第一篇:售后客服主管岗位职责
售后客服主管职责
1:精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。
2:负责全权管理售后部,负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。
3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。
4:了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。
5、合理安排售后部员工工作,负责售后部所属旺旺分配,负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。
6、传递、执行公司政策,传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。
7、处理突发情况,制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报!
8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。
9、做好跨部门协调工作,与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。
10.做好老顾客维护,关注店铺收藏量指标,完成每月店铺收藏人数增长计划!
第二篇:客服主管岗位职责
1.负责平台客服人员日常管理,提供引导、支持与监督,并进行培训、考核;
2.协助电商经理,制定和完善客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定;
4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作;
5.对客服在线聊天记录进行检查与监控,发现问题及时进行指导,并对违规行为进行及时纠正与处理;
6.熟知网销平台页面各功能模版与结构,正确引导客服人员进行产品推销;
7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理,进行客户满意度的跟踪及分析;
8.定期整理搜集客户反馈,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;
9.负责销售数据及资料的整理,根据销售情况策划店铺促销活动方案,向上级提出合理建议;
10.完成上级主管交办的其他临时工作。
任职资格:
1.大专以上学历,一年以上的同等岗位经验;
2.有良好的行业触觉,掌握一定的快消专业知识;
3.服务意识强,能对组员进行有效的辅导工作,帮助组员提升;
4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识,具有一定的团队管理经验
第三篇:售后客服部主管岗位职责
售后客服部主管岗位职责
一、在维修厂厂长和主管经理的领导下,负责售后客服部的全面管理工作。
二、负责前台接待员(机电顾问、车身顾问、保险顾问等)、客服顾问等的分工与协作管理工作,做到责任清楚、职责明确;多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才,确保客服队伍人员精干,工作高效。
三、每日检查员工礼仪服饰,责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的休息环境,检查员工的客服工作流程,做好顾客投诉和接待工作,确保服务质量。
四、以身作则,树立良好的服务意识,积极倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象。
五、负责本单位各项赠品发放工作,负责组织与客户间的各种交流、联谊活动,督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。
六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。
七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例,并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果,分析客服部的各类问题,及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。
八、负责客服部服务代表的业务管理与指导,实时监控客户服务代表的服务品质,并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。
九、督促落实前台早、晚值班制度,及时统计服务代表工作量及加班情况。
十、定期制作各类服务报表、报告,并对客服部工作提出改进建议,及时为维修站和公司主管经理提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调,营造维修站良好和谐的工作氛围。
十二、当领导安排临时任务和紧急任务时,应积极执行!
第四篇:淘宝售后客服人员岗位职责
淘宝售后客服人员岗位职责
1.熟悉淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素质;
2.每分钟打字___个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的能力,热情谦虚有耐心;
___处理客户咨询,解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;
4.能熟练处理售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;
5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;
6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题;
7.维护客户关系,并开发新客户,跟着售后处理进度汇报工作;
岗位职责2:淘宝售后客服人员岗位职责
1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
岗位职责3:淘宝售后客服人员岗位职责
1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案
___对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通
3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
5.负责发展维护良好的客户关系
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。
7.配合售前进行店内VIP的折上折
8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
___对刷交易/实际交易
产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
第五篇:售后客服工作岗位职责说明
售后客服工作岗位职责说明
1、负责售后接待、退换货及快递异常等问题的处理;
2、回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及淘宝店铺的中差评;
3、做好记录,把各类投诉及问题进行分类并汇总;
4、主动致电回访客户,受理用户的旺旺、电话等售后与投诉,并帮助用户解决;
5、进行针对售后问题的数据分析。
6、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点,通过有效的客户服务管理,提升客户满意度及企业品牌价值。
售后客服岗位职责(二)
1.解决客户对产品和服务的异议,对售后解决效率和客户满意度负责
2.结合产品知识和常见售后问题,对客户进行疏通引导,通过沟通预判是否符合退换货条件,降低退换货比率
3.熟悉产品,对用户进行产品使用指导、帮助客户进行常见问题排查、解决
4.与仓储、物流、维修、技术相关部门同事协作,解决售后问题
5.通过400电话、微信群、旺旺群等即时聊天工具,与客户互动,情感维系,提升客户体验和客户粘性
售后客服岗位职责(三)
1.负责客户保险相关的投保、续保工作及向客户解释保险条款和理赔服务;
2.负责客户保险资料的整理和归档;
3.维护好客户与保险公司的良好合作关系;
4.调查投保客户的状况和风险状况,进行勘察和评估工作,确保承保条件及价格;
5.负责新保与续保的出单与报价;
6.熟悉公司产品,能熟练的制作计划书;
7.协助并完成主管下发的任务。
售后客服岗位职责(四)
1、管理客户保单,根据保单续费、保险咨询、保单检视、保险理赔/领取、加保等;
2、跟进全国客服热线转接的客户咨询。
3、客户关系维护与客户管理。
售后客服岗位职责(五)
1、熟悉淘宝、天猫商城相关业务,与客户建立联系,并负责天猫平台在线销售;
2、通过阿里旺旺、电话等相关工具沟通,能及时、准确、合理的在线解决买家咨询问题;
3、解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑,促成销售;
4、接待、反馈、跟进与处理客户的相关售后问题,维护客户关系、提高客户满意度。