提升品质-15个品质方法学习心得3（五篇范文）

第一篇：提升品质-15个品质方法学习心得3

提升品质

---人人必学的15个品质方法

六西格玛成为在品质管理的最高典范。它的主要核心手段： 第一步：界定，就是找出问题。当我们不知道劣质的代价和损失时，我们不会痛下决心的。所以我们必须要在整个公司举行一个10天到20天的时间，让我们的每个伙伴，每个管理者，开始在我们的每个环节，每个服务，每个流程上开始查找我们的缺陷和差错。因为我们的工作流程必须自己都很清楚，在每一个岗位当中自己去反省，去界定，这个界定就是找出问题。找出我们的工作流程和服务标准上有哪些差错，而且把这些差错分成A,B,C，A是致命缺陷，B是严重缺陷，C是一般缺陷，然后把这个缺陷找出来。因为我们现在实施品质提升，我们首先对过去的品质要进行回顾，要找出我们在品质当中的障碍和问题暴露在哪里。我们必须找出这个差错的节点。在什么样的岗位，什么样的事情，在何时何地发生了品质问题，品质问题牵连到了哪些设施，而且牵连到哪些标准，涉及到那些人，财，物。所以当我们在寻找这个差错的过程当中，我们要遵循4M加一个E。4M是指材料，人工，设备，方法，E是环境，我们要把差错视觉化找出来。

第二步：测量，就是计算问题。就是这个差错出现以后，他给我们带来的损失有多大，我们的代价有多少。当我们不理解我们的品质代价的时候，我们不会下定决心去提升品质的。我们会把这些损失统计下来，计算每月的损失代价。会把这个损失代价最后变成每年的损失代价，让员工认清本质，放大痛苦。

第三步：分析原因，其中就是要追根究底。生产上的环节，流程是什么，这些我们怎么来保证我们的这个品质。我们分析原因的时候叫三现主义。在品质管理上，这也是一个最重要的管理名词。三现是什么，是现场，现物，现时。现时就是现状，所以我们回到那个现状上去，追根究底去检查现场，在这个时间，这个地方，在这个环节，在这个产品上发生这个差错。然后我们现场这个产品带来的后果，造成什么样的差错和损失。然后现状，什么原因造成的。我们用数据说话，事实做依据，不是主观臆断的。

第四步：改进。生产环节，采购环节，检查环节，关键环节我们必须设定检查，对品质精益求精。

第五步：控制。我们怎么去控制来建立新的标准，建立更严格的标准，远远超出我们现在给客户的承诺的标准。检查系统还要跟进，所以我们防患未然。

所以六西格玛的管理，来自于界定，我们叫找出差错。来自于测量，我们叫分析差错，计算差错。来自于计算差错完了以后我们要分析原

因，追根究底找出根源。接下来我们去改进，最后我们变成新的标准。最后用新的标准持续建立我们新的流程。

3、5个为什么

很多时候我们不是通过一个表面的现象出现一个差错我们就去解决问题。实质很多问题不是在表面上。发生事情以后我们有没有去追根究底去询问呢？没有改变本质性的问题，没有把追根究底的原因找出来。

5个为什么就是:一分析问题，二找出原因，三原因后面的原因。任何环节不能以成本为导向，而是以品质保障为导向再来控制成本。有了高的目标我们才会进取。很多事情我们是不是没有多去问为什么，使是不是看到表面就得出结论，甚至是主观臆断呢？

核心

四、养成习惯

如何让品质管理养成习惯呢，我们叫456的管理。4个及时，5项检查，6个动作。

1、4个及时

品质管理当中是来自于每个人。每项工作，每个流程都要建立标准。而且是要写下来照着做，而且是全员全过程的。

一是及时纠错。要求每一位员工把差错控制在自己的岗位上，如果出现任何问题，立即纠正。这个纠正就是当你发现任何瑕疵，任何障碍，任何失误，必须立即停止。你的管理人员，一个班的整个品质管理员，马上就会过来，在最短的时间内清除障碍，来马上修正和纠错。如果段时间内解决不了，那就是公司的品质管理委员会以及品管部的专员和专家到现场来一起解决这个障碍。确保我们每一个流程品质对下一个流程是保证的，不能让任何一道流程，任何一个失误，流道下一个环节。那么如果实施及时纠错，那就是在公司管理里面就要实施授权，授权一线员工。我们在服务方面有没有授权员工呢？授权员工以客户导向，保证客户满意，符合标准，零缺陷。如果客户收到损失，我们要以最大限度马上给予补偿，在关键时刻你不能再请示，要立即纠错立即弥补。我们必须把问题暴露出来，而且第一时间做出反应。二是及时反应。当我们发现问题之后，问题如果不能马上解决，必须马上向品管部专家求救，或者向公司的品质委员会马上反馈，在最短的时间内用最快的方式通报给公司最高的品质管理委员会主席，也就是公司的CEO。同时品质管理员和品质专家必须马上到达现场。而且最快的方式和速度向上反馈。

三是及时反馈。现场的问题想尽办法调动所有的资源解决问题。如果短时间内解决不了，必须马上在现场做出承诺，保证在几小时内做出解决。

四是及时负责。在任何的工作或者客户面前，不能说我不知道，不关我事，我不负责，我们是必须人人负责。对于我们的工作，我们必须做到人人都要承担责任，绝不找任何借口。

2、5项检查

事前-检验，事中-检查，事毕-检测，事后-检讨，监督-第三方检查。品质的管理是来自于每个细节。事前要检验，就是所有在做之前，首先要对上一道工序，或者是我们工厂的原材料，必须要检验它的上一道工序是否达标，如果不达标，我们不接受。所以你要确保，当你在做这件事，确保上一道工序符合要求，要检验。接下来，当你在做的过程中，你必须要检测，检查你的工作，做完以后必须保证你的这道工序不制造差错。接下来你做完这个流程，到了下一个流程，事毕必须检测，也就是你不生产，不知道差错。然后最后事后要检讨，检讨就是小组必须要改进。做完这件事，要针对这件事有没有提升的空间，能够节省成本，节省时间，节省物料，然后提高我们的品质。

我们要做到五个NO：不接受，不制造，不流出，不犯错，无缺陷。

3、6个动作

我们每个人都有自己的工作环节，所以说每个人都要设定目标，头一天晚上设立明天的目标，上周设立下周的目标，上个月设立下个月的目标。设立目标以后每人每天每件事，怎么做。对照标准过程结果。每天做这六个动作，每天都要非常清晰，三每三对照，每人每天每件事，对照目标，标准，过程和结果。所以我们说品质管理来自于三每三对照，每人每天每件事，对照标准，对照过程，对照成果。每天改进，而且是循环往复。螺旋上升，我们说追求极致。每天进步，这个知识是有积累的，是有沉淀的，知识是有累计的。

总结：提升品质管理，必须来源于我们的四大核心。其实归结起来，品质提升来自于一套系统，这套系统来自于4大核心，15个方法。中国的未来是要打造高价值。国务院提出要转型升级，就是粗放的，以量为单位的量，叫做数量经济上升到品质经济，价值经济。所以当我们提升了品质，我们其实品质提升了，就是提升了我们的利润。据调查中国的企业家，问中国的企业家怎么来提升自己的利润呢？中国企业家的回答是降价，美国企业家的回答是提升品质。

其实真正只有提升了品质，我们才可能提升利润。所以我们提升了品质，接下来我们就会提升我们的竞争力，因为品质就是我们的品牌。提升了品质才能真正提高客户的满意度。客户的满意度就会提高我们客户忠诚度，客户就会循环，长期购买，重复购买，所以你看提升了品质，才是我们的根本和核心。

提升了品质，反过来就会降低我们的成本。因为品质是什么，第一次做好，零缺陷，保证满意，那么它会降低我们的营销成本，降低我们的机会成本，降低我们的外部协调成本，降低我们的退货，缺陷，赔偿，返工，废品，库存，以及人财物。提升品质还能节省我们的资源，因为我们如果重复做，返工做，实际就是浪费资源，就是给社会造成更大的浪费和损失，就是践踏我们的财富。

所以品质提升了，是可以打造我们每个人的生活，我们塑造一个高品质的生活，塑造一个高品质工作，高品质的学习，高品质的社会，高品质的国家，让我们的世界繁荣，幸福和谐。只有提升品质，保证我们的品质，我们社会才会更加完美，更加美好。

所以只有这样，我们说通过四大核心，15个提升品质的方法，我们中华民族才能够真正的崛起，经济才能经久不衰，中国的企业才能赢得世界的信赖。

只有提升品质，打造我们高品质的企业，高品质的产品和服务，中华民族才会立于世界的东方。

第二篇：《提升品质》学习心得

《提升品质》学习心得

公司于8月17日及24日利用两个下午的工作时间组织全体在职人员观看学习李践老师《提升品质--人人必须学会的15个方法》的培训视频。期间，通过李践老师专业讲解，让我对品质这一词组有了全新的认识，品质是什么，就是客户满意、符合标准、零缺陷。品质关乎民族的兴衰，如二战以后的日本主要靠产品的高品质重新振兴；品质关乎行业的发展，如三鹿公司的三聚氢氨事件给整个牛奶行业造成了重大损失；品质是企业的生命线，关乎企业的生死存亡，如丰田公司的刹车门事件给自身造成了很高的经济损失，三鹿公司的三聚氢氨事件最终导致其破产。企业产品的品质还关乎社会的生活和工作品质，我司的愿景是为全球人民提供方便与快乐的高端平台，企业文化的第一点就是“品质”。但如果连我们公司提供的产品都无法保证品质，又如何去为客户提供方便与快乐？企业的壮大发展离不开消费者的口碑，其中产品的品质是最主要的因素。

片中李践老师多次强调：品质管理，人人有责，从上到下，我们要有高品质的态度，高品质的理念、高品质的作风、高品质的教育。品质越往前，成本越低，问题越小、越容易纠错；品质越往前，我们的控制率越好。品质越高，其价值越高，必然就会有高价格，创造高利润。

通过系列课程的学习使我对目前生活、工作有更深刻的认识。也使我明白，要改变自己的处境，就要从自己的工作开始，认真对待自己的工作，把工作用心做好。李践老师在课程中提到的3大作风：认真、快、坚守承诺；3大准则：保证完成任务、绝不找借口、乐观自信，爱与奉献，都让我耳目一新。我们每个人做工作都认真去做，不论什么工作，如果全身心的投入，我们都会从中学到很多，在快乐中工作总比在怨气工作中好。不是每个人都能做到企业老总，我们要在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，每个职位都有做的最好的，都可能是最优秀的员工，我们要么不做，要做就做到最好。

培训期间当我看到“差不多先生”因儿子和他一样的差不多思维，将王医生而误带汪兽医来给父亲治病，及“马虎小姐”的事迹，让我们回想起在我们的生活、工作中同样存在很多的差不多思维，如：超越车辆因差不多过的去的距离，而导致人员不幸的车祸发生；工作中因有差不多的思想，在收货验货时未能细心核对检查，导致客户投诉造成公司损失；在制作装柜清单时，因粗心大意复制合同而未再三核对，而单上数据错误产生额外费用；在制作采购合同时，仅仅复制以前同事所做合同，更改其中数据，没有仔细与供应商核对其中条款和细则，导致合同中漏洞百出，错误不断而又无法改善更新；工作中打印文件经常马马虎虎的做事，事后也未做检查，导致提交给上级领导的文件错字连篇、漏洞百出...我们不能当差不多先生，不做马虎小姐，工作有标准有要求，从严要求自己，是对自己负责也是对别人负责。通过3个5管理方法学习，我知道了5S运动，了解了界定、测量、分析、改进、控制5步改进法，明白了任何事要问为什么，追根究底，找原因，再做出决策。

平时工作中，我们要养成良好的习惯。发现问题，及时纠错，及时反应，看到问题要及时反馈，及时负责。每一项事要做好5项检查，事前要检验，事中要检查，事毕要检测，事后要检讨，最后监督，让每一件工作都在我们的监督控制中有效开展进行。工作中我们尽最大能力做好每一个步骤，不接受不合标准的上道工序，自己的工作中不制造差错，不让自己的差错流出到下道工序。

我们每个人都要有计划有安排做好自己的工作，对照标准，对照过程，对照结果，这样每天改进1%，30天我们能进步33%，90天我们就能进步242%。一天比一天做得更好，提高了办事效率，提升了工作品质。提升品质管理方法对于我们每一个人都非常有用，当我们真正把这些方法融入到生活和工作中，一定能起到事半功倍的效果，让我们真正收获高品质生活。

结合所学习的15个方法，针对采购及日常工作的问题，对以下工作加以改进：

1、加强学习采购工作，把采购部的工作合理有序安排、有效落实，按时按要求完成加单、询价、验厂等工作。

2、加强与各部门联系沟通，通过事前检验，事中检查，事毕检测，及时纠错，及时反应，及时反馈，让出现的问题最快解决。

3、不当差不多先生，不做马虎小姐，严格执行集团公司各项管理规定及工作流程，严格执行审批程序。

4、向义乌同事多多请教取经，避免旧错重犯。对于我们新人，应该互相沟通学习，共同分享。合同的制作对于采购人员是必须熟练掌握及准确无误的。日常工作中多与跟单员、供应商进行产品制作工艺、包装、新品研发的沟通，逐步改善合同中长久以来的错误。

5、跟单员出差验货时，采购可申请一并前往。通过验货装柜，与跟单员进行工作流程及侧重点的沟通，掌握两个部门之间的工作衔接及细节步骤，以负责的心态为导向，做好本职服务工作。

采购部：沈阳

二零一二年八月二十七日

第三篇：提升品质-15个品质方法学习心得4

提升品质

---人人必学的15个品质方法

四、品质管理实战问答

1、提升品质有哪些好处

提升品质我们有了高价值，高品质就意味着高价值，高价值就意味着高价格。如果我们的品质得到认可了，那么价值提升了，那么接下来我们的价格，我们可以通过新产品的开发来创造更新的更高的升级产品，价值的提升也就是价格的提升，这是一。第二个提升品质可以提升我们的品牌，因为我们叫做客户满意，零缺陷，而且符合标准那么客户得到你的品质以后，认可你的品质，重复购买。我们在营销学里面有一个6:22的关系，当客户买到你的品质好的话，他向6个朋友介绍，当你的产品不好的话，他向22个人介绍。第三个提升品质，我们的效率会提高。我们的第一次作对，没有缺陷，没有差错，不浪费，这就是效率的提升。第四个提升品质会降低我们的成本，没有差错，没有退货，没有投诉，没有库存，没有退货后的库存。提升品质对一个企业来说，是从价格，从品牌，从效率，从成本都是有价值的。

2、品质提升，成本增加，价格不能提高，怎样解决这种冲突呢？ 我们为了要保证品质，所以我们要多做，快做，甚至要加大力度去做，所以品质才会有保障，然后成本就会上升，这个是错误的。我们不管什么品质，是有一个标准的，在这个标准第一次做好做对，这意味着什么，没有缺陷意味着我们杜绝浪费，意味着我们效率提升，意味着我们生产成本降低。因为我们第一次做好以后没有返工，没有重做，没有第二次的机会成本，同时我们第一次能保证品质的话，给客户带来了价值，客户就有了口碑。有了客户的口碑，就会重复购买和转介绍。所以说我们保证品质，不是增加成本，而是降低成本，他会降低口碑转介绍，意味着营销成本降低，开发新客户是了维护老客户费用的5倍。所以是成本在下降，不是成本在上升。生产成本在下降，营销成本在下降，管理成本在下降，在第一次做对以后，效率的提升。客户的重复购买会增加我们的产能。

高品质意味着高价值，高价值意味着高价格，因为这是经济学的核心原理，等价交换。你的价值真的高了，那么价格自然就对应过来了。

3、怎么样招到高品质员工

品质管理来自于人，来自于我们的系统，来自于制度，来自于流程，来自于管理，来自于我们的组织，所以它是全过程的，而且是整个企业的基因和文化等等。所以不是靠招聘来解决品质问题的。即使招到一个懂品质管理的人，但是他来到一个没有品质管理系统的组织，他也无法维持下去。所以我们说要建立品质，要打造员工的高品质，是来自于我们的系统，来自于我们的文化，我们的这套教育系统。只有去培养，不是去招聘高品质的员工。

4、如何树立全员的品质意识呢 从4个方面。第一从人，领导人开始，扫楼梯从上到下，以及从人的思想开始，人的态度，人的作风，人的信念。接下来还有教育，这块我们叫做文化。

接下来是高标准，严要求。建立零缺陷的承诺。我们要有高标准，我们要有制度，有组织，有目标，这一块的实质是管理，品质的管理。第三块我们将的是方法。第四块我们叫流程。所以我们觉得，如果要树立全员品质意识，首先要从十五项品质管理工作，列入到企业管理中。这十五项工作归纳起来就是文化，管理，制度，流程。品质是永远的事，是每天的事，是每一个人的事，持之以恒的改进，持续改进，永远没有尽头，这才是全员意识。

5、品质由谁来负责效果最好？

答案是一把手工程。品质一直是一把手工程。

6、如何让每个人都意识到品质的重要和价值？

为什么他不能意识到品质的重要和价值，或者是差错，没有认知。反过来说，品质错了会怎么样，品质不好给我带来什么样的损失。对品质的缺陷没有深度的去分析。

首先第一个是放大痛苦，把每个人出现的差错和缺陷找出来，然后要算出来，这个差错给客户造成的损失，给公司带来的损失，让员工和团队深刻的认识到，他的错误给公司造成的损失有多大，他才会重视这件事情的价值。

第四篇：《提升品质的15个方法》学习心得

《提升品质的15个方法》学习心得

我们说，一片文章，一段演讲，一篇教学最能打动读者的是什么，是能引起读者的共鸣。只有这样才能真正的打动读者，得到最好的效果。

关于《提升品质的15个方法》的学习，首先打动我的便是，品质，人人有责这句话“销售是一线员工的事，品质是工厂的事，质检是质检部门的事”“销售推给工厂，工厂推给采购，采购推给财务，财务推给公司”这样之类的事，我确实听到了很多，自己也经历过这样的事情。最终的结果就是，自己一肚子的怨气，埋怨工厂，埋怨采购，而该处理的事情还是没有做好。

不管生产还是销售，都不只是业务员的事情或者工厂的事情，而是整个公司所有部门的事情，这也是这些部门之所以存在的意义了。从业务员的角度来说，相信我们大家都会有这样的经历，工厂做出来的产品和自己要求的有所出入，或者采购部门采购的产品也和自己要求的不一致，往往这个时候，我们的矛盾就开始了。李践告诉我们，产品等于人品，品质面前人人平等，要建立首见责任制，任何人不允许逃避责任。这时我便开始反思了。我来到公司一年半了，大大小小的该经历的事也差不多都经历过了，客户，工厂，采购，财务一遍一遍的循环，记得刚来不久的时候就因为工厂交货缺量的问题和工厂负责人大吵了一架。现在回想起来，当时我并不是完全有理，我同样也犯了不小的错误。或许当时我多和工厂确认一次，可能就不会出现这样的问题了，出现问题后，我也没有表现出足够的耐心和工厂交涉，出现了不必要的争端。多确认一次，多一点耐心，这并不是很难，而当时出现在脑海中的，除了委屈，气愤，更多的其实是想推卸责任，把责任都推给工厂罢了。毕业找工作的时候，咨询过很多前辈，一个企业最看重的是什么，是工作态度。工作能力可以培养，技能可以学，胆子小也可以练出来，唯独态度是替代不了的。所以李践把态度也能放在了控制品质的首位。

态度更可以表现成一种决心，一种干练的工作作风，一种理念。我们以前谈论张瑞敏砸冰箱的故事，对此津津乐道，我们更应该看到他在这件事当中表现出来的决心，《激荡30年》里面是这样描叙的：工人们含着泪看着他手中的铁锤挥起再落下…..”而到现在，海尔一台冰箱有155个控制点和跟踪单，从第一到最后都有档案记录，哪怕是一颗螺丝钉坏了都能找到相应的责任者和原因。这样的细致确实让我羞愧难当，那么从今以后便时刻反省，我们拒绝做差不多先生，马虎小姐。

有了正确的态度，后面的一系列方法实际上就水到渠成了。

这部视频另外让我印象深刻的便是，李践把劣质的影响数据化了，如果只有1%的劣质，那么便意味着每小时2万封邮件丢失，每周有5000台手术错误，机场四次事故，每月7天停电，1%的失误便意味着100%的损失。这些数据触目惊心，情不自禁的就吸引着我继续听下去了。

第五篇：提升品质-15个品质方法学习心得2（xiexiebang推荐）

提升品质

---人人必学的15个品质方法

三 4大核心15项工作

核心一、一把手工程

产品等于人品，我们所有产品的核心都是人做出来的。不管你用什么手段，工具，方法，如果是思维、态度出了问题，其他的方法都是没用的。所以品质管理是一种态度，是一种信念，是一种决心。从领导人开始，它必须是一把手工程。我们可以讲两个人，全世界最大的CEO是来自于杰克韦尔奇。他领导的通用公司年产值达到了1000多亿美金，从他的自传中我们可以看到，他推行了三大战略，第一战略。六西格玛，六西格玛战略是就是提升品质的管理战略，就是把产品从零缺陷提升到了百万分之四。再说张瑞敏，1984年接手海尔，这是一家集体所有制的企业，负债147万。1985年张瑞敏砸掉了76台冰箱。当时的1985年我们中国是急需要产品，求大于供，只要有电冰箱，只要有机器就是钱，外面拿着钱排队，正在等着。但是张瑞敏为什么下定决心非要砸掉这有劣质事件的76台电冰箱，表明决心，表明态度，表明信念，而且谁要有这种魄力来砸，必须是一把手。没有一把手这种决心和素质，根本没办法提升品质。有时候甚至连一把手都力不从心，为什么会力不从心？在我们中国的文化里面，差不多先生太多了，马虎小姐太多了。在我们工作的环境中，将就。随便，合适，好像，大概。。我们都是差不多先生的后代，所以这种力度也一定要从上到下，品质管理叫做扫楼梯，从上到下的扫，因为从下到上扫楼梯你扫不干净扫不好，就这么简单。所以品质管理是来自于领导人的决心，信念，来自于他的态度。

1、高品质态度

邓小平曾经说过，产品的质量问题，是反映了一个名族的素质问题。素质的根本是什么，是责任心。责任心是什么，责任心是一种态度问题。我们都知道人的成果是来自于你的行为，你的行为决定了你的成果。你的行为是怎么造成的，是你的态度决定的。我们每家企业，每个工作岗位，都会遇到失误，都会遇到不良品，当我们遇到失误以后，我们的状态是什么？

举例：当客户不满意，来到了销售部，销售部马上就说，这不关我的事啊,这是我们生产部的原因啊。因为产品肯定是来自于生产，来自于机器，来自于我们产品的载体，我们马上就找借口，这不关我的原因啊。当我们找到生产部的时候，生产部马上说这不关我的问题啊。那关谁的问题，那关采购部的问题，因为这个是原料的问题。找到采购部，采购部又说不关我的问题啊，那是财务部的问题，因为财务部身价，财务部对供应商的价格谈判。来到财务部，财务部又说不关我的问题啊，这是我的工作职责啊，我要控制成本，那是公司的事情。所以循环往复。品质面前，我们都是找理由，找借口，推卸责任。为什么要找借口找理由，因为我们怕承担责任。找借口找理由能够掩饰失误，逃避惩罚，每个部门互相推责任。我们试想一下，如果我们企业每个员工都是以不关我事，我不负责，我不知道，如果人人都说我不知道，只要你说什么事情都可以免掉，我不知道啊，我不懂啊，不关我事啊，你说这种态度恶不恶劣。这种态度导致的结果是什么？没有责任心，逃避惩罚，掩饰失误，不会去纠错，不会去反省。所以我们要怎么办，我们的方法：第一我们要建立首见负责制，我们在企业里面非常明晰的规定出来，不准员工说三句话，一：不知道，二：不负责，三：不关我事。任何时候都关你的事，任何时间，任何地点，任何人，都关你的事，怎么会不关你的事。你是企业的员工，你事你的责任，人人负责。即使你是生产，你和销售没有关系，但是当客户有这个反应，需要销售的时候，你就应该说好，我帮你引见，我帮你招，我带你过去，你不能说不知道。即使你是销售，但这是生产的事，你可以说这是生产的事，但是不，这是你的事。即使你是财务部，但是人家问到销售的事，你不能说你是财务部，不关你的事，你说好，我来帮你，我来协调，我有责任。首见负责，首见是什么意思呢，当你第一次见到客户，当你第一次接触到这个问题，当你第一次接到电话，当你第一次接到一个陌生的事件，你必须负全责。不可以说部知道，不知道你可以去问，可以去学，你不可以说不关我事。不关你事，如果你说了，那就是严重违反公司的品质管理规定和要求。怎么会不关你的事，那什么事才关你的事，难道只有你每天做的那些具体的事项才关你的事吗？因为我们知道品质是来自于我们全员，来自于我们的全流程，来自于我们的每个细节，不是说你的那个环境的问题，他是关系到所有流程的，全部达到标准，客户满意。而且客户的满意也不是通过一个产品的满意。当客户看到一个产品的时候，那个产品凝聚了所有人的心血。所以第一，首见负责。如果谁要是说了这三句话，那就是绝对的不负责任，要处罚。在品质面前绝不打折扣。只要说出来了要处罚，要赞助。说出来了就是你的态度问题，不是能力问题，你的态度不好。

行为学家说，人的成功来自两个方面，态度乘以能力。人的能力就像一个驾驶员，能力是他的驾驶技术，他不可能是0分的。他驾驶技术史50分，60分，80分，但是当他的态度是零分的时候怎么办，0分乘以100分也还是0分。

所以品质，首先第一来自于态度，关你的事，不懂你可以学，不能找借口。你要怎么做，你必须去反省，必须去改进，必须想方设法找方法，这就是品质管理的第一步，必须树立绝对负责的态度，绝不找借口。

2、高品质理念

我们的企业，管理者，每个人都可以反省一下，我们有没有把客户满意、品质第一列为公司的企业价值准则。企业价值准则是我们企业文化的核心，也可以叫做企业的DNA基因。价值准则是什么，使我们的行为准则，是我们企业的商业底线，我们必须把客户满意、品质第一列为公司的核心文化，核心理念来抓。我们看到成功的企业，成功的组织都是相同的，他们都有一种客户满意，品质第一，都是作为核心理念，成为组织的核心文化。这种核心文化局势潜移默化在我们的行为工作中，在我们的制度工作当中，在我们领导人的言行举止当中。所以这是我们的最高道德准则，最高道德标准，这是我们的底线。所以有了这个核心文化以后，接下来我们对员工的判断，新员工入职，首先有没有客户意识，有没有品质第一的意识，如果没有，对不起。还有，是不是能够像我们刚才说的，不能说不知道，不关我事，我不负责。如果有这种行为，那不能要。所以首先你能够认同吗，你能够接受我们公司理念吗，你能够赞美吗，你喜欢吗？如果你不喜欢，尽管你是天才的员工我也不能要。所以从新员工开始，用这种道德理念，用这种标准来衡量你。接下来，在所有的工作岗位，把我们的这种理念全部贯穿在我们的行为当中，贯穿在我们的工作当中。领导人以身作则，客户满意，品质第一，成为我们的核心，不打任何折扣，不找任何借口。同时对那些每年做的好的员工，客户满意的员工，品质第一的员工，给重奖，给激励，给提拔，给以提升。反过来对那些违反客户满意，而且品质没有做到极致的员工，必须要做出明确的纠错和改进。是非必须分明，这是我们的原则问题。

沃尔玛说客户永远是对的，如果不对，请参考第一条，他永远还是对的。在我们的公司我们强调两个凡是。第一个凡是客户赞同的，我们坚决赞同，第二个凡是客户反对的，我们坚决反对。客户赞同什么，客户赞同客户要满意，客户赞同第一次做好做对，客户赞同时间要遵守承诺，客户赞同的是品质必须保证，提升完美的服务，我们必须赞同客户。所以在公司里面必须塑造品质为荣，劣质为耻。

在通用电气公司，在杰克韦尔奇的自传里面可以看到，他说他任用的领导干部，首先是要强调他的领导干部必须是品管大师，六西格玛管理是把品管作为一种职称，他分为黑带和绿带大师。他要求他所有的上任，就是承担高阶层职务的领导人，必须是接受过黑带训练，而且拥有黑带大师身份。杰克韦尔奇说过一句名言，他说他的领导人在血液里流淌着六西格玛，要成为我们的血液，灵魂，骨髓，价值和意识理念。客户满意，品质第一成为我们的道德准则。如果没有做到，就是错的，做到就是对的。没有任何折扣，没有任何可以协商的，是非是非常清晰的。这条线一过来，客户满意吗，符合标准吗，零缺陷吗。

3、高品质作风

提升品质来自于作风。我们说管理就是管人，管人就是带作风。纳闷作风从哪里来，员工的言行举止。那么言行举止有没有树立出这种高品质，或者追求品质的这种作风呢？周围差不多先生，马虎小姐太多了，如果没有这种文化，没有这种信念，没有这种作风，你根本很难根除它。它的劣根是从小就天生带来，血液里面就带有这种坏基因。要怎么改变呢，必须从言行举止开始，叫3+1工作作风。

1是认真，精益求精，产生的结果就是品质。2是快，效率，速度，当日事当日毕，要追求效率，是在好的基础上，是好了再快，品质第一，效率第二。3是坚守承诺，说到做到，诚信是品质的基础，说真话，反省和改进。另一个1是绝不借口，有问题自己去反省改进。总结就是认真，快，坚守承诺，绝不找借口。我们要精益求精，追求极致。

所以我们从这里开始抓起。每天早上，员工一进来，首先严格训练他们，告诉他们这是我们的作风问题。如果你达不到我们的作风，对不起，你不能在这个公司。首先你能认同这个作风，我们要求品质，快，效率，我们讲究诚信，我们在品质面前不找借口。首先一，你接受吗？第二你赞同认同它吗？第三我们要训练你。我们不是说你确实不是天生就会的，但是我们说清楚以后，我们要训练你。怎么训练，从一开始进来，每天都要训练。训练10遍，50遍，100遍，就是循环往复的训练，持之以恒的训练。我们反对马虎的人，我们鄙视那些差不多的人，我们反对那些拖延，而且不能当日事当日毕，不追求效率的人，我们反对那些出尔反尔的人。我们也相信，这些人也不会成功。他们得工作、生活、家庭也不会成功，因为他们产出来的都是差不多先生，他们产出来的都是些劣质品，因为他们的生活品质已经决定了他们，他们不可能认真，不可能成为高品质的东西产品，不可能享受高品质的人生。他们的品质是有瑕疵的，所以他们在这里打折扣，在那里打折扣，在任何过程当中打折扣，其实这种折扣，最后是他们要自己偿还的。

除了这个以外，还有培训。怎么做？每天做。年复一年日复一日的做，最后在肌肉里都成为记忆。当我们血液里流淌着这种DNA的时候，我们做任何事情，我们都知道要认真。不需要提醒，也不需要外界的文化强制，也不需要制度来监督，因为我们的动作已经产生了记忆，一种本能的反弹，我们要达到这种程度。品质就是来自于高标准，严要求，以小见大，不是21天养成习惯的问题，是除非我们公司还活着，我们的组织还在进行着。

4、高品质教育

品质不是一个管理工作的问题，是一个来自于从思想上改变我们员工的价值观，改变我们员工的认知，改变他们的意识、态度、思维、所以这一切作风、思维、价值观，都来自于我们的教育问题。我们有没有确保我们每一位员工都接受严格的品质教育呢？我们的员工在我们的公司，第一件事情我们要清晰的告诉他我们是什么样的公司，客户满意，品质第一。第二我们要清晰的告诉他我们会训练你，你能接受吗？认真，快，坚守承诺，绝不反悔，你要是做不到，任何时候都会被我们的电网电到。这一切我们还需要来自于全员的教育。在新员工入职的第一堂课里面就必须有品质管理的课程。就是我们前面所说的我们的态度问题，价值观的问题，作风问题，信念问题。我们要确保，我们的员工上完课后必须经过考试合格。如果在这个问题上没有考试合格，不行，不能通过。所以我们要确保我们的每一个新员工入职以后必须接受严格的品质管理训练和精细化训练。我们的老员工，和品质有关联的，仍然要长期培训。所以品质训练不是一天的事，是长期的事。凡是公司的新材料，新工艺，新技术，新产品，全部都要严格培训。凡是产品当中关系到客户满意的，品质流程的，品质服务的，必须严格培训。

对所有的培训，新员工，老员工，都要长期的培训，而且要考核，而且品质培训考核要进入档案。第二个方面我们要表彰那些让客户满意，品质第一的员工。如果一年当中，你的工作让客户满意，而且品质无差错，无缺陷，我们授予一级品管证书。两年的我们授予二级品管证书，三年授予三级品管证书，三年以后授予品管教练。

我们的领导人必须兼有品管教练，我们的总经理就是品管总教练，我们的员工是品管证书，品管师，品管专家。所以品质管理人人有责。如果10年客户满意没有缺陷，我们会授予你品管大师称号，公司将给予重用和奖励。

第三方面，在教育方面我们还要重视除了内部的教育，还有外部的教育。上游下游。上游是供应商，我们必须把品质的作风、意识、思维、价值观作为标准去选择我们的供应商。我们的供应商必须去选择那种客户满意品质第一的供应商。没有这种思维意识，即使他给我再便宜的价格，再好的时间，再低的成本，我们都不能采用。因为我们不相信他有这样的素质和能力造就高品质。所以首先我们的合作伙伴前提是他必须和我们的价值观是一致的，同时在教育和作风方面不够完善的，我们必须帮助他教育，我们必须把品质的这种教育方法输入到供应商，经销商身上去。

我们的品质管理课程上必须要把供应商和经销商邀请来一起上课，一起学习。我们的品质管理流程标准建立的时候要把他们召集起来，一起建立统一的标准。我们的员工还要驻厂，如果是长期的供应商，我们的品质管理专员和品质管理大师要驻厂保证我们的供应商，他的品质的保障。同时我们要求我们所有的供应商跟我们合作的时候，必须有一个独立的合约，除了我们的工期、材料、合约的条文外，这个合约叫品质保证协议书，专门的。所以教育来自于全方位的，来自于全员，全过程，外部，供应商，经销商，社会。

品质管理为什么那么强的教育和投入，在品质管理中有一句名言，叫做预防重于纠错。品质不是在于纠错，因为需哦有的纠错都是要付出代价的，所有的纠错都给客户造成了损失。品质越往前，成本越低，我们的控制率就越好，举例:在一个产品生产出来之前，他需要几个环节，一是产品的设计，二是产品的生产，三是产品的销售，四是到了客户。这四个环节中我们看公司投入的成本，设计环节上公司投入成本只有1%-3%，生产的时候，料、工、机、费加上去，公司投入的成本是50%左右，这意味着你的毛利润可能在50%左右。销售环节的时候，公司投入的成本是30%-40%之间，这意味着公司的总成本达到了80%-90%。最后环节到了客户手上，到了客户手上再发现品质有瑕疵，有缺陷，这个时候客户拿到有品质瑕疵的产品，这个时候给客户造成的损失是100%，反过来给公司造成的损失也是100%。实质，你的核心成本基本上已经支付完毕了。

那么品质管理要怎么做呢？从头抓起！从源头抓起，越前越好。品质越往后，损失越大，品质重在预防。品质越往前，成本越小，控制越简单，而且问题越小，在萌芽状态中。

品质的从头抓起需要教育，需要这种意识，需要这种责任去担当。所以品质来自于领导人的以身作则。领导人是不是有坚定的信念和作风，客户满意，品质第一；领导人是不是把产品等于人品来看待；领导人是不是有这作风，认真，快，坚守承诺；领导人有没有把产品素质等于我们的品质。素质等于品质，产品等于我们的人品，只有提高了人的品质，才能提高我们的工作品质。所以品质管理要从心智开始。

总结归纳一下：

一 态度：我们要建立首见负责制，绝不找任何借口，不准说不知道，不关我事，我不负责。如果说了那要处罚，要纠正，要反省，要改进。二 我们有没有把客户满意和品质第一列为企业文化，成为我们的价值理念，成为我们的基因，成为我们的价值准则，成为我们的信念。如果没有，现在我们必须要有。这是我们至高无上的信条。三 我们有没有把品质管理、客户满意、保证品质成为我们的工作作风呢？我们的言行举止在显现出我们的品质管理，品质思想，品质素质，我们的认真，我们的快，我们的坚守承诺。

四 品质有没有全员，全过程，全方位，上中下的教育系统呢？品质有没有做到去预防，而不是去纠错和检查呢。所以4个方面，态度，理念，作风，教育，核心

二、高标准 严要求

我们概括起来也叫5个1，1个标准，1个日子，1个目标，1个保证，1个制度。

1、建立标准

品质是客户满意，符合标准，零缺陷。品质首先就是要建立标准。有了标准才能达成，品质是在标准这个基础上才能评估是好是坏，有没有缺陷。

接下来我们说建立标准。首先有两个根本，品质不能够只是在一厢情愿，必须是以客户为根本，两个根本是客户的需要以及客户的要求。所以品质的标准是需求加要求。一切是，你的标准，你的企业标准，是建立在需求和要求为导向而建立的品质服务。所有的规定是否以客户满意为前提规定的，还是以你的满意来规定的，本末倒置。客户是老板，客户是我们的衣食父母，客户是一切，但是你的服务，你的品质是以客户为导向吗？所以很多时候我们在品质管理上，我们忽略了这是根本的核心。我们的很多标准都是建立在利我的基础上，而不是利他的基础上。标准必须是以利他，以客户满意。品质必须是把根本的问题找出来，是：客户满意，符合标准，零缺陷。在这个基础上，你可以建立标准，你可以选择客户。但是当你选择完了，你的标准建立起来了，你必须要要求你的员工，你，你的领导人一定要按照这个标准为客户提供零缺陷的产品和服务。

我们的客户分为外部客户，也就是直接买单的客户，内部的员工，下道工序，接手的那一关，就是你下面的服务者，就是你的内部客户。都有客户，而且每一个环节是是利他的，都是以需求以要求为导向的。所以品质首先要建立标准。不是空洞的，是白纸黑字的。在我们今天每个人的时间都是有标准的，生命是有标准的，日历是有标准的，我们的身体是有标准的，我们的道德是有标准的，所有的一切都是有标准的。我们的每一个岗位，每一个工作过程，每一个环节，都要建立标准，这个标准的前提是客户满意。

海尔的一台电冰箱，有155个控制节点，标准点，从第一个到最后一个，都有档案和记录的，哪怕是一颗螺丝钉坏了，都能找到责任者和原因。所以简单的说，品质就是符合标准，而且标准必须量化，如果不符合标准，客户就不会满意。低标准戴带来了低要求，低要求带来了低品质，低水平。所以标准必须是高标准，高要求，高水平，才会超出客户的期望，才能真正的建立你的核心竞争优势，才会让客户真正的感动和满意。所以标准的高度也是决定了你的整个管理品质的高度。

建立标准四步法： 第一步 过程分解 第二步 关键动作 第三步 时间节点 第四步 写下来 照着做

举例：客户来到公司，我们就应由一个标准：

开始-在停车场等候-在停车场迎接-问候递名片-进大门-前台欢迎-参观公司-参观线路-进会议室-客户入座-沟通问题-起立欢送客户-送到停车场-立躬挥笑。

违反标准就是没有保证品质，最后就是造成客户不满意。标准参考：

首先要考虑到别人的方便，别人的时间，方便之礼。在行礼时要有恭敬心，立正姿势，两脚跟并拢，两脚尖呈60度分开，双手贴于裤缝，行45度见面礼。

其实所有的地方都可以建立标准，我们的环境，我们的办公桌，环境有标准，生产流程有标准，员工的素养有标准，问候有标准，接电话有标准，2、零缺陷日

零缺陷日表明我们的公司要正式的提升品质，而且是一种决心，一种承诺。我们说改变一个人的行为有两个方法，一个是他自律，自我提升，一个是通过他律，通过监督，通过外部的压迫压力给到自己，被迫成功。

一个企业，对外要去宣扬品质，同时要把一个重要的日子确定为公司的零缺陷日。

怎么做呢？没有品质就没有客户，没有利润，没有未来，一切都是从品质开始。品质日当天邀请主要的核心客户全部到位，邀请供应商，经销商，政府官员，媒体单位，员工家属代表，相关的一些顾问和人士，做一次非常隆重的品质宣誓大会。向外界宣告公司追求品质，提升品质，必须保证客户满意，而且做到符合标准，零缺陷，第一次把工作做对，做好。要树立员工全员上下对品质现身的精神。

3、极致目标

首先我们对目前的品质要进行总结。目前我们的客户满意度达到多少，我们有没有坚守我们的承诺，我们的时间，我们的品质，我们的标准，我们的满意度，包括我们对客户的承诺，有效提升销售。工作完了以后对客户进行反馈和调研。

设立极致的目标：客户满意度的提高，不良失误率的降低等等，分阶段性的改进。为了保证目标，我们要有哪些措施来保证目标的达到。有了这些对应的目标，对应的方法和措施，公司实施品管竞赛。分组分部门，公司有奖励，我们要把标杆变为标准。在团队竞赛中成绩最好的是标杆，同时也就成为团队的标准。在团队里面实现你追我赶，实现客户满意，追求极致。

4、组织保证

品质管理来自于从上到下。反过来从下到上，组织保证。我们说只有伟大的组织，才有伟大的胜利。在品质管理中，需要三个组织。

一个是品质管理委员会，总经理任主席，副总经理任副主席，部门经理就是教练，员工就是品管专员，人人都是品管责任者。成功的组织都是相同的，不成功的组织都有千差万别。品管委员会上讨论品管的问题，找出差错，纠正过来，同时在提升方面我们采取哪些措施，责任者是谁，公司需要做哪些培训，需要做哪些教育，需要做哪些跟进，需要做哪些服务，需要做哪些提升，做的好的奖励，没做好的怎么预防怎么矫正。

二是监督委员会，作为第三方监督品质管理委员会。监督委员会指定公司的一些管理者作为监督代表，选不同级别的人。要看到监督委员会在品质管理上反馈的问题，特别是一个企业砸初级阶段更为重要，没有建立一个强势的标准，或者说标准还不够高的情况下，你必须要投入时间和精力，来对他进行彻底的检查和跟踪。、三是来自品管部，来自品管专员。一个团队就是一个品管团队，一个项目就是一个品管项目。

品质来源于持之以恒，循环往复，持续改进。品质绝对不是一次建立的标准，是来自于我们每个人，每个环节，继续改进，追求卓越，超出客户的期望，所以好，还有更好，卓越还要超越。所以目标不是来达成的，是拿来设定来超越的。把每一个项目当成一个品管圈，当成品质项目，品质团队，品质组。所以品质管理从上到下，同时又由下要到上，循环的。

5、零缺陷制度

品质必须来自于制度的保证。零缺陷制度就是第一次把工作做对，做好，没有缺陷。所以品质绝不是自动产生出来的。品质失败不是因为没有钱，而是因为没有去狠抓品质，提升品质。所以在公司，有铁的纪律和制度，有制度去规范他。

这个制度有三个特色。第一个是设立投诉电话，投诉电话谁来接，投诉谁，非常重要。投诉过程的漫长和没有有效解决实质会给客户造成更大伤害。投诉电话就是总经理的手提电话，表明领导人以身作则，保证客户的品质，保证客户的满意度。如果客户有障碍，马上电话过来，总经理亲自接，不存在研究，不存在讨论，马上承诺，立即答复。实际上客户会投诉吗？真正投诉的客户的比例只有4%。这个车不好我不再买了，这个餐厅不好吃我不会再来了，这里服务不好我不会再光顾了。投诉的那4%的人，我们把他叫做意见领袖，我们把他叫做稀缺资源。反过来，接到投诉电话的，都有一个核心特征，都是公司的核心大客户。为什么核心大客户会投诉？一他和你长期合作，二他和你之间有长期的交往，他对你信赖，有忠诚度，他害怕你未来再去侵害他，所以他确实有这种为未来着想，为你在着想，所以他会去投诉。所以品质投诉电话一定要总经理亲自接。

第二个是零缺陷制度怎么去保证，我们的处罚手段，团队处罚比个人处罚更有效。如果出现品质差错，我们不会针对个人处罚，我们是针对团体处罚。这种处罚的目的，就是要让员工知道，从上到下，从下到上全员。当一个人犯错，或者当它没有做到标准的时候，他就发现这个压力，他的错误会导致整个团队付出代价，所以我们叫做强化团队合作，我们叫做品质来源于环环相扣，品质来源于全局意识，品质来源于我们整体合作，紧密相关，不是个人问题。

第三个品质的制度来自于反馈机制，我们对每一项客户服务有没有反馈，我们对客户满意度有没有评估。这就是一种约束，一种制度，就是一种让员工在品质管理上承担起一种责任。做到反馈追踪，客户对服务一般满意由副总跟进，不满意直接由总经理总裁跟进。品质管理来自于信念，来自于思维模式，来自于我们的态度，作风，所以我们说品质管理在4个方面在一把手工程当中解决四个问题。千里之行始于足下。

核心

三、3个5的管理

在品质管理当中，有三个最主要的方法，就是3个5.这三个5都是风靡全球，在品质管理上最有代表性的，而且最有提升品质的核心手段和措施。1、5S运动

5S就是指整理、整顿、清扫、清洁、素养。5s运动的品质管理方法主要是针对生产。环境，还有工作区域，我们追求品质管理。5S运动带来的品质提升的方法：

整理：首先对我们的物品要有区分，解决的是要还是不要。在我们的工作现场，在我们的工作车间，在我们的工作办公区域，我们有很多东西，都是浪费我们的时间和空间，造成我们的动作浪费，造成我们的时间浪费，造成我们的成本提升的。要也分类，是每天都要，每周都要，每月都要，要的频率和次数，把物品分门别类，提高我们的效益，节省我们的时间。空间被占用了，物质太多了，就会造成我们随时都在找东西。所以我们首先要清楚空间，节省时间，提高效率。整顿：有三个标准。一个是什么地方，一个是什么物品，一个是什么数量，而且这些数量使用的频率是多少。同时我们要物尽其用。5s运功有一个核心，叫做动作经济。就是我们的每一个工作，其实就是我们的工作，工作就等于我们的成本。那么在你的工作的每一个过程当中，如果你的动作多余，那么你的成本会提高，工作就会累赘，效率就会低下。设想一下，如果每个工人都把这个动作多余，成本加高，效率低下，如果每个人都做起，那10个人，100个人，每天的工作，这种浪费和造成的损失不可计量。

整顿就是要动作经济化，要缩减我们的距离。我们使用物品，物品的距离要高低远近一目了然。减少每一个环节和动作就是节省了我们的劳动，节省了我们的工作，节省了我们的成本。一个人的效率将会带动整体的效率。

清扫：就是现场干净和检查。在什么时间，什么位置，如何清扫，清扫的标准。我们是每天都要清扫，保持整洁，干净。我们每天花5分钟来检查我们的环境，是不是达到了我们整洁的标准。每周最后一天我们需要用20分钟来做全面的环境检查。每月的最后一周的最后一用60分钟来做更大范围的检查。所以我们必须保证我们的每一个区域，每一片工作环境，必须是整洁，干净，而且是简单，明确。清洁：就是维持，维持1s到3s之间，就是整理，整顿，干净，维持这个现状。除了维持以外，我们还要按照这个标准化拍成照片。办公室的标准，车间的标准，流程的标准，全部都要拍成照片。而且我们要组建5s委员，轮流检查，同时我们还要表扬做的好的员工，进行表扬和鼓励。

素养：首先是领导人以身作则，还有我们要举行5s会议，要有65s竞赛，我们需要群策群力，发现问题和解决问题。素养除了领导人的以身作则以外，我们就是要让每一个员工，每一个伙伴养成习惯，遵守前4个S，整理，整顿，清扫，清洁和素养。这是生产和现场的一个最好的品质管理。我们可以比较一下公司在实施5s之前和之后的状况，他们得效率，他们的时间，他们的成本，他们的工作规范，他们的标准完全不一样。2、5步改进法

也叫六西格玛品质管理法，英文简写DMAIC。D-界定，M-测量，A-分析，I-改进，C-控制。

六西格玛主要的创始企业是摩托罗拉。80年代初期，摩托罗拉发现他们的产品品质不及日本，公司面临倒闭，管理层发现质不如人，所以痛下决心，推出六西格玛品质管理。实质的六西格玛品质管理就是把品质的失误率提升到百万分之四。就是说把满意度提高，把失误率降低到最低的极限。六西格玛推出以后，摩托罗拉从1987年到1997年的十年时间，每年的销售增长5倍，净利润增长70%，节省成本140亿美金，平均生产力提高了12.8%.紧接着通用电气公司发现摩托罗拉有了这套品质管理的法宝，提升了它的竞争力，提高了它的价值，以及带来了高额的利润。通用电气公司在杰克韦尔奇的领导下，开始学习摩托罗拉的六西格玛。推行以后，用的利润率从13%增长到了17%，每年的成本节省了8.5亿美金，市场的股票市值突破了3000亿美金。六西格玛成为在品质管理的最高典范。它的主要核心手段：