商场服务员培训大纲

第一篇：商场服务员培训大纲

第一章现代零售商业概述

培训要求：

1．了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。

2．掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。

培训内容：

第一节零售商业的基本概念

一、商业的产生和发展

二、商业的分类

三、社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务

第二节现代零售商业的业态

一、零售史上三次革命

二、我国零售业态现状

三、我国现代零售商业发展的方向

第二章商场业务知识

培训要求：

1．掌握商品流转的概念、原则和要求。

2．掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。

3．熟悉商品价格的计算方法。

培训内容：

第一节商品流转环节

一、商品流转的十大环节

二、商品流转各环节的原则和要求

第二节商品价格

一、价格法和明码标价

二、零售商品价格的构成和计算方法

三、商品定价策略

第三节商品陈列

一、商品展示

二、柜台商品陈列方式

三、柜台商品陈列要求

第三章售货服务知识

培训要求：

1．了解顾客的购买动机和心理

2．掌握售货服务及售货推销的技巧。

培训内容：

第一节售货过程

一、售货过程的三个环节

二、售货过程的要领

第二节售货服务规范

一、售货用语规范

二、仪容仪表规范

三、操作技术规范

四、清洁卫生规范

五、柜台纪律规范

第三节消费心理和售货矛盾

一、消费心理和接待策略

二、正确处理售货矛盾

三、售货矛盾解决的基本原则

第四章营业员职业道德

培训要求：

1．了解商业道德的含义、特征和基本要求

2．掌握营业员职业道德规范和依法经商 培训内容：

第一节职业道德与商业道德

一、职业道德的概念和主要内容

二、商业道德的概念和特征

第二节商业道德与依法经商

一、社会主义商业道德的基本要求

二、依照商业法规经商

第三节营业员职业道德与城市精神

一、营业员职业道德规范的主要内容

二、按照塑造城市精神的要求规范营业员职业道德

第五章商业法规常识

培训要求：

1．掌握消费者权益保护法规知识

2．了解其他相关法律法规知识

培训内容：

第一节营业员法律责任

一、商业法规的概念

二、商业法规的原则

第二节消费者权益保护法

一、消费者的概念、范围、权利

二、经营者的义务

三、争议的解决途径

四、对损害消费者权益行为的处罚

第三节其他相关法律法规

一、产品质量法

二、食品卫生法

三、违反食品卫生法规的处罚

四、反不正当竞争法

第六章柜组核算

培训要求：

1．熟悉柜组核算的特点和作用

2．掌握柜组经济指标和计算公式

培训内容：

第一节柜组核算的特点和作用

1．柜组核算的概念

2．柜组核算的特点

第二节柜组核算的内容

一、柜组经济指标和计算公式

二、柜组核算的要求

第二篇：餐厅服务员培训大纲

餐厅服务员培训大纲

一．本课程培训的基本要求：

1．宴会知识

2．餐厅管理知识 3．酒类知识

4．餐厅插花知识

5．营销心理

6．设备保养知识

7．绿色饭店知识

8．掌握餐厅服务工作的外语知识

9．餐厅接待服务知识

10．名菜名点的特点知识

11．菜单的编制知识

12．饮食风俗与习惯

13．宴会摆台知识

14．餐巾折叠技艺

15．分菜服务基本知识

16．中西斟酒服务

17．掌握餐厅管理必备的计算机操作水平

第三篇：家政服务员培训大纲

家政服务员培训大纲

随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。

一、培训任务

家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

二、培训对象

男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。

三、培训方式与时数

采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。

表1：

备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。

四、师资队伍

由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。

五、考核要求

（一）考核内容和比例

满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。

（二）考核标准

家政服务员培训合格考核标准

（1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）：

掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。

（2）专业技能考核标准： 会使用日常礼貌用语；

会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；

懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；

会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。

会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；

懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；

掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）； 掌握基本的护理产妇、新生儿的技能； 掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿； 能对老年人进行饮食起居护理。能对病人进行简单的生活护理。

六、培训工作的原则与要求

（一）培训工作的基本原则

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

表2：

八、其它

本培训大纲由商务部商贸服务管理司组织制定

第四篇：家政服务员培训大纲

家政服务员培训大纲

随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。

一、培训任务

家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

二、培训对象

男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。

三、培训方式与时数

采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。

表1：家政服务员的培训方式与比例分配

集中培训 自学 总学时

理论知识培训学时 专业技能培训学时 百分比 学时 百分比 56 53.33% 70 46.67% 150

备注：“理论知识培训“主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训“主要完成专项职业技术培训的任务。

四、师资队伍

由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。

五、考核要求

（一）考核内容和比例

满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。

（二）考核标准

1.家政服务员培训合格考核标准

（1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）：

掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。

（2）专业技能考核标准：

会使用日常礼貌用语；

会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；

懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。

会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；

懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；

掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）；

掌握基本的护理产妇、新生儿的技能；

掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿；

能对老年人进行饮食起居护理。

能对病人进行简单的生活护理。

六、培训工作的原则与要求

（一）培训工作的基本原则

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

4、规范性原则。认真执行本大纲，突出培训工作的规范性和科学性；加强教学管理，严格考核纪律和考勤制度，提高培训工作的质量。

5、培训与调研相结合原则。在培训过程中，应对有关培训内容和效果进行调查研究，不断改进完善培训工作。

（二）培训工作的要求

1、组织师资力量并进行培训。任课教师应了解培训的教学要求以及学员特点，编写必要的教学参考资料，做好培训的各项准备工作。

2、根据本大纲制定相关培训计划。培训计划应包括以下几部分：前言；目的与任务；培训对象与人数；培训时间与地点；培训内容与时数；考核与结业；专题讲授要点和有关注意事项等。

3、培训结束后，上报家政服务员培训班培训资料。培训班培训资料包括：培训班计划、教学参考资料、任课教师情况（包括单位、姓名、年龄、性别、职务或职称）、学员情况（包括姓名、性别、年龄、民族、职业、文化程度、从事家政服务员时间等）、培训工作总结以及其它有关资料等。

七、培训内容纲要与要求

家政服务员一般应具有与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识以及职业道德基本知识等。培训时数、具体教学内容纲要、教学要求见表2。

表2家政服务员岗前培训教学内容纲要、要求及时数

教学内容纲要 教学要求 学时

了解 掌握 应用 综合

基础理论知识--集中培训部分

第一章家政服务概述

一、家政服务行业的定义

二、家政服务分类

三、发展家政服务的意义 √ 1

第二章家政服务员职业操守

一、家政服务员道德修养

二、家政服务员行为准则

三、家政服务员职业心态

四、家庭人际关系基本

知识 √ 4

第三章家政服务相关法律常识

一、民法常识

二、劳动法常识

三、妇女权益保障法常识

四、未成年人保护法常识

四、消费者权益

保护法常识

五、老年人权益保护法

六、食品卫生法常识 √ 6

第四章安全与卫生知识

一、人身安全与自我保护

二、家庭防火防盗防意外

三、交通安全知识

四、安全用电用气用水知识

五、家

政服务员个人卫生

六、公共场所环境卫生准则

七、饮食卫生常识 √ 7

基础理论知识--自学部分

1.家政服务员职业操守2.《劳动法》、《消费者劳动权益保护法》等 √ 30

专项技能--集中培训部分

第五章礼仪习俗

一、家政服务员仪表仪容

二、家政服务员言谈举止

三、日常生活礼节

四、社会习俗简介 4

第六章家庭清洁卫生

一、家居常规保洁1.常规保洁的质量要求2.家居保洁的流程

二、专项保洁1.打蜡流程2.家具保洁

3.厨房保洁4.卫生间保洁

三、日常消毒1.餐具消毒2．居室消毒3.居室杀虫、灭鼠的流程 √ 8

第七章家庭烹饪

一、烹饪质量标准二、一般烹饪流程

三、原料选择与采购

四、日常采买记账

五、刀工和配菜

六、主食制作方法

七、家常菜烹制 √ 12

第八章 衣物洗涤收藏

一、洗涤织物的分类鉴别

二、洗涤的步骤和质量标准

三、洗涤的方法

四、服装的熨烫

五、衣物的收藏

六、高档衣物、皮草修补 √ 8

第九章 家用电器使用常识

一、洗衣机的使用与维护

二、电冰箱的使用与维护

三、电视机的使用与维护

四、空调器的使用与维

护

五、其他家用电器的使用 √ 6

第十章 家庭宠物植物养护

一、家庭宠物饲养

二、花卉树木养护

三、家庭插花知识 √ 6

第十一章 家庭护理

一、照料老人

一、婴幼儿护理

二、孕产妇护理

三、病人护理 √ 22

专项技能--自学部分

烹饪技巧 √ 10

服装织物洗涤收藏 √ 10

一般家用电器的使用 √ 10

家庭宠物植物养护 √ 10

学时总计 150

八、其它

本培训大纲由商务部商贸服务管理司组织制定

第五篇：酒店服务员培训大纲

酒店服务员专业培训大纲

（中恒国际酒店）

一、总体目标

按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

<一>职业能力目标

1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力

2.具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能

3.具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力 <二>综合素质目标

1.具有良好的心理素质

2.具有良好的礼仪修养

3.具有良好的身体素质

4.具有较强的服务意识

二、模块目标

<一>综合素质模块

1.军事训练（含安全消防知识）

培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展

丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念

引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪

掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

<二>基本技能模块

1.前厅服务技能

正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能

熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能

熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

<三>接待服务模块 1.前厅接待服务

掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务

掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务

掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。

<四>实训见习模块

根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。

三、培训要求

1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。

2.培训内容划分为六个阶段，分别为：

第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育 第二阶段：综合素质培养

本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。

第三阶段：基本技能训练

本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。

第四阶段：接待服务规范训练

分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。

第五阶段：实训与见习

初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。

第六阶段：综合考核

汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。

四、考核鉴定

<一>阶段考核 1.阶段评价

员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩

2.阶段考核

每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。

<二>总评

总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现

其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。

二零一零年

中恒大酒店员工培训进程计划

☆☆员工业务培训课程表