各宾馆接待员职责简述

第一篇：各宾馆接待员职责简述

各宾馆接待简述（草案）

1、各宾馆接待组织机构

接待组长

信息传递员报到员餐饮服务员迎领员

2、各岗位描述2、1、接待组长：2、1、1、统筹安排各自小组人员，熟悉了解各自宾馆的房源，入住嘉宾的信息，并负责与各自宾馆负责人对接相关工作。2、1、2、负责与秘书组、接站组、休闲组衔接嘉宾信息。2、1、3、负责领取物料及礼品，并组织分发到嘉宾房间，同时在会议结束时将未用完之物料、礼品送回公司。2、1、4、嘉宾入住前检查嘉宾房间，物料、鲜花、果盘、礼品等。2、1、5、组织协调本组各岗位人员之间工作衔接。2、1、6、VIP到店时到宾馆门前迎接。2、1、7、衔接宾馆方叫餐、叫早、提醒嘉宾参会、休闲活动的上车时间。2、1、8、处理临时突发事件。

2、2、信息传递员：通过网络、电话联系秘书组、接站组索取嘉宾来店信息，同时统计嘉宾入住时填写收集到的嘉宾参会、休闲、离店等信息，并传递给秘书组、休闲组，统计当日入住嘉宾就餐人数。

2、3、嘉宾报到员：收集接站组传递来的表格，收集并填写嘉宾入住信息，并传递给信息传递员。

2、4、餐饮服务员：根据餐饮组在各宾馆的餐单，做好与各宾馆餐饮负责人对接联系，按时帮助宾馆餐饮服务人员引领嘉宾就餐，联系嘉宾的夜宵及个性叫餐服务。

2、5、嘉宾引领员：在嘉宾到达酒店前5分钟在宾馆门口站迎，嘉宾到达时，引领至报到台报到，为嘉宾拿房卡并引领至嘉宾房间，开门送嘉宾入房间。（引领时，嘉宾行李由宾馆行李员送入房间）。VIP到店前5 分钟，由引领员提前拿好房卡，当时VIP到店时由引领员直接引至房间。

（建议引领员由志愿者担当）

第二篇：宾馆前台接待员位职责

宾馆前台接待员位职责

篇一：酒店前台接待员岗位职责

前台接待员

(1)岗位概述

①接待员直接对接待领班负责。

②接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外，根据程序为宾客办理入住登记。③接待员的主要工作区域为前台。

(2)岗位要求

①能力

a)有一定沟通能力和对客交流技巧;b)熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。②经验

a)熟悉前厅部所有业务流程;b)有同类工作经验为佳。

(3)各项工作描述

1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客)，为宾客办理入住登记、结帐手续。

2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。

3.与本班组和相关部门密切配合。

4.做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。

5.正确地显示客房的实时房态。

6.熟练掌握前台软件的操作，在规定时间内为客人结完帐。

7.掌握电话服务技巧和规范。

8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。

9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。

10.熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续，并严格执行。11.保证备用金完整。

12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。

13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。

14.了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房工作技能。

15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。

16.工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫前台卫生。

17.理解和接受各类工作的调动。

18.作好班次交接工作，每班结束，编制《前台服务员收入明细表》等内部帐表。

19.负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运做。

20.掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。

21.负责调整每日外汇牌价，提供外币兑换、人民币零钱兑换

22.保管好客用保险箱钥匙，对客提供保险箱服务。

23.保管好外币备用金，并不定期调整保险箱密码。

24.负责领用保管各类单据，如:水单、发票、保险箱登记卡等。

25.每日向出纳结汇，及时解款回笼兑换资金。(除周日)篇二：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。

八、人事

1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求

2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

3)随时完成主管或领班临时委派的工作

熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

篇三：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

A续住房打扫不得超过30分钟

B退房打扫不得超过45分钟

C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

D空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）

D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）

F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）

G吸尘（从里向处，注意边角）

H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具类

C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆

第三篇：宾馆前台接待员岗位职责

宾馆前台接待员岗位职责

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

14、完成经理（番禺经理）交办的其他工作任务。

第四篇：接待员工作职责

接待人员岗位职责

规范接待人员上下班时间，上班前认真检查仪容仪表，穿戴整齐整洁；上班时间游客接待中心人员不得因故脱岗串岗，睡觉，做与工作不相关的事。有事需相互转告，保证接待中心人员配备。接待人员在班期间必须使用普通话；

1、早班7点30分至17:30分，晚班17点30分至凌晨1点,不得迟到早退；

2、接待人员服务要主动，热情，见到游客至欢迎词；

2、全面负责做好游客及对外联络的服务工作；

3、负责来度假村游玩，交流等宾客的接待及服务工作；

4、负责做好会议的安排准备工作；

5、负责向游客介绍酒店房间介绍工作；

6、负责与酒店对接游客入住需求工作；

7、负责与餐厅对接游客用餐需求工作；

8、负责与KTV对接游客活动需求工作；

9、配合公司做好内部活动策划与安排；

10、做好每日、每周、每月工作计划并上报；

11、手机必须24小时开机，保证接听；

12、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

13、了解当天房态及以后房间状态走势；

14、遵守保密制度，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离或泄露给第三方；

15、不得进行任何不诚实、欺骗、隐瞒等有损公司信誉，误导客户行为；

16、接待人员需了解公司所有销售项目信息，以便向客人介绍，每月进行抽查，如不清楚将进行处罚；

17、接待人员禁止与游客发生定金转账和预收费用行为；

18、接待人员禁止与游客发生正面冲突，不得歧视、谩骂游客，如遇到严重事情要及时通知部门经理，因个人原因导致投诉，将根据投诉时间情节严重性做出处罚，特别严重者将开除处理；

19、接待人员要和睦相处，相互帮助，不得拉帮结派，传播负面信息，不服从管理情节严重者开除处理；

第五篇：会议接待员工作职责

会议接待员工作职责

1、在会议中心主管的领导下,负责各类会议的接待、服务工作;

2、遵守酒店各项规章制度,用《员工手册》的规定规范自己的行为;

3、根据会议接待单相关内容,配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作;

4、遵守服务程序和服务规范,热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意的服务;

5、工作中仪容整洁,按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作;

6、负责会议中心的清洁卫生工作,保持环境整洁,空气清新;

7、负责会议中心的设备、设施正常使用,定期维护保养;

8、参加酒店和部门组织的专业培训;

9、服从管理,随时听从上级的工作安排。