现代零售企业的现场管理（定稿）

第一篇：现代零售企业的现场管理（定稿）

内容摘要：百货零售企业的经营业绩呈现两级分化现象，笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等方面存在差距外，一线员工管理模式的差别也是百货零售企业应该重视的一个问题。本文调查分析了某市5家零售百货商场，比较了这些商场在一线员工管理模式、经营业绩上的优劣，探讨了一线员工管理中存在的问题，并提出了相应改进对策。

关键词：零售百货企业 一线员工 员工管理

从2005年零售业类年报业绩来看，盈利公司平均实现净利4658万元，较上年增加了594万元；而亏损公司平均亏损1.47亿元，亏损额度也较上年增加了9186万元。盈利公司盈利继续提高，而亏损公司的亏损进一步恶化。为什么百货业上市公司经营业绩会呈现两级分化现象呢？笔者认为，除经营理念、管理模式、营销方式等存在差距外，一线员工管理模式的差别也是零售百货应该引起重视的一个问题。95％的顾客认为零售业营业员的服务质量是决定其是否购物的重要因素。因此，如何改进一线员工管理模式已经成为零售百货企业共同关心的话题。

百货零售企业一线员工管理现状分析百货店经营者为减少运营成本，大多数采取“借鸡下蛋”的经营模式。一线员工主要有生产厂家所派驻商场，生产厂家所派驻人员的人事关系、工资均由生产厂家负责，商场对这些人员只是简单管理，员工对商场忠诚度低。

A商场现经营的商品种类有食品、服装、百货、餐饮及娱乐。商场营业面积约六万平方米，全店员工2500名左右，自营人员只有200名左右（包括收银、财务、采购、营销策划、楼面管理）,除收银员外，商场各部门几乎没有自己的一线自营员工。商场自2004开业后，一直以购物返券的营销方式吸引顾客，也作为与同行业的主要竞争手段。开业两年的营业业绩表明，“借鸡下蛋”的经营模式虽然降低了A商场运营成本，但A商场也因此失去了不少盈利的机会，开业至今，A商场一直处于亏损状态。

B商场一直注重培养自己的一线员工。准备开店的前两年，B商场就招聘了80名员工，全部送往日本培训，80名员工被派往日本一家大型商场商品部的各个岗位，全方位学习日本零售百货商场包括贩卖技巧、陈列方法、商品布局、商品采购在内的每一个经营环节。B商场开店后，商品部的食品、服装、百货、餐饮、娱乐等除自行采购外，还引进了国内国际知名品牌。公司目前自营人员有800多人，在商场各部门都有自己的管理人员和一线营业员。同时B商场还向引进的部分经营业绩较好的国际品牌柜派遣了自营员工，公司让他们在这些引进的国际品牌严格管理中得到成长,为B商场的未来发展储备人才。通过A、B两商场的对比，可以看到，由于两家商场采取了不同的一线员工用工模式，两商场在营业业绩上也有明显的差别。B商场营业业绩自1998年开业以来，一直呈直线上升，纯利润高达5％以上，在某市百货零售企业中占据领先地位；而A商场自开店以来一直处于亏损状态，暂未盈利。由此看来，A商场运营成本虽低但潜在隐患是公司没有自营商品和自营员工，很难形成自己的核心竞争力。

百货零售企业一线员工中女性员工比例高、学历低。对于一线员工，多数商场认为，高中或中专以上文凭即可，持有大学文凭的一线员工极少。

百货零售企业一线员工市场价值低，谈判地位低，没有其它的福利配套措施，员工没有安全感，没有对企业的忠诚感。通过对某市5家零售百货商场的调查，笔者发现，一线员工工资基本上是实行“基薪+提成”，基薪一般处于400～700元水平，提成则根据本人销售业绩或柜台总销售业绩决定，平均工资大约1100元左右。一线员工中大约只有1％的厂家购买了养老保险和医疗保险，没有任何其它福利。有的厂家为节约成本连节假日的加班补助都难以到位。

百货零售企业一线员工流动性大。百货店不停的对商场内品牌进行优胜劣

汰，一年内至少有两次大的装修，品牌轮换率达20％左右，人员轮换率高于30％。

百货零售企业一线员工管理对策

（一）培养企业本身的核心人才

国有大型商场历来习惯于“为人作嫁衣”，曾为一些企业培养了一个个名牌商品，但属于自己的品牌一个都没有。在国外，凡是大型商场，自营品牌都占有一定的比重。有的竟高达90％（如法国的西尔斯公司）。自营品牌的发展是一种新的经营战略。发展自营品牌，增加自营人员，为培养企业核心员工创造条件。据调查，B商场注入大量资金买断部分国际一线品牌，如雅思兰黛、兰寇、ICB、23区等10多个国际品牌，并派遣自营员工去工作，让员工享受品牌高薪的同时也享受公司的各种福利。自营员工同时也学习到国际一线品牌的先进管理经验和营销技巧，这些人员已经成为企业的核心员工。

（二）加强对员工的技能开发与能力培养

能干的员工并非永远能干，员工的技能随着时间的推移会老化，变得陈旧过时。相关研究表明，50％的员工知识和技能会在3-5年之后过时，44%的员工在培训机会很少的情况下一年内会寻找新工作。虽然多数一线员工为厂家派驻的促销员，工资及人事关系都在厂家。但是通过培训，可以加深员工对商场的了解，增加专业知识，弥补厂家对这些一线员工培训的不足，降低商场的人员流动率。B商场一直高度重视企业内部培训。公司培训部制定了详细的培训计划，并聘请内部讲师讲课。

（三）加强与员工沟通

要管理好百货零售企业一线员工，商场管理人员与一线员工进行良好的沟通是至关重要的。现有零售百货商场一线员工大多数都是由生产厂家派遣，员工接受厂家的直接领导，商场管理者的管理权限极小，只有通过良好的沟通，员工才能支持理解商场行为并贯彻商场相关的决策，将每一个细节体现到顾客服务中。B商场根据不同时期的不同需求，成立了现场管理部门，具体负责员工的联络沟通工作和现场监督工作。现场管理部门成立后所做的第一项改革就是，要求所有员工均必须参加朝、中、晚礼。利用朝、中、晚礼的时间，传达公司重要联络事项并针对现场的一些问题进行分析处理。公司内部还创建了社内通讯，包括公司重大事项的报道，卖场促销报道，员工工作感受等等多方面，让每一位员工有了自由沟通的平台。

（四）多岗位培训

百货零售企业的一线员工工作的显现率和重复率都很高，很容易在长时间的工作下产生厌倦和疲惫，从而对工作失去兴趣，缺乏动力，最终导致流失。多岗位培训可以很好的解决这个问题。多岗位培训就是对员工进行多个岗位的技术培训，如收银员、仓储管理、礼品包扎和处理消费者投诉等，使员工可以胜任多个工作。多岗位培训可以增加员工工作灵活性和趣味性，减少员工对单调工作所产

生的厌烦情绪。同时，作为零售商也可以在只增加少许培训费用下，大大减少所需雇员的人数。

第二篇：零售店铺现场管理

一定要在店铺门口积极、热情引领顾客进店体验；

对进店顾客一定要进行影院演示的引导；

对进店顾客一定要进行2款以上BOSE产品的演示，一定要顾客 留店时间超过20分钟；

每日一定要进行5通以上的已购顾客电话邀约回店体验影院； 一定要对已购顾客成交及验机后进行影院演示的现场邀约；

在每单成交后一定要进行联带销售

充分挖掘顾客团购的需求，在销售中及完成销售后的沟通中一定要给顾客传输BOSE产品佳节馈赠十分有档次，而且**单位或**企业已经购买多少用于送礼。

店员每日目标：登记1个意向顾客 + 回访已购顾客5通以上+

电话跟进意向顾客5通以上 + 无“0”销售；

第三篇：零售企业如何管理仓库

零售企业如何管理仓库

 没有“后台”哪有“前台”？零售企业要想做大做强，不仅要注意“门面时尚”，也要做到“后勤灵光”。

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温湿度管理概述

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要做好仓库温湿度管理工作，首先要学习和掌握空气温湿度的基本概念以及有关的基本知识。空气温度：空气温度是指空气的冷热程度。一般而言，距地面越近气温越高，距地面越远气温越低。在仓库日常温度管理中，多用摄氏表示，凡0度以下度数，在度数前加一个“－“，即表示零下多少摄氏度。

空气湿度：空气湿度是指空气中水汽含量的多少或空气干湿的程度。表示空气湿度，主要有以下几种方法：绝对湿度。是指单位容积的空气里实际所含的水汽量，一般以克为单位。温度对绝对湿度有着直接影响。一般情况下，温度越高，水汽蒸发得越多，绝对湿度就越大；相反，绝对湿度就小。饱和湿度。饱和湿度是表示在一定温度下，单位容积空气中所能容纳的水汽量的最大限度。如果超过这个限度，多余的水蒸气就会凝结，变成水滴。此时的空气湿度便称为饱和湿度。空气的饱湿度不是固定不变的，它随着温度的变化而变化。温度越高，单位容积空气中能容纳的水蒸气就越多，饱和湿度也就越大。

相对湿度：相对温度是指空气中实际含有的水蒸气量（绝对湿度）距离饱和状态（饱和湿度）程度的百分比。即，在一定温度下，绝对湿度占饱和湿度的百分比数。相对湿度用百分率来表示。公式为：相对湿度=绝对湿度／饱和湿度×100％，绝对湿度=饱和湿度×相对湿度，相对湿度越大，表示空气越潮湿；相对湿度越小，表示空气越干燥。空气的绝对湿度、饱和湿度、相对湿度与温度之间有着相应的关系。温

度如发生了变化，则各种湿度也随之发生变化。

露点：露点是指含有一定量水蒸气（绝对湿度）的空气，当温度下降到一定程度时所含的水蒸气就会达到饱和状态（饱和湿度）并开始液化成水，这种现象叫做结露。水蒸气开始液化成水时的温度叫做“露点温度”，简称“露点”。如果温度继续下降到露点以下，空气中超饱和的水蒸气，就会在商品或其他物料的表面上凝结成水滴。此外，风与空气中的温湿度有密切关系，也是影响空气温湿度变化的重要因素之一。库内外温湿度的变化：从气温变化的规律分析，一般在夏季降低库房内温度的适宜时间是夜间10点钟以后到次日早晨6点钟。当然，降温还要考虑到商品特性、库房条件、气候等因素的影响。仓库温湿度的控制

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仓库温湿度的测定：测定空气温湿度通常使用干湿球温度表。在库外设置干湿表，为避免阳光、雨水、灰尘的侵袭，应将干湿表放在百叶箱内。百叶箱中温度表的球部离地面高度为2米，百叶箱的门应朝北安放，以防观察时受阳光直接照射。箱内应保持清洁，不放杂物，以免造成空气不流通。在库内，干湿表应安置在空气流通、不受阳光照射的地方，不要挂在墙上，挂置高度与人眼平，约1.5米左右。每日必须定时对库内的温湿度进行观测记录，一般在上午8点至10点，下午2点至4点各观测一次。记录资料要妥善保存，定期分析，摸出规律，以便掌握商品保管的主动权。

控制和调节仓库温湿度：为了维护仓储商品的质量完好，创造适宜于商品储存的环境，当库内温湿度适宜商品储存时，就要设法防止库外气候对库内的不利影响；当库内温湿度不适宜商品储存时，就要及时采取有效措施调节库内的温湿度。实践证明，采用密封、通风与吸潮相结合的办法，是控制和调节库内温湿度行之有效的办法。

密封：密封就是把商品尽可能严密封闭起来，减少外界不良气候条件的影响，以达到安全保管的目的。采用密封方法，要和通风、吸潮结合运用，如运用得法，可以收到防潮、防霉、防热、防溶化、防干裂、防冻、防锈蚀、防虫等多方面的效果。密封保管应注意的事项有：在密封前要检查商品质量、温度

和含水量是否正常，如发现生霉、生虫、发热、水凇等现象就不能进行密封。发现商品含水量超过安全范围或包装材料过潮，也不宜密封。要根据商品的性能和气候情况来决定密封的时间。怕潮、怕溶化、怕霉的商品，应选择在相对湿度较低的时节进行密封。常用的密封材料有塑料薄膜、防潮纸、油毡、芦席等。这些密封材料必须干燥清洁，无异味。密封常用的方法有整库密封、小室密封、按垛密封以及按货架、按件密封等。

通风：通风是利用库内外空气温度不同而形成的气压差，使库内外空气形成对流，来达到调节库内温湿度的目的。库内外温度差距越大，空气流动就越快；若库外有风，借风的压力更能加速库内外空气的对流。但风力也不能过大（风力超过5级，灰尘较多）。正确地进行通风，不仅可以调节与改善库内的温湿度，还能及时散发商品及包装物的多余水分。按通风的目的不同，可分为利用通风降温（或增温）和利用通风散潮两种。

吸潮：在梅雨季节或阴雨天，当库内湿度过高，不适宜商品保管，而库外湿度也过大，不宜进行通风散潮时，可以在密封库内用吸潮的办法降低库内湿度。随着市场经济的不断发展，现代商场仓库普遍使用机械吸潮方法。使用吸湿机把库内的湿空气通过抽风机，吸入吸湿机冷却器内，使它凝结为水而排出。吸湿机一般适宜于储存棉布、针棉织品、贵重百货、医药、仪器、电工器材和烟糖类的仓间吸湿散潮。

第四篇：现代零售管理实训3

实训课程：现代零售管理

实训项目一：零售企业卖场设计与布局

指导教师：张珊

实训地点：市场营销实训室

实训时间：2012年3月13日星期二第3、4节

实训目的和要求：通过实训，学生能够根据零售店业态变化进行店头设计，店面布局以及店内装饰美化，至少能绘制实训超市的布局图

实训内容：对实训超市的店头设计，店面布局以及店内装饰美化提出合理化建议并绘制布局图。

实训步骤：

1、全班分成6组，由组长安排分配任务。

2、观察实训超市的店头设计、店面布局及店内的装饰。

3、小组讨论提出改进建议。

4、绘制超市布局的草图。

5、提交最终建议及布局图定稿。

实训心得体会：（自己写，别写得太简单了）

实训课程：现代零售管理

实训项目二：零售企业商品陈列

指导教师：张珊

实训地点：市场营销实训室

实训时间：2012年3月16日星期五第3、4节

实训目的和要求：通过实训，了解商品陈列的重要性，掌握商品陈列的基本原则和方法。能够根据商品特点和店面情况进行商品陈列。

实训内容：实训超市商品陈列、展示、理货实操训练。组组之间陈列PK。

实训步骤：

1、老师明确竞赛要求

2、各小组就给定的商品与指定的货架特点讨论陈列方案。

2、进行商品陈列。

4、实训室管理人员进行评价。

5、老师补充评价，强调方法。

6、总结

实训课程：现代零售管理

实训项目三：零售企业商圈分析与选址

指导教师：张珊

实训地点：从化广百及周边

实训时间：2012年3月20日星期二第1―――4节

实训目的和要求：通过实训，能运用选址方法给本小组拟建零售店进行选址，能运用商圈理论对零售店商圈进行分析。

实训内容：商圈分析、店铺选址。

实训步骤：

1、老师明确实训要求

2、各小组在组长带领下开展调研。

3、针对本小组拟建店的业态特点合理进行商圈分析与选址。

4、小组总结并提交实训报告。

第五篇：零售企业的量化管理

零售企业的量化管理

笔者日前为福建本土企业做有关经济紧缩环境下企业量化管理的培训，接受培训的是一家扩张过速并受金融危机影响而面临资金紧张的服装企业。在课堂上，“量化管理”的管理理念给公司中高层带去极大震撼，声称该理念犹如“醍醐灌顶”，这个培训课程来得太及时了。当然，言语之中，有客套的成份在内，但课堂上从企业老板到公司高层，对理念及方式方法讲解的频频点头中可以看出，当前中国企业对“量化管理”的需求该有多迫切。

量化管理的基本概念

量化管理是一种基于系统管理和项目管理的组织解决方案。它是以数字为基础，对关键的决策点及操作流程，实行标准化操作的系统管理模式。

我们深知组织的绩效取决于组织的生产效率，以一条输送水的管道来比喻，管道的效率必然取决于输送点至目的地之间的管道设计效率，即管道质量是否上乘、管道长度是否相对最短、转接处是否最缜密等。

量化管理的基础思想

量化管理的基本思想是以系统工程学的原理对企业实施管理。工程学的设计原理具有系统性、完整性、科学性，其核心思想是根据系统性能最优的原则，对系统中各个部件进行设计。

大量的零售企业，特别是在近几年快速扩张的连锁零售企业，时常会发现企业在发展，后勤管理跟不上，许多门店“连而不锁”，形似而神非，多数情况下只能以“我们团队的专业性实在是太差了”来自嘲。其实，“专业性太差了”的言下之意，并非公司所招聘的员工专业性太差了，更多时候是企业的所有者或管理者（在量化管理里称之为系统经理的掌舵者）的专业性有问题。

企业家作为企业系统的设计者，许多时候没有把主要精力放在系统、组织结构设计上，而是将重心放在资本市场、竞争战略方面，结果经常是一边攻城掠寨，一边后院起火。企业内部更多时候是依靠店长个人而非企业系统，结果导致“一言堂、将熊熊一窝”的尴尬局面。

企业一面大呼人才不足，一面又大肆扩张，殊不知根源不在职业经理人，不在中层，而在系统设计者——企业家本身。可以说，缺乏量化管理思维将是今后几年中国零售连锁企业面临的最大问题。谁都擅长资本运作、擅长战略规划，但在企业组织结

构设计、精细化管理方面，永远都雾里看花，如履薄冰。

如图一所示，量化管理理论认为，每个岗位都是自己岗位的经理，总经理是系统经理，店长是计划经理，部门经理是项目经理，主管是任务经理，基层员工是活动经理，每个人都是自己所在岗位的职业经理人。每个岗位职责都是基于对企业使命及目标的分解而设定的，每个人都必须对自己的岗位负责，不要越权或迷失个人核心的工作职责，这种观点和德鲁克先生的“知识管理者”的概念不谋而合，这种方法可以有效杜绝部门间的扯皮、推诿等现象。

量化管理的核心思想

量化管理的核心思想主要包括三个方面，首先是系统性的解决，围绕目标，由目标分解工作，确保组织的结构设计、业务流程、工作内容都是围绕组织的使命及目标进行，即德鲁克所说的不管哪一层级，不管哪种职位的管理者，衡量其绩效的主要标准在于其工作是否对实现企业的目标有所帮助。

假设一个企划经理，他所创意的活动引领国际时尚潮流，在国内外行业评比里获奖，但是对企业实际销售促进没有帮助的话，这个部门经理是非常失败的，因为企业的目标是为了最终销售业绩，而非为了在比赛中获奖。

其次，量化管理的核心思想还包括完整性解决的思维。如对企业的目标分解要求模块化、项目化，以连锁零售门店为例，为实现集团的经营目标，集团必须将销售任务分解到各门店，各门店必须将销售任务分解到每一个楼层、每个品类，每个月份以及每个关键的节假日促销节点。在目标任务分解清楚的基础上，企业则可以针对每个项目继续进行分解，如对关键节假日促销作为独立项目进行管理，通过完成每个经过分解的独立项目，来完整地实现整个系统的目标。

最后，量化管理的核心思想还包括科学性解决的思维，即要求企业进行量化、标

准化管理，如对企划经理的岗位职责及绩效考核标准的制定中，一定是每年几大节的销售业绩、毛利率必须达到一定量化的目标，而非以是否在行业中获奖或创意是否新颖作为衡量标准。

量化管理的应用事例

图二

图二为量化管理结构图，量化管理的思想对组织进行了全面系统的设计。在设定企业目标的基础上，将目标分解成具体的项目及任务。企业的组织结构由项目及任务所决定，同时在组织结构制定的基础上，确定了完成任务的不同岗位职责及业务流程，并根据不同岗位职责明确了不同岗位所需的人员素质。

从图二中可以看出，不管是组织结构、岗位职责还是人员素质，以及后续细化的招聘需求、培训需求、组织规模、考核体系等，都是基于对企业目标的分解，保证企业的人、事、财、物都是为实现企业的目标所服务，杜绝了组织效率低下的状况。

以接受我们培训的该服装企业为例，该服装品牌作为中国行业十大品牌之一，对产品品质有着严格要求，但在产品包装袋的原材料采购方面，采购经理为了节约成本，包装袋的克数、材质均无法与品牌的市场地位相匹配。有一批包装袋在使用的过程中，出现破裂、易碎等问题。

在第二次的采购意见中，分管采购的副总即勒令采购经理必须买质量好一点的材质，结果第二批出来的时候，成本又超过企业可以接受的限额，结果是分管的副总不得不再次面临总经理的质疑，最终总经理要求分管副总和采购经理、市场销售部联合制定了采购标准，量化了材质的克数、质地与价格，事情才得以解决。