五星酒店商务中心接待员职责描述(五篇材料)

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第一篇:五星酒店商务中心接待员职责描述

XX国际大酒店

工作说明书

岗位名称:商务中心接待员

岗位编号:

工作职责描述:

按酒店服务宗旨和操作规程为商务客人提供各项商务和票务服务,秘书、复印、收发传真、上网、电话、会议室、火车票和机票,并负责各服务项目费用收取,保证各项服务准确无误、快捷地完成。

工作内容描述:

1、严格遵守酒店的各项规章制度。

2、熟练掌握商务中心各项操作程序与标准,严格按操作规程为客人提供高效、优质的服务。

3、认真执行交接班和检查制度,跟进各相关事项,做好当班及交接班备忘记录。

4、严格执行安全保密制度,做到客人的资料不外传、不议论。

5、严格按照各项财务制度进行操作,确保酒店、客人、员工人身及财产安全,避免因操作失误造成的损失。

6、负责客人复印、传真、装订、过塑、打印等商务业务,熟练掌握各机器操作

方法,并保证按照服务质量标准规定的时限完成每一项业务。

7、负责客人机票和火车票销售,熟练掌握票务各项业务程序,保证对客服务的准确性。

8、负责各项对客服务项目费用的收取,确保物、帐、现金相符。

9、按照机器操作规程,操作、维护和保养各类设备设施,会处理一般机器故障,如遇不能处理时,及时通知相关部门进行维修,确保对客服务的及时有效性。

10、负责机票报表和营业日报表制作,并与前台收银保持紧密配合,防止酒店损失。

11、严格遵守卫生管理制度,保持商务

12、中心的整洁及物品摆放规范。

13、积极参与酒店或部门安排的专业培训,不断提高业务水平及工作效率。

14、熟悉与相关部门的政策与程序,做好部门之间的协调与配合工作。

15、向上司汇报一天的工作情况,任何异常情况及时汇报。

16、负责完成上司安排的其他合理工作任务。

直属上司:商务中心主任直属下级:/

XX国际大酒店

工作说明书

岗位名称:商务中心高级接待员

岗位编号:

工作职责描述:

按酒店服务宗旨和操作规程为商务客人提供各项商务和票务服务,秘书、复印、收发传真、上网、电话、会议室、火车票和机票、接受客人预订和预订跟踪服务等,并负责各服务项目费用收取,保证各项服务准确无误、快捷地完成;并能协助商务预订主任对商务中心负起一定的管理责任,督促和指导商务中心接待员的工作,对创造超出客人期望的服务提出合理化意见。

工作内容描述:

1、负责商务中心接待员一职所描述的所有工作内容,能熟练掌握和运用,并能

督促和指导新员工操作,带动员工共同进步。

2、严格遵守各项财务制度,协助主管督促和指导新员工按制度执行。

3、严格执行安全保密制度,做到客人的资料不外传、不议论。

4、严格按照各项财务制度进行操作,确保酒店、客人、员工人身及财产安全,避免因操作失误造成的损失。

5、负责客人复印、传真、装订、过塑、打印等商务业务,熟练掌握各机器操作

方法,按照服务质量标准完成好每一项业务,并督促员工进步。

6、负责客人机票和火车票销售,熟练掌握票务各项业务程序,保证对客服务的准确性。

7、负责各项对客服务项目费用的收取,确保物、帐、现金相符,监督和指导员

工操作,确保准确无误。

8、按照机器操作规程,操作、维护和保养各类设备设施,会处理一般机器故障,确保对客服务的及时有效性。

9、负责机票报表和营业日报表制做并审核,与前台收银保持紧密配合,防止酒

店损失。

10、严格执行卫生管理制度,确保环境卫生状况良好,并促进商务中心文化和商务氛围。

11、积极参与酒店或部门安排的专业培训,不断提高业务水平及工作效率。直属上司:商务中心主任直属下级:/

12、与酒店各相关部门保持友好沟通协调工作,促进部门工作的发展。

13、向上司汇报一天的工作情况,任何异常情况及时汇报。

14、负责完成上司安排的其他合理工作任务。

15、对改进和提高商务中心服务提出合理化建议,为顾客提供超期望值的服务。

16、协助商务中心主任起草年度和月度工作计划、经营预算、营业推广计划、营业分析和总结。

17、协助商务中心主任做好财产的清点、保管、维护保养工作,确保设备设

施正常运转。

18、负责交接班和收市工作的跟进和检查,保证工作不出现纰漏。

19、及时了解并掌握员工的思想动态,做好团队建设工作。

XX国际大酒店

工作说明书

岗位名称:商务中心主任

岗位编号:

工作职责概述:

直接负责商务中心的计划、组织、协调工作,保持商务中心正常营运,培训并督导员工,确保为客人提供良好的服务,并确保所有员工理解并执行酒店的各项规章制度、财务制度。

工作内容描述:

1、掌握商务中心各岗位操作程序与标准,监督、指导和促进员工操作,以确保

为客人提供优质服务。

2、掌握酒店的政策与程序,熟悉各相关部门的运作,以确保做好部门之间的有

效协调与配合。

3、严格遵守酒店规章制度,并督促员工遵守。

4、负责起草商务中心年度和月度工作计划和制定经营预算。

5、负责起草并实施商务中心营业推广计划,确保完成酒店下达的预算任务。

6、每月向直属上司提交商务营业分析报表和本月工作总结。

7、针对工作发现的问题,及时修改、完善商务中心操作手册,改进商务中心服

务流程。

8、负责商务中心财产管理,确保酒店财产的安全并正常运转。

9、负责商务中心消防、安全工作,确保商务中心、客人、员工的人身及财产安

全不受侵害。

10、负责商务中心员工的考勤管理工作。

11、负责商务中心人员的合理安排及员工工作业绩的评估。

12、负责对商务中心员工进行培训及培训考核,确保员工合格上岗,达

到岗位工作要求。确保对客服务质量符合酒店要求。

酒店的管理方针与政策,并培训、督导员工严格执行。

13、每日全面检查下属工作,及时发现并纠正下属的工作偏差和不规范行为,14、参加每周客务部主管例会,主持商务中心周例会,准确向下属传达直属上司:客务部经理直属下级:商务中心接待员

15、负责收集和整理行业资料,保持能向顾客提供最新、最准确的有商业、旅游、交通等信息。

订的营业收入。

17、帮助下属解决工作中的疑难问题,如不能解决,及时报告给直属上司。

18、严格按照酒店要求管理商务中心的各项档案、资料。

19、与各航空公司及火车站等单位保持密切关系,保证票务供应充足、及时,并能够为酒店挽回损失。队。20、掌握员工的思想动态,帮助员工解决困惑与问题,建立团结、向上的团

21、执行上司其他一切合理的工作指令。

16、向上司提供建设性的意见和建议,为顾客创造超期望价值,提高商务预

第二篇:酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

二、办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

PS:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。

第三篇:酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责:

一、负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

二、办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

PS:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

1、早班接班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:

A续住房打扫不得超过30分钟

B退房打扫不得超过45分钟

C请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。

D空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序:

A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”

B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)

C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)

D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)

E抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)

F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)

G吸尘(从里向处,注意边角)

H检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序:

A撤垃圾、布草

B洗清杯具类

C喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆

D用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦

E清洁镜面

F补充客用品及布草

G擦地面

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班。

5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理:

1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

六、处理客人投诉

1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项:

1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了

5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。

酒店保安员岗位职责

职务概述:

负责岗位值班的人员,通过对各个出口的控制,交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围:

1、熟悉治安、消防业务知识;

2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店;

3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作;

4、监督员工戴证进出酒店,监督酒店员工考勤打卡;

5、做好外来车辆登记工作;

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品;

9、写好值班记录,认真做好交接班工作,做好值班区域的卫生工作,重要情况须有专报;

10、在必要时提供护送服务;

11、维护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境;

12、爱护保管好公共设施;

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;

14、注意跟踪、询问无明确目标人员,发现可疑情况及时采取措施,密切关注零点以后进出酒店的人员;

15、协助保安领班调查处理投诉;

16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制;

17、礼貌回答客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残;

18、掌握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情况,加强对相关区域的巡逻;

19、检查酒店各要害部位,如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况; 20、检查各部门安全管理工作的落实情况;

21、检查各种设施设备的运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;

22、熟悉酒店所有应急程序,熟悉各楼面消防器材的分布情况,掌握灭火器的使用方法,遇到火灾及时扑救并迅速上报;

23、认真做好巡查记录、交接班工作;

24、完成上级交办的其他工作。

第四篇:酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

二、办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、台胞证,外国护照,士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客酒店里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

A每间客房只配一张房卡(如有特殊可另加一张),因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听:“您好!厦门光大商务酒店前台!我是***,请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项:

1、形象得体。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

PS:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。

八、统计当天当班的住房表格及工作状态.1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接班。

5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

九、客人损坏物品的处理:

1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

十、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

十一、处理客人投诉

1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理。

另外补充。

第五篇:酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责:

一、负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

二、办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客客栈里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注明房客的代办事项:morning call、请勿打扰等事项。

8、前台要与各号院随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从各号院服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在号院服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS:

1、当天退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时,前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。

4、房客退房时,接到各号院的退房通知后:要根据各号院的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而各号院没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、电话接听服务

1、外线接听:“您好!石林客栈前台!我是XX,请问有什么可以帮到您的……”

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

五、拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

六、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护客栈的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在客栈条件成熟的情况下,我们会采纳的。

PS:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的最佳职业素养。

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