总结出以下几点经验：

一、领导重视，机制健全 领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。酒店管理层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号，而是在人力、物力、财力、时间等资源方面给予最大了的支持；例如：设立专项培训经费、配备专门的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。在领导的重视下，酒店近年来就培训工作方面制定了一系列的制度和措施，不断健全企业的培训机制，如：《新员工入职必修》、《培训考勤制度》、《培训考核制度》、《下岗再培训制度》、《中山国际酒店服务英语内部认证方案》、《管理人员晋级培训》、《异岗技能培训》、《鼓励自我增值制度》等等，确保了培训工作的有效开展。

二、审时度势，制定培训重点，提高软件素质近年来，中山国际酒店的其中一个工作重点是创争五星级酒店。酒店管理层意识到，创建五星级酒店首先要建设一支五星级素质的员工队伍。为此，酒店把“培养五星级管理人员和员工”作为创星的关键任务，制定了较全面又有针对性的培训计划，在不懈抓好新员工上岗前的入职培训及其他常规业务技能培训的基础上，按照五星级酒店员工所应具备的素质，有的放矢地开展管理才能、服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训。在培训内容方面，各部门根据行业发展的需要和服务工作中存在的薄弱环节，着重培养员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及强化操作的规范性，使员工在工作中自觉地养成“主动服务于客人”的服务理念，同时也加强了对层级管理人员的“五星级管理服务与意识”的培训。例如：邀请电子科技大学中山学院的教授为经理助理级以上管理人员和营销人员讲授《顾客心理浅析》；旨在提高各部门基层管理人员和骨干队伍的心理素质的《酒店从业人员应具备的EQ》；为提高新晋升的基层管理人员和的管理意识和技巧，以及培养管理队伍的梯队而设计的《基础督导ABC》；组织中基层管理人员参加由酒店的行政委员会成员分别主讲《现代酒店管理纵横谈》系列讲座。该系列讲座共设12个专题，不但拓展了管理人员的知识面，同时对高层管理人员的培训能力也是一种锻炼和触动。为了培养复合型人才而设计的《异岗技能培训》，一方面有效解决企业的临时人力需求，另一方面拓宽员工的知识面、提高员工的竞争力。

三、灵活的培训形式，推进培训成效 为了推进培训成效，本酒店在培训的形式上，坚持以员工容易接受的各种形式为主。无论是教材的设计、课堂气氛的营造，或是教学形式的变化，无不体现出培训导师们在培训工作方面所花的心思。为了不断丰富酒店的培训教材资料库，人力资源部编写了大量教材并进行更新；此外，更通过各种渠道，广泛发掘各类影视、影音、文字教材。例如：酒店与澳门旅游学院建立良好的关系，通过该学院的图书馆，我们发掘了大量的具有国际管理理念的各类教材；这些教材不但向我们展现了酒店管理的发展历程，而且，通过这所知名学府，我们接触到国际前沿性的酒店经营管理理念，感受到酒店行业发展的脉搏。为了使培训课程更具说服力，除了编写、整理各种理念性的培训教材外，人力资源部还经常深入到各个岗位搜集管理与服务过程中出现的服务质量个案，与相关的专业人士探讨这些个案的解决办法，并收录到我们的培训内容中去，使员工们在学习的过程中有更具体、更真实的感觉，同时避免类似的错误再次发生。在教学形式方面，除了传统的授课方式外，我们还采用了现场互动式教学、观摩交流、知识竞赛、技能竞赛、信息宣传、自查暗访、鼓励管理人员自我增值学习等不同的方式对员工和管理人员进行培训。例如： 为了更好地提高酒店的整体服务质量和规范，吸取他人之长，酒店邀请了广州白天鹅宾馆专业人士以客人的身份入住酒店，并对各个经营部门不同岗位的员工的服务规范标准、服务应变、应对能力等进行暗访考察、为酒店把脉；将在暗访中发现的薄弱环节或容易疏忽的 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

服务细节问题作为专题进行培训，并给予我们中肯的整改意见。这种形式的培训对员工们的触动很大，同时也使管理人员和员工们充分认识到酒店的服务质量无“小事”，“100-1=0”的道理，如果任何环节上出现差错或欠缺都会令客人改变对酒店整体服务质量的认可。为了鼓励现职管理人员通过进修学习，自我增值、自我完善，从而提高自身文化水平和管理水平，促进酒店管理人员和业务骨干队伍的整体素质的提高，以适应现代酒店与管理机制和日趋发展的需求，酒店对不同级别的管理人员设定了不同的学历水平要求，同时制定了《鼓励自我增值制度》，通过为符合条件的员工支付其在职报读大专或以上级别的课程的全部或部分费用，鼓励员工自我增值，同时提高员工对企业的向心力。员工们对此项制度表示非常欢迎，迄今为止，酒店内享受这项鼓励待遇的员工就超过20人，另外还有30人左右正在申请享受这项待遇。作为专职统筹培训的部门，人力资源部积极主动联系各大专院校，发掘社会上各院校举办的学历课程，支持员工们参加自费进修学习。由于各个岗位的班次各不相同，为员工的自修造成了一定的制约，为此，我们与电子科技大学中山学院合作，在酒店内举办大专学习班及相关的考前辅导班，方便员工学习。员工对此表示热烈欢迎，争相踊跃报名，目前参加该学习班的在职员工多达30人。酒店内各层级员工的教育背景、学历水平的差异很大，既有大学本科毕业的员工，也有小学没有毕业的员工。有鉴于此，人力资源部在组织和开展培训时，尤其注重根据学员的实际情况和接受能力，设计培训的方式和演示过程的技巧，做到因材施教，保证培训的效果。去年，为了让所有员工了解酒店的发展历程、服务项目等知识，人力资源部精心设计了通俗易懂的教材、标准化考卷、活泼生动的竞赛活动，使员工们能够寓学于乐，并且印象深刻、效果持久。在多年的培训工作中，我们体会到，培训——尤其是素质培训，是一项潜移默化的工作，是没有捷径可走的；即使有，也是让员工们囫囵吞枣，效果不能持久。培训的目的，就是要帮助员工们认识到学习的重要性、养成学习的习惯、掌握学习的方法，使其通过持续进修而不断提高自身的综合素质，最终达到企业与员工双赢的结果。因此，无论是在过去或是将来，酒店都会努力不懈、持之以恒地做好培训工作。

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第二篇：酒店党建工作经验材料

积极探索大胆实践努力做好基层党建工作

加强基层党建工作，充分发挥党的基层组织的战斗堡垒作用，对于加强和改善党的领导，增强党的凝聚力、吸引力和战斗力，密切党群关系，保证社会主义现代化建设的顺利实现，具有重要意义。近年来，我们××大酒店党支部认真结合自身实际，拓宽思路，大胆创新，积极探索和实践新时期党建工作的新方法和新途径，有力地促进了酒店经济文明建设和精神文明建设的快速发展。

一、提高认识，健全制度，努力夯实党建工作基础

抓好基层党组织建设工作，是新时期加强党的建设的重要内容。几年来，我们从贯彻落实“三个代表”重要思想的高度，在夯实酒店党建基础工作上，实施“三个到位”。

一是澄清模糊认识，思想统一到位。酒店作为服务行业，应不应该抓党建工作，如何抓，我们曾经存在一些模糊认识。有的认为酒店是以盈利为目的的企业，抓党建工作不是份内之事；有的认为酒店员工流动性较大，情况复杂，担心抓不好；有的认为抓党建工作会影响正常的经营管理工作等等。针对这些不正确的认识，我们组织班子成员反复学习和深入领会邓小平理论和江泽民有关党的建设论述，在反复学习和讨论的基础上，逐步统一了思想。大家一致认为，抓好酒店党建工作，不仅能促进酒店经济的快速健康发展，也能推动其它经营管理工作的顺利进行。这是我们义不容辞的责任，抓不好就是失职。

二是形成组织体系，强化领导到位。在形成共识后，支部专门成立了领导小组，支部书记、总经理亲自抓，主管副书记具体抓，其他班子成员结合分管战线配合抓，并配备了强有力的党务工作人员。在支部工作中，我们将党建工作摆上第一位置，遇到问题支部委员一起研究对策，任务落实大家一起动手，各项工作一抓到底，整体工作争创一流，在全酒店形成了群策群力抓党建工作合力。

三是健全工作机制，制度保障到位。我们按照市粮食局直属机关党委的要求，制定完善《党建工作制度》，明确了工作目标和措施。工作中，做到了党建工作同各项业务工作重视程度一样，投放力量一样，考核激励一样。针对本酒店党建工作起步晚、情况新、任务重、难度大的实际，制定了《党建工作目标管理制度》、《支部委员工作责任制度》等多项规定和制度，确保了各项工作的落实。

二、把握特点，不断创新，积极探索党建工作新途径

依据改制企业和酒店服务行业的特点，我们积极探索和创新有效的工作方式方法，促进了党建工作扎实地开展。

一是创新管理方式，提高党员素质。酒店服务行业的党员具有流动性大、素质参差不齐的特点，我们在管理方式上力求灵活、实效、针对性强。如针对党员具有流动性的特点，我们采取动态管理方法：对在本酒店工作但组织关系不在本支部的党员，实行党组织双重管理；对已离开本酒店但组织关系暂时不能转递的党员，按流动党员管理。此外，我们还有针对性地强化党员的教育培训。采取了集中培训、分组学习、典型示范、直观形象的四种形式。在教育内容上，主要开展党性修养和理想信念教育、遵守社会公德和无私奉献教育，使党员的综合素质得到较大提高，先锋模范作用得以充分发挥。

二是创新活动方法，增强党的工作实效性。酒店服务行业的特点，决定了党组织的活动方式必须在继承党建工作优良传统的基础上，注重实效，不断创新。因而，我们在党组织的活动内容和方法上，十分注意把党的活动与加强党员教育、提高其生产经营本领、促进企业发展相统一；同企业的文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。在方式上，主要采取小型、分散的形式，如召开党员工作经验交流会、举办歌咏比赛、象棋赛、乒乓球赛等寓教于乐的文体活动等。在时间把握上，本着“注重实际、讲究实效”的原则，多利用节假日和业余时间及生产经营淡季。既保证了正常参加组织生活，又不影响正常的经营活动进展。

三是创新培育方式，壮大党的后备力量。抓好基层党建工作，必须努力壮大党的后备力 量，不断扩大党的群众基础。我们通过编制墙报和举办演讲比赛、在重大节日召开庆祝活动等多种形式，有针对性地对酒店员工进行思想教育和党的宣传，提高酒店员工政治思想觉悟，启蒙他们靠近党组织的思想动机。对重点培养对象，开展了“一帮一”结对帮教活动，进行一对一的培养教育。近两年来，入党员积极分子由原来的人增加到现在的名，共发展新党员名。

三、围绕中心，活化载体，充分充分发挥党组织和党员“两个作用”

几年来，我们坚持围绕促进酒店经济繁荣发展这个中心，不断创新活动载体，找准党建工作与发展酒店经济的结合点。

一是开展党员示范岗活动，发挥典型示范引导作用。为了发扬“团结、敬业、学习、创新”企业精神，打造“情满××，舒适家园”服务品牌，我们在全酒店中开展了党员示范岗活动，用党员的示范引导作用促进“情满××，舒适家园”服务品牌的建立。客房部党员×××在开展党员示范岗活动中，处处以身作则，带领班员工齐心协力维护酒店地毯及公共区域清洁卫生，赢得了广大顾客和员工者的信任，被市粮食局直属机关党委评为××优秀共产党员。

二是开展“三个一”争创活动，增强党员的感召力。通过在党员中广泛开展以掌握一门过硬技术、创造一项工作业绩、争做一名优秀党员为内容的“三个一”争创活动，使他们成为带领广大员工团结拼搏的典范。酒店副总经理兼工程部经理×××，在酒店设备设施维修任务重、工作难度大的情况下，经常加班加点，刻苦钻研，攻克技术难关，一次又一次确保了酒店设备设施正常运转，树立了新时期共产党员的良好形象。

三是开展“双增四带”活动，拓展党的影响力。在实践中，我们逐步探索出了“双增四带”的活动载体。即“增强党性观念，为企业发展献计献策；增强业务技能，发挥党员模范作用。带头遵纪守法、带头学习创新、带头爱岗敬业、带领广大员工共同成长”。通过活动的深入开展，让党员带动和影响身边员工，积极为酒店发展献计献策。在党员的教育帮助下，近两年来，酒店共涌现出好人好事多起，收到社会表扬信余封，先后有人获得了“××服务之星”和“技术能手”称号。

党建工作的扎实推进，既促进了酒店经济的快速发展，也提高了我们的经营管理水平。去年酒店营业收入比上年增长××，创利税×××万元。我店先后被授予全省“最佳旅游星级饭店”、湖南省“职工职业道德建设十佳单位”、××市“优秀诚信企业”、××市“文明窗口”、市粮食局系统“优秀党支部”等荣誉称号。

第三篇：酒店团工作经验

创建“青年文明号”，擦亮服务窗口

如何调动团员青年的工作积极性？团的工作如何与企业的经营、管理工作紧密结合才能发挥作用？石油大厦团委面对这许多新问题，紧紧抓住创建“青年文明号”这一工作载体，并将“青年文明号”的创建活动细分为积极宣传、广泛动员、严把申报关；认真总结、追求实效、促进服务、加强管理提高关；总结提炼青年文明号班组工作法三个工作阶段进行。带动了酒店共青团工作的整体开展，为酒店团员青年的成长提供了平台，对酒店管理、服务工作的不断提高也起到了积极的促进作用。

石油大厦现为四星级酒店，团员、青年占企业总人数三分之一以上，如何调动青年人创建“青年文明号”活动的积极。

开展给予了充分的支持，多次在酒店部门经理会上通报创建活动开展的情况及上级有关要求，同时酒店团委利用橱窗、内部杂志等多种形式在酒店团员青年中进行广泛宣传，营造宣传声势。年初，在各部门推荐班组参加创建活动的基础上，酒店团委经过认真考虑、比较，选定了五个班组参加了集团级“青年文明号”的争创活动。在五个团支部之间展开比赛。

在活动的第二阶段，酒店团委开展了“青年文明号”争创活动启动仪式和主题交流活动。为突出创建活动的实效性，启动仪式之后，多次举行了餐饮摆台、调酒比赛，将较为宽泛的争创活动与酒店日常的、具体的管理、服务工作结合起来，酒店管家部、前厅部、安保部、餐饮厨房也相继制订了技术练兵的方案，在酒店内部迅速掀起了学技术、比业务的高潮。月份，酒店团委联合五洲会议中心团委共同组织了“青年文明号”主题交流活动，两家企业的团员青年就不同体制下的管理特点、工作流程进行了交流和沟通，对各自企业今后如何加强“青年文明号”创建与管理带来了很多的启示。

一年来，酒店五个创建班组尽其所能，纷纷开展有特色的创建活动。如前厅礼宾部提出“满意加惊喜”的服务理念，他们提前设想客人可能有的需求，变被动服务为主动服务；工程弱电班组信奉“专业、敬业，争创一流”，多次圆满完成了室内外大型活动的音响服务工作；维修班注重班组的文化建设，实行人性化、人情化的奖励、激励机制，有效调动了员工的积极性。谈起接触客人最多的部门，在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。

第四篇：酒店青年团工作经验材料

酒店青年团工作经验材料

创建“青年文明号”，擦亮服务窗口

如何调动团员青年的工作积极性？团的工作如何与企业的经营、管理工作紧密结合才能发挥作用？**团委面对这许多新问题，紧紧抓住创建“青年文明号”这一工作载体，并将“青年文明号”的创建活动细分为积极宣传、广泛动员、严把申报关；认真总结、追求实效、促进服务、加强管理提高关

；总结提炼青年文明号班组工作法三个工作阶段进行。带动了酒店共青团工作的整体开展，为酒店团员青年的成长提供了平台，对酒店管理、服务工作的不断提高也起到了积极的促进作用。

**现为四星级酒店，团员、青年占企业总人数三分之一以上，如何调动青年人创建“青年文明号”活动的积极性和主动性，如何让外方管理人员理解活动的意义。如何充分发挥青年优势，找准青年工作的工作定位尤为重要和迫切，我想首先应找准青年工作的思想定位问题。内因是事物发展的决定性因素，青年的自身素质的高低、思想是否先进从根本上决定了青年工作的工作定位和工作质量，因此必须引导青年从思想上真正找准定位，思想上的定位要求必须注重学习，不断提高青年的整体素质。一是要坚持向书本学，即要求青年学习党的方针政策，邓小平理论、“三个代表”重要思想以及党的十六大精神，不断提高自身的思想政治素质；又要学习业务知识，不断提高自身的业务能力，更要学习科学文化知识，尤其是科技知识等各方面知识，不断丰富自己头脑，全面提高自身知识水平和服务能力。二是要坚持向实践学，即要向有经验的老同志学习，又要作到学以致用，理论联系实际，结合实践提高青年的整体素质，引导和帮助广大青年找准思想定位，从而也为青年工作找准了思想定位。国有企业青年工作的实践定位即是团组织工作的工作切入点，说明了就是团组织工作如何找准切入点，为企业发展服务好范文版权所有。

在宣传阶段，尽管酒店外方对于“青年文明号”的创建工作初期不理解，但酒店党委对于活动的开展给予了充分的支持，多次在酒店部门经理会上通报创建活动开展的情况及上级有关要求，同时酒店团委利用橱窗、内部杂志等多种形式在酒店团员青年中进行广泛宣传，营造宣传声势。年初，在各部门推荐班组参加创建活动的基础上，酒店团委经过认真考虑、比较，选定了五个班组参加了集团级“青年文明号”的争创活动。在五个团支部之间展开比赛。

在活动的第二阶段，酒店团委开展了“青年文明号”争创活动启动仪式和主题交流活动。为突出创建活动的实效性，启动仪式之后，多次举行了餐饮摆台、调酒比赛，将较为宽泛的争创活动与酒店日常的、具体的管理、服务工作结合起来，酒店管家部、前厅部、安保部、餐饮厨房也相继制订了技术练兵的方案，在酒店内部迅速掀起了学技术、比业务的高潮。8月份，酒店团委联合五洲会议中心团委共同组织了“青年文明号”主题交流活动，两家企业的团员青年就不同体制下的管理特点、工作流程进行了交流和沟通，对各自企业今后如何加强“青年文明号”创建与管理带来了很多的启示。

一年来，酒店五个创建班组尽其所能，纷纷开展有特色的创建活动。如前厅礼宾部提出“满意加惊喜”的服务理念，他们提前设想客人可能有的需求，变被动服务为主动服务；工程弱电班组信奉“专业、敬业，争创一流”，多次圆满完成了室内外大型活动的音响服务工作；维修班注重班组的文化建设，实行人性化、人情化的奖励、激励机制，有效调动了员工的积极性。谈起接触客人最多的部门，在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。当然要想控制好自己的情绪，根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。

通过创建活动的开展，我们深切地体会到，虽然是企业办

酒店青年团工作经验材料

创建“青年文明号”，擦亮服务窗口

如何调动团员青年的工作积极性？团的工作如何与企业的经营、管理工作紧密结合才能发挥作用？**团委面对这许多新问题，紧紧抓住创建“青年文明号”这一工作载体，并将“青年文明号”的创建活动细分为积极宣传、广泛动员、严把申报关；认真总结、追求实效、促进服务、加强管理提高关；总结提炼青年文明号班组工作法三个工作阶段进行。带动了酒店共青团工作的整体开展，为酒店团员青年的成长提供了平台，对酒店管理、服务工作的不断提高也起到了积极的促进作用。

**现为四星级酒店，团员、青年占企业总人数三分之一以上，如何调动青年人创建“青年文明号”活动的积极性和主动性，如何让外方管理人员理解活动的意义。如何充分发挥青年优势，找准青年工作的工作定位尤为重要和迫切，我想首先应找准青年工作的思想定位问题。内因是事物发展的决定性因素，青年的自身素质的高低、思想是否先进从根本上决定了青年工作的工作定位和工作质量，因此必须引导青年从思想上真正找准定位，思想上的定位要求必须注重学习，不断提高青年的整体素质。一是要坚持向书本学，即要求青年学习党的方针政策，邓小平理论、“三个代表”重要思想以及党的十六大精神，不断提高自身的思想政治素质；又要学习业务知识，不断提高自身的业务能力，更要学习科学文化知识，尤其是科技知识等各方面知识，不断丰富自己头脑，全面提高自身知识水平和服务能力。二是要坚持向实践学，即要向有经验的老同志学习，又要作到学以致用，理论联系实际，结合实践提高青年的整体素质，引导和帮助广大青年找准思想定位，从而也为青年工作找准了思想定位。国有企业青年工作的实践定位即是团组织工作的工作切入点，说明了就是团组织工作如何找准切入点，为企业发展服务好范文版权所有。

在宣传阶段，尽管酒店外方对于“青年文明号”的创建工作初期不理解，但酒店党委对于活动的开展给予了充分的支持，多次在酒店部门经理会上通报创建活动开展的情况及上级有关要求，同时酒店团委利用橱窗、内部杂志等多种形式在酒店团员青年中进行广泛宣传，营造宣传声势。年初，在各部门推荐班组参加创建活动的基础上，酒店团委经过认真考虑、比较，选定了五个班组参加了集团级“青年文明号”的争创活动。在五个团支部之间展开比赛。

在活动的第二阶段，酒店团委开展了“青年文明号”争创活动启动仪式和主题交流活动。为突出创建活动的实效性，启动仪式之后，多次举行了餐饮摆台、调酒比赛，将较为宽泛的争创活动与酒店日常的、具体的管理、服务工作结合起来，酒店管家部、前厅部、安保部、餐饮厨房也相继制订了技术练兵的方案，在酒店内部迅速掀起了学技术、比业务的高潮。8月份，酒店团委联合五洲会议中心团委共同组织了“青年文明号”主题交流活动，两家企业的团员青年就不同体制下的管理特点、工作流程进行了交流和沟通，对各自企业今后如何加强“青年文明号”创建与管理带来了很多的启示。

一年来，酒店五个创建班组尽其所能，纷纷开展有特色的创建活动。如前厅礼宾部提出“满意加惊喜”的服务理念，他们提前设想客人可能有的需求，变被动服务为主动服务；工程弱电班组信奉“专业、敬业，争创一流”，多次圆满完成了室内外大型活动的音响服务工作；维修班注重班组的文化建设，实行人性化、人情化的奖励、激励机制，有效调动了员工的积极性。谈起接触客人最多的部门，在总台，我们每天都要面对许多形形象色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。当然要想控制好自己的情绪，根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。

通过创建活动的开展，我们深切地体会到，虽然是企业办[page_break]的高星级的酒店，但是由于较好地把握了创建工作这一主线，并与酒店的管理、服务有机地结合起来，使团的工作开展起来更为鲜活、更具有生命力。目前，五个创建班组中已有三个被评为酒店的优秀集体，一名班组负责人被评为优秀员工。许多团员都向党组织递交了入党申请书。可以说，“青年文明号”的创建活动较好地起到了对青年成才、成长的积极引导作用。

第五篇：酒店培训

酒店培训.txt我很想知道，多少人分开了，还是深爱着。ゝ自己哭自己笑自己看着自己闹。你用隐身来躲避我丶我用隐身来成全你！待到一日权在手，杀尽天下负我狗。酒店新员工培训 娱乐与学习如何并存

酒店新员工培训时，通过小游戏在培训过程中的渲染气氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是显而易见的。但如何兼顾娱乐与实际作用，让新员工既愉快又学到了企业理念，这是酒店培训人员需要掌握的知识。

1、提问：提问在管理游戏中的作用是不可忽视的一种方法。首先，培训师在宣布游戏规则后，一定要对游戏规则的理解度向学员进行提问，对疑问处逐一解释清楚。其次，在游戏进行过程中，通过观察，如发现偏离游戏规则之处，应通过提问，确认情况，给与及时辅导。最后，在游戏结束分享时，提问的方法最关键。有经验的培训师是从来不会把答案直接告诉学员的，而是通过设计精辟的问题，让学员自己领悟寻找答案。换言之，在游戏结束是，你想要学员知道的小结内容，通过提问，让学员用自己的话说出来。

2、小组讨论：小组讨论是在管理游戏中应用较多的互动方式。一般游戏方案的制定，游戏阶段性小结，游戏结果的分享，都是通过小组讨论的方法加以实施。小组讨论的时间把握很重要，通常在10~20分钟左右。在小组讨论互动中，应要求组长引导，把控时间。另要求专人用大白报纸或投影片进行要点记录，以便大组分享。

3、大组分享：大组分享与小组讨论经常是合并使用的一种互动方式，一般是安排在小组讨论后面。让每个小组派代表上台演讲小组讨论结果，每人时间一般把握在3分钟左右，对演讲精彩之处，应给予掌声鼓励，对演讲的闪光点，应加以发挥和总结。大组分享交流需注意的是：要点提炼和时间把控两方面的问题。

4、角色扮演：多数管理游戏具有角色扮演的安排。通常情况下，培训师应事先准备好角色说明书。角色的产生一般用主动报名方式，不宜采用培训师点名的方式，以避免出现尴尬场面。角色产生后，培训师应酌情给予必要的辅导。随后，给角色扮演者几分钟的准备时间。在角色表演过程中，培训师应安排若干观察员，并要求观察员记录观察结果。在表演结束后，先由表演者自己谈感想，然后由观察员给予赞赏性和建设性两方面反馈，最后由讲师进行总结性辅导。在有条件的场所，还可以把角色扮演的过程，用摄像机拍摄下来。让扮演者自己观看总结。

灵活运用，合理结合与改变，相信会让你的培训更加精彩。