家装公司客服部工作流程

第一篇：家装公司客服部工作流程

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

客户投诉综合管理流程：

1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求；

2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门；

3.调查出现投诉原因；

4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因，并提供其他解决方案供客户选择；

6.跟踪处理执行进度；

7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见；

8.按客户整理备案入档。

保修单发放流程：

客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档

图纸、预算审核流程：

设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决

客户档案建立与客情维护流程：

客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案

设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：

签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

第二篇：家装公司工作流程

一咨询

有专业的设计师一线接待，遵循专业，准确，文明，及时的原则，熟练解答客户提出的关于装修业务方面的问题。

二 量房

由专业设计师在客户的陪同下现场细心量房。

三 设计

通过与客户在咨询，量房过程中得到的信息，组成设计小组，在最短的时间内，为客户出具设计方案。

四 报价

本着诚实信用，互惠互利的原则，以书面的形式向客户报价。

五 签约条款

本着公平，公正，透明，负责的原则，与客户签订正式《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》和《补充协议》，按照国家装饰行业规定，客户交付首期合同款，合同正式生效。如果客户要求公司代购主材，须与公司签订《主材代购委托协议》。

六 开始施工

设计人员，施工工长，客户或客户委托代表，监理四方同时在场，现场如实交底。

七 材料验收

按合同规定的材料要求核对数量，品牌，型号，质量。如果客户需要更改材料，须在《材料增减，更改建议书》签字。

八 中期验收

主要指隐蔽工程部分的验收，要求四方在场，验收合格后，工程增项款需同中期款一起结清

九 终期验收

清理整洁，准备验收，发放《工程竣工验收通知单》，四方终期验收合格后，公司在1-3个月内安排回访。

第三篇：家装公司售后服务流程

售后服务流程

一 客户报修 1记录客户报修情况 2安排售后人员预约客户

（1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间 二 现场勘查

1自我介绍，出示公司售后的工作证件 2耐心听取客户意见

3记录并分析报修问题（相片存档）4告知客户维修问题的解决方法 5确定维修时间，告知客户维修的周期

6如不在公司质保范围或以过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准 三维修实施 1施工准备

（1）调取客户资料查取客户配套主材的商家、型号、规格及乳胶漆色号等

（2）填写材料单（存档）（3）配送材料 2进场施工（1）成品保护

（2）维修过程相片（存档）（3）如在维修中发现新问题及时反馈到售后中心，再安排解决方案 3维修结束（1）卫生保洁

（2）维修结束相片（存档）（3）客户填写综合评价表（存档）

（4）代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户）（5）告知客户后期注意事项及保养常识，赠送客户小礼品及服务卡片

（6）（因维修给客户带来不便）向客户真诚致歉 四 信息反馈

1上缴客户评价表交监督中心部回访

2填写维修费用报销单，交部门负责人审批后上报财务（含收费客户费用报销）

3消单、填写工地维修小结 4相片及相关资料存档

第四篇：家装设计师工作流程

家装设计师工作流程

一、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位（泰安第一）、设计特点、施工流程、公司流程，报价和付款方式。

二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。

三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。

四、签约：量房后做工程估算，与客户充分沟通，客户确认报价签委托设计协议，交500至1000元定金，财务收款开票据，设计师4天内做完效果图，通知客户看方案，方案报价通过后，签施工合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额65%的首期款，合同、预算公司、客户各一份，设计师应在一日内将合同交至财务，通知工程部安排开工事宜。

五、开工：合同签订三日后开工，由工程部安排施工队，材料进场，开工当天监理、设计师、工长、客户到现场交底，施工图纸必须让客户签字方可施工，并与客户验收材料并填写材料验收单。

六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。

七、质量检查：每个在施工程，工程部认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。

八、电话回访：每个在施工程，公司前台电话回访不得少于3次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。

九、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份），责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报经理处理及反馈至责任部门。

十、中期验收：工程至中期时，应由监理、设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额30%的中期款。

十一、竣工验收：工程完工当日，应由监理召集设计、工长、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的委托设计定金），客户凭付款收据在财务接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。

十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。

十三、客户维护：工程竣工后，保修期内前台每隔一季度应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。

第五篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服务质量，提升客户体念。

2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。

3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。5）维护好客户、服务质量反馈。6）完善客户体系、建立客户档案。7）收集客户满意度、提供考评数据。8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。客服员的工作内容

1）当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记

2）对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。3）客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。

4）客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。5）每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。

6）客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理，递交给部门主管。

7）对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的运价。

9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。

11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。

12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。

13）客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。

3客服工作流程在系统中的常用操作

1）车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。

2）外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。

3）货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。

4）货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。

回单管理流程

1客服回单管理员职责

1）保存、管理回单，建立回单管理制度。

2）各网点客服回单管理员及时与网点财务配合，对未结账回单及时核查催收。3）要对回单每日、每周定期检查、追查并记录。

4）每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并及时向终端网点相关人员进行提醒、催收回单;缩短结算周期，保障结算即使通畅。

5）每日对返回回单进行分类整理、检查：对异常回单（回单签收不

完整、不规范，货物签收异常等），及时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反馈，及时返回重签或处理。6）每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，及时反馈沟通，协商处理，并及时返回相对应网点。

7）回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。8）对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。9）月底对整月回单情况汇总、分析，留档并报上级领导。

2回单签收标准

1）“收货人（单位）”信息要求客户提供相应的有效证件，如身份证、军官证、户口本、驾驶证、结婚证等等，即只要证件上有身份证号码且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效证件，复印件不能作为有效证件。

2）“收货人（单位）”填写为姓名，则要求客户提供相对应的有效证件，若是委托他人提货，则要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。

3）客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字’处签收，若为委托提货必须同时填写委托人和收货人的身份证号，并让提货人在“被委托人签字处签收。

4）在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致，若出现客户提供的身份证与“收货人”不符时，即使是很细微的差别，如“杨民敬”和“杨明静”、“陈法开”和“程发凯”，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的证明，方可退货。

5）“收货人（单位）”填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，则要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的身份证并把委托书（证明）留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。3回单规范要求

1）在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章（签单返长、株、贵、昆），并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章的应注明。

2）货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货网点联系确认。

3）到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时，须按要求确认回执单是否合格，如：是否按要求加盖公章或签提货人身份证号码；若不合格，则须返回提货人重新签字盖章。

4）将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封，将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。

5）发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要求签单，若不符或者没有回执单，要及时与到站网点联系确认。若确认无误，在科邦系统内做好回单接收。

6）发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统内做好回单返厂（交接）信息。

7）返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期（分批装运的为最后一批到达时间）。各级城市自到站后返单时间如下：（A）一站送达到货城市返单时间为10天；（B）一次中转到货城市返单时间为15天；

（C）二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。4回单管理及签收标准考核

1）仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公章或提货人身份证，委托人的身份证件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办人全额承担相应的货物损失。

2）提货人在收货人处签收并填写提货人的身份证号，若委托他人提货，仓管员或经办人必须与收货人电话确认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒领的，由仓管员或经办人承担全额货物损失。

3）客户提供的身份证与填写的“收货人”不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留电话或手机号码，以此确认收货人身份信息，若不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承担相应的损失。

4）客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖章、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进行操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整，造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承担相应的损失。

5）每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进行筛选汇总并下发各区域公司做回单未返情况说明。

6）各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能及时结款的，处罚责任人50元/票;如不能落实责任，则根据实际情况，予以追究上级管理人员相关责任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回单丢失，给公司造成直接损失的，个人承担50%，公司承担50%。

8）发现回单签收异常的，须第一时间报主管（经理）及时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能及时发现，或因主管（经理）未及时处理，处罚100元/票，造成重大损失的，酌情处理。

9）客服员及时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。

5日回单管理

1）每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进行分类归档，做好科邦系统录入。2）对现付类回单，要及时通知客户取消，并做好交接。3）客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。

4）追回单，对超期回单进行统计，联系各终端网点相关人员进行跟单，并做好回单未返情况反馈登记。

5）与客户或业务归属人员交接回单。6）其他工作事宜。

异常管理流程

长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反馈到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。

1）填写异常。每天在工作结束前，按货物交接清单（总表）和入库实物、托运单三项信息，对当车做考评。

2）考评记录。在货物交接清单（总表）下面空白处填写，要求达到：①货损、货差、托运单信息的准确性。②单据和货物是否相符。

3）电脑登记异常。在系统货物异常登记内，按总表考评信息，逐单登记。

客服工作禁令

1）禁止追踪不及时。2）禁止异常记录不反馈。

3）禁止出现异常情况不采取补救措施。4）禁止各网点违规操作，不处理、不反馈。5）禁止追踪记事真实。6）禁止沟通不融合、语气生硬。7）禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。8）禁止日常工作不记录。