2011年导游业务 第四章及答案[最终定稿]

第一篇：2011年导游业务 第四章及答案

第四章团队服务程序

一、填空题

1.旅游团队是指通过或者，采取支付或的方式，有组织地按进行旅游消费活动的旅游者群体。

2.旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由共同完成的。

3.入境旅游团的导游服务集体组成包括了、、和，有时在特殊景区可能包括定点导游员。

4.国内导游团的导游服务集体主要由__________和__________，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。

5.出境旅游团导游集体的构成为。

6.导游集体的主要任务是为顺利实施__________，为旅游者提供__________服务和相关的__________服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。

7.为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：__________阶段、__________阶段和__________阶段。

8.同一团队的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他们之间合作的前提是以__________作为处理问题的准绳。

9.在导游集体中，__________起着协调的作用。

10.全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题出现矛盾或分歧时，旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的__________就成为三者间工作的原则和共事的基础。

11.地方陪同导游人员的服务程序是从__________________起，到__________________为止。

12.地陪的业务准备包括_______________，____________________，______________等工作。

13.接待计划是导游员了解_________________、安排_______________的主要依据，是组团社和地接社之间落实_________________、安排旅游团旅游活动的_________________文件。

14.确定好日期、航班和机座的国际返程机票称为__________票，该票需要在离境前__________小时到相关航公公司办理处或授权代理处确认机座。未确定日期、航班和机座的返程票称为__________票，改票需要在航空公司规定的时间范围内，带游客的有效证件到该航空公司办事处或者授权的售票处办理定时间、定航班、定机座事宜。

15.地陪在制定合理的活动日程时，应本着“__________”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。

16.在导游服务工作中，游客对导游的接受程度，从一定意义上说，是通过看__________、体会__________、听__________，总结起来就是人们常说的导游员在游客面前__________、__________和__________。

17.__________是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。

18.地陪必须带旅游团去__________购物，应遵循旅游者“__________、__________”的原则，避免次数过多、__________。

19.在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到__________时间、__________时间、__________时间、__________时间的四核实。

20.地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_________出，送别、致意，待_________后地陪方可离开。

21.地陪送游客乘坐国内航班离站，__________后导游才可离开。

22.旅游团队的结账方式通常有__________和__________两种。

23.领队在业务准备时应认真进行__________核对、__________核对、__________核对和__________核对。

二、单项选择题

1.海外入境旅游团队组团人员通常在（）人以上。ABCD

A 6B 9C 10D 16

2.一个国内旅游团人数通常在（）人以上成团。

A 6B 9C 10D 16

3.入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

4.入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

5.入境旅游团的接待工作中充当旅游计划具体执行者角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

6.常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前（）向交通部门提出相关问询。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 3小时

7.常规情况下地陪导游员在旅游火车（轮船）抵达的预定时间前（）提出相关问询。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 3小时

8.一般情况下，地陪导游员至少应提前（）分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。

A 10B 20C 30D 40

9.地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前（）分钟到达集合地点。

A 10B 20C 30D 40

10.旅游团乘坐出境或去沿海城市的飞机离开，地陪应安排团队提前（）到达机场。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

11.旅游团乘坐国内航班离开，地陪应安排团队提前（）到达机场。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

12.旅游团乘坐火车离开，地陪应安排团队提前（）到达车站。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

13.入境旅游团入住酒店时，由（）办理住房手续。

A 游客B 地陪导游员C 全陪导游员D 领队

三、多项选择题

1.按游客的客源地的差别把旅游团分为（）

A 海外入境旅游团B 港澳旅游团C 国内旅游团D 出境旅游团

2.领队、全陪、地陪三人之间协作共事的基础是（）

A 共同的利益B 共同的服务对象C 共同的工作任务D 共同的努力目标

3.地陪导游员的业务准备主要包括（）等方面内容

A 研究熟悉接待计划B 制定旅游活动日程C 落实接待事宜D 配备齐全必要的物品

四、简答题

1.导游服务集团协作共事的主要方法有哪些？

2.地陪导游员主要有几大服务程序？

3.地陪导游员的准备工作主要包括哪些？

4.一份旅游团队日程的主要内容有哪些？

5.地陪在做行程计划时，应落实哪些接待事宜？

6.地陪在接团前应做好充分的物质准备，主要应配备哪些必要的物品？

7.在旅游团抵达前，地陪应做哪些服务安排？

8.旅游团抵达后，地陪导游员应做哪些工作？

9.欢迎词的主要内容有哪些？

10.在入境旅游团入住饭店时，地陪应提供哪些服务？

11.在景区（点）游览的过程中应如何预防游客走失？

12.为了使旅游者购物活动圆满，地陪必须做好哪几方面的工作？

13.旅游者在晚间提出要求自由活动时，地陪应如何做？

14.在送行前，地陪应做好哪些准备工作？

15.欢送词包括哪些内容？

16.全陪在途中应做好哪些工作？

17.入境旅游团出境的机票有哪几种类型?有何区别？

五、案例分析题

1.地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进一步请教避免错接的方法和程序。假设你是接待部经理，请你告诉小李正确的做法？

2.地陪小赵带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果二人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话，等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来餐厅结账。

试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。

3.地陪小杨接待了一个来自韩国的旅游团，在核对、商定日程的时候，领队金先生提出要增加一个景点并提高晚餐的标准，小杨应如何办理?

4.上午8：20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就坐，准备离开饭店前往机场，他们将乘10:00的飞机前往下一站。这时，地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团15人的17件行李都已与领队、行李员交接国力。小周随即讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已到齐，现在我们启程去机场，今天早上，我们将乘10点的航班去往下一站。两天来我们大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们，机场到了，现在是9点正，还有一小时飞机才起飞，各位请随我下车。”

请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小周在在这段服务工作中的不足之处。

5.导游员小王接待了一个国外专业旅游团，在计划中该团安排有一次与中方同行的会见和交流。在接待过程中有一名游客提出要与在华亲友见面。遇到这样的行程和要求，导游员小陈应如何处理？

6.导游员小钱受旅行社委派，担任某旅游团的全程陪同工作，参观完A市后，该团将乘火车前往B市，请问，在转移途中，小钱应做好哪些服务工作？

本章练习答案：

二、单项选择题

1B 2D3A4B5 C6C7B8C 9A10D 11C12B 13D

三、多项选择题

1ACD 2BCD3ABC

五、案例分析

1、小李可通过下列方式防止漏接：

（1）应准备好社旗和接站牌，接站牌上要写清旅游团的团名、团号、领队（全陪）或客人的名字（2）接团当天，应向有关部门问清团队所乘交通工具的准确到达时间，常规情况下是在飞机抵达前2小时，火车、轮船抵达前1小时提出相关问询（3）一般情况下应该至少提前30分钟抵达接站地点等候旅游团分到来（4）抵达接站地后，再次与机场、车场或码头联系，核实旅游团交通工具准确地抵达时间（5）团队游客抵达时，地陪要尽快找到自己的旅游团队：站在明显的位置举起接站牌和团旗以便领队和全陪和客人联系认找；地陪也可主动地通过团队特征（如面貌、服饰、行李或组团社标志等）分析判断，通过委婉问询来人，寻找自己的团队，若有两个出口，地陪应与行李员或请司机配合，认找旅游团（6）接到旅游团后，应与全陪核实以下内容：团名、团号、人数、国别或客源地名称、全陪、领队或客人的姓名、组团社名称等

2、试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。

答：小赵带领游客用好第一餐过程中存在服务缺陷，没有按照导游服务程序和服务质量标准规定的内容进行服务。

（1）小赵在游客进入房间前，就应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍

（2）到约定时间时，小赵最好在大厅等候客人，等游客到齐后主动引导他们到餐厅

（3）到餐厅后，小赵应把领队介绍给餐厅经理或主管服务人员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求

（4）小赵应协助餐厅服务员引导游客入住，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等；待客人入座后，小赵要告知领队、全陪、地陪的用餐地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点

（5）在用餐过程中，小赵应巡视全团用餐情况一、二次，解答游客的问题，处理用餐过程中可能出现的问题，同时监督、检查餐厅是否按照标准提供服务

（6）用餐后，小赵应主动严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，或根据旅行社规定与餐厅结账

3.对于增加景点并提高晚餐标准的要求，小杨应婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同，确有特殊原因，并由领队金先生代表游客提出时，小杨需请示旅行社有关部门，协调处理。但应事先向领队和游客讲明情况，按规定收取费用，对于的确有困难、无法满足的要求和修改意见，小杨要详细、耐心说服。

4.小周的不足之处有：

（1）送团当天导游员应不平时更早到饭店，但小周却迟到了（2）由于迟到，小周没能在离店前与领队、全陪、行李员一起清点、交接行李，而只是问了全陪行李交接情况（3）在开车前没有清点游客人数（4）没有提醒游客结账、交客房钥匙（5）没有提醒游客带齐随身携带的物品及证件（6）自己迟到没有向游客道歉（7）送游客乘坐国内航班离站，导游员应提前90分钟将游客送到机场，但小周只提前了60分钟（8）在欢送词中没有回顾游览活动及内容（9）在欢送词中没有表达友谊和惜别之情（10）在欢送词中没有征求游客的意见和建议（11）下车前没有提醒游客带齐和检查随身携带的行李物品

5.（1）对于专业旅游团会见中方同行，小陈首先要依据接待计划做好会见的安排和准备工作，在行程安排上留下足够的时间；在会见前要了解会见是否有互赠礼品，如知道客方要送礼品，则要事先通知主方，如赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以北备旅游者出关时海关检验；必要时小陈可充当翻译，若是有重要会见，特别是涉及政治问题、科技问题的，一般有专职翻译，小陈起协助作用，但在会见前应做好必要的专业知识和语言准备（2）对于有游客要与在华亲友见面，小陈应协助安排，一般没有充当翻译的义务

6、小钱在旅游途中应：

（1）事先请领队分配好包房和卧铺的铺位（2）积极争取火车上工作人员的支持，共同做好安排保卫、生活服务工作（3）要时刻提醒游客注意安全（4）由于乘坐火车，途中时间比较长，小钱应组织好娱乐活动，安排好饮食、休息、照顾好游客的生活（5）保管好各类单据，抵达下一站时交给地陪（6）处理在旅途中发生的各种问题

第二篇：导游业务试题及答案.

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，共10分)

1.托马斯•库克先生最先将旅游与_____业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家_____，导游职业从此应运而生。

2.导游服务方式有_____导游方式和_____导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。

3.受过_____处罚的人不能颁发导游证，但_____犯罪的除外。

4.旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客_____。

5.沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。

6.全陪在上团前应做好必要的物质准备，其中携带的必备证件主要包括：_____、和边防通行证等。

7.散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，导游人员要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表达_____时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。

10.导游人员_____服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_____游客购物。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)

1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

A.法律性文件

B.契约性文件

C.指导性文件

D.参考性文件

2.导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A.社会性

B.文化性

C.服务性

D.涉外性

3.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有()，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。

A.市场和质量意识

B.竞争意识

C.忧患意识

D.创新意识

4.导游人员应具备的旅行常识有()等。

A.卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识

B.交通知识、保险知识、通信知识、海关知识

C.待人接物常识、商品鉴别知识、卫生防疫知识

D.史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识

5.导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()

A.男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准

B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅

C.导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配

D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下

6.下列选项中。()为社交礼仪中正确的介绍方式。

A.先将女子介绍给男子

B.先将地位高的介绍给地位低的

C.先将年长的介绍给年轻的

D.先将未婚女子介绍给已婚女子

7.安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于()。

A.单项委托服务

B.旅游咨询服务

C.选择性旅游服务

D.团队旅游服务

8.由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，()。

A.进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解

B.不要认为与己无关而草率行事

C.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划

D.及时通知下一站，对日程做相应的调整

9.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工协作

C.执行签订的旅游协议

D.根本利益一致

10.()是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。

A.客源国(地)及其习俗和热门话题

B.旅游团名称、代号、电脑序号

C.旅行社标志或提供给团队成员的标志物

D.旅游团种类、费用的结算方法

11.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，()应及时向组团社查明原因，分清责任。

A.旅游团领队

B.海外旅行社

C.全陪导游人员

D.地陪导游人员

12.在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，这种旅游景区属于()。

A.观光游览型

B.风情体验型

C.文化修学型

D.科考探险型

13.如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。

A.暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医

B.由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览

C.全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览

D.全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览

14.旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。

A.报客人姓名或客人自我介绍

B.从第一排走到最后一排清点

C.用手指直接指着人清点

D.默数

15.全国导游人员资格证书是由()统一印制核发的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培训中心

C.各地区劳动管理部门

D.国家旅游局

16.旅游者旅游活动的成败更多地取决于()。

A.旅游景区的观光价值

B.旅游接待服务的设施和条件

C.旅游活动的组织安排

D.导游服务的质量

17.导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着()作用。

A.纽带

B.标志

C.扩散

D.反馈

18.社交界域语指交际性界域距离，一般距离为()左右，语意为“庄重，严肃”，如商谈、导游讲解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.导游人员在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有据

D.言之有情

20.任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到()。

A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.扣住观赏时机

D.把握观赏节奏

21.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，()。

A.如不听，可不再过问

B.置之不理

C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果

D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果

22.当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之()。

A.如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价

B.讲明不可调换房间

C.原房费不退，单收新房费

D.无条件同意

23.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要()。

A.将其扭送公安机关

B.置之不理

C.驱出旅游团

D.严正驳斥

24.我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用()。

A.通俗化语言

B.规范化语言

C.大家熟悉的语言

D.普通话

26.北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为()。

A.41华氏度

B.34.8华氏度

C.-23华氏度

D.-29.2华氏度

27.旅游业在国民经济产业链条中处于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做()。

A.团体包价旅游

B.散客包价旅游

C.半包价旅游

D.小包价旅游

29.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应()。

A.予以协助

B.当好购物参谋

C.予以劝阻

D.制止摊贩出售

30.()是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。

A.旅游日程

B.接待计划

C.旅游计划

D.接待日程

31.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应()。

A.立即下车进行驱赶

B.向公安部门报警

C.要求对方出示证件

D.提醒司机不要停车

32.旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔细比较

D.苦思冥想

33.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是()。

A.独自一人制定旅游计划

B.独立带团参观游览

C.导游讲解具有相对的独立性

D.独立地、合情合理地处理出现的问题

34.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“()永远居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬业精神

D.遵纪守法的意识

35.下列旅游服务中，居于主导地位的是()。

A.导游服务

B.住宿服务

C.餐饮服务

D.购物服务

36.导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即()带团模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以为是型

37.导游人员的认识能力不包括()。

A.观察能力

B.注意能力

C.创新能力

D.想象能力

38.导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和 “精神污染”，这体现了导游服务具备的()特点。

A.独立性强

B.脑体高度结合

C.复杂多变

D.涉外性

39.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向()的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.公司所在地

B.组团社所在地

C.户口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的()。

A.连接内外

B.协调左右

C.最卜启下

D.扩散作用

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1.导游服务的范围主要包括()。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.市内交通服务

D.全程陪同服务

E.地方陪同服务

2.导游人员向游客提供的()是旅游接待服务的重要组成部分。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.负责迎接游客

D.帮助游客住店离店、安排行李运送

E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在()起到了重要的协调作用。

A.时间上

B.质量上

C.节奏上

D.计划上

E.保障上

4.要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是()。

A.具有高中、中等专业学校或者以上学历

B.身体健康

C.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民

D.经考试合格

E.能够从事导游工作

5.下列选项中，()是海外领队的职责。

A.介绍情况，全程陪同

B.落实旅游合同

C.组织和团结工作

D.负责联络工作

E.做好旅行各站的衔接工作

6.导游服务集体通常由()组成。

A.全陪导游人员

B.地陪导游人员

C.旅游团领队

D.景点讲解员

E.旅游车司机

7.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是()。

A.一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同

B.一般应予以满足和适当照顾、C.及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排

D.需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用

E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服

8.游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪()。

A.应予以婉拒

B.可视自己情况而定

C.若不愿参加，可予以婉拒

D.若参加，应注意适度

E.无陪舞义务

9.为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有()。

A.地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作

B.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览

C.临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动

D.提前做好发生误机事故的弥补措施

E.留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点

10.导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有()。

A.经常做提醒工作

B.需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还

C.妥善保管旅游者的证件

D.要切实做好行李的清点、交接工作

E.在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门

11.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是()。

A.代表所在旅行社及本人欢迎旅游者

B.自我介绍

C.诚恳征求意见和建议

D.表达提供服务的诚挚愿望

E.表示友谊和惜别

12.在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有()。

A.立即报警

B.迅速通知领队及全团旅游者

C.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者

D.引导大家自救

E.协助处理善后事宜

13.导游人员激发游客游兴的方法主要有()。

A.直观形象法

B.情绪调节法

C.讲解补偿法

D.视线转移法

E.语言激励法

14.导游人员引导游客观景赏美的基本方法有（A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.适应观赏习惯

D.扣住观赏时机

E.把握观赏节奏)。

15.导游人员在与司机合作时应注意的问题有()。

A.认为司机熟悉线路、经验丰富

B.接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机

C.旅游线路有变化时，应提前告诉司机

D.要协助司机做好安全行车工作

E.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见

16.少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有()。

A.好倾听

B.依赖

C.好奇

D.受外界影响大

E.开朗

17.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到（A.有张有驰，劳逸结合

B.顺其自然，轻松自如

C.动、静结合

D.有急有缓，快慢相宜)。

E.导、游结合

18.入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于()。

A.旅游主体不一样

B.旅游客流的流向不一样

C.入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多

D.出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多

E.旅游消费的流动方向不一样

19.观光体验型旅游景区可以分为()。

A.观光游览型

B.古迹寻访型

C.文化修学型

D.风情体验型

E.科考探险型

20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夹板

E.让伤者平躺

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)

1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()

2.在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。()

3.鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()

4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。()

5.热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()

6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。()

7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。()

8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。()

9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。()

10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。()

11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。()

12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。()

13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。()

14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。()

15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。()

16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。()

17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。()18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。()

19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。()

20.导游服务的根本是满足游客的需要。()

五、简答题(每小题4分，共16分)

1.导游人员的职业道德包括哪几个方面?

2.接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?

3.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?

4.导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?

六、案例分析题(第1小题6分，第2小题8分，共14分)

1.某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?

2.由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”

请回答以下问题：

(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?

参考答案：

一、填空题

1.运输，旅行社

2.物化，实地口语

3.刑事，过失

4.部分，群体

5.灵活，敏锐

6.本人身份证，导游证

7.零星现付，包价

8.善后，原因

9.语意，语意

10.常规，引导

二、单项选择题

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多项选择题

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判断题

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、简答题

1.自尊自强，敬业爱岗;热情友好，宾客至上;不卑不亢，光明磊落;真诚公道，信誉第一;意志坚定，沉着冷静;遵纪守法，廉洁奉公;团结协作，顾全大局;身心健康，积极向上;文明礼貌，仪容端庄;耐心细致，优质服务。

2.服务准备;首站(入境站)接团服务;人心服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;善后工作。

3.(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。

(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

4.(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。

(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索;可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。

(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者);导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等;导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。

(4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析题

1.(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。

(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。

(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。

(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。

(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。

2.(1)不妥之处：

①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。

②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。

③没有与领队、全陪商定日程。

④对游客要求的处理不正确。

(2)随团要求的处理：

①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣

②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。

③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。

④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。

第三篇：导游业务考试及答案

《导游业务》试题

一．判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共120题。）B 1.导游服务可以分为导游讲解服务和旅游生活服务两大类。

B 2.中级导游人员是获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于60个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。B 3.在游览活动中，有游客走失，地陪应立即开始寻找，一般情况下领队和全陪带领其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的认识，整体旅游产品是指消费者向旅游购物商店付款后购买的旅游纪念品等商品。

A 5.导游工作具有涉外性，要求导游员严守国家机密，时时事事以国家利益为重，带团期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用。

B 6.导游员在进行导游活动时，为方便游客，可以把土特产等物品带到旅游车上出售给游客。B 7.游客要求换餐时，导游员应立即满足游客的要求，无条件为其换餐。

B 8.导游员处理游客个别要求的程序是：立即向领导汇报、等待旅行社通知、按旅行社要求满足游客的要求。

A 9.游客要求推迟用餐，一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

B 10.旅游团要求外出自费品尝风味，因为是自费，所以导游员可以把联系电话给领队，由领队去预订。

B 11.游客对所购物品不满意要求导游人员帮忙退换时，导游人员应建议其自行退换。A 12.游客酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、造成他人人身和财物损害者，必须承担一切后果，直至法律责任。

B 13.游客自费观看文娱节目时，导游人员须陪同前往，并向游客介绍节目的内容和特点。A 14.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称和旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

A 15.所谓越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。B 16.外国游客在中国境内丢失了护照，应该去当地公安部门重新办理申领手续。B 17.游客丢失行李且一时无法找回，导游员要自己出钱为客人购买必备的生活用品。B 18.游客不论是在文物商店还是在地摊上选购古玩，导游人员都应做好购物参谋，协助其购买。

B 19.游客在自由活动时走失，导游人员没有责任。

B 20.游客丢失财物属于个人事故，导游员只有安抚的义务。

A 21.游客抵达后才提出饮食禁忌，导游人员应尽量满足，如果处理确有困难，导游员可协助其解决。

A 22.某旅游团内两名游客产生矛盾，其中一名游客要求单独用餐，地陪应耐心做好劝说工作，并请领队协调。

B 23.旅游团即将离开本地，有游客要求到热闹商业区购物，导游员应尽量陪同前往。A 24.游客要在地摊选购古玩，导游员应劝阻，并告知中国的有关规定，以免出海关时遇到麻烦。

B 25.某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。

A 26.中国公民出境旅游时遗失护照，应持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使领馆办理新护照。

B 27.游客患一般疾病时，导游员应多加关心，并准备些常用药品给患病游客服用。A 28.出现游客抢救无效死亡的情况，对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经有关部门同意后方可进行。

B 29.为了防止各地接社向导游员下达接待任务时出现失误，在接团前，导游员应先与全陪核对各自的行程安排。

A 30.由于主观原因造成的漏接，导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地道歉，尽可能地采取补救措施，努力完成接待计划。

B 31.某外国游客对北京交通拥堵的情况发表评论属于越轨行为。

B 32.交谈是导游员与游客之间增进了解的重要途径,导游员与游客交谈时应活跃气氛、少听多说。

B 33.旅客出入酒店房间应随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上吸烟，遇到火警时，应立即乘电梯下楼。

B 34.导游员送团后并到旅行社报账后，整个导游服务工作就结束了。

A 35.据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界上最大的旅游目的地国家。B 36.交通事故在旅游活动中时有发生，导游员可以预料并控制。

B 37.送散客去机场，导游员应在送站前48小时内与游客确认送站时间和地点。A 38.导游员应讲究穿戴，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。B 39.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。B 40.若散客乘坐国际航班离境，导游员必须在飞机离站前180分钟将他们送达机场。B 41.旅游者上下车时，导游员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。B 42.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。

A 43.导游员和旅游者共同出入无人控制的电梯时，导游员必须先入后出。B 44.为了不影响客人隐私，导游员可在房间门口与旅游者商谈事项或谈论问题。A 45.旅游团系乘火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。A 46.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪。B 47.全陪的欢迎词应该尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。B 48.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运单。

B 49.旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。

A 51.导游人员的带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但没有一个固定的模式。B 52.导游要有强烈的证件意识，必要时全陪、地陪也可以保管旅游者的证件。A 53.导游人员不仅是服务者，还是旅游团活动的主导者。

B 54.当旅游团内领队与游客之间发生矛盾时，导游人员应及时出面协调干预。B 55.为促进与旅游车司机的感情，导游人员在行车途中应多与司机聊天。B 56.层次较高的游客大多期待听到有故事情节的导游讲解。

A 57.导游员讲解时，即使讲神话传说，也要有本有源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。

A 58.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。

B 59.在旅游活动中，游客时常会向导游员提出各种各样的问题和要求，导游员对游客提出的要求都要给予满足。

A 60.导游员在讲解时要注意目光的分配。在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，这样可以随时观察到游客情绪、心理等方面的变化，及时收集信息，及时调整自己的讲解内容、表达速度、表达技巧等，以与游客进行最大限度的及时而有效的沟通。B 61.导游员与游客聊天时应从导游员自己感兴趣的或者关心的话题切入。

B 62.导游员在带团过程中会出现各种矛盾和问题。只要不是导游人员主观失误造成的问题，都无需道歉把责任揽到自己身上。

B 63.在旅游接待过程中，儿童旅游团在购买火车票、船票、景点门票等一般是按照年龄来收费的。

B 64.接待残疾旅游者时应尽量多询问、多帮助。

A 65.如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后继续接团。

B 66.如果遇到了空接的事故，经过核实，若旅游团(者)属推迟抵达，地陪便可自行离开。A 67.如果已经造成误机（车、船）事故发生，导游人员和旅行社应该做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。

B 68.在旅游过程中，如果司机开车很疲劳了，导游人员有驾照，就可以帮司机开车。B 69.旅行社接待服务质量的高低和旅行社产品质量的优劣没有关系。B 70.地陪一般与旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的发生是不可能杜绝的。B 72.造成旅游事故发生的多数原因总是和导游人员的工作责任心不强有关。B 73.旅游者因病需要手术，地陪可以代表其亲属签字同意。

B 74.在机场（车站），地陪接到旅游团，带旅游者就坐后，即可请司机开车离开。B 75.在前往景点的途中，地陪的讲解内容是沿途景物介绍，讲解时要做到讲解速度与所见景物“同步”，其他内容一般尽量不要涉及。

A 76.若发现当地接待工作有降低标准的情况，全陪应及时向地陪指出，必要时应与地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娱乐场所，导游员可以让其自行前往，并说明自己不便陪同前往。

A 78.导游人员带团时，不允许其亲友随团。

A 79.若旅游者要求导游员帮助向旅游者在当地的亲友转交物品，导游员必须问清转交物品的种类和数量。

B 80.误机事故属于安全事故。

B 81.在接团当天，地陪应提前去旅行社询问该旅行团所乘交通工具抵达的准确时间。B 82.导游讲解是只要动嘴皮子就可以完成的工作，动作、手势和表情等无声语言并不重要。B 83.地陪在离店的导游服务过程中应提醒旅游者结清在饭店的自费项目账单。

A 84.在导游工作中，游客常提出合理却难以办到的要求，为了不致影响交往气氛，导游有时也会制造善意的“谎言”，避免产生不必要的矛盾。

B 85.导游人员在导游讲解或同游客交谈时，视线接触游客的时间一般应占全部讲解或谈话时间的60%以上。

A 86.决定导游人员讲解语速快慢的因素有两点：一是游客的情况，二是交谈或讲解的内容。B 87.在带团过程中，导游人员就好像舞台演员，应尽可能多地采用体态语言。

B 88.导游人员在运用虚实结合的导游讲解方法时，应做到虚实相辅。根据游客的具体情况安排讲解内容，游客喜欢“虚”，就多讲解一些神话传说、民间故事等，游客喜欢“实”，就

多讲点景物的特征、价值、相关史实等。

B 89.团体包价旅游是由8名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。

A 90.外国旅游者应在签证准予停留的期限内从开放口岸出境。

B 91.购买高铁票时，每位成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童一名；超过一名时，超过的人数应购买成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蛰伤，导游人员应用力掐住伤口处，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗伤口。

B 93.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车、交通事故或旅游车抛锚等意外因素而造成的漏接，是属于导游人员主观原因而造成的。

B 94.随着科技的发达，出现了图文声像的导游方式,这种导游方式具有形象生动，便于携带保存的特点，这意味着导游的现场讲解不再重要。

B 95.导游讲解时所站的位置非常有讲究，导游人员应背向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游员自己站在半圆圆心的位置上，这样声音可均匀地传递给每一位旅游者。B 96.旅游团开展参观活动时，导游人员有时要进行翻译，翻译要力求准确、传神，不得对主人的言语进行改译或不译。

B 97.对游客要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，协助他们购票并陪同前往。

A 98.旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。

A 99.导游人员送出境团时，应将游客送至隔离区入口处同其道别。

B 100.若旅游者集体食物中毒，应立即拨打110急救电话，同时报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门，追究有关单位的责任。

B 101.对于游客的投诉，导游人员一定要设身处地的从旅游者角度着想，承诺满足他们提出的要求。

B 102.导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，需要参加会见并承担翻译工作。

B 103.团队客人中的儿童生病，导游应建议家长给其服药，然后带孩子去医院治疗。A 104.老年人听力较差，反应较慢。导游人员在讲解时要吐字清楚，加大音量，适当放慢语速，必要时可作多次重复。

A 105.对带团导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。

B 106.旅游团在店外餐馆用餐时，地陪征求游客意见应采取个体沟通的方式。

A 107.致欢迎辞是导游人员在旅游团游客面前的

A.领队 B.全程陪同导游员 C.地方陪同导游员 D.景点景区导游员

D 14.乘坐内河客船时，每一名成人可以免费带一名身高为（）米以下的儿童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜访当地名人时，导游员正确的做法是（）。

A.向游客询问线索，请公安机关帮助寻找

B.了解游客拜访的目的，向有关领导汇报，按规定办理 C.婉言拒绝 D.带游客直接登门拜访

C 16.一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（）。A.向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理 B.为游客着想，立即答应游客的要求

C.婉言拒绝游客的要求 D.请游客把礼品带回，下次来再带来

C 17.地陪导游员服务程序中，在准备阶段，导游员了解旅游团基本情况和制定活动日程的依据是（）。

A.旅游合同 B.导游服务规范 C.接待计划 D.导游人员管理条例

D 18.游客乘飞机时，（）不得随身携带，但可以放在托运行李中托运。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁铁

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员称（）。

A.领队 B.全程陪同导游员 C.地方陪同导游员 D.景区（点）导游员

C 20.游客病危时，导游员应立即协同（）送病人去医院抢救，或请医生前来抢救。

A.全陪和领队 B.司机和全陪

C.领队、全陪和患者亲友 D.全陪和患者亲友 D 21.中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5‟ D.7.5‟ A 22.以下导游预防和处理游客晕车问题，错误的做法是（）。

A.提醒游客坐车前一定要吃得很饱 B.提醒游客坐车前不要吃得太油腻 C.建议游客将腰带束紧 D.建议游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火灾事故，其处理办法不当的是（）。

A.立即报警，拨打火警电话（119或110）。

B.迅速通知旅游团的领队和全团旅游者,让旅游者乘电梯快速逃生。

C.引导旅游者自救。如果只是衣服着火，可以马上脱下衣服拍打，若一时不方便脱下，可就地打滚将火压灭。如果旅游者被大火围困，即使衣服着火，也不要脱下衣服，因为衣服可以保护身体不被烧伤。遇有浓烟、一氧化碳、有毒气体时，应该注意让旅游者避免烟呛，可用湿手巾捂住口鼻，并尽量贴近地面。

D.处理善后事宜。组织抢救受伤者；若有死亡者，则按有关规定处理；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行。

C 24.以下不属于全陪工作职责的是（）。

A.落实接待计划 B.协调联络 C.旅游中讲解 D.安全事项的提醒 C 25.以下适合导游人员使用，属于柔性语言的是（）。

A.不要抢座位 B.急什么啊大家 C.请照顾一下，女士优先 D.请大家注意素质

A 26.持半票的旅客乘坐内河客轮，免费携带的行李为（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游团游览南京后，用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光。这种导游讲解方式称（）法。

A.制造悬念 B.画龙点睛 C.触景生情 D.虚实结合 B 28.游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是（）。

A.告知游客超标，不能满足

B.如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价 C.婉言拒绝

D.请全陪报告组团社，由组团社决定

D 29.为预防误机，导游员在送国际航班时，按中国民航的规定，应在航班离站前（）分钟抵达机场。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程时，领队、全陪或游客如果提出与原定日程不符而且又涉及接待标准的要求时，地陪一般应（）。

A.立即修改 B.断然拒绝

C.婉言拒绝 D.请领队直接与地接社商量

C 31.若游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒（）及时通知患者家属。

A.全陪 B.使领馆工作人员 C.领队 D.旅行社计调 C 32.发生交通事故时，一般情况下导游员要做的

A.保护现场 B.到附近找人帮忙 C.组织抢救 D.安抚游客

A 33.游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是（）。

A.绝不能答应 B.同意，但提出要准时回团队集中 C.协助，并提供帮助 D.请示旅行社有关部门

C 34.到达景点后，个别游客希望不按规定的线路游览而是自己去摄影，此时导游员的正确做法是()。

A.耐心解释，不接受其请求 B.请领队陪同

C.若环境许可，可满足其要求，但要提醒游客记住集合时间、地点以及旅游车的车号 D.要请示旅行社后决定

D 35.游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到（）开具证明。

A.组团旅行社 B.遗失地派出所 C.遗失地公安部门 D.当地接待旅行社

C 36.旅游团到达游览点后，为防止游客走失，在景区示意图前，（）要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。A.旅游团领队 B.全陪导游员 C.地陪导游员 D.景区（点）导游员

C 37.一位侨居新加坡的华侨在成都旅游期间丢失护照，地陪应帮助他去接待社开具证明，失主应持证明到（）报失并申领新护照。

A.新加坡驻华大使馆 B.新加坡驻华领事馆 C.四川省公安厅或授权的公安机关 D.四川省侨务办公室

C 38.由于游客自身原因丢失证件，补办新证件时所产生的费用由（）。

A.组团社负责 B.地接社负责 C.游客自理 D.导游员负责 D 39.外国游客由于患病必须提前退团，其未享受的综合服务费（）。

A.全额退还 B.部分退还 C.不予退还 D.根据具体情况而定 D 40.游客提出本地亲属随团活动，导游人员首先要做的是（）。

A.婉言拒绝 B.向旅行社汇报，收取参团的费用 C.立即同意，并给予特殊的照顾 D.征得领队和旅游团成员的意见

D 41.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应（）。

A.立即下车进行驱赶 B.向公安部门报警 C.要求对方出示证件 D.提醒司机不要停车和开门

C 42.外国游客在中国游览期间因病治疗，其亲属陪侍的一切费用由（）。

A.接团社支付 B.组团社支付 C.其亲属自理 D.导游员代付

C 43.旅游团（者）到达交通港后，无导游人员迎接的现象称为（）。

A.错接 B.误接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，导游员应对该游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.责备 D.训斥

A 45.不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，票价为成人全票价的（），不单独占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.导游员为入境旅游团服务，在工作中需要游客的证件时，应经由（）收取，用毕立即如数归还。

A.全陪 B.领队 C.地陪 D.团长

B 47.在带团过程中，如发现个别游客有言行越轨的可疑迹象，导游员应（）。

A.立即向旅游局汇报 B.给予必要的提醒和警告 C.视而不见、置之不理 D.立即报告公安机关

B 48.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该（）。

A.建议游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部门鉴定 C.建议他捐赠给博物馆 D.提醒游客到相关部门购买发票 C 49.乘坐飞机时，一般航空公司规定随身携带物品不得超过（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游人员应（）。

A.明确及时地告知游客 B.暗示游客可能发生费用 C.自己先垫付，回头再跟游客要 D.索取发票找旅行社报销

A 51.游客提出想去不对外开放的地区和机构参观时，导游员的正确做法是（）。

A.不得同意 B.请示领导 C.迂回式劝说 D.积极协助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可划分为单一性故障和（）。

A.合成性故障 B.复合性故障 C.多样性故障 D.复杂性故障

B 53.若游客病危，亲属为外籍人士且不在身边，在联系不到其亲属的情况下，一般按（）处理。

A.领队的意见 B.所在国使领馆的书面意见 C.全陪的意见 D.组团社的书面意见

B 54.在旅游过程中，旅游者遇到骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等，导致游客身心健康及财物受到损害，这类情况统称（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.责任事故

A 55.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游人员应（）。A.配合领队做说服工作，劝其继续旅游 B.同意离团 C.退回其剩下团费 D.交由接待社处理

A 56.地陪接到入境旅游团后，应立即与（）、全陪或旅游团成员核对实到人数。

A.领队 B.组团社 C.地接社 D.上一站导游员

B 57.地方导游服务程序是指地方陪同导游人员从接受（）下达的旅游团队接待任务时起，到旅游团离开本地并完成后续工作为止的工作程序。

A.组团社 B.地接社 C.旅行社计调 D.领队

B 58.接待外宾团的地陪提供翻译服务时，当接待人员的讲解内容涉及不恰当的言论、机密信息或有价值的经济情报时，地陪可以（）。

A.直接翻译 B.不翻译 C.转译成其他 D.报告领导

C 59.乘坐飞机时，承运人停止办理乘机手续的时间，一般为航班离站时间前（）分钟

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列关于签证的正确表述是（）

A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证

B.在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员 C.签证上规定了持证者在前往国停留的起止时间 D.5人以上的旅游团队可发给团体签证 B 61.导游服务的经济属性主要体现在（）。

A.广泛的客源、广泛的意见、广泛的财源 B.直接创收、扩大客源、促销商品、促进经济交流

C.化解游客与旅行社矛盾，促进游客与从业者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.广交朋友、兑现承诺、经济创收

C 62.在旅游接待中，来自英国的游客多数会表现出（）的行为特点。

A.幽默、高傲、无理 B.开朗、细心、活泼 C.矜持、幽默、绅士 D.随便、放纵、自由

A 63.从新中国成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作内容主要是（）。

A.政治接待 B.设计路线 C.处理问题 D.培训导游员

B 64.鉴于导游员的工作具有（）高度结合的特点，社会应该对导游员更多理解。

A.心理思索与行动落实 B.脑力劳动与体力劳动 C.社会工作和职业分工 D.日间工作与夜间工作

C 65.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅 B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了

B 66.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。对此类要求，导游员应（）。

A.满足其要求 B.予以婉拒，并解释有关规定 C.请示旅行社领导 D.立即扭送公安机关 C 67.1980年6月27日，国务院正式批准成立了（）。

A.中国国际旅行社总社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.华侨服务社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其随身携带的液态物品每件容积不得超过（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导游员的正确做法是（）。

A.婉言谢绝，说明原因

B.在时间允许下，到定点购物场所帮助代买

C.请朋友同事帮助代买 D.先收费，后代购

B 70.当今世界上最常见、最普遍的问候礼节，也是导游员使用最频繁、大多出现在向单个游客注意问候时的礼节是（）。

A.鞠躬礼 B.握手礼 C.合掌礼 D.招收礼 A 71.华侨回国旅行、探亲，（）办理签证。

A.不需要 B.年轻人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托马斯·库克编写的世界上

D 76.在人际交往中，以下握手顺序不正确（）

A.上级先伸手，下级后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年长的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。

A.讲得越多越好 B.尽量多讲，并注重导和游相结合 C.观光团多讲，专业团少讲 D.导游员随意

D 78.一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告 诉售货员，这位旅游者需要买（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由()来做。

A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长

B 80.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以（）。

A.请客人直接与饭店服务人员联系 B.协助客人与饭店有关部门联系 C.直接答复：“不会卖的” D.带客人到别的商店寻购相同的烟具 B 81.临时导游证的有效期最长不超过()。

A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.1年

B 82.旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。

A.答应转递 B.委婉拒绝

C.请示领导 D.设法让客人亲自面交

D 83.旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。A.报客人姓名或客人自我介绍 B.请领队清点 C.用手指直接指着人清点 D.默数

B 84.一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员()。

A.可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变

B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃 C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D.征询所有人的意见，最后由领队决定

C 85.一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。

A.对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决 B.对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C.设法予以满足，可在

C.让她另请其他人陪同 D.克服困难，耐心陪同讲解

C 94.带团过程中，接待方导游员与领队对某些活动安排或有关问题出现意见分歧时，导游人员正确的做法是()。A.据理力争

B.当着游客的面质询领队 C.坚持原则、避免正面冲突 D.为了和气隐忍不说

C 95.旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员不合理的做法是（）。

A.尽量维护各方利益

B.协调各方关系，争取大事化小

C.多维护游客利益，与用餐单位据理力争 D.协助用餐单位做好游客服务工作

D 96.当遇到景区工作人员为自己获得好处，减少游览项目和时间时，导游人员错误的做法是（）。

A.要依据旅游合同，以理服人 B.如对方坚持己见，应采取必要的措施 C.向对方讲清道理，做好说服工作 D.附和迁就，不拆合作者的台

D 97.恰当地运用修辞，能使导游语言鲜明生动，更趋艺术化。下列使用比拟修辞手法的是（）。

A.苗家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清亮动听

B.相传八仙之一的何仙姑，长得十分有姿色，她最喜欢穿绿色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艳的荷花

C.从岳阳楼观赏洞庭风光，你就会觉得，洞庭湖就像一只偌大的银盘，远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺„

D.看，山上的迎客松正在微笑着，向我们伸出了热情的手，欢迎各位远道而来的客人呢。D 98.为了预防旅游者物品丢失，导游人员应该做好的预防措施中不当的行为为（）。

A.参观游览时，提醒游客随身携带好自己的物品和提包，尤其是在热闹拥挤的场所和购物时，更应注意保管好。

B.离开饭店赴机场前，提醒游客是否带齐了旅行证件，有无将物品遗留在客房里。C.旅游者到达景点下车后，导游人员要提醒司机清车、关好车窗和锁好车门。D.帮助游客保管财物。

D 99.下列属于导游人员的主观原因造成的误机（车、船）事故的为（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔伤、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成误机(车、船)C.旅游团(者)所乘航班班次(车次、船期)变更，但旅行社的计调人员没有及时通知导游人员 D.导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）D 100.以下（）不属于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚点。

B.由于交通工具机械故障，使旅游者滞留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有关变更事宜，但由于有关工作人员的失误，没有及时通知。

D.导游人员或司机因故未按预定时间抵达机场（车站、码头）。B 101.下面（）属于主观原因而造成的漏接事故。

A.航班（车次、船次）临时变更（提前），组团旅游社或上一站接待社没有及时通知下一站等诸方面原因。

B.导游人员工作疏忽，将接站日期、时间或地点搞错。C.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车。D.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现行车抛锚。

D 102.一般误机（车、船）事故的原因可分为导游人员的主观原因造成事故、客观原因造成事故以及其他工作人员失误造成事故。下面（）属于导游人员的客观原因造成的误机（车、船）事故。

A.导游人员安排日程不当，使旅游团(者)没能按规定时间到达机场(车站、码头)。B.离开本站前还要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了出发的时间。

C.导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。D.由于旅游者突然摔伤、重病、走失等原因而延误了出发时间。

A 103.民航规定，乘坐飞机的旅客每人可随身携带的物品总重量为（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客每人免费携带行李重量为（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航规定，持头等舱客票的旅客每人能免费托运行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房时，全陪和同性领队是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.实在解决不了时可以

D.全陪没有床位，受到领队邀请时可以与其住在一起

B 107.导游人员如果遇到有异性越轨行为时，首先应该做的是（）

A.对其采取果断措施

B.阻止，并告之中国人的道德观念 C.向其他旅游者求助 D.报告旅行社

A 108.下列护照中属于中华人民共和国普通护照的是()A.发给出国的一般公民、国外侨民的护照 B.发给派往国外从事文化，经济工作人员的护照 C.政府高级官员、政治代表团人员、外交使节人员 D.发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照

D 109.下列选项中，（）属于导游人员必须掌握的旅行常识。

A.H1N1流感预防知识 B.当地特色商品知识 C.当地礼俗禁忌 D.行李托运常识

B 110.当地气温为30℃，导游员应告知美国客人当地气温为（）℉。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.当外国旅游者离开本地前往下一城市前，导游员应提醒其将贵重物品（）。

A.随身携带 B.夹放在托运行李中 C.请领队保管 D.单独托运

D 112.一天游览结束后，当游客提出要求前往当地美食街品味美食时，地陪应（）。

A.极力阻止 B.陪同前往

C.劝阻，并说明如有发生饮食卫生问题，责任自负 D.为客人提供帮助，并提醒安全注意事项

C 113.在一地游览安排中，若发现活动内容与上几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（）。

A.向组团社反映情况 B.与地接社交涉 C.向地陪建议进行调整 D.把情况通告游客

A 114.外国旅游者提出要求，请导游员帮助购买中国名画，并代办托运回国。导游员应该（）。

A.婉言拒绝 B.向委托人收取必要费用，帮助代办 C.向旅行社请示，得到准许后帮助办理 D.请旅游者自行购买，并随身携带出境

A 115.下列事故中属于治安事故的是（）。

A.盗窃 B.火灾 C.食物中毒 D.旅游者意外受伤

B 116.导游员在带团过程中，如遇有（）情况，应劝阻旅游者自由活动。

A.旅游者要求单独参观历史博物馆 B.旅游者要求单独租自划船游湖

C.旅游者要求单独租借自行车游览城市特色街区 D.旅游者要求单独寻访名人故居

A 117.下列物品中属于中华人民共和国禁止出境的是（）。

A.徐悲鸿名作 B.外汇 C.张小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某国内旅行社的导游员小方作为全陪带一个25人的国内旅游团在北京旅游。按计划全体客人将在某日中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小方，由于正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体游客只能乘硬座返回。小方知道情况后应采取的措施是（）。

A.暂时隐瞒事实，以免客人闹事 B.告知事实，说明无法改变

C.主动与客人商量，尽量说服他们坐硬座返回 D.责成地接社一定买到火车卧票，或改成机票

C 119.以下城市中，（）不是我国公安部授权的口岸签证机关设立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武汉 D.桂林 B 120.铁路客运中，车次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列车 B.特快旅客列车 C.旅游快速列车 D.高铁列车

第四篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第五篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。