第一篇：呼叫中心业务发展和实施计划专用表格
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格
申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。
业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。
服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。
2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。
分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心
计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心
主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心
网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了
然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能
主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套
呼叫中心业务网络与信息安全保障措施
信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人
第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调
第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：
杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全
胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进 甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作
其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。
信息安全管理责任制,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。
第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。有害信息发现受理处置机制,首先要加强网络安全保护，根据法律手段来保护它。那些有害信息譬如某些单位或个人利用网络资源制作、复制、查阅及传播一些破坏法律和推翻社会主义制度的或颠覆国家政权的恶行。甚至煽动国家分裂，歧视民族啊之类的一系列恶行、还有宣扬封建迷信、污秽、暴力赌博、凶杀恐怖犯罪的都要制止。
其次是信息安全小组负责对公司所有网络资源进行实时监控，做到及时发现处理的原则，并对处理结果备案，尤其对重大有害事件第一时间报告于领导或主管相关部门。
最后在负责查办的相关人员接到交办的事件后，应及时安排处理处理结果应及时反馈给信息安全小组组长。在处理这类安全有害事件时应按流程处理，及时填写相应表单，并随处理结果报告一并存档。还有对此类事件必须严格保密。有关重大有害信息事件及处理流程不得泄密。
有害信息投诉受理处置机制,要根据相关法律条文规定制定本机制，加强对网络的安全保护。举报投诉设在集团信息部，举报投诉的受理与回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。受理的主要有害信息事件主要是但闻或个人利用网络上的制作、复制、查阅和传播一些破坏宪法和法律，煽动推翻社会主义破坏社会文明的一些恶行、甚至有些捏造或歪曲事实，散布谣言，严重打扰社会秩序，还有公然诋毁他人的一些信息，损害网站形象和网站利益的。
举报投诉受理中心对公众举报，投诉事件，按集中管理登记的原则，由信息部带领由网络信息安全小组集中处理。并对处理结果备案，对较大有害信息事件应立即上报领导或相关主管部门。对这类事件应及时处理，做到即接快办。最后就是处理人员必须对处理有害事件举报人或要求保密者做好保密工作，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。
重大信息安全事件应急处置和报告制度,首先针对重大信息安全事件应急处置应当严格贯彻执行法律手段，以防为主，注重应急工作原则，预防和控制风险，尽量在发生事故后最大程度减少损失，尽快使系统恢复，从而做好网络运行和信息安全保障工作。
其次在应对这类事件时要加大培训和宣传力度，加强和完善互联网安全管理，设置专门管理部门，采取统一管理体制，落实到负责人。另外要加强信息审查工作，对于非法网站要发现一个禁止一个，并及时向主管领导报告，及时做好防病毒软件的网上升级，保证病毒库的及时更新。网络部对互联网进行24小时值班责任制，必要时实行远程控制。要做到对突发事件的及时处理，及时发现及时报告和处理，保护现场，立即与网络隔离，防止影响扩大。更要追究部门负责人和直接负责人的行政责任。事件发生并得到确认后，有关人员应立即向领导报告，有领导指挥处理重大信息安全事件，应及时向当地公安机关报案，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作，有关违法事件移交公安机关处理。
信息安全管理政策和业务培训制度,信息安全管理政策：1.定期维护、检查计算机设备，以及工作环境 2.计算机维护、维修事需要专业人员全场监督 3.操作人员严格遵守计算机设备的使用方法 4.计算机密码设置应具有安全性，保密性，不能使用简单的代码和标记 5.服务器、路由器等重要设备的超级密码由预备性机构负责人派专人管理、存档并登记 6.有关密码授权工资人员调离岗位，相关部门负责人必须制定专人接替，密码立即修改或删除，并且及时登记说明 7.存放备份数据的介质必须具有明确的标识 8.注意计算机重要信息资料的数据存储介质的存放、运输安全和保密管理 9.数据恢复前、数据清理前、需要长期保存的数据必须对原数据进行备份，防止数据丢失 10.营业用计算机未经有关部门允许不准安装其他软件‘不准使用来历不明的截体
业务培训制度：1.业务学习培训计划由信息部根据年度工作计划来安排 2.成了业务学习小组，定期组织业务学习3.工作人员每年必须参加不少于15个课时的专业培训 4.工作人员必须完成不知的学习计划安排，积极主动的参加信息部组织的业务学习活动 5.有选择的参加其他行业和部门举办的专业培训，鼓励参加其他业务交流和学习培训 6.支持、鼓励工作人员结合业务工作学习
网络安全管理责任制度,为加强电信网络的维护和管理，确保网络安全、可靠、稳定地运行，促进学院网络的健康发展特制定本管理规定
第一条 各用户必须自觉遵守国家有关保密法规：不得利用国际互联网泄露国家秘密；
涉密文件、资料、数据严禁上网流传、处理、储存；与涉密文件、资料、数据和涉密科研课题相关的微机严禁联网运行。
第二条 任何用户不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播下列信息：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施；煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度；煽动分裂国家、破坏国家统一；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序；宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；损害国家机关信誉的；其他违反宪法和法律、行政法规的。
第三条 任何用户不得从事下列危害计算机信息网络安全的活动：未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；未经允许，对计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行
删除、修改或者增加的；故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；其他危害计算机信息网络安全的。
第四条 用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。
第五条 网络责任人和各科室网络用户应当履行下列安全保护职责：负责本网络的安全保护管理工作，建立健全安全保护管理制度；落实安全保护技术措施，保障本网络的运行安全和信息安全；负责对本网络用户的安全教育和培训；对委托发布信息的单位和个人进行登记，并对所提供的信息内容按照相关规定进行审核；建立计算机信息网络电子公告系统的用户登记和信息管理制度；
第六条 网络责任人和各科室网络用户必须实行以下安全管理制度：分级管理，分级负责，网络建设与管理成效与年终考核挂钩制度；信息发布文责自负、审核、登记制度；
有害信息监视、保存、清除和备份制度；违法案件报告和协助查处制度；帐号使用登记和操作权限管理制度；安全教育和培训制度；注册实名登记制度；禁止涉密微机入网制度。第七条 对于不符合安全管理规定的站点，一经发现，即从网上隔离，并要追究有关人员的责任。
第八条 网络责任人和各科室要定期对相应的网络用户进行有关的信息安全和网络安全教育，并根据国家有关规定对上网信息进行检查。发现问题应及时上报，并采取处理措施。
第九条 网络责任人和各科室和用户必须接受并配合国家和学校有关部门依法进行的监督检查。
网络安全防护制度,为加强公司网络管理，保障网络畅通，杜绝利用网络进行非法活动，使之更好地方便游客，特制定本制度。
一、安全教育与培训
1．组织管理员认真学习《计算机信息网络国际互联网安全保护法》、《网络安全管理制度》及《登记制度》，提高工作人员的维护网络安全的警惕性和自觉性。2．对公司所有网络用户进行安全教育和培训，具备基础的的网络安全知识。3．不定期地邀请公安机关有关人员、设备提供商专业技术人员 进行信息安全方面的培训，加强对有害信息，特别是影射性有害信息的识别能力，提高防范能力。
二、病毒检测和网络安全漏洞检测
1．服务器如果发现漏洞要及时修补漏洞或进行系统升级。2．网络信息安全员履行对所有上网信息进行审查的职责，3．所有用户有责任对所发现或发生的违反有关法律、法规和规章制度的人或事予以制止或向网络中心反映、举报，协助有关部门或管理人员。
4．网络管理员应根据实际情况和需要采用新技术调整网络结构、系统功能，变更系统参数和使用方法，及时排除系统隐患。
三、网络帐号使用登记和操作权限 1．上网IP地址是上网主机在网上的合法用户身份标志，所有上网主机必须到网络管理部门进行登记注册，将本机的重要网络技术资料（包括主机型号，技术参数，用户名，主机名，所在域名或工作组名，网卡类型，网卡的MAC地址，网管部门分配的IP地址）详尽备案，以备核查。
2．上网用户未经许可，不得擅自改动本机IP地址的主机。
3．网络管理中心对帐号与权限划分要进行有效的备份，以便网络发生故障时进行恢复。
4．单位帐号与操作权限的设置，必须做到专人专管，不得泄密或外借给他人使用。
网络安全事件应急处置和报告制度,网络安全事件应急处置：1.设置网上应急小组，组长由公司有关领导担任，成员由技术部门人员组成。采取统一管理体制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施方法 2.加强网络信息审查工作，若发现主页被恶意更改，应立即停止主页服务并恢复正确内容，同时检查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心开放主页服务 3.信息中心对公司网络实施24小时值班责任制，开通值班电话，保证与上级主管部门、电信部门和当地公安机关的热线联系。若发现异常应立即与硬件小组及有关部门、上级领导报告。
网络安全事件应急报告制度：1.发生网络安全事件后，首先应以口头方式立即向网络拿权领导小组报告，安全小组组长接到报告后，应立即向上一级报告。根据网络安全事件状况严重程度向有关部门汇报 2.发生网络安全事件后网络安全领导小组立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起5小时内将有关书面材料报至网络安全小组组长 3.对于网络安全事件，网络安全小组组长接到报告后，应立即负责组织协调相关人员对事件进行调查、分析、研究和处理，并将结果上报上级
有害信息发现和过滤技术手段,网络发展之快使我们更方便获得各种信息，与此同时，更有抵御它的一系列反动的有害信息问题需要我们解决。
有害信息主要有两大类。一类是反动、色情、迷信、机密等一些有碍社会公德和不便公开的信息；另一类是会影响互联网本身和用户计算机安全的不良代码，如特殊控制、计算机病毒等。
发现机制主要有主动发现和被动防御两种方式。采用主动扫描探测方法进行有害信息监控的系统，要设计网络蜘蛛模块，开发信息索引模块。实现有害信息监控及预警功能。
内容过滤技术一般包括名单过滤技术、关键词过滤技术、图像过滤技术、末班过滤技术和智能过滤技术。对网页进行检测时需要进行特征项的提取。还有的为了逃避过滤，不法分子会故意将留言中的关键字适当变形后进行提交。另外还有可执行代码的过滤，如一种标记语言之类的，或者符号代替。在BBS中，文字可使用过滤的方法进行处理，图像信息和视频信息却无好的解决方法。
用户日志留存所采用的技术手段,访问控制和身份鉴别
通过日志留存设备检查是否能将单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号进行有效绑定，并查看该对应关系数据库（表），并任意找一个上网用户和其所使用的计算机终端，检查其对应关系是否准确。公用计算机判别：要求被检查单位的网络安全管理员告知单位内 部是否存在公用计算机，如果存在，则通过日志留存设备检查是否备有公用帐号，并做好公用帐号的使用登记。
检查标准：A.注册信息：①具有单位用户身份信息、计算机终端内网IP地址、MAC地址和上网所用账号对应关系数据库（表）；②抽查的对应关系准确。B.公用计算机判别①保存有公用帐号；②记录公用帐号的使用者信息。
本公司留存用户日志采用的相应技术手段，同时应承诺对用户日志进行保密并留存至少60日，否则将承担一切后果。
网络安全防护技术手段,1、网站服务器和其他计算机之间设置经公安部认证的防火墙, 并与专业网络安全公司合作，做好安全策略,拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。
2、在网站的服务器及工作站上均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。
3、做好生产日志的留存。网站具有保存60天以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、邮箱使用者和对应的IP地址情况等。
4、交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对没有合法手续和不具备条件的电子公告服务立即关闭。
5、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。
6、关闭网站系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。
7、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码;后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防他人登入。
8、网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。
9、公司机房按照电信机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源、高灵敏度的烟雾探测系统和消防系统，定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。
安全联络员变动承诺,本公司信息安全责任人或联络方式有变动，在两个工作日内主动向申请机关提出申请，否则将承担一切后果。
为用户提供长期服务和质量保障措施,话务应答基本准则
（一）倾听准则
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、积极回应客户的说话。
4、认真关注客户的情绪。
（二）应答准则
1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。
2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。
3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。
4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。
5、回答用户咨询 >咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“***先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。
（三）沟通要素
说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：
1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应；
2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做„„可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。
3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准
1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。
2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。
3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。
第二篇：呼叫中心业务发展建议
关于呼叫中心业务发展的若干建议
第一部分：六步发展战略
第一步：
在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。
利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。
去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。
第二步：
设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。
授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。
其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”
第三步：
在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：
呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告 参与或负责制定呼叫中心行业规则 组织呼叫中心学术活动 建立呼叫中心研究院网站 面向企业呼叫中心的外包业务
提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务
发展规划的系列咨询。
第四步：
组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：
面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所 采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性 采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性 主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源 建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：
出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣 讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展 聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间 秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：
拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。
第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想
一、呼叫中心的历史
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
二、中国呼叫中心的发展
中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。
1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。
1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。
而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。
2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。
2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。
三、中国呼叫中心的“人荒”
目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。
呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。
1、呼叫中心人员是“复合型人才”
目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。
呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。
2、呼叫中心人员是“流动性人才”
呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。
四、呼叫中心人才培养路在何方
目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。
而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。
同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。
五、呼叫中心人才培养方案
采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。
无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。
1、呼叫中心专业（学院）的定位
是“带薪学习”的 能“高薪就业”的 是校企合作定向培养的 能撰写呼叫中心标准教材的 能提供呼叫中心实训环境的 是专注呼叫中心咨询培训的 能承接呼叫中心外包业务的 能制定呼叫中心行业标准的
是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心
2、呼叫中心专业（学院）的专业
开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：
“呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。
“呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等
3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才
专业概况：
学制：2-3年 学历：大专
学
费： 8000-9000元/年 住
宿
费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂
费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书
xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）
xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）
就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市
就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。
专业特色：带薪学习、高薪就业。
标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式
课程设置
基础课程
思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作
电脑基础与办公软件操作
专业基础课程
呼叫中心基础概论
呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划
呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设
行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）
呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础 专业选修课程
消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学
呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程
4、呼叫中心专业（就业班）
（略）
第三篇：呼叫中心业务申请
呼叫中心业务
呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因 特 网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因 特 网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员 座席 的出租服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。
什么是呼叫中心业务，该怎样申请，下面由我们北京宝嘉介绍一下许可证申请须知。呼叫中心业务定义
呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。
用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。
相关准入要求
√ 呼叫中心业务组网方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支机构管理，依据其采用的组网方式约定。经营者必须在呼叫中心平台的所在地设立分支管理机构。√ 经营者不允许向公众用户收取费用。
√ 因自用客服等应用而设立呼叫中心的，不需申请电信业务经营许可证。
√ 拟通过租用或借用呼叫中心平台、不配备自有设备和不申请专用号码开展呼叫中心服务的，不符合呼叫中心业务经营许可申请条件。
√ 根据码号资源管理规定,经营性呼叫中心不得利用普通号码开展业务。
√ 经营者不允许经营者变相经营基础电话业务，包括利用PSTN网络或互联网开展电话和VOIP业务。经营者申请许可时应当提供不利用已有（拟建）呼叫中心系统或平台开展电话和VOIP业务的书面承诺。
相关说明
1、呼叫中心业务的覆盖范围判定
根据《电信业务分类目录》和《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函[2004]288号）的规定，呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。
2、呼叫中心业务组网方式
√ 集中式，即只设一个系统平台；
√ 分布式，即所有申请地均设平台，若业务覆盖范围是全国，则需设31个系统平台； √ 其他方式，即设几个系统平台，每个平台分别管辖某些省、市、自治区。
3、呼叫中心业务的各种组网方式如何设立分支机构、如何备案？
根据《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函【2004】288号）的要求，不论哪种组网方式，只要是系统平台设置地，均应设立分支机构。各种组网方式的备案规则如下：
√ 集中式，由公司总部统一负责各地的业务经营、客户服务、备案等事务；
√ 分布式，各地分支机构分别负责当地的业务经营、客户服务、备案等事务；
√ 其他方式，在《许可证特别规定事项》中已载明哪个分支机构负责哪些省、市、自治区，按此办理。
第四篇：业务发展和实施计划
业务发展和实施计划
互联网带来了很多新的商业机会，许多企业和个人都不愿袖手旁观而错失商机，于是他们纷纷进军互联网跑马圈地，试图抢占一定的市场份额。在信息化社会中，谁能获得更多消费者的关注，谁就能占得先机，注意力即眼球效应是这个社会最稀缺的资源。我公司业务发展和实施计划如下
一、信息内容的总体设计
设计丰富精确的内容进行宣传，以求获得更高的点击率，来证明本网站的价值。首先是网站内容的海量存储，如果建网初期无法做到这一点，至少在网站运营的过程中应当实现这一点，如果一个网站的内容只有区区几百M，那么与一块光盘就没有什么区别了；其次是网上内容的原创性，也许少数站点可以没有原创性，要实现原创性和海量存储，都需要做大量艰苦的工作，而且在短期内很难产生效益。我公司的宗旨就是要踏踏实实地做好内容服务，不求一时的轰轰烈烈，而求形成长期稳定的访问者人群。
二、业务内容系统建设
我公司将采用以下内容系统建设方式：
1.自主开发2.外包方式3.购买方式
建设变革阶段完成后，就可以将经过变革的组织、管理和业务流程，与已经建好的新型平台整合起来，进行业务内容系统的试运行。再经过必要的调整、改进以后，实现系统网站应用的工作就可以进入
整合运行阶段，开始进入信息内容运营维护阶段
三、信息内容的运营与维护 这个阶段工作质量的高低，直接关系到该信息内容服务目标的最终实现。信息内容的维护和管理是ICP建设生命周期中持续时间最长的环节，也是资源投入最多的阶段。其目的是为了让网站能够长期稳定地运行。必须及时地调整和更新网站的内容，对网站访问量数据进行分析，收集和反馈用户信息，争取在瞬息万变的信息社会中抓住更多的网络商机。
第五篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)
标准呼叫中心名词大全
Abandon Rate － 电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call － 放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待
时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost － 放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time － 超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD（Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge － ACD 应用链接
指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。
ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由
在电信业中，有时指自动话务员功能。该ACD功能使呼叫者在没有话务员的干涉下直接进入适当的座席组。呼叫者根据提示进行应答（销售请按1，服务请按2），并且自动被分配到座席组。
ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。
ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫处理
最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。
ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自动客户/呼叫者识别
自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID
和Skills-Based Routing。
ACM（Automatic Call Manager）－ 自动呼叫管理
这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
Activity codes － 活动代码
为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作
是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
ADA（average delay to abandon）–平均放弃延迟时长
来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。
ADAD – 自动拨号与播报系统
这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。
ADH（average delay to handle）–平均应答延迟时长
指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。
Adherence – 人员班次遵守程度
您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班 次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。
Adherence monitoring – 人员班次遵守的监控
人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。
Agent
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如：
Operator －（电话）接线员
Attendant － 话务员
Representative － 业务代表或专员（通称）
Customer service representative（CSR）－ 客户服务代表或专员
Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员
Telephone sales representative（TSR）－ 电话销售代表专员
Technical support representative（TSR）－ 技术支持代表或专员
Telemarketer － 电话营销代表或专员
Agent callback button － 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff － 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Automatic dialing recorded message player － 自动拨号录音信息播放器 发表评论
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。
Average delay －平均延迟时间
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指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
Average holding time － 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
发表评论 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。
指来电的平均持线等候时长（非通话）。
Average wait time（AWT）－平均等待时长
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来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点
：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
Average work time（AWT）－平均工作时长
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有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
Average ring time －平均振铃时长
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指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
Average queue time －平均排队时长
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指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。
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