办公室2013年投诉情况分析及反思

第一篇：办公室2013年投诉情况分析及反思

2013年院办投诉及交办件分析汇总

2013年，共接待投诉及交办件10件，在投诉总量下降的情况下，病员同志关注的焦点也越来越深刻，也越来越有益于我们提高我们的工作质量和工作效率。

一、投诉分析：

由于人民群众生活水平的提高，素质的上升，对健康的关注已成为生活中非常重要的一环，对服务的要求也日益增加，本年度，服务类投诉有5例，占据投诉总额的50%，体现出我们医疗系统的通病，医务人员压力大，并加情绪转移到情绪身上，仍需继续整改。

对于患者的求助投诉，证明我们在硬件方面还存在问题，需要加大对便民服务设施的投入。

对于某些潜在医疗的投诉，主要原因在于医务人员沟通意识不强，法律意识还有所欠缺，没有尽到告知医务。

一起医院内部的投诉是因修建原因导致引起的，很快得到解决。

二、整改措施：

1、继续加强核心制度，法律法规的学习培训，让医务人员学会保护病人和自我保护

2、继续切实改善服务态度，开展优质服务，提高患者满意，认真接待患者投诉，及早进行沟通、解释工作，科室应把握原则，不得激发矛盾。

3、加强医院在便民服务设施方面的投入，保护病人隐私权，做到便民温馨服务。

4、不断优化我们的看病流程，力争使我院医疗资源能够合理分配。

5、继续将投诉做为当月考核的重要考量因素，加大对存在医疗纠纷投诉的惩罚力度。

2013年10月

第二篇：房地产市场投诉分析

房地产市场投诉分析

房地产作为支柱产业，为开发区人流、物流的聚集；改善居民的居住条件；带动相关产业发展；拉动经济增长做出了重要贡献。但是，房地产市场仍处起步阶段，还没有形成完善的市场运行机制和诚信机制，违规开发、广告虚假、面积“短斤缺两”、物业管理不规范等问题时有发生，房地产市场既是工商执法的重点，监管的难点，维权的焦点，也是关系群众切身利益的热点问题。为此，工商局把整顿和规范房地产市场作为加强工商监管和执法工作的重点，努力探索长效监管治本之策。

一、居高不下的房地产市场投诉现象

2003年我局共受理调解消费者投诉69起，其中房地产投诉达39起，占消费投诉总量的56.5；2004年消费者投诉87起其中房地产投诉39起，物业公司投诉5起，占消费投诉总量的50.5；2005年上半年投诉23起其中房地产投诉8起，物业公司投诉1起。占消费投诉总量的39.1。虽然从历年的同期对比上看，房地产市场的投诉有了一定的减少，但投诉量仍居高不下。

二、房地产市场投诉频繁的原因

(一)虚假宣传，误导消费。房地产广告存在不规范广告行为和虚假、夸大宣传等问题，侵害了消费者的合法权益。主要表现在：一是未经工商部门登记审批，违法发布广告；二是广告内容不规范，包括未按规定刊登预售许可证号或刊登虚假预售许可证号、使用《房地产广告管理规定》禁止的广告用语、未按规定的要求明示价格、面积等内容；三是广告华而不实，夸大其辞，含有虚假内容，以及承诺与实际不符或无法兑现的内容，欺骗、误导消费，是商品房销售中大量纠纷产生的源头。

（二）房屋从面积到质量都成问题。

交房时，业主经常发现面积有问题：一是产权登记的面积与合同约定面积有误差；二是业主自己测算了面积与合同面积有误差。前一种情况，业主依合同的约定及法律规定，即可找到依据与开发商论理或依法解决；后一种情况，则很难解决。一是产权证未办，开发商往往推辞应以产权登记面积为准，待产权证办后再行处理；另一方面，业主也不能拿出权威的测量结果作为依据与开发商理论，因此，使得面积纠纷难以说清也就无从解决。同时，房屋质量纠纷仍是各种纠纷中的重点，由于开发和销售总量的加大以及小区规模的增大，渗漏、裂缝、装修不合约定等纠纷往往在一个小区是普遍性的，因而形成团体纠纷。

（三）无证售楼，产权难到手。

部份开发商未取得售楼资格即擅自预售房产，甚至在缺少诸如《建设工程规划许可证》、《商品房预售许可证》等的情况下就开始预售房产，让购房户承担很大的风险；有的开发商存在擅自改变登记事项，未经核准登记擅自改变法定代表人、股东、住所甚至抽逃或虚假出资等违法行为。部分业主入住以后，迟迟拿不到房产证的情况很多，有的往往是一幢楼甚至一个小区的业主均拿不到房产证，因而形成大量纠纷，影响面很大，解决也相当困难。究其原因，往往是前几年房地产市场不规范，开发商手续不全或欠缴有关税费所致。

（四）形成炒房热。房地产消费市场存在的又一突出问题是房地产投机严重，特别是大量浙江投资商资金的涌入给本不成熟的市场带来更大的波动。一手楼盘经过投资商的推迟抛出，投资商的不断哄抬，不太规范的市场用作，造成房地产价格浮动严重，极大地损害了消费者的经济利益。

三、房地产市场长效监管的主要做法。

（一）房地产企业存档，广告发布备案制度。

工商局在在把好房地产主体准入关的同时，加强了对开办房地产企业的审核登记，重点检查虚假出资、抽逃资金、弄虚作假骗取登记的行为，对不符合法定条件的坚决不予登记注册，对无照从事房地产经营的企业坚决予以取缔。同时将房地产开办企业的出资情况、股东资料以及各项资质证照统一制作存档，采取实时监控。对于房地产企业的宣传广告、楼书、海报、传单等对外宣传实行审核把关，决不让欺骗消费者、误导消费的原因出现。

（二）维权点建设和房地产企业联络员制度

在充分发挥“12315”消费者申诉举报网络的作用，认真受理消费者房地产申诉，积极调解房地产消费纠纷，坚决查处侵害消费者合法权益案件的同时，进一步完善与相关行政执法部门的联动协作，建立维权协作网络、执法责任制和社会监督网络，强化监督制约机制，切实维护购房、住房消费者的合法权益。同时在盛鑫房产、东海商务广场、逸涛商城、东侨花苑、九龙的五个房地产物业区设立“12315”维权点。在辖区内的20家房地产企业设立联络员，建立联络员培训制度，宣传法律、法规和相关诚信经营理念的同时由联络员及时向工商机关传递信息，对房地产企业进行动态管理。

（三）建立网上公示制度，促进诚信制度的建立。

工商局利用网络信息手段，将各类房地产企业和中介服务机构及相关人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹以及受到的处罚等记入企业和个人的信用档案，向社会公示，接受社会监督。推行

商品房销售人员持证上岗制度。所有从事商品房销售的人员应当具备经纪人或经纪人协理资格。无相应资格的，必须经培训并取得合格证书后，方可从事商品房销售业务。取得合格证书的销售人员也要逐步实行网上公示制度。并在网页上设立“三栏”：即消费者投诉专栏、征求意见栏和房地产政策信息栏，通过网上受理消费者投诉、收集信用信息，介绍房产政策和企业信息，为房地产市场监管、公众房地产信用信息查询和违章违法行为投诉提供有效途径，逐步形成“诚信为本，操守为重”的良好风尚，促进房地产业诚信度和服务水平的提高。

（四）细化片（段）长企业监管职责，提高监管效能。片（段）长作为企业直接监管责任人，长期以来对房地产企业的监管存在工作目标混乱、责任模糊、职责不清的问题。在落实片段长责任制中，采取“段长问责、内外互动、领导包片（段）、绩效挂钩”的方式，实行四个局领导挂点四个片区，对片区工作实行直接指导，并将内情人员补充到每个片区，改变了以往单一由片（段）长实行个人巡察的方式，做到成立巡察组，落实巡察职责，明确分工责任到人，做到了片（段）长工作的“四强化”。一是强化片（段）长责任意识，要求片长切实履行片区监管职责，严格规范八项巡查流程，做到不放过任何案源，不错过任何违法行为；二是强化片（段）长工作效率，开展“掐表记时操作”,实时录入巡查、专项检查和企业回访信息；三是强化片（段）长数字化水平，熟练掌握和应用工商各业务软件操作流程，对各种数据录入达到“快、准、全”；四是强化片（段）长服务意识，充分应用工商事务提醒制和工商事务指导制，实行人性化监管。同时实行“定向采集、定向录入、实时监控、动态管理”的监管模式。使片（段）长明确了具体监管对象、监管内容及监管程序，为加强企业监管找准了切入点，有力推动了工商机关由以往侧重个体巡查向全面监管片区房地产企业的转变。

（五）全面推行“工商事务指导制”与“工商事务提醒制”，加强与房地产企业间的联系。工商局进一步创新服务举措，采取人性化管理与温馨式服务相结合的工作理念，按照“信息锁定、网络传送、跟踪服务、适时反馈”的工作方针，率先出台了“两制”服务举措，用以破解当前在贯彻落实省局“35条”遇到的涉及法律法规和具体行政行为上的难题和障碍。通过采用口头、书面、电话、短信、网上及现场指导方式，分别从10个方面工商事务进行指导和提醒。开展指导制与提醒制以来，对房地产企业的注册登记、及变更等事项中存在的问题，及时发放《工商事务提醒书》、《工商事务指导文书》对工商事务进行有效指导，主动为房地产开发企业服务，寓监管于服务中，更新了监管理念，体现出柔性执法、人性化服务，同时提醒企业在办理相关手续，主动改正轻微的违法、违规行为，减少了违法违章行为的发生。要求片（段）长分组对监管的房地产企业进行走访，向企业了解相关情况，向企业宣传订立合同、销售等后续行为中诚实守信等相关必要的知识以及开发区招商引资的优惠政策，并做好法律法规的训传和咨询服务等工作，及时征集企业发展中存在的困难和问题，积极为企业解疑释惑、排忧解难，较好地增进了与企业的联系，实现双方的良性互动。

（六）推进企业信用监管。为更加规范房地产投资等大型企业的发展，实施信用标准化管理，提升科学监管水平和执法效能。以企业信用情况为依据，建立了《开发区工商局经济户口量化管理体系》，促进监管职能到位和企业的良性发展。为掌握房地产业从开业、发展、变更、终止的全过程，特别是企业开展经营活动的整个运作过程，东侨工商局以经济户口为载体，将市场经营主体的主体资格、年检情况、履约情况、信誉状况、经营状况、失信记录、违法行为以及与市场经营主体信用有关的其他信息如实录入经济户口档案，并按辖区监管信用信息评分标准，将区内房地产企业分为A、B、C、D四类信用等级，逐步建立起动态性、完整性的信用信息库和信用评价体系，在此基础上按信用等级全面开展分类巡查监管工作，从房地产广告、合同、登记事项、消费投诉等几方面深化动态执法监管。同时利用监管执法中掌握的企业信用情况，全面实施房地产经营主体违法行为公示制度，对日常监管工作中查处的各种违法违规行为，在适当的场所或适当的范围予以公布，以惩戒违法者，警示其他经营者。建立市场经营主体不良行为和良好行为记录管理系统。将有严重违法行为的房地产经营企业锁入“不良行为警示记录系统”，在锁定期限内限制其相关行为，并在网上公示，向社会发出警示，维护房地产交易安全。将房地产经营信誉良好的企业，输入“良好行为记录系统”，向社会公布，积极促进企业信用体系建设。2005年4月，开发区管委会在区工商局实践经验总结的基础上，召集包括国地税、房管局在内的15个联动部门主要负责人专题讨论通过《开发区企业信用信息归集与联动管理办法》，以管委会文件下发，并成立企业信用联动建设协调领导小组，建立联席会议制度。信用监管模式的推行，信息归集与联动管理办法的应用使房地产开发企业的监管走上了一条“稳步、长效”的道路。

第三篇：医疗投诉原因分析

非医源性投诉主要如下

（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。

针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。

对策与整改措施

2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。

2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。

第四篇：车站投诉案例分析

关于服务质量投诉案例分析

一、案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一）售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二）在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一）从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二）售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三）将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

2013年11月19日

第五篇：旅游投诉综合分析

一、*年季度旅游投诉受理情况

*，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。

三、*旅游投诉情况简析

（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。

（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。

（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

（七）*投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。