第一篇：酒店经营管理劳资关系协调部SOP手册之8
酒店经营管理劳资关系协调部SOP手册
第一节概述及组织结构
一、概述
劳资关系协调部是企业协调劳资双方关系的一个组织结构。在酒店经营活动中，它负责将以 总经理为核心的酒店管理层对企业发展的长远规划及企业经营的年度计划、管理思想及管理措施 在广大员工中广为宣传，增强企业的凝聚力。同时，坚决维护职工的合法权益。劳资关系协调部 是企业中管理层与员工沟通的纽带和桥梁。
劳资关系协调部的主要职责是：
(一)组织员工参与民主管理。每月召开一次全体员工大会和有员工代表参加的民主议政会，组织员工参与企业民主管理。加强企业与员工、管理者与被管理者之间的相互理解与沟通，使员工真正成为企业的主人。
(二)依法维护员工的民主权利及物质利益，热心倾听、积极反映员工的意见和要求，为员 工说话办事，引导员工正确处理好国家、业主、企业和员工四者的利益关系。
(三)在员工中大力倡导公司“勇于开拓、艰苦奋斗、争创一流”的企业精神。在员工中开 展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，提高员工的思想素质和文化业务素质，建设一支有理想、有道德、守纪律的员工队伍。
二、组织结构
劳资关系协调部组织结构图
第二节岗位职责及素质要求
一、劳资关系协调部主任
直接上级：人力资源开发部总监直接下属：组织生活委员、宣传文体委员
岗位职责
1．主持劳资关系协调部的日常工作。
2．支持总经理依法行使职权完成经营目标。制定本委员会对酒店管理方针、年度经营计划在员工中的宣传方案及实施活动。
3．负责组织、开展各种宣传教育活动，弘扬企业精神，增强企业的凝聚力。
4．列席(参加)酒店行政协调会。
5．负责组织每月一次的全体员工大会及每月一次的职工代表座谈会。
6．负责协调企业与员工之间、管理者与员工之间、员工与员工之间的各种关系。
17．征求员工对企业经营与发展的合理化建议。
8．负责组织教育员工认真履行劳动合同，遵守劳动纪律和酒店的各项规章制度，努力完成各项工作任务。
9．负责动员广大职工积极参与酒店组织的各项岗位技能练兵活动，促使员工不断改进和提高服务水平和服务质量。
10．协助总经理工作，完成总经理临时交办的各项任务。
素质要求
基本素质：有感召力，有凝聚力，有事业心，有责任心。正直，秉公办事，勇于开拓，善
于沟通，团结协作。
自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄35岁以上。
文化程度：大专以上学历。有社会学、心理学和管理学基础。
外语水平：英语达中级或以上水平。
工作经验：五年以上合资酒店工作经验。
特殊要求：熟悉办公室自动化设备；有很强的政策水平和理论水平；熟悉劳动法及其它有
关政府政策；有很强的计划、组织、协调监督能力；善于做行政管理层与员工
之间的沟通工作。既能热情支持总经理依法行使职权。完成经营目标，又敢于
维护员工的正当合法权益。
二、组织生活委员
直接上级：劳资关系协调部主任
直接下属：无
岗位职责
1．在企业贯彻《劳动法》过程中，负责维护员工的合法权益，协助主任调节劳资关系，参与劳动争议的仲裁工作。
2．负责建立、健全员工卡片，深入员工之中，及时了解员工及其家庭出现的特殊情况。当员工及家庭出现不可抵御的天灾人祸时，及时将情况上报主任及行政管理层，采取相应补助措施，送去企业的温暖。
3．负责发放员工生日补助费。
4．根据“妇女权益保障法”维护和保护女工的合法权益。
5．负责协调委员会的档案管理工作，各种会议的整理及归档工作。
6．协助主任组织好每月一次的全体员工会、每月一次的员工代表民主议政会的会务组织工作。动员广大员工为企业的发展献计献策，提出合理化建议。
7．协助主任组织各种员工岗位练兵和技术比武工作。
8．完成主任委托交办的其他工作。
素质要求
基本素质：有感召力和凝聚力。有事业和责任心，为人正直，秉公办事，勇于开拓，善于
沟通，乐于助人。
自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄25岁以上。
文化程度：大专以上学历。有社会学、心理学和管理学基础。
外语水平：英语达中级水平。
工作经验：五年以上合资酒店经验。
特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备；熟悉<劳动法>及政府有关劳动保护的政策；有较强的计划、组织、协调能力，有一定的政策水平，善于做员工的沟通工作。
三、宣传文体委员
直接上级：劳资关系协调部主任
直接下属：无
岗位职责
1．负责企业舆论、宣传工作和员工的文体活动．
2．根据企业年度、月度工作重点，负责做好宣传工作，动员广大员工积极投身到企业经济建设中去。
3．负责报纸的编辑工作，及时将总经理及酒店管理层的工作重点及管理意图传达到每一位员工，对企业中涌现的先进人物、先进事迹及时
进行宣传、报导，弘扬企业正气，增强企业凝聚力。
4．负责组织专、兼相结合的部门宣传网并组织各部门的板报比赛，使版报起到宣传群众、教育群众的作用。
5．负责组织开展各项群众性文体活动，定期组织小型多样的群众性歌咏比赛及体育竞技比赛，达到员工自娱自乐的目的。
6．负责“职工俱乐部”的娱乐室、阅览室的管理。
7．深入员工之中，了解员工的思想动态，协助主任利用宣传舆论工具，正确引导员工，解决员工中普遍存在的思想问题。
8．完成主任委托交办的其他工作。
素质要求
基本素质：有感召力，有鼓动力，有事业心和责任心，思想敏锐，性格活泼，工作效率高。自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄25岁以上。气质高雅。身高，男1.74～
1.78米；女，1.65～1.69米。
文化程度：大专以上学历。新闻专业或中文专业为佳。
外语水平：英语达中级以上水平。
工作经验：3年以上合资酒店工作经验新闻工作经验。
特殊要求：熟悉电脑及其他办公室自动化设备；有较强的文字组织能力及群体活动组织能
力。能及时、准确报道企业新闻，弘扬企业精神，增强企业凝聚力。
第三节工作程序及标准
一、召开民主议政会的工作程序
由劳资关系协调部主任主持召开每月一次。由总经理出席参加。
(一)会前准备工作
要求：
·由劳资关系协调部主任有针对性地选定参加会议的员工代表。
·确立此次会议劳资双方需要沟通的主题。
·确定召开会议的时间、地点。
·提前5天向有关人员发出会议通知。
(二)会议召开
要求：
·与会代表能畅所欲言。
·与会代表能充分反映广大员工对酒店重大决策、经营方针及管理现状的意见。·总经理能直接倾听到群众的呼声，掌握员工的思想动态，倾听员工的合理化建议。·由组织生活委员负责会议记录。
(三)会后落实工作
要求：
·采纳员工所提出的合理化建议。对给企业带来巨大经济效益的合理化建议提出者给予嘉奖。
·对员工中不良情绪给予正确的引导，消除一切消极因素。
·增强员工敬业爱店“店兴我兴，店衰我亡”的企业荣誉感和使命感。
·由组织生活委员负责将会议记录及时落实整理归档。
二、召开全体员工大会的工作程序
由劳资关系协调部主办，每月召开一次，总经理、酒店各级管理人员及全体员工均参加大会。
(一)会前准备工作：
要求：
·确定本次全体员工大会的会议内容
·确定召开会议的时间、地点。
·提前5天向各部门发出会议通知。
落实会务的各项准备工作。如：审核发言人的文稿，检查会场布置、灯光、音响等。
(二)会议召开：
要求：
▪听取总经理关于总结上一月份的经营计划完成情况及布置本月份(季度)经营计划、管理措施的月度报告。
·进行本月份主题活动如：服务技能竞赛，礼貌服务用语比赛，英语演讲比赛，工服展示，小品表演等。
(三)会后落实工作：
·通过将总经理的月度报告在员工中的广为宣传，使员工更加热爱酒店，关心酒店，在各自的岗位上克尽职守，做出各自的贡献。
·通过民主议政会等形式，广泛征求员工的合理化建议。
·在酒店形成民主管理的气氛，使员工产生主人翁感。
第二篇：温泉经营管理手册SOP
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新徽天地
——醉温泉度假村
温 泉 部 经 营 管 理 手 册
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目
录
一、温泉部经营管理手册目录²²²²²²²²²²²²²²²²第2页
二、温泉部经营管理精神思想²²²²²²²²²²²²²²²²第5页
三、部门概括²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²第6页
三、温泉部岗位职责²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²第8页
1、前厅主管
2、温泉部文员
3、前厅领班
4、前厅礼宾员
5、前厅接待员
6、礼品营业员
7、休闲部主管
8、男女宾领班
9、男女宾服务员
10、男女宾浴室服务员
11、男女宾二更服务员
12、休息厅领班
13、休息厅服务员
14、房区服务员
15、水吧领班
16、水吧员
17、露天主管
18、露天领班
19、露天服务员 20、露天救生员
21、露天调水员
22、露天布草员
23、露天输单员
24、PA领班
25、保洁员
26、洗衣房主管
27、洗衣房领班
28、洗衣房质检员
29、洗衣房干洗员 30、洗衣房水洗员
31、洗衣房熨烫员
32、洗衣房平烫员
四、温泉部岗位操作流程²²²²²²²²²²²²²²²²²²²第53页
1、温泉部开市、收市操作规程与标准
2、前厅散客入场服务操作规程与标准
3、前厅团队入场服务操作规程与标准
4、前台手工登记操作流程
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5、前台电脑读卡登记操作流程
6、前厅客人离场服务操作规程及标准
7、礼品操作规程与标准
8、水吧服务操作规程与标准
9、贵重物品寄存、领取服务操作规程与标准
10、水吧用具消毒操作规程与标准
11、男、女宾更衣服务操作规程与标准
12、男、女宾宾客离场服务操作规程与标准
13、男、女宾营业中整理的操作标准
14、男、女宾浴室服务操作规程与标准
15、男、女宾更衣柜安全检查操作规程与标准
16、男、女宾电器开关操作规程
17、男、女宾洗手间清洁操作规程
18、男、女宾二次更衣服务操作规程
19、男、女宾二次更衣物品销售操作规程 20、男、女宾二次更衣电脑操作规程
21、男、女宾手工飞单操作规程
22、男、女宾拖鞋消毒操作规程
23、矿砂区服务操作规程与标准
24、汗蒸幕服务操作规程与标准
25、漂浮浴服务操作规程与标准
26、室内水吧员操作规程与标准
27、室外温泉区服务操作规程与标准
28、室外水吧员操作规程与标准
29、水吧用具消毒操作规程与标准 30、温泉区调水员操作规程与标准
31、温泉区救生员操作规程与标准
32、温泉池清洁操作规程与标准
33、布草运送员服务操作规程与标准
34、消毒池清洁操作规程与标准
35、蒸汽房安全使用操作规程
36、水温监控操作规程
37、温泉区地面清洁操作规程
38、温泉区电器开关操作规程
39、温泉区滑梯温泉安全使用操作规程 40、温泉区输单员电脑操作规程
41、温泉区煮蛋泉操作规程
42、温泉区亲亲鱼清洗操作规程
五、温泉部经营管理表格²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²第100页
1、温泉报客单
2、团队记录表
3、出品单
4、温泉部VIP宾客档案卡
5、温泉部失物认领表
6、温泉部营业报表
7、温泉部每日收市检查表
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8、温泉园区拍照摄影审批登记表
9、温泉部拾物登记表
10、温泉园区参观审批登记表
11、温泉部宾客投诉处理登记表
12、温泉部营业前温泉池检查表
13、温泉部贵重物品寄存表
14、温泉部管理人员每日考核表
15、温泉部员工每日考核表
16、温泉部员工排班表
17、温泉部海韵礼品销售日报表
18、温泉部水吧销售日报表
19、温泉部报损记录表 20、温泉部交接班表
21、温泉部客流时段统计表
22、温泉部每日销售日报表
23、温泉部前厅开收市检查表
24、温泉女宾开收市检查表
25、温泉部代销商品月统计表
六、温泉部内部管理制度及公共操作规程²²²²²²²²²²²²²²²²²第133页
1、员工考核制度
2、温泉园区广播播音操作规程
3、温泉园区参观管理制度
4、温泉园区拍照管理规程
5、宾客遗留物品处理程序
6、钥匙管理制度
7、工作纪律管理制度
8、卫生管理制度
9、会议管理制度
10、二次票操作规程
11、备用金管理制度
12、财、物管理制度
13、安全管理制度
14、成本节约制度
15、人性化管理制度
16、夏季灭蚊蝇方案
17、温泉部各温泉池清池制度
18、温泉部各温泉池水温标准
19、物品报损操作规程 20、备用钥匙管理操作规程
21、投诉处理操作规程
22、意外事故处理操作规程
23、出险通知单操作规程
24、施工人员进场控制标准
25、太阳伞操作规程
26、盐酸的管理操作标准
27、温泉区冬夏季副理标准
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：温泉部经营管理精神思想
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
1、温泉部的服务主题思想：能让您感动是我们永远的追求。
2、温泉部的经营思想：严格把关，灵活处理。
3、温泉部的管理理念：以人为本，严济结合。
4、温泉部的用人理念：能者上，平者让，庸者下。（人尽其材，材尽其用）
5、温泉部的工作作风：日事日毕，日清日高。
6、温泉部的管理目标：严格规范内部管理，员工满意率大于等于90%。
7、温泉部的服务目标：顾客满意率大于等于80%；顾客感动率大于等于30%。
8、温泉部的微笑口号：用我的微笑打动您。
9、温泉部的微笑标准：微笑面对5米内的任何人。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：部门概括
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
温泉部是新徽公司醉温泉度假村的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等系列产品于一体的部门。它由前厅部、休闲部、露天部、洗衣房四大部门组成，占地面积为二万多平米，人员达到160人左右，是我度假村的龙头部门，可同时接待1500人。（1）、前厅部：
位于主楼负一楼。由前台接待、前台收银、休息区、商场、洗手间、景观池组成； 功能：提供咨询、接待、买单，购物、休息的场所。（2）、休闲部：
位于主楼一至四楼。由一楼男女宾浴室、二楼休息厅、三楼VIP区、四楼总统套房四大块组成。
[1]、男女宾：由更衣室、浴室、二次更衣、梳妆间、桑拿房、擦背区、洗手间组成，女宾有676个更衣柜，16个坐浴，33个淋浴；男宾有690个更衣柜，18个坐浴36个淋浴。男宾桑拿房分为干、湿蒸房；女宾分为干、药汽蒸房。[2]、休息厅；由休息大厅、棋牌室（3间）、阅览室、网吧、香蕈室、健身房、娱乐室（台球、乒乓球、电玩）、浴足房（3）、按摩房（17）、吧台、洗手间。[3]、VIP区：由男女宾、散座区、休息区、男女混合休息区、按摩房14间组成。[4]、房区：由总统套房（4间、配备干蒸房、浴缸）、健身房、空中花园酒吧、豪华棋牌室、半封闭温泉池、水疗温泉池、石板温泉、全玻温泉池组成。功能：提供客人更衣沐浴、休息、娱乐、健身、按摩、饮食的场所。
（3）、露天部：由水疗馆、动感区、高温药疗区、美食区、鱼疗区、醉温泉广场、石板浴、徽翠区、溶洞区、木桶温泉区十大区域组成。
[1]、水疗馆：游泳池和水疗池、休息区构成；游泳池按国家标准10*25建造，设标准泳道。水疗池由6个功能各异的水疗池组成。室内水疗馆功能有：SPA水疗池，高喷水柱，坐式按摩池，伞状喷水池、水床按摩池、按摩水床。[2]、动感区：由成人水疗池、儿童戏水池、石板浴、矿砂浴、盐水浮浴、光波感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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浴、旋转滑梯、共28种功能各异的水疗池组成；动感区水疗池的功能有：旋涡池、热水池、冰水池、穴道按摩浴、立式背部按摩浴、枪林弹雨、万向凤尾、万向直射、万向孤钩、周身浴、拔罐按摩浴、气泡按摩床、按摩水床、维琪浴、坐式双龙冲击浴、强水腰部按摩浴、大腿超音波、小腿超音波、情人座（2个）、落水池。
[3]、溶洞区：由煮蛋池、温泉主池、落水池3个池组成
[4]、高温药疗池区：由熏衣草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鲜奶池、芦荟池、柠檬池、咖啡池、叠水池十大功能12个池组成。
[5]、徽翠区：由文房四宝区、徽洲四雕区、山体鱼疗区三部分11个池组成； {1}、文房四宝区：湖笔池、歙墨池、宣纸池、端砚池； {2}、徽洲四雕区：竹雕池、木雕池、石雕池、砖雕池； {3}、山体鱼疗区：由三个情侣鱼疗池及大众鱼疗池组成；
[6]、醉温泉广场：由白酒池、红酒池、啤酒池、黄酒池、足疗池5个池组成； [7]、石板浴：40个位
[8]、至尊区：无边界游泳池、情侣六个梦池、三圣池、三个情侣石板共13个池。[9]、美食广场：提供各地地方小吃的场所。
功能：此区作为核心区域，提供客人沐浴温泉、按摩、运动、小吃、健身、娱乐、养生等场所。
（4）、洗衣房：由布草房、洗衣处、烘干处、熨烫处等部分组成。功能：（略）
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：前厅部主管岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对副总经理负责。全面负责温泉部接待大厅和商品售卖的经营管理工作，组织实施制定的各项计划，代表副总经理接受客人对温泉部所有班组的一切投诉。
1.迎接每一位VIP客人的到达，热情、礼貌地陪同客人参观，并接待好VIP。2.制定温泉前厅部的各项工作计划与方案，组织实施并督导各项预定指标的完成。
3.建立健全辖区的业务运作机制和各项规章制度，全面提高管理水准及运行效能。
4.直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并追求不断创新。
5.深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，提高集体意识，6.使员工具有归宿感。
7.负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。
8.负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。
9.主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，传达上级精神。
10.对每日客流进行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营运正常。
11.了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。12.负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。
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13.负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。
14.处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情上级汇报。15.负责温泉接待的安全生产管理工作，制订安全管理手册，定期检查各类安全设备和器材的运转状况，确保正常营运，防范事故于未然。16.完成上级交办的其他工作。任职资格
1.自然条件：男女不限，23—30男1.75米以上，女1.65米以上，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2.文化条件：大专以上学历
3.工作经验：5年以上温泉接待或相关工作经验，3年以上相关管理工作经验。4.语言能力：国语流利，有一定的英语读译能力。5.其他：责任心强，善于团结沟通。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：前厅领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对温泉前厅部主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。
2.负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事。
3.根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排。
4.负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩。5.直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导。
6.建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势。
7.制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量。
8.负责前厅的财物管理，协助主任做好日常盘点与维护保养工作。
9.明确掌握客人预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级作出合理化安排，并通知相关部门，确保接待工作的顺畅。
10.负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况。11.负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。12.做好卫生工作计划，坚持每天的例行检查，保持前厅环境的干净、舒适。13.认真做好交接班工作，以免形成工作差错和漏洞。
14.负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运行工作，确保客人的安全。任职资格
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1.自然条件：男1.75米以上，女1.60米以上，22—30，身体健康、精力充沛、仪表端庄。
2.学历：大专以上学历。
3.工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4.语言能力：国、英语流利。
5.其他：责任心强，具有较强的沟通能力。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：温泉部前厅迎宾岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对前厅部领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。
2.以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。
3.具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4.负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。
5.负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。
6.负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7.为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。
8.负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。
9.负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。
10.保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。11.加强推销意识，引导客人消费。
12.加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13.积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。
14.完成上级领导交办的其他事项。
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任职资格
1.自然条件：女1.65米以上，20—25岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。
2.学历：中专以上学历。3.工作经验：具有相关工作经验。4.语言能力：国、英语流利。5.其他：责任心强。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：前厅接待岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对前厅部领班负责，负责宾客的接待登记和分类整理工作。2.负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。3.负责做好客人的登记建帐手续。
4.协助礼宾员安排钥匙的发放和输入电脑工作。
5.熟练掌握温泉的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。6.收集客人消费单据，输入电脑累计客帐。7.配合礼宾员做好前厅的协调服务工作。
8.做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主管、经理。9.协助做好前台卫生工作。
10.积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务。任职资格
1.自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，20—30岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2.学历：中专以上学历。
3.工作经验：2年以上温泉或相关工作经验。4.语言能力：国语流利，懂英语。5.其他：能熟练操作电脑。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围；
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2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：商场营业员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责：
1.在前厅领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。2.以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。3.主动热情细致入微的推销意识，引导客人消费。4.加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。5.做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。
6.定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称。7.负责商场区域卫生清洁及保持工作。8.完成上级交付的其他工作。任职资格
1.自然条件：身体健康，五官端正，年龄18-23岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。
2.文化程度：专科以上学历。3.工作经验：2年以上相关工作经验。4.语言能力：国语流利。5.他能力：具有一定的会计基础。权限范围及授权方式
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1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：休闲部主管岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、落实副总经理下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围内的日常活动正常运行。
2、检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向上级汇报工作情况，并提出整改方法和处理意见。
3、制定下属的排班表，科学合理地安排人员，最大限度地提高工作效率。
4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项制度，提高员工素质。
6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。
7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
8、按时参加公司或部门例会，即使汇报工作，向下属传达会议精神，并认真落实。
1、做好与相关部门的沟通衔接工作；完成每日的工作日记；
1、完成副总经理布置的其他工作。任职资格
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1.自然条件： 22—30岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。
2.文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。
3.工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。
4.语言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5.其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：男女宾领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对温泉区主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。
2.检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业。3.巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地做出指导。4.根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作。5.根据客流做好岗位员工合理调配。
6.负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。
7.制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。
8.认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处。
9.直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。
10.负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主任做好物品的盘点工作，控制成本支出。
11.参加部门领班级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。
12.组织召开班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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例会精神，并将信息及时向上级反馈。
13.进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。14.处理客人投诉，做好记录并及时上报。15.做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。16.完成上级领导交办的其它事项。任职资格
1.自然条件：年龄20—25岁，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上;2.学历：酒店或旅游职专以上学历;3.工作经验：2年以上温泉或桑拿服务相关工作经验;4.语言能力：国语流利，懂英语和地方方言;5.其他：责任心强，善于沟通，团结同事。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：男女宾更衣室服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、负责正确指引客人到相应的更衣柜，以及教客人使用更衣锁的使用。
2、负责确保客人在更衣室的人身安全及财产安全。
3、负责布草的运送、保管、盘点（浴巾、泳衣、客服）
4、提醒和向客人介绍贵重物品的保管，进入园区的注意事项；
5、确保每日布草的正常供给，场地的卫生到达要求.6、引导客人进行各种二次消费活动
7、加强推销意识，引导客人良性消费。
8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。
9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。
10、完成上级领导交办的其他事项。任职资格
1.自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.75米以上，女1.60米以上。
2.学历：酒店或旅游服务职专以上学历。
3.工作经验：2年以上温泉更衣室或桑拿服务工作经验。4.语言能力：国语流利。
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5.其他：责任心强，有正义感。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：男女宾浴室服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。
2.做好浴室的卫生工作，确保浴室无污汁、无异味、无积水，保持场所环境 幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。
3.负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。
4.做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。5.经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。
6.婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。7.做好客人的贵重物品（例如手机）保管工作。8.协同更衣员做好布草的运送工作。9.做好上级交办的其它各项工作。任职资格
1.条件：年龄18-25岁，男女不限，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2.学历：高中以上学历。
3.工作经验：1年以上康乐服务工作经验。
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4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，具良好的服务意识。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：男女宾二次更衣服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）
编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。
主要职责
1.直接对男女宾部领班负责，掌握二次更衣的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。
2.负责向宾客讲解上二楼休息厅的注意事项，严格控制客人穿泳衣（裤）进入休息厅。
3.主动热情细致入微的推销意识，引导客人良性消费。4.负责二次更衣的清洁卫生及保持工作。5.负责客服的发放、整理和补给。
6.对售卖物品及时开单，准确输入电脑，并负责物品的出售、摆放、登记、盘点工作。
7.以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。8.加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。9.做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。1.完成上级交办的其他工作。
任职资格
1.自然条件：年龄18—25岁，品貌端正、身体健康，男1.75米以上，女1.60米以上
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2.文化程度：高中以上学历。
1.工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。2.语言能力：国语流利。
3.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：休息厅领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、在主管直接领导下，负责休息厅的日常工作每日贯彻落实温泉部的各项指示和会议精神，保证休息厅工作正常运行。
2、配合本部门领导，制定本部门的工作流程，并监督贯彻实施，配合本部门主管做好培训工作。
3、在实践中不断地对员工进行各种在职培训，以便提高员工的服务素质和工作质量。
4、熟知休息厅的操作规程，讲究工作效率，与同事密切配合。
5、同客人友好交谈、发展友好关系、认真听取客人的建议，不断提高员工的工作质量。
6、合理安排班次、分配工作、关心下属、善于沟通，对工作出色者要予以表扬，对表现欠佳者要适当予以批评或处罚。
7、负责协调本部门与其他部门之间的关系。
8、对本部门区域卫生进行检查、抽查，确保责任区内的清洁卫生，以保持温泉部规定标准。
9、监督检查服务员的工衣、三项礼仪、仪表仪容等，每日认真做好员工考评，感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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不断提高员工自我素质。
10、要做到迎来送往，服务要主动、细微、周到，要熟记客人的姓名，积极推广本温泉渡假村。
11、兼管带位的管理工作，结合繁忙情况及时妥善地安排客人上房，并掌握房间的使用情况。
12、做好每日领班工作日记及交接记录；完成主管布置的其他工作。任职资格
1、自然条件： 20—30岁，男身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。
2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历。
3、工作经验：具有一年以上温泉行业或酒店桑拿行业经验。
4、语言能力：流利国话，良好的语言表达能力。
5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。
权限范围及授权方式 3.岗位职责范围； 4.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：休息厅服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情的态度接待每位宾客。
2、班前检查自我形象（化淡妆、发型不可夸张、工衣保持平整干净等）以饱满的精神去接待好每一位客人，检查工作场地的卫生及日常用品是否齐全，及时补充申购。
3、服务中以微笑待人，服务周到、热情、细心、耐心、为客人服务、一视同仁、不分厚薄，做到随叫随到，不卑不亢，姿态优美大方，做好三项礼仪。
4、认真向客人介绍按摩理疗情况，认真做好客人登记，对所有项目有所了解。
5、对休息厅的各种食物供应情况能熟练掌握，在客人询问有关服务项目时做到有问必答。
6、不断提高自身的业务水平，搞好上下级同事关系，同事间互相帮助、互相关心，不拉帮结派，将自己溶入集体成为合格的一员。
7、不可向客人索要物品、小费等。
8、在与客人沟通时，不可忘形，大声说话，手舞足蹈。
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9、爱护公司财物，节约用电、用水，作好防火、防盗、防毒工作。
10、完成领班布置的其他工作。任职资格
1、自然条件： 18—25岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。
1、文化程度：高中学历
2、工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。
3、语言能力：流利国话。
4、其他：工作积极认真、责任心强，具有推销意识。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：房区服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情的态度接待每位宾客。
2、班前认真检查自身形象，做好每间房的检查工作（物品是不是够用，是否充足）。
3、班前做好每间房的吸尘工作。
4、做好每间房的茶水服务，配合技师小姐为客人送毛巾等。
5、做好宾客的迎送工作，执行“三项礼仪”服务，熟记客人的姓氏及技师的工作牌号。
6、熟记房区各房间号的位置及渡假村各部门的消费标准。
7、配合钟房、清理下钟房的房间及上钟房间安排。
8、房区人员上班不得窜岗及挪用公司物品。
9、经常巡视工作区域，注意房间动态，如有异常情况及时上报。
10、下班前认真检查房间、走廊，清除一切隐患，关闭所有设备的电源开关。
11、做好每班次的交接记录，完成领班布置的其他工作。
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任职资格
1、自然条件： 18—25岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。
5、文化程度：高中学历
6、工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。
7、语言能力：流利国话。
8、其他：工作积极认真、责任心强，具有推销意识。权限范围及授权方式 5.岗位职责范围； 6.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：水吧领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、负责酒水吧的正常运转，并向休闲部主管负责。
2、检查员工的仪容仪表，督导员工做好班前准备工作，指导员工的服务态度行为举止，控制工作进度，服务质量。
3、及时传达更新渡假村的重要信息资料，保证所属员工知晓有关渡假村内外重要事件，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
4、决定酒水的采购内容，清领日常酒料及用品，签发申请单。
5、配合成本会计，制作成本预算。
6、制作水吧各种经营报表，调查并处理有关客人对酒吧的投诉。
7、督导饮料调配及制作配方。
8、检查营业场地内外的卫生与安全。
9、具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求。
10、检查督导营业前后的工作。
11、负责每天的营业记录和盘点工作。
12、安排员工的出勤及为员工做好每日考评。
13、负责保管酒吧所有用具及资料。
14、负责酒吧设备的日常保养工作。
15、制定员工培训计划，负责对水吧员工进行培训、督导、考核，不断提高员工感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
（下载后可双击删除页眉文字）的业务水平和服务质量，保证水吧人员行为规范工作，并适时提供个性化服务。
16、协调与其他部门的关系。
17、在客人面前，时时保持微笑、愉快、文雅、整洁、友好、礼貌的训练有素的形象，特别在客人投诉时，采取机敏、冷静、果断的处理方法。
18、警惕所在区域出现的可疑人物，负责本处区域内的安全。
19、负责检查本部门消防器具，做好通缉协查、防火、防盗安全工作。20、做好每日领班工作日记及交接记录；完成领导交办的其他工作任务。任职资格
1.自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄22—30岁，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上。2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：二年以上酒店或温泉吧台经验，接受过专业培训，并能不断创新出品。
4.语言能力：国语流利。5.其他：具有推销意识。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：水吧员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对水吧领班负责，熟悉各水吧的各项业务流程和服务规范。2.检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3.负责营业前的各项准备工作。
4.服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5.积极主动地为宾客提供细致周到的服务。
6.负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果、小点等服务，及时做好花样调整。
7.了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的提供。8.注意个人卫生，保障出品的质量。
9.负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。
10.节能降耗，提高原料的出品率。任职资格
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1.自然条件：身体健康、五官端正、男18—25岁，身高1.70米以上，女18—25岁，身高1.60米以上。
2.文化程度：高中或同等学历，受过专业技能培训。3.工作经验：2年以上相关工作经验。4.语言能力：国语流利。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天部主管岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.在副总经理的直接领导下，负责室外温泉区公共温泉营业区的经营管理工作。
2.领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。
3.建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉部的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。
4.制定和完善公共温泉区的管理规范和操作流程，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳的服务质量。
5.实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。
6.分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。
7.执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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体素质，建立良好的企业文化氛围。
8.建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。
9.负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。
10.掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。
11.组织部门每日晨会，布置工作，解决工作难题。任职资格
1.自然条件： 22—30岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。
2.文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。
3.工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。
4.语言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5.其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天部领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对露天主管负责，负责温泉区的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。
2.协助露天主管负责温泉区域各项管理制度的制定，并组织实施。3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物资调配，确保接待工作的顺畅。
5.熟悉辖区内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温。
6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设备设施和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作，并善于感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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从工作中总结经验，锐意创新，不断提高服务质量和业务水平。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。
10.善于与员工以及相关部门协调沟通，提高团队合作意识和工作效率。11.不定期地对员工进行培训，时常巡查和督导工作进程，并认真做好员工的考评工作。
12.参加领班级例会，汇报工作，接受任务，并及时向属下传达会议精神。13.组织召开班组例会，总结经验，细心听取员工建议，解决工作中存在的问题，并及时向上级反馈信息。
14.建全各岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节。
15.处理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。16.完成上级交办的其它事项。任职资格
1.自然条件：年龄22—30岁，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.75米以上，女1.65米以上。2.文化程度：大专以上学历。
3.工作经验：2年以上温泉服务行业相关管理工作经验。4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天服务员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。
主要职责
1.直接对露天领班负责，掌握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。
2.负责向宾客讲解沐浴温泉的基本常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人消费。
3.了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理，降低成本。
4.负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅干净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无浮物。
5.负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及摆放客人拖鞋，确保洁净和美观。6.加强巡视，注意观察，确保客人安全，并对老、弱、病、残客人加以特殊护理。
7.主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量。
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8.代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗。9.完成上级交办的其他工作。
任职资格
1.自然条件：年龄18—30岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。
2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天救生员岗位职责
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工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。
主要职责
1.直接对露天领班负责，负责泳池救生服务工作。
2.严格执行泳池有关规定，维持现场秩序，礼貌劝阻和制止违反规则的行为。3.有高度安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术。4.坚守岗位，思想集中，反映灵活，注意观察池内游客情况，做到岗在人在；发现危险及时抢救，确保游客生命安全。
5.意观察温泉池水质变化，根据天气及客人反映掌握池水温度，并及时反馈给上级。
6.负责设备设施的检查和护养，做好各类物品及工具的保管工作，降低成本。7.提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时交物品保管处，并作好记录。8.团结合作，和其他服务员一起做好整个游泳池的细节性服务（如咨询、推介、指导等）工作。
9.做好交接班工作，确保每班工作衔接顺畅。
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10.服从上级分配，对游泳池的管理及服务提出合理化建议。11.定时参加技能培训，增强自己业务水平。
任职资格
1.自然条件：年龄18—25岁，品貌端正、身体健康，男1.75米以上.2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：受过专门训练，且具有《救生员资格证书》。4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天调水员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对露天领班负责，负责温泉池水的消毒、检测及水温保障工作。2.确保池水清澈、无杂物、无沉淀、飘浮物、无青苔，池壁无粘浮物。水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交领班。3.掌握各类清洁剂的性能，合理配置浓度，达到最佳洗涤效果。
4.熟练掌握各种清洁工具使用方法，做好保养与护理工作，延长使用周期、降低成本。
5.负责对池水进行严格的消毒，确保池水卫生达到国家标准。6.负责检查进出水口的畅通，确保泉水不间断地注入和流出。
7.负责对每个池设备设施的检查，并及时报修跟进。8.经常参加培训，增强自身业务技能。
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9.做好工作记录，并落实严谨的接交班制度。
10.认真落实防疫部门制定的消毒计划和温泉调温控制计划，每日定时检测。11.完成领班交办的其他事项。任职资格
1.自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄18—35岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：有相关工作经验或接受过培训，并熟练掌握水池消毒技术。4.语言能力：国语流利。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天布草员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对露天领班负责，熟悉温泉区的各项业务流程和服务规范。2.检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3.负责营业前的各项准备工作。
4.服从领班的分配，能很好地与同事合作开展工作。
5.每日班前检查车辆的运行情况，并及时将各部门的脏布草送至洗衣房，运回干净的布草与洗衣房做好登记、验收工作。
6.随时与各部门领班保持联系，及时送走部门内的脏布草，拉回干净的布草。7.每日班后核查当日布草的洗涤量，与洗衣房做好核对登记，并给电瓶车进行清洁、保养、充电。
8.做好每月的布草盘点工作，做到帐、物相符。9.做好布草车的维护、保养工作，发现问题及时报修。
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10.做好破损布草的登记，报废及新布草的采购申请工作。任职资格
1.自然条件：身体健康、五官端正、男18—40岁，身高1.70米以上，身体健康，能吃苦耐劳。
2.文化程度：高中或同等学历，受过专业技能培训。
3.工作经验：1年以上相关工作经验、有机动车辆驾驶技术或经验优先。4.语言能力：国语流利。权限范围及授权方式
1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天输单员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1.直接对露天领班负责，熟悉温泉区的各项业务流程和服务规范。2.检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3.负责营业前的各项准备工作。
4.服从领班的分配，能很好地与同事合作开展工作。
5.负责单据的整理、准确地输入电脑，并分时间段把单据联送给收银签名或盖章。
6.负责电脑的日常维护及保养。7.作好交接工作，保证工作的顺畅性。8.收市后作好报表统计工作。9.经常参加培训，增强自身业务技能。10.完成领班交办的其它事项。
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任职资格
1.自然条件：年龄18—30岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。
2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：露天PA领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。
主要职责
1、在露天主管的领导下，负责公共区域的卫生清洁工作，保证良好的社会声誉。
2、合理安排工作，按排人员和物资使用，控制人力、物力资源消耗。
3、巡视管辖的区域，掌握每天公共区域的日常清洁卫生工作情况，确处于良好状态。
4、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保工作质量。
5、负责冒领清洁洗涤用品用具，检查控制各类物品的使用情况，填写领班工作日志。
6、检查督促园林工对花草树林、盆景的修剪和栽培浇水工作，提出完善酒店绿化美化建议。
7、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保环境优美，无杂物、无感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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异味、无卫生死角。
8、指导员工正确操作和保养清洁器具，及时提供必要的工作指导和帮助，讲评员工的劳动态度和效率，调动他们的工作积极性。
9、负责下属员工培训，帮助员工掌握公共卫生、各种家具的清洁保养知识，熟悉有关设备、清洁用具、各种洗涤清洁剂的基本知识，掌握操作程序，能够熟练操作有关设备。
10、定期组织管辖区域的消防器具检查，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责主管区域的安全职责。
11、做好每日领班工作日记及交接记录；完成露天主管布置的其他工作。任职资格
1.自然条件：年龄25—30岁，品貌端正、身体健康，男1.75米以上，女1.60米以上。
2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：2年以上温泉服务行业相关工作经验。4.语言能力：国语流利。
5.其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：保洁员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。
主要职责
1.自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。
2.熟悉池水净化工作，熟练掌握机械设备的性能及操作规程，严格遵循清池操作流程。
3.熟练掌握温泉区卫生清洁工作的程序，按照规定做好露天区的公共卫生和温泉池的清洗工作。负责露天区洗手间的清洁，确保无异味、无积尘、无杂物等。
4.按时保质地完成泉池的清洁工作。
5.根据清池计划，落实高标准、经常化的水池保洁工作。
任职资格
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1.自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄18—35岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：有相关工作经验或接受过培训。4.语言能力：国语流利。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：洗涤部主管岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、在副总经理的领导下，全面抓好洗衣房的经营管理及服务工作，拟订预算，确定洗涤工作量、质量标准、收费标准、营业收入、成本费用、利润指标、向客人提供优质高效的洗衣服务，保证良好的社会声誉和经济效益。
2、制定并更新洗衣房管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度的实施和执行情况，制订周密的工作计划。
3、编排员工更期表，合理安排工作，安排人力和物资调配使用，监督员工以洗衣机械、物品的合理利用，控制资源消耗，确保洗衣房的正常运转和效率。
4、熟悉渡假村不同的客房用品和布料的鉴别方法，熟悉洗涤剂的性能，根据不同的布料确定使用同的洗涤方法、不同的洗涤剂，根据不同的洗涤衣物确定感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
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使用不同的布料用量标准，确保所有的洗衣问题都能得到合理的解决。
5、经常检查设备的运转，确保其正确使用，安排员工做好设备的清洁卫生与日常维护工作。
6、监督生产过程和质量木检查，负责处理洗涤差错和损坏赔偿事项。
7、编制洗衣用品的购置计划，监督用品的盘点，控制消耗与产量的平衡。
8、了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理、解决下属员工不能解决的疑难问题并向经理报告。
10、制定培训计划，帮助员工掌握机械设备、电器用品、液压传动及控制系统的知识，掌握设备保养方面的业务知识，能熟练操作各种洗涤设备机械，保证员工的服务技能和个人素质不断提高。
11、对下属员工的调配、升职、降级、奖励处分等人事变动做出评估，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的积极性。
12、定期组织管辖区域的电源、水源、化学原料易燃物品、消防器具检查，做好防火、防盗工作，负责主管区域的安全职责。
13、做好各种报表和预算统计工作，完成每日的工作日记；
14、完成上级布置的其他工作。任职资格
1.自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄25—35岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：有三年以上相关管理工作经验。4.语言能力：国语流利。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：洗涤部领班岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、在洗衣房主管的领导下，具体负责洗衣房布草、制服、客衣的洗涤、分发管理及实操服务工作。
2、合理安排各工种的日常工作，确保生产环节的衔接。
3、合理按排人力、物力、组织有效的协作，必要时给员工工作指导和帮助。
4、正确使用各种洗涤清洁剂，根据不同的布料使用不同洗涤方法、不同的洗涤剂、不同的用量标准，确保所有的洗衣问题才能得到合理的解决。
5、掌握设备保养方面的业务知识，熟练操作各种洗涤设备机械。
6、检查设备的运转和洗涤材料的使用，监督员工对洗衣机械、物品的合理正确感谢使用 知识水坝(豆丁网@pologoogle)为您整理
（下载后可双击删除页眉文字）的使用。
7、确保布草、制服、客衣按洗涤要求被正确的进行干洗和湿洗，提供有效的熨烫服务。
8、检查督促员工保证工作进度、按时、保质、保量地完成当天的任务。
9、安排员工做好设备的清洁卫生日常维护，申领洗涤用品，控制消耗与产量的平衡。
10、落实培训内容和效果，保证员工的服务技能知个人素质不断提高。
11、检查电源、水源、化学原料易燃物品、消防器具、做好防火、防盗安全工作。
12、做好各种报表、预算、统计工作和领班日志。
13、完成洗衣房主管布置的其他工作。任职资格
1.自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄25—35岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。2.文化程度：高中以上学历。
3.工作经验：有二年以上相关工作经验。4.语言能力：国语流利。
权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：洗涤部质检员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、在洗衣房领班的领导下，准确无误地为已经洗涤的客衣、制服、布草进行质量检查。
2、工作认真、细致，品格诚实，性格温和，形象良好，文明礼貌，正确使用服务用语。
3、根据质量检查结果进行登记和统计，定期填写质量分析报告。
4、负责生产过程的质量事故登记，及时向洗衣房主管反映质量检查情况，协助主管开好质量分析研讨会，提出合理化建设。
5、核对特殊衣物和客衣的特殊要求，做好记录和确认工作，正确区分洗涤责任。
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6、负责监督生产过程中原材料使用情况，防止出现洗涤剂使用不当和浪费。
7、记录每天布草、制服、客衣的洗涤数量，计算客衣干洗、湿洗的收费，汇总每天的营业报表。
8、计算每月的原材料消耗情况，整理并保管有关的资料档案。
9、根据洗涤业务知识和不同面料的鉴别方法、洗涤熨烫质量标准，及时分析各种质量事故造成的原因。
10、对发现的质量问题，及时采取补救措施，协助做好补救工作。
11、完成领班布置的其他工作。任职资格
1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄20—30岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。
2、文化程度：高中以上学历。
3、工作经验：有一年以上相关工作经验。
4、语言能力：国语流利。
权限范围及授权方式
1、岗位职责范围；
2、直接上司授权方式。
黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：洗涤部干洗员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、掌握干衣机的性能、操作方法和维护保养方法，正确使用各种设备用品。
2、密切注意各种面料的纤维特性、特点和洗涤方法，注意各种洗涤剂的化学成分及其对不同织物洗涤过程的影响，严格按照干洗工作程序、工作标准和要求、干洗工艺流程工作。
3、服从领班安排，接受干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求和注意事项等。
4、做好干洗操作前的衣物分类检查工作，按照操作规程及各种面料要求，选用设备用具，检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品。
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5、清洁干洗机和工作场地，仔细进行除污去迹，保持保量地完成需要干洗的各种制服、客衣、布草的洗涤工作。
6、严格执行操作规范和工作程序，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
7、整理好衣物，分送到有关的岗位。
8、做好工作记录，办理交接手续，交代遗留事项。
9、操作完毕后负责切断电源，做好干洗机、除尘袋的清理和工作区域的清洁卫生工作。
10、工作认真、细致、性格温和，能吃苦耐劳。
11、有事业心、责任感，工作认真，有协作精神和服务精神。
12、完成领班布置的其他工作。
任职资格
1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄20—30岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿清楚。
2、文化程度：高中以上学历。
3、工作经验：有一年以上相关工作经验。
4、语言能力：国语流利。
权限范围及授权方式
1、岗位职责范围；
2、直接上司授权方式。
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黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部 名称：洗涤部水洗员岗位职责
受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1
工作岗位描述
具体负责本岗位的职责。主要职责
1、服从领班安排，接受水洗任务，明确具体的数量、种类、特殊要求和注意事项等。
2、清点收洗的物件，按照颜色和面料进行分类。
3、认真识别各种水洗衣物面料的纤维特性、特点、水洗要求和质量标准。
4、根据各种洗涤剂的性能和对不同衣物的用法用量要求，严格配制洗涤液。
5、掌握水洗工作程序、工作标准和要求，合理地控制温度、时间和洗涤数量。
感谢使用
第三篇：《经营管理手册》读后感之团结就是力量
《经营管理手册》读后感之团结就是力量
原创： 蒋丽
公司好比一棵大树，公司的各个部门就像树根、树枝、树叶，每个人都扮演着不同的角色，起着不同的作用。树根负责吸收土壤里的养分，树枝负责运输养分，树叶负责吸收二氧化碳释放氧气，但都有着一个共同的目标，那就是为着一颗大树（公司）的茁壮成长。公司的每个部门都有着它自己的作用，每个部门都有着为公司存在的价值，所以想公司能更好的发展，只有各个部门团结一致，齐心协力，通力合作才能得以实现。因为团结如五指紧握的拳头，团结是万众心愿的凝聚，团结就是力量。要做到团结，只有做好以下几点，才能真正的团结一致。
公司利益高于部门得失。公司各个部门不管在任何情况下都要以公司利益为主，不去计较部门的得失。做任何事情都以公司的利益为准。单独的个人或部门的强大，不能支撑公司整体的强大。也只有公司强大起来，员工才能取得更好的利益。《三个和尚》的寓言故事就是告诉我们不团结的严重后果。所以只有真正的放弃个人得失，都以公司的利益出发，真正的团结起来，每个人都才能得到“水”喝。
换位思考，遇到问题先从自己找原因。在工作中，遇到任何的问题首先需要从自己的身上找原因，而不是一来就想着怎么推卸责任，也不是一味的去抱怨别人。遇到问题先自我反省，如果是自己的原因就马上改正，并从这次问题中汲取经验，然后在去改善问题，解决问题。如果不是自己的原因也不要去抱怨别人，而且还要尽自己的力量去帮助别人更好更快的解决问题。多站在别人的立场上思考，多想想别人的难处，努力做好自己的工作，坚决不给后道工序增加不必要的工作。工作中少一点抱怨，多一点理解，换位思考才能更好的相处，才能使整个团队团结一心，更好的合作，提高工作效率。也才能有一个轻松愉快的工作氛围。
一首歌中唱的“一双筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”,是啊！一个人，力单势薄，难以到达成功的彼岸。所以在公司的这个团队里，所有的人心往一处想，劲往一处使，有着一个共同的目标，那就是为了公司更好的发展，每个人都付出百分之百的努力，团结一致，为了公司更好的明天而努力奋斗！
第四篇：某酒店培训手册之基本知识
某酒店培训手册之基本知识
一、酒店基本概念
（一）酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
（二）酒店的分类和等级划分
1、酒店的分类
（1）酒店的分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附
近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
（2）按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
（二）即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
（三）不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
（四）产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
（五）季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期
性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
（一）酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水
设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
（一）酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
（二）酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时
检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。
酒店工程管理
主要内容包括酒店星级评定及评定规范、酒店工程管理前沿理念、酒店规划设计与装潢、工程部运行与管理、酒店工程问题探析、酒店设备与管理、酒店
质量、安全管理、酒店消防管理、酒店能源工程管理、网络技术和价值工程、智能化系统、噪声控制系统管理、垃圾和污染处理系统管理等。
第五篇：2-速8员工手册(酒店规章制度与劳动纪律).PDF
目 录 总经理致辞 1 关于速 8 1 第一章 总 则 2
一、适用范围 2
二、酒店简介 2
三、酒店组织 2
四、速8品牌理念与文化 2
四、员工应熟知电话 2 第二章 员工守则 2
一、岗位要求 2
二、劳动管理 8 第三章 福利措施 9 第四章 奖惩条例 12
一、奖励政策 12
二、处罚政策 13
三、处罚申诉程序 16 第五章 安全工作 16 第六章 保密条款 17 第七章 修订与解释 18 第八章 员工回执 18 员工手册
总经理致辞 尊敬的员工：
欢迎你加盟速8酒店电子城店，成为我们速8大家庭的一员，愿速8酒店成为您事业的起点。
你的加盟给速8酒店注入了生机和活力希望您能了解速8历史和自己的企业、了解自己应尽的义务和可享受的权力，共同营造一个和谐、高效的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。“干净、友好”是速8酒店的经营理念，深盼您能充分投入到工作之中来、发挥一技之长。
让我们彼此真诚合作为速8酒店共创佳绩
速八酒店电子城店总经理
关于速8酒店
始于1974年美国中西部的速8酒店是美国温德姆集团的一部分。温德姆国际酒店集团 是Super 8 速8酒店以及其他品牌的拥有者，是全球著名的酒店及休闲服务业集团，也是全球最大的国际酒店集团之一总部设在美国新泽西州的帕西帕尼。温德姆酒店集团旗下拥有 6,500多家加盟酒店、542,000多个房间，遍布全球六大洲。其十大著名品牌为:
速8(Super 8 ®)、戴斯(Days Inn ®)、华美达(Ramada ®)、Travelodge ®、豪生(Howard Johnson ®)、Baymont Inn ®、Knights Inn ®、Wingate Inn ®、AmeriHost Inn ® 以及 Wyndham ® Hotels。速8酒店Super 8 ® Motels, Inc.是世界最大的经济型连锁酒店运营商之一，在全球范围内运营近2,200多家酒店。第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业收费标准为每晚8.88美元。速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。
速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开出了第一家酒店。第一章 总则
一、适用范围
本手册适用于速8酒店电子城店所有员工，包括合同制员工及临时工如以合约聘请的管理人员，合约内所列条款如与本手册有所冲突，则以合约为准。
二、酒店简介
A、酒店隶属关系、性质 B、酒店的地理位置 C、酒店的管理模式和经营理念D、酒店的设施设备
三、酒店组织架构
酒店是一个有机的整体，组织机构图展示了酒店的组织管理结构。这将有助于您了解酒店的组织状况。在组织中每个员工都应在各自相应的岗位中尽职尽力，从而使整个酒店处于最佳运转状态。电子城速8酒店组织机构的建立是本着人员精简、高效多能的原则。
速八酒店电子城店组织架构图：
四、速 8 品牌理念与文化 速 8 品牌定位：
速 8 是一个分布广泛的经济型连锁酒店，为商务旅游、休闲旅游、自驾车旅游中有品味、对价格比较在意的旅行者，以合理的价格提供方便的地点、整洁的酒店和友好服务。
速 8 服务文化始于 1974 年干净的房间和友好的服务。速 8 品牌理念:(1)帮助我们的加盟商取得成功
(2)向所有住客提供干净的房间、友好的服务和高性价比的服务理念确保速 8 置身于全球经济型连锁酒店业的领军地位。速 8 的愿景:速 8 帮助人们成功并发掘他们的潜力 速 8 的使命:在中国运营最佳且盈利最高的经济型酒店
速 8 的道德标准:速 8 爱中国、以人为本、诚信、勇往直前和公正
五、员工应熟知电话
酒店总机、酒店传真、前台问讯/预订、销售部、店长、店长助理、客房服务、工程维修 第二章 员工行为规范 总则
1、遵守国家法律、法规和各项政策、遵守酒店的各项规章制度。
2、遵守社会公德。讲究职业道德、讲究文明礼貌、热爱本职工作、维护公司声誉。
3、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工
作能力、提高服务质量。
服从领导
1、各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司、绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作
2、不得顶撞上司、不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作、若遇疑难或不满可按正常程序向店长助理或店长投诉。
3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时可越级向上级主管请示或反映。严于职守
1、按时上、下班工作时间内不得擅离岗位不得迟到、早退、下班后未经允许不得重新进入工作区域在酒店内逗留。上、下班须走员工通道进入岗位必须穿工作制服。
2、工作时间不准打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。
3、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。
4、上班时间不扎堆闲谈，不干私活。服务人员对客服务时不得带手机。不允许有理睬客人的怠慢行为。
5、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。
6、不准私用和私拿酒店的一切物品：如信封、信纸、笔、毛巾等不准食用客人的任何食品。
7、不准向客人索取礼物、小费。
8、工作时间不准饮酒、抽烟不准吃异味的食品。
9、工作场所必须保持整齐清洁。
10、爱护公物，不得在公共设施上涂写、刻画。
11、自行车一律按酒店指定点停放。
12、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。礼节礼貌
1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误不以貌取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。
2、与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手，特别是女宾。握手时姿势要端正，腰要直、上身向前倾、用力要随对方，不能用左手与客人握手。
3、与宾客谈话时站立端正、讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚、有分寸，语气温和、音量适中、语言文雅。
4、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。
5、不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观、不交头接耳、对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。
6、当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话 或聊天不许当着客人的面做不雅观的动作如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。
7、进入办公室或他人房间要敲门示意。
8、参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达，遵守纪律。
9、对客人或上司称呼时不应直呼其名应冠以“---先生”、“---女士” 等。
10、客气礼貌的对待所有同事和上司。工作态度
1、礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2、效率。完成每一项工作都要讲究效率说到做到，工作不拖拉不推诿，接待客人要善始善终交接工作要清楚。
3、责任。上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关部门反映以得到圆满的解决。
4、合作精神。酒店对客服务依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作、不得互相扯皮、互相推诿应同心协力解决疑难维护本酒店的声誉。
5、忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改、不提供假情况，不文过饰非、不阳奉阴违、不诬陷他人、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。
6、细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。个人言行举止
在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄、举止大方.1)就座姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收、胸部挺起、使背部与臀成一直角。双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。
2)站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽脚尖向前。站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，不得将两手插在口袋里或抱在胸前。3)走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。行走时不能摇头晃脑。拉手搭背、奔走追逐。
4)当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲。不准交头接耳，不准说笑聊天，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗，不得讥讽客人或对客人不理睬，更不得粗言秽语。仪容仪表
作为酒店的员工，人人代表酒店形象，请务必做到。
1、员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服，包括衬衣、袜子制服须整洁、熨烫平整扣好钮扣、拉好拉链、并按指定位置佩带工号牌，不准擅自改制剪裁工作服。
2、做好个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、工作期间及上岗前不吃带异味的食品：葱、姜、蒜等保持口腔卫生。
3、店内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，发型端庄整洁，长发应按规定佩带头花前不遮眼，侧不盖脸。
男员工头发侧不过耳、后不盖领、前不挡眉、不准留胡子勤修面。
4、男女员工一律不准留长指甲、涂指甲油。不得染异色头发。不得佩带饰物，结婚戒指除外。女员工要化淡妆，但不得浓妆艳抹。
5、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹。不得在公共场所补妆。
6、仪表仪容要求见附表
仪表仪容对照表 部位 男员工 女员工
发式
1、头发前不过眉、旁不遮耳、后不盖领
2、整齐、清洁、无头屑
3、不可染怪异颜色的头发
4、不能留光头
1、刘海不盖眉
2、自然、大方
3、发过肩要扎起
4、不可染怪异颜色的头发
5、着西装制服时过肩头发要戴深色发网。耳饰物 不允许戴 只可戴小耳钉、无坠 面容神彩奕奕、保持清洁、无眼垢及耳垢 每天要剃须、鼻毛不准出鼻孔女员工化淡妆 口腔无口臭，无茶、烟渍
手指甲长度不超过手指头 指甲长度不超过手指，不涂有色 指甲油。女员工
1、保持清洁
2、只允许戴一枚戒指，除了手表外，不可戴其他饰物。
3、手表不宜过于卡通或庞大。鞋
1、前台及行政部门需穿样式简单黑皮鞋，保持清洁、光亮、无破损。
2、客房部员工穿黑布鞋。
袜 男员工一律穿深色袜子 女员工穿肉色无花丝袜 制服
1、合身、平整、清洁
2、钮扣齐全并扣好
3、须佩带名牌、上衣的胸前左上方
4、衣袖、裤管不能卷起
5、佩戴项链不能显得突兀和夸张
6、掉扣或脱线的要及时缝补
7、冬天内衣饰物不可外露。身体 无异味
整体
1、自然、大方、得体
2、符合工作需要及安全规则
3、精神焕发、精力充沛、充满活力
4、整齐清洁。证件及名牌
1、酒店发给员工的工作证，酒店根据自己实际情况制作，须随身携带工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。
2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。
3、员工遗失工作证或工作名牌须及时到相关部门补办，每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。
4、员工在离职时必须将工号牌交回部门负责人。工作制服
1、新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定进行使用和保管。
2、员工必须保持制服整洁，除因公或批准外，不得穿着制服离开酒店范围。
3、员工离职时必须按规定办理制服退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。工作纪律
1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤、不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪时刻保持良好的工作状态。
4、服从上级，员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。行为规范
1、酒店员工必须是全职的，不允许兼职。
2、员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由相关部门统一送交登记、保管。
3、酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门负责人的同意后方可使用。
4、员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况，如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
5、所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件。
6、更衣柜
更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品，严禁将酒店物品私藏于个人更衣柜。更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换钥匙须妥善保管 不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工 下班后使用，不准带外人洗澡不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。
7、除酒店规章制度外、部门负责人可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度
所有部门的制度须经店经理备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触否则无效。吸烟
员工在酒店指定区域吸烟，其余场所均不得吸烟。
二、劳动管理
1、劳动合同的确立
1)公司和员工双方遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法规的前提下 签订《劳动合同》
2)在劳动合同中将确定公司与员工双方的劳动关系及权利和义务，双方都应遵照执行
3)双方签订劳动合同，除合同条款、法律事务外，根据岗位责任可以约定其它附加条款。
2、劳动合同的解除 1)裁员。根据中华人民共和国企业劳动管理有关规定若酒店因业务变更或其它原因产生冗员时，酒店有权裁减员工，与被裁减之人员解除合同。被裁减人员应服从酒店的安排，不得提出无理要求，并及时办理离职手续。酒店将按《劳动法》、《劳动合同条例》等法规给 予相应补偿
2)员工辞职。员工提出辞职，须提前 30 天，试用期内员工须提前 3 天，向酒店提出书面申请经酒店同意后方可解除合同，并办理离职手续
3)辞退。由于员工在合同期内触犯国家法律、严重违反酒店劳动纪律或规章制度、严重失职、营私舞弊、给酒店造成重大损失等。酒店有权即时解雇员工，无需提前通知，同时亦无需任何补偿。
3、劳动合同的终止
劳动合同期满或双方在合同中约定的合同终止的条件出现，劳动合同随即终止。不再续签的员工，须办妥离职手续后方可离职。
4、员工的离职手续
除试用期间，员工解除劳动合同应当 提前三十日以书面形式通知总经理。员工提出书面申请后不允许请假，调休必须严格按调休制度办理。未提前三十日书面通知或未经批准自行离职的，需以一个月的工资作为补偿。因部门工作原因，需要员工提前离职的，部门应当在 员工辞职报告上写明具体原因，并由部门负责人签字后报店经理审批，否则将不予提前办理离职手续。
5、劳动合同期满续签
1)对合同即将到期的员工，店经理遵照各地相关劳动法规提前两个月填写《续签劳动合同鉴定表》发给部门，由部门转发给员工本人。2)员工应在 5 个工作日内对部门反馈是否续签劳动合同，部门应在 10 个工作日内对店经理反馈是否续签劳动合同 3)经店经理在《续签劳动合同鉴定表》签署意见批准 4)店经理填写正式《劳动合同》。
6、员工考勤
1)到岗时间：员工须提前 10 分钟到岗，做好班前的准备工作。2)下班时间，员工下班后延迟 10 分钟离岗，做好交班工作。3)签到：员工上班前及下班后均应按时签到。
4)上班迟到 30 分钟(含)以内，按迟到论处，迟到 30 分钟以上者按旷工论处。
5)下班早退 30 分钟以上者按旷工论处。
6)工作时间严格执行酒店关于工作时间的规定、班次及休息日安排。未经批准不得擅自调班，每天的工作时间不含就餐时间。
7)用餐时间，员工用餐轮流进行，时间为半小时。用餐时固定岗位及办公室至少留守一人。
8)加班工作。确因工作需要，酒店有权要求员工加班，所有加班须填写加班申请表，经店长助理批准后报店经理。
7、薪酬规定
1)由总经理和用人部门根据员工的职位、学历、工作能力、按工资职级标准定薪。
2)酒店实行薪金保密制度，员工不得互相探问或谈论。除酒店指定的管理人员知道员工薪金外，任何员工不得泄露。3)工资实行月薪制。每月的10日为发薪日。
4)薪酬包括以下部分，基本工资、加班费、各项津贴。5)工资发放以考勤为依据，扣除相应的病/事假及违纪工资。6)酒店视经营业绩及个人工作表现等状况，考虑是否进行薪金调整及制定有关调整方案。
第三章 福利措施
一、保险
员工与酒店签订劳动合同后，由酒店按国家规定缴纳各类保险。
二、假期
1、法定假日
员工每年可享受 11 天法定假期。具体日期是 元旦 ：公历 1月1日。共：1 天
春节：农历正月初
一、初
二、初三。共：3 天 清明节：公历4 月 5 日。共：1 天 劳动节：公历 5月1日。共：1 天 中秋节：农历8月15日。共： 1 天 端午节：农历5月5日。共： 1 天
国庆节 ：公历 10 月 1 日、2 日、3 日。共：3 天
2、病假。（注：以下仅供参考）酒店可根据当地政府规定的实际情况制定
a、员工请病假：应将医院开具的病休证明及时（不超过 24 小时）交给部门负责人批准后方可休病假。
b、急诊应凭住家附近的区、县级以上医院开具的加盖急诊章的病休证明休息并应在 24 小时电话通知店长助理，店长助理以上管理人员通知店经理，急诊病休证明有效期最长为3 天（工伤除外）。全年累计不超过 6 天，逾期以留职停薪处理。
c、员工若提供虚假病休证明，一经查实，按旷工处理并给予处分。
3、事假。（注：以下仅供参考）酒店可根据当地政府规定的实际情况制定
员工没有特殊情况不得请假，有特殊原因请事假 3 天（含 3 天）以内由部门负责人审批，3 天以上至 7 天（含 7 天）的必须报店长助理审批，7 天以上至 15 天必须报店经理批准。
请事假须提前 24 小时填写《假期申请单》，由部门批准生效。特殊情况也可通过电话请假，如果获准，事后应补办手续，否则按旷工处理。
4、工伤假
a、员工按正当操作规程从事指定的工作造成的损伤 b、员工虽未从事工作,但因为酒店的原因造成的损伤 c、在酒店内员工因抢救险情而造成的工作伤害
d、因履行工作职责而遭到的人身伤害.经劳动部门确定的其他工作损伤。
属以上因在工作中发生事故而造成伤害的须在 24 小时内报告。确认工伤需有当事人的病历和
医院医生、所在部门、总经理负责人、总经理等共同签认的《工伤建议报告书》 否则按病假处理。
e、工伤假期及薪水按照国家相关规定执行。
5、年假。（注：以下仅供参考）酒店可根据当地政府规定的实际情况制定 凡员工在本企业工作满一年，可以享受有薪年假 5 天，每增加一年加一天，工作满 5 年不满15 年可享有 10 天，满 15 年不满 25 年可享有 15 天，满 25 年以上可享有 20 天。有薪年假最多为 20 天，可以连休但不能与五一、十一、春节等节假日一同使用年假不能跨使用。
6、婚假
新婚者享有 3 天婚假。晚婚《政府定义》凭结婚证申请可享受有薪婚假 10 天。婚假应至少提前两周申请。
7、产假(注:以下仅供参考)，酒店可根据当地政府规定的实际情况制定
在本店工作 1 年以上、已签订劳动合同的雇员，在生育后可享受 90 天产假，生双胞胎或难产者另加 15 天。
8、计划生育假
根据医院出具的正式假条天数休息。
9、丧假
员工直系亲属：父母、子女、夫妻去世，享有 1—3 天的有薪（基本工资）丧假。
以上假期均为日历天数，即节假日不除外。所谓有薪假期，酒店支付基本工资。所有假期均需填写《假期申请单》经部门负责人批准后报店长助理审批生效，主管级以上人员的假期申请需店经理批准。如不能如期返回，要及时请示批准，否则视为旷工。
三、工作餐
酒店为员工免费提供当值工作餐，1、用餐标准
a、正常班8：30/9：00-17：30的员工，中餐壹份/天 b、当值经过两个正餐时间的员工，中、晚餐各壹份/天
四、制服
酒店按不同岗位和工种提供制服以及免费洗理和更换。制服不合理的损坏应予以赔偿：各工种的制服按规定使用，不可擅自违反。后台区员工着装要朴素、大方、得体，以深色职业装为主，衬衣以简单色调为主，皮鞋以黑色为主，男员工系带式，女员工鞋跟不超过 4CM 袜子男员工黑色或深蓝色、女员工肉色或黑色，不穿酒店工服的男雇员应着深色西装，领带颜色、图案不可夸张。禁止大红、大绿、大花。要体现酒店文化。
五、员工宿舍
凡符合在店住宿规定的员工可填写《员工宿舍入住申请单》，经部门批准后，由店长助理安排长住或夜班宿舍休息。
注：员工福利部分仅供参考，各个酒店可以根据当地政府的要求确定本酒店的相关规定 第四章 奖惩条例
一、奖励政策：
1、目的：
为维护酒店正常经营和工作秩序、充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，造就一支“团结奋进、艰苦创业、争创一流”的队伍。肯定和鼓励先进，调动一切积极因素。
2、种类： 通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、授于个人或团队荣誉称号。
3、内容：
为了确保酒店优质、高效的服务，激发员工的工作积极性，员工凡符合下列条例之一者，酌情给予奖励。
（1）热爱酒店、热爱本职工作、忠实肯干、能够长期坚持优质服务，在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩、为酒店赢得显著效益者，奖励￥50元。
（2）在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩，为酒店减少损失，维护酒店利益并卓有成效者，奖励￥50元。
（3）保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的，奖励奖励￥100元。
（4）被评为酒店“技能标兵”奖励奖励￥100元。（5）被评为酒店“礼貌大使”的员工，奖励￥100元。（6）被评选为酒店“优质服务标兵”的员工奖励￥100元。（7）拾到客人遗留物品交公者，根据物品实际价值给予相应奖励。（8）在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的奖励￥100元。
（9）坚持原则、遵纪守法、抵制歪风邪气，在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的奖励￥100元。
（10）为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的奖励￥100元。（11）参加社会公益活动，为酒店赢得荣誉的奖励 元。（12）先进团队、先进个人评选条件及奖励方法： A、先进团队条件：
a、服务工作做的好、宾客满意率 95%以上。b、按时按质完成任务。
c、思想好、无打架斗殴、无违规违纪、无责任事故。d、先进单位每位员工奖励￥100元。B、先进个人条件
a、服务好、态度好。b、完成任务好。c、思想好。d、爱岗敬业好。e、劳动纪律好。f、团结协作好。g、先进个人奖励￥100元。
4、奖励程序
⑴、通报表扬由部门负责人批准，报店经理备案。
⑵、物质奖励和立功嘉奖，由部门负责人提名，报店经理批准。⑶、奖励晋级，由部门负责人提名，店经理审核并批准。
二、处罚政策：
1、目的
为促进员工自觉自律，建立员工行为标准，保持较高的工作效率，保证优质的服务质量。同时为部门负责人提供一个一致的纪律处分的标准。
（1）口头警告。适用于轻度违反酒店有关规定者，且仅限于初犯。（2）书面警告。适用于甲、乙类过失，由部门负责人，包括职能部门，签发过失单，过失单交员工签名，拒签并不代表犯规的不成立。由店长助理建档，财务部存档。
（3）最后警告。适用于丙类过失，凡受最后警告者，若该员工再次违反酒店规章制度的，会受到即时解除劳动合同或开除处分。（4）除名。凡员工一年内无故旷工 3 次的，给予除名处理。（5）即时开除、解除劳动合同。员工凡触犯丙类过失或在最后警告后再一次触犯店规，视情节轻重而定，给予开除或违纪解除合同。酒店毋需给予事先通知或任何赔偿。
2、处罚标准
（1）口头警告：第一次扣款￥50元。第二次以上（含第二次），每次扣款￥100元。
（2）书面警告：每次扣款￥100元。
（3）最后警告：每次扣款￥200元直至开除、解除合同。
3、过失类别及处罚 A、甲类过失，扣款￥50元
员工如有犯以下过失之一者，将受到口头警告或罚款等处分（1）仪容不整。当值期间不穿工作制服，不按规定位置佩带工号牌，发型凌乱或不戴头花，长指甲、涂指甲油等。（2）不打考勤卡或不到部门签到、签退。
（3）上、下班不走员工通道�未经批准或非工作需要使用客用设施。（4）当值时间脱岗 5 分钟以内但未离开酒店且未酿成事故。（5）当值时间使用酒店电话办私事。
（6）当值时间看书报、吃东西、扎堆聊天等。（7）下班后无故在酒店营业区域逗留超过半小时。（8）在酒店高声喧哗，追逐打闹等有失职业风范的行为。（9）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等杂物及各种不卫生行为。（10）服务时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语。对上司、同事、客人不礼貌。
（11）工作态度不认真，服务质量差，工作散漫、粗心大意。（12）违反安全守则但未造成损失。（13）违反吸烟条例的。
（14）进出酒店拒绝当值保安人员检查携带包裹物品。（15）未按规定程序办理请假、调班、换休手续等。
（16）工作不主动、不协调，互相推诿和指责，造成工作混乱。（17）未按规定参加酒店的培训或培训态度不认真，考核达不到要求的。
（18）工作时间扎堆聊天的。
（19）工作场所与酒店同事发生争执，影响工作的。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。B、乙类过失，扣款￥100元
（1）当值时间睡觉、擅离工作岗位、串岗或干私人事情。（2）私自使用客房的。
（3）变相索要客人礼品、小费的。（4）在店内工作场所喝酒的。
（5）因疏忽或违反操作规程，造成损坏酒店公物或客人物品达 100 元的（含100 元）以上（含100 元）报店经理。（6）服务态度差，引起客人投诉的。
（7）在酒店寻衅吵闹、粗言秽语，扰乱酒店的秩序。（8）未经批准，私自配制酒店钥匙。（9不服从上司的工作安排，顶撞上司。
（10）违反操作规程，造成严重工作差错，给酒店造成损失。（11）当值期间会见亲友或将无关人员带入工作场所。（12）搬弄是非、诽谤他人，影响员工之间团结，影响声誉。（13）偷吃酒店或客人食物或偷饮客人饮料。（14）责任心不强造成物品被盗或走单，照价赔偿。（15）随意改动或损坏排班表、公告栏上张贴的规章制度、文件、通知等。
（16）违反安全消防规定，随意动用消防设备，干扰保安人员执勤的。
（17）消极怠工，不能按时完成本职工作或领导交办的工作。（18）发现酒店财物受损，丢失不管不问或谎报消息。
（19）不严格执行酒店或部门规章制度，好坏不分、奖罚不明。（20）管理人员工作无计划安排，又不对下属所分管的工作进行正确的督导和检查，造成工作混乱。
（21）压制合理化建议，损害员工积极性，影响上下级沟通。（22）知道其他员工犯有开除行为知情不报，对领导不诚实。（23）假传上级命令或对上级命令压而不发。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。C、丙类过失，每次扣款￥200元直至开除、解除合同（1）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。（2）威胁或危害酒店内任何人员的。（3）破坏公物财物，且情节较重的。（4）与客人或客户私自交易，行贿受贿。
（5）侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。（6）偷窃、骗取酒店、客人或同事的财物。
（7）借工作之便，向客人索要小费、物品、或其他报酬、拾遗不报据为己有。
（8）伪造财务单据或有关证明文件意图行骗，以取得金钱上的利益。（9）组织煽动罢工，聚众斗殴闹事。（10）酗酒、打架或吸食麻醉药物、参与赌博或变相赌博。藏有毒品、或枪支弹药及其它凶器、易燃物品。
（11）恶意破坏酒店设备设施或他人物品以泄私愤。
（12）玩忽职守，违反操作规程，给客人或酒店造成重大损失。（14）连续旷工三天，或半年内累计旷工三次。
（15）泄露酒店内部机密文件、资料而使酒店利益遭受较大损失。（16）触犯国家任何法律而被公安、司法机关拘审。如所犯过失与上述条款性质类似，按此条款处理。第五章 酒店安全工作
一、危机处理祥见公司下发的〈 〈危机处理手册〉 〉
二、安全守则
“安全第一”是酒店经营管理的最基本信条，保证顾客和酒店的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守酒店的安全管理制度，坚决执行酒店的安全守则。
三、安全工作条例
1、治安
（1）注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害“四防”工作。如发现事故苗头，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
（2）下班前要认真检查，严格执行交接班制度。
（3）不得将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿亲友、客人。
（4）不准私接电源和电炉、不准在易燃物品区吸烟或动火。（5）明火和高空作业必须报经有关部门批准后，才能动火或作业。（6）拾到客人遗留的钱物，一律上交客房部，由客房部登记备案。（7）发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门负责人和店长助理。
2、消防
每个员工都必须熟记火警电话，熟悉电源开关，防火通道及安全通道的位置，熟悉灭火器位置及使用方法。如发生火警必须采取如下措施：
（1）保持镇静，不可惊慌失措，（2）呼唤附近的同事援助，（3）关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗，（4）通知总机，清楚地说出火警地点，火势情况及本人姓名、工号、并报告店长助理和店经理，（5）利用就近的灭火器材将火扑灭，（6）及时引导客人撤离火警现场，（7）禁用电梯，一律走安全通道，（8）服从现场最高领导的指挥。
3、意外事故
（1）如遇有受伤，立即与相关医院取得联系并协助伤者前往治疗，（2）如遇其他意外事故，应视情况分别通知部门经理和保安处理，（3）事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，无关人员不准入内。
4、人身安全
（1）自觉接受安全教育，增强安全意识。
（2）严格执行岗位操作规范，遵守酒店安全守则及有关规定。（3）熟悉周围及重点要害部位的环境和情况，防止误入或误操作。（4）自觉维护和保护安全设施,发现隐患及时报告是每位员工的责任和义务。第六章 保密条款
一、凡涉及本总部及酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等一切与酒店相关的资料，包括：客情资料均属酒店保密范围之列。
二、酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
三、凡属国家、省、市政府部门和酒店及本部门的正式文件，都必须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
四、严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由店经理附文件阅单，由阅文者签名。
五、各部门收存带有文件编号的文件，年底必须清理交回店经理室，如有遗失则按泄密处理。
六、出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资￥500 元以上￥1000 元以下
(1)泄露酒店秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，(2)已泄露酒店秘密但采取补救措施的，七、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失，1、故意或过失泄露酒店秘密，造成严重后果或重大经济损失的，2、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的，3、利用职权强制他人违反保密规定的。
八、附则 本制度规定的泄密是指下列行为之一，1、使酒店秘密被不应知悉者知悉的，2、使酒店秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。
第七章 修订与解释
一、修订。酒店根据形势发展及管理的需要，可对手册进行修订。
二、解释。本手册由酒店总经理负责解释。
三、凡本手册未规定的，酒店将及时对员工手册的进行完善和补充。
四、本手册自颁布之日起执行。第八章 员工回执
本人已收到酒店发给的《员工手册》。本人经认真阅读后，完全了解员工的权利、义务和责任。现郑重声明：我愿遵照执行。
员工姓名： 身份证号码： 部门： 岗位： 日期：
签字后本页撕下交财务部
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