总台接待员之职责[范文模版]

第一篇：总台接待员之职责[范文模版]

工作范围如下：

（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。（2）记录住客之个人资料及入住资料。

（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。（4）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。（6）通知房务部办公室有关散客搬入时间。（7）在住客迁出时，收取其锁匙。

（8）将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。（9）当住客刚办完搬入手续后，通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李。

（10）在派出行李员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。

（11）在早上，把预留的客房名单通知给房务部。（12）为每位住客准备一份应收款账页。

（13）对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。（14）若发现前堂部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。

（15）按照主任之指示，预先登记贵宾预住资料。

（16）预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。

（17）准确地控制客房状况牌。

（18）所有住房登记应准备好房号单。

（19）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。（20）接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。

（21）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。（22）当值于夜班时，填写前堂部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。

（23）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及 签收。

（24）把所有邮件和便条分类。

（25）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。（26）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。（27）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期

和收到时间。

（28）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。

（29）当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。

（30）对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。

（31）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。（32）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。

（33）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。

（34）确保已离店客人之名条已在房格上取下。（35）提供酒店和风景重点的资料给予客人。

（36）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上报告上司。（37）尽量满足客人的特别要求，如加床等。（38）负责所有电话及柜台询问事宜。（39）每星期须出席总台接待处会议。（40）对向上总台待主任负责及报告。（41）负责其它由总台接待主任安排之任务。

第二篇：店总台 接待员 话务员收银员门僮职责

店总台 接待员 话务员 收银员 门僮职责

http://www.xiexiebang.com/ 2008-5-15 15:05:36

接待员职责：

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； ⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

⑷客人到店时，要主动向客人问好；

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

⑼做好各类报表打印及统计工作；

⑽能独立安排散客或团队的房间；

⑾检查当天团队房号，并与房态核实；

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；

⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

⒂认真做好预订工作；

⒃准确为客人提供叫醒服务；

⒄办理外借物品手续；

⒅办理客人存、取行李手续。

预订员

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；

⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；

⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；

⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；

⑺做好预订单的资料记录；

⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。

总机话务员

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；

⑵认真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；

⑹准确地为客人提供叫醒服务；

⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；

⑻熟悉市内常用电话号码；

⑼熟悉有关问讯的知识；

⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；

⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；

⑿如下情况，必须严格保密：

①客人的情况，必须严格做保密；

②宾客不对外公开的情况；

③客人的房号。

收银员岗位职责

⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；

⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；

⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；

⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；

⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；

⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。

注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。

⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；

⑻问清客人以什么方式来结账。

⑼请客人检查账单并签名。

商务中心服务员

⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务；

⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；

⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌；

⑷负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；

⑸迎送客人；

⑹接听电话；

⑺报修设备设施；

⑻协助主管进行一些日常性的管理工作；

⑼协助主管对新员工进行培训。

门僮职责：

⑴迎送客人；

⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；

⑶分送各类报纸到有关部门和房间；

⑷运送抵离店行李或有关物品；

⑸指引客人到前台办理入住手续；

⑹引领客人到房间并介绍房间设施；

⑺完成委托代办交来的任务；

⑻负责前厅大门外各处的卫生；

⑼协助本部和其他部门运送有关物品。

⑽为客人提供叫车服务；

⑾为客人提供购买物品服务；

第三篇：总台工作职责

总台工作交接书

1、负责迎送客人，见客人主动迎上前。

2、了解当日主要客情并根据当日客情及餐桌安排情况并把预订信息传到工作安排的微信群里。

3、热情、友好、礼貌地欢迎问候客人，根据客人预订情况合理安排和引位。

4、熟记常客及VIP客人的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归之感。

5、解答客人问讯，收集客人意见并及时向主管反映。

6、客满时礼貌地向客人解释清楚并递上订餐卡或名片指导客人下次提前电话预订。

7、客户电话预定时，谨记电话预订的5要素：客户姓名，电话，就餐人数，就餐时间，备注（菜品咨询，配菜要求等）并做好登记。

8、客人到店预订时，登记好客户信息后，根据客户的就餐人数将客户引领至目标包厢或宴会厅，并做好和大堂经理及领班的工作交接。

9、迎宾时间：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、负责一楼室内及室外酒店区域的清洁整齐。

11、礼貌送客人，并讲“再见，请慢走，欢迎再次光临”。

12、完成领导布置的其它任务。

移交人： 接管人：

第四篇：接待员工作职责

接待人员岗位职责

规范接待人员上下班时间，上班前认真检查仪容仪表，穿戴整齐整洁；上班时间游客接待中心人员不得因故脱岗串岗，睡觉，做与工作不相关的事。有事需相互转告，保证接待中心人员配备。接待人员在班期间必须使用普通话；

1、早班7点30分至17:30分，晚班17点30分至凌晨1点,不得迟到早退；

2、接待人员服务要主动，热情，见到游客至欢迎词；

2、全面负责做好游客及对外联络的服务工作；

3、负责来度假村游玩，交流等宾客的接待及服务工作；

4、负责做好会议的安排准备工作；

5、负责向游客介绍酒店房间介绍工作；

6、负责与酒店对接游客入住需求工作；

7、负责与餐厅对接游客用餐需求工作；

8、负责与KTV对接游客活动需求工作；

9、配合公司做好内部活动策划与安排；

10、做好每日、每周、每月工作计划并上报；

11、手机必须24小时开机，保证接听；

12、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

13、了解当天房态及以后房间状态走势；

14、遵守保密制度，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离或泄露给第三方；

15、不得进行任何不诚实、欺骗、隐瞒等有损公司信誉，误导客户行为；

16、接待人员需了解公司所有销售项目信息，以便向客人介绍，每月进行抽查，如不清楚将进行处罚；

17、接待人员禁止与游客发生定金转账和预收费用行为；

18、接待人员禁止与游客发生正面冲突，不得歧视、谩骂游客，如遇到严重事情要及时通知部门经理，因个人原因导致投诉，将根据投诉时间情节严重性做出处罚，特别严重者将开除处理；

19、接待人员要和睦相处，相互帮助，不得拉帮结派，传播负面信息，不服从管理情节严重者开除处理；

第五篇：总台服务员工作职责

总台服务员工作职责

一、交接班：急需跟办的，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，核对发票金额，清点现金金额，准确无误后接班，并在交班本上签名，妥善保管现金及钥匙。

二、迎接，问候客人：

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，客房的设施设备，环境等，此外还要热情有礼地回答客人的有关询问，根据客人的要求给客人介绍价格适宜的客房。

三、办理住房登记手续：

根据客人的要求分配房间，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、交纳押金金额、入住和退房时间，即为客人办理住宿卡、住宿登记表和押金收据。通知楼层服务员做好开房准备工作，将客房住宿卡、住宿登记表、押金收据交给客人，请客人乘电梯到客房。

四、处理客人资料：

将住客的有关资料（身份证、工作证、军官证等有效证件）录入电脑，有特殊情况必须作下记录，以便跟办。1.团体房在本所的费用总帐卡，记录客人的每天每项费用，及时向客人结帐，并报告客房部长。2.保管客人物品： 提醒客人是否有贵重物品保管，服务员填写贵重物品保管登记表，交客人核对准确后，在保管单上签名，将保管单第二联交给客人保管，第二联贴在客人物品上。向客人收取保管费5元。3.客人调换房间：

住客提出要调换房间时，了解客人调换房间的原因，根据实际情况给客人调换房间，由客人执押金单、住宿卡、住宿登记表到总台办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间状况，收回客人的住宿卡，根据客人的要求重新分配房间，发给新的住宿卡。4.办理客人退房手续：

详细核对客人住宿时间，每天房租，已交押金，通知楼层服务员检查房间，检查是否有损坏物品，要求客人交还住宿卡，认真计算客人房租，办理结帐手续，向客人表示感谢，欢迎客人下次再光临，祝客人旅途愉快。撤掉客房客情本上该房间和租用卡，并通知楼层整理房间，以便再次出租。5.妥善保管总台所有登记本、帐本、报表、客人资料等，除开发处处长，本所经理、客房部长，本院政工处处长、协理员，公安干警（必须持有效证）可查看本所有关记录外，其他人员禁止查看本所任何资料，不得向无关人员泄露本所住宿情况，管理制度，客人资料等。