物业公司回访业户标准作业规程

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第一篇:物业公司回访业户标准作业规程

1、目的:确保业户投诉得到妥善处理。

2、适用范围:适用于小区区域内所有用户。

3、职责:客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

物业主任负责回访。

4、操作程序

4.1客户服务中心负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

4.2客户服务中心按照回访用户

记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。

4.3回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)业户的满意度评价;

d)缺点与不足评价;

e)业户建议的征集。

4.4回访期间发现用户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

4.5部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

5、操作流程图(见下页)

回访用户流程图

6、相关表格

《业户专访记录表》

第二篇:物业公司业户档案管理标准作业规程

1、目的:规范业户档案的保管与跟踪工作。

2、适用范围:适用于物业公司业户档案的保管与跟踪工作。

3、职责:客户服务中心经理负责监控业户档案保管与跟踪工作。

物业主任/主管负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。

4、程序要点

4.1业户档案内容,分为三大部分:

分别为楼宇的基本资料、楼宇的装修资料和楼宇的其它资料。

4.2档案夹的制作:

4.1.1根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。

4.2.2在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。

4.2.3将制作好的档案标贴在档案盒(夹)在侧立面距顶部3CM位置上,并排列在档案柜中。

4.3业户档案的制作:

4.3.1准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。

4.3.2将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。

4.4将业户的有关资料存放在相应的档案内。

4.5将业户的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒(夹)内。

4.6按档案盒(夹)内的各业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业户

档案目录》内,内容包括:业户姓名、地址、收楼时间、面积等栏目。

4.7业户档案的跟踪

4.7.1当发生一列情况变化时,台接待员(档案员)应将变化情况记录在业户档案中;

a)通讯电话联络方式发生变化时;

b)业户发生更替时;

4..8业户档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报部门经理批准,经前台接待员

(档案员)办理登记手续方可查阅。

4.9业户档案应永久保存。

4.10具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。

4.11本规程执行情况作为客户服务中心档案员绩效考评的依据之一。

第三篇:物业公司业户违章处理标准作业规程

1、目的:规范业户违章处理工作,维护业户的利益,保持小区良好的环境和秩序。

2、适用范围:适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。

3、职责:客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。

物业主任负责住户一般违章事件的处理。

4、程序要点

4.1违章处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原

则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3实施处罚以应得大多数业户认可的原则。

4.1.4批评规劝从重,处罚从轻的原则。

4.1.5处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。

4.2常见业户的违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象。

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗阳台等

部位设施的颜色、形状和规格)设计功能和布局;

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违法乱纪章凿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f)其他违反装修管理规定的行为;

4.2.2违反消防管理规定的现象。

a)堵塞消防通道;

b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、

报警装置、灭火设施;

c)超负荷使用电器,乱接电线造成火灾隐患;

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

e)营业场所不按规定配置灭火器材;

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象。

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;

b)破坏卫生设备设施;

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写;

d)高空抛物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品;

g)其他违反治安管理规定的现象。

4.2.4违反治安管理规定的现象。

a)违章停车;

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

c)聚众赌博、打架斗殴;

d)其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全行为。

4.2.7违反以上管理规定,未造成小区业户利益受损或对小区公共安全造成

威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理办法

4.3.1即时劝导、教育:适用于一般违章事件。

4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大

经济损失的违章事件。

4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成

较大经济损失的违章事作。

4.3.4通报批评:适用于不接受违章处理意见的业户。

4.3.5提起诉讼:适用于小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒有关

原管理服务费用。

4.4违章得处理程序

4.4.1物业公司职员如发现业户有违章行为应立即和采取规劝、教育的方式

进行处理,劝导业户停止违章行为。

4.4.2片区管家接到业户违章信息后,在〈〈业户违章事件记录表〉〉上登记

然后按以下规定进行处理:

a)属重大违规事件物报物业公司上级处理。

b)属一般违规事件物业主任到现场予以劝导、教育。

4.4.3物业公司上级领导接到重大违章事件信息后,根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“提出起诉”的处理意见。

4.4.4对于造成较大经济损失且拒赔偿或严重拖欠或拒交管理服用的,可采取发律师函方法处理,必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.5对于:“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客户服务中心应主动与当事者沟通及缓和双方关系。

4.4.6违章处理意见经物业公司上级签署后生效,由客户服务中心执行。涉及向业户收取有关费用,由客户服务中心每月月底将〈〈业户违章记录表〉〉复印一份保存,原件报财务部统一扣款。

4.4.7对违规业户的处罚工作,由物业公司经理或客户服务中心经理依据规程处理;对其他员工只能劝导、教育,严禁越权处罚。

4.5资料保存:《业户违章记录表》由客户服务中心统一归档;一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。

5.相关表格

《业户违规处理通知单》

第四篇:回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程

1、客服部制定回访计划,安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程后,3日内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行; 1.4 回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价; c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认,并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理,按《客户投诉处理标准作业规程》办理;并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服部或物业经理,经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档,保管2年。

第五篇:业户投诉处理标准作业规程

1、目的:规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围:适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责:客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4.1处理投诉的基本原则:“

五清楚,一报告”原则。

4.1.1听清楚

在接待业户投诉时,应耐心原业户讲完,听清业户投诉的内容,不得打断业户说话,更不能急于表态。

4.1.2问清楚

待业户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与业户正面辩驳,应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4.1.3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向业户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.1.4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4.1.5记清楚

处理业户投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内,由业户加盖意见后收回存档。

4.1.6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附:《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

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