西湖金泽酒店房务部纪律处分条例 范文

第一篇：西湖金泽酒店房务部纪律处分条例 范文

西湖金泽酒店房务部纪律处分条例

酒店制订的纪律规定中所列之条款，每位执行，并按劳动合同办事，凡受任何纪律处分，部门主管均会发出“处罚单”，列明员工犯规的细节和处分理由，经被处分员工签名后，送交综合部，由综合部经理签发并存档。

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)房务部对有下列行为之一的员工，给予10元的经济处罚：

1、上下班不走员工通道的；

2、上班时不按规定去卫生间的；

3、上班不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

4、上班时扎堆聊天、串岗串位；

5、上班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

6、不使用服务敬语，怠慢宾客；

7、上班时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

8、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

9、上班时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

10、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

12、无故或借故不参加部门组织的业务培训；

13、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

14、上班时未经批准因私打电话或私自会客；

15、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

16、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

17、不按规定时间用餐、将食品带入客房食用；

18、未经请示私自带领外单位人员或亲属在工作场所聊天；

19、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

20、推委或拒绝其它部门正当要求者；

21、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

22、上班时吃东西或嚼口香糖等；

23、携带物品出酒店拒绝接受保安人员检查；

24、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

25、嘲讽或模仿客人动作；

27、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）房务部对有下列行为之一的员工，根据当事人所犯过失的性质给予20—50元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、在酒店工作场所吸烟；

6、上班时睡觉、玩游戏、听音乐、打扑克或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、在酒店内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

9、故意毁坏酒店配置的公共设施、设备；

10、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

11、擅自移动或拆卸消防器材；

12、向客人索要小费或其它物品；

13、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损酒店或员工声誉的谣言；

14、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

15、违反酒店操作规程或因工作失职造成严重后果的；

16、值班人员不按规定检查，不填写交接班记录的；

(三)房务部对有下列行为之一的员工，根据当事人所犯过失的性质，给予100元以上的经济处罚，严重的建议酒店给予开除处理：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、偷拿酒店、客人、同事物品；

3、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

4、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

5、随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；

6、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

7、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

8、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

9、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

10、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属；

11、服务不周造成客人恶性投诉；

12、篡改、伪造、销毁原始记录、账单、凭证等、从中谋利，中饱私囊；；

13、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

14、将易燃、易爆物品带入酒店；

15、未通过正当渠道、正当方式反映意见，且不听劝阻故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

16、故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；

17、严重违反酒店《员工手册》等其它各项规章制度。

第二篇：西湖金泽酒店房务部成本控制、节能降耗方案

西湖金泽酒店房务部成本控制、节能降耗方案

为了进一步完善成本控制规定，减少部门的开支，提高酒店经济效益，在不影响部门正常营业的前提下，特制定以下成本控制、节能降耗措施：

一、把握申购关

1、根据部门所需使用物品要求，决定申购物品的名称、单位、数量、型号、规格及时间。

2、所申购物品必须填写申购单，经部门经理签字，再经总经理签字后方可交采购部进行统一申购，并保证申购物品的质量。

3、尽量控制申购物品的数量，避免造成仓库积压。

负责人：部门经理、主管

二、控制发放关

1、根据各单位需使用物品情况填写领料单，由使用部门负责人签字后再由仓管签字方可领出。

2、部门对所领用物品规范使用，对物品的来去一目了然，并要求使用单位及个人交班清楚。

负责人：部门主管、领班

三、做好物品的保管、定期维护保养工作

1、对外借物品（客人、私人借用）一律填写物品借用单，并且要求借出、使用双方进行登记交班，避免财产流失而浪费人力、物力。

2、对固定财产进行盘点，对丢失、损坏情况责任到人。

3、对楼层客用布草进行规范使用，对客人使用不当，服务员用布草做卫生等情况进行索赔和处罚。

4、对不能使用的废旧布草按报损程序进行更换，降低报损限度。

5、对洗衣公司索赔的布草，按使用寿命所定的赔偿百分比进行索赔。使布草损坏、流失降低到最低限度。

6、对劳动工具：吸尘器、PA机械工具，要做好下班前维护保养工作。对使用不当造成机械损坏者进行责任处罚。

7、对客房设备定期保养，墙面除渍、家具除渍打腊、电话酒精消毒、地毯清洗补烟洞。

负责人：部门主管、领班

四、易耗品的控制与回收再利用

1、楼层客房易耗品实行一天一盘点，发放要求盘点准确，发放仔细。

2、楼层员工及酒店各部员工严禁将易耗品（礼品袋、卷纸、抽纸、牙刷、梳子、浴帽、剃须刀、拖鞋等）等外带或私自使用。违者会按相关条例处罚。

3、客人要求多配易耗品时，超出规定数量时要收取相应费用。

4、将梳子、一次性拖鞋等易耗品再回收再利用（沐浴液、洗发液使用灌装，梳子、拖鞋可清洗后再包装使用）。

负责人：客房主管、领班

五、洗涤费用的控制

1、控制住客房布草更换，长住房在3天内更换布草一次（较脏的除外），当天入住的住房客人睡过后要求更换布草要收洗涤费。

2、已退客房布草更换根据动用床位更换，没有动用的床位一般不更换。

3、须返洗的布草与脏布草区分开，以免产生费用。

负责人：客房主管、领班

六、水、电、空调、暖气的控制

1、公共区域的灯光控制标准根据天气变化按相应时间标准开启。

2、非工作需要员工不得随意乘坐酒店电梯。

3、对公共区域、卫生间等用水、用电要求随手关开关，加强节约意识，防止浪费资源。

4、服务员在清扫客房时，如在整理房间要求将卫生间和房间的灯全部关闭，如在清洁卫生间时要将房间的灯关闭（领班查房相同）。

5、领班检查卫生间时一般不必马桶冲水，防止浪费水资源，服务员在清洁卫生时尽量减少用水量。

6、空调在清扫已退房卫生时必须关闭，做续住客房卫生时一般根据客人情况开启小档，没有客人在时将空调、电等开关关闭，与工程部配合，空调总开关一般在零晨2点前关闭，实际情况可根据天气变化做出相应调整。

7、服务员在查退房时必须将房间的水、电、空调开关关闭，并将取电卡抽出。

8、续住客房客人不在有手机充电、电动剃须刀充电者可把取电卡插上，但必须将其它灯具开关关闭。

9、开夜床时，按规定开、关灯，空调至低档。

10、前厅、客房管辖区灯光根据灯光控制时间表来节约能源。

负责人：部门主管、领班

七、办公用品的控制

1、电话费在控制内使用，如有超支情况由各分部承担，办公室、房务中心、前台外线非工作需要不得使用。

2、纸张复印件等，内部员工、住店客人根据相关规定收费，一般性文件复印可将用过的纸张反面复印再次使用，尽量控制复印的次数和数量，并做好详细登记。

3、办公用笔更换笔心，其它各种办公用品，统一由HSKP把握发放点，做好详细登记。

负责人：部门主管、领班

八、提高员工节约意识

1、通过培训，让员工了解节约方法，提高节约意识。

2、主管、领班严格监督和督导，对不按制度、方法和程序操作造成浪费的，给予相应的惩罚，坚决落实到实处。

负责人：部门主管、领班

九、奖罚措施：

1、按部门相关的奖惩制度实施

2、对违反相关规定人员的所属负责人实行追查连带责任。对表现好的部门或个人给予表扬和一定的奖励。

第三篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第四篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第五篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房

务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其

岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格

分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程

部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制

度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及

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