办公室柜面服务规范落实情况的工作汇报

第一篇：办公室柜面服务规范落实情况的工作汇报

XX支行关于《柜面服务规范》落实情况的工作汇报 一直以来，XX支行把优质服务作为促发展、创规模、增效益的基础，在辖区内大力实行优质服务，树立服务品牌，打造企业文化，坚持“快乐员工，满意客户”的经营理念，把客户满意、员工满意做到实处。在8月下旬，按照市行文件要求，XX支行组织中层干部对《营业网点服务规范》的相关内容进行了学习。学习内容包括：《XX市商业银行营业网点柜面服务规范（试行）》、《XX市商业银行告知服务标识设置基本标准（试行）》、《XX市商业银行员工营业网点服务行为“十不准”》、《XX市商业银行营业网点柜员服务语言话束基本标准（试行）》、《XX市商业银行电话接听服务礼仪标准（试行）》、《XX市商业银行网点大堂服务人员服务行为规范》、《XX市商业银行营业网点柜面服务规范员工操作手册（试行）》共计7个文件。

办公室按照《XX市商业银行告知服务标识设置基本标准（试行）》要求，展开对各营业网点的检查整改。查改过程中，对网点外的商行行标、网点名称、营业时间等进行了确认，保证了门外标识无缺失。在安全方面，为各营业网点配备了窗口防撞条、网点大门也加贴了“推、拉”标牌，为公共安全提供了有力保障。对网点工作人员进行了部署，要求严格按照规定，统一着装，并佩戴工号牌标识以便于客户识别。保安人员也配备统一制服，在视觉上初步做到干净、整

洁、规范，并要求配有空调的网点，一定按照文件要求，冬夏季节按需开放，保证厅内大堂光线明亮、空气清新、温度适宜。在检查中，也发现了辖区内网点存在一些问题，比如部分网点意见簿等服务设施配置不全，网点窗口所配置的台笔、花镜、便民盒等，并未按照文件要求做到样式统一。网点未设置雨伞架。

10月份，办公室将着手营业场所内外部环境标准的执行，严格按照文件要求，对室内外广告、标识以及卫生秩序情况进行有序梳理，同时对照明设施、显示设备等进行查修。保障室内明亮，保证视频有专人负责按时启闭，播放正常，保证营业厅内显示时间准确无误。在安全保卫方面，将对监控设备进行检查，保证布防无死角，同时对报警设备进行测试，保证报警网络联通无故障。对消防器材合理布放，消防标识明确、通道畅通。

在未来的工作里，办公室也将大力协助各个部门，展开形象服务大检查。全面督促形象和服务品质的提升，做到明确责任、及时整改。努力为提升支行服务形象，树立本溪商行服务品牌做贡献。

第二篇：储蓄柜面服务规范落实情况的工作汇报

XX支行关于《柜面服务规范》落实情况的工作汇报 XX支行立足地区，服务百姓，坚持以服务创效益、以服务创成绩，以服务造规模，把优质服务当作银行发展的根本，坚持“快乐员工，满意客户”的经营理念，把客户满意、员工满意做到实处。在8月下旬，组织营业网点窗口工作人员对市行下发的文件进行了学习。学习内容主要有《XX市商业银行营业网点柜面服务规范（试行）》、《XX市商业银行告知服务标识设置基本标准（试行）》、《XX市商业银行员工营业网点服务行为“十不准”》、《XX市商业银行营业网点柜员服务语言话束基本标准（试行）》、《XX市商业银行电话接听服务礼仪标准（试行）》、《XX市商业银行网点大堂服务人员服务行为规范》、《XX市商业银行营业网点柜面服务规范员工操作手册（试行）》共计7个文件。2012年9月20日，组织各储蓄所所长参加了市行组织的对《XX市银行营业网点柜面服务规范》的学习活动，通过深入学习，进一步加强了窗口服务理念，让员工能够以标准、统一的行为准则来全面提升商行营业网点的柜面服务质量。

XX支行储蓄部安排各营业网点由所长带领员工对《柜面服务规范》进行深入学习，对细节条款进行讲解说明。并在9月23日在网点内召开学习动员会，全面展开优质服务争先创优活动，让网点服务管理制度化、规范化、标准化，打造XX市商业银行窗口服务新形象。从9月24日开始，储蓄部

门经理每天都到不同网点，和网点负责人及员工一起，参照《柜面服务规范》，逐条对现有各项规章制度进行修改完善，并制定检查和学习制度，使员工能够快速准确的使服务质量有质的提升。

XX支行储蓄部结合各网点实际情况，对工作进行了细致有效的部署，把学习重点分成两部分，晨训时由网点负责人对《规范》进行细致的学习和讲解，日终则由当班人员一起总结当天服务过程中所遇到的实际情况以及如何按照《服务规范》进行优质有效的服务。

把9月最后一个工作周，制定为《服务规范》学习周，充分发挥员工的积极性，把《规范》要求落到实处。并成立检查组，由储蓄部门经理带领网点负责人，从十月一日开始，对各营业网点进行巡回检查，抽调监控录像，对服务窗口的每一名员工的工作情况进行观察，从观察中寻找问题，并亲自指导、解决。通过查看监控录像，帮助员工找出并纠正工作中的一些小习惯，规范服务行为。

在10月里，XX支行将一如既往的把优质服务放在经营首位，坚持以服务为本，夯实客户基础，提升服务质量，为打造XX市商业银行窗口服务新形象谱写最美的篇章。

第三篇：会计柜面服务规范落实情况的工作汇报

XX支行关于《柜面服务规范》落实情况的工作汇报 XX支行服务地区，惠泽千商，在多年来秉承发展是成功之道、经营是发展之基、服务是经营之本的银行精神，坚持以服务创效益、以服务创成绩，以服务造规模，把优质服务放在经营工作的首位，坚持“快乐员工，满意客户”的经营理念，把客户满意、员工满意做到实处。支行营业部重视窗口服务质量，严格按照市行有关文件来规范窗口员工的行为。在8月下旬逐步对《XX市商业银行营业网点柜面服务规范（试行）》、《XX市商业银行告知服务标识设置基本标准（试行）》、《XX市商业银行员工营业网点服务行为“十不准”》、《XX市商业银行营业网点柜员服务语言话束基本标准（试行）》、《XX市商业银行电话接听服务礼仪标准（试行）》、《XX市商业银行网点大堂服务人员服务行为规范》、《XX市商业银行营业网点柜面服务规范员工操作手册（试行）》进行了系统的学习，通过学习，进一步加强了员工的服务理念，让员工能够以标准、统一的行为准则来全面提升商行营业网点的柜面服务质量。

XX支行营业部由物品摆放入手，先把环境作为优质服务的基础，对台笔等一些摆设进行了更换，并加强了营业大厅的卫生，让整洁的环境来为客户营造出一种安静舒适的环境。营业部还利用业余时间组织员工对《柜面服务规范》的落实情况进行交流和总结，把面对不同客户时所采取的有效的处理方法和服务经验进行分享。更好的推动了窗口服务质量的提高。部门经理还经常利用午休时间和下班时间，带领员工一起通过观看监控录像来对窗口服务中存在的问题进行自我检查。员工通过观看录像，更直观的发现自身存在的问题，纠正起来也更有针对性，效果良好。

在10月里，营业部将严抓服务规范，让窗口文明服务制度化、规范化、标准化，全面打造商业银行窗口服务新形象。

第四篇：柜面服务规范用语

柜面服务规范用语

1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”

12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”

13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”

14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”

19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”

21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”

第五篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

（一）（二）

（三）（四）营业后操作

登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 第二十九条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 第三十六条

各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条

本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。