关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考(中消协投稿)

第一篇：关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考(中消协投稿)

关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考

吴爱民

（深圳市消费者委员会办公室）

近年来，全国消协组织在消费者投诉和解机制建设方面取得了良【摘要】

好的成效，存在的问题也逐渐凸显。在市场经济条件下，经营者追求利益最大化的本质不会改变，对于具有“经济人”特征的消费者而言，也必然在维护权益所获的收益和投入之间进行最优化的选择。消费者在与经营者“和解”消费纠纷时，其弱势地位十分明显。消协组织构建消费者投诉和解机制，就需要建立完善消费纠纷处理工作机制，并充分发挥法定职能，加大对经营者的监督力度，健全“和解”保障支撑体系，支持消费者在与经营者的利益博弈中处于相对公平的地位，使消费者的合法权益达到最优化的保护，实现“以和解促和谐、以和谐促发展”的目标。

【关键词】消费纠纷 和解 机制

近年来，虽然，全国消协组织积极推动消费纠纷和解机制建设，在促进企业自觉承担企业社会责任、提高消费纠纷解决效率方面取得了良好的成效。但是，社会经济环境以及我国现有的消费者权益保护体制的诸多缺陷，导致消费者投诉处理以及消费者投诉和解机制中存在的一些问题也逐渐凸显，无法中分发挥“保护”消费者的作用。本文结合深圳市消费纠纷“和解在先”工作实践，对消费者投诉和解机制建设的现状、存在的问题及对策建议进行了一些粗浅的探讨。

一、消费者投诉和解机制现状

和解是指争议双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决争议协议的一种方式。消费领域，消费者与经营者之间的消费纠纷是非对抗性矛盾，和解是最先、最优、最佳方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》

第六章“争议的解决”中也把“与经营者协商和解”列为消费争议解决的第一途径。在实践中，消费者与经营者之间的纠纷绝大部分是通过“和解”的方式解决的，即使通过消协组织、工商部门等第三方机构调解，其实质上也是一种“和解”。中消协及全国各地消协组织经过多年的探索和实践，目前已经建立了一套比较系统的消费者投诉和 1

解机制，以信息化手段为支撑构建了政府部门无形监管、社会舆论共同监督、企业承担社会责任的有形平台，促使企业直接“和解”了大量的由消协组织通过电话、网络等登记平台接受的消费者投诉信息，分解了消协组织很大一部分工作压力，取得了比较好的效果。

以深圳为例，1993年8月12日，深圳市消委会就在国贸商场建立的第一家消费者投诉监督站，督促、指导企业与消费者自行“和解”消费纠纷，至2006年底，共建立企业消费者监督站136家。2007年初，原深圳市工商局通过制定《深圳市12315/12358统一登记若干规定》，以立规的形式确定了解决消费纠纷“和解在先”的原则，与市消委会共同在全市范围内推广建立企业消费者权益服务站，建立了比较完善的消费纠纷“和解”体系：将工商所的消费维权工作站、消委会的消费者监督站和红盾进社区工作站等整合为统一的“消费者权益服务站”，指导企业建立消费纠纷和解制度，设立协商和解员岗位，并制定了《消费者权益服务站管理规定》；市消委会、市工商局通过深圳工商红盾网“网上互动站”及时将消费者投诉转交消费者权益服务站协商和解员处理，在规定时间内与消费者协商和解，消委会和工商部门的工作人员对企业“和解”消费者投诉情况进行实时跟踪、督办，以确保企业处理消费者投诉的效率和先行和解的成功率。同时，深圳市消委会在此基础上开展创建“消费争议和解示范企业”活动，树立了一批典型、优秀的示范企业，带动全市企业更好地落实“和解在先”的理念，努力实现“有责投诉不出门”。从统计数据来看，大量的消费者投诉由企业自行解决了。据统计，2012年上半年全市服务站自行受理处理的消费争议达24.8万余件，消委会向服务站（消费争议和解示范企业）转办投诉5411件，占同期投诉总量的45.7%。

二、消费者投诉和解机制存在主要问题

我国目前处于经济社会的转型和转轨时期，消费市场还比较混乱，消费者通过诉讼、仲裁等方式解决消费纠纷的成本比较高，经营者与消费者和解消费纠纷的可能性也大大降低：一方面，经营者自律性变得薄弱，诚信意识不强，欠缺自我的道德和职业约束；另一方面，消费者法律意识不强，尤其缺乏理性维权的必要素质。大量的案例显示，经营者和生产者充分利用在经济上的实力以及获取信息上的优势

地位，逼迫处于弱势一方的消费者做极不公平的“选择题”，导致消费者在与经营者的“博弈”中越来越处于不平等的境地，消费投诉和解机制存在的问题也逐渐凸显。主要表现在三个方面：

（一）二次和解，投诉数量快速增长。

从实践经验来看，大多数的消费纠纷为小额买卖，消费者在购买商品或接受服务后，如果出现问题一般会先向经营者反映，得不到满意的解决方案时，或是放弃，或是向消协组织、政府部门投诉，即只有部分消费者尝试与商家“和解”不成后，才会投诉。在目前的消费者投诉和解机制中，消协组织将登记的消费投诉信息直接转给企业再次“和解”，实质上是“二次和解”。这种模式给企业造成了一种用十分不良心理的预期，直接导致很多原本企业可以直接解决的问题，要消费者再次、多次投诉才能获得处理。统计数据显示，深圳市消委会受理的消费者投诉2007年为7118宗，2011年度增长到16160宗，2012年上半年达到11842宗。笔者认为，消费者投诉先行转给企业“和解”的工作模式，是近年来消费者投诉快速增长的主要原因之一。

（二）接办分离，投诉处理效率降低。

目前，消协组织受理消费者投诉转给企业和解，主要有两种方式：一是，通过统一的投诉咨询电话（12315、99315等）登记消费者的投诉信息，直接转给建立了和解机制的企业处理，再分派给辖区相应的工作人员跟踪督办；二是，消费者在消协组织网站上投诉后，由系统直接发给企业处理。相对于传统的消费纠纷调解模式，这种“和解”工作模式造成了接受投诉信息的工作人员与处理投诉的工作人员角色分离，对大量本来可以通过电话直接进行快速处理的投诉，只能先登记后再进行审批、分流，最后转发到企业“和解”，降低了消费纠纷处理效率。而且，由于企业的工作人员流动性比较大，导致人员更换时消费者投诉无法理会。实质上，根据笔者的经验，消费者的投诉电话大约只有十分之一需要登记处理，在登记受理的投诉中，至少一半以上只需要给经营者打个电话就能够解决，甚至部分投诉由消费者直接将电话让经营者现场接听，就能即时将消费纠纷解决。

（三）支持不力，和解结果趋于消费者不利。

在市场经济条件下，经营者追求利益最大化的本质不会改变，对

于具有“经济人”特征的消费者而言，也必然在维护权益所获的收益和投入之间进行最优化的选择。消费者在与经营者“和解”消费纠纷时，其弱势地位十分明显。从现在的情况来看，由于政府部门、消协组织都缺少对不依法解决消费纠纷的惩戒措施，甚至市场监管行政部门（包括工商、质监等）对消费者申诉也仅采取行政调解的方式，“以赔偿代处罚”的情况十分普遍，导致消协组织在搭建“和解”平台后，缺乏相应的支撑保障措施，不足以支持消费者在与经营者“和解”时处于相对平等的地位，和解的结果越来也不利于消费者。在目前消协组织与企业建立的消费者投诉和解机制中，企业也一般不回复和解协议的具体内容，消协组织也难以对转到企业“和解”的消费者投诉每件进行回访，不掌握“和解”的真实情况，消费者即使不满意企业提出的“和解”方案，也会因为“再次投诉不但要投入时间精力，而且没有得到满意解决的预期”而放弃，部分经营者明明是侵犯了消费者的合法权益，还常理直气壮地要消费者者去法院起诉。如此，就形成了一个恶性循环，发生消费争议后，消费者从投入与收益之间与进行性最优化选择，只能接受经营者提出的不合理方案。

三、关于完善消费者投诉和解机制建议

和解是建立在双方相互信任基础上的纠纷解决方式。从现实来看，近年来企业商业伦理沦丧，以三鹿奶粉、家乐福价格欺诈等为代表的消费侵权事件，消费者与经营者之间的信任几乎被破坏殆尽。在此条件下，消费者保护组织构建消费者投诉和解机制，就需要建立完善消费纠纷处理工作机制，并充分发挥法定职能，加大对经营者的监督力度，健全“和解”保障支撑体系，支持消费者在与经营者的利益博弈中处于相对公平的地位，使消费者的合法权益达到最优化的保护，实现“以和解促和谐、以和谐促发展”的目标。

（一）完善消费者投诉处理机制，促进企业自觉“和解”。对于消费者投诉进行分类处理。投诉前消费者与经营者没有进行协商和解的，可以直接转给企业进行“先行和解”；投诉前消费者已经与商家协商但没有达成协议的，根据不同情况采取针对性处理方式：经营者涉及违法违规的，建议行政部门依法进行处罚，并跟踪、查询查处结果，同时要求经营者依法赔偿；对于消费者提出的要求不

合理的，进行必要的解释、劝说，明确拒绝；对于经营者没有明显违法违规行为或经营者、消费者都具有一定道理的，组织调解；对于消费者要求合理，经营者又拒不接受的，坚决通过媒体予以揭露、批评。要通过以上方式使经营者切实感受到直接与消费者“和解”消费纠纷才是最有利的，促使其自觉“和解”。

（二）完善消费者投诉支持机制，搭建平等“和解”平台。通过为消费者在与经营者协商和解时提供必要的法律知识、商品知识方面的支持（律师志愿团，专家维权小组），并建立诉讼支持机制，对于消费纠纷中的热点、难点问题，支持消费者起诉，并积极争取代表消费者进行团体诉讼。通过这些方式，使消费者在与经营者的利益博弈中始终觉得有所依靠，就不会轻易接受经营者的不公平处理，维权到底。这也从另外一个角度促使企业自觉“和解”消费纠纷。

（三）完善投诉统计分析工作机制，紧密结合消费者投诉情况开展社会监督。

对消费者的投诉信息必须进行深入的分析、研究，从中发现消费市场中消费者真正关心的热点难点问题，针对性地开展监督工作，促使企业整改，减少消费者投诉。如，深圳市消委会根据2012年1月消费者关于“财付通”网络支付的投诉增长5.7倍的新情况，对2011年1月至2012年1月期间“财付通”消费者投诉案例进行了全面的分析，召开监管部门、“财付通”公司等参加的会以进行了通报，并与市公安局联合发布了网络支付安全的消费提示，促使企业整改并自觉和解消费者投诉。统计数据显示，关于“财付通”的投诉从1月份的91宗减少到4月份的36宗，呈现明显的递减趋势。

（四）完善消费者投诉电话受理信息系统，实现消费者投诉接办合一，提高消费纠纷解效率。

根据消费者投诉的特点，通过完善消费者投诉信息化系统，使消费者投诉的电话直接跳线到消费纠纷调解人员，对于能够快速及时处理的投诉第一时间进行处理，避免企业人员由于人员换班而推诿、拖延，使消费能够在最短时间内与经营者“和解”，提高消费者纠纷解决的效率。

（说明：本文仅代表个人观点，未经本单位领导审阅）

第二篇：行政效能投诉受理机制存在的问题及对策

文章标题：行政效能投诉受理机制存在的问题及对策

依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，[xiexiebang.com文章-http://www.xiexiebang.com/文

秘114网帮您找文章]是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。

一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题

1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。

2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。

3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。

二、对策和措施

（一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任。

2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。

3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制、全程服务代理制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。

（二）、建立健全行政效能投诉受理体制。

1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

2、健全投诉受理的上下联动体制。建立行政效能投诉受理登记制度、上级交办或转办案件办理制度和自办案件办理汇报制度。明确规定在接到举报投诉的当天进行初步核实，一周内将办理结果反馈给举报投诉人；在办理过程中，行政效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保信访投诉件，件件有落实、事事有结果。

（三）规范行政效能投诉受理的监督机制。

1、注重发挥党委、政府督查、督办部门和行政效能投诉受理中心的整体合力，切实抓好重大决策、重点项目、重要事项的专项督查督办，及时查处和曝光一批典型的投诉案件。各级行政效能投诉受理中心每年要组织一次检查，并通报结果。运用党内监督、人大监督、政协民主监督、社会监督、舆论监督、监察和审计部门的专门监督相结合的方式，加强对重点部门、重点科室、重点人员的监督。对群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，跟踪查、反复查，切实维护群众的合法权益。

2、严肃责任追究，提高监督效果。加大对损害投资环境行为的责任追究力度，促进行政效能建设。为严肃责任追究，我县从细微之处入手，制定并下发了《信丰县损害经济发展环境行为责任追究的暂行办法》和《国家机关及其公务人员行为规范》。依照责任追究办法，不断加大力度，对乱收费、失职渎职、办事推诿、刁难投资者等损害投资环境的行为进行严肃查处。

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第三篇：行政效能投诉受理机制存在的问题及对策

行政效能投诉受理机制存在的问题

及对策

行政效能投诉受理机制存在的问题及对策2007-02-10 16:47:0

1依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。

一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题

1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理

效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。

2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。

3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。

二、对策和措施

（一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能

建设负主要责任。

2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。

3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、全程服务代理制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。

（二）、建立健全行政效能投诉受

理体制。

1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

2、健全投诉受理的上下联动体制。建立行政效能投诉受理登记制度、上级交办或转办案件办理制度和自办案件办理汇报制度。明确规定在接到举报投诉的当天进行初步核实，一周内将办理结果反馈给举报投诉人；在办理过程中，行政效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保信访投诉件，件件有落实、事事有结果。

（三）规范行政效能投诉受理的监督机制。

1、注重发挥党委、政府督查、督办部门和行政效能投诉受理中心的整体合力，切实抓好重大决策、重点项目、重要事项的专项督查督办，及时查处和曝光一批典型的投诉案件。各级行政效能投诉受理中心每年要组织一次检查，并通报结果。运用党内监督、人大监督、政协民主监督、社会监督、舆论监督、监察和审计部门的专门监督相结合的方式，加强对重点部门、重点科室、重点人员的监督。对群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，跟踪查、反复查，切实维护群众的合法权益。

2、严肃责任追究，提高监督效果。加大对损害投资环境行为的责任追究力度，促进行政效能建设。为严肃责任追

究，我县从细微之处入手，制定并下发了《信丰县损害经济发展环境行为责任追究的暂行办法》和《国家机关及其公务人员行为规范》。依照责任追究办法，不断加大力度，对乱收费、失职渎职、办事推诿、刁难投资者等损害投资环境的行为进行严肃查处。

第四篇：农村养老保险现状问题及对策的思考

农村养老保险现状问题及对策的思

考

“>农村养老保险现状问题及对策的思考2007-12-15 21:40:44第1文秘网第1公文网农村养老保险现状问题及对策的思考农村养老保险现状问题及对策的思考(2)

农村社会养老保险是我国社会保障体系的重要组成部分，也是构建和谐社会的重要内容，对保障农村老龄人口的基本生活、转变农民的传统观念、促进计划生育、完善农村社会保障体系、维护农村社会稳定、促进农村经济发展和社会进步等具有十分重要的作用。

一、农村养老保险的基本内容

农村社会养老保险是根据国家有关规定，由政府组织实施的保障农村老年居民基本生活的社会保障事业。

=、基本特点：(=)基金筹集以个人缴费为主、集体补助为辅、国家政策扶持，以自我保障为主，不给政府背包袱；(=)实行储备积累，建立个人帐户，农民个人缴费和集体补助全部记在个人名下，属于个人所有。个人领取养老金的多少取决于个人缴费的多少和积累时间的长短，养老基金没有互济性功能；(=)采取县（市）政府组织引导和农民自愿相结合的工作方法；(=)基金运营方式为储蓄、购买国债，实现保值增值；(=)与城镇养老保险比，农村养老保险没有历史包袱，是一项全新的事业；农村养老保险的保障水平较低。

=、参保对象：全体农民。我区村干、乡镇企业职工、民办教师和“双女户”结扎对象。

=、管理部门：民政部门负责管理农村养老保险工作，财政部门负责对基金实行财政专户管理和收支两线管理，并实施财务监督。

二、区农村社会养老保险发展过程

和现状

区地处武汉北部，现辖==个街镇场区，图面积====平方公里，总人口==万人，农业人口==万人。区农村社会养老保险工作从====年开始第1文秘 启动，近十四年来，有起有落，有轰轰烈烈的时候，有停滞不前的时候，有萎缩滑坡的时候。农村养老保险制度的实施，为保障农民“老有所养”，预防人口老龄化带来的冲击，以及稳定村干部起到了一定的作用。

=、启动发展阶段（====年—====年）：==年我区被列为全国农村养老保险试点县（区），全武汉市有=个。==年当年实现参保农民====人，征收基金===万元，==到==年每年平均征收基金近===万元，到==年底参保人数达=====人，基金达====万元。农村养老保险工作开展较好，其主要原因有五：（=）国家大力推行，给予了政策上的扶持。==年《国务院关于企业职工养老保险制度改革的决定》（国发[====]==号）将武汉

市列为建立农村社会养老保险制度的重点地区。以后民政部又相继出台了一系列关于农村养老保险政策，====年，民政部公布了《县级农村社会养老保险基本方案（试行）》（以下简称方案），《方案》对农村社会养老保险的基本原则、保险对象、保险费交纳和领取、保险资金的筹集、基金的管理等问题作出了规定,为农村养老保险制度的实施提供了制度保障。（=）政府积极引导。我区将农村养老保险工作纳政府工作目标，并将农保基金征收任务分解落实到乡镇政府。（=）民政部门高度重视，将农村养老保险工作作为中心工作之一，并在各乡镇民政办增设=—=名专职工作人员。（=）工作经费较为充足。根据民政部民办发[====]=号文件，可以按当年收取的保险费总额的=提取管理服务费。==到==年提取了管理费===多万元，一是作为农村养老保险工作人员经费，二是作为乡镇完成基金征收任务的奖励，极大地提高了工作人员和乡镇的工作积极

性。（=）养老保险承诺利率较高，==年——==年==月为年复利=.=，==年——==年==月为年复利==，==年——==年==月为年复利=.=，利率较高较好地调动了农民参保的积极性。

=、调整整顿阶段（====年—====年）：==年，国家发现农村养老保险存在基金挤占挪用、违规投资、乡镇和村截留保费、基金保值增值难等问题，决定对农村养老保险进行整顿规范，一是将农村养老保险工作由民政部门移交到劳动部门管理，二是不得从农村养老保险基金中提取管理费，三是清理整改基金违规问题。一方面由于工作关系未理顺（民政部门至今未移交工作到劳动部门），工作经费无着落（按财政应将农村养老保险工作人员经费纳入预算，但由于农保工作人员太多，我区乡镇==人，财政压力较大，并未将此列入预算），另乡镇于==年开始机构改革，农保工作人员进行了精简，区民政局只承认了退休的=人，使农保工作的正常开展受到了极

大的影响；另一方面，==年由于银行利息大幅度降低，国家为了化解基金保值增值风险，对养老保险的利率进行了调整，==年=月降为=.=（==年=月降为=.==），影响了农民的参保积极性。====年省政府对养老保险进行了专题研究，决定“在农村养老保险整顿规范阶段不再接受新业务”，至此农村养老保险工作处于停滞阶段。

=、停顿、半停顿阶段（====年—====年）：由于受国家管理体制改革、利息持续下调和中央对农村养老保险政策变动的影响，到====年出现了退保人员增加、参保人数下降、基金运行难度

农村养老保险现状问题及对策的思考

第五篇：四川茶叶出口现状、问题及对策思考

四川茶叶出口现状、问题及对策思考

[摘 要] 四川茶叶是四川主要出口土特产品之一，最近一些年四川茶叶出口分额呈下降趋势。四川茶叶出口中存在生产水平较低，质量不能适应消费新需求；国际市场茶叶产品质量要求趋严，绿色壁垒不断出现；品牌建设跟不上市场需要 产品单一，与市场不对路；四川茶叶生产企业开拓国际市场的水平有待提高等的问题，因此四川茶叶出口发展应从茶叶生产的源头抓起，将农、工贸相结合，转变观念，加强四川茶叶的品牌建设，从而扩大四川茶叶的出口。

[关键词] 茶叶 出口 现状 对策

四川省位于我国西南地区，地处长江上游。占据着四川盆地绝大部分。这块美丽而神奇的盆地，西被青藏高原扼控，东有长江三峡之险，南为云贵高原所拱卫，北是秦岭巴山屏障。四川省地形西高东低，大致西部为高原、山地，海拔多在4000米以上；东部为盆地、丘陵，海拔多在1000米～3000米之间。得天独厚的自然条件和人文氛围造就了多姿多彩的四川茶文化。

早在秦汉以前，我国四川一带已盛行饮茶。西汉时，茶是四川的特产，曾通过进贡传到京城长安，原来我国古代四川东鄂西就是茶树的发祥地，而这里正是三皇五帝最早生息之地。神农氏是“三苗”、“九黎”部族之首领。在《史记?吴起传》与《说苑》等古籍中有“三苗氏，衡山在其南，岐山其北，左洞庭之坡，右彭蠡之川”的记载，这说明神农氏的部族发源在四川东部和湖北西部山区，这正是今日大神农架的地域。

随着国际上贸易保护壁垒的不断加强，尤其是绿色贸易壁垒的拦截，加之人民币汇率的持续上升，四川茶叶出口遭遇到了严峻的考验。如何就四川省茶叶自身的发展情况，找出一条内增竞争力，外抵壁垒的出路是当务之急。

一、四川茶叶的出口现状

四川自古就有“蜀土茶称圣”的美誉，出口创汇有过辉煌的历史。1986年，四川茶叶自营出口1.13万吨，创汇1275万美元，名列全国第二。2004年，四川茶园面积达到209万亩，居全国第四，产量8.6万吨，列全国第五，茶叶总产值12亿元。但是2003年四川省茶叶自营出口却仅有111吨，2004年130吨，2005年204吨。而在2004年，四川所产茶叶以原材料供应到外省再出口的数量却达到了6000吨。据中国茶叶流通协会的相关统计数据表明，四川省的茶叶产量目前约占全国的10%，但出口值仅占全国的0.41%。在官方的中国十大名茶排行榜上，川茶是名落孙山。四川的出口状况与其产茶大省的身份不相匹配。

二、四川茶叶出口面临的问题分析

1.四川茶叶生产自身存在的问题

（1）生产水平较低，质量不能适应消费新需求

四川目前虽然已有产值过亿元的茶叶生产企业有2家，产值在1000万元以上的企业15家，但大量的茶叶生产企业依旧是加工设备陈旧简陋、工艺粗糙、管理水平低下，茶叶品质难以达到出口茶叶质量要求。据统计，此前两年，四川省茶叶初制厂、家庭式加工作坊多达1万余家。近年来，四川商检部门在对四川省出口茶叶的检测中，还不时发现三氯杀螨醇、ＤＤＴ等农药残留和重金属超标情况。由于农残和重金属含量超标，四川省内茶叶出口企业甚至遭遇这样尴尬：货物运抵日本后，被对方检验部门要求作退运处理，最后不得不就地销毁。四川省内目前执行的茶叶农残留限量标准本身低于欧盟标准，与日本标准也不尽一致，如不及时解决农残、重金属含量超标问题，将严重阻

碍四川茶叶的出口。

（2）品牌建设跟不上市场需要

四川茶叶总体缺乏品牌经营意识，商标的重要性和作用被长期忽视。川茶商标如竹叶青、蒙顶甘露、龙都香茗、叙府龙芽、巴山雀舌等难与龙井、碧螺春、铁观音等相比，而与英国“立顿”、日本“三得利”的知名度差距更为明显。前面我们已经提到在中国名茶的前十名的排行榜上，没有川茶的身影。另外，无标生产，无标上市，无标流通，盗用知名品牌，又制约了四川名牌茶的形成。因为没有品牌，四川每年有大量的茶叶成为原料到他省包装后再出口。

（3）产品单一，不能适应市场需要

据调查，除了农残、重金属超标等基础性问题外，川茶在出口种类和出口市场上的缺陷也逐年显现。资料显示，上世纪80年代曾是四川省茶叶出口的鼎盛时期，出口茶类以红茶为主。而上世纪末国际茶叶市场“红改绿”之风日渐盛行之后，川茶出口开始大幅萎缩。目前，四川省出口茶类主要是绿茶，且只有单一的蒸青绿茶，主要外销日本。

（4）四川茶叶生产企业开拓国际市场的水平有待提高

目前，四川大多茶叶生产企业根本没有外贸人才，而四川省内几家从事茶叶代理出口的公司也基本是业务多年不变。人才和市场的缺失，使生产和市场脱节，信息滞后，产品总是对不上路，大大的制约了四川茶叶的自营出口。

2.四川茶叶出口面临的外部问题

（1）国际市场茶叶产品质量要求趋严，绿色壁垒不断出现

2005年8月1日起，欧盟启动新的农残检验标准，对硫丹在茶叶中的残留限量比例从30毫克／公斤调整为0.01毫克／公斤，限量标准一下比原来紧缩了3000倍。而硫丹作为一种有机氯类杀虫剂在我国茶叶作物上被广泛应用。即将来到的2006年5月29日，茶叶进口大国日本将实施“肯定列表”制度，进口茶叶残留检测项目由71项增加到276项。中国食品土畜进出口商会有负责人认为，国外市场茶叶产品标准日渐苛刻，已对企业出口造成影响。

（2）国际消费需求的变化，使四川茶叶原来的定位不能很好满足消费者需要

茶叶的消费需求和格局由传统的泡饮方式向优质、新型、方便和保健的方式转变。绿茶市场在不断扩大，销量呈不断上升趋势。茶类结构趋向多元化。随着医学界对茶多酚保健效应的深入研究和进一步的证实，茶叶有效提取物的开发利用将会步入医学和食品领域，尤其是在美、英、日、中等研究较多的国家，其他还有茶皂素等内含物的提取和应用，都给茶叶的综合利用带来广阔的前景。同时也给以传统方式制作茶叶的四川茶叶带来挑战。

（3）人民币汇率的持续上升，使得茶叶的出口价格日益增高，减弱了茶叶的竞争能力。从2005年7月21日起，我国放弃了盯住单一美元的做法，实行以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节和有管理的浮动汇率制度。同时，人民币开始向上小幅升值。人民币的升值使得茶叶的外币价格提高，减弱了四川茶叶得出口竞争能力。

三、提高四川茶叶出口水平的对策分析

目前全球茶叶市场对绿茶的需求在增长，这种变化趋势对于占有世界绿茶绝对份额的中国和主产名优绿茶的四川来说，是难得的机遇。另外由于工业化进程加快，一些沿海传统产茶省份的茶叶生产环境正在改变，而四川良好的气候和生态环境决定了川茶具有后发制人的竞争潜力。扩大四川茶叶出口是一个牵涉农、工、贸多方面的大工程，需要政府、企业一起努力，对症下药。

因此我们认为四川茶叶出口水平的提高应从如下几个方面进行：

1.从茶叶的生产源头抓起，将农、工、贸相结合，保证茶叶的品质质量

川茶的症结就在于是千军万马产茶、千企万厂制茶、千品万牌卖茶，停留在以小生产方式发展大产业的阶段。政府可以通过一系列的招商或给予相关企业资金支持，通过企业和茶农的结盟的方式实现茶叶种植的规模化和标准化生产从而也保证了茶叶的质量和应对绿色壁垒的问题。具体讲，针对我国农村的实际，茶叶加工企业和茶农签订种植、收购协议，茶农按照茶叶加工企业的要求种植茶叶，同时茶叶加工企业按照保护价格收购茶农的茶叶，同时茶叶加工公司要向茶农提供茶叶种植采摘的技术指导。

2.加强四川茶叶品牌的打造，提升川茶的品牌价值

四川茶叶属于四川主要的出口土特产品之一。传统的观点认为土特产品应该特别注重其土味，其实不然，“土特”是一种文化，该保留的东西要保留，但也需要更新，没有新意就不可能迎合消费者，不可能增加产品的附加值。因此四川茶叶应该在保留特色的同时要结合出口市场当地的消费习惯和价值观念打造出既有丰富历史内涵同时也融合现代元素的品牌形象。这包括对茶叶功效的再认识、茶叶的包装、茶叶的营销要素的综合运用。包括广告的设计、销售渠道的设计、促销活动的开展等多方面

3.是加强外贸人才的培养，努力开拓国际市场

人才是一切的关键，人才缺失会导致产品和市场信息的缺失，使生产和市场出现脱节。在目前的四川茶叶出口企业里，真正能开拓市场把握市场，用市场信息来指导生产的人才非常欠缺。因此，只有加大人才的培养利用，让人才去叩击市场，才会有“芝麻开门”的效果。

4.调整茶叶出口的结构，开拓更广阔的国际市场

川茶出口应当积极调整产品结构，以适应国际市场需求。四川省内茶叶内含物比浙江茶叶丰富，制成绿茶茶味较重，适合西非、中亚等市场需求。川茶应当在巩固对日本蒸青绿茶出口的同时，积极发展对西非、中亚市场的炒青绿茶出口，拓展绿茶出口市场；而宜宾等地的功夫红茶、红碎茶等产品曾在欧美受到欢迎，当前应恢复出口渠道，组织相应产品生产和出口；尝试高香茶、花茶等特种茶和定牌小包装茶出口，提高产品附加值。

除此以外是转变传统产销观念，适应市场新要求，也是非常必要。目前，围绕产品多样性和安全性而产生的国际市场新需求已经十分明显。与此同时，国内消费者对产品的要求也在提高，政府更是把食品安全提到了非常高的高度来要求。各种形势都在逼迫茶叶生产企业们要转变以往的产销观念，适应市场消费要求。这既是压力，又是革新的动力。

作者：王小兰 陈蜀燕

来源:《商场现代化》2008年第26期2012-07-19