关于物业服务提升计划的报告

第一篇：关于物业服务提升计划的报告

关于物业服务提升计划的报告

针对公司物业服务的现状及公司对物业服务的要求，物业部特制定本计划提升物业服务。

一、物业服务提升重点

物业部在结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下四点：

1、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，到达员工行为规范手册的要求。

2、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。

3、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。

4、开发物业增值服务。要开展一站式保姆服务、英式管家服务，提升物业服务质量。

二、物业服务提升目标

参照物业服务的提升重点，明确了物业服务提升后需要达到的目标。

1、员工日常行为规范的目标。员工日常行为规范方面，物业部编制了员工行为规范手册，根据不同岗位分类，每位员工人手一本。每位员工必须认真学习，此方面达到手册的要求。

2、员工主动服务意识的目标。主要是处理不同于日常岗位工作的一些突发事件。员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。

3、关于提高员工工作技能。培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划。如维修人员学习修理小家电的技术，提高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。

4、关于开发增值服务。开展一站式保姆服务、英式管家服务，开发潜在的服务项目，完善服务中心服务项目体系，提升服务中心服务品质。

1.由保安主管根据小区的责任区域的划分以及实际工作情况制定至少两套巡逻路线，且每季度重新编制；

巡逻路线不定期交替使用，且交替的时间、路线的分布均受控。

保安主管

2.对分管地段实行24小时不间断的巡视，周期为一小时（巡逻时间至少为45分钟），每周期至少登记一次；巡逻中如发现公共设施、设备损坏，及时报当班区队长填写《公共维修通知单》报维修组；每个班次对管辖范围内的楼洞安全情况进行至少两次覆盖检查；

巡逻中做到三多、四勤。

多看：有无可疑人员、公共设施是否完好、门窗是否关好等。

多听：不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等。多闻：异常气味、焦味、臭味、煤气味。

四勤：眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

巡逻岗必须按照既定巡逻路线进行巡查。

区队长每班次对岗位情况进行至少三次抽查，检查队员是否违纪，并协助队员处理疑难问题，然后在《执勤情况记录》上签名，对履行职责情况进行确认；

管理员每天对岗位情况至少进行一次抽查，如发现不合格，立即要求当班区队长进行整改；

保安主管对小区的安全工作进行不定期抽查，如发现不合格，立即要求管理员进行整改。

在巡视过程中，特别加强对空置房的巡视，对非法占用空置房和楼道等公共面积的现象及时制止并上报区队长，并记录在《执勤情况记录》上。

巡视过程中，接到监控中心关于车辆、物资、人员引导的要求时，及时到工作位进行引导；

对发现的闲杂人等立即上前进行盘查，但需注意方式。

如为访客，即与业主联系，核实身份得到业主许可后进行引导；如为闯进小区的身份不明者，立即扭送保安值班室；如为家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员，在检查其出入证并核实其身份后，对其进行指引并远程监控；

所有外来人员进入小区的情况进行准确记录在《执勤情况记录》。

巡视中，如发现消防通道堆放杂物现象、阻碍消防通道通畅现象，立即通知区队长组织人员进行清除；

如发现消防设备设施有缺损或者挪作他用现象，立即通知区队长报有关领导进行处理。

在对商铺的巡视过程中，如有如下现象，立即上报区队长通知商铺管理员与商铺负责人进行沟通：

商铺消防措施缺损；

违章摆卖；

排放油烟、噪音等；

商铺营业影响业主的正常居住和生活。根据商铺管理员每月转给保安主管的《商铺从业人员登记表》复印件，对商铺人员进行检查，如发现不明身份的人员，立即对其身份进行核实，如其尚未到管理处商铺管理员办理登记手续的，督促其至管理处办理。

在巡查过程中，如发现装修业主有如下情况，立即责令停止，并报区队长通知装修管理员与业主进行沟通：

现场未关闭通向公共通道内的门窗；

灰尘影响其他业主；

阳台堆放装修物品和其他易燃易爆物品；

装修现场使用明火；

装修现场乱拉电线，使用大功率电器；特种作业没有取得相关资质证明； 装修过程中有明显破坏楼宇安全的行为；

没有按照每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的按50平方米计算的原则配备灭火器的。

对责任区域内的卫生情况进行巡视、检查，督促清洁员做好清洁工作，对业户反映的情况及时核实、解决，并为业户提供便利的服务。

对养犬的业户督促其携带本人有效证件、犬的近照（头部、犬侧全身和俯视2寸照片各一张）、已注射狂犬疫苗的证明到管理处前台办理犬类登记手续。如尚未注射疫苗，则签署承诺书，承诺承担由此导致的全部后果，日后可凭借注射疫苗的证明取回承诺书。

前台接待将《犬类登记表》第二联转至保安主管，由其下发至各岗位。

督促犬主必须对饲养犬进行圈养或拴养，溜狗时间为6：00前和20：00后。严禁在小区内散放饲养犬，严禁犬类随地便溺，如有业主则立即请业主清除。对犬类咬伤他人事件，协助事件双方沟通处理，如有必要则积极配合有关部门工作，并做好记录。

每季度对灭火器进行有效期、部件完整性的检查，并标识检查日期，对压力指针停留在或即将至红区的灭火器及时报区队长转保安主管进行更换。巡逻过程中遇突发事件，按照《突发事件处置方法》进行处理。

检验标准：

1、巡视到位，异常情况通知及时。

2、小区无散养犬，无随处大小便现象，犬类管理宣传及时。

3、公共火灾发生率1‰，火警有效控制率99%，可控事件发生数1件以下。

支持性文件：《突发事件处置方案》、《保安巡逻路线规定》

第二篇：xx物业2011年管理服务提升计划

XX物业2011年管理服务提升方案

一、目的：在公司组织领导、各项目管理人员积极参与下，进行对各项目基本情况统计登记、及各项服务规范；对服务环节中普遍存在的人员形象、着装等品质问题专项提升俩项工作。以达到整合各项目资源实现共享和利用最大化，对水、电、耗材等使用进行量化管理，实现对能耗的有效控制。明晰各级管理人员的职责、服务标准，科学合理编制岗位，完善各项工作流程，提升公司服务品质及人员管理水平的目的。（说明：此次涉及到不是全部的内容，还需在以后的工作中不断完善）

二、公司成立以公司办公室、品质部为主体的专门领导小组负责计划的制定、跟踪实施，修正、验证。由各项目负责人负责具体实施。

三、实施计划：

（一）各项目基本情况统计、登记、及各项服务规范；

1、项目基本情况包括内容：项目基本情况及业主、相关方基本资料，管理处行政管理（消防、应急）组织结构分工、岗位设置，固定资源及物资的统计

2、安全及车辆管理包括内容：安全要素识别及措施，岗位设置，巡逻路线，签到点设置

3、房屋维修及设备管理包括内容：设施设备统计（按照消防、给排水、供水等系统进行分类统计）制定，年、月设施设备维修保养计划，结合便民维修及日常维修工作量量化工作确定人员配置，对能源消耗进行控制管理，电梯维保分包方的管理

4、清洁管理包括内容：清洁重点部位识别，工作任务分配表，管理处检查及公司级检查

5、绿化管理包括内容：管理要素识别及措施，管理处检查及公司级检查

6、财务收费管理包括内容：指标、欠费户统计、分析及措施

（二）专项服务提升：对于涉及到所有项目的共性的问题选出议题，组织项目负责任人、公司及相关职能部门进行专题研讨（与第一部分工作讨论一起进行），分析原因解决问题。以统一思想，同步对服务意识进行强化，对服务品质进行提升。

1、全员形象，着装：按按照体系文件中服务规范、着装和佩戴工牌管理规定规范，增加试用期人员服装规定。公司检查标准

2、保安管理：招聘工作、门岗工作标准：按照体系中门岗工作标准、报方位制度完善（制定各区报方位时间表，由监控室负责开始口令并记录工作情况，值班人员根据报方位时间表检查夜间保安工作情况并记录）

3、客服中心，保安值班室，岗亭，维修办公室、设备房，保洁工作房、库房管理进行规范按体系文件中《设备房管理规程》标准，加强设备房、设施、设备管理，在此基础上完善以下细节：

①标识清楚明显，制度上墙：职责、制度、标准、流程以镜框形式上墙，检查记录悬挂于设备房明显位置。

②、现场管理做到5S，物品摆放整齐有序，干净整洁。

③、分区管理明晰：各功能区分区标识明显。

④、配备完好、齐全的消防器材。

⑤、定期进行保养，保证设备、设施保持完好状态。

⑥、定期进行测试，随时掌握设备、设施工作状态。

4、智能化系统、消防设施设备的日常养护、维保工作

5、检查工作

①管理处检查

在项目范围科学合理设置保洁工作检查表，由责任人（保洁班长、主管助理）及项目负责任按频次检查时签字确认。作为公司检查的依据

在保安值班表(班长检查表)上增加责任人（队长或主管助理）及项目负责人的签字确认栏，由保安队长或主管助理及项目人负责任按频次检查时签字确认。作为公司检查是的依据

在现用的设备间巡查表中增加责任人（维修班长、主管助理）及项目负责人的签字确认栏，由维修班长、主管助理及项目负责任人按频次检查时签字确认。作为公司检查是的依据

根据项目实际情况制定检查频次及责任人

②公司及检查按照公司检查考核制度执行

对职能部门的考核加入公司考核制度：如物品耗材的采购及时性

等服务方面进行考核，或从管理体系、组织架构中调整。

③检查标准：兴龙物业公司检查通用标准（现场工作应达到的最低标准）

7、下半年在控股监察部的支持下适时组织公司级消防培训并进行消防演习。

8、经讨论需规范的其它项工作

四、实施方案：

第一阶段—动员阶段：3月21日—3月25日，召开各项目负责人动员大会，传达方案的精神，就具体计划及内容进行商讨，部署下一阶段工作，发动各项目负责人积极开展。

第二阶段—实施阶段：3月26日—9月25日，依照公司要求及现场实际情况，以专题服务提升月的形式由管理处完善具体内容。并对专项问题逐项进行规范提升。品质部利用日常检查及月检全程跟踪、指导。对于工作不积极，落实不到位的部门给予批评并记入月考核。

第三阶段—完善巩固阶段：9月26日—11月25日，公司品质部会同各职能部门对管理处工作开展及运行情况进行确认完善。

第四阶段—总结阶段：12月1日—12月30日，公司组织召开提升计划总结大会，对取得的成的成效进行总结评比。

XX物业服务有限公司

二O一一年二月二十四日

第三篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。

第四篇：浅谈如何提升物业服务品质

浅谈如何提升物业服务品质

勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。

在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。

如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。

一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。

二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。

三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。

通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

郑州华庭物业管理有限公司

2015年3月12日

第五篇：物业服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日