略论酒店员工职业心理素质提升路径

第一篇：略论酒店员工职业心理素质提升路径

略论酒店员工职业心理素质提升路径

来源：中国论文下载中心作者：金鑫编辑：studa121

1摘 要：酒店员工作为酒店最重要的人力资源，其心理健康程度决定着其提供的服务质量的高低层次。笔者通过对某五星级酒店员工进行心理考察，发现自信心不中、工作压力大、职业发展的稳定性、人际关系等问题是影响酒店员工职业心理素质的主要原因。根据酒店员工应具备的职业心理素质分析，提出利用 EAP 计划提高酒店员工职业心理素质的建议，从而提高酒店员工在组织中的工作绩效，保证酒店的服务质量。

关键词：酒店员工；职业心理素质；EAP.职业心理素质是职业素质的一种，是指从业者认知、感知、记忆、想像、情感、意志、态度、个性特征（兴趣、能力、气质、性格、习惯）等方面的素质。酒店业人才选用的第一标准是职业素质。现如今，很多企事业单位已经将心理健康纳入招聘员工的条件之一，会对前来应聘的员工进行心理测试，很多知名企业都通过团体训练来提高员工的心理素质以及增加团队信任关系，因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。

一、影响酒店员工职业心理素质的原因。

我国许多酒店在硬件方面已经达到或超过欧美先进国家，但在经营理念、管理水平和服务质量等软件方面却与国际先进水平相差甚远。通过对两家五星级酒店的实地考察，对影响酒店员工职业心理素质的原因总结如下：

（一）自信心不足。

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，它是一种健康的心理状态。自信心不足的原因之一是文化素质低，笔者所调查的酒店员工人数 193 人，小学学历的 15人，初中学历的 108 人，高中学历的 35 人，大专及以上学历的 35 人，可见，大专以下学历的比例高达 82%，而这一大部分基本上都是一线员工„„二是对自己从事职业的社会地位不认同。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活，低人一等，怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑，使其在工作中想要表现出相反的高傲态度，觉得这样表现才能被客人看得起，实则是在反其道而行之。

（二）工作压力大。

通过调查研究总结，某五星级酒店的前厅部、销售部、康乐部、管家部和餐饮部的员工工作压力最大。首先，这几个部门中除了管家部以外都与客人的接触频繁，不同的客人所带来的问题和情境是不同的，一旦处理得不妥当会给酒店带来负面影响。而管家部的主要工作压力是要在客人退房和新客人入住期间将客房打扫干净，工作标准高，部门主管要求严格，另外经常会有根据酒店接待的客人人数多和时间安排的紧带来的时间压力问题。

（三）职业发展不稳定。

1、很多女员工认为酒店这份工作是“青春饭”，一旦到了适婚生育年龄会耽误工作因此丢了饭碗，这会导致酒店业女员工流动比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工资上却没有任何调整，赶上酒店淡季营业额很低的时候，员工总有酒店会面临破产的预感，自己面临下岗重新就业的困难，带着这种情绪工作，服务质量明显下降。

（四）人际关系问题。

酒店管理者“重硬件，轻软件”建设，花重金建设酒店的硬件设施，却鲜少为员工们的心理培训这类软件建设投资，没有真正意义上关注员工心理健康问题。

1、不同部门的一线员工之间缺乏沟通，导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量，致使客人的投诉增加。

2、上下级之间的沟通也存在明显的问题，管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚的居多，长时间下去使员工越来越机械化，而缺少人性化。

3、缺少应急情况解决方法培训，服务人员的语言培训，礼貌、礼节培训都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰当进行处理。

二、酒店员工应具备的职业心理素质。

（一）树立正确的自我意识。

酒店员工树立正确的自我意识，要从五个层面正确的认识自己，第一个层面，物质自我，即要对自己的身体层面有一个清楚的认识；第二个层面，心理自我，例如，员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面；第三个层面，社会自我，“，如果能够想到自己角色是”人人为我，我为人人“，而不是总执拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“这种错误的观点中，才是正确自我意识的一种表现；第四个层面，理想自我，”我应该是怎样的人？“，员工对自己有一种期待，为自己设立一个通过努力就能实现的理想，不断的朝着理想目标奋斗；第五个层面，反思自我，”别人为什么对我是这种评价？“，”我应不应该改变一下我的做法？“，在自我概念反馈中，不断的改进自己的缺点，努力朝着大家满意的方向发展自我。

（二）培养敏感的社会知觉。

社会知觉包括对表情的知觉、对人格的知觉、对人际关系的知觉和对行为原因的认知。首先，对表情的知觉作为酒店从业人员尤其是跟顾客接触最多的岗位员工，应该让自身的感知觉敏感起来，在服务的过程中，注意观察顾客的面部表情、身体表情和言语表情，通过这些信息可知觉到顾客的情绪、态度、意向等，从而准确的提供使顾客满意的服务。其次，对人格的知觉方面，主要应该学会的是热情，许多研究发现，热情还是冷漠在对人的人格知觉中，处于中心位置是中心特征。因此员工的热情服务会给顾客留下温暖又深刻的印象。再次，这样的优良工作品质也会促进酒店员工与顾客之间、员工与员工之间以及员工与上下级之间的人际关系和谐，增强员工对人际关系的知觉。最后，人际关系的知觉敏感有利于在人际交往过程中对搜集和选择的信息进行整合，对他人进行判断和推测，形成有关于人和事的完整印象，从而完成对自己行为原因的认知和对他人行为原因的认知。

（三）保持积极乐观的态度。

”态度决定一切！态度决定我们的工作生活质量，有什么样的态度，就有什么样的未来。我们怎样对待工作，工作就怎样对待我们；我们怎样对待顾客和同事，顾客和同事就怎样对待我们。如果你的工作态度是积极乐观的，那么你的工作环境也会是积极的。所以，注重个人工作态度，保持积极乐观的状态，是让自己表现得更出色，更能得到别人认可的一大关键，将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。

（四）掌握良好的人际沟通能力。

人际关系与心理健康之间是相辅相成的，和谐的人际关系既是酒店员工心理健康不可缺少的条件，也是获得心理健康的重要途径。心理健康的员工能够自然的与顾客交流、与同事合作，人际交往态度正确，能有效地利用人际沟通技巧，能够做到宽以待人又不失其独立人格，人际关系范围广泛，与朋友同事的关系稳定和谐，与家人关系亲密。同时，良好的人际关系能够促进员工正确自我意识的形成与完善，还能增强酒店员工们的群体内聚力。因此，掌握良好的人际沟通能力是酒店员工必不可少的一项职业心理素质。

三、联合 EAP 服务提高酒店员工职业心理素质。

很多酒店都有不同程的“问题”员工存在，每个员工或多或少都会遇到工作和生活上的烦心事，它们会在不同程度上影响员工的工作效率，这些员工分布在酒店的各个层面，虽然数量不多，但对于酒店管理者来说，“如鲠在喉”。作为管理者，应该有责任、有义务去找出“问题员工”所存在问题根源，真正做到“以人为本”。因此，EAP服务顺势而生。EAP，英文准确写法是 Employee AssistancePrograms，EAP 项目是由企业埋单、员工享受福利的专业咨询服务，中文翻译为员工辅助计划，是为员工设置的一套长期的、系统的福利与支持项目。在市场经济条件下，进入市场不久就发展成为活跃的企业心理咨询项目。20世纪 90 年代末，已有 90％以上的世界财富 500 强企业成功推出了此项福利。EAP 项目不仅能直接疏解酒店员工的工作压力，而且起到了预防性的作用，让员工感受到了酒店对他的关怀，提高工作效率并有效减少开支，员工在组织中的工作绩效也得到了提高。

[参考文献]

[1]李建华.注重学生实际有效预防分化[J].吉林教育http://,2010,(4):85.[2]李进主编.教师教育概论[M].北京：北京大学出版社,2009.437-447.[3]马守信.非规范性评价在课堂教学中的作用和实施[J].中小学教师培训http://,2012,(1):50-52.[4]周建平.追寻教育道德[M].北京：教育科学出版社http:///,2006.84-105.[5]张万兴主编.中小学心理健康教育原则与方法[M].北京：中央民族大学出版社,2004.147-210.

第二篇：护士职业心理素质

 根据心理测验的结果分析护士职业心理素质

根据《霍兰德职业兴趣测量表》，我的测试结果从高到低排列，得出的三组答案分别是社会型、管理型、现实型。再对照《人格类型与职业环境的匹配 》和《测试结果与职业匹配对照表》得出人格类型所匹配的职业是家具售货员、书店售货员、公共汽车的驾驶员、日用品售货员、护士长、自然科学和工程的行政领导。

ESR人才最大的特征是活力，善于与人交往，喜欢周围有别人存在，对别人的事很有兴趣，乐于帮助别人解决难题。通常他们助人为乐、有责任心、热情、善于合作、善于与人沟通、富于理想、善良、慷慨、耐心等等。

虽然读护理这个专业不是我最初的意愿，是被调剂的结果，但是通过《霍兰德职业兴趣测量表》的测试和我这两年学习过程中对自己性格和能力的了解，我觉得我很适合做护士这一行业。作为一名护士，你不仅要通过自己的专业技能为患者减轻病痛，也是患者的“代言人”。这就要求护士需要在各方面有很强的职业心理素质。

护士这个职业是社会职业，要做好自己的本职工作和尽全力为患者服务就要求我们除了要有过硬的专业技术以外，还要：

1.有较强的社交能力和沟通能力，这样在与患者进行健康宣教等工作的时候能让患者明白健康宣教的内容，除了健康宣教，还要与患者、患者家属及相关医护工作人员和谐相处，所以，我们需要有较强的社交能力。

2.拥有敏锐的观察力，悟透心理学。很多患者，其实疾病本身并不可

怕，可以用相应的治疗措施来治疗缓解，但是患者自身对疾病的看

法和顾虑以及患者的家庭背景、经济实力和家属等等都会使患者或

多或少在心理方面存在一些顾虑，这就要求我们要很好地学好心理

学知识，然后运用我们的知识去帮助患者解决心理顾虑，促进患者

康复。

3.沉着、冷静、理智。在平时的护理工作中，常常会有一些突发状况，当突发状况发生的时候，一方面患者会感到惊慌，而且我们本身也

会有一些慌乱，这就要求要时刻保持着沉着、冷静、理智，时时刻

刻做一个表率，给病人以安全感。

4.善于运用非语言沟通。一个亲切的微笑，一个鼓励的眼神，一声温

暖的问候，一次认同的点头，一个拥抱等等，在一些时候胜过药物，可以给患者无限的信心和动力。

5.不断求知，及时更新知识。随着一些研究的不断深入，知识更新的速度超出了我们能想象的范围，所以我们需要时时刻刻保持着求知

欲，不断汲取新的知识。

其实，除了上面所说的职业心理素质以外，要做一名合格的护士，需要准备的东西还真的很多很多，需要我们在工作中、生活中不断探索、不断总结、不断更新。路漫漫，为了患者更好地康复，一起努力吧。

第三篇：酒店员工职业道德规范

酒店员工职业道德规范

（一）培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。培训内容：

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨：全心全意为宾客服务

（一）热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

（二）加强职业责任心和道德义务感 要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口„„服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。酒店职业道德的基本原则——集体主义

酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：

（一）有严格的组织纪律观念

一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。

（二）团结协作精神

团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。

（三）酒店职业道德的基本要求 以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。

爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。

酒店员工职业道德规范

（二）三、酒店职业道德规范的基本要求

道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：

真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上 不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能 锐意改革 勇于竞争

（一）真诚公道 信誉第一

“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。

在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。

一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。

1、真诚公道、信誉第一的具体要求

1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。2）诚实可靠，拾金不昧

诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题： 北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查，发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。

大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。

当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”

从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。

（二）热情友好 宾客之上

“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。

热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：

其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。酒店员工职业道德规范

（三）1、热情友好 宾客之上的重要性

1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝 随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物” 的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。

2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证

只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。

好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。

3、热情友好、宾客之上的具体要求

酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有：

1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。

2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。

在上海宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的

第四篇：员工职业素养提升培训2018

员工职业素养提升

第一节

一． 企业的奋斗目标

内强素质，外树形象，迎接挑战

以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。这样一个目标，是公司恒之不息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强大磁场，是人步调一致的基础。二． 企业核心价值观

1、尊重员工自我价值的实现

1)员工与企业共同成长 2)业绩优于资历，能力优于学历 3)你有多大能力就给你多大的舞台 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)脚踏实地，敬业爱岗

2、客户是企业生命所在

1)客户永远是对的

2)客户的需要就是我们的工作 3)力争市场份额，更要创造新的市场 4)让客户120%的满意

3、创新是可持续发展的动力

1)观念创新是第一位的创新 2)鼓励创新，容忍失误 3)不创新就要遭淘汰

4)学习是知识经济时代的立身之本

4、发扬团队精神实现企业目标

1)团结：1+1大于2，不团结：1+1小于1

企业文化 2)工作就是服务

3)只有企业好，员工才能好

4)你想别人怎样对你，你就怎样对别人

三． 企业精神

沟通从心开始：沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，为沟通提供便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。

从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。四． 企业形象

1.在社会公众中的形象：责任型、贡献型 2.客户中的形象：优质、真诚 3.在员工中的形象：公平、信任 4.股东认可的形象：发展型、效益型 5.在行业中的形象：守法经营、竞争双赢

五． 管理模式：

人性化管理：企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。

企业实行人性化管理的若干原则： 1.内部必须引进竞争的淘汰机制

2.企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。

3.敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格员工的必要条件。

4.经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。

5.企业内外的人际关系需要强调：正直、真诚、信任、友爱、双赢（W/W）。

第二节 我与企业

2-1 企业是什么：企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。

满足客户需求：企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商品或服务。

持续经营：企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它继续发展。利润分享：企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中获取的利润来实现。

企业提供独特的价值：能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。企业的本质：提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。

2-2 企业的组织：企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。组织效能的发挥：

1.组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。2.组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。

3.组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。4.报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。2-3 工作场所是什么

1.是学校以外的学习场所。2.是个性、能力发挥的场所。3.是获取生活费用的场所。4.是人际关系的场所。5.是生活的重要场所。6.是参与市场竞争的场所。2-4 企业人员应有的自觉 1.为实现企业目标做出贡献。

2.了解公司提供给客户的商品及服务种类。3.提供可以帮助客户解决问题的途径。4.不断学习、改善，提高工作水平。5.提供有用的情报、信息让上级参考。6.服从命令按照指示进行工作。

7.执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。8.按企业的规章制度规范个人行为。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隐瞒错误，要坦诚报告。11.积极主动地与同事协调合作。12.满足其他同事的需求。

2-5 对待客户的态度：要随时提醒自己：“客户第一”不是一句口号，必需身体力行。因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。

（三）团队合作：企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地密切合作，才能在未来的职业生涯中赢得稳固和长久。

第三节

3-1 以科学的方式进行工作

1.明确我的工作目标：一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进行的好坏和对错。

2.收集事实资料：在进行工作前，您要先收集事实的资料。

3.依事实做判断：工作计划及进行，需要做决定时，您一定要根据掌握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。4.计划：在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计

工作前的准备 划好各项工作的开展思路。

5.执行：有了妥当的计划后，要依计划逐步执行。执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。

6.检讨：透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。

3-2 任何小事都不要疏忽了创意：没有创意，就不会有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是发挥创新的地方。第四节 了解我的职责

4-1 充分了解自己的职责：在企业内部，每一位员工都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。

（一）责任：

1.人人都要明确“我该做什么及如何做”。当您接到职责任务后，就必须清楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。

2.不管是职责表还是工作手册，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。

（二）权限：权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。

（三）义务：当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：百分之百地完成我的责任就是我的义务。

4-2 了解工作的前后手：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你的前手和后手对你的满意度。

第五节

工作进行方法

5-1 命令的接受方法：当主管或经理呼叫您的名字时：应立刻回答“是”并迅速走向他。注意点：

1.用有朝气的声音立刻回答。2.不要不言不语的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用语回答。4.带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。

5.记下交办事项的重点，对不清楚的内容一定要了解清楚，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。

6.向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。7.在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。5-2 如何进行您的工作

（一）实现目标：目标是指维持公司营运所制定的经营目标，要求企业内的各个员工经分解后必须完成的任务指标。

（二）解决问题的工作目标：解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。评估问题性质的两个步骤：

问题的优先顺序：用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。紧急性：不管问题大小，必须立即解决。

重要性：有许多事项是很重要的，但并非一定是很紧急的，因此必须区分清楚哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。妥当性：妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。

（三）区分问题的类别：

发生型问题：发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。谋求改善问题：谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。

潜在型的问题：潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。

面对目标的态度：对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否则目标将没有多大意义。在工作中若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。若是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。5-3 程序化计划的五个步骤

1.明确了解工作进行的目的及理由？ 2.为什么要做？ 3.确定要做哪些事项？

4.谁来做？明确责任者及协助者？ 5.明确如何进行及进行的顺序步骤？

在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进行您的工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让您工作非常有效率，你的主管将会很乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。

5-4 如何进行您的工作——以问题解决程序达成解决问题的目标

1.找出问题的真正原因：工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比较困难。当您解决问题的方法在执行后发现效果不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。2.找出解决问题的重点对策：解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策先行解决。

3.订出问题解决的行动计划：订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。思考时要注意的四个项目：

1、要做什么？

2、谁来做？

3、什么时候完成？

4、各项行动如何进行？ 4.工作场所解决问题的九个步骤 1)明确的目标、标准 2)发现问题点 3)继续发现问题点 4)确定要解决的课题 5)拟定对策 6)做出行动计划 7)执行行动计划 8)效果确认 9)标准化 5-5 企业员工的基础守则

守则1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的经验，成为上司值得信赖的左右手。守则2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。2.依工作的重要性决定投入工作的时间。3.同性质、同种类的工作分门别类进行。4.不断地思考是否更有效率的工作方法。

5.备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。6.请教有经验的同事、上司。7.随时订出完成工作的期限。8.准备好必要的工具、材料、器材。

守则3：一定在指定的期限内完成工作：

工作完成的时间确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些检查时间，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地方，以确保工作的精确。守则4：工作时间，集中精神，专心工作：

做事要有做事的态度，您要关心您的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零食。守则5：任何工作要用心去做：

不管是简单或复杂的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要尽力避免错误的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。守则6：要有防止错误的警觉心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未经确认的信息。2.工作上的专业知识或技巧不充分。3.情绪低落、不稳定。4.沟通错误、协调不足。5.把一知半解当作全部。6.工作草率、马虎。7.主观意识强、专断。8.无责任感、推诿。9.不按规章办事。守则7：做好办公用品整理：

1.办公用品、设施依定位放置，用完的物品立即归位。

2.办公台面只陈列必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。3.档案、公文、书信等编号管理。守则8：时时具有效率意识：

1.简单化－是否能用更省力的方法进行。

2.代替化－是否能用机器、是否能用别的方法代替。3.统合化－是否能将两项工作合并处理。4.分散化－是否能分开做更有效率。

5.废止化－这项工作是否真有必要？是否能废止不办。守则9：养成节省费用的好习惯：

节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利润，企业员工要养成节省公司费用的习惯。

请您做好九个遵守： 1.合理的使用电话：

使用电话交谈公务前，先整理好讲话重点，上班时间不打私人电话，接听私人电话要简单、明了，要尽快结束通话。长途电话最好用传真或信件代替，尤其是在电话中无法言明的事项。2.有效率的使用办公文具及复印设备: 废弃不用的纸张空白面可继续当草稿或备忘录用纸；正确使用复印、传真设备，减少不必要的重复和错误操作。

3.节省水电费： 休息时间或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。4.工作细致/到位，避免无效劳动：

领会好主管命令、顾客需求意图，节省时间、讲究方法，服务工作外简内繁。

5.做好办公、维修设备保养、按规程操作、建立成本意识 6.企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力

7.爱惜公司财产：爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您必须爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能正常地营运。

5－6有效地报告方法

报告是接受命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。

报告的对象：报告的对象是向您下达命令的主管，而非其它部门的主管，除非是您的主管让您这样做。报告的时机：

1.做好计划时：当您做好工作计划时，可以先向主管报告，让他先了解您的计划内容，接受主管的指示，修正您的计划，最后得到主管的确认。2.中间报告：对一些需要较长时间完成的工作，要在进行过程中向主管报告工作的进度和需要完成的时间，以便让主管掌握全盘工作情况。

3.紧急报告：工作进行期间，发生了重大的问题，可能会影响工作的进程，因此必须将实情向主管报告，取得支持。

4.工作完成是：工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失去时效而变得毫无价值。报告的原则：

1.口头报告的原则：口头报告特别要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。报告的顺序应为 1.结论 2.经过 3.理由

报告时一定要注意区别事实与自己的感觉,事实和观感是有差别的,不应在报告中提供含糊不清的信息，以免让主管做出错误命令，造成任务无法完成。报告不应只记重点：当主管交代你去完成一项工作时，这项工作一定有主管的用途，因为，主管关心的问题就是你汇报的内容的重点，事情的成败都要向主管言明，让主管能早作准备。

2.书面报告的原则：用语要简单易懂。标题清楚、尽量使用图标、数字说明报告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。不管是口头报告或书面报告，报告的内容不但是您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。

第六节：企业内的人际关系

6－1理解企业人际关系的含义：人际关系指的是我们和周围人之间的关系。企业内大部分的工作都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生。因此，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。6－2如何赢得合作的人际关系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不给别人带来困扰的。自我管理也就是管理好自己的情绪，不要让人感觉您是：烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有责任感、没有安全感的人。应该让别人感觉您是：热诚、快乐、体贴、宽大、有责任的人，自我管理是取得别人的尊重与合作的起点。

2.随时能站在别人的立场思考问题：每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的事情，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效的方法。站在别人的立场思考问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以协调合作的态度对待对方。您如果能本着站在别人的立场思考问题的态度，您也会发现对方的合作大门也都会很快的开启。

3.主动的去关心别人、帮助别人：大部分的人都关心自己，但又渴望能得到别人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关心他人的人，是难以实现这种愿望的。想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。

6－3赢得合作的谈话技巧：做好自我管理及经常站在对方的立场思考事情，是赢得合作的人际关系之基本要件；在赢得合作的过程中您必须透过不断的沟通，在沟通上若能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。

1.用建议代替直言：直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带大气来。”建议：“为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。”直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，但是直言往往会伤害了别人的尊严，让对方产生抵抗心理，建议却能保持对方的尊严及自主性。2.提问题代替批评：批评别人带来的后果是招人愤恨，很少人能接受别人的直言批评，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。因此，若觉得别人的意见或作法又缺陷时，可以坦诚的以提问题的方式，让对方察觉出自己的做法、想法有哪些不妥或存在问题的地方。

3.让对方说出期望：让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无间。

4.顾及别人的自尊：当有些事情必须指出，否则会影响公司的利益或影响工作的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境和接受直接批评的承受能力就采用直接批评的方式进行。6－4与上司的相处之道 1.理解上司的立场 2.有事情要先向上司报告

3.工作到了一个段落，需向上司报告 4.向上司提出自己的意见和建议 5.向上司提供情报 6.依上司的指示行事

7.不要在背地说上层主管的闲话

只要你有体谅的心，愿意真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的你一定能赢得他人的信任，良好的人际关系能开启不同人的心灵之门，不但能扩大你的视野，也能扩大您的世界。

第七节：沟通的基本技巧

7－1有效的沟通

什么是沟通：一个人将事实、意见、意图传达给他人就是沟通。不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。有效的沟通必须得到对方的回应。有效沟通的重点

1.正确的回应对方的话语：沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确的理解说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情况下进行沟通。

2.注意沟通过程的态度：沟通时双方都是在述说事情，讲明道理，希望经由陈述打动对方、影响对方，但是影响人的行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。

3.注意倾听：沟通时，“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能感知得到。听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。理解决水准指对于说话者的话语能依照呼许者自己的方式理解。如同身受的水准能站在说话者的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓住说话者言语无法充分表达的含义。

4.经常、不断地确认沟通的信息：我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

5.表现出让人印象深刻的沟通话语：不管是至理名言或是平时日常面对的小事件，沟通依着当时的情景，也可能创造一些让人一生难忘的话语，赢得自己对沟通对象的充分回应。7-2 沟通应避免的禁忌

1.不良的口头语：“你不懂”“你有问题”“笨蛋”“少罗嗦”“废话少说”等等。2.只顾表达自己的看法：不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易发生。往往从没有想到对方的感受。

3.用威胁的语气：“你最好这样……，否则……”“我只给你二个选择，……”“如果你不能……，就别怪我……”。

4.易受干扰的环境：部属因事约定时间到主管的办公室，见面后不久，就数次被访客和来电打断……；

5.忽略了确认不了的信息：说话者有责任用明了、准确的方式表示自己的意思，听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

6.过度以自我为中心：只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。7.不信任对方：当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。7-3 沟通前的准备步骤

1.心里明确您沟通的目的：传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方的看法、感受、要求达成共识或协定。

2.收集沟通对象的资料：对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步知道该用什么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；视情况谈论对方的兴趣。越了解对方，就越能发现如何去关心他，关心是化解对方距离或对立的最好处方。3.决定沟通的场地：场地对沟通的进行有很大的影响，不同的地点，适合不同的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。4.准备沟通进行的程度与时间

开场白：重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相互间的信赖等等。

中间沟通：中间沟通的重点是充分交换信息，注意聆听、找出双方共同的部分，如想法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地方。

结尾：沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方，真诚地表达再沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时间，最后向对方表示感谢能进行沟通。

5.做出沟通的计划表：沟通计划表目的是帮助进行有效的沟通，并能在沟通完后，正确地记住沟通的过程。沟通并不是每次都要事前做好沟通计划表，沟通计划表只是一个帮助您增进沟通能力的一项工具。

计划表：沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表达自己的重点、结果、下次沟通重点、本次沟通重点。

7-4 企业内的沟通准则及方式：企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行。因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。企业内的沟通应该注意的三个特点：

1.迅速地：要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的资料、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。工作内的相关信息要随时掌握，要善于使用提供情报的工具资料等等。

2.正确地：沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把猜测当作事实陈述。

3.容易了解：用字、用语要简单明了，千万不要使用或卖弄高深的文字，应坦诚地表达自己真正的想法。企业内常用的沟通方式有下列几种： a)口头沟通：电话、会议、面对面会谈

b)文书沟通：报告、企划书、签呈、内文、公文、信件、留言、传真、电子邮件、申请书等等；

c)视听沟通：录影带、投影牌、幻灯片

不管使用哪种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时要能注意到下列的三个要点：

a)从文体、大方向开始沟通

b)一面沟通一面要确认对方理解您的意思 c)完整不遗漏 7-5 企业内沟通文书

1.电话留言、制作留言条（表）留言可以条例式书写。注意有无遗漏内容 确认来电者公司名称、姓名、电话号码的正确性 2.请示件、报告书

沟通是影响日后工作成败的关键，我们必须本着迅速、正确、容易了解的三个原则，把握每一次沟通学习的机会，相信不久必能成为企业内沟通的高手。7-6 与客户沟通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社会生活中，我们无论担任什么职责，从事任何工作，都是社会的分工，不应该自卑自贱，也不应该去傲视人间，平等待人是做人的准则之一，也只有交往双方处于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.运用沟通技巧的目的：是为了更好表达自己和说服顾客，使对方产生兴趣能促进交易成功。就是要通过以热情、专业的服务态度，良好的服务技巧，使交易顺利完成。

3.尽可能地活用各种表达方式：商谈商谈，主要是依靠“谈”来进行，说话技巧运用的好坏，关系到买卖的成败，因此必须掌握好谈话技巧。即使是我方的要求，也要讲成向对方询问。例如：“我在十点的时候去拜访您！改变句：”我十点钟去拜访您，好吗？”或“明天十点您有空吗？我能不能在那个时间去拜访您？”在回敬顾客挑毛病时，可以说：“您说的很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假设句式，服务人员用这样的句式询问顾客时，顾客在内心中不会把它当成真正的交易，顾客有退一步的余地。这类假设没有强迫顾客一定要购买商品的意图，因此顾客也会做如实回答，就会顺着服务人员的思路思考，轻松地回答“魔力句式”所询问的各种问题，由于顾客在回答这种问题时不必承担更多的责任，顾客往往会不假思索地回答服务人员的问题。例如“假如您想购买这件商品，您认为多少钱比较合适呢？”或“假如您想习这台手机，是否准备送给女朋友呢？”此类的话在属“魔力句式”。

5.对产品的介绍必须客观：商务洽谈是一种务实的买卖关系，随时都有得到验证的可能，因此，介绍自己的产品（商品）时，必须根据产品（商品）本身特点进行，按照性能简介及注意事项进行介绍，使顾客对产品有一个全面的了解。当顾客指责产品的缺点时，不要一口否定。如果没有，耐心地向人解释，使客户心服口服。如果确属产品的问题，应诚恳接受意见，及时向生产厂家及代理商进行反馈。但同时列举优于同类产品的优点，使他的视线不仅仅仪在缺点上。

6.不要轻易评价同行中的其它公司：商谈的目的是要达成商品的购买意向，而不是评价同行业绩。所以，不要讲同行业中其它企业或公司坏话。这不仅显示了一个人的修养问题，也反映了一个公司的精神岁月。即使客户先讲其它公司的坏话，也不要随声附和，讨好顾客。当顾客称赞别的公司，不要加以否定，这样很容易引起对方反感，倒不如也随之称赞别的同行。

7.迷人的风度来自长期的培养：风度是对人体美的一种综合的、高层次的评价。它即包含一个人在形体外貌上的总印象，也包含了一个人在日常工作和生活中各种习惯的身体语言。饱满的精神状态、诚恳的待人态度、受欢迎的性格特征、幽默文雅的谈吐、洒脱的仪表、适当的表情动作。

8.笑脸能让“芝麻开门”：微笑是社交、工作、生活场合消除陌生感的一种手段。在公共关系活动中，微笑不仅是招呼朋友的无场语言，而且也是婉拒的一种手段。

9.建立良好的人际关系：一位成功的商务人员若想拥有大批固定的销售对象，最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户间的联系人，建立和维持与顾客间的人际关系，除此之外，还必须进一步加深与顾客间的沟通联系，尽量帮助他们解决问题，同时做好新产品的推介工作。除此之外，还必须同时做好与公司内部同事之间的工作协调配合。

10.使用委婉语言更能体现素质：委婉的语言表达了说话者一种谦和的态度。这种情感必须是真诚的，在表现上是庄重的，即要讲究礼貌，又要注意分寸，利用委婉的语言体现出的是对他人的尊重，对别人尊重的同时也是尊重自己。它能体现出一个人的知识素质和处事态度。

11.让别人记住你是谁：实效见面时的交谈，是非常重要的。首先要面带微笑，笑容会令对方感到温暖。如果没有面带微笑，就无法制造融洽。自我介绍时要让对方记住您的名字，同样别人也希望您记住他的名字，最好的办法就是在交谈中多次提到别人的名字，让对方感觉你很重视他。12.敬语是一个人身依修养的标志：在各种场合，养成习惯，对别人时常存有尊重的意念，运用合适的称呼，使敬意自然地流露出来，让客人觉得你时时处处在关心他、尊重他，把你的修养体现在工作中的一举一动中。

13.别在实效见面和正规场合大讲绰号：绰号并不是不能使用，而是应该根据场合和环境，否则不但破坏环境的气氛，连自己的气质都会丧失殆尽。14.直言不可直说：语言总要表达意思，说话者要达到表明自己的态度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不讳的说法，用委婉的说法可能会达到预想不到的效果。

15.言词比服饰更能增添迷人气质：注意外表的修饰可以提高自己的身份，会让自己显得靓丽，但如果能在言词上修饰自己，通过文雅、庄重的话语进行沟通，则会为你增添更充满吸引力的魅力。

16.不要悄声的离开顾客：记住每次和顾客的接触，都是为下一次的再会做准备，因此当顾客要离开的时候，你要做的就必须是真心实意的告诉他（她）希望他尽快能再来，你就要利用语言及姿势表现出你的依依不舍，自然你会体会出有余韵的告别方法，只要你每一次都能这样对待顾客，那么你的顾客就一定会客似云来。

17.一开始就让对方把你当朋友看待：与顾客的接触，最好的效果是一开始就把顾客当作朋友看待，如果想要让顾客喜欢你，接受你，就有必要多花些心思研究顾客，对他的喜好，品味有所了解，最好的话题是谈引起对方最关心的事，因为在每个人看来，这世界最重要的最亲近的人就是他自己，他所喜欢听的、当然是别人提起他自己的事。

18.诚恳的接待来访客户：自己上门的顾客不仅能看到你的服务，也能看到你对他的态度，顾客能主动上门本来就不易，如果你冷落了他，他就会告诉其他的人不要来，反之，如果顾客在第一次上门就能得到周到、体贴的服务，那么也就意味着他能为你和为你的公司带来更多的财富。

19.取得顾客的信任才好交易：取得顾客的信任是买卖成交的一个关键节，也是推销过程的第一个阶段，是整个过程的开始，也是取得交易成功的基础。只有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商品，那交易就无法成功。取得顾客信任的前提就是真诚的站在顾客角度进行交谈、推介，在尊重顾客意见的同时，帮助提出更有利于顾客的建议。让相互间有所了解，取得信任，直到成为朋友。

20.以完善得体的方式把你对他的尊重传达给他：在人们的交往中，为建立良好的人际关系，有礼貌的打招呼视为一个不可缺少的重要因素。对于商务人员来说，所面对的客户多是初见面的客人，第一次打招呼给人的印象较为重要，因而理解应尽可能周全一些。作为商务人员，必须理解他人的这种需要，并能主动给予对方足够的尊重，打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方，使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。这样，就为开始商谈做好了准备。

21.让顾客参与到你的推销中来：人们购买一件商品是为了满足自己的需要，“百闻不如一见。”若能让顾客亲眼看看或亲自试用一下商品，让其在试用或观看中了解商品的特性和优缺点，再确定买与不买，推销的成功率会更大。向顾客成功推销一种产品，就要让对方产生一种参与意识，让其感觉出在这项产品中有他想出的意见，从而引发其购买欲。

22.嘴皮子和一双巧手同样重要：推销工作需要掌握一种很强的说话技巧，须凭借推销人员良好的语言沟通实现销售的目的。但是推销工作也是一项极为复杂的工作，它需要的辅助工具也是多样的，如果能站在顾客的角度上，从他们的心理状态出发，来设计出一些适当的、具有说服力的实物用具，则往往会起到比语言更为重要的作用。

23.了解自己的产品和了解自己一样重要：既然要向顾客推销自己的产品，首先就必须十分了解自己的产品，能轻松回答顾客提出的各种问题，以取得顾客的信任。而那些无法回答或用模棱两可答问题的商务人员，也许他们具备很好的辩才和人品，但他们绝对不是一名专业的商务人员。他们的工作只是被动的。无论做什么工作，都必须全心全意的学好有关知识，不断提高专业水平，熟练掌握与自己工作有关的各类内容，以让顾客尽快地获取所需信息。有些时候，商务人员仅了解自己的产品的情况还是不够的，还应尽量地了解自己竞争对手的同类产品，特别是应该了解和掌握对方产品和自己产品之间的差异和不足，这样你就能赢得顾客的信任，而使其将选择的目光转到你的产品上，这样你便又促成了一宗交易。24.说服顾客选择优质产品的几个要素：作为一名商务人员除了具备应有的专业技术知识以外，还应具有敏捷的思维和良好的说服能力来打动顾客的心，这是商务人员开展工作的两个前提。通常顾客总希望购买到的商品能够价廉物美，然而目前有很多商品是无法做到价廉而“物美”的。因此商务人员应利用良好的语言表达能力，充分展示自己商品的优势，有针对性、客观的把自身商品的特性和对方产品进行比较，站在顾客的角度上为顾客权衡利弊，设法改变顾客的想法，促成交易。

25.别急于求成，要慢慢的打动顾客的心：通常顾客对初次光顾的商店或初次见到的推销员，都会有一种陌生的抗拒心理，很怕你一下子就给他推销商品，这样会使他接受不了而拒绝你的询问。所以对待顾客一定要耐心、慢慢沟通，不能性急。此时应该沉着，冷静地与顾客交谈，交谈的内容尽量与生意洽谈无关，又要有你的目的性，这就要求推销员要控制谈话内容，才能有利于交易的达成。一是采用间接引导法，就是推销员通过谈论别的话题自然地引入所要讨论的话题，使顾客自然的回答出来。二是采用旁敲侧击法，就是当顾客回答你问题的时候，没有提到你想要了解的内容，或说得不太全面，你就可以通过旁边提醒一声或直接询问，这样也可以了解到一些情报。第三是多聊些令顾客高兴的话题，这样就可以促使双方更加接近，也可使商谈时有一个好的气氛。

26.耐心的听和仔细询问都是了解顾客真实意图的最好方法：当顾客提出要求时，不要太紧张，而应抓住这个好机会，视为良机。首先是学会洗耳恭听，仔细的倾听顾客的要求。因为他们才是真正感到麻烦的顾客，他们提要求时，心里一定不平衡，心里充满怨气，所以商务人员一定要镇定，认真的听下去，等对方情绪平静后，先向对方表示歉意，多说些安慰的话，并认真的想办法为其解决具体的问题。在这种情况下，商务人员是否大度就显得格外重要了，要善于承担责任，更要善于解决问题。

27.在商谈中一定要注意听、说、问：顾客的询问对商务人员来说是个好兆头，意味着顾客对产品感兴趣。作为一名商务人员，在推销过程中同样需要询问，进一步说服顾客并不是商务人员一直要用肯定句。当商务人员介绍产品时当然会毫无疑问，可是涉及到顾客的购买态度时，商务人员就不一定都用十分肯定的语气，这时商务人员同样需要询问顾客，不要觉得询问顾客有损商务人员的形象。为了确认是否对商谈内容下结论，商务人员可以采用询问的方式来试探顾客的态度。

28.绝不与顾客争执，而且要不耻下问，征求意见：诚恳接受顾客的批评意见是一个好的推销员必不可少应具备的素质，它可以让顾客觉得你是个诚实中肯的人，从而也会信任你所推销的商品。只有这样，顾客才会觉得你是个易接近的人，双方才能慢慢在商品的推销中找到共同的话题并达到共识，就容易成交了。不过在这里要向顾客讨教的最好不是你所从事的工作内容，否则就会让顾客见笑你是位外行了。当你向顾客推销商品时，顾客会告诉你一些合理的，有用的信息，此时你要立即加以肯定，同意他的观点，并感谢他为你提出这么好的意见或建议，感谢的话能使顾客感觉你是个很重情谊的人，对你也就会刮目相看，对你的产品也就放心多了。

29.让顾客把拒绝购买的真正原因说出来：顾客到访后，尽管推销人员使尽全身解数仍未实现成交，这其中原因有多方面，要了解其中的真实原因，把握顾客消费心理，就必须不停的采用各种方式追问，直至他最后说出不想买的实际原因，当然这种追问的方式不是强迫式的追问，而是要采取以诚相待的态度，像帮助朋友一样要顾客把内情说出来，以便采取相应的办法来帮助顾客。30.明白顾客的话后再表态：在推销过程中，顾客在没有完全决定要购买商品之前，为了逃避推销人员的压力，经常会说些不利于推销员推销产品的话，比如说商品质量、价格、性能等等。对于这些话，你决不要以为你已了解了顾客的真想法，而打断顾客的话，轻易表态。应该用谦虚诚恳的口吻说：“对不起，小姐，我还不太清楚您的意思，您是否可以重复一次？”只有这样，才会让顾客觉得你很尊重他，也是您和顾客之间的关系更加亲近。31.动之以情，晓之以理：通常人们对新的、好的商品都有一种喜爱之情，都想据为己有，尽管这种物品也许并不适合或非必需品。面对这种情况，他们往往在想购买新商品的同时，但又对旧的东西不忍舍弃，在内心中往往处于一种极矛盾的状态。此时，商务人员便应利用说话技巧，让对方明白爱惜旧的物品是一种正常的心理，无需更换则不必花费的道理。但又要告诉他老是利用旧的物品却并不合算。适时地更换物品，如现在购买这种新的、更为先进的物品是合理的。相反，不够买此商品则显得不太合理。总之，要让对方明白购买新的商品能给他带来的是更多的好处，不会“上当”，相反会更为合算。

32.帮助顾客解决问题：商务人员面对顾客的抱怨，要设身处地的为对方着想，耐心的、仔细的倾听顾客所表达的内心感受，并充满表情的给予表示同情，适时、适当的进行询问，了解对方的需求，因此用耐心的态度面对顾客的抱怨是服务工作中不可少的一个重要环节。要把顾客主要的内容记录下来，自己能解决的应该马上解决，无法立即解决的应及时报告上司处理，这种作法对解决问题将会很有帮助。

33.把客户的问题当成自己的问题进行思考解决：当收到顾客的投诉或抱怨的时候，商务人员第一反应是，首先仔细将顾客投诉的事项记录下来，找出存在问题的原因，把自己的角色换成消费者，设身处地想想希望得到哪种处理结果。之后马上与上司商量，提出解决问题的建议，如不能马上解决，则应及时将解决建议告知顾客，取得谅解，并向顾客确认一个能解决问题的期限。34.善意的谎言有时也能令顾客对你产生好感：为了得到顾客而定制的善意谎言，往往会收到很好的效果，也是工作、生活、商务活动中需要掌握的一种沟通技巧，若运用得当，会带来意想不到的效果。

35.给顾客来点违反常理的作法：商场是以推销商品获取利润的，利润的高低就是商品销售量的多少。但有时为了让顾客感觉你是处处为他着想去做些事情，往往也会令顾客更为感动，而改变想法，令你生意大增。其中婉拒顾客的购买就是一种很好的销售手段。

36.商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术：商谈不仅仅是比试口材好，谁能最终实现个人愿望的目的，更不能只是为了自己的利益而不择手段。应该在综合各方因素后，达成一种令买卖双方都能得到满意后的一种共识，而实现最终双赢。

37.先予承认，再找理由婉拒：商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口否定。承认对方是一种礼仪，在承认之后，用一句“但是”便可改变你的观点，这也是“承认”的妙处所在了。面带微笑，也是商谈中的态度，也会起到重要的作用。38.处理顾客的投诉或抱怨必须先安定其情绪：人的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求是无限的。实际上，商品，服务基于了有限的售价所提供的也是有限服务的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间的差异造成了顾客的抱怨和投诉。处理顾客的投诉的当务之急是首先设法让顾客的心情平静下来，让顾客平静下来的有效办法之一是学会倾听，不管责任在哪一方，都先让顾客先倒尽“苦水”，充分“发泄”。耐心的听他说出不满的内容，在听的过程中尽量对给顾客带来的不便表示歉意、待顾客的情绪稳定下来后，及时设法按顾客的要求把事情处理好。

39.利用顾客的话说服顾客：通常顾客在选购商品时，更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都希望买到自己称心如意的商品，因此相互间的心更容易沟通，也更容易产生共鸣。因此，在推销过程中有效的利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客信任你和你的商品。有时顾客的一句话能顶你半天的推介，因此你就要把握机会。

40.有耐心和诚意方可利己利人：诚意能够左右商谈过程，耐心是与诚意相辅相成的，耐心能够体现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式进行商谈，只有在考虑己方利益又考虑对方利益，即“利己”又“利人”时，商谈双方才能取得进一步的共识。

41.利用从众心理做好推销：推销员最常用的促销用语就是“大家都买了这种”或“这几天谁和谁都买了这种”这其实就是利用了大众的“从众心理”，事实上“大家都买了”谁也无法去确定，但用了这些话，往往能让顾客立即做出决定。

42.讨好顾客也要言词恰当、表现自然：对主动上门的顾客，我们往往会用言语或行动表示感谢，态度坦诚，表情自然亲切的话语能让顾客有种宾至如归的感受，如果表达方式刻意、名不副实也会失去意义，而难以让双方建立起更为融洽的关系，甚至会令人产生反感。

43.售后回访是留住老顾客、发展新顾客的重要环节：售后回访是企业运营中一个最重要的工作环节，能否做好对老顾客的销售回访，是保证企业能留住老顾客、发展新顾客的关键。因此，必须采取各种有效手段，长期不间断的将此项工作做好。

7－6.根据不同顾客的特点，做到应对有方

1.争取各种顾客应该采取不同的策略：不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，所以要想自己被接受、达到推销的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，研究并熟悉他们，努力寻找合适的沟通方式、优化应对方法。

2.对沉默寡言的人：有些人话比较少，只是问一句说一句，对这种顾客该说多少就说多少。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

3.对喜欢炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。如果对普通人的称赞要说五次的话，那么对这种人少要称赞十次，需要仔细去聆听他的说话，总之，对这种人听的越充分、称赞的越多，所得到的报酬就会越多。

4.对令人讨厌的人：有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于商务人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人一样想法，这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

5.对优柔寡断的人：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要掌握主动权，充满自信的运用商务语言，不断向他做出积极的建议，多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是站在他的角度来提出建议的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。6.对知识渊博的人：知识渊博的人事最容易面对的顾客，也是最易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该不要放过机会而多注意听对方说话，这样可以吸取各种有用的知识及资料。客气而小心的听着，同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思就能实现交易的成功。7.对性格内向的人：顾客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，应该努力配合他的步调，实实在在的去引导，这种对商务人员素质的培养也是有益的。

8.对性急的人：首先要热情、精神饱满、清楚、准确又有效的回答对方的问题，回答问题如果拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点。

9.对善变的人：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已购买了其他公司的商品，你仍有机会说服他更换，不过你也别指望他下次会成为你的忠实顾客。

10.对爱讨价还价的人：对于这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，这样使他觉得比较便宜，让他感觉到了实惠，又让他感受到了讲价钱的能力，这种做法他是乐于接受的。11.对疑心重的人：这种人容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的问题的重视，比如“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好的解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

12.对待年轻的顾客：年轻的顾客有新时代的性格，愿意随时代步伐前进。他们性格比较开通，易于接受新生事物，对待这些顾客，要亲切，对自己的商品要充满信心进行推介，激发他们的购买欲望，使他们知道这类商品很风行，告诉他们购买符合潮流需求。

13.对待中年的顾客：中年顾客各方面的能力都比较强，均有一定的社会阅历，比年轻人沉着冷静，有主见。对待这类顾客不必夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，只要态度真诚，推销的商品质量好，交易达成的可能性通常会很大。

14.对待老年顾客：老年人性格较为固执、偏激，不易接受新的观点、不喜欢别人说他错、但喜欢和别人谈论过去和他的生活，喜欢谈论他过去的成就感。对待此类顾客，要表现出一种老实的样子，不要张嘴，认真倾听他们说话，让他们觉得还年轻、了不起，从而使他们对你产生好感。15.对待忠厚老实型的顾客：忠厚老实型的顾客，较少说话，没有主见，遇事犹豫不决，对你的推介时常不表态，往往难以做出决定。对待此类顾客，只要态度亲切诚恳，多从对方的角度着想，当取得信任后，主动权就会掌握在你的手中，这种顾客往往能成为公司的永久客户。

16.对待自傲的顾客：自傲的顾客都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己见多识广，什么都懂，他们说话往往会令人反感，不过这些顾客都有一个最大的优点，那就是对自己的观点从不掩饰，针对此类顾客，在进行交谈时，就必须充分表现自己的专业水平，令对方对你产生敬佩。

17.把精明的你给精明的人看：有些顾客比较精明，并且都有一定的知识水平，能够冷静思素，沉着的观察推销员，他们讨厌不实的推介，在表情上对别人没有一丝热情。当推销员进行商品推介时，往往显得心不在焉，但实际上却在仔细倾听，观察推销员的举动，思考推销员的可信度。对待此类顾客，就是要实实在在的推介商品，对其真诚、热心、充满自信，建立好感，取得信任。

18.让他自己看，自己拿主意：有些顾客话不多，但却颇有心计，做事非常细心，非常有主见，不为他人的语言所左右，这类顾客往往让人感觉很冷淡，但实际内心却是火热的，通常还会突然提出许多问题，令你措手不及。所以推销人员在面对此类顾客时，必须全神贯注应对，要抓住问题的关键所在，只要能真诚的回答他所提出的问题，这类顾客的交易往往会立即得到实现。19.让他觉得你真行：有些顾客对任何人都很有礼，很热心，不存在偏见，从来不喜欢欺骗别人，也不介意别人欺骗自己，能谅解他人。但这类顾客对于强硬态度比较反感，也不喜欢别人奉承，他们喜欢有知识有修养的人。对待此类顾客，不必刻意讨好他们，只要表现真诚、充满自信做好推介就行了。20.领他到处看看：外向型顾客办事干练、心细，性格开朗，阅历少，只要与他多交谈一会，他就会与你亲近起来，这种顾客极易成交。但这类顾客在外表上往往显出随意看看，并对你的推介产生一种拒绝，其实他心中有数，只要商品的性能、价格合适、再加上推介人员亲切、专业的服务，他也会很快就实现成交。

第八节：使用电话的技巧

电话是企业对内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能判断出公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您每次的电话都应影响着企业的声誉。8－1接听电话的技巧 接听电话的步骤

铃声响起： 拿起听筒： 报出名字及问候： 确认对方名字： 询问来电事项： 汇总来电事项： 礼貌的结束电话： 挂电话： 8－2打电话的技巧

接听电话的步骤： 拨电话： 自我介绍： 确认对方及问候： 说明来电事项： 礼貌结束谈话： 挂断电话： 8－3代接电话的技巧 代接电话的步骤

动作与注意事项

不要让铃声响太久。若周边吵嚷，待安静后再接

电话。

报出名称并问候。如“你好”、“早上好”

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。如“方总经理您好，好久

没和您联系了，您近来好吗？”声音要热诚精神。

询问来电事项，并做好记录。

扼要确认来电事项，与来电者取得一致。“谢谢您的来电，我会尽快办理或转达办理” 确认对方已挂电话才挂上自己的电话（尤其是领

导、客户、长辈打来的电话）

动作与注意事项

若是初次来往，拨电话前查明对方姓名、称衔。自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。“您是王经理吗？您好。”并视情增减寒暄。要扼要汇总说明，确认对方完全了解。谢谢您的电话，拜托您了。

确认对方放下电话后再挂上（特别是客户、领导、长辈打来的电话）1.来电找的人不在时 铃声想起，拿起听筒： 提出名字及问候：

告诉对方要找的人不在： 告诉对方不在的原因。请教对方姓名： 请教来电者大名以便转达。

主动询问是否要留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容： 再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速

转达留言。

礼貌性结束电话： 告诉对方将迅速转达留言。礼貌的寒暄。挂电话： 确认对方挂断电话后再挂下。2.来电找的人正在接电话或忙于其他事务时 铃声想起，拿起听筒 报出名字及问候

请教对方姓名： 请教对方大名

告诉对方要找的人正在接电话或忙：告诉对方要找的人正在接电话或正忙，是否

需要等待还是要留言。

对方要求留言： 拿起留言条，主动询问对方是否要留话。记

下留言及对方姓名、电话。

对方要求等一会： 将听筒朝桌面放下。

告诉受电者来电者姓名： 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速的称

呼对方并表示歉意。

注意等待的时间： 不要让对方等太久，可向对方致歉，并再次

询问是否等或留言。

8－4电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司待人的态度，为了让客户感到我们是一个敬业的公司，下列的事项，都必须注意。

1.听到电话铃响,若口中正嚼着东西,不要立即接听电话,应迅速吐出物品,再接听电话。2.听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要使情绪平稳后再接电话，以免让人感到不安。

3.接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。4.由电话也能传达体语言，虽然对方看不到你，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头。

5.接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。

6.若是代接电话，一定要主动的要求客户是否需要留言，千万不要用下列方式处理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,请您明天再打来试试.C.×××不在,大约要下午才会回来.7.接听让人久等的电话，要先向来电者致歉。

8.电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。9.工作时有朋友或亲人来电话，应扼要迅速的结束谈话。

10.接到客户电话，若抱怨的项目是由别的部门或人员负责时，应向客户致歉给他造成的困扰，请客户留下电话及名称，告诉他会请负责的部门或人员回电给他，并迅速交由负责部门或人员，千万不要与客户争辩或许下承诺。

第九节：顾客投诉处理

顾客投诉是服务行业一项不可避免的行为，服务业人员在处理顾客投诉时应遵循下列处理原则：

一.理解客户感受、体会客户心情。1.首先应向顾客致歉 2.专注听取顾客反映的内容 3.复述顾客投诉的问题并加以确认 4.询问顾问的期望 5.共同协议妥善的解决办法 6.约定后续完成的时间

7.对话中以“先生、小姐、女士 ”相称 8.对对方表示出真诚的关心 9.对顾客提出的信息，准确做记录 10.有轻易打断顾客谈话，感受对方心里需求。11.在适当时机予以支持及引导

12.协助对方对沟通内容进行整理，并确认沟通的结果 13.在必要时，适度表达自己的意见，但原则是不能制造冲突

14.有意识地引导谈话内容的转变、重点的转移、创选自己想要的谈话空间 15.真心体察对方的优点或良好的语言、行为、给予对方鼓励 二．接受处理顾客投诉、提出解决方案

1.接受投诉、承认投诉，否则后果是：损失生意，失去顾客，不要把投诉变成个人的事情，切忌：轻率表态、满不在乎、假装明白。

2.让顾客知道你是关心他的，不要试图推卸责任，客观澄清投诉内容的属实性和相关责任。

3.不管投诉内容是否属自身原因，首先必须表示歉意。4.提议解决方法（是自己能解决的提议）。5.取得协议的一致性，并将投诉处理工作完成好。

6.适时做好回访，了解顾客的满意程度，继续做好新产品的推介。

第十节：收集情报的技巧

10－1什么是情报

情报指存在企业经营环境内的一些事实，用文字、声音、图标、数字等方式表示出来，这些传达的信息和企业做决定有重大的意义。

1.外部情报：外部情报反映企业是处在经营环境下，竞争对手各类企业活动及市场动态的整体信息收集。外部情报能反映企业可能面临的竞争机会及企业危机。

2.内部情报：内部情报是反映企业经营现况的各项情报汇总。内部情报能让您了解企业的经营情况，把握企业内部的问题点及企业的实力点。3.自我管理的情报：自我管理的情报是每一个人在完成工作及提高个人能力所需要的情报。收集情报的五个步骤： 步骤一：确定要收集什么情报

例一：A店业务持续增长，B店却业务平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企业内部存在的问题和可以进行改进的工作建议等等。例三：竞争对手、同行中的各种发展举措 步骤二：事实与意见要分开收集

事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。

步骤三：注意收集情报“问”及“听”的技巧

“问”的技巧留意点：一手的情报往往要从当事人处直接获得，因此您要留意情报收集时“问”及“听”的技巧，询问时不要有暗示的语气，询问时不要有评价的语气，询问时尽量以直接的语气，不要带有评价的字眼。例如“这个单纯的事为何还会出错？”要让被询问者说出自己的想法尽量让被询问者以“我”发问的语句回答问题。例如：“您认为如何？”“您的想法是？您的想法是这样的吗？” “听”的技巧留意点：

1.确认您听后所理解的是对方所说的：对于您听的话，若觉得不能完全确定时，需确认您理解的就是对方所说的。例如：“您刚才所说意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.积极回应对方的说话：您可用点头、笑容、是的……等肢体语言及回应鼓励对方回答。

步骤四：掌握情报的来源及对象

随时留意对自己或公司有用的信息及熟悉对自己取得资料有帮助的对象。情报的来源：

1.大众传播媒体：报纸、电视、收音机、杂志是最具代表性的传播媒体，在接触这些信息时，若能本着好奇心与问题意识，往往能产生很多的联想，而能蕴育出对您有帮助的想法。

2.参加小团体活动：小团体的活动如同学会、读书会、外面机构举办的研讨会、参观、培训等各种社团及同业团体也能帮助您许多最新的情报。3.政府机构：政府内有许多机构负有提供情报的功能，如外贸会、投资咨询处、企业、图书馆……等收集有关更多的商情可供您参考。4.市场调查公司：部分的情报可委托市场调查公司进行调查。5.其他：各种资料、年鉴、调查报告等。情报来源的途径有很多，最重要的是要找出哪种对您的企业、对您的工作最有帮助的情报，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情报

依自己的需求整理，修正出最适合自己的方法。情报整理只要是适合自己用的就是最好的。10－3活用您的情报 1.检查从个人处得到的情报 2.检查统计资料 3.活用在预测上

4.活用在问题的原因探讨上 10－4情报的传达利用

辛苦取得的资料，一定要妥善的整理出让接受信息的人能清楚的把握住情报所要表达的意思。

10－5哪些是需要收集的情报

1.内部服务信息，企业长期、中期、短期实施的各种服务举措，同事间需要配合协调的事项。个人需要办理、执行、完成的各类事项要求。2.目前客户、未来客户对本企业服务过程中提出的服务意见、服务建议以及新的服务要求。

3.竞争对手与本企业之间存在的各种服务差异，本企业在各种服务环节中存在的不足和可取之处。

4.向企业提供有建设性作用的各类建议。

第十一节：会议安排

会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的场所，参加会议能听取众人的意见及取得需要的资料，但是若不得会议的技巧，往往使会议变成争论不休或各自杂谈闲聊，无效的浪费了大家的时间，因此，想要发挥会议真正的功能要从三个方向着手：

（1）做好会议前的准备工作（2）会议中有效的进行会议（3）做好会议结束后的追踪工作

11－1做好会议前的准备工作 1.写出会议的目的

2.是否一定要开会才能达到上述的目的

3.会议的形式：讨论型会议、传达型会议、共识型会议 4.会议的时间

5.会议的议程及主持人 6.会议的地点 7.会场如何布置 8.出席人数

9.出席者名单（职称）10.出席者座位安排 11.是否准备名牌

12.是否安排出席人员往返会场的交通工具 13.会议是否安排出席人员住宿问题 14.会议通知几号发出

15.是否有资料随会议通知单预先发出 16.准备哪些必要的视听器材 17.准备哪些文具 11－2有效的会议进行 会议成功的五大因素

1.议题要和参与开会的人有关：若参加开会的人觉得议题和自己没有关联或对探讨的议题不在自己的权责范围内，那么会议将很难得到大家的参与感。2.选定适当的出席人员：开会能决定事情，要能产生开会后的影响力，因此出席会议的人，必须对议题有决定权，并且在职务上有权利与义务执行会议的决定。

3.主持人：主持人是会议的灵魂人物，主持人要能引导发言、控制会场秩序、管理时间、管制发言人不离主题、归纳和小结出席会议发言者的发言重点，做出结论。4.会前要有充分的准备

5.参与开会人的态度：会议不是由主持人唱独角戏，开会的每一个人都有义务让会议更有效果的进行，因此参加会议的人都必须准时到会，会前对要讨论的议题要充分的准备、尊重别人的发言权、注意听取别人的意见、期望会议能得到最好的结论。

11－3做好会议结束后的追踪工作

通过会议决定做出的事项，会后必须加以落实，因此它也是交办事项进行的开始，任何的决议事项的执行都必须确定负责人与完成的时限。会议开完后，出席人员离开前，须在会议签到表上签名，表示对各项会议内决定事项负责，并带回副本，明确好自己该承办的事项。

第十二节：管理时间的技巧

12－1时间的三个最大杀手

1.缺乏时间管理意识：不知道如何计划使用时间，想到什么就做什么。2.缺乏沟通：进行工作前不做事前沟通，当需要别人的帮助时，因为缺乏沟通，别人的时间无法配合，而增加了等待的时间。

3.弄不清楚优先顺序：不重要的杂事花了太多的时间，而重要的事情却无法进行或草草了事，使投入的时间无法产生较高的价值。一件工作的完成也有优先顺序的程序，把握优先顺序再进行，能节省许多宝贵的时间。12－2十二个有效利用时间的方法 方法1：时间管理训练 程序1：预计时间

程序2：测量实际所花的时间 程序3：比较预计时间与实际花掉时间 程序4：找出差异的原因 程序5：排除延迟原因的对策 程序6：订下新的标准

方法2：创造有效的时间：使用更好的工具如电脑、有效率的复印机、传真机、自动传送等，能节省工作时间，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配时间：重大的事情分配相对多的时间，不太重要或不太紧急的工作分配较少的时间。

方法4先明确工作目的及目标：工作的目的或目标不明确，往往不能把握重点和工作方法，因此浪费了很多时间。

方法5：将每项工作再细分化，可依时间允许同时交错进行多件工作

方法6：认清工作的特性：预先把握住工作的特性，再投入适当的时间与方法。方法7：培训气氛转换的方法：当精神不能专注或提不起劲来的时候，若能转换一下气氛，必能迅速恢复有效率的工作。

方法8：拒绝任何拖延理由：拖延是有效使用时间的最大敌人，拖延的结果往往是误事或是拖到最后仓促决定，而给自己或公司带来损失。

方法9：准备八分，当日二分：准备是影响工作品质的最重要因素，没有任何事前的准备就突然行事，必然结果不佳，因此，任何工作都必须先准备八成，当日执行时只要做剩下的二成。

方法10：制定长远的目标：有了长远的工作目标，才能集中精力去完成目标任务。

方法11：把握工作进行的程序：任何一项工作都可以把它细分化，从整体来看有它的优先顺序，分解出工作进行的优先顺序，就能找出最恰当、最省时的工作进行程序。

方法12：从错误中学习：把错误使用时间的事项，当成一项能让您改善的结果，时间管理也如其他工作一样，您必须不断从错误中学习，从错误中改善，提高自己的能力。

时间管理不是一项单纯的技巧，您除了要知道时间管理本身的技巧外，还要具备许多其它的技巧，需能理清事情的优先顺序、能精与使用提高生产力的工具、能明确订出工作的目标、能制定自己人生长远的目标，只有这样才能令有限的时间更有效率。

第十三节：企业人基本礼仪

13－1男性的仪容、穿着姿态

每天早上出门前，检点自己的仪容仪表，让您充满自信的迎接每天的工作。仪容：

1.头发：要梳洗整洁，不要杂乱 2.耳：耳朵内须清理干净 3.眼：绝不可让异物留在眼角内 4.口：牙齿要刷洁白，口中不可残留异味 5.鼻：照镜子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干净或修整齐 7.手：指甲要修整齐，双手保持清洁 服装：

1.衬衫领带：每天要更换，注意口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。

2.西装：西装、西装裤要同一颜色，和人说话及打招呼，尽可能西装的第一纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。

3.鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。

4.皮带：系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。5.笔：插在西装内口内侧或左边的口袋

6.名片夹：最好使用品质良好的名片夹，能落络大方的取出名片，名片最好放在西装内侧口袋

13－2女性的仪容、装扮与姿态

女性生性好美，美的特性也有很多，女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养、最容易赢得别人的好感。

1.站势：女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在面前，背部挺直，两眼凝视目标

2.座姿：静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，两眼凝视说话对象

3.走姿：抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间 13－3行礼的方式

1.与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼 2.当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼

3.当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌 13－4交换名片的礼仪

1.取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以便对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。

2.交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片 3.无意识的玩弄对方的名片 4.要当场在对方名片上写备忘录

5.上司在场时，不要在上司之前交换或递交名片 13－4拜访客户的礼仪 步骤1.事先约定时间

事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间 步骤2.做好准备工作

1.了解拜访对象的个人及公司资料 2.准备拜访时需用到的资料 3.订好明确的拜访目的 4.整理服装、仪容

5.检查物品是否齐备，如名片、笔、记事本 步骤3.出发前的确认

出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁可早到，不可迟到 步骤4.再检查

至客户办公大楼前，再行整装一次 步骤5.进入室内

1.面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象 2.面容安稳的等接待人员引导自己进入会客室或拜访对象办公室 步骤6.见拜访对象 1.行礼、交换名片、寒暄

2.客户请人奉上茶或其他饮品时，不要忘了轻声道谢 步骤7.商谈：注意称呼及谴词用字，注意礼貌 步骤8.告辞

1.感谢对方抽出时间接待

2.面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门 3.若对方要相送，应礼貌的请对方留步 13－5接待预约访客的礼仪

步骤1：看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼 步骤2：问候及交换名片 步骤3：引导客户至会宾室或入座 步骤4：奉茶或饮品 步骤5：进行商谈 步骤6：结束商谈 步骤7：送客

1.视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门 2.往电梯口时，注意帮客户接下电梯 3.送往办公大门口

第五篇：员工职业素养提升心得

《员工职业化素养提升》心得体会

2010年12月25日在总经理办公室听了齐连生老师给我们上的职业素养课，让我更深层次的认识到了提高职业素养的重要性。

其实我们每个人都渴望成功，而成功的过程不是甘来苦尽却是苦尽甘来，正因如此，却非人人所能及。天下是没有免费的午餐。每个人都在改变，“适者生存”这个道理我想大家都懂，所以我们必须改变自己。当我们坐在这里的时候，我们要深刻的认识到这是在为自己而学不是在为公司也不是在为父母为朋友而学，无论什么时候什么场合都应如此。一个人的思想决定了一个人的所为，所以我们必须突破自己的思想从态度上去改变自已。一个人的态度决定了一个人的人生出发点是否正确，这也就好比为一座高楼筑基。所以思想态度的改变在提高自身职业素养上边显得尤为重要。

而在态度之外更重要的一点是找准自己的目标和方向，有了一颗进取之心却没有正确的人生导向，那无疑是人生的悲剧。有人忙碌了一辈子，辛辛苦苦，直到两鬓斑白，仍然一无所成。这就要求我们在梦想之路上立下志向，确定目标，不能老是停留在迷茫当中。这就好比你去打出租车，上了车司机问你去哪里你却告诉他不知道去哪一样的道理。一旦决定了目标，你就要学会承担。《职业素养》告诉我们：要梦想，就得承担；既选择，就得承担；一旦决定，就得承担。包括学会承担委屈，公司的任何人都不是你的父母亲人，没有人愿意为你的过错或者非过错买单，任何时候，学会承受委屈是区别一个人是否足够成熟的标志。懂得知福和珍惜并不是每个人都能体会并做得到的。但是我们一定要谨记一点：你所得到的一切都是你付出的积累，但并不是所有的付出都有回报。所以，没有回报，叫正常；得到回报，就叫福气。这就如人的生死，人生来就一无所有，那么后面所得到的一切都是回报，我们还有什么理由抱怨自己获得太少？所以，我们要懂得真正的付出：力求回报的不叫付出；期待回报的也不叫付出。

如果懂得知福和珍惜，那么相应的，我们绝对不会忘记感恩与回馈。永远不要把自己当作一名弱者，不能成为别人怜惜的对象。去年的汶川大地震后，全国各地捐款捐物，在这些捐赠的队伍中，我们惊讶地发现了一个靠乞讨或者拾破烂为生的群体，但是我们对他们肃然起敬，他们让我们懂得，感恩与回馈是不分群体的。

有这样一个故事：一个小朋友手中握着一只小鸟问智者，他手中的小鸟是活的还是死的。这是一个典型的两难命题，如果智者说是活的，小朋友就会无情地捏死这只小鸟；而一旦智者说它是死的，小朋友就会松开他的手。这个故事在这里并不是要给我们分析逻辑学的两难命题问题，而是教育我们要学会掌握自己，活在当下。可以时时提醒自己，我不可能样样顺利，但是我至少可以事事尽力。这样就不会对结果抱有巨大的希望而在它达不到时会产生相应的绝望了。

进了社会，我们时时刻刻面临着很多选择，与选择相伴相生的就是责任。无论什么时候，我们都要忠实于自己的选择，无论它是什么，也无论是选择拿起还是放下！这，就是责任！一旦决定，你就得义无反顾地担当！在公司里，我们经常要思考这么两个问题：第一、公司为什么一定要有你？（其实也许你现在的工作换成另外任何一个大学生也能做，甚至可能比你做得更好）

二、公司有了你以后，将会有何种变化？你的价值在哪里？如何体现出来？这个目前我还很难回答，但是《职业素养》里告诉我们这样一个答案：员工职责是，改变企业的现状，让其沿着发展的方向发展！

以前一直听周围的人说社会有多复杂，人心有多难测。这就导致一批批大学生怀着惴惴不安的复杂心情踏入这片神秘的领域。但是，我想说我是，真正有远大抱负和宏伟目标的人是不会在这些方面去蝇营狗苟的。我们来看《论语》中的这样一段对白：子贡问曰：“有一言而可以终身行之者乎？”子曰：“其恕乎。己所不欲，勿施于人。”子贡的这个问题够绝对了吧，要有一条规则而能一生受用，看起来似乎根本不可能，但是孔老夫子仍然给出了答案，那就是“恕”。恕，我们可以理解为宽恕、体谅、理解、宽宥、相互尊重。

以上就是我的心得体会，也许很多言论不够成熟，不切合实际，但是我相信只要拥有一个永远积极向上的心，懂得知福和珍惜，怀着感恩，努力回馈，忠实于自己的选择，勇于承担自己的责任，学会尊重与理解，没有什么事情是办不到的。未来的结果，取决于今天的行为；今天的行为，取决于我们的思想；我们的思想，取决于我们的信念；我们的信念，来自于我们的眼光；我们的眼光，来自于我们的态度！