酒店管理的一线员工要从小处着手

第一篇：酒店管理的一线员工要从小处着手

酒店管理的一线员工要从小处着手

近年，酒店行业一线员工难招、难管、难留“三难”现象愈演愈烈，严重影响了酒店的对客服务和经营。面对“三难”给酒店经营造成的困境，我们不应该望而却步，而应该因势利导，大处着眼，小处着手，把改善员工酒店管理作为酒店管理的重心，尤其是对一线员工酒店管理，要在细微之处体现细腻。

首先，作为酒店经营者，思考一线员工的酒店管理问题要用心细腻。酒店行业，由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多，所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周，有时非但解决不了问题，还可能适得其反，遗患无穷。

贾思远（国家级行政文秘专家，原中国高等文秘学院副院长！）

国家职业核心能力培训师

国家人力资源管理师一级

教育部秘书职业资格培训师

教育部职教学会文秘公关专业委员

原中国高等文秘学院教授、副院长！

在此，笔者试从酒店常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。顾客是“上帝”的酒店管理理念已为绝大多数酒店所认同，当员工遭到投诉时，即使顾客不占理，酒店方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，酒店管理还赚谁的钱呢？但这是经营者讲的酒店经营的“大道理”，而许多一线员工却也有一番自己的“小道理”——凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。酒店的“大道理”与员工的“小道理”产生了矛盾，如果酒店只讲“大道理”，不讲“小道理”，长此以往，有些员工就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。

因此，对于这类关乎员工切身利益的敏感问题，酒店必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清理细，让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲“大道理”，这里的讲道理主要是指从维护酒店经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。

对待内部员工，则应该讲“小道理”，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事员工的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、酒店管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会员工今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。

其实，今天的酒店一线员工并非不懂人情世故，不顾全酒店大局，而是一些酒店的经营者自身受社会大环境影响，处理一线员工的酒店管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。

其次，酒店制定的与一线员工酒店管理直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到“有法可依”；其二是为酒店经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的结果。

一位餐厅服务员，在接待酒店一位很挑剔的重要顾客时，因其服务不到位，造成该顾客

投诉。按规定，这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现，这是一位刚刚上岗不久的新员工，工作经验与服务技巧都还欠缺，接待那位贵宾时尽管做出了最大努力，但还是出现了服务不到位的问题。那么，与其说顾客投诉的是这位服务员，不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级酒店管理层人员，既然是接待贵宾，应该用经验更丰富的员工才对。

所以，对规章制度的细节进行细腻的界定，是让其在执行过程中，尽可能体现清晰、可依据的特点，使上至总经理下到一线员工，都有一个相同的、清晰明了的认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。

再次，针对一线员工出现的各种工作问题，处理方式与过程也要细腻，就像酒店为顾客提供个性化的服务一样，要因人而异。一成不变、一视同仁的员工酒店管理方式已经过时。

对于今天愿意选择酒店一线工作作为职业生涯起点的年轻人，他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的，但是，随着从业时间的推移和每日辛劳的感受，他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此，酒店应该有清醒的认识，使一切酒店管理原则、方式顺应这一基本规律，不能因为员工把工作当成谋生手段，就把员工当做简单的经营工具，只考虑功用，不顾及人性。

我们相信，绝大多数一线员工如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解，是可以忍耐且坦然面对的。但是，如果他们工作一有差错，就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评，那么，他们肯定很难接受，特别是对于那些自尊心很强的员工来说，这可能导致离职。尊重与理解的出发点，是人格平等，将心比心。即使是出于简单的经营需要，我们也应该让员工能够每天开心地面对工作、面对顾客，否则，我们所追求的优质服务从何谈起？

最后，表扬与批评是酒店管理的常用手段，其使用方式的细腻与否，直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评，都应努力达成三个目的：第一，当事人诚心接受，得到表扬继续努力，受到批评思过改正；第二，团队整体受益，同事之间，对于得到表扬的，应积极效仿，对于受到批评的，则引以为戒；第三，相关程序标准改善，可透过一人一事的表扬或批评，强化制度优势，改进制度缺陷，不断优化制度环境。

对于表扬方式，不妨多种多样，让员工自己拥有更大的选择权。例如，除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外，是否可以提供一些更加个性化的激励方式，比如为员工量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服，而是要人心服，批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的，更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此，批评的方式应该细腻，摆事实、讲道理，态度要诚恳，方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话，还是通报批评，都应充分考虑因人而异的实际效果，细心关注当事员工的性格特征与当时的心态、情绪等因素。

总之，笔者希望酒店能够通过强调对于一线员工的细节、细腻酒店管理，来降低“三难”现象带给酒店企业经营的负面影响。

第二篇：小处着手,做好优质服务大文章

小处着手，做好优质服务大文章

众所周知，医院里占主导地位的是医生，护士，作为行管后勤人员，或许我们只是一颗微小平凡的螺丝钉，但我从不妄自菲薄，因为我深信，再小岗位也有他的作用和功能。

收费处不仅是整个医院的服务窗口，更是我们树立行业新形象、展现新风尚的地方。我们的一言一行、一举一动都直接影响着医院的形象。因此，做好自己的本职工作，做一个爱岗敬业的收费员让每一位患者都感受到我们的热情就是我们对医院做的最好的贡献！

针对窗口服务的林林总总，我认为可以从以下几个方面着手来提高我们的服务质量，以期达到我们追求的目标。

第一，认真严格遵守医院关于收费的各项规章制度。按时结账，按时上缴每日收入，做到日清月结，使每一笔账目都一目了然，绝不带半点马虎。

第二，熟练地计算机操作技术。确保准确迅速的为每一位患者做好服务，做到唱收唱付，快捷准确。同时避免失误给医院造成不必要的损失。

第三，熟练掌握医院的各项收费标准，当患者对费用提出质疑时，能够准确恰当地作出解释，给患者一个满意的答复。

第四，也是最重要的一点，服务人民。服务态度决定服务质量。

春风化雨，温暖吾心。我有时经常自省，当那些遭受病痛折磨的患者站在我面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我面前的时候，我是否真正理解了他们痛苦的感受呢？

在与病人或者其家属接触时，尤其是碰到比较棘手的问题或困难时，如果我能够坚持换位思考，使用文明礼貌用语，态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想，难以沟通的病人就会少很多。

“不积跬步无以致千里”，在医院这个团队里只有我们每个人的价值都得到最大发挥，医院的价值才会有最大地实现。

当病人在我们这里遇到困难时，如果我们每位工作人员都可以设身处地的站在病人的角度，想其所想，念其所念，以诚相待。当这种观念深入人心时，我想我们的医院将会迎来一幅欣欣向荣的景象。（收费处 曹沛）

第三篇：转变作风要从细微处着手

转变作风要从细微处着手

千里之堤，溃于蚁穴。科技局一般人认为，要转变作风，让党的群众路线教育活动取得实效，最重要的是要从细微处抓起，从一点一滴的小事做起，使教育真正落到实处。一是抓规范化办公。科技局注重从办公秩序入手，严格落实上下班签到制度，做到外出有请假，遇事有报告。其次是统一规范每个办公室的办公设施，使每个办公场所的办公秩序正规、桌面物资摆放整齐统一。

二是抓备课示教。为了深入开展党的群众路线教育实践活动，丰富学习教育形式与内容，提高授课质量和效果，科技局党支部采取分任务，压担子，要求担任授课的领导干部充分结合本职岗位、工作环境、任务特点，完成教案的编写和提前备课示教，确保教学质量。

三是抓督促检查。督促检查是我党长期形成的优良工作作风，是推进教育落实的重要手段。教育过程中我们注重跟踪检查，重点检查“人员、时间、内容、效果”是否落实，对出差在外人员指定专人补课，确保教育入心、入脑，不走过场。

龙海市科技局

第四篇：**自传需要从哪些方面着手

自传简单来说就是将自己的经历以及信息记录下来。很多人都不知道如何写自传，都会找专门的**人员来**自传。但是对于自传的**而言，是需要从一些方面着手的，否则是无法达到自传的价值和意义。那么究竟需要从哪些方面着手呢？

**自传与软文**的差别较大，在**上的注意细节也有所不同。对于自传的**而言，首先要确定自传的风格。这就需要对需要**的客户有深入的了解。真正的掌握其性格，以便在自传中突出其性格。通常来说，自传都是有一定的框架和路线的，没有太多自由发展的空间。按照其框架和路线写作的时候要融入被**者的性格。万能**之家 扣 ：**

其次要从代入的角度去写。所谓的代入角度就是指将自己融入其中，想象成被**者。通常来说，自传都会写出主人公的生平，包括生卒年，亲属以及自己的人际关系和诸多的成长历程值得纪念的事情以及相关的教育情况等。这些都是需要将自己代入其中，感知情感才能写的更好。

**自传不仅需要从以上这些方面入手，还需要注意避免从一些敏感事件入手，建议从时间主线入手来进行传记的书写。通常是不需要进行章节的描述，只要按照年轮来一步步进行历程的书写即可。在自传的**上，没有任何的技巧可言，但是却可以从以上的角度和方面着手，便于高品质高效率的完成**。

第五篇：人民日报评论员：小处着手,人人可为

人民日报评论员：小处着手，人人可为

——二论把社会主义核心价值观落细落小落实

2014年04月16日07:22 来源：人民日报

再崇高的道德准则，如果缺乏化大为小的传承播撒，也只是空洞的理念；再恒远的价值目标，如果没有每个人的奋力以求，也会变得遥不可及。培育和践行社会主义核心价值观，就要按照总书记要求的，在“落小”上下功夫。把“小”的文章做足做好，才能找准价值观建设的着力点，真正让核心价值观的影响像空气一样无所不在、无时不有。

一滴水可以折射太阳的光辉，小中见大是朴素的方法论。价值观的传播同样如此。琐碎小事构成日常生活，这当中个体的行为规范，恰能反映出一个国家和民族的精神追求。从这个意义出发，价值观涵化于社会生活深处，落脚在公民的一言一行中。一具体就生动。试想，如果终日挂在嘴边的是宏大叙事，怎能期待春风化雨、润物无声？如果让群众感觉道德标杆难以企及，又如何内化于心、外化于行？在弘扬核心价值观的过程中，尤须警惕形式主义的危险，牢牢把握现实针对性，力避大而无当、大而化之。

道不可坐论，德不能空谈。“小”既是切口、也是载体，“落小”的关键在于唤起从点滴开始的行动。古人说得好，“人人皆可以为尧舜”。从具体行为入手，发掘坚守正道、敬业奉献、虔诚勤勉、孝老爱亲的典型人物；创新传播方式、丰富教育载体、办实各类活动，在潜移默化中传扬崇德向善的感人事迹。惟其如此，方能让人们真切体悟到真善美就在身边，逐步涵养传递爱与善的自觉，激发见贤思齐、明德惟馨的正能量。

“祸患常积于忽微”，在“落小”上下功夫，还应注重防微杜渐。俗话讲，小洞不补、大洞吃苦。对于个人而言，倘若做不到“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，不拘小节、放任自流，日积月累就会造成整个价值观的扭曲，人生也难以行之久远。进而言之，社会风气的形成又何尝不是如此？群众路线教育实践活动所取得的成效就证明，反对“四风”、把八项规定变成“铁八条”，关键正在于从小处抓严、抓实。因此，培育和践行核心价值观，也须及时检视细枝末节，防范小积弊拖成大问题。

九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。价值观的培育具体而微，是一项复杂的系统工程，不可能毕其功于一役。发扬钉钉子精神，图难于易、聚焦于“小”、久久为功，才能积小成为大成、化量变为质变，以良好的社会风貌谱就践行核心价值观的时代新篇。

《 人民日报 》（2014年04月16日 01 版）