工作服和仪容仪表的规定

第一篇：工作服和仪容仪表的规定

关于统一工作服和严格仪容仪表的规定

（讨论稿）

为加强行政管理，严格员工行为规范，树立良好的仪容仪表，维护团队执业形象，促进本所规范化建设，特制定本规定。

第一条：工作服着装的规定：

1、统一制式的工作服，包括春秋装、夏装、冬装、领带等；佩戴统一式样的所徽。

2、工作服的样式：春秋冬装配置藏兰色西服、白色长袖衬衣；夏装配置白色短袖衬衣，藏兰色裤子（女士配置藏兰色裙服）。

着工作服时均配置黑色腰带、深色皮鞋。男士鞋跟不得高于2厘米，女士鞋跟不得高于4厘米。

3、工作服按照以上统一样式由员工自行购买，每位员工每年工作服补助标准为……元，凭合法发票到所在单位财务部门报销。

工作服报销范围指巳转正并与公司正式签定劳务合同的所有员工，但不包括实习期与试用期内的员工。

4、所徽的制作，由管理总部提出具体方案，报管委会办公会审定后，采用招标方式组织实施。

5、员工外出参加会议、集训、客户走访和外出执业以及在公司上班时必须按以上规定统一着装，不得与便服混穿。着制服时不得扎系围巾。

6、员工着春秋冬季工作服时，内着白色衬衣，扎系领带；着夏季工作服时，衬衣下摆扎系于裤腰内，并扎系黑色腰带，女士衬衣下摆扎系于裙服内，女士可不扎系领带，穿凉鞋时应配高筒袜。

7、员工春秋冬装内着毛衣（衫）或者夏装内着内衣时，毛衣（衫）内衬衣领口不得高于外装领口。

8、员工夏季在办公区室内工作时间和外勤执业在室内工作时间可不系领带。

9、员工在佩戴所徽时应于外衣左上兜上方（或衬衣第二钮扣）左胸处。员工被辞退或调离本所时要将所徽上交各所办公室登记。

10、员工要经常保持服装鞋袜的整洁，不得在外露的制式腰带上系挂钥匙或者饰物。

11、员工春夏秋冬工作服着装更换时间由各所办公室根据季节温度变化情况负责通知。

12、实习期与试用期员工，以及外聘、临聘人员也必须按上述规定统一着装。

第二条：员工仪容仪表规范：

1、男士员工不得留长发、剃光头或者蓄胡须。女士员工不得染彩发、化浓妆、染指甲、留长指甲，不得使用浓味香水。

2、在办公区域和外勤工作期间不得披衣、敞怀、露肩、露背、挽袖、卷裤腿、赤脚穿鞋或者穿拖鞋。

3、外出参加会议、集训、客户走访和外出执业等社交场合，公文包外观要优雅整洁，男士公文包以黑色为佳。

4、在办公区域工作时间内要保持室内整洁、安静、有序，不得大声喧哗，不得吃零食，不得损坏公物、不得乱扔垃圾，不得网上聊天、游戏、炒股、看小说等与工作无关的上网。

5、凡外单位人员到各所办公，要以微笑接待，热情服务，上水让座，不得冷面待客。外出参加会议、集训、客户走访时要端庄大方、举止优雅、言谈适度，不得散漫无拘。

6、参加内外会议、培训时应将手机关闭或置于震动位置。必须接打电话时，应向主持人示意并得以允许后悄然离开现场进行。不得佩载墨镜。不得在禁止吸烟处吸咽。

第三条：员工仪容仪表及着装在办公时间内由管理总部或各所办公室列入考勤内容，安排专人进行督察登记，在外勤执业由项目负责人列入项目考评内容并负责考评登记，上级领导在进行现场督导时也要检查仪容仪表及着装情况。

第四条：管理总部或各所财务部门要按员工姓名、性别、转正时间（签订合同时间）、置装时间、报销金额建立《工作服报销登记卡》备查，员工报销置装费时或主动辞职、被解聘扣款时均须个人在《工作服报销登记卡》上签名。

第五条：员工自购置之月起不满一年而主动辞职或被解聘的，由所在单位财务部门按己报销金额的全年月均数额，自正式办理调离手续的下月起将剩余月份己报销金额扣除。对尚未购置工作服报销其费用的不予补发款项。

第六条：管理总部或各所办公室要建立《仪容仪表及着装检查登记表》，依据内部考勤、结合项目考评与督导，收集员工执行仪容仪表及着装规定的情况，认真做好登记，作为考核员工制度内容之一。

第七条：为严格执行仪容仪表及着装规定，对执行规定不严的少数员

工应公示批评。对被点名批评者，每次（含）扣发本人工作服补助标准的10％，直至辞退。

第八条：本规定由管理总部负责解释。

第九条：本规定从……年0月0日起执行。

第二篇：仪容仪表规定

东方基业投资集团员工仪容仪表管理规定

一、目的：为了树立企业形象，严肃办公纪律，规范员工仪容仪表，特制定本规定。

二、适用范围：制度适用于东方基业投资集团全体员工。

三、着装规定

1.员工上班着装应整洁、得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。

2.着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚，（工运部施工、维修、搬运时可除外）。

3.活力东方奥特莱斯购物广场的现场管理人员及收银员、一站式窗口人员上班应着公司统一工装，工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在活力东方奥特莱斯购物广场、办公场所以外着工衣。

4.除要求着工装以外的员工，上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。

5.女员工可化淡妆，不得佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。

6.员工上班时间原则上应穿皮鞋或布鞋，并保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。

7.遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。员工因出差、休假等临时到单位的不受着装限制。

四、发式规定

1.员工上班时间内保持头发梳理整齐、干净、无异味。

2.男员工不得留长发，不得剃光头。

3.女员工上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。

4.员工染发允许染黑色、褐色等暗色，不得染过于夸张的颜色，如：大红色、蓝色、白色等。

五、工牌佩戴规定

1.员工上班时间须佩戴工牌，不得有遮挡。非因工作需要不得在公司以外佩带工牌。

2.工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。

3.不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。

4.严禁将工牌转借他人作任何用途。

六、员工应严格按规定着装，集团将组织相关部门进行不定期抽查。如有违反者，将按50元/次予以处罚。年终评比仪容仪表管理做的好的个人将给予200元/人的奖励。

七、本规定自颁布之日起执行。

第三篇：学生仪表仪容规定

学生仪表仪容规定（试行）

中学生仪容仪表要符合学生的身份和特点，在追求美上要讲科学，切勿盲目赶时髦、图虚荣、不加分析地模仿，要养成良好的生活习惯。为了加强学校管理，正确引导和教育学生，规范全校学生的仪容仪表，根据《中学生守规》和《中学生日常行为规范》，结合学校的实际情况，特对学生的仪容仪表作出如下规定：

一、仪容仪表基本要求。

整洁大方，朴素得体，符合中学生身份。

二、仪容仪表细则

（一）发型标准：

1、男生发型：男同学不得留长发，不得剃光头，不得染发、烫发、接发，做到前额处不过眉毛，后部头发不能遮衣领，鬓发不遮耳朵，鬓角不超耳垂，不留怪发型

2、女生发型：头发整齐清洁，不烫发，不染发、不得披头散发。要求前额流海不过眉，不梳怪发型。

（二）穿戴标准：

1、校内一律穿校服，校服上不能涂抹文字图案。

2、不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋。

3、不佩戴各种饰物。

4、不涂脂抹粉，不画眉毛，不画眼圈，不抹口红，不得涂指甲油，不留长指甲。

5、平时在校内、出入校门自觉佩戴校牌，校牌上不得粘贴各类图案、饰物，校牌、团徽一律戴在左上胸（团徽在上，校牌在下），并主动接受学校进行仪容仪表检查。

6、手机按规定使用。

三、管理措施：

1、学校学生会团委成员对学生仪容仪表进行突击检查，每天对进出校门学生的仪容仪表进行检查、级考核及个人德育考核。

2、己安排)

（）。

(各班主任根据情况自

头发故意矗立等

记录。每次检查结果纳入文明班每班要设立自己的学生仪容仪表监督员，对本班学生的仪容仪表进行检查、监督。

3、违反仪容仪表标准的学生先由班主任进行教育处理，屡教不改的同学政教处将对其做出严肃处理。

四、对违规现象的处理规定 1、对违规学生的处理办法

违反仪容仪表规定一次者由班主任进行批评教育；教育后，第二次仍未改正，由政教处组织进行批评学习教育，并请家长到校领回整改；达三次者，由全校通报批评。对一学期违规达三次以上者，取消其该学期评选各类先进的资格，并由家长领回彻底整改后方可入校。2、对违规班级的处理办法

每学期，学生违反以上规范累计达八人次的班级，批评；达十人次以上的班级，取消该班当年参评文明班级的资格；达二十人次以上的班级，取消该班学生参评该学期各级优秀班干部、好生、优秀团员资格。

瑞安市农技校政教处2011年9

由政教处提出三 3日

月

第四篇：保安员仪容仪表规定

保安员仪容仪表规定

公司为规范对保安队伍的管理，树立西酒物业保安人员的形象，体现西酒物业的管理物色，特制定以下几项规定和要求。

一、着装规定：

1． 统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖撒。

2． 统一穿黑色皮鞋，戴贝雷帽，系领带，配戴工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。

3． 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。不得将钥匙露于制服外。

4． 禁止披衣敞怀，挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

二、形象规定：

1． 经常检查和保持仪表整洁。

2． 不准留长发，蓄胡子，留长指甲，帽墙下发长不得超过1.5 cm，鼻毛不得露出鼻孔。

3． 精神振奋，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手（标岗除外）、叉手或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如风，坐如钟。

4． 不准哼歌、吹口哨、听收录机、看书报。

5． 不随地吐痰、乱丢杂物。

6． 不挖耳、抠鼻孔，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。

7． 做到微笑服务，对业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

三、队列规定：

1． 在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。

2． 在执勤过程中，要求两人并肩，三人成列，要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。

3． 在队列和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。

四、注意事项：

1． 上岗前必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。组长在场应检查并予以纠正。

2． 在岗期间，保安领班带头遵守仪容仪表规定。

福州康城物业金城商业中心管理处

第五篇：仪容仪表范文

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚

物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需

要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

礼 貌 礼 仪第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6、尽量靠右侧行走；

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；

8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；

9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；

10、上楼时，女士在前；

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然

放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿： 女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼

平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。

（注：站立服务时须正面对着客人。）

练习站立姿势

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

具体做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不

2允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

5、不允许口叨牙签到处走；

6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新

春快乐、恭喜发财。

四、告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语：谢谢、非常感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

八、请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗？

九、商量语：„„你看这样好不好？

十、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员一、二、三、四、五、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解！”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不

允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明

片或口信吗？”。

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。六、七、八、一、第五章与客户沟通 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾

谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背

后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮

助，不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答

复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮

助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客

户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应注意：

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客

户的讲话；

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资

料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话一、二、铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要

过低，以免对方听不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。先请对方挂机后再挂掉电话。

一、二、第八章进行维修车间时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下

再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走

过后再继续工作。

无论何时不允许坐在地上操作。三、四、五、第十二章对车辆管理时一、二、三、四、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在XX车位里好吗”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。第十三章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时尽量向

住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”

咨询。

第十四章在服务过程中，应注意一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。