电信运营商品牌运营现状及对策分析

第一篇：电信运营商品牌运营现状及对策分析

电信运营商品牌运营现状及对策分析

周慧娟,马军平

泰尔网 2006-11-17 08:35:35 来源 [ 广东通信技术 ]

【关键词】 电信运营商品牌管理

摘要 从目前国内各大电信运营商品牌运营的现状着手，分析了运营商的品牌运营取得的成绩和所存在的问题：同时从国内电信市场的竞争格局出发，引出了提升各运营商品牌运营水准的对策和建议。

关键词 品牌 品牌运营 电信

1、引言

目前中国电信市场上，种类繁多的业务品牌、客户品牌目不暇接，令人眼花缭乱。各运营商注重推广业务品牌，但却常常喧宾夺主；各项业务及其品牌接二连三推出，但却忽视了品牌系统的统一管理。中国已经“入世”，面对国外电信巨头的介入以及3G业务运营的巨大压力，品牌运营显得更加刻不容缓。本文从电信品牌运营的内容出发，分析了国内电信运营业品牌运营的现状和存在的问题，就运营商如何加强品牌运营提出了对策性建议。

2、运营商的品牌运营现状和亟待解决的问题

近年来，国内各大运营商都加速了品牌方面的建设，从当前的情况来看，已经取得一定成就，客户市场得到细分，品牌经营已经逐步开始“精耕细作”，但同时也意味着各运营商针对品牌运作方面的竞争加剧。

2.1 我国电信运营商品牌运营现状

(1)中国移动

中国移动的“全球通”和“动感地带”是在内涵塑造上比较成功的两个品牌。“全球通”传播的品牌理念是“突破渴望”、“我能”，其用户的身份特征是“成功、尊贵和卓越”；“动感地带”品牌推出时间较晚，个性主张“我的地盘，听我的”，经济实惠的短信套餐，精彩纷呈的数据业务，以及创新的体验形式，无不体现出运营商打造该品牌的良苦用心。“动感地带”真正体现了品牌的专属化、个性化和增值化，对消费者的影响力已经由单一的移动通信向生活和文化领域渗透，成为时尚一族和现代生活的代名词。与“全球通”和“动感地带”并行的第三大客户品牌“神州行”，移动一直是把该品牌作为低端产品来推广的，但随着市场环境的变化，“神州行”品牌已开始老化，必须进行进一步的产品重组，如进一步降价、捆绑新应用等。

(2)中国联通

中国联通的品牌分为基本业务品牌和增值业务品牌。而基本业务品牌主要有“世界风”、“联通新时空”、“Up新势力”及“如意通”四大品牌。在这四种基本业务下面可以开通个性化、客户化的增值业务，比如“联通新时空”的客户可以开通“联通无限”、“如意邮箱”或“一号通”等增值业务。“联通新时空”是联通在品牌塑造上比较成功的，它以“进入新时空，享受新生活”的品牌理念，以“辐射小，绿色环保”、“音质好，更清晰”等业务优势，赋予了“联通新时空”个性化的品牌内涵。

目前，联通已经将其通向3G的门户品牌名称确定下来。uni将是中国联通公司提供的面向3G的移动综合性媒体门户，该3G增值业务将分为“uni娱乐”、“uni生活”、“uni商务”三块，而联通原有的增值业务如联通无限、联通在线等子品牌，将来都会集合在uni这个门户上。未来联通增值业务的名称都叫“WAP发现”，“联通无限”等品牌名称则将淡化。

(3)中国电信

2003年9月，中国电信顺应宽带的发展趋势发布了全国统一的应用业务品牌互联星空，中国电信对它的定位是“平台、聚合、服务、共享”。在运营初期，中国电信有序地聚集各SP的运营精华，建立与合作商的紧密合作关系，做大宽带产业，从而使互联星空品牌深入人心，真正实现了“光芒因你而聚”。2004年，为了减少用户对多业务的认知难度，更好地满足用户个性化需求，中国电信开始整合其互联网接入业务品牌，统一并入“捷入互联Inet”旗下。2005年，中国电信发布“商务领航”，该品牌的核心内涵是做好企业客户一站式解决方案，以此来体现中国电信高素质、高水平的服务。

(4)中国网通

自中国电信南北拆分后，中国网通一直致力于品牌的建设和整合。2003年4月，中国网通将163、169用户拨号上网接入号统一，推出了“宽带中国CHINA169”业务品牌。2003年8月，中国网通全面掀起了宽带发展热潮，强势推出了宽带业务品牌“宽带e线”，将“接入宽广境界、体验小康生活”的理念迅速传遍千家万户。2003年12月，中国网通集团宣布其所辖北方十个省区市的小灵通实现短信互通，与此一起推出的还有一个重要品牌——小灵通增值业务品牌灵机e动。2004年，中国网通重新定义推广了以“中国网，宽天下”为核心理念的企业品牌，依然将宽带视为未来最大的舞台。为了应对宽带市场不断变化的需求，今年5月中国网通推出了全新的宽带业务品牌：“CNC MAX—宽带我世界”，把原有的包括宽带家园、宽带e线等在内的宽带内容，接入产品品牌，整合到新的宽带业务品牌“CNC MAX—宽带我世界”中，在市场上形成一个统一的品牌形象，同时也将容纳来自合作伙伴所提供的各类宽带内容、服务的产品，增强品牌的整合性和包容性，巩固和丰富了中国网通整体品牌的内涵和价值。

2.2 国内电信品牌运营需要解决的问题

虽说国内各电信运营商已经开始注重品牌运营，并且取得一定成就，但在品牌推出的系统性、品牌内容的充实性等方面还存在着一定的问题。

(1)品牌名称百花齐放，品牌内涵有名无实

一个品牌最持久的含义是它的文化、个性和价值，这3个要素构成了品牌的内涵和基础。只有当品牌内涵与消费者的需求和情感发生振荡时，品牌才能引起消费者的注意，继而产生好感、偏好，直至依赖、忠诚，也才能够为产品和企业增值。可见，打造持久、深意、稳定的品牌内涵才是一个企业品牌建设过程中最为关键的任务。目前已有的业务品牌大都过分强调强调品牌名称的个性化，忽视了品牌文化、价值、个性的建设和推广，造成品牌内涵缺乏，从而失去了吸引用户的资本。提起“小灵通”，人们想到的是低辐射、单向收费、信号差；而提起“互联星空”、“宽带中国China169”，人们仅仅知道提供宽带业务。用户对品牌的偏好、依赖和忠诚根本无从谈起。

(2)市场推广喧宾夺主，客户选择眼花缭乱

业务品牌宣传就是将业务信息传递给终端用户，吸引用户使用该业务，提高品牌知名度，增加业务量。但要取得高效的传播效果，所宣传的信息除了简洁明了，另外一个传播焦点就是要突出重点，让用户知道你所宣传的是什么业务，而不仅仅是为宣传品牌名称本身而宣传。

很多运营商在进行业务宣传时大部分将重点放在了品牌名称本身，对业务内容的宣传则是凤毛麟角，使得用户在进行业务选择时，不知道该如何去选择适合用户需求的业务。用户在对业务功能模糊不清的情况下，盲目选择，试用一段时间后觉得失望，又换其他品牌业务。如此反复，就会对某家运营商失去信心，在转换成本不高的情况而离网。业务宣传的本意不仅没有达到，反而使用户忠诚度降低，客户离网率升高。

(3)用户定位大同小异，市场争夺风起云涌

各个运营商在业务定位时，常常大同小异，业务的重合导致了目标用户群趋同。中国移动和中国联通的重点业务目标用户群都集中在15岁到35岁之间，尤其是以移动数据业务为主的增值业务。中国电信的“捷入互联INet”和中国网通的“CNC MAX—宽带我世界”的主打业务也是面向30岁左右的年轻、时尚群体，而且与移动运营商的品牌目标用户也有很高的趋同性。目标用户群趋同极易造成品牌之间针锋相对的竞争，引发价格战，使品牌营销的初衷大打折扣。

同时，对于15岁以下的儿童和35岁以上尤其是老年人的业务开展却是门可罗雀，往往导致了业务品牌的“真空地带”。固然30岁左右的年轻人接受新事物的能力较强，且有一定的支付能力，品牌业务的宣传比较明显，对业务量的贡献也比较大。但是，这些细分市场是不容忽视的，往往一个新的细分市场的发现，会导致一个新的市场格局的形成。

(4)政府监管尚未明朗，企业套餐花样百出

目前政府对电信行业的监管主要采取非对称管制策略，监管内容也主要集中在通信资费、网间接续和市场准入等方面，在建立有关电信业务品牌建立规范、法制保护以及注册申请和审核等诸方面还没有出台相关的标准和规范。由于在资费方面政府已经有很明确的管制策略，而在品牌建立等方面的相关规范和标准还没有出台，监管策略尚未明朗，电信运营企业推出各种品牌套餐，明为推出新的业务组合，实则为降低资费，大打“价格战”。

由于套餐品牌的曲线降价，将政府规定的资费“套”进去，在管制政策上打“擦边球”，越过了政府的资费管制明令，事实上并未走出价格战的圈子。品牌套餐中含有的隐性降价因素正是电信行业恶性“价格战”屡禁不止的一个重要原因，也是目前电信行业市场各种品牌泛滥的原因。

(5)品牌运营星星点灯，品牌危机有待规避

品牌的运营是一项系统工程，需要经过创立、推广、认可、普及等不同阶段，需要经过较长的周期，要耗费大量的人力、物力、财力。品牌是体现电信运营企业形象和所提供电信产品形象、特点、功能、质量、信用等的有机整体，不能将其分裂开来。目前国内电信运营商在品牌运营方面，往往是星星点灯，缺乏系统性管理，使业务品牌与客户品牌、增值业务品牌与基本业务品牌等各种品牌错综复杂，往往连业内人士也很难分清。在竞争已经相对充分的移动通信业务方面，品牌运营尚有一定的规模，但在传统固网业务方面，品牌运营的观念还比较薄弱。如果没有系统的品牌管理和品牌运营，很有可能使电信企业面临品牌危机。

面对未来中国电信业复杂的社会环境、庞杂的信息和激烈的竞争，各运营商面临的潜在危险也就越来越大。品牌危机一旦发生，由于品牌本身的脆弱性，会对品牌形象造成巨大的破坏，并引发由于品牌价值的降低带来的多方面的损失，使组织陷入困境。由于品牌危机的巨大危害性和破坏性，对它的防范将是运营品牌的一个重点。就当前的情况看，运营商对品牌危机的防范有所忽视，尚未建立有效快速的危机防范和预警系统，一旦危机发生，企业只能仓促上阵，被动应付。

3、突围品牌运营困惑，把握品牌运营新思路

3.1 我国电信市场的品牌竞争格局

当前，电信市场形势已发生根本性的转变，国内通信和信息服务市场竞争日趋激烈。在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，都已同时有两家以上运营企业开展竞争；在增值业务和信息服务业务领域，则形成了更加开放的竞争格局。虽然近几年整个电信市场格局基本保持为移动市场上中国移动和中国联通双寡头垄断，固网市场中国电信和中国网通的双寡头垄断竞争，但新兴运营商的崛起也值得重视。随着竞争主体的增加和通信需求的日益多元化，新的市场形势要求电信企业必须进行系统全面的品牌运营，以此提升企业的竞争力。

3.2 推进品牌运营之“七剑”

对于期待在未来3G时代站立于世界潮流之巅的国内运营商来说，应该“有的放矢”地借鉴国外电信运营商的先进品牌运营的理念和实际操作经验，结合国内电信市场的特殊性，对品牌运营中所存在的问题进行冷静思考，早日做好自身的战略调整以迎接即将到来的挑战。

(1)建设品牌文化，延伸品牌价值

品牌是运营商占据市场份额的主要筹码，但同时它也是一种特殊的文化现象。优秀的品牌是具有良好的文化底蕴的，消费者在选择购买产品或服务时，选择的不仅是产品或服务的功能和质量，更是产品或服务的文化品味。“全球通”是中国移动推出的一项面向高端客户的业务品牌，客户在选择该业务时，不仅仅是考虑网络的覆盖率和接通率等业务功能和优势，更多的是因为它是一种身份的象征和品味的体现。建设企业精致的品牌文化，将企业文化融入品牌文化，使品牌具有丰富的内涵，从而延伸品牌的价值，提高企业形象和核心竞争力。

(2)系统整合业务，统一品牌管理

品牌管理是一个有效监管控制品牌和消费者之间关系的全方位管理过程，虽然运营商为之投入了大量的人力、物力和财力，但在业务品牌的系统性和品牌管理方面仍存在不足，集中表现为缺乏明确的品牌责任主体以及统一的品牌规划监控机制，这也是品牌建设中种种问题的根源。为此，运营商需要加强对品牌的管理，系统地整合各种业务，将繁杂的业务品牌进行规范化，便于进行有效的品牌管理。另外，还要建立与品牌管理要求相配合的绩效考核指标，完善激励与约束机制，将品牌管理工作落到实处。

(3)突出客户品牌，淡化业务品牌

现在电信市场业务之多，品牌之泛滥，是许多业内人士始料未及的。问题主要是出在数据业务品牌上。各省级运营商每推出一种新业务，就建立一个新业务品牌，更有甚者，将建立新业务品牌作为隐性降低资费，提高市场占有率的手段。运营商将过多的精力放在业务品牌的推广上，只会扰乱用户视线，事倍而功半。客户品牌是根，业务品牌是叶。运营商只有突出客户品牌，淡出业务品牌，才能达到事半功倍的宣传效果。

(4)把握用户需求，精确业务定位

运营商应花费心思在市场细分上，针对消费者的不同年龄层次、不同收入水平和不同兴趣爱好，提供对客户在价格上合理、内容上有吸引力的业务，使品牌在客户心中生根。中国移动目前处于市场领导者地位的原因，关键就在于正确细分市场，积极培育客户，将品牌战略深入贯彻到市场经营中去，为竞争制胜增添了有力的筹码。

(5)政府加强整顿，企业灵活调整

政府如何整顿目前电信市场品牌泛滥的现状?答案就是制定和设计统一的行业标准，出台相关的品牌建立规范，建立竞争有序的电信市场机制。在国家的宏观调控的环境下，运营商应该根据企业自身的情况和理念方针，对品牌的运营策略做出灵活的调整，更好的运营企业的品牌和品牌资本。政府淡出电信的非对称管制，做好市场的监督者，充分扮演好电信市场的“裁判员”；运营商作为“运动员”，在有序、法治的市场环境下公平地角逐。

(6)加强“渠道”渗透，突围品牌困惑

再优质的业务如果没有良好的市场推广渠道，也很难形成品牌。要拓展、提升电信业务品牌，需要强有力的渠道支持，尤其是“密集”销售终端，加大对区域市场的渗透。在城市的大街小巷、甚至在出租车上都能看到电信业务的宣传。但对于相对落后的农村地区，如何铺设渠道、有效控制这一细分市场还没有引起运营商足够的重视。市场占有率是衡量企业生命力的测度器。而别出心裁的市场推广计划是拓展市场、提高市场占有率的最有效也最为直接的“点金石”。这个点金石也将是运营商摆脱品牌困惑的突围口。

(7)整合品牌资产，实现品牌国际化

对于已经在海外上市的中国电信运营商，要实现中国电信品牌的国际化，除了提高国际信誉度、知名度、品牌文化和企业文化的国际融合性，最重要的就是整合品牌资产，延伸品牌价值，利用国际资源，在复杂多变的国际竞争中增强竞争能力，最终打造出真正的品牌，实现品牌国际化。我们看到，2004年，中国移动、中国电信等国内运营商已挤入世界500强企业，成为国际上的大型企业，但国内运营商的品牌国际化任重而道远。

4、结束语

品牌资源对电信企业来说，是一笔价值难以准确估量的巨大的无形资产；品牌的创立、提升、维系已成为电信企业日常经营的重要组成部分。同时，品牌建设也是一项长期的战略任务，对于即将进入3G时代的中国电信市场，企业将面临更大的机遇和挑战，表现为品牌的竞争将更加激烈。品牌运作能力的增强，意味着运营商能够避开残酷的价格竞争，在价值竞争层面上进行良性的有效的健康的市场争夺。

第二篇：2012年1月电信运营商运营数据分析

３Ｇ主角地位确立 运营商埋头圈用户

随着三大运营商去年１２月运营数据的出炉，２０１１年国内３Ｇ发展的情况也逐渐明朗。２０１１年全年，国内３Ｇ用户新增８０４６．９万户，总数突破１．２８亿户。其中，ＷＣＤＭＡ用户全年累计增长２５９５．９万户，ＥＶＤＯ用户全年增长２４００万户，ＴＤ用户全年增长３０５１万户。中国移动长期以来独霸市场的局面已经不再，三大运营商在３Ｇ市场呈现三足鼎立的格局。

电信业第三次重组以及随之启动的３Ｇ发展已经给中国电信业带来明显变化，三大运营商以新的能力和竞争环境为依据，调整竞争策略，从而激活了新的市场增长极。

随着终端丰富和３Ｇ认知度的提高，２０１２年３Ｇ用户仍将会大规模发展。得３Ｇ者得天下将是大势所趋，对三大运营商而言，市场竞争压力会更大。

另外，近日，三星经济研究院发布研究报告认为，实际上，目前三大运营商并未在３Ｇ业务中处主导作用，而是一直依靠巨额补贴智能终端来被动推广３Ｇ业务，基于移动互联网的应用开发薄弱。

在移动互联网时代，运营商仍应加大基础设施建设，加强与第三方研发合作，掌握应用开发能力，持续创新，提高以前比较薄弱的竞争力

中国移动空间换时间

根据中国移动和中国电信公布的２０１１年１２月运营数据，新增３Ｇ用户均颇为理想，创出去年单月新高。

中国移动用户在２０１１年１２月新增５２４．９万户，总数接近６．５亿户。其中，３Ｇ用户新增３２０．５万户，环比增长近２０％，总数达到５１２１．２万户，市场份额达４０％。市场人士指出，由于中国移动的用户基础最大，受惠于２Ｇ用户升级至３Ｇ的趋势，移动３Ｇ用户自然能取得不错的增长。这也导致中国移动新增２Ｇ用户出现放缓，１２月新增２０４．４万户，环比减少２５．７％，全年新增２Ｇ用户更按年减少４３．７％至３５０４．１万户。但总体保持平稳。

华泰证券报告指出，ＴＤ－ＳＣＤＭＡ的增长势头在１０月份跌至谷底后触底反弹，新增用户数量在１２月一举突破３００万大关，增长势头明显。从短期来看，中国移动３Ｇ用户数量虽然仍暂列第一，但ＴＤ－ＳＣＤＭＡ网络承载数

据流量的能力相对较弱，终端数量以及产业链完善程度和其他两家竞争对手相比也存在较大差距，３Ｇ用户增长面临后劲不足的潜在风险。

不过，今年１月１８日，国际电联在１２年无线电通信全会全体会议上正式审议通过将ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ技术规范确立为４Ｇ国际标准，而我国主导制定的ＴＤ－ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ同时入选这一国际标准。随着ＴＤ－ＬＴＥ正式成为国际标准，未来国际上使用该标准的运营商也会越来越多，对我国政府或将构成一定压力迫使其加快４Ｇ牌照的发放进程。

香港里昂证券分析师张耀昌表示，中国移动２０１２年将进入４Ｇ时代，同时中国移动也正在引进千元智能手机，或可主导市场，增加市占率。

中国电信寄望ｉｐｈｏｎｅ４ｓ

中国电信ＣＤＭＡ用户在２０１１年１２月增长３０８万户，ＣＤＭＡ用户总数达到１．２６亿户。其中，３Ｇ用户在１２月增长２９４万户，３Ｇ用户总数增至３６２９万户，３Ｇ市场份额为２９％。

中国电信的３Ｇ业务开展顺利，除了得益于庞大的集团客户群和良好的政府关系带来的稳定客户来源以外，通过优势宽带业务对固话和手机的捆绑销售策略也极具杀伤力。此外，中国电信的ＷＬＡＮ建设目前是三家运营商中覆盖范围最全的，在全国各大城市的校园、写字楼和商业区基本已经实现了全覆盖，通过赠送ＷＬＡＮ上网时长的方式向用户提供免费体验，增强了用户粘性。

此外，为了在３Ｇ普及期占有先发优势，三大运营商也是各显神通。今年１月２３日中国电信宣布，公司已经与苹果公司达成引进ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的协议，肯定将于今年一季度引入ＣＤＭＡ版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ上市。中国电信引入ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ标志着三大运营商抢夺高端用户的竞争达到白热化。原有的电信用户和联通信号覆盖差的地区用户有望成为电信版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的潜在用户。

不过，长江证券研究员陈志坚认为，中国电信ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的引入处于较为尴尬的境地，由于引入时间明显慢于主要竞争对手中国联通，相当部分用户换机需求已得到满足，而引入的ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ支持ＷＣＤＭＡ、ＣＤＭＡ２０００、ＧＳＭ三种制式，用户购机后也有可能流向竞争对手。在中国联通已经明显降低对ｉＰｈｏｎｅ依赖性的情况下，ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引进不会对其构成明显冲击。

同时，中国电信新增用户中补贴用户的比例较高也大大制约了其对中国联通的威胁。电信在ＣＤＭＡ终端产业链中号召力较强，其地位仅次于联通之于ＷＣＤＭＡ产业链。但受到ＣＤＭＡ与ＧＳＭ不兼容（而ＷＣＤＭＡ手机兼容ＧＳＭ）的影响，ＣＤＭＡ手机终端实际社会化程度偏低，电信新增用户中补贴终端的用户占比预计超过９０％，远高于联通４０－５０％的水平。高补贴比例降低了电信终端补贴成本的效率。

而国泰君安报告也指出，ｉＰｈｏｎｅ４ｓ对中国电信来说，是一次大考，毕竟没有相关经验，如何卖出差异化与合适价格来，是其中的焦点。

中国联通多元化终端策略

中国联通１２月３Ｇ新增用户数继续创出新高，达到３４８．５万。联通全年净增用户数达到２５９５．９万，超额完成原先２５００万用户数的目标。３Ｇ用户总数达到４００１．９万户，３Ｇ市场份额为３１％。

得益于千元智能机持续发力，以及我国移动互联网的爆发，市场研究机构普遍看好中国联通，预期其２０１２年３Ｇ新增用户将达４－５千万。

终端战略是中国联通过去一年里拉动３Ｇ用户增长的主要手段之一。目前，联通仍在加快推出合约机的速度，品种也更加丰富。

在连续推出千元智能机后，去年１２月１３日，联通推出中兴Ｓｋａｔｅ ｖ９６０、１２月２３日引入华为中高端手机荣耀Ｈｏｎｏｒ、１２月２１日发布和小米手机的合约计划，这些中端手机的引入在一定程度上刺激了用户数的快速发展；去年１２月２６日，联通又推出重新定义的新千元智能机，首批８款，套餐包价格１５９９元，“９６元套餐”即可零元购机，消息称，最先上市的２款３天销量已达到１１万台；２０１２年１月１３日，推出ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ；２０１２年２月，预计还将推出价格在７９９元以下的智能机。

同时，联通还通过调整补贴率，来降低对ｉＰｈｏｎｅ的依赖度。１月１３日，联通发售ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ手机，并推出“三年期２８６元１６ＧＢ／３２ＧＢ零元购”、“两年期３８６元１６ＧＢ零元购”等系列ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ合约计划，套餐包价格分别为５８８０、６９９９、７９９９元，与ｉＰｈｏｎｅ４相比，套餐包价格并未变化，但补贴率有所下降；２０１１年１２月１日，新定义千元智能机由元“９６元套餐”０元购机改为“６６元套餐”０元购机，补贴率提高。因此，业界普遍认为ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引进不会对联通构成明显冲击。

近日，瑞银发布报告认为，中国联通将在２０１２年增加资本开支和手机补贴来赢取市场份额。在电信行业中，规模是关键，且仅有规模才能带来未来可持续的盈利能力。而手机补贴能带来较高的忠诚度，降低流失率。报告认为中国联通仍有足够的时间窗口期，因为中国的ＬＴＥ时代可能会比市场预期来的更晚。

报告还指出，中国联通的下一步应是渗入大众市场，即ＡＲＰＵ约为５０元的市场。中国移动在２００５年曾面临同样的困境，权衡是否要进入大众市场和农村地区。当时，中国移动备受投资者质疑，投资者担心此举会摊薄中国移动的投资回报。事后看来，中国移动渗入到低端市场绝对正确，此举帮助提升了公司的总体规模效应。中国联通的情况也将与此类似。

第三篇：电信运营商企业信息化分析

分析：电信运营商企业信息化现状及发展趋势-08-16 13:31:33

近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的变化，发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企业的不断进入，国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的武器，是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信息化作为提升企业核心竞争力的战略措施，并出台了未来几年的IT规划，开始建设和完善经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望通过企业信息化的建设，实现有效的信息共享，在线实现企业的生产、经营和管理流程，实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力，最终提高企业经济效益和企业核心竞争力。

国内电信运营商企业信息化现状及问题

90年代中后期，国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建设，特别是以中国电信的“九七工程”(市话业务计算机综合管理系统)为代表，掀起了电信企业信息化建设的一个阶段性高潮。进入2000年以后，中国电信、中国移动等代表性通信企业纷纷发起了业务支撑系统的集中化改造。企业的办公自动化、综合资源管理和网络管理等系统的建设也如火如荼，客户关系管理和以财务和人力资源为主的企业ERP系统也在运筹和建设当中。下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。

多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理先后建设了计算机综合业务管理(97)、计费帐务、客户服务(10000号、170、114等)、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统，大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费帐务系统功能主要包括数据采集、计费管理、帐务管理等，主要支撑传统固话业务的批价和帐务级的综合帐务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，多是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。

中国电信的企业信息化目前存在的主要问题有：

(1)没有建立统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。

(2)现有计费系统缺乏整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。

(3)业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。

(4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库，没有实现统一的企业视图，难以支持经营分析和决策。

(5)目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统，无法满足集团、省、本地网纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。

中国移动从中国电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争，中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作，对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造，在全国范围内建设两级(全国和省)的运营支撑系统，在系统体系结构上提出了构架“接入层-应用层-数据层”的三层结构的要求。在BOSS建成后，中国移动又建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。这其中计费结算的代表就是BOSS系统；客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台，它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。

当然，中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题：

(1)早期的BOSS是基于需求进行建设，不是基于流程，系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现，导致有些资费是重叠的，有些产品没有客户选用。

(2)系统的封闭性比较强，开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成，新的进入者很难进入这个领域。

(3)由于当时BOSS厂商的实力和能力有限，BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施，使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。

(4)BOSS是面向个人客户的支撑系统，它虽然比较好地解决了帐单流这个流程，但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。但是随着将来3G的来临，到全业务支撑，电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。

(5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分，对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理，BOSS更注重业务资源管理，其中既包括传统的码号、产品、业务资源等，也包括一些与物流有关的业务资源，而对于网络资源的管理还比较欠缺。

总之，国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设，IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统间功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。

国内电信运营商企业信息化发展趋势

电信运营企业信息化系统存在的问题使其在支撑企业的运营和管理方面的作用大打折扣。所以，当前各大运营商均已认识到统一规划和实施运营支撑系统的重要性，出台了各自的企业信息化蓝图，以期解决目前企业信息化存在的问题，为今后企业信息化的长足发展打下良好的基础。下面着重分析国内四大主流运营商企业信息化的发展趋势。

中国电信

中国电信在2002年着手制定了企业信息化战略规划(ITSP1.0)。ITSP对中国电信IT的现状进行了诊断，对系统架构的远景进行了描述，并提出了系统转型举措。中国电信各省公司经过一年多的实践，发现ITSP1.0理论指导方向感很强，但在如何具体操作方面仍不够完善。2004年，中国电信又组织编制了CTG-MBOSS系列规范，以更好地指导省公司进行企业信息化建设。中国电信认为，企业信息化的发展战略应该从企业的管理和运营模式、业务流程、信息数据和应用系统四个层面着眼，从信息化技术体系和管控体系两方面着手，统一规划、统一规范、统一标准、分步实施。CTG-MBOSS的功能和技术架构由管理支撑系统(MSS)、业务支撑系统(BSS)、运营支撑系统(OSS)、企业数据架构(EDA)和基础平台构成。

中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需取数、提供及时、数据精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求；然后通过有效、规范的IT支撑，提高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和IT支撑成本；最后通过建设CTG-MBOSS，形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打造一支具有竞争力的中国电信IT支撑队伍，逐步将CTG-MBOSS的解决方案培育成中国电信新的业务增长点。

中国移动

中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全国各省的BOSS1.0集中化改造后，实现了中国移动BOSS的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如荼地进行BOSS1.5的建设。BOSS1.5的建设有许多特点，包括：梳理流程，规范业务；建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和中国移动绑定在一起；强调版本统一，将各省公司的BOSS系统建设拉到相平或相近的起跑线上，为下一步全国性质的BOSS大规模改造奠定基础。下一步，中国移动正在规划面向3G的未来业务支撑体系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建设原则是“自顶向下重构业务支撑网，支撑系统的接口更加标准化、规范化”，而运营商将取代厂商主导NGBOSS系统的核心设计和建设。

中国联通

中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概括为“一个体系结构，多个子系统”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统等。中国联通的运营支撑系统建设思路符合其全业务运营商的特点，通过综合营账和专业计费来解决业务差异大和向用户提供统一服务界面(一台清、一单清)的矛盾。

在前期规划的基础上，中国联通于2004年又制订完成了“UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。UNI-IT包含BSS(业务支持系统)、MSS(管理支持系统)和ERP(企业资源计划系统)三个重要的组成部分。

BSS包括CRM、计费、账务、结算、经营分析等子系统，主要面向企业提供业务经营和客户服务的支持。同时，BSS也是MSS、ERP系统的经营信息基础数据的主要来源。MSS是为联通运营管理提供信息服务支持的前台系统，负责将BSS、ERP提供的信息展现给公司管理者和员工。它是联通BSS、ERP在管理工作中应用的承载体，也是企业流程自动化和信息共享的平台。而承担财务和资产管理的ERP是联通建设的一个跨部门、跨地区高度统一的管理信息平台。该系统的中心任务是通过流程、资产、财务、采购、人力资源管理等进行成本核算，实现优化内部资源等目标，为企业的经营战略决策提供辅助支持。

中国网通

中国网通在2003-2004年颁布了企业信息化相关的整体规划，表明了中国网通对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉及组织管控和信息系统两大方面内容。

在组织管控建设方面，中国网通提出通过信息化组织管控体系的建设实现对企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理。

在信息系统方面，中国网通信息系统提出未来IT系统由MSS、BSS和OSS组成，其中MSS包括OA、门户系统、财务系统、人力资源系统、工程管理系统和数据仓库；BSS包括客户服务、呼叫中心、网上营业厅、市场营销、计费帐务、产品管理、数据采集、结算和合作伙伴管理系统；OSS包括网络资源管理、网络管理和外派人员管理；上述系统基于EAI实现数据共享和流程自动化。

企业信息化建设对电信运营商的意义

现阶段的电信市场竞争在很大程度上体现为新业务和管理模式上的竞争。各电信运营商都将开发新市场及拓展新业务作为工作重点，确保在竞争激烈的市场中保住自己的固有领地并抢占新领域。而新业务的不断推出、网络的不断融合、企业管理水平的不断提高，都需要企业信息化的大力支撑。由此可见，企业信息化的建设对电信运营商具有重大的意义。

第一，电信的业务创新离不开IT系统的支撑。电信运营商业务创新的目标是为客户提供全面的信息服务，向客户提供移动化、个人化和宽带化的通信世界，并且这些业务与服务都可以根据客户的个性化需求来实现定制。这意味着传统电信网络与业务一一对应的关系将不存在，取而代之的是统一的平台支持多种业务，这些丰富的业务，都要依赖IT技术来生成。

第二，企业信息化是运营商提高客户服务水平的关键手段。面对日益激烈的竞争，服务成为市场竞争的利器，电信运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务和服务取胜，就必须加强企业信息化建设，把客户的需求转变成为服务。

第三，利用IT技术可以进一步理顺业务流程。电信近年来发展非常迅速，随着网络和业务的不断扩张，存在一些业务流程的问题得不到及时解决。企业信息化的建设可以用来作为一个理顺流程的动力，对业务流程进行科学的规划。

第四，通过IT技术可以解决运营商组织架构的合理设置问题。通过企业信息化的建设，运营商会发现其组织架构的不合理之处，找到部门间关系存在的混乱之处，避免同样的事情不同的部门都在做，分清职责减少交叉点。

第五，企业信息化也有助于提高运营商的执行力，从而从容应对市场的变化。通过流程再造、企业管理模式的创新，运营商管理水平得到了提升。信息化系统使得信息资源可以在企业内部得到共享，决策层与基层各部门之间的沟通更加快捷，企业对市场的快速反应能力大大增强，并增加了企业管理的透明度。

第四篇：电信运营商无线城市运营解决方案

电信运营商无线城市运营解决方案

成都星锐蓝海网络科技有限公司

2014-7-16

目录

一、项目背景...................................................................................................................................3

二、需求分析...................................................................................................................................3

三、方案设计原则...........................................................................................................................4

四、方案详细说明...........................................................................................................................5

4.1方案拓扑图........................................................................................................................6 4.2方案特色说明....................................................................................................................7

五、案例赏析...................................................................................................................................8

5.1 政务服务中心...................................................................................................................8 5.2景区....................................................................................................................................9 5.3商场/商城........................................................................................................................11 5.4电信运营商......................................................................................................................11

六、产品型号和报价.....................................................................................错误！未定义书签。

一、项目背景

6月27日，工信部宣布发放FDD试验网牌照，电信获得包括上海、西安、成都、杭州、武汉、南京、济南、合肥、石家庄、海口、郑州、重庆、深圳、南昌、南宁、兰州等16个城市的TD-LTE/LTE FDD混合组网试验许可。不过相对中国电信年内部署300个城市的4G发展目标，显然差距明显。在3G时代，中国电信依靠CDMA EVDO相对TD-SCDMA网络的比较优势，并结合光域覆盖，取得了良好的口碑和用户增长。不过在中国移动广域部署100 Mbps的TD-LTE 4G网络、中国联通发展HSPA 42 Mbps 3G网络的情况下，其EVDO Rev A网络下行速率只有3.1 Mbps，基本上“一朝回到解放前”，发展WLAN网络将成为中国电信3G网络的有力补充。

在这样的背景下，某地电信运营商决定在市区的主城区和人口密集地带建设WLAN网络，向自己的电信用户提供免费的WIFI上网服务，以提高品牌知名度和效应，并以此拉动新入网用户数量的增长，进一步提高市场占有率。

二、需求分析

实际证明，无论是3G还是4G，在城市热点地区，在大用户使用情况下，都无法在带宽和覆盖上满足用户的良好体验。而WLAN成本相对较低、部署方式灵活，并可缓解室内4G高频段覆盖不良的问题。

针对目前该电信运营商无线城市运营的背景，充分考虑到无线网络建设及未来运营中可能出现的问题，由蓝海卓越提供的无线认证解决方案需要满足以下需求：

1、电信用户通过手机获取密码短信的方式方便的接入到无线网络中，只需要填写手机获取到的短信密码即可进行认证上网；

2、可以对认证页面、认证成功页面进行高度定制，支持多种网页设计语言，以实现对认证页面自由设计的需求；

3、方便管理，能够实现对接入无线网络中的用户进行上网时间、上传下载速度及认证有效期等方面控制管理；

4、认证成功后可以实现强制跳转至电信官网或其他指定网站，可以有效进行广告宣传和推广；

5、第一次需要手机短信认证上网，之后不再需要认证，而是通过观看广告页面后自动完成认证并上网；

6、部署方便，维护简单，同时对整体设备需要易操作易管理，维护简单；将来增加覆盖范围和用户数量能够方便的进行扩展升级。

三、方案设计原则

蓝海卓越基于多年的产品运营经验及对无线网络运营需求的深刻理解，针对某地电信无线接入认证需求并结合现有产品推出“电信运营商无线城市运营解决方案”，从打造可管理、可运营的无线网络角度出发，致力于为客户建设一个高效可靠、运营成本低的商用无线网络，使无线网络部署轻松、可靠、高效。根据用户需求及用户网络特点，该方案设计遵循以下原则：

1、高可靠性，无线网络运行的稳定可靠是接入认证系统正常运行的关键保证，在网络设计中选用高可靠性网络产品，合理设计网络架构，适合7×24不间断运行；

2、技术先进性和实用性，在保证满足无线接入认证的同时，又要体现出接入认证系统的先进性，充分考虑到系统应用的现状和未来发展趋势，能够方便的对功能进行扩展；

3、标准开放性，支持国际上通用标准的网络协议、支持中国移动WLAN业务Portal协议规范，有利于保证与其它网络及设备之间的平滑连接互通，以及将来网络的扩展；

4、灵活性及可扩展性，根据未来业务的增长和变化，网络及设备可以平滑地扩容和升级，并在扩容和升级过程中最大程度的减少对网络架构和现有设备的更换调整；

5、可管理性，对网络状况实行集中监测、分析，具有对接入用户、设备、网络、流量等进行统计分析和管理的功能。

四、方案详细说明

蓝海卓越结合广泛无线认证市场需求，推出自有Portal无线认证系统及AC、AP等无线网络产品，最大限度的满足现有无线接入认证的市场需求。通过蓝海卓越Portal系列产品，用户可以方便的组建无线网络，实现WEB认证、广告推送、用户管理等多种功能。4.1方案拓扑图

蓝海卓越额无线认证系统主要由：移动终端（智能手机、平板电脑、笔记本等）、AC控制器、AP、Portal服务器、Radius服务器以及短信网关组成。在整体方案中，它们充当的角色分别如下：

1、移动终端：用户使用手机、平板等移动终端设备连接到电信WLAN无线网络中；

2、AP：无线接入点，实现一定区域内无线信号的覆盖；

3、AC控制器：集中控制管理所有AP设备，根据需求建立统一的SSID；

4、Portal服务器：同AC设备对接，实现Portal认证页面的弹出和无线认证流程，认证页面支持任意网页语言进行定制设计；

5、短信网关：负责发送密码短信给电信手机用户，以便用户通过输入密码进行无线认证上网；

6、Radius：能够建立套餐和账户，实现对上网用户的账户密码信息进行认证。4.2方案特色说明 1）无线接入认证

所有具备无线功能的移动终端均可以方便的接入到无线网络中，当发起http访问请求后会被重定向到Portal认证页面； 2）认证页面定制

认证页面/认证成功页面均可以按照自己的要求进行定制设计，支持任意网页设计语言，达到良好的页面展示效果；在认证页面和认证成功页面可以自由设计承载广告信息； 3）页面跳转

当用户完成手机短信认证后，自动跳转至电信官网或其他指定网址，实现对电信品牌的二次营销，增强品牌知名度，提高服务水平； 4）手机短信认证

支持手机获取随机密码短信的方式认证上网，用户只需要输入自己的手机号码即可收到随机密码，在规定的时间内输入密码提交验证即可无线认证上网； 5）电信卡用户认证 支持对接入用户的手机服务运营商进行判断，只有是该区域电信用户方可获取短信密码进行认证上网，非电信用户无法获得密码短信不能上网； 6）用户管理

强大的用户管理功能，可以实现对手机短信认证用户的上传、下载速度以及在线时长等进行设置，实现对无线接入用户的速度、在线用户数、上网时长等管理； 6）广告推送

当用户第一次完成正常的手机短信认证上网流程后，以后均不再需要输入手机号码和密码进行无线认证，而是直接跳转至某广告页面，观看10秒广告后自动跳转至电信官网，实现广告的推送功能。

五、案例赏析

5.1 政务服务中心

5.2景区

商场/商城

5.4电信运营商

蓝海卓越无线Portal认QQ群 ：22623254 COOVA免费广告路由器 ：372194965 小区宽带运营交流群：328518596

第五篇：电信运营商的渠道一体化运营思路

电信运营商的渠道一体化运营思路

一、电信运营商渠道演进

1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代

图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段

信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。

电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。

对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。

因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。

1.2运营商渠道运作现状

目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大等，追究问题背后的原因，可以归纳为两个方面，一是渠道专业化不足的问题，二是渠道间协同匮乏的问题。

（1）渠道专业化不足的问题

随着运营商渠道建设的深入，运营商的渠道体系变得越来越复杂，造成不同渠道的渠道行为与渠道特征不相符，渠道之间恶性竞争，各渠道应有的比较优势得不到有效发挥。

（2）渠道间协同匮乏的问题

运营商渠道体系的复杂化同时也带来渠道间协同的问题，渠道之间协同才能够使渠道系统的整体效率得到提升，但目前在电信运营商中普遍纯在渠道缺少统一规划的问题，渠道仍然是分散建设、独立运营；渠道间缺少信息共享，客户的接触历史、渠道偏好信息没有得到有效应用，客户在不同渠道之间体验到的服务千差万别；渠道间缺少联系，各自为战，没有充分发挥渠道协同效力，导致渠道的效能降低。渠道间业务量不均衡，渠道服务成本与客户价值不匹配，没有根据渠道的特点进行充分的引导分流。解决这些问题需要进行渠道匹配设计，建立渠道信息共享机制，在渠道间进行合理的分流、配合。

二、电信运营商“渠道一体化运营”思路

渠道管理是通过渠道控制和关系管理共同作用的，渠道一体化运营通过渠道专业化和渠道协同两个方面解决混合渠道体系的渠道管理问题（如图2），渠道控制主要体现在对单个渠道的专业化管理上，混合渠道体系的协同机制也需要通过渠道关系管理来实现。

图2：渠道一体化运营框架

2.1单个渠道的专业化运营

根据渠道的价值传递模型，可以从客户服务能力、渠道运营成本、业务承载能力和客户界面友好四个维度来分析渠道的特征。

渠道的客户服务能力由两个因素决定，一是渠道覆盖能力，即覆盖了多少客户，二是渠道实际服务比率，即客户实际通过该渠道服务的比率；

渠道运营可以通过单比业务成本来衡量，渠道服务成本包括硬件设施、软件、人员、管理、促销、宣传、培训等组成部分；

业务承载能力指其适合承载的业务类型；

客户界面友好指客户对渠道的认知、接受、使用、习惯到依赖的学习成本，包括渠道界面设计的人性化程度、体验能力、即时交互能力等。

根据渠道特征分析的四个维度，对电信运营商的主要渠道类型的特点分析如表1：

各类型渠道在客户服务能力、渠道运营成本、业务承载能力和客户界面友好四个维度上各有特点，这些特点体现出来的是渠道需要在客户、业务和功能上专业化，相应地，渠道定位也包括渠道的客户定位、业务定位和功能定位。结合上述渠道特点，各渠道定位如表2：

根据以上渠道定位，可以归纳出电信运营商渠道专业化方向为：

①自营实体渠道是形象传播、客户培训、业务体验、产品销售、客户服务的主渠道，其专业化运营方向一要体现标准化，包括VI、硬件、产品陈列、流程、人员等的标准化；二要体现统一化，店面形象、陈列界面、硬件布置等统一化；三要体现信息化，店面运营支撑信息化与营销推广的信息化；四要体现价值化，以效益为中心，实施效益评估的目标化、日常化、应用化、案例化。

②社会实体渠道是销售的主要渠道，社会渠道与电信运营商之间的“佣金合作”关系，这决定其专业化运营方向是建立渠道忠诚度体系，深化推进渠道的分层分级与酬金池策略，提升制定专营店的标准信息化产品的销售能力，推进特约代理点的深度覆盖，使其成为便利、低成本的渠道。

③电子渠道具有低成本的特点，其专业化运营方向以加强业务分流为中心，以电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅为主体，建设全业务运营的电子渠道，通过触点信息的收集、分析、共享，开展多渠道协同营销。

④客户经理直销渠道是高端客户和集团客户销售和服务的主渠道，其专业化运营方向是网格化管理，做好区域内高价值客户与集团客户关系维护，提供顾问式服务，加强对区域内重点客户的一站式、专家式服务。

图3：中国联通渠道专业化运营策略

2.2混合渠道体系下的渠道协同运营

2.2.1渠道适配设计

渠道协同的第一个要求是渠道适配设计，渠道适配指用合适的渠道将合适的业务提供给合适的客户，渠道与业务适配和渠道与客户适配是渠道协同需要解决的问题。

（1）渠道与业务匹配

进行渠道与业务的匹配，首先要根据业务拓展要求对业务进行细分，其次渠道与业务匹配需要结合渠道特征，进行渠道特征和业务拓展需求的归纳，最后得出渠道与业务的匹配关系。业务拓展的目的是获得收益，同时要考虑业务拓展的风险，从业务拓展的价值和风险两个维度，可将渠道承载的业务划分为六类（如图3），针对六大类业务的渠道拓展要求，可以得出以下渠道业务的承载方式：

①销售型业务是面对大众客户的标准化业务，需向社会渠道和电子渠道进行主动分流；

②战略型业务发展重要客户，对企业发展具有重要意义，需在自营实体渠道以及客户经理直销渠道进行控制；

③激励型业务是对客户使用新业务、保持高价值具有激励作用的业务，部分在自营实体渠道进行控制，部分向电子渠道分流；

④挽留型业务针对重要客户进行挽留和特殊优惠，须在自营实体渠道和客户经理直销渠道进行控制；

⑤服务型业务不涉及敏感信息的基础性简单业务，同时具有低风险和低价值特点，须向社会渠道和电子渠道分流；

⑥敏感型业务涉及客户资料和敏感信息，需要面对面客户沟通，须在自营实体渠道进行控制。

图4：业务价值-风险分类模型

另外，渠道本身在客户服务能力、渠道运营成本、业务承载能力和客户界面友好四个维度上具有各自的特征，结合这些特征，即可构建渠道与业务的匹配关系，以中国移动和中国联通的主要业务和主要渠道为例，构建渠道与业务匹配视图（如图5）。

（移动）

（联通）

图5：渠道与业务匹配视图举例

（2）渠道与客户匹配

渠道与客户匹配有两个原则，即考虑客户渠道偏好的同时还需要考虑服务成本。客户渠道使用习惯和客户价值等相关历史数据都可以通过BOSS系统得到，通过数据挖掘、聚类分析的方法，可以得到客户的渠道使用偏好，结合客户价值，得出渠道与客户匹配的关系，总体结果是对高价值客户尽量使用其偏好的渠道向其提供服务，对低价值客户向社会渠道和电子渠道进行分流。

这个问题的解决思路是得出客户分群的渠道使用偏好，通过对客户个人信息数据、消费信息数据和渠道接触数据等进行聚类分析，构建客户与渠道的匹配关系模型，通过群体特征找出客户的渠道使用偏好共性，再根据该模型将客户归类到相应的客户群中，这种思路客户一对一客户渠道偏匹配上的统计缺陷，具有较强的实践指导意义。由于数据的获取难度大，本文对渠道与客户的匹配仅给出研究思路。

图6：渠道与客户匹配视图举例（联通）

（3）渠道的矩阵式运营模式

综合渠道与业务、渠道与客户匹配的结果，可构建渠道的矩阵式运营模式，渠道的矩阵式运营模式同时体现出渠道与业务匹配关系和渠道与客户的匹配关系，可以帮助电信运营商进行渠道适配设计，其总体思路是以客户和业务两个维度为基础，结合渠道的特点，将渠道纳入客户和业务矩阵中（如图7）。客户维度主要考虑客户价值高低，业务维度考虑业务复杂程度。通过渠道的矩阵式运营，实现渠道特点与客户价值和业务复杂度的匹配，低价值客户、低复杂业务尽量通过低成本渠道进行销售和服务，提供高价值客户的服务感知和高复杂业务的体验感知，实现混合渠道系统的效率和效益优化。

图7：矩阵式渠道运营模式示意图

图8：中国联通渠道与业务和客户的匹配关系举例

2.2.2渠道信息共享

渠道协同的第二个要求是渠道信息共享，渠道信息共享可分为三步来实现：

第一步是信息采集，包括个人基本信息、消费信息、业务信息、客户接触历史信息等，信息采集的信息源包括BOSS系统、BI系统、CRM系统、计费账务系统等方式，也可以通过市场调研的方式获取，采集的信息需要能够进行客户甄别、客户价值判断、客户消费行为分析、客户需求分析以及客户渠道偏好分析；

第二步是信息分析，信息分析的目的包括预测客户通过特定渠道对特定营销活动的响应情况、客户流失预警、交叉销售预测等方面，可通过数据挖掘、聚类分析等方法得到，信息分析的结果是业务推荐信息、渠道历史接触信息、渠道偏好信息和客户业务状态信息四类；

第三步是信息在渠道和接触点的共享，即信息分析得出的有关客户的四类信息在渠道中实现共享，客户在不同的渠道能够获得相应的服务，增强渠道的精确营销能力和客户挽留能力。

2.2.3渠道协同联动

渠道协同的第三个要求是渠道的协同联动，即混合渠道体系作为一个整体，为了共同的销售和服务目标的实现，互相配合，以达到客户的满意和混合渠道系统效率和效益的提高。

渠道之间存在互补、增强和替代的三大逻辑关系：

互补关系指不同渠道间对完成业务和服务的相互补充作用，如渠道A由于承载能力、渠道功能的限制无法独立完成全部的客户服务时，可由其他一个或多个渠道对其进行补充；

增强关系指通过渠道的相互支持来获取更好的服务客户效果，提高客户满意度，如A渠道进行服务业务授理和办理，B渠道在客户提交和办理业务之前和之后进行相关的配套服务，使业务得到更好的推广，客户得到更好的服务；

替代关系指不同渠道可以承载同一业务，可以基于成本和客户，有目标的进行渠道的替代，如渠道A由于运营成本过高，由具有相同业务承载功能的B渠道替代。

由渠道间的这三种逻辑关系出发，可以得出渠道“协”的三种模式，即分流、配合和交叉销售与服务。

（1）渠道分流

渠道分流是具有互补和替代关系的渠道之间，为了降低渠道成本或者渠道由于承载能力限制无法为客户提供及时的服务时，由有互补和替代关系的渠道承担部分业务。渠道分流需要遵循价值原则和效率原则，即高价值客户渠道偏好优先，低价值客户渠道成本优先，低风险、低客户接触业务分流到电子渠道，低价值业务分流道电子渠道和社会代理渠道，标准化产品向社会渠道分流。根据渠道分流的原则，电信运营商渠道分流的主要模式有自有渠道向社会渠道分流、实体渠道向电子渠道分流、人工渠道向自助渠道分流，以实现降低人工渠道压力、提升电子渠道效率、培养客户使用习惯、提升资源的使用效率的目标。

（2）渠道配合

渠道配合是指具有互补和增强关系的渠道之间，互相配合，以实现销售和服务目标，如网上营业厅和实体营业厅配合，一方面可提升营业厅客户服务水平，另一方面可释放人员销售精力。渠道配合的基础是渠道信息共享，包括共享客户接触史信息、共享异常信息和共享客户偏好信息，以完善的服务提升客户感知，让客户感受到不同渠道的服务是一个连贯的整体。

（3）交叉销售与服务

渠道的交叉销售与服务是指单个渠道不仅提供其定位下的产品和服务，同时还帮助销售定位于其他渠道的产品，提供定位在渠道的服务。渠道的交叉销售与服务本质上市一个渠道复用问题，在渠道信息共享的基础上，客户一揽子的销售和服务由单个渠道来完成，在提升营销效益的同时也有助于提升客户感知。

图9：中国联通集团客户销售过程中各渠道协同情况举例 图10：中国联通集团客户销售过程中各渠道协同情况举例

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