呼叫中心员工能力发展计划与实施

第一篇：呼叫中心员工能力发展计划与实施

呼叫中心员工能力发展计划与实施

呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。目前山西公司呼叫中心共设8个职能室、2000余名员工，如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。

呼叫中心能力发展计划是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地采取相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人发展需要，促使员工自身素质、技能提高。

呼叫中心能力发展计划包含三部分内容：技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续发展的基础，提升了呼叫中心的核心竞争力。

一、技能评鉴

随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长、能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。

能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向，技能评鉴是员工能力诊断的主要方法，提升员工能力，首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比还存在哪些差距，对此，制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析完成特定岗位工作任务应具备的条件，它是针对完成工作任务而言的，即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。

我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。

首先是寻找测评指标：

利用工作分析问卷和访谈法，在梳理岗位工作目标和工作职责的基础上发现岗位所需的任职资格（KSAO模型）。

利用行为事件访谈法发现待测岗位成绩优异者与成绩平平者存在的素质差异，发现岗位上创造优异成绩所需的素质指标，即胜任力模型。通过与员工沟通访谈了解到目前亟需提升的指标都是员工的基础素质指标（如表1）。

其次在确定了各指标名称后，将测评指标类别进行划分，并进行指标定义，分解测评指标素质剖面和典型行为，选择测评指标的测评方法组合（如表2）。

接下来在制定测评指标方面，注重细节分类并量化，将确定同一岗位绩优者与一般者之间的数据进行分类，分成几个素质群，每个素质群包括数量不等的素质维度，每一个素质维度用不同的素质等级来表现，通过素质剖面将素质指标具体化、结构化和行为化，使数据具备可观察、可测量、可评价的特点（如表3）。

最后是实际测试环节，测评能够帮助我们更客观地了解到某个员工是否具备了胜任某项岗位的能力素质，辅助定级工作的有效展开。

2013年7月，理论测评未达标的人员占到了64%，实操测评未达标的人员占到了59%。

评测结果显示61.5%的人员不能够与岗位标准进行匹配，通过在职结构化培训提升全员的能力是迫在眉睫的任务。

二、结构化在职培训

培训是一个很好解决问题的途径，也是最基础的工作。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，员工的工作是枯燥和单调的，如何留住人员、保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。同时，培训也是一个交流沟通的平台。在培训的过程中除了员工吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好地开展工作。一提到培训，员工们总是觉得又占用了自己的休闲时间；作为管理者，又会觉得培训依然还不到位。大多时候，员工在培训时能表现出积极的态度，培训后却没有明显的改善，大多数人会认为业绩好的时候可以不做培训，业绩差的时候培训就是救命稻草……如何能够保障培训效果，真正从根本上提高员工素质，让员工从“要我学”到“我要学”，这就要求必须有完善培训体系，多维度、多种方式，提升员工的基础能力，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

（一）课程体系建设

1、课程维度

将呼叫中心的课程体系通过纵向与横向两个维度进行规划，纵向按照层级维度、横向按照专业维度进行划分，层级维度可分为初级、中级、高级，专业维度可分为生产、支撑、综合管理。

2、课程体系与进阶培训认证

将课程体系与进阶认证相结合，例如一线员工（即一线生产）必须具备的能力有基础业务知识、计算机基础能力、基础沟通能力等等，员工选择学习与之相对应的课程，学习结束后由呼叫中心统一认证，认证合格后，即具备初级认证，员工可继续学习，进阶中级、高级认证。

3、工作任务模型

员工的工作任务与课程体系也是相匹配的，明确各层级工作任务应具备的技能要求，例如管理人员工作中所用到的必须具备的技能在课程体系中也一一对应。对10086各岗位我们进行了任务模型的建立，明确了10个岗位所需的23个任务要求，将79个职业技能课程和110个业务培训课程与对应的模型匹配，提高了培训明确度。

（1）明确各层级工作任务应具备的技能要求

围绕工作任务模型的要求，从角色和岗位入手，分析每个角色需要处理的任务模型，分析相关联的知识要素和技能要素，形成相关的培训课件和考核模型，开展有针对性的培训与认证，激励员工积极向上，打造核心有竞争力的专业人才。

任务建模是指以日常工作任务为模型进行分析，生成工作梳理表。

（2）各技能要求所需开发的课程内容

根据工作任务确定相应的培训内容和规范，并输出培训课件。

（二）讲师体系

讲师体系建设是培训体系非常核心的一个部分，呼叫中心采用内训师虚拟团队的模式，将能优秀完成一项专业的工作、任务或拥有某种特殊技能，可展现高工作绩效的人才吸纳到内训师队伍中。这类人才对岗位技能和操作流程非常娴熟、工作态度积极、责任感强，能起到良好的榜样与示范作用，并且能结合实际工作中的问题进行透彻讲解，从而提高培训效果。而对这些优秀员工自身而言，从事培训不仅可以全面提升自身能力，而且也是完善个人职业生涯、向高层次职位晋升的有效途径。

1、讲师选拔

讲师选拔与课程体系相结合，通过层级和专业两个维度进行内训师选拔认证。选拔通过自主报名与所属室推荐。中心内部评审团队进行评审，申报员工或推荐员工课程进行课程试讲，合格通过后颁发认证，认证专属课程。

2、课件选拔

不擅长讲课的员工可以提供优秀案例、经验并制作成课件，开发专属课程，由中心内部评审团评审后，可以对该课程进行独立认证，并授权具备资质的内训师进行讲解。优秀的课件均纳入呼叫中心课程体系管理。

3、激励机制

对于虚拟团队的内训师授课及课件制作进行积分累计，不同级别积分不同，积分采用年清零制度，年底可兑换相应的培训或奖励。对于培训满意度低于90%的内训师，下个年度将不再续聘。

（三）培训流程体系

按照PDCA循环，培训流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训效果评估四个流程。培训分为自主学习、现场授课、电子培训等形式。

1、培训需求分析

（1）组织分析

主要通过对公司的目标、资源、特质、环境等因素的分析。

（2）职务岗位分析

了解与绩效问题有关的岗位职位的详细内容、标准和工作所具备的知识和技能。

（3）个人分析

从个人层面分析员工的想法及其需要。

以上分析均通过问卷调查和访谈等形式进行，结合公司整体方向及职业与个人需求制定培训需求。

2、培训计划制定

根据员工层级和专业进行培训计划的制定，明确人数、时间、内容、培训方试等。

3、培训实施

（1）自主学习

对于专业类课程采用自主学习的方式，结合课程体系，员工自主学习，学习完成后由中心统一认证。对于自主学习的员工进行积分奖励，达到一定积分可以兑换相应的学习课程或奖励。

（2）360全体验互动式学习

“智在”培训（139邮箱客户端）、海鸥飞处“彩云”飞（彩云笔记）、“智慧学习，轻松一点”（飞信语音、短信）、微博、微信、微视频等等，通过全新的培训模式激发员工的学习兴趣，尤其是自主学习的积极性，更能快速提升员工素质。

（3）现场式培训

对于大型通用类课程一般采用现场讲授的方式，由中心虚拟内训师团队担任讲师，现场式培训针对性较强，对于员工迫切需要掌握的技能能快速见到效果。现场式培训能观察到学员的学习状态，及时调整培训方式，与互动式体验培训相辅相成。

4、培训效果评估

培训效果评估包含员工对该课程的掌握程度、讲师的培训效果、在工作中的影响、产生的效率等。

（1）课后评估

课后评估包括对现场授课环境、教材、人员参与度、讲师授课水平进行打分评估。

（2）应用后评估

员工在进入工作环境后，针对应用授课中的内容效果再次进行评分。该课程的分数由课后评估与应用后评估相结合进行整体评估。

（四）引入岗位教练模式

为创造性地激励每一名80、90后员工发挥自己最大才能的工作环境――创造真正激励人心的环境，呼叫中心建立了系统化、专业化的基于员工心理资本的“多方位岗位教练团队”，全面、可持续性地提升员工各项能力和心理资本。

1、建立一支岗位教练队伍

通过辅导和分组竞赛形式选拔岗位教练人选，岗位教练一定是来源于基础管理岗位，对工作流程、员工思想都有充分的认识，并且得到员工认可的这类人员。对于岗位教练队伍采用动态管理的机制，建立能上能下、平等竞争的用人机制。

建立一种使人才脱颖而出的选人、用人机制是使员工素质得以持续提高的重要外部环境，能上能下的制度是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，平等竞争使得只要员工的素质提高到某一岗位、某一层次的水准，就可以通过公开、公正的平等竞争获得这一岗位，使得员工的素质提高得到了用武之地。一旦这样的选人、用人机制得以建立和良性运行，企业员工整体素质的持续提高则不但是可能的，而且还是现实的。那么，一个充满生机与活力的学习型企业就循序渐进地形成了。

2、对岗位教练开展嵌入式能力提升培训

通过教练式沟通辅导基础、绩效辅导改善方法、员工职业生涯规划、压力与情绪管理等课程的集中培训，迅速提升岗位教练的综合素质能力，为在岗辅导铺垫基础，完成进阶认证课程自主学习。

3、建立一套基于NLP的心理资本提升方法

运用NLP情绪压力管理、AI欣赏式探询等有效的激励艺术，自下而上激发员工的潜能。

4、建立一系列教练式辅导和行动学习的工具

行动学习法是岗位教练实施在岗辅导时必须掌握的方法，按照行动学习开始前、中、后，分别讲解需要的理念和工具，全面确保行动学习的有效应用。

（五）建设呼叫中心特有企业文化，提高员工基础能力

除了培训，通过企业文化建设来提高员工的基础能力也是很好的办法。企业文化是企业在长期生产经营实践中创造和逐步形成的为全体职工所认同、遵循的具有本企业特色的精神和理念。中国移动将“正德厚生，臻于至善”作为核心价值观，将“创无限通信世界，做信息社会栋梁”作为使命，将“成为卓越品质的创造者”作为愿景，山西公司结合自身特点因地制宜地探索出了一条适合自身发展的文化管理之路，也就是我们今天所看到的“晋善”文化即“善德、善信、善责、善仁、善智、善行”。很多员工会认为企业文化就像是口号一样，与自己关系不大，所以呼叫中心应该在公司企业文化之下建立自己独有的文化，既是公司企业文化的诠释，又是80、90员工的代言。我们在员工中进行了调查，分别筛选出一些关键词，由员工进行评选，创新、青春、责任、进取、关爱、正能量等词语成为了热门关键词，这些关键词能代表员工的心声，代表80、90的员工行为特点。对此呼叫中心开展了一系列的主题活动，通过活动带动员工的积极性，鼓励员工参与活动，创建积极向上的文化氛围，也对企业文化有了更深刻的理解。

以赛促学，通过各类竞赛活动提升员工素质。通过开展竞赛，立足于呼叫中心全员素质提升，促进山西10086热线客户代表立足本职岗位，提升个人素质和服务营销能力，创新采用多种方式为客户提供更为周到、满意的窗口服务；同时，在竞赛中培养和选拔优秀人才，加强10086热线客户代表人员队伍建设，提升整体服务水平，通过全员岗位练兵、技术比武，推进呼叫中心技能人才队伍职业化、专业化的进程，进入制度化、长效化的轨道。呼叫中心近年来开展了“女职工岗位技能大赛”、“中央企业员工竞赛”“通信行业技能大赛”、“玩转手机、我是达人”、“营销终端竞赛”，每项竞赛都是全员参与，通过竞赛提高呼叫中心全员综合素质，从而带动运营质量和效率的提升。

将竞赛中表现突出的人员纳入到呼叫中心人才库管理，高素质人才是企业整个人才和队伍的精英，他们的使用和薪酬机制的有效性和合理性对整个人才队伍素质的提升具有不可替代的示范作用。

三、绩效评核结果

通过定标准――构建岗位胜任力标准，让员工知道自己应该达到什么样的要求；做评估――评估实际能力与岗位胜任能力之间的优势差距，通过能力发展计划，在2013年整体素质测评后，员工与岗位能力匹配的比例明显上升。将7月初测与10月第二次结果相比较，理论达标人数增加55.02%，实操达标人数增加52.33%。

总结

山西移动呼叫中心通过实施能力发展计划，在对全体员工做初始化充分评鉴的基础上结合岗位胜任能力模型，设计符合山西移动呼叫中心发展状况的课程体系。借助优秀骨干人员的力量，选拔培养合格的内部讲师团队、课程开发团队、岗位教练团队，再配合课程开发技术、岗位教练技术、NLP技术等多种有效的学习方法，应用IT技术、移动终端等新型学习手段，结合面授学习、自主学习、360全体验交互式学习等多种培训形式，营造学习型企业文化氛围，加速呼叫中心人才快速成长。以赛促学，巩固成效，用大量、胜任的人才团队更好地支持呼叫中心服务营销模式战略目标的实现。员工能力发展计划将为山西移动呼叫中心由呼入中心向服务营销一体化转型提供坚实的人才保障基础。

第二篇：呼叫中心员工激励

激励在人力资源管理中的应用

——呼叫中心员工激励

激励是人力资源开发的重要手段，直接影响人在追求某种既定目标时的愿意程度。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，鼓舞员工士气、提高员工素质、增强组织凝聚力。

概括地讲，激励对一个人的心理和行为会产生强大的作用，经过激励的行为与未经激励的行为有着明显的差别，而且不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以在人力资源管理中应用不同的激励类型的是先决条件。正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。例如，IBM公司给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。有一天，这样的故事就发生了，一个年轻人走进他的办公室，告诉他一个了不起的成绩，高兴之余，沃特森遍寻衣袋和办公桌的抽屉，希望能找到什么能马上作为奖品的东西，结果他只能找到一只香蕉。他就把这只香蕉给了小伙子。年轻人恭敬地接受了奖品。从那时起，香蕉在IBM公司就成了成绩的象征。在目前社会经济条件下，激励是不可或缺的重要手段，它对强化按劳取酬的分配原则和调动员工的劳动热情有根大的作用。精神激励在人力资源管理中多以表扬和批评、记功和处分等形式出现。它作为激励的一种重要手段，有着激发作用大、持续时间长等特点。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。具体手段如下：

1．了解人员的心理需求和人格类型，职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。

2．正确地分析职工的工作动机，即：自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性：

（1）若达到目标，获得奖偿的可能性；

（2）外在报酬满足需求的可能性；

（3）工作中满足心理需求的可能性；

（4）对这些需求的满足所做的评价。

5．采取合理的激励措施，激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。

曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态：“一流的客户服务代表有着我要做的激情，而不是要我做的无奈。”而如何使客服代表们永葆这种“我要做的激情”，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。

激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。

一、对客服代表的激励：

实践一：业务能手竞赛

活动介绍：

此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。

活动细则：

1、由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；

2、管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；

3、由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；

4、呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；

5、竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；

6、竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；

7、获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。

点评：

1、此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；

2、有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；

3、有利于员工对于业务知识更深入的了解；

4、有利于员工潜能的开发和各方面技能的培养；

5、有利于呼叫中心的内部团结和员工职业生涯发展

注意事项：

1、挑选出专门的人员负责活动的组织、控制、协调；

2、此项活动的重点在于评奖结束后，业务能手为员工进行的业务知识培训。因而要避免发生评选活动后，颁奖结束此项活动也就结束了的情况，员工的激情慢慢“消逝”，那样将会“事倍功半”，不能达到活动的最终目的。

3、活动过程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服务客户为主，竞赛活动为辅，避免“本末倒置”。

总而言之，在管理过程中采取适当的激励形式，对激励时机、激励频率、激励程度和激励方向予以适当把握，对企业目标的实现有着直接和显著的影响。在激励过程中，只有遵循正确的原则，才能使激励充分发挥其功能。同时我认为作为经理应该明确，激励员工哪方面的行为，是降低成本、还是加快工程进度，或是提高顾客的满意度，从而有的放矢的进行人力资源管理，达到企业预期目标。

第三篇：呼叫中心员工工作制度

呼叫中心座席工作规范

1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。

2．呼叫中心座席实行24小时值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。

5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。

6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。

7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。

8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。

9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。

10．保持好呼叫中心内环境卫生。

11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。

12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。

13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。

14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。

15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作内容与方法

1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。

2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。

3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。

4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；

5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。

呼叫中心座席实行首问负责制

1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：

（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；

（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。

3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。

4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。

5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。

7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。

8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。

2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。

3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。

4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。

5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。

7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。

8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。

9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。

如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。

呼叫中心座席请示报告制度

为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：

1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。

2．发生重大差错事故。

3．危及公司利益、人身安全问题。

4．遇有重大问题和特殊情况。

5．超出本职范围以外需要解决的问题。

6．其它需要请示报告的问题。

请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。流程按照“班长—主管副总经理—总经理—主管领导”逐级请示汇报。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。

2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。

3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。

4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。

5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。

6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。

7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。

8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。

9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。

10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。

11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。

12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。

13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。

14．非当班人员不得在逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。

二十四小时值班制度

1．呼叫中心实行轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。

2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。

3．值班时必须做到：

（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。

（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。

（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。

（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。

4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。

八、节假日值班制度

1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。

2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。

3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。

4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。

5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。

6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。

7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。

呼叫中心座席请假换班制度

1．请假须逐级办理。

2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。

3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。

4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。

5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。

6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。

7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。

8．每人每月换班次数不得超过三次。

呼叫中心座席试用期间注意事项

1．严格遵守公司各项规章制度。

2．服从上级领导管理、分配。

3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。

4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。

5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。

6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。

7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。

座席末位下岗制度

为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：

1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。

2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。

3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。

4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。

5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。

6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。

7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。

8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。

9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。

第四篇：呼叫中心员工管理

呼叫中心员工管理 工作积极性提升：

正负激励相结合，制造良性竞争环境，把工作目标展示在员工面前

正面激励：尊重员工、信任员工、适时夸赞员工，让员工有被重视的感觉，当员工在某项工作或某件事情的完成过程中取得了一定成绩时，一定要适时的夸赞员工，当员工感受到自己被尊重和认可，他们的工作积极性就会持续得到提升。

负激励：提升督导与团队指导需熟知中心各项规章制度，对员工违反制度的情况应做出适当的考核，给员工施加一定的压力，有压力才会有动力，在压力转换为动力的驱动下，员工积极性将会得到适当提升。

提升督导或团队指导需为员工制造良性竞争环境，在小组、团队或中心为员工寻找合适的竞争对手，常常帮助员工与竞争对手进行对比，帮助员工找出自身的不足并及时进行改进，以便及早超越自己的竞争对手。

把工作目标展示在员工面前，即准确的抓住员工的需求及期待，并将员工的需求与期待转化为可预见的，通过一定努力就可以实现的目标，让员工以自我的需求及期待为动力，向着这一目标努力。

信息传达效率提升及执行力度的管控方法

信息传达效率与执行力密不可分，当中心下达某项指令或流程后，需由各岗位各层级紧密配合，层层落实，层层推进，确保信息传达到位。信息传达的准确性与一致性对团队指导与提升督导提出了更高的要求，要求各位基层后台准确理解与掌握传达信息内容，并及时将正确理解信息传达到员工。传达过程可有效利用中心各类信息传达资源，如：办公网、FTP，公告、班前会宣贯、电话或短信，当需传达信息较紧急时可将以上五种宣贯方式同时进行，以提高员工重视程度，保证信息传达及时有效。

当指令或制度流程下发后，需考察员工执行力度，由专人进行员工执行情况抽查与执行效果跟踪，对于不符合要求的情况给予相应的考核与通报（如扣罚行为积分），以提高员工重视程度与执行力度。并对分管员工的提升督导与团队指导施加一定压力，让压力层层传递。

第五篇：呼叫中心员工保密协议

员工保密协议

甲方：

乙方：

鉴于乙方在甲方任职，并获得甲方支付的相应报酬，双方就乙方在任职期间及离职以后保守甲方商业秘密的有关事项，订定下列条款共同遵守：

第一条 双方确认，乙方在甲方任职期间，因履行职务或者主要是利用甲方的物质技术条件、业务信息等产生的技术秘密或其他商业秘密，有关的知识产权均属于甲方享有。甲方可以在其业务范围内充分自由地利用这些技术秘密或其他商业秘密，进行生产、经营或者向第三方转让。乙方应当依甲方的要求，提供一切必要的信息和采取一切必要的行动，包括申请、注册、登记等，协助甲方取得和行使有关的知识产权。

第二条 乙方在甲方任职期间所完成的、与甲方业务不相关的技术秘密或其他商业秘密，乙方主张由其本人享有知识产权的，应当及时向甲方申明。乙方没有申明的，推定其属于职务成果，甲方可以使用这些成果进行生产、经营或者向第三方转让。即使日后证明实际上是非职务成果的，乙方亦不得要求甲方承担任何经济责任。

第三条 乙方在甲方任职期间，必须遵守甲方规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。甲方的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，乙方亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于任职期间知悉或

者持有的任何属于甲方或者虽属于第三方但甲方承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，以保持其机密性。

第四条 除了履行职务的需要之外，乙方承诺，未经甲方同意，不得以泄露、公布、发布、出版、传授、转让或者其他任何方式使任何第三方（包括不知悉该项秘密的甲方的其他职员）知悉属于甲方或者虽属于他人但甲方承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。

第五条 双方同意，乙方离职之后仍对其在甲方任职期间接触、知悉的属于甲方或者虽属于第三方但甲方承诺有保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，而无论乙方因何种原因离职。乙方离职后承担保密义务的期限为自离职之日5年内。

乙方认可，甲方在支付乙方的工资报酬时，已考虑了乙方离职后需要承担的保密义务，故而无须在乙方离职时另外支付保密费。

第六条 乙方承诺，其在甲方任职期间，非经甲方事先同意，不得在与甲方生产同类产品的企业内担任任何职务。

第七条 乙方因职务上的需要所持有或保管的一切记录着甲方秘密信息的文件、资料、图表、报告以及其他任何形式的载体，均归甲方所有，而无论这些秘密信息有无商业上的价值。

第八条 乙方应当于离职时，或者于甲方提出请求时，返还全部属于甲方的财物，包括记载着甲方秘密信息的一切载体。

但当记录着秘密信息的栽体是由乙方自备的，且秘密信息可以从载体上消除或复制出来时，可以由甲方将秘密信息复制到甲方享有所有权的其他载体上，并把原载体上的秘密信息消除。

第九条 本合同提及的技术秘密，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关的函电，等等。

本合同提及的其他商业秘密，包括但不限于：客户名单、联系方式、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料，等等。

第十条 本合同中所称的任职期间，以乙方从甲方领取工资为标志，并以该工资所代表的工作期间为任职期间。

本合同中所称的离职，以任何一方明确表示解除或辞去聘用关系的时间为准。

第十一条 因本合同而引起的纠纷，如果协商解决不成，任何一方均有权提天津滨海高新技术产业开发区仲裁委员会仲裁。

第十二条 乙方如违反本合同条款，给甲方方造成损失的，乙方应当赔偿甲方的损失。

第十三条 本合同自甲乙双方签字或盖章完成之日起生效。

甲方（盖章）：乙方：

代表人签名：身份证号：

年月日