北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)

第一篇：北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)

各区、县商务局，各有关行业协会、商业企业：

《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》已经2006年10月26日市商务局第十次局长办公会议通过，现予发布，自2007年2月1日起施行，请遵照执行。

北京市商务局

二00六年十一月十日

北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

第一章 总则

第一条 为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。

第二条 本规范适用于本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商业零售企业员工（以下简称：员工）。

本规范所称员工行为礼仪规范，是指商业零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条 员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。

第四条 商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。

第二章 仪容仪表

第五条 员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第六条 企业应结合自身实际，根据不同岗位（部门）的特点统一着装。员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证）。

第七条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第八条 员工发型、发式要与外表、岗位，以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第九条 员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求，符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理规范》的规定。

第三章 服务礼仪

第十条 员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。

第十一条 无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十二条 为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。

第十三条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十四条 顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十五条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。第十六条 员工应尽量为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。

第四章 服务行为

第十七条 员工服务行为规范的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。

第十八条 员工要了解卖场的购物环境和商品布局，掌握服务方法和技能，了解顾客的需求，有针对性地为顾客服务。

第十九条 员工要熟知所经营商品，在介绍商品时，要掌握时机，采用适当方式，实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、质量保证、售后服务等要素，应做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。

第二十条 员工在展示商品时，要采取适当方式展现商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。

第二十一条 根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、试穿和试测商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。

第二十二条 员工在收款时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱付。递送商品、收找零款时不得摔扔。第二十三条 顾客购物付款后，应将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。

第二十四条 顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。

第二十五条 当补货、整理商品，以及盘点、结帐或交接班等情况时，遇有顾客购物（询问）时，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的顾客，不得催促。第二十六条 员工要注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域。

第五章 服务用语

第二十七条 员工服务用语规范的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十八条 员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等常用服务用语。

第二十九条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第三十条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。

第六章 附则

第三十一条 商业零售企业要对员工进行经常性的行为礼仪教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，宣传交流行为礼仪工作的经验和成果。

第三十二条 市和区、县商务主管部门应引导商业零售企业认真贯彻落实本规范。商业零售企业要把本规范作为服务管理的重要内容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。

第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。支持鼓励有关行业协会推广实施本规范，并组织开展员工行为礼仪观摩、交流等活动。

第三十四条 本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，鼓励商业零售企业结合实际，制定高于本规范的具体要求。

第三十五条 本规范自2007年2月1日起实施。

第二篇：商业零售企业员工行为礼仪规范（本站推荐）

商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

第一章 总则

第一条 为规范本市商业零售企业员工行为礼仪，进一步推动一线员工的文明建设，提 升北京商业服务质量，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《首都市民文 明公约》、《连锁超级市场、便利店管理通用要求、部门管理规范》等有关规定，结合 企业员工的实际情况，制定本规范。

第二条 本规范所称商业零售企业是指本市行政区域内从事商业 零售的商场、超市、卖场等。

第三条 本规范适用于本市范围内的各商业零售企业从事一线服务的员工（包括营业 员、收银员、理货员、服务台的员工）。其他零售业态一线的员工可参照执行。

第四条 本规范所指员工行为礼仪是指商业零售企业一线员工在上岗服务全过程中应共 同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服 务用语规范等。

第五条 规范商业零售企业员工行为礼仪应坚持自律的原则、遵守的原则、真诚的原 则、适度的原则和从俗的原则。

第六条 北京市商业零售企业员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大 方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。

第二章 仪容仪表

第七条 仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。

第八条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧 不过耳，不留光头，鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮 挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第九条 员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。

第十条 员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能 暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。

第十一条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳 抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。

第十二条 员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫 下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或

行走。鞋子应保持干 净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙装时，须穿接近肤色 的高筒袜（或连裤袜）。

第十三条 员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不佩戴任何 饰物。从事散装食品销售的员工工作时须戴口罩，一次性手套。从事食品现场加工、制 作的员工需二次更衣。

第十四条 员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、肩平、身直，不能倚靠柜 台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚 跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。

第三章 服务礼仪

第十五条 服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注 ”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。第十六条 为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问 有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满 意而归。

第十七条 对商场内的环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客其前往。在为顾客导购时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的 手势，将顾客指引至应到的位臵，提供相应的服务。

第十八条 顾客乘座电梯时，应请顾客有序乘座电梯，不要拥紧，照顾好老弱病残孕顾 客。

第十九条 注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生 突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法 稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。

第二十条 接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打 电话时，应首先问好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再 见并等顾客挂断后再挂。

第二十一条 要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

第四章 服务行为

第二十二条 服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四

声”和“四 不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有 道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。

第二十三条 当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。

第二十四条 顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。

第二十五条 回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。

第二十六条 为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。第二十七条 为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当 方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。第二十八条 为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全 可靠，不扔不摔。

第二十九条 收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递 送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾 客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。第三十条 顾客退货、换货、投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。

第三十一条 当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼 送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

第三十二条 在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂 停手里工作，先接待顾客；不再营业终止铃响后催促顾客。

第五章 服务用语

第三十三条 服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得 体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，“五要”，即“语言要亲切、语气要诚 恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的 话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。第三十四条 在为顾客服务时要灵活说好“您；请；欢迎；对不起；谢谢；没关 系、再见”等十四字的服务用语。

第三十五条 正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道 歉语、告别语等服务用语类型。

第三十六条 鼓励员工掌握具备与顾客进行常用“双语”（英语、手语）交流的 初步能力。商业零售企业应按经营规模、所处地段的有关规定和要求，配备一定数量能 够掌握商业“双语”的员工，以便做到为顾客无障碍购物提供服务交流。

第六章 附则

第三十七条 商业零售企业要对一线员工进行经常性的文明礼仪教育培训，充分利用本企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、观摩等形式宣传交流文明礼仪培训工作的经验和成果。

第三十八条 各级商务主管部门应引导商业零售企业员工按规范要求实施。各商业零售企业要把员工行为礼仪规范作为服务管理的重要内容，建立内部约束机制、惩戒机制，设臵服务质量管理机构，负责督促实施和考核、奖惩。第三十九条 充分发挥社会舆论、新闻媒体和行业协会的作用。对实施本规范好的 一线员工和企业进行宣传、表扬，对不讲文明礼仪的员工和企业给予公开评论、督促。支持鼓励有关行业协会参与会员企业和员工推广实施本规范和组织检查、评比。

第四十条 本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，支持、鼓励根据有关 行业、企业结合本行业、企业特点，制定具体的规范和实施细则。第四十一条 本规范自2006年11月30日起实施。

第三篇：企业员工行为礼仪规范

企业员工行为礼仪规范

一、礼仪修养的基本准则

1、遵守社会公德

公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码、最简单的公共生活准则。

2、遵时守信

遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。

3、真诚谦虚

人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。

4、热情适度

热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

5、理解宽容

在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。

6、互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。

二、企业员工行为礼仪基本要求

1、待人热情友好、语言亲切和善，举止稳重，处事得体。

2、与领导及同事交谈，站立应端正，就坐要挺直，用心倾听对方讲话，讲话时语气温和，语言文明。

3、接听电话时语音语调要柔和，铃响三声内必须接听电话，接听电话时应先致问候语：“您好，荣麟世佳，我是某某”，同时应面带微笑，亲切交谈，仔细聆听；但应恰当的掌握时间，不可长时间占用电话。说话应吐字清晰，发音准确，语调平和，语速中等，不可左顾右盼，心不在焉。

4、进入个人办公室前，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，轻手关门；如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，即使要打断说话，也要看住机会，而且要说“对不起，打扰一下”。

5、递交物品时，如文件，应把正面文字对着对方的方向递送；如笔、刀子、尖刀等利器，应把尖端边朝向自己，以便对方接拿。

6、公司内与同事相遇应点头微笑或问候；与公司领导相遇应停步，上身成45°前倾鞠躬，并微笑问好；与客户相遇时，应停止脚步，上身成60°前倾鞠躬，并微笑握手问候。办公区域内应讲普通话，不允许脏话粗话，须使用礼貌用语，尊重他人。

7、适时调整手机铃声，办公区域铃声适当调低；会议或者培训中必须取消铃声，调为静音状态。设置手机铃声时，铃声内容应恰当得体，不得设置太为夸张的形式。

三、企业员工服务客户时行为礼仪要求

1、为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户。

3、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

4、勿与客户开玩笑、打闹或取外号。

5、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

7、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“与我无关”之类的话。

8、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

9、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不能以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

10、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”；事后应对客户的帮助或协助表示感谢。

11、对于客户的困难，要表示关心和理解，并尽力想办法解决。

12、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不可和客户吵架。

13、当客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，应婉转解释。

14、面对顾客投诉应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。

15、店面销售员要求待客礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

四、企业员工着装基本礼仪要求

1、企业员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着企业的精神风貌。作为企业员工上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。员工应按规定着装（工服），总的要求是统一、整齐、清洁、得体。服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2、女员工着装规定：

（1）、女员工着装。女员工上班着装以保守为宜，时髦和个性是允许的，但不是在工作的时间。女员工着装短袖、长袖不限，无袖露肩或袒胸露背则不宜。裙子不可过短，最好是长至膝部或稍上位置。女员工着装尤其避免走性感暴露路线，紧身服饰也应当避免。另外，长拽至地的拖沓衣裙也应避免。

（2）、女员工配件。不可穿着样式花俏的袜子。丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出大腿来。丝袜和鞋子的颜色一定要相称，即要浅于鞋子的颜色。

（3）、女员工饰物。服务员在上岗时一般不得佩戴夸张的手饰、耳环、戒指等饰品。指甲须保持整齐干净。

（4）、女员工化妆。女员工化妆宜淡妆。切忌在客户面前浓妆艳抹，显得矫柔造作。不要在公众场合（办公室、饭店或有其他人同乘的车上）化妆或补妆，补妆应该去盥洗室，不要在男士面前化妆，不要用浓香型的化妆品。

3、男员工着装规定。

（1）、男员工着装可分工装、西装和普通休闲装。严禁奇装异服，拖拉猥琐。着装不论风格，都应保证整齐，干净。

（2）、穿着西装时要求：

①领带要求。领带的质地、图案、颜色不可过于另类花俏。领带打好后的长度是其下端在皮带上1－1.5厘米处。打条纹领带或格子领带，不可穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。

②西装的扣法。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣着。穿2颗扣的单排扣西装上衣，最顶端的扣子应当扣上，最下边的扣子应保持都是解开的或上下2颗扣都解开。穿3颗扣的单排西装上衣，扣中间一颗扣。

③领带夹的使用。在正式场合，例如会议、进餐等应戴领带夹。领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从下朝上数第4颗扣的地方，最好不要把领带夹的位置太往上。

④衬衫要求。不要穿肩部过宽或领口过紧的衬衫，衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米。

⑤西装上衣口袋要求。西装上衣外面的口袋原则上不可用于置物，钢笔钱包之类最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅可用于置放装饰手帕。

⑥穿着西装时做到不挽袖口和裤脚。

⑦鞋、袜须保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不可打赤脚，不可穿拖鞋。

⑧男女员工发型都应端庄大方、整齐。

五、员工基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。

2、欢迎语：欢迎您来本店、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、中午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。

5、告别语：再见、晚安、明天见、小心慢走、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

第四篇：员工行为礼仪规范

河南省宏胤祥实业有限公司

员工行为礼仪规范

一、接待准则

1.首问负责制：任何员工对待客户的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。①员工接待客户以第一个接待的人为主要负责人； ②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理； ③负责给予现场答复或电话回复

2.礼貌敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等； 礼貌三声：来有迎声（微笑问好：“您好”）

问有答声（首问负责制）

去有送声（“再见，慢走”提醒访客带好随身携带物品）

3.路遇客户要侧让，主动与客户微笑问好；不允许和客户抢道或超越客户，若超越，要向客户道歉，不能从客户中间穿过。4.为客户服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听客户谈话或探听客户隐私

5.和客户的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接受客户的礼物和吃请）。

二、岗前准备 1.着装：

A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及过期的工装。

B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌； C、男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿黑色皮鞋，暗色袜子。

D、女员工上班穿细根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.头发

头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工不得佩戴夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。3.化妆：

员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4.卫生：

员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不使用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。5.饮酒吸烟：

公司不提倡员工吸烟，在办公区内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿势标准

1.站姿：两腿挺直。挺胸抬头。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无论有无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作场所内员工坐姿背要直，不应翘腿叉脚，歪背斜肩，或瘫坐与椅子或沙发上，不准坐或依靠在桌子工作台及设备上，手不准放在兜内。

四、电话礼仪

1.听电话时，必须在响铃三声内接起，外线回答“您好、河南省宏胤祥实业有限公司”；内线回答“您好，XX部门XXX”接听电话声音清晰、自然、亲切，语言简明，使对方能“听见”您的笑容，若两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。对于打错电话应客气告知。2.对方所找通话之人不在现场，可告知对方再次联络的时间；代人受话，应听取记录并报告，如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。

3.如接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。

五、待客礼仪

1.说话时，双眼应平视对方。

2.对访客、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。3.冲茶不要满杯，半杯多一点即可。

4.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，切不要随便乱放。

6.送访客时，要目送访客至车子移动或消失在视线里。

六、工作要求：

1.在工作日员工应提前15分钟到公司上班，8：30之前指纹打卡签到，穿着工装并调整好仪容仪表，以无迟到早退为目标，并且提前准备好当天工作所需的物品，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。

2.工作区域内禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中对话要轻声，在卫生间、楼道内不得谈论与公司包括本职工作无关的事情。3.工作时间不得打网络游戏，看电影、电视剧或其他影视节目，办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。

4.在工作时间内，不得擅离岗位，特殊情况需经主管批准；正常的用餐和休息要依规定时间，并及时在用餐签到本上填写好出入时间。

5.如有重要事项应取得主管同意方可离开工作区域。6.营业时间禁止在办公区内大声喧哗、唱歌、快跑。7.在公司内任何地方拾遗物品必须及时交到前台并报告主管。8.物品摆放整齐，公用物品用毕放回原处，工作要井然有序。不乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰，保持工作区域的清洁，发现任何不清洁的现象必须立即清洁或告知保洁部。9.爱护公物，若发现设施、设备等有问题，要及时报告主管并及时报修。

10.勤俭节约，要及时关闭不用的水、灯、电脑等，节约每一张纸、每一根笔等，不可铺张浪费，做到降低成本，提高效益。11.员工自身要处理好工作与生活的关系，不可因私人原因影响公司名誉形象，耽误自己的工作；员工之间应通力合作，和睦相处，不得搬弄是非，不得吵架，扰乱工作秩序，影响工作环境和效率。

第五篇：2014员工行为礼仪规范

员工行为礼仪规范

一、总 则

第一条 每一位员工必须关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

第二条 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行，遵守规章制度。

二、职 责

第一条 按时上下班，杜绝迟到、早退，做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗。

第二条 上班期间，严禁吃早餐、零食；严禁听音乐、玩游戏；严禁浏览与工作无关的书报、网页等。

第三条 服从领导安排，工作有始有终，工作汇报或请示以书面或电邮形式进行。领导交待的任务，确有困难，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条 严守商业秘密，禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和单位。

三、态 度

“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；“精神”是员工必须保持的风貌；“忠诚”是员工对企业必备的品质；“团结”是员工克服困难的法宝；“协作”是员工正常工作的前提；“沟通”是员工增进理解的手段；“效率”是员工按劳取酬的根本；“尽责”是员工为企业服务的准则。

四、礼 仪

第一条 仪容仪表：公司员工着装要求一律以正装和工服为准，并佩戴工牌。

第二条 精神面貌：每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内调整好情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

第三条 接待礼仪：对光临公司的客户都应主动热情招待，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，安排有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

第四条 同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作、友爱互助精神。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系；工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

第五条 会议须知：开会期间应将通讯工具调至震动或关机，禁止吸烟；不交头接耳、随意走动。