呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案（样例5）

第一篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 市场调研分析

随着互联网的快速发展与普及，传统行业和互联网的互相渗透，将全面提升双方的市场价值与网络应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业的发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已经形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学校，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

AVAYA等公司均已经推出了基于ip的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户忠诚度、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素之一。

在产品价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化以及差异化已经显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对于企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为了客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国经济发展，会迫使很多企业加入到国际竞争，为此许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于互联网的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国的呼叫中

心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商好金融保险机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占据主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中心领域，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫总新设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

外呼业务：

1、自有外呼业务。

2、外呼外包业务。

3、坐席外包业务。

三、外呼业务发展和实施计划

 业务发展

1.准备以及试运营阶段：计划一个月

2.正式运营阶段初期：预计三个月

3.稳定运营期：预计1年

4.成熟突破期：预计2年

业务组合合理，盈利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，人员和经营场地稳定，能够实现持续盈利状态。

 实施计划

第一阶段计划

架设硬件平台，在平台推出之后，首要目标是打造公司的知名度，主要以联通的电话语音类业务营销为主，并承接联通自有的外呼其他业务。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面展开业务，与银行、证券、保险公司以及制造业加强合作宣传。以优质的服务获取稳定的业务，达到客户的要求。

第三阶段计划

在公司外呼业务稳定发展后，进一步与政府部门进行合作，加强企业发展的稳定性和本地的知名度。以公司自有业务为主，并打造优质平台，不断获得稳定的客户资源，使企业更加良性发展。

四、收费方案

1、外呼业务：按照每成功营销一个用户提取该业务功能费6至30元收费。

2、外呼外包业务：外呼外包业务收费按照整体团队每10人5万元/月收取。

3、外呼坐席外包业务：外呼坐席外包业务按照4000元/人/月收取。

五、服务质量预期

我们将有针对性地调整客服服务技巧，提高服务质量，达到用户满意。具体内容如下：

1、从组织机构、人员配备、硬件设施及员工培训等方面确保运营服务质量。配备专职质检员，装备电话录音监听设备，随时进行质量抽检，及时发现问题并督促整改。并严格考核兑现。

2、设置服务专线、配备有专职投诉受理人员全天候受理客户投诉。对客户投诉限时处理，简单投诉即时处理完结；一般投诉 8 小时 处理完结；复杂投诉24小时内处理完结。对客服中心转来的客户投诉按联通要求时间处理完结，并按要求双倍赔偿或上门与客户沟通直至用户满意为止，确保投诉用户满意度高于95%。

3、通过技术手段随时监控客服热线接通率，确保接通率达标。一旦接通率低于电信规定指标，则自动报警，所有业务管理人员、技 术人员均可收到报警信号，及时补充工作人员。

4、不误导客户、不违规批开强开业务，确保有理投诉控制在万分之三以内。

5、所有工作人员均有专业背景并通过严格的电话礼仪、沟通技巧培训后方可上岗。在职人员每月的业务培训累计时间不少于 8 小 时。

系统运行维护

1、建立技术支持和服务保障体系 公司建立了一整套对运行系统的技术支持和服务的保障体系。公司设立 24 小时技术及服务热线，随时接受并处理故障报告和技术支 持要求，并且建立维护中心，负责接收并处理故障报告和技术支持要 求。所有系统故障都记录在案，并被跟踪直至问题彻底解决。

2、系统运行维护 由于系统软件的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 4 小时内调整系统，解决故障。

3、硬件运行维护 由于硬件系统的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 24个小时内进行故障解决，并有备份服务器可以临时顶替现有工作系统 来进行工作。

六、社会效益和经济效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准确和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使人们更加快速将信息传递给对方，使传统的沟通方式变得非常简单，而且成本低廉，并节省很多环节，用户可以足不出户通过一个电话来解决所有的问题，给用户和客户服务人员带来了更大的方便。

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，优质的服务将给企业带来良好的品牌价值，经济效益前景良好。

济南顺时针信息科技有限公司

2012-5-24

第二篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心申请材料

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

呼叫中心申请材料

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和

呼叫中心申请材料

物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广； 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

三、业务发展和实施计划  业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月 2． 正式运营初期：预计划三个月 3． 稳定运营期：预计1——2年； 4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。 实施计划 第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服

呼叫中心申请材料

务迎来合企业的青睐。第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、社会效益与经济效益

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业

呼叫中心申请材料

会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

呼叫中心申请材料

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第三篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心申请材料

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和

物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广； 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

三、业务发展和实施计划

 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划三个月

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服

务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时

值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时

内解决客户投诉，保证客户满意。

 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、社会效益与经济效益

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业

会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第四篇：呼叫中心业务可行性研究报告

附件：一

呼叫中心业务可行性

研究报告

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争

夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——中国电信VIP客户服务

三、业务发展和实施计划

 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划三个月

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类VIP客户服务、客户关怀、回访服务。这大概需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与电信、联通、移动等各大运营商加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和在四川本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行中华人民共和国信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时

值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时

内解决客户投诉，保证客户满意。

 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、投资分析

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击

为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

六、社会效益与经济效益

1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了100个甚至几百个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第五篇：呼叫中心业务发展建议

关于呼叫中心业务发展的若干建议

第一部分：六步发展战略

第一步：

 在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。

 利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。

 去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。

第二步：

 设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。

 授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。

 其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：

 呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告  参与或负责制定呼叫中心行业规则  组织呼叫中心学术活动  建立呼叫中心研究院网站  面向企业呼叫中心的外包业务

提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务

发展规划的系列咨询。

第四步：

组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：

 面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所  采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性  采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性  主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源  建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣  讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展  聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间  秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：

拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。

第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想

一、呼叫中心的历史

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

二、中国呼叫中心的发展

中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。

1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。

1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。

2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。

2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。

三、中国呼叫中心的“人荒”

目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。

1、呼叫中心人员是“复合型人才”

目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。

2、呼叫中心人员是“流动性人才”

呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。

四、呼叫中心人才培养路在何方

目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。

而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。

同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

五、呼叫中心人才培养方案

采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。

无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。

1、呼叫中心专业（学院）的定位

 是“带薪学习”的  能“高薪就业”的  是校企合作定向培养的  能撰写呼叫中心标准教材的  能提供呼叫中心实训环境的  是专注呼叫中心咨询培训的  能承接呼叫中心外包业务的  能制定呼叫中心行业标准的

 是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心

2、呼叫中心专业（学院）的专业

开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：

 “呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。

 “呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等

3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才

 专业概况：

学制：2-3年 学历：大专

学

费： 8000-9000元/年 住

宿

费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂

费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书

xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）

xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）

就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市

就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。

专业特色：带薪学习、高薪就业。

标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式

 课程设置

 基础课程

思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作

电脑基础与办公软件操作

 专业基础课程

呼叫中心基础概论

呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划

呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设

 行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）

呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础  专业选修课程

消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学

呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程

4、呼叫中心专业（就业班）

（略）