DJ部工作计划（最终版）

第一篇：DJ部工作计划（最终版）

DJ部工作计划

呈：总经理由DJ部：李丰11月工作计划

一、团队建设

① DJ部现有人数16人，加大拓展力度，力争11月15号前引进新人3人以上。

② 11月下旬，引进3人。

③ 在11月底共引进新人6人，DJ总人数达到22人。

二、部门业绩

① DJ部本月订房140间.② 本月上旬计划完成60间，日均4间.③ 本月下旬计划完成80间，日均6间.三、部门培训

① 利用每日班前会时间，逐步分解服务细节及服务标准规范。② 规范DJ服务员班中走廊礼仪，停顿问好。

四、管理制度

① 完善部门制度，做到公平，公正，公开的效果。

② 制定引导员工开源节流意识及制度，一经检查不合格，按规章制度处罚。

此致!2012年11月1日DJ部：李丰

第二篇：DJ部日常行为规范

DJ部制度

一、晚班DJ员必须在19：00前赶到指定地点集合。17：10之前必须整理好仪容仪表。18：30点检查包厢的设施设备（话筒、沙发、电源、电脑等）打扫卫生19：00点集体站岗迎宾。

二、每班有人仪容仪表不到位的按迟到处理。

三、DJ在上班后不得到处串岗、打牌、离岗，发现一次处罚10元。

四、上班DJ不得在休息区乱丢垃圾、以及在公共场所抽烟、口出不文明语言、大声喧哗。违者处以20-100元罚款。

五、所有DJ部员工上班迟到10分钟内按每分钟1元扣罚，半小时以上的扣罚100元，超过半小时到1小时的按旷工计算。当月旷工三天者做自动离职处理。（不予结算工资押金）

六、DJ部请假必须提前24小时向本班主管书面请假，得到主管签字方可离开。不允许电 话请假。(特殊情况特殊处理）违者按旷工处理。事假请一天扣200，病假不扣。请病假必须要正规医院所开出的病历为准。

七、DJ部员工在交接岗时不允许有空岗现象，一经发现处罚最后一班岗的人员（10-50元）

八、DJ部员工在站岗或者服务时不允许当中打电话和玩手机发现一次扣罚（10-50元）

九、公司统一就餐时间，非用餐时间不得私自吃饭。违者次罚款10-50元（特殊情况—吃饭 间上班的除外）

十、DJ上班时需要注意公司形象，可以和客人开玩笑需分清场合，不得使用不文明语言。因服务不到位引起投诉的，一经查实取消服务费情节严重的加以双倍处罚。

十一、DJ上班时因自己的原因造成跑单的由DJ自行负责。

十二、DJ上班时有客人挑选服务员的必须经过主管同意方可上岗，未经同意的取消DJ服务费。同时DJ服务员没有挑选客人的权利，如因对客人不满服务不到位造成投诉的除 了取消服务费之外加以处罚100-500元罚款。情节严重者给予开除处理，不予结算工资。

十三、DJ服务员进入包厢后不给客人介绍包厢情况和自我介绍的一经发现取消包厢服务费。

十四、DJ上班时间必须服从管理必须做到先服从后投诉。和管理人员争执的视情节处以100—500元的罚款。情节严重的做开除处理。（不予结算工资）

十五、DJ部所有员工下班不得私拿公司及客人的财物，一经发现处以50-500元的处罚。情节严重的做开除处理，并送交公安机关。

十六、DJ上班所用物品由自己自行保管。（包括公司的财物），一经损失自行负责。

十七、包厢收尾工作由DJ自行完成，关闭电源、检查包厢设施设备。如物品有损坏当班人员没有发现的由当班人员自行赔偿。检查完毕只留下迎客灯等待主管检查。如发现未按公司标准执行的先警告当班DJ服务员，同样的事情两次以上者每次扣罚当班DJ（50元）

十八、DJ部员工下班后不得在公司无故逗留，违者次扣罚20元

十九、DJ部大扫除时不参加者按旷工处理。

第三篇：DJ部经理职责

DJ部经理职责

工作描述：

1、按公司要求，负责统筹KTV DJ部的各项工作计划及工作安排；

2、与本部门和其它部门管理紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实；

3、按公司规范内容，对KTV DJ部的新进人员进行传帮带工作及跟房的要求；

4、对DJ人员进行合理的工作分配，并予以严格、细致的监督；

5、总结KTV DJ部的工作情况和业绩考核的成绩。

岗位职责要求：

1、以身作则，严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度；

2、按时上、下班，并树立一个模范榜样；

3、参加部门各项会议活动，充分了解经理工作安排的意图；

4、主持召开每日部门例会，起到公司意见上传下达的作用；

5、按照副总经理的工作指令，负责分配部门员工的工作区域，宣传注意事项；

6、带领和协助员工进行服务工作；

7、随时注意员工的服务状况，并予以严格、细致的监督，并随时提醒或进行记录；

8、进行本部门员工各项业绩的统计工作，提供每月优秀和最差员工的评选提供必要的数据；

9、及时提醒上级在工作中出现的遗漏；

10、负责安排营运结束后的清洁工作、盘点工作及票据、房卡的汇总和统计；

11、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；

第四篇：DJ部培训方案

服务部培训方案

一、讲解什么是服务.......................................................................................................................3 第一节、服务意识的培养...............................................................................................................3

一、服务质量...........................................................................................................................3

二、什么是客人.......................................................................................................................4 第二节

仪容、仪表、仪态.........................................................................................................5

一、仪容、仪表、仪态的概念...............................................................................................5

二、注意个人仪容、仪表的意义...........................................................................................5

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求...........................................................................5

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求...........................................................................6 第二节

礼貌、礼节、礼仪.........................................................................................................6

一、礼貌...................................................................................................................................6

二、礼节...................................................................................................................................8 第三节

夜场日常礼貌用语.......................................................................................................10

一、基本礼貌用语.................................................................................................................10

二、基本礼貌用语十字.........................................................................................................11

三、常用礼貌用词.................................................................................................................11

四、夜场工作中服务礼貌用语：.........................................................................................11

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）.............................................................................11 第四节

服务人员职业道德与态度.........................................................................................12

（1）职业道德的概念...........................................................................................................12（2）服务人员应具有职业道德：.......................................................................................12

二、服务人员应具有的态度：.............................................................................................13 第五节

夜场服务日常操作规范与技巧...................................................................................14

一、工作服务规范.................................................................................................................14

二、礼貌用语规范：.............................................................................................................15 第六节 服务部岗位职责、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事项...................16

（一）、岗位职责...................................................................................................................16 DJ公主服务流程...........................................................................................................................17

一）、KTV DJ 服务员工作职责...........................................................................................17 二）、KTV DJ 工作程序及规范...........................................................................................17

二、开始营业：.....................................................................................................................17

三、埋单：.............................................................................................................................19

四、送客：.............................................................................................................................19

五、DJ 服务员工作规范......................................................................................................20

六、DJ服务员服务技巧.......................................................................................................21 酒水知识.........................................................................................................................................25

一、酒的定义：.....................................................................................................................25

二、酒精与酒度：.................................................................................................................26

三、酒的口味.........................................................................................................................26

四、酒的风格.........................................................................................................................27

五、酒的分类.........................................................................................................................27 啤酒................................................................................................................................................32 蒸馏酒............................................................................................................................................34

金酒.........................................................................................................................................38 优特加.....................................................................................................................................39 朗姆酒.....................................................................................................................................39 特基拉.....................................................................................................................................40 甜食酒.....................................................................................................................................41 鸡尾酒.....................................................................................................................................43 酒水知识培训.................................................................................................................................43 世界名牌啤酒.................................................................................................................................47 DJ公主规章制度...........................................................................................................................48 DJ部轮房管理制度.......................................................................................................................50

一、讲解什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready 准备好

V-Inviting 邀请

C-Creating 创造

E-Eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）能力

（2）知识

（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

第一节、服务意识的培养

一、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

二、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂在背后交*或体前交*两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势（指引手势）

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

第二节

礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。

（3）举例介绍日常服务礼节

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向 前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

行鞠躬礼时应当注意：

①必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②鞠躬时目光应该自然的面带微笑，谦恭的态度，眼睛平和礼貌地注视着对方。

③嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 B不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、送客回家：请慢走

13、请客人来：光临

14、表示等候：恭候

四、服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

第三节

夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、欢迎语

Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临

3、问候语

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您节日愉快

Happy birthday！生日快乐！

5、告别语

Good bye 再见

Good night 晚安

See you tomorrow 明天见

Hope to see you again 欢迎下次光临

6、道歉语

Excuse me 请原谅

I’m sorry 对不起

Please forget it 请不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

Thank you 谢谢

Thank you very much 非常感谢

8、应答语

I see 我明白了

Yes 是的 All right 好的It doesn’t matter 没关系

You are welcome 不必客气

9、征求语

Is there anything else 还有别的事情吗？

Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？

Would you like„„？ 您喜欢„„吗？

Would you want„„？ 您需要„„吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！请问先生小姐有什么需要帮助的吗？

3、Wait a moment please？ 请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please 请慢用

7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、„„不行，这是不可能的。

2、„„不去

3、„„干嘛

4、„„您怎么这样

5、„„我们规定是这样的6、„„你去××部门问一下，就知道了

7、„„不行，我会给人骂的8、„„没有

9、„„这样很麻烦的哦

10、„„××部门真是，有没有搞错！

第四节

服务人员职业道德与态度

（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）服务人员应具有职业道德：

对待工作：

A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A、坚持集体主义：集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正 确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

第五节

夜场服务日常操作规范与技巧

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第六节 服务部岗位职责、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事项

（一）、岗位职责

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，保持良好的精神面貌。

2、每天6:00PM 时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。

3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示，接受KTV 主管的分房安排。

4、熟悉各区域的房号，将出品准确无误地送到指定的房号。与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求.7、各项服务工作做到迅速、准确。

8、每天列队由主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。

9、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。

10、营业结束后，将收档工作做好，并列队由部门主管总结今天的工作以及明天的有关工作事项。

11、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。

DJ公主服务流程

一）、KTV DJ 服务员工作职责

1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。

3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。

4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。

5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。

6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。

二）、KTV DJ 工作程序及规范

一、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

二、开始营业： 1、8:30—10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”

3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单

7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。

8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5）工作中的仪态：主DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

三、埋单：

如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。

四、送客：

A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下 次光临”。

B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。

注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

五、DJ 服务员工作规范

个人素质规范

A、仪容仪表：

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

B、站位规范：

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。

C、行礼规范：

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度，面带微笑。

D、行走规范：

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。E、脆式规范：

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。

F、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

（2）要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；

（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

（4）要沉着稳重，给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1、问候语：晚上好，欢迎光临！

2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。”

3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”

六、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自 己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉

3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同 心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放

酒水知识

一、酒的定义：

1、什么是酒，酒是一种有机化合物，是一种食品，是一种美好的饮料，确切的说，酒是一种用水果、谷物、兰瓣、淀粉或其它含有足够粮份或淀粉的植物经蒸馏、陈酿等方法产出来的含食用酒精的饮 料。

二、酒精与酒度：

酒精的学名叫“乙醇”是酒的主要成份，酒精可以使人精神振奋，但也能麻醉神经，抑制消化，酒中还含有“甲醇”成份。是酿酒过程中伴随而生（除纯蔗糖发酵）的有毒部分因此不宜大量饮酒。

酒中乙醇的含量是用“酒度”来表示的目前国际上酒度表示的方法有三种：

A、标准酒度.B、英制酒度、C、美制酒度

中国酒不论是酿造酒，还是蒸馏酒、酒度，表示均采用标准酒度，规定在20度时，每100毫升酒液中含纯酒精毫升，叫1度（即1%）可用“0”表示。例如52五粮液，表示在100毫升酒液中含52毫升纯酒精，那么1瓶500毫升这样的酒中共含260毫升纯酒精。

啤酒的酒度计算方法比较特殊，不是按容易计算，而是按重量计算的。例如：75%的酒示1000毫升酒液中含纯酒精75克，而啤酒酒标上证明的7度不是纯酒精含量，而是麦牙浓度。

三、酒的口味

。酒的口味习惯上用：酸、甜、苦、辣、咸等来评判，延伸的口味还有涩味，怪味等。

酸——相对甜而言，酒中含酸量高于含糖量，酸型又标为干型，具有其洌和清爽的感觉，并有干胃的作用，例如：汗金酒，干红、干白。

甜——带甜味的酒比较暖，欢迎、口感、浓郁、儒柔、圆润、纯美。

苦——独特的酒品风格，有净口、止渴、生津开胃等作用，大多数啤酒保留其苦味。

辣——也称辛味，烈酒特有的味道，辣味来自酒中醛美物质。咸——比较少见、目的是使酒味更加浓厚。

四、酒的风格

酒的风格是色、香、味的综合体现，酒品中的各种特质，决定了酒的风格，如水、醇、醛、酯、酸等。

水是酒的血脉，“好酒所在必有佳泉”啤酒对水的本求尤其高。酒品中含酸不当，会直接影响酒的风格和质量或酸味或涩味或汗味„„口感较差。

酯、醛美特质能增加酒的芳香。

五、酒的分类

酒的分类方法各不相同，按生产工艺不同可分为：酿造酒、蒸馏酒、配制酒等，按生产原料可分为：果酒、谷物酒等，按市场消费者习惯可分为：白酒、黄酒、啤酒、葡萄酒等。按餐饮服务可分为：餐前酒，佐餐酒、餐后酒等。也可以按酒的产地，颜色、品种进行分类，目前世界上公认的分类方法是依据酒的生产工艺进行的，依次将酒分为三类：酿造酒、蒸馏酒、配制酒。

一、酿造酒

酿造酒又称原汁酒，是指通过酵母的发酵作用生成的酒特点是酒度低，主要品种有黄酒，啤酒，葡萄酒等。酿造酒的原料不同可分为水果酿造酒和谷物酿造酒。

用水果作为原料酿造的酒，依靠酵母就可以直接进行发酵，又名单发酵，杰出代表葡萄酒。

用谷物作为原料酿造的酒在发酵前必须依靠蒸煮等手段进行糖化之后才能发酵，双称为复发酵酒、典型代表，啤酒、黄酒、清酒。葡萄酒：

是用新鲜的葡萄或葡萄汁经过发酵产生的一种天然饮品，（1）葡萄酒的酿造

葡萄酒的好坏，先天在于葡萄，后天取决于工艺。著名的酿酒用葡萄品种有以下品种：

① 赤霞珠——产于法国，是酿造高贵红酒选用的葡萄品种之首 ② 黑品乐——产于法国是名贵红酒选用的品种皇后。③ 希拉——产于西班牙，是古典红酒选用的葡萄王子。④ 品丽珠——产于法国，出类拔萃的红酒用葡萄品种。⑤ 梅乐——产于法国，是最受欢迎的葡萄品种。⑥ 歌海娜——是世界产量第二的葡萄品种。

⑦ 聂比尼奥——产于意大利，是最优良的葡萄品种之一。⑧ 雷司令——产于德国，是最好的酿酒用的葡萄。⑨ 霞多丽——产于法国，最知名的葡萄品种。⑩ 白诗南——产于法国，是最常见的酿酒葡萄。

⑪ 赛美蓉——是出人意料的品种，能酿出从一般到极好的酒。名贵的葡萄酒都注明了产地和葡萄名称，证明葡萄品种决定酒的特色和香型。（2）酿酒工艺及过程：

① 精选葡萄——葡萄摘下来，要先去梗，大多数人不喜欢葡萄梗，增加酒的青涩味，只有法国的良地的酿造者坚持要用，认为可增加风味组成。

红葡萄酒是由红紫葡萄、黑葡萄经过不去皮不去籽，经压榨取汁进行发酵而形成的酒液。

白葡萄酒是用白葡萄或青葡萄经过去皮去籽压榨取汁进行发酵的酒液。

② 压榨取汁——最早人们是用脚踩取汁，现在大部分的机械化所代替，③ 发酵——机械压榨的果汁，果肉，果核统统放入发酵桶中在酵母作用下生成酒精，同时释放出色素和持久的劲力，葡萄酒要求在低温下进行，一般在秋天。（3）葡萄酒的种类 根据制造方法可分为四大类：

① 静态葡萄酒——酒中不含二氧化碳气体。

静态葡萄酒占全世界葡萄酒九成的市场份额，如：白玫瑰红葡萄 酒。

按含糖量可分为：甜、半甜、半干和干口味。

A、红葡萄酒（red.wine）——又称红餐酒，简称红酒，安是以红葡萄或紫葡萄不去皮不去籽，进行发酵，使果皮，果肉中色素浸出，然后再将发酵的酒与原料分离，红酒酒体，丰满醇厚，略带涩味，一般主要适宜牛肉，猪网及味较重的菜肴配饮。

B、白葡萄酒——指的是用白葡萄或青葡萄去皮去籽压榨取汗发酵制成的酒，白葡萄酒并非都是白色，还有黄，金黄或无色，主要适宜鸡、鸭肉及海鲜等配饮。

C、玫瑰红葡萄酒——又名粉红或桃红葡萄酒，它是用较浅色的原料或皮渣而制，浸泡时间较短，酿造方法基于红葡萄酒相同。

② 发泡葡萄酒——因为发酵时产生的二氧化碳气体，溶于酒中产生泡沫，所以叫发泡葡萄酒，制造方法有装瓶后二次发酵或将二氧化碳入酒中等方法，法国的香槟即是著名的一例。（1）、香槟产生全泡的原因

是因为酒液在瓶中产生二次发酵，在加上每天的人工摇瓶，而天然形成的，在法国法律上有名文规定，只有在大香槟区或小香槟区所生产的汽泡酒才能被称为香槟，其它地方生的汽泡酒，只能被称为汽泡酒。

③ 强化葡萄酒——在酒中加入酒精或白兰地，以提高酒精含量 这牙的波尔图（poto）都是著名的强化葡萄酒。

④ 混成葡萄酒——在静态葡萄酒中加入草药，香草和果汁等，制成的一种独特风味的酒，著名代表有开胃葡萄酒。含糖量大小——干型——每升含糖量4克以下。半干——每升含糖量4.1—12克。半甜型——含糖量12.1—45克/升。甜型——含糖量高于45克/升。

说到葡萄酒，要数法国的葡萄酒最为名贵。

① 波尔多是法国最出类拔萃的红、白葡萄的产地，波尔多位于法国的西南部，境内有30多个酒镇分散在加龙河和多尔涅河的两岸，这里所产的红酒最为幽雅，被誉为葡萄酒中之女王。② 而被地区也是法国著名的白葡萄酒产地，产量大约是波尔多的1/2。这里所产的酒具有男子汉般的粗犷和阳刚之气，被誉为“酒中之王”。

③ 得槟区——该区位于巴黎东北约145公里处，靠近比利时，出产的香槟酒是葡萄酒中的琼浆玉液，常被作为人们庆贺胜利的酒。

该地区用酿造香槟酒的葡萄，只有三种：黑品乐、品乐米尼、霞多利。

香槟区天气寒冷，葡萄到年末才能采摘，香槟酒大部分用黑葡萄制成，压榨轻而慢，任何表皮破裂都会造成葡萄汁染色，严格来说，香槟酒绝大多数是白葡萄酒，只有少数量粉红酒。压榨后第一次获得的果汁酿酒最好，发酵常用的是不锈钢容器，31 每次酿出的新酒，由专门勾兑进行勾兑，匀兑后的酒装瓶后进行二次发酵，这是香槟别于普通酒的地方，二次发酵过程比较缓慢，一般至少一年，好酒起码三年，有的甚至五年。酒的气泡由此产生，二次发酵时将酒瓶倒立，期间不断转动酒瓶，发酵产生沉淀物沉在瓶口，最后等到酒龄成熟，经过速冻瓶胫，打开瓶塞去除沉淀物，然后补充等量含有蔗糖的香槟。

成品香槟酒应澄净和完全透完，多呈黄色，色越浓酒越好，好的香槟酒馥香气陵人，令人陶醉。新的世界葡萄酒产地：

旧世界：法国、德国、意大利等传统葡萄酒强国。

新世界：美国、澳大利亚、新西兰、智利、阿根延、南非等新兴葡萄产国。啤酒

啤酒是以大麦芽水、啤酒（酵母）经糖化发酵酿制成的酒。啤酒总是一种叫蛇麻草的一种植物雌雄主异株，每年8-9月采摘雌总用于造啤酒。

啤酒中含有香味精和辣味等，将共同用于酿酒，会增添特有的芳香和爽口的苦味。

水在啤酒中占90%、水的品质、对酒质，会产生很大的影响。麦芽是将大麦浸水便其发芽制成，用小麦制成的麦芽会产生

一种特有的果香。

酵母能把麦芽糖转化的酒精、二氧化碳等还能赋予啤酒独特的风味。

醇酒的酵母子分两类：一类是上发酵母、一类是下发酵母。一通俗分类法：

① 按颜色分：浓色啤酒俗称黄啤，浓色啤酒：呈棕红色或红褐色，黑色啤酒：呈深红色、大多数红黑色透黑

②按麦汁浓度分：低浓度：原麦汁浓度7-8度，酒精度2度左右。中浓度：原麦汁浓度11-12度，酒精度3.1-3.8度左右 高浓度:原麦汁浓度14-20度酒精度4.9-5.6度左右。③按是否经过杀菌处理分：

鲜啤酒：又称生啤是指生产过程中未经杀菌，但可以饮用，但在卫生标准内。

熟啤酒：经过杀菌的酒龄长、稳定性强。④ 按发酵过程分：

上发酵啤酒：发酵过程中酵母上升，在酒液上部。

下发酵啤酒：发酵过程中酵母沉入酒液中底部、一般是低温发酵，调控啤酒的饮用温度：7-13度，黑啤10-13度。（科罗娜啤酒加柠檬可以让酒更爽口，也是当地人 一种习俗）

蒸馏酒

蒸馏酒又名烈性酒，凡的水果或谷物等原料酿制成，酒液加热蒸馏、并经陈酿，匀兑等工艺精制而成的酒精含量的酒，统称为蒸馏酒。

除中国的酒外、世界有名的蒸馏酒有：

白兰地、威士

一、金油、伏特加、郎姆酒、龙舌兰酒。

一、白兰地——白兰地译闫英文Brandy。意思是水果蒸馏酒，简单地说，任何一种水果经发酵蒸馏、陈酿匀兑而成的蒸馏酒都可以称为白兰地。

然而现在被称为白兰地的酒，大都是用葡萄作原料，其他水果蒸馏酒因品质不如葡萄蒸馏酒，的需要在白兰地前加上水果名称，的叫水果白兰地。

＜１＞ 法国白兰地——法国是世界上最著名的白兰地产地科涅和际鸡涅的白兰地最负盛名。

① 科涅克——泽名为干邑，这里生产的白兰地，被誉为白兰地之王。

酿造白兰地所用橡木桶多可用夏兰德省利摩赞山和待兰森林出产品橡木为原料，制成容量为350毫升的橡木桶。〈2〉酒的酒龄——一颗星代表一年，一颗星到五颗星就又冲加了。最常见的VSOP为三星酒E——特别的，F——好的，O——陈年的，S——上好的，P——谈的，34 X——格外的，C——干邑。这些字母的组合可表示陈酿期限的长短

VSOP——表示至少5年，非常优秀的陈年浅色白兰地。XO——表示由20-120年的白兰地匀兑而成。科涅的白兰地著名厂家和产品：

1、马爹利——1715年由让·马爹利创立．

著名品牌——金皇马爹利，金牌马爹利、名仕马爹利、马爹利XO、蓝带马爹利，银尊马爹利。

2、人头马——1724年由雷米·马丁创立，国商标为人头马神、故名人头马。著名品牌——人头马路易

十三、VSOP、人头马特级、XO、金色年代等，人头马路易十三有20年以上的原酒调配而成的。

3、轩尼诗——1765年由理查德·轩尼诗创立，酒标上手持武品的臂创立者的家微。

著名品牌——理查王、轩尼诗VSOP.轩尼诗杯莫停等

4、库瓦西埃——1790年由库瓦西埃创立、由于创始人与拿破伦关系密切。所以产品均以拿破仑像作酒标，故又称为拿破仑。

著名品牌——XO、VSOP、超级库瓦西埃。

干邑地区此外还有著名品牌：金兰(canws)百事吉（Bisgvit）古堡（otaid）等。

① 阿涅克：又泽为亚邑，被誉为“白兰地王后”这里出产的35 白兰地也相当出名。

二、威士忌

威士忌一词源自苏格兰盖尔族语，意思是“生命之水”简单来说，凡以大麦或其它谷物为原料，经糖化、发酵蒸馏，并在稼材中陈酿而成的烈性酒，均可以作威士忌。

按产地可分为：苏格兰威士忌，爱尔兰威士忌、美国威士忌、加拿大威、<1>苏格兰威——位于英国北部的苏格兰、幅原辽阔、气候宜人、土地肥沃、非常适合大麦生产和酿造，整个苏格兰大地处处散落着威士忌酒厂。苏格兰威的分类：

1、纯麦威——这类酒各受行家的赞赏、被认为是最好的威士忌洒。这类酒只用纯大麦作原料经发酵后，用罐或蒸馏器蒸馏、陈酿、此酒最大的特点是烟熏味浓厚。

2、谷物威——用荞麦、燕麦、小麦、黑麦、玉米等谷物为主料一次蒸馏而成，用酒后泥碳烟熏味较淡，多用于匀兑其他威士忌很少在市场上销售。

3、混合威——这类酒是用纯麦威士忌、谷物威士忌或食用酒精匀兑而成的威士忌，若匀兑时加有酒精，一般会在商标上注明，混合威士忌有普通和高级之分，高级酒中的纯麦威士忌用量在5-8度，混合后在稼木桶中陈酿12年以上，普通酒中谷物威士忌所占的比重大于纯麦威士

忌、一般陈酿8年左右。

苏格兰威的产地：

1、苏格兰高地——出产的纯麦威品质最好，口味说雅，具有很清爽的大炭香味。

2、苏格兰低地——生产的威士忌酒性温和、酒香清溢。

3、坎贝尔旗——生产的酒有焦香味。

4、艾莱地区——有一种浓烈的焦香、酒液有油状感觉。（2）爱尔兰威——位于英国大不列颠岛西部的爱尔兰岛制造的威士忌统称爱尔兰威士忌。

碳的烟熏味，口感圆润柔和风味清溢酒较重成熟较高。（3）美国威——虽然美国威士忌没有苏格兰威士忌有名，也没有爱尔兰威士忌历史悠久，但产量和市场份额居世界第一。特色——原料中掺加了大米，陈酿新酒，先用火将木桶内。壁烤焦再用、色泽棕红、清香幽香、口感醇厚。主要产地——宾西法尼亚、印第安娜、肯塔基湖。种类：

1、纯威士忌：

① 波干威——酿制波本威生产原料中心需要有5%以上的玉米，洒精含量为40%-62.5%是美国比较有名的威士忌。② 黑麦威——用又少于51%的黑麦及谷物酿成。③ 玉米威——用又少于80%的玉米和其它谷物酿成。

2、混合威士忌——由一种以上的纯威士忌及20%的酒精混成，酒精40%以上。

4、淀型威士忌——一种新型威士忌，由又高于20%的纯威士忌和高纯度的谷物，酒精混合而成。主要品牌——四玫瑰、杰克丹尼、沾边。

<4>加拿大威——加拿大威几乎是美国黑麦威士忌的翻版，加拿大的黑麦威士忌声名选播，因为特熏蒸馏酒的纯净程度，所以堪称最纯净的酒。

加拿大威是世界上口感最清谈、柔和的威士忌酒是典型的柔和型威士忌。

金酒

金酒是以谷物作原料，经糖化发酵蒸馏后用杜松了调香的烈性酒，又名杜松子酒，原于荷兰发展于英国。

源自于荷兰的金酒起先是以药用用酒的面目出现的后来饮用享受的切效日益增加，原有的药用功效越用越谈。

一、荷兰金酒

成品的古典式金酒，色泽清辙透明，口感微甜富含麦芽香气，酒丰富、风味完美、酒精含量较低不超过35度。

二、英式金酒

特征是色泽清澈透明，清香优雅、口感圆润柔和。

三、其他种类的金酒：

1、美国千金酒

2、老汤姆金酒

3、加味金酒

优特加

俄语中的“rodka”词含有“水”或“可爱的小溪水”的意思，俄罗斯的伏特加是最著名的，无色透明酒中透出一股酒精味的中性伏特加。

波兰伏特加的风味是添加香熏草的哥萨尔 佳多的风味型为主。其他著名品牌：

中性伏特加——近似于无色透明

风味伏特加——在酒中加入各种芳香植物的叶、茎、种子或果实、而且有色泽和甜味。

朗姆酒

英文“Rum”这个单词本身就含有兴奋的意思这种酒的甘蔗作原料，经糖化发酵、蒸馏、陈酿等工艺制成的烈性酒，少量饮用可以令人精神振奋。

一、朗姆的起源：

朗姆酒诞生于加勒比海西印度群岛，酿造朗姆酒用的甘蔗原产于印度和南太平洋的热带岛屿后传入美湖和欧湖、哥伦布发现新大陆时，顺便将甘蔗带到了西印度群岛，热带气候使这里成为甘蔗的天堂，别称：“海盗之湎”。

二、朗姆酒的分类： ,<一>按颜色分类：

①淡色朗姆——又名白色朗姆，呈无色或淡色，为清爽型的新鲜

酒，具有清新的蔗糖香气，酒味甘润细腻。

② 金色朗姆——呈金黄色通常采用谈型和深色朗姆匀兑而成。

③ 涂色朗姆——又名黑朗姆，呈浓褐色，属浓厚型老陈酒，口感甘洌，湎香酿浓优雅43°-45°。<二>按口味分类: 谈度、浓度和烈性朗姆。

特基拉

特基拉是墨西哥特有的民族酒，是一种叫玛珐龙舌兰的仙人掌植物作为原料、经发酵、蒸馏成的烈性酒。

用于酿造酒的玛珐龙舌兰需要8-10年的生长龄，这种球形的果实直径70-80厘米，重达30-140千克，工艺和伏特加一样，蒸馏后新湎要经活性炭过滤，去除异味然后新湎装入不锈钢溶器或橡木桶陈酿。

三、配制酒

在酿造酒蒸馏酒，甚至是含同酒精，巧妙地加入足香，加味的物质（水果、花卉、植物等）就制出了配制酒。

分类：开胃湎（夕前湎）、甜食湎（佐夕湎）、剥口湎（夕后湎）。开胃湎具有刺激食欲，令人胃口大开的功效。

一、味美思——在葡萄酒中添加酒精提高酒度添加草药，香料提香，使用焦糖调色，酒精含量15-18°。味美思按糖量分：

干型——含糖是2%左右、色浅、多是透明、温而不柑。甜型——含糖是10%-18%也是红色或玫瑰色，香味浓，口感苦中带甜略具橘香。

1、意大利风味思——按意大利酒法规定，生产意大利型味美思，要采用弱香型的干的葡萄酒作为基湎，用的增香材料多达之四十种。

2、法国味美思——也是使用的葡萄酒作基酒、冲香的香料只有一二十种。

二、荷香酒——以荷香为主的香料提取物，添加到蒸馏酒和食用酒精中，而制成的无色透明而浅青色的酒。

三、酒——主要产于欧美各国。

甜食酒

甜食酒其实是加强型葡萄酒，常在西夕中搭配最后一道菜，甜食与普通葡萄酒的已别是酒度和风格，17%-21%的酒精含量，使甜食酒的稳定性好于普通葡萄酒。

一、雪利酒——雪利是世界上最著名的加强葡萄酒的之一，是西班牙的国宝，生产于西班牙的赫富斯市的周围。

二、波特酒——产于葡萄牙波尔图市，现在葡萄牙的波特湎湎名为波尔图。利口酒

利口酒是供夕后饮用的湎，有助于消化、利口湎芳香浓郁，甘甜可口，被美国人称为香甜酒。

产要产地——法国、意大利、荷兰等。

按酒精含量分：——普通20%-25%，高级25%-30%等级35%-45%.按基酒分——白兰地、威士忌、金酒、朗姆酒等。按香料分——水果、香料、种子、特殊种类。软饮料

软饮料是又有含酒精或酒精含量在0.5%以下的物品,饮料的主要的能量补充,人体,水份还有口味满足.汽水

汽水是指含炭酸气体,二氧化碳饮料的总称.特点——泡沫的而细腻、清凉爽口。

1、汽水的种类及特点：

① 普通型——加入二氧化碳、但又含人工合成香料和天然香料，例如：苏打水等。

② 果香型——主要是依靠食用香精和食用色素具有一定水果香型和色泽的碳酸饮料，这类饮料色泽鲜艳，不含营养素。例如姜水，雪碧。

③ 果汁型——在原料中加入一定量的果汁而制成的碳酸饮料，除了具有相应水果的色、香、味外还有一定的营养成份。例如：橙汁汽水等。

④ 可乐型——这是从可乐、古柯林等植物中提取的特殊液体混同其他配料配制而成，例如：各类可乐。

鸡尾酒

简单来说，鸡尾酒是一种含酒的混合饮品。

鸡尾鸡的名称产于17世纪初，以后关于鸡尾酒名称的起源有20多种说法，但其内容大部分与公鸡羽毛有关，而且多源自美国，所以许多人认为起源于美国。咖啡

原于埃塞俄比亚，具有令人兴奋和去除疲劳的功效。世界咖啡的产地，在沿地球赤道两侧纬25°之间地地带都适合中咖啡对，人们称为“咖啡地带”。

咖啡豆成熟后果实是白色的剥开外壳里藏着一对浅青色的咖啡豆，经干燥后早于保了加工，不同 咖啡豆，味道 不一样。

酒水知识培训

一、葡萄酒：（葡萄酒、啤酒最早发现是在——埃及）酒分一大类：A酿造酒

B蒸馏酒

C混配酒 1）酿造酒：（黄酒

啤酒

酒精度低）

2）蒸馏酒：（白酒

白兰地

威士忌

良姻酒

金酒）3）混配酒：（开胃酒）

葡萄酒酿酒方法：A精选葡萄

B压榨以汁

C发酵

D装木桶

葡萄酒的种类：A静态葡萄酒（不含气体，如：干红、干

白、玫瑰红）B发泡葡萄酒：（含气体，如：香槟）C强化葡萄酒D混成葡萄酒（在静态的基础上加入香料如：开胃酒）。

葡萄酒的服务：A验酒B开酒C递酒D倒酒

葡萄酒：产地：南纬北纬46°中国（长城、王朝、张络）

美国、加拿、法国波尔多地区，酿造时间长，土地气候良好，分红、白、玫瑰红系列，加香、在橡木桶中发酵，通常饮用方法：无需加任何东西，不同情况下，加冰，加雪碧、加柠檬，在开瓶后30分钟后饮用了佳。

葡萄酒倒后标准：第一杯酒倒三分满，不同情况根据

各人需要。

香宾酒：是一种含气体葡萄酒，在法国大香槟区，常见饮

用方法、无需加任何东西，开瓶后需冰镇，酒精度为8°—12°。

啤酒：原料：麦芽、水、啤酒兰，颜色（淡色、浓色、黑

色）最佳饮用温度为4°—12°储藏温度5°—10°

倒酒标准：第一杯通常倒8分满，不同情况根据客人

需要啤酒酒精度是按重量计算：例

如：一瓶啤酒为75%。酒精度为75克，酒精度：常规下100毫升酒液中含精度约1毫升。

洋酒：

白兰地：属蒸馏酒产地：法国，传统配制工艺。原料：葡萄，以任何一种水果原料发酵陈酿，勾兑而成，白兰地饮用方法：通常是纯饮，不同情况下加冰、加水、还可以加可乐、雪碧、苏打水、汤冰、七喜、比例：1：4.5

饮用白兰地的之大特点：A观色B闻香C品尝

一瓶酒为24盎司，通常所有的洋酒加冰3—4块，不同情

况下，根据客人需求加其它饮料，再倒酒，所有勾兑的洋酒都先加冰之后，再加饮料，倒酒。

人头马在法国干邑区，分大香槟区和小香槟区，陈酿无色

透明、装入橡木桶中，所以呈琥珀色。

干邑白兰地：是在规定的法国干邑区酿造而成所以称为干

邑白兰地。

年份：VSOP（20年）

XO（40）

路易十三（70年以

上）

威士忌：大麦、玉米、其它谷物为原料发酵、蒸馏并在橡

木桶中陈酿而成，吸收其成份，无色透明，呈金黄色，产地：苏格兰、美国、爱尔兰、日本、加拿大，酒精度：

40°左右。

苏格兰威士忌分为：②芽威士忌②谷物威士忌③水果威士

忌

威士忌饮用方法：通常纯饮，不同情况下可加冰、加水、苏打、汤力水，雪碧、可乐、红茶、绿茶、七喜、比例：1：4.5容量通常750毫升，24盎司，一般是倒24杯，不同情况不可倒26—30杯，先加水、冰、然后再倒酒。

伏特加：产地：（苏联、瑞典、波兰）酒精度40°左右，属中性酒，可分为：芬伏特加、特点纯净，做烈性鸡尾酒。

伏特加饮用方法：通常纯饮，不同情况下可加冰，加水，可乐，汤力水，七喜，果汁，最好是加橙汁。

比例：1：4.5先加冰再倒酒，最后加果汁。墨西哥烈酒：通常叫龙舌兰酒，酒精度40°左右。原料：龙舌兰，无需陈酿。产地：墨西哥 可包括：墨西哥懒虫，金快活，银快活，雷博士

墨西哥烈酒饮用方法：通常纯饮，可加冰，七喜，橙汁，汤力水，配备，食盐，柠檬片。

朗姆酒：原料：甘蔗，属蒸馏酒，酒精度40°左右。产地：牙麦加、古巴。

朗姆酒饮用方法：通常纯饮，也可加冰、水、可乐、七喜、苏打水、橙汁，比例：1：4.5 朗姆酒包括：（摩根船长、百家得金银）

金酒：产地：荷兰、美国，原料：杜松子，特点郁的松子

味，酒精度40°左右，比例1：7女士专用酒，金酒+汤力水，柠檬

金酒饮用方法：通常纯饮，也可加冰、水、可乐、七喜、苏打水、汤力青柠汁，1盎司金酒加3—4块冰。

金酒包括：（歌顿金、将军金）

世界名牌啤酒

百威（美国 喜力（荷兰）嘉士伯（丹麦）科罗娜（墨西哥）青岛（中国）生力（香港）

虎牌（新加坡）卢森堡（法国）健力化（英国）贝克（德国）麒麟（日本）世好（新西兰）福士特（澳大利亚）陆云宝（德国）杰克（比尔森纳）

DJ公主规章制度

为了加强DJ部的管理，提高楼面及包间的服务质量，特定以下管理制度：

1、DJ公主当天迟到超过半个小时以上者，当天按旷工处理且当天照常上班。不得电话

请假或是委托他人请假，事假必须提前一天申请，病假必须出示市级以上医院的诊断 证明书，医生建议休息书（病假书）及收费单据，否则按旷工处理。

2、DJ公主超休事假一天缴纳现金100元，旷工一天缴纳现金200元，每月累计旷工三天按自动离职处理。每月允许请三天病假，超过做事假处理。

3、统一按公司要求着装，违者除改正外，并处于50元罚款。

4、DJ公主不得带私人物品进房，一经发现每次处以50元罚款。

5、DJ公主须认真跟进营业前、中、后期卫生间，并及时通知PA人员跟进（如客人使用后必须检查）一经发现跟进不到位者，每次处于30元罚款。

6、DJ公主必须按公司要求进房，向客人自我介绍，一经发现没有自我介绍者处以50元罚款。

7、DJ公主必须遵守包房服务标准，班前、班后如有发现卫生不合格三处者，除要搞好卫生外，另外处以30元罚款。

8、认真跟进运作中的包房卫生，做到桌面干净、整洁、地面无杂物。经楼面投诉当月超过三次者，做停房一天处罚。

9、服务中途离岗、脱岗时间过久，经楼面投诉，经调查情况属实第二天做停房一天处罚并处以50元罚款。10、11、服务中途偷吃出品者，一经发现负责赔偿该出品一份，另外处以200元罚款。当天房间开卡超过一小时后因包间太小或是其他原因转房，该DJ公主负责跟进转房，另房DJ公主负责转房卫生。

12、DJ公主不得挑剔客人，如因客人而决定服务的好坏，或带情绪上班并遭客人投诉，视情节轻重，做停房一至三天处罚，另外处以100元罚款。

13、罚款。14、15、16、DJ公主不得私自将房转让给客户部或是拓展部，一经查实立即解雇。严禁追问客人拿小费，一经投诉立即解雇。

上级的安排要做到先服从、后申诉，如不服从管理除做书面检讨外，另处以停DJ公主与其他人员在未经客人要求是点作弊房者，一经发现双方各处以200元房一至三天处理。17、18、班前、班后在包间内看电视、吃东西或是唱歌，一经发现处以30元罚款。站岗时要求站姿端正，不得交头接耳或是串岗、离岗、等第一次做口头警告，第二次扣例休一天。

19、DJ公主每天必须带齐五宝（红酒啤酒起、笔、打火机、色字、名牌）少一样做停房处理。20、21、任何人在公司举行的活动中请假，违者按旷工处理。

上班过程中，手机调到震动，不允许在包间或是走道及客用范围内接打私人电话，如在包间内要接听电话必须得到客人同意，违者以后不得带电话上班。

第五篇：DJ部十句礼貌用语范文

DJ部十句礼貌用语

晚上好，欢迎光临！

请问先生、小姐？请坐。

请稍等。

对不起，打扰一下。

不好意思让您久等了，请慢用。

请问还有什么需要？

有什么需要请尽管吩咐。

祝你们玩的开心！

请带好您的随身物品！

多谢光临，请慢走。欢迎下次光临！