导游概论已整理

第一篇：导游概论已整理

一、单项选择

1.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动是指C1846年托马斯库克的旅行社组织350人到苏格兰旅游。

2.9名以下旅游采取一次性预付话费的方式，有组织地按预定行程进行的旅游方式是A散客包价旅游 3.导游语言四原则中最基本的原则是A正确

4.银行为提供消费信用而发给客户的在指定地点支取现金，购买货物或支付劳务费用的信用凭证是C信用卡

5.将导游员分为海外领队、全程导游员、地方导游员、定点导游员四类是按B工作区域

6.由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任，该事故称为C责任事故 7.体现了导游语言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口头投诉，导游不应有的态度是C冷处理 9.D语言、知识、服务技能构成了导游高质量的服务 10.A全陪是国内组团旅游的代表，是旅游团在华旅游活动的主要决策者，着主导和调节的作用

11.现代旅游接待业的几大要素中，处于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大全是导游的D基本职责

13.B真诚公道，信誉第一是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则 14.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作，一般应由C领队来做

15.旅游团队的特点表现为批量小、批准多，预订期短，要求多，变化多，对旅游服务效率和质量要求高指的是C散客旅游

16.指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故称为B安全性事故

17.调整情绪的方法有几种，其中导游有意识地去调动旅游者的注意，促使注意从一个对象转移到另一个对象的方法是B转移注意法

18.下列情况中A客户内发现蟑螂，旅客提出换房，导游人员应满足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，经济损失在10万至100万者为C重大事故 20.D导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志 21.世界公认的最早的旅行者源自D腓基尼人 22.中国的第一批导游出现于A1923年

23.A热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人民的基本行为准则，也是中国旅游业的接待方针 24.B道德修养是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和 25.调整情绪的方法有几种，其中包含物质补偿和精神补偿的方法A补偿法

26.导游员必须是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中级导游人员晋升高级导游人员，必须是取得中级导游人员资格B4年以上

28.某香港旅游丢失其《回乡证》，经过办理手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的B中华人民共和国入出境通行证

29.地陪在送火车离开本地的旅游团时，离开的时间为B旅游团登上火车

30.个性化服务主要是指B针对旅客合理要求的服务 31.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大使是导游的D基本职责

32.高级导游人员晋升特级导游人员，必须是取得高级资格C5年以上

33.以下不属于导游服务三要素的是交际能力

34.领队是派出方旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人

35.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（契约性文件

36.中国导游员和外国旅游团领队之间的良好合作关系的前提是（平等互利，互守信用，提供优秀服务 37.以下不属于怀方法的运用原则是（变通性原则

38.由于旅游行社有关人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知给导游，导致空接，此时导游应当（同旅行社有关部门联系

55.（气质美）是人的内心世界的自然流露，是一个人的言谈举止精神状态的综合表现的外表美

56.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（抢救伤员 57.导游语言各要素中言之有理要求的是导游语言应具有（思想性

58.中国著名的旅游家和地理学家是（徐霞客 59.诚于中而形于外指导游的（情操修养

60.我国国内旅行社和国际旅行社都经营境内旅游业务，就此项业务而言，他们在经营的不同之处表现在（招徕接待对象62.在社交场合，无论男女进入后均不宜戴（墨镜

63.将导游划分为专职导游，业余导游和自由职业导游三类是按（职业性质）划分

66.指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故称（非责任事故

69.一个人的内涵丰富，知识艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美情趣等属（文化修养范畴

70.外国国际入境旅游导游人员中水平级别最高者为（游览点讲解员

71.在心理上对旅客施加影响，使其在精神上获得享受，并留下难忘印象的是（心理服务

74.初级导游人员晋升中级必须是取得初级资格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和领导者

76.服务技能可分为动作技能和智力技能，导游服务主要需要的是（智力技能

80.旅游者在个性表露阶段的心太主要表现为（求新求奇心理 83.蓝天绿树红培沙滩五种景观来概括青岛的导游方法是（画龙点睛法

85.导游人员向旅游提供的基本服务是（规范化服务 88.以下不属于旅行社为提供的服务（全方位服务

94.调整情绪的方法有几种，其中一分为二分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系，有肋于消除旅客不满情绪的方法是（分析法

二、多项选择

1.下列属于托马斯库克活动的是A创办了世界上第一家商业性旅行社B组织世界上公认的第一次商业性旅游活动D组织世界首次包租火车旅游E组织世界首次环球旅游 2.导游的意志品质主要表现在A自觉性B果断性D自制性E坚持性

3.体现了导游语言的艺术性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在来华航空途中丢失导游应该A带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续B一时找不回行李，要帮助失主购置必要的生活用品C向旅行社报告请领导协助寻找D帮助失主将接待社的名称全程旅游线及宾馆通知航空公司E如行李确已丢失可让失主向有关航空公司索赔 5.导游服务的特点有A服务项目少但服务要求更高B服务周期短，人员周转频率高D服务难度较大，服务程序相对复杂E游客自由度高，服务要求变化大

6.体现了导游语言的科学性和知识性指的是D言之有物E言之有理

7.签证分为A外交签证B礼遇签证D公务签证E普通签证 9.导游服务的经济性主要表现在A直接创汇B扩大客源间接创汇C促销产品D直接经济交流

10.导游带团的原则包括A游客至上原则D履行合同原则E等距交往原则

11.导游服务质量考核的ASK原则包括A导游的工作态度B服务技能C导游知识

12.向旅游者提供心理服务包括A尊重人B使用柔性语言C微笑D提供超常服务

13.旅游者提出投诉的原因有以下几种A求尊重C求发泄D求补偿

14.导游的带团技能中需要处理好一些关系包括A强弱关系D多数和少数的关系E劳和逸关系

15.散客旅游同团队旅游的区别有A价格不同B自由度不同D付费方式不同E行程计划与安排不同

16.导游工作的性质包括A服务性，文化性，社会性，经济

性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社会性需要C精神性需要

18.导游服务范围包括A讲解服务D生活服务

19.下列来华旅游者中无需办理入境签证的是A港澳同胞B台湾同胞C华侨E过境游客

20.散客旅游的业务包括A单项委托业务D旅游咨询业务E选择性旅游业务

21.导游应具备的素质包括A思想素质，文化素质，心理，能力，身体素质

22.导游个性化服务的基本原则B针对性原则，计划性原则，灵活性原则

23.边防检查机关有权阻止出境的人员包括A持无效出境证件者B持假造、涂改他人护照证件者C拒绝接受检查证件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作为一名合格的中国导游员必须具备A政治思想过硬，语言过硬，业务知识过硬

三、判断

1.就付费方式而言，散客旅游也有与团体包价旅游完全一致的即提前一次性预付全额团费（√）

2.欢迎辞的内容包括：回顾旅游活动，感谢大家的合作，表达友谊…..（X）欢送

3.旅游团将要离开某地时，旅客要单独购物，导游应写一便条，以方便游客购物（X）不允

4.旅游者因病事急等特殊原因，要求中途退团，旅行社一般不予满足并告知综合服务费不退（X）给予满足

5.讲解景点，要做到知识性，趣味性，科学性三者兼备（√）6.从技术等级划分，可将导游员划分为外语导游，中文导游（X）语言

7.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

8.导游服务工作在世界各国都存在明显的政治属性（√）9.出境旅游者在需兑换当地货币时可与当地导游兑换（X）不可

10.在中国，外交，公务护照由公安部门颁发，普通护照由外事部门颁发，中华人民共和国护照的有效期是10年（X）16周岁以下5年

11.导游工作是典型的较高级的体力劳动（X）脑力 12.出境团，导游必须等飞机起飞才能离开（X）

13.为了提高导游服务质量，导游不仅要向旅游者提供心理服务，更重要的是向他们提供功能服务（X）

14.所谓OPEN票，即定妥日期，航班和机座的机票（X）OK

15.丢失“回乡证”失者向遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给新证（X）一次性入出境通行证 16.导游在送散客时，应在送前12小时与游客联系，确定送

站地点和时间。送站时间必须保证乘国际航班的客人提前1.5小时，乘坐国内航班的客人提前1小时到达机场，乘坐火车的游客提前半小时到达车站（X）2/40分钟

17.全陪是旅游计划的具体执行者，在旅游过程中，全陪工作最重要起着关键作用（X）地陪

18.地陪带领旅游团进入下榻饭店后，应迅速办理手续，分发房间（X）领队

19.计划内文娱活动，导游员须协助安排，自费的文娱活动应陪同前往（X）不

20.旅游产品者是看得见摸得着的东西，即以有形的和物质的为主（X）也有无形的22.中国对外汇实行由国家集中管理，统一经营的方针。在中国境内禁止外汇流通使用质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇炒汇逃汇（√）

23.港澳同胞在大陆住店，购买机票等享有与大陆居民同等待遇，与大陆居民一样可自由地去各地参观旅游（√）24.漏接和误机均属业务性事故，前者是严重事故，后者是一般事故（X）后/前

25.任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是讲解服务（X）和生活服务

26.旅游团推迟晚餐时间需另付服务费（√）

27.持有中国主管部门给予的外交礼遇签证，护照的外国籍人员，海关给予免验礼遇的人员可选择“红色通道”过关（X）绿色通道

28.旅游者要求导游员帮助将物品或信件转递给外国驻华使，领馆人员，导游员应建议其自行办理，给予必要协助（√）29.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

30.旅游者要求换餐，在用餐前1小时提出要求，导游可尽量满足（X）3小时

31.外国公司的债券也是外汇的组成部分之一（√）32.华侨回国探亲，旅游，无须办理签证（√）

33.旅游活动的六要素中吃住行游购娱，其中最重要的是“行”（X）游

34.继续在中国境内旅游的旅游团，旅游者出海关后，导游就可离开机场等（√）

35.普通票价的飞机客票，无论是单程，来回程或环程有效期均为18个月（X）12

36.旅客中要求前往不健康场所，导游不陪同其前往（√）37.旅游者要求转递物品和信件时，转递的是食品，应婉言拒绝，转递信件给外国领事馆及其人员，导游应协助办理（X）不应

38.水单的有效期为1年（X）6个月

39.导游员是国家的代表，人民的友好使者是民间大使（√）40.游客进饭店后，地陪主要起“主导作用，引导安排游客（X）协助作用

44.导游员接受旅行社委派的散客接站任务后，提前20+30分钟到达机场等候客人（√）

45.坏人的骚扰，偷窃，抢劫，诈骗，行为等统称为安全事故（X）治安事故

46.欢送词的内容包括：欢迎光临自我介绍表示愿意为大家服务欢迎多加指导（X）欢迎词

47.客房内有蟑螂老鼠，旅游者要求退房，应做耐心解释，不应满足其要求（X）满足要求

48.很多国家对导游员的考核时坚持ASK原则，即对导游员的工作态度，技能和学识进行考核（√）

49.讲解服务是旅游各项服务中最为根本的服务（X）和生活服务 名词解释

1.导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解及相关的旅游接待服务。

2.导游服务质量：以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准的。导游服务质量，就在于游客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度。

3.规范化服务：按照企业或行业制定的标准和程序提供服务，是产生优质服务的基础。（又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。）

4.个性化服务：即针对游客的个性化需求而提供的有针对性的灵活化的服务。又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。

5.治安事故：在旅游期间，遇到坏人行凶，诈骗，偷盗，抢劫，恐怖等事件，导致旅游者身心及财物受到损害的事故，统称治安事故。

6.带团技能：导游服务人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个人需要的应用能提高旅游产品使用价值的方式方法的技巧和能力。

7.导游语言的运用原则：正确清楚生动灵活（）

8.心理服务：亦称情绪性服务，既在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。

9.旅行支票：是银行或旅行社为方便旅游者，在旅行者交存一定金额后签发的定额票据。

10.误机车船事故：是由于旅行社或其工作人员的工作失误或其它原因，造成旅游人员没有乘坐原订航班（车船次）离开本站而导致暂时滞留。是重大事故，会造成经济损失和不良影响。

11.旅游服务缺陷：是指多次性没有提供应该有的服务。12.护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

13.签证：是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。

14.空接：是指由于某种原因旅游者推迟抵达，而导游员仍按原计划预定的时间前往接站地点，但没有接到旅游团（者）的现象。

15.漏接：是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。16.旅游者越轨行为：一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。1.旅游者的权利包括哪些内容？

答：安全保障权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，求偿权、人格尊严民族风俗习惯受尊重权，监督权 2.地方陪同导游人员的职责是什么？

答：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者，主要职责有：①安排落实旅游活动②做好接待工作③导游讲解④维护安全⑤处理问题

3.我国导游人员如何分类？

答：①以职业性质分为专职导游员和业余导游员②以工作区域分为出境旅游领队，全程陪同导游员，地方陪同导游员和景点景区导游员③以语言分为外语导游员和中文导游员（汉语普通话导游员，地方方言导游员和少数民族语言导游员）④以技术等级分类为初级，中级，高级和特级导游员 4.导游工作的特点有哪些？

答：①复杂性（政策性强，工作对象复杂，工作面广，讲解内容庞杂，服务的连续性重复性和流动性，服务手段的多样化，旅游者的需求多种多样，导游服务具双重性）②独立性强③脑体高度结合④诱惑性大⑤关联度高 5.丢失中国护照和外国护照有哪些处理办法。

答：①丢失中国护照：华侨丢失护照，由当地接待旅行社开具证明，失主持遗失证明到省、自治区，直辖市公安局或授权的公安机关申请新护照，领到新护照或临时证件后还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续

②丢失外国护照：由当地接待旅行社开具证明，由失主持证明去当地公安局挂失；失主持公安局的遗失证明和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件；领到新护照或临时证件后还要去省市级公安局出入境管理处办理签证手续。6.丢失（港）（台）通行证有哪些处理办法：

答：①丢失（港澳）通行证：失主持当地接待旅行社的证明向遗失地市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，凭证返回香港澳门。

②丢失（台）通行证：失主向遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的出境通行证件。7.导游人员在处理游客的个别要求时应遵循哪些原则？

答：①努力满足需要原则（对待既合理又可能要求）②认真倾听，耐心解释（合理但不可能）③尊重游客不卑不亢（不合理要求）

8.导游人员应怎样同领队合作？

答：①尊重领队。尊重其人格工作，意见建议，遇事多与其磋商②关心领队。在生活上提供方便给予关照帮助解决困难③支持领队。重视其意见建议，帮助解释困难，加强合作④避免正面冲突。合理化解矛盾，避免与不合作领队正面冲突。9.导游员应具备的基本素质有哪些？

答：语言素质，生理素质，心理素质，知识，美学素质，非语言沟通素质，组织管理素质，自我设计素质，自我管理素质，自我发展和社会活动素质 10.导游服务的原则有哪些？

答：

1、游客至上原则.要求导游员尊重游客,真心实意地为游客服务.在服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定,服务质量达标.平等礼貌待客,提供优质服务

2、履行合同原则.即旅行社组织旅游者旅游,应当与旅游者签订合同,就旅游行程安排,旅游价格,违约责任作出明确规定.履行合同是导游员职业操守的首要准则

3、安全第一原则.保护旅游者的生命财产安全是导游员头等重要的责任,树立安全第一的思想,加强安全防范,保护旅游者的安全

4、“合理而可能”的原则,既是导游服务原则,也是导游员处理问题,满足旅游者要求的依据和准绳.5、旅游推销的AIDA原则 11.地陪导游服务的程序是怎样的？

答：①服务准备（业务准备（熟悉接待计划落实接待事宜）知识,心理,物质准备）②接站服务③饭店内服务④核定日程⑤参观浏览服务⑥其他服务⑦送站服务⑧后续工作 12.优秀导游员应具备什么样的修养？ 答:情操,道德,文化,学风四修养 13.全陪日志包括哪些内容？

答:①实事求是总结经验教训②详细真实反映旅游者的意见建议③旅游期间若发生事故,须做详实汇报,必要时另写报告④旅游团基本情况⑤各地接待情况 14.一名合格的导游员应具备哪些条件？

答: ①高尚的思想品德（爱国精神，优秀的道德品质，良好情操，热爱本职工作，遵纪守法）②丰富的知识（语言知识，史地文化，政策法规，社会知识，国际知识，旅行常识）③较高的导游服务技能（独立工作能力，组织协调能力，关于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力）④竞争意识和进取精神⑤身心健康（身体健康心理平衡）

15.导游人员将如何处理带团途中的交通事故？

答:①立即组织抢救②保护好现场③迅速报告交通警察部门及旅行社④做好旅游团的安定工作⑤在领导指示下处理善后事宜⑥写出书面报告

17.人际交往中的待人接物常识有哪些？

答:自尊但不贬人,信任但不盲从,谦虚但不虚伪,老练但不世故,宽容但不失原则,热情但有分寸

18.中国导游员的职业道德和行为规范包括哪些内容？ 答:职业道德:1热情友好宾客至上,2真诚公道信誉第一,3文明礼貌优质服务,4不卑不亢一视同仁,5相互协作顾全大局,6遵纪守法廉洁奉公.行为规范:1严守国家机密,保护国家财产,坚持内外有别;2严格按规章制度办事,坚持请求汇报制度,切忌我行我素;3自觉遵纪守法;4自尊自爱,不失人格国格,不与旅游者开政治性和低级庸俗玩笑;5注意小节.19.简单陈述最常用的几种导游方法？

答:8种分段讲解法,突出重点法,虚实结合法,问答法,制造悬念法,类比法,画龙点睛法

20.散客导游服务主要有哪些特点？

答:散客旅游具有批量小,批次多,预订期短,要求多,变化多,对旅游服务效率和质量的要求更高于旅游团队等特点.1论述.全陪，地陪和领队的工作各有什么职责？

答:(一)全程陪同导游人员的职责.全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：（1）实施旅游接待计划.按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。（2）组织协调工作.协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。（3）联络工作.负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。（4）维护安全、处理问题.在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。（5）．宣传、调研.宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。

(二)地方陪同导游人员的职责.地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：（1）．安排落实旅游活动.根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

（2）．做好接待工作.认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。（3）导游讲解.做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。（4）．维护安全.维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）．处理问题.妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。领队的职责和工作程序：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往

难以起到的作用。其主要职责是：（1）、介绍情况、全程陪同.出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。（2）、落实旅游合同:监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。（3）、组织和团结工作:.关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。（4）、联络工作.负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。2.旅游活动的发展趋势，为导游员提出了什么新的要求？ 答: 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。

一、导游内容的高知识化

二、导游手段的高科技化

三、导游方法的多样化

四、导游服务方式的更加人情化

3.什么是旅游安全事故？在处理旅游安全事故善后处理工作应遵循哪些原则？

答：交通事故，治安事故和灾难（例如火灾）等涉及旅游者人身、财产安全的事故统称为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微，一般，重大，特大4个等级。处理原则：①迅速处理原则。安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。②属地处理原则。安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组③妥善处理善后原则。发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。（依法办事，尊重当事人意愿，尽早开放现场，尽早对外报道增加透明度，尊重本人及所在国的风俗习惯及宗教等）

5.导游员应具备什么样的心理品质？为什么？

答：导游员良好的心理素质是导游活动成功的重要保证。应具备：①敏锐的观察能力和感知能力。导游员要善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略深浅和快慢，使其更具针对性。还要求导游员在参观游览现场善于观察周围环境，若发现异常，就当机立断或改变线路，或离开现场，保护旅游者的安全并保证旅游活动顺利进行。②冷静的思维能力和准确的判断能力。导游员在带团过程中，要冷静思考各种各样的问题并准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时要沉着冷静，果断处理，化险为夷避免事故的发生。出现问题后，措施果断，处理合情合理合法，会减少损失降低不利影响。③较强的自控能力。1理性的心理品质。导游员需有理性的心理品质，认清服务员角色，为游客提供服务。2不卑不亢。在与旅游者，入境旅游团领队及其他人员交往时应既不傲慢又不胆

怯，始终沉着自然不卑不亢。3双赢原则.在旅游活动中,导游员与旅游者及其他人员发生矛盾时,不能感情用事与之争高低,而要以理服人,并且理明则让,力争双赢,避免发生正面冲突.4克服厌烦情绪.这种情绪是做好导游服务工作的巨大障碍,克服其是做好导游工作的前提条件之一.④果断性和坚持性.导游员处事沉着果断,有利于旅游活动的成功,避免事故或减少损失.导游员要始终如一,耐心周到地为旅游者服务,坚持满足游客的合理而可能的要求,坚持将导游工作做得尽善尽美,善始善终坚持洁身自好.总之,导游员应永远是一名心理健康的人,对自己充满自信,待人处世热情,冷静,有感情有理智,精干持重,机智灵活,努力为自己树立一个可依赖,有魅力而又不可欺的形象.6.怎样正确处理旅游者的投诉？

答:⑴口头投诉的处理①直接沟通.旅游者提出口头投诉,导游员应主动及时地与其直接沟通,以免事态扩大②认真倾听.导游员认真倾听旅游者的陈述,即使理由不当,也不要立即辩解否定,更不能争吵③正确处理.对投诉者的诉说,导游员要认真分析,及早核查;该解释的要实事求是地解释,必要时指出其投诉不合理的理由;该弥补的要积极弥补,有时要给予合理赔偿,尽可能消除投诉者的不满.⑵书面投诉的处理①处理决定的期限.旅游行政管理部门接到旅游者投诉后,应当在5个工作日内途径出是否受理的决定,决定受理的,就当在60日内作出处理决定并答复投诉者.②调解.旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以,旅游投诉受理机构应尽量调解.既保护旅游者的合法权益,又避免矛盾的激化.达成和解后,制作<旅游投诉调解书>载明处理过程和调解结果③处理决定.⑴属投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可撤销立案,通知投诉者并说明理由⑵属投诉者与被投诉者共同过程的,双方各自承担相应的责任⑶属被投诉者的过错,由其承担责任:责令被投诉者向投诉者赔礼道歉,或者依据法律法规进行赔偿.⑷属其他部门的过错,可转送有关部门处理,但这并不表示旅行社没有任何责任.旅游过程中发生质量问题,一般是组团社先行赔偿旅游者的损失,之后再追偿⑸不接受处理决定的,投诉者可申请仲裁或提起诉讼.7.为游客提供个性化服务的策略包括哪些内容？请举例说明 答:导游员向旅游者提供个性化服务是个动态变化的过程，需要导游员在与旅游者的相互交往过程中对旅游者的个性特点和心理需要作出准确的判断，并在不断的调整中完成这一过程。导游的个性化服务策略（1）善于察言观色，主动服务（2）善于调动和保持旅游者的兴趣（3）．善于联系旅游者熟悉的事物（4）．善于针对旅游者的不同需求安排活动（5）．善于发挥自己的特长（6）．善于将心比心其中：1.善于察言观色、主动服务;观察旅游者的面部表情;观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情;;听旅游者的言语特点。以上“六个必须”不是孤立地存在的，而是相互作用的，只有把这“六个必须”在特定的环境下才用得上，用得恰当才是导

游员出色完成工作的依据。导游员必须熟悉“需求层次理论”，通过满足不同职业、年龄、社会地位、文化水平等的游客来提供个性化服务。

8.21世纪的旅游业发展需要哪种类型的导游人才？ 答: 现代导游既是一种服务，也是一门专业和艺术。导游员是旅游业的灵魂，活跃在交通、宾馆、景点之间，将旅游各要素巧妙运用起来。他们走到哪里，哪里就充满生机。导游员带团过程中会遇到各个阶层形形色色的人，需要导游员能熟练地用语言技巧，化解矛盾、沟通感情，与各种人融洽相处，顺利完成导游工作。导游员的工作直接关系到旅游质量的好坏。遇到一位好导游，就意味着一次成功、愉快的旅行。导游服务伴随消遣性旅游活动产生，它通过一定的非生产劳务活动，来满足游客游览审美的愿望和安全、舒适的要求。由于世界经济的发展，人们生活水平的提高，全球范围的旅游活动还将继续发展。在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。

知识化导游,科技化导游,专门化导游,个性化导游,艺术化导游

9.导游工作的社会价值和经济价值包括哪些方面的内容？ 答:社会价值：导游员作为祖国和家乡的代表，为中外旅游者提供导游服务。在工作中，增进了中国人民和世界各国人民之间的了解和友谊，促进了双方文化和社会的交流。①传播文化②树立形象③增进交往。经济价值：（1）创收外汇，回笼货币（2）扩大客源，间接创收（3）因势利导，促销商品（4）了解市场，获得经验（5）牵线搭桥，促进交流（6）科学安排，增收节支

10.外国游客丢失了护照和签证导游人员将如何处理？ 答：

1、请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找

2、如确己丢失，应报告社领导，旅行社开具证明，并请失主准备照片

3、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失

4、由公安部门出具丢失证明

5、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续，6、凭新护照，失者还应到当地公安局办理签证手续，有的还需办旅行证。分析题 1.购中药问题

导游员如何协助游客购买中药材、中成药? 外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。)2.西藏独立问题:

由于社会制度的不同,政治观念的差异,入境旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在一些问题上存在分歧.因此,导游员要积极地宣传中国,认真地回答旅游者的问题,友好地介绍我国的国情,阐明我方对某些问题的立场,观点,求同存异.但是,若有人站在敌对立场上进行恶意的攻击和诬蔑，我们要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜明，立场坚定，但不要与之纠缠，必要时报告有关部门并协助调查。3.文物出境问题

(l)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买;(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。4.游客走失问题

1）每天早上参观游览之前，导游员应该向旅游者通报全天的日程安排。2）抵达每一景点下车前，导游员必须反复强调停车位置、车牌号和车辆特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。3）进入旅游景点后，为避免在大型景点内旅游区域旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间、集合时间和地点等。4）游览过程中，导游员应做到“眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围内。5）地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游着动向，随时提醒旅游者跟上团队。6）导游员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团。7）导游员可以将自己的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。游客在游览盘上时走失，地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去找，自己带领其他游客继续游览。在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，要时经领导同意向公安部门报案。找到走失的游客后，导游人员应问清情况，分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

第二篇：导游概论考试

1、非责任事故：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

2、旅游计划的构成：

3、导游员：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：

离境站服务是全陪服务的最后环节。

离境前的工作：与领队落实离境票证，协助确认回程机票；提醒旅游者备齐旅游行证件，海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明，并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；主动征求旅游者的意见和建议，请旅游者和领队填写《争求意见表》；在适当时间致欢送词，若有工作失误，要向旅游者表示歉意，对他们的合作和谅解表示感谢；及早落实自己的返程交通票证。机场送行：协助领队办理离境手续；在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可离开。

5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘国内航班，旅游团应提前90分钟到达机场；乘国际航班，旅游团应提前120分钟到达机场。

6、核对日程的重要性

地陪一般在旅游团到达之前已经安排好该团在当地的日常活动，但旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见，他们认为导游员与其核对日程是一种礼遇，是对他们的尊重。旅游团队领队希望得到旅游目的地国家的导游员的尊重和协助，视核对日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会。特殊旅游团除旅游活动外还有其特定的任务，所以核对日程闲的极为重要。

7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：a、符合法律原则b、公平对待原则 c、尊重游客原则d、维护尊严原则

8、中文导游人员：能使用普通话、地方方言及少数名族语言从事导游业务的人员。

9、导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现。

a、承上启下b、连接内外c、协调左右

10、规范化服务，个性化服务。

规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该业务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。

个性化服务：一般是正对旅游者的个别化要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。

11、在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用

A协助办理入店手续B照顾旅游者的行李进入各自的房间C介绍饭店设施D处理入住后的问题E带领旅游者用好第一餐F确定叫早时间

1、导游员应如何转递物品：

旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一交旅行社保管。

旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。

2、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求

3、即时信息包括的内容

4、地陪的主要职责：a、安排落实旅游活动b、做好接待工作c、导游讲解d、维护安全e、处理问题

5、问答交流法的类型：a、自问自答法b、我问客答法c、客问我答法

6、成为一名合格导游员的首要条件

热爱祖国是对国名素质的基本要求，更是成为一名合格导游人员的首要条件。

7、审美方法的把握

动态观赏和静态观赏；观赏距离和位置（空间位置和心里距离）；观赏时机；观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合）

8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量

10千克（含免费儿童）

9导游服务在旅游接待服务中的地位：导游服务处于旅游服务的中心地位，起着关键作用。

A、导游服务是旅游服务的代表性工种：a、导游服务决定着旅游服务质量b、旅行社通过导游员的工作来实现旅游产品的销售c、旅游者需要导游服务；B、导游服务起着关键作用：a、导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务b、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志c、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；

10、什么是导游工作的指南

11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳

共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划；共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的处事依据——旅游协议；全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业。

19、取得中级导游员的资格年限

取得初级导游员资格2年以上可以报考中级导游员考试。

20、儿童乘机的付费

2-12周岁购儿童票，成人票的50%；2周岁以下的购婴儿票，成人票的10%。

1、什么是责任性漏接

由于导游员各种原因的工作疏忽而导致旅游团到达目的地而无接待人员的现象。

2、对游客丢失《中华人民共和国身份证》的处理

接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明；回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

3、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理

对游客的不合理行为，导游员要始终沉着冷静，牢记自己的职责，在对客人保持应有尊重的同时，坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式，理明则让。一般情况下，导游人员不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，导游员可请全陪和领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

4、可使旅游计划变更的原因

A旅游团主观要求变更；B客观原因导致变更：a、气候突变b、自然灾害c、交通故障；C主观工作差错和失误引起的变更

5、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理

若有个别游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，要立场坚定，旗帜鲜明，义正言辞的予以驳斥，必要时应报告有关部门，查明后严肃处理。

6、导游服务的内容

导游服务的内容是指导游人员向游客提供服务的工作内容。涉及吃住行游购娱等多方面服务，内容大体分为讲解服务、生活服务、交通服务三大类。

7、导游服务的经济性表现

a、直接创收b、扩大客源c、促销商品

8、游客提出调换房间，导游员应如何处理

卫生条件太差：应满足其要求，必要时还应调换饭店；设施清洁方面有缺陷：导游人员应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒，打扫房间，若游客还不满意，导游员要与饭店有关部门联系，妥善解决；对楼层朝向不满：与饭店有关部门联系，适当予以满足，无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉；要求住高于合同规定标准的房间：有要予以满足，但游客必须支付多出的费用，若没有，应向游客解释清楚并向游客致歉；要求住单间：若能进行内部调解，可予以满足，若须另外付费，导游人员应向游客解释清楚。

9、处理游客饮食方面的要求时应如何处理

10、游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应如何处理

如果全体游客提出希望观看其他演出或者开展其他活动，若时间许可，又有可能调换，导游员可请旅行社调换，若无法调换，导游员要向旅游者耐心做好解释工作。若旅游者坚持己见，导游员可协助安排，但须说明费用自理。若只有部分游客有需求，导游员可与领队，先行劝解，如果对方坚持，导游员可协助，但要告知费用自理，并可为他们安排车辆。

11、我国导游队伍的主要管理制度

导游资格考试；导游合同管理和导游证管理；IC卡及年检管理；等级评定管理

12、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题

13、导游员对在旅行游览中可能发生的危及游客人身、财产安全的情况应如何处理

14、旅游团在一地的用餐主要类型。

15、东方人的心理有

含蓄、内向，往往婉转地表达意愿；他们的思维方式一般是从抽象到具体，从大到小，从远到近。

17、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容

组团社名称、联系人姓名、电话号码；客源地组团社名称；旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、旅游团的等级和费用结算方式。

18、地陪在带团前应做的物质准备

领取必要的票证和表格；带团必备用品：导游证、身份证、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌、接站牌、扩音器；个人必备物品：如个人药品、换洗衣物以及洗漱用品。

19、行前说明会的后期补救包括的内容

21、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面

22、导游员在运用手势时，应注意的方面

1、全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务？

监督、协助地接社和地陪执行旅游计划；做好联络、协调工作；保护旅游者安全；当好购物顾问。

2、地陪应如何处理空接事故？

a、导游员与各方联系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游团推迟抵达的时间不长，导游员应请示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游团的到来。c、如果旅游团推迟抵达的时间较长，导游员应按旅行社的安排，重新落实接团事宜。

3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理？

旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。

旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。

题型包括：填空、单选、多选、简答、案例分析。

第三篇：导游概论练习题及参考答案

导游概论练习题及参考答案

一、单项选择题

1.________是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。D A.导游、接站服务

B.接站、导游服务 C.商定、核定日程

D.核对、商定日程 2.如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应________。B A.予以婉拒，要向客人表示歉意

B.尽量满足旅游者的要求 C.事先和旅游者说明餐费自理

D.做好解释工作，说明困难 3.旅行团抵达饭店后，由________负责分发房卡。A A.领队或全陪

B.领队或地陪

C.全陪

D.地陪

4.某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。A A.12：00

B.12：40

C.14：00

D.13：30 5.小包价旅游中的可选择部分不包括________。C A.导游服务

B.欣赏文艺节目

C.早餐

D.品尝风味 6.导游语言的运用四原则是________。B A.简洁、正确、清楚、生动

B.正确、清楚、生动、灵活 C.恰当、清楚、正确、灵活

D.简洁、恰当、清楚、生动 7.虚实结合法里的“实”指的是________。C A.实体、实物、史实、传说

B.实物、史实、成因、轶事 C.实体、实物、史实、成因

D.实体、实物、轶事、传说 8.新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了________。C A.中国旅行社

B.中国青年旅行社

C.中国国际旅行社

D.华侨服务社 9.旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应________。D A.帮客人叫车，让他自己去换

B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换

D.积极协助，必要时陪同前往 10.________是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。C A.导游礼仪

B.导游技巧

C.导游语言

D.导游态度 11.导游员在和领队合作时应注意________。D A.遇事听领队的，领队提出的要求全部答应

B.为了拉近关系，和同性领队住同一间房

C.向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D.关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12.下列选项中，不属于导游服务性质的是。A A.多样性

B.服务性

C.文化性

D.经济性

13.一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应________。B

A.欣然同意

B.予以婉拒

C.请旅行社代为转交

D.设法让游客当面转交 14.下列导游员的服务礼仪中，不正确的是________。B A.文明着装

B.提前5分钟到达集合地点 C.默数法清点人数

D.与游客保持良好的“视觉交流” 15.下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是________。D A.为了表示对游客的尊重，必须着正装

B.可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C.可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋

D.服装不可过于时尚、怪异或花哨 16.在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应________。D A.缩短或取消在某地的逗留时间

B.延长在某地的逗留时间 C.用另一活动代替被迫取消的行程

D.制定应变计划并报告旅行社 17.________是合格导游员的首要条件。A A.爱国

B.敬业

C.守法

D.守信

18.某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应___。C A.热心帮忙

B.婉言拒绝

C.说明该行为违法

D.让其找别人兑换 19.地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前________。C A.1小时

B.1.5小时

C.2小时

D.3小时 20.以下不属于导游词写作应注意问题的是________。B A.依照游览线路顺序依次展开

B.尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C.虚实结合，以实带虚

D.通俗化，便于交流

21.送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前________小时确认机票。C A.24

B.48

C.72

D.96 22.导游服务的作用不包括________。B A.纽带作用

B.规范化作用

C.宣传和反馈作用

D.实现经济效益作用 23.体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括________。B A.服务对象复杂

B.业务职能复杂

C.旅游者需求多种多样

D.人际交往复杂 24.导游服务规范化的必要性不包括________。B A.保证接待质量

B.保障导游员收入

C.指导导游活动的正常进行

D.规避风险的必要手段 25.________ 是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。A A.市场调查

B.导游培训

C.交通线路

D.饭店布局 26.导游服务具有社会性这一属性，是因为________。C A.导游服务的对象来自社会不同阶层

B.导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系 C.旅游活动是一种社会现象

D.旅游活动涉及多个部门、单位和个人

27.在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是________。C A.景区景点导游

B.自由职业导游

C.区域导游

D.领队 28.发生交通事故后，导游人员应首先________。D A.向旅行社汇报

B.做好全团旅游者的安抚工作 C.保护现场并报案

D.组织抢救伤员

29.出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、________等部门做好善后工作。D A.旅游

B.卫生

C.法院

D.民政 30.旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由________承担。B A.导游员

B.旅游者

C.组团社

D.地接社 31.在旅行社的各项服务中，________ 是其中的核心。B A.组团服务

B.导游服务

C.地接服务

D.计调服务 32.导游服务的对外宣传性体现在________。D A.宣传中国、创收外汇、了解外国

B.求同存异、创收外汇、了解外国 C.求同存异、了解外国、当好民间大使

D.宣传中国、了解外国、当好民间大使 33.中文导游员的服务对象不包括。B A.国内游中的中国公民

B.出境游中的中国公民 C.入境游中的港澳台同胞

D.入境游中的华侨 34.对漏接事故的正确处理方法是________。C A.只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过 B.立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理

C.诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务 D.一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张

35.导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是________。A A.制造悬念法

B.触景生情法

C.渗透法

D.突出重点法 36.团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是________。B A.帮他买药

B.劝其及早就医

C.拿自己的备用药给他服用

D.婉言拒绝 37.有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是________。C A.让游客自己去找饭店行李员理论

B.立即报警

C.帮助其购买必要的旅行生活用品

D.让全体游客帮忙寻找 38.下面讲解方法不属于突出重点法的是________。D A.突出景点的特征及与众不同之处

B.突出游客感兴趣的内容 C.突出“„„之最”

D.突出景点的特殊物产 39.旅行社的业务流程中，属于产品消费的是________。D A.目标市场选择

B.旅游产品促销

C.旅游产品销售

D.旅游接待 40.不是导游服务的发展趋势________。A A.导游服务方式的形象化

B.导游内容的高知识化 C.导游手段的高科技化

D.导游方法的多样化 41.旅游景点讲解不包括________。C

A.背景知识讲解

B.旅游线路说明

C.途中导游

D.实景知识讲解 42.小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于________。B A.错接

B.空接

C.漏接

D.正常

43.旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价________ 的退票手续费。C A.10%

B.20%

C.5%

D.30% 44.游览途中出现游客走失，一般情况下________ 不参与寻找。D A.地陪

B.全陪

C.领队

D.司机

45.《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是_____。C A.国内旅游业务

B.入境旅游业务

C.边境旅游业务

D.出境旅游业务 46.按照职业性质划分，可将导游员分为________。A A.专职导游、兼职导游

B.初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

C.中文导游、外语导游

D.海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游 47.游客要求自费品尝风味餐，导游员应当________。A A.予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐

B.主动热情地为客人夹菜 C.逐桌向客人敬酒

D.用餐时与游客进行大声交谈 48.中级导游员晋升为高级导游员，至少要 ________以上。C A.2年

B.3年

C.4年

D.5年 49.参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由 ________部门签发的。B A.外交

B.公安

C.司法

D.目的地国家的驻华使、领馆 50.________是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。D A.海外领队

B.景区景点讲解员

C.全陪

D.地陪 51.________ 一般为旅行社的正式职员。D

A.全陪

B.中级导游

C.外语导游

D.专职导游 52.在________ 的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。A A.旅游者所住客房低于协议标准

B.旅游者不喜欢房间的布局 C.旅游者要住高于协议标准的客房

D.旅游者要住单间 53.民航规定出售儿童半价票的年龄为 ________。C A.2岁以下

B.2岁以上，8岁以下 C.2岁以上，12岁以下

D.2岁以上，6岁以下 54.国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为________。D A.10公斤

B.15公斤

C.20公斤

D.30公斤 55.机票的有效期为自购票之日起________。C A.3个月

B.半年

C.一年

D.两年

56.港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的________ 出境。B A.护照

B.一次性有效的入出境通行证

C.旅行证明

D.港澳同胞回乡证 57.乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过 ________。D A.1米

B.1.1米

C.1.3米

D.1.5米 58.欢送词的内容一般不包括________C。

A.回顾行程，感谢合作

B.表达友谊和惜别之情 C.预祝客人旅途愉快

D.征求意见，欢迎批评

59.旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到________ 报失并申请办理新护照。D

A.当地侨务办公室

B.侨居国驻华使、领馆

C.当地中国旅行社

D.省级公安厅或被授权的公安机关

60.旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应________。C A.立即将老人背到车上送往医院 B.立即在老人衣袋中寻找备用药物

C.让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D.将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

二、多项选择题

1.导游语言的“正确”是指________。BCD A.语言表达形象、流畅、完整

B.导游讲解内容正确无误 C.导游语言准确标准

D.正确使用敬语、谦语、委婉语等 2.有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是________。ABC A.让饭店餐厅去处理

B.不予以满足，因为不符合计划安排

C.让游客自己和领队协调

D.提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理 3.导游服务的特点包括_______。ABC A.独立性强

B.脑体高度结合 C.跨文化性

D.多样性 4.应对旅游者个别要求的基本原则包括_______。ABD A.认真倾听，尽量满足

B.合理而可能 C.不辞辛苦，热情对待

D.请示汇报

5.有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是 _______。ABD A.与旅行社联系，告知情况

B.请求旅行社核实

C.一切照原计划进行

D.征求旅行社意见后，做出调整 6.地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有 _______。ABC A.安排旅游活动

B.作好接待工作 C.导游讲解

D.维护安全、处理问题

7.为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施 _______。ABC A.安排观光路线要考虑当地的交通路况

B.上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修 C.上团前，要把行程向司机作一提前预报

D.为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐

8.首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有_______。ACD A.站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 B.对出站旅游团一一直接询问

C.主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D.问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名

9.一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括_______。ABD A.告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪 B.劝旅游者让家人给他汇款

C.立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索 D.让旅游者以后不要再去购物

10.为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对_______。ABCD A.团名团号

B.组团社信息

C.地接社信息

D.游客人数 11.旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国 _______的人员。AC A.旅游

B.学习

C.探亲

D.工作 12.尊重领队主要包括_______。ACD A.尊重领队的人格

B.尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权 C.尊重领队的工作

D.尊重领队的意见和建议 13.导游员对旅游者走失的预防措施包括 _______。BCD A.地陪要主动负责做好旅游团的断后工作

B.做好提醒和预报工作

C.时刻和旅游者在一起，经常清点人数

D.以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者

14.旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是_____。BCD A.安排游客到市中心购物，从而一举两得 B.重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C.通知下一站地接社做相应调整 D.调整活动日程

15.导游人员身心健康的内涵包括身体健康及_______。ABD A.心理健康

B.沉着冷静

C.知识丰富

D.思想健康 16.民航运输飞行主要有_______这几种形式。ABC A.正班飞行

B.加班飞行

C.包机飞行

D.预约飞行 17.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的 _______密切相关。ACD A.思想修养

B.身体条件

C.道德品质

D.文明程度 18.为预防旅游者患病，导游人员应该_______。ACD A.分析、研究旅游团成员情况

B.适当减少游览项目及时间 C.安排游览路线时留有余地

D.做好天气预报和行程预报工作 19.服务技能可以分为_______。CD A.语言技能

B.知识技能

C.操作技能

D.智力技能 20.导游服务经历的变化包括_______。ABD A.从单一向导到多功能服务

B.从非职业化到职业化 C.从观光旅游到度假旅游

D.从随意性到规范化 21.下列各项事故中，属于旅游安全事故的有 _______。AD A.交通事故

B.误机事故

C.医疗事故

D.治安事故 22.个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应_______。ABC A.了解原因

B.提供力所能及的帮助 C.告知客房送餐服务的费用由其自理

D.报告旅行社 23.导游词的创作技巧包括_______。ACD A.讲解内容的主题要正确、明确

B.精华部分要凸显出吸引力 C.写作内容要新颖、有特色

D.景点揭示要有文化内涵 24.导游语言的艺术处理包括_______。ABD A.适中、优美的语言

B.适宜的语言节奏 C.得体的互动交流

D.必要的体态动作 25.导游在行为上应注意的问题包括_______。ABCD A.保持良好的第一印象和最终印象

B.不得迟到早退 C.不得擅自离团

D.不得有欺骗行为

26.灵活运用导游方法与技巧是保证导游活动顺利完成的重要条件，导游员在导游活动中应该遵循_______ 原则。ABD A.因人而异

B.因地制宜

C.因事而变

D.因时而变 27.导游在带团过程中应注意的细节包括_______。ABCD A.按规定佩戴导游证

B.提醒游客注意安全

C.讲解时不得吸烟

D.等候时不宜蹲歇 28.中国海关禁止出境的物品 _______。ACD A.濒危的和珍贵的动、植物

B.当代民间手工艺品

C.珍贵的文物

D.内容涉及国家机密的计算机硬盘 29.自然灾害发生后，为了保证受伤旅游者的合法权益，导游员应该_______。ABD A.突出以人为本的救灾理念

B.采取恰当的应对措施以尽量减少损失 C.带领旅游者积极寻找失踪人员

D.尽快把伤员送往就近的医疗机构救治 30.旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员的错误做法是______。ACD A.同意其要求，但陪同一起划船

B.尽量劝阻并如实说明情况 C.若游客坚持则不必阻拦，但说明后果自负

D.让游客去问领队，由领队决定 31.导游人员在送站前应该核实交通工具的_______。ABCD A.时刻表时间

B.离站时间

C.票面时间

D.问询时间 32.旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是_______。BC A.婉言拒绝

B.请全陪或领队劝阻

C.推荐“加点”项目

D.请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式 33.进入中国国境、可以免签的外国人，须具备_______ 条件。BCD A.该国已与中国建立外交关系

B.持联程客票搭乘国际航班直接过境 C.不出机场

D.在中国停留不超过24小时 34.以下可以作为购买飞机票有效证件的是_______。ABC A.身份证

B.护照

C.港澳居民往来内地通行证

D.暂住证 35.根据海关对旅客携带物品的规定，下列说法中正确的是_______。ACD A.旅客携带人民币出入境的限额为20000元 B.旅客携带旧货市场购买的文物出境，无需销售证明 C.旅客携带中药、中药材出境前往国外，总值限人民币300元 D.旅客携带购买的纪念品、工艺品出境，需提供发票凭据

36.因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是_______。ABC A.尽快与航空公司联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站 B.一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社

C.稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜 D.强调滞留期间产生的一切费用由走失的旅游者承担

三、填空题

1.导游服务的特点：工作量大、________________、________________、工作难度大、面对物质诱惑和精神污染、________________。

2.由于选择性旅游具有品种多、客源范围广、预定时间短的特点，所以选择性旅游的接待显得比团体包价旅游接待更加琐碎和复杂。为此，须重点做好以下两方面工作：________________、________________。

3.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的________________准则，而且也是人们衡量导游人员的________________和_______________的标准。

4.对有可能危及旅游者人身、财物安全的项目，旅行社应当向旅游者做出________说________和________________，并采取防止危害发生的措施。

5.导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，并故意________________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称________________。

6.导游人员是整个接待服务中的核心和________________，因为导游人员在旅游服务中起到了________________、连接内外、________________的作用。

7.旅游团队是指通过旅行社或__旅游服务中介______________机构，采取支付__综合服务包价_____________或________________的方式，有组织地按________________进行旅游消费活动的旅游者群体。

8.散客旅游产品的特点是即可“________________”，又可“_______________”，便于旅游者按各自需求进行购买。

9.我国国内旅游团体的特点是___________准备时间短_____、_____日程变化小___________、___导游讲解要求高_____________、消费水平差别大。

10.导游人员在带团中，运用语言时必须做到___准确_________、_______清楚_________、_____生动___________和_____________自然___，这就是导游语言的基本原则。

11.心理服务亦称_____________，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。

12.导游人员调节游客的审美行为要做到______、_______、________ 和_________。13.调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______、_______、______。14.游客签证属于_普通签证_______，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者 __在中国的起止时间______。

15._______ 人以上的旅游团队可发给 团体签证_______，一式 ______份，签发机关留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。

16.信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______、______ 或 ______的信用凭证，按照持卡人的资信程度，可分为______、________ 和 _________。17.团体包价旅游是由 ________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按预定行程计划______ 进行的旅游形式。

18.旅游宣传遵循的原则有积极主动_________、_________ ；_________、_________；________、_________。

四、简答题

1.景点的讲解和导游，地陪要做的事情是什么。2.散客旅游同团队旅游的区别是什么。3.简要回答导游建立良好形象的必要性。4.儿童接待中的四不宜的原则是什么。5.导游人员怎样才能培养出良好的带队技能。练习题答案 填空题

1、独立性强、脑体高度结合、跨文化性

2、及时采购、认真实施接待

3、行为、职业道德行为、服务质量

4、真实的说明、明确的警示

5、引而不发、“吊胃口”（“卖关子”）

6、枢纽、承上启下、协调左右

7、旅游服务中介、综合服务费包价、部分包价、预定的行程计划

8、组合、拆零

9、准备时间短、日程变化小、导游讲解要求高

10、准确、清楚、生动、自然

11、情绪性服务；旅游过程；心理状态失衡

12、传递正确的审美信息；激发游客的想象思维；帮助游客保持最佳的审美状态；灵活掌握观景赏美的方法

13、补偿法；转移注意法；分析法

14、普通签证；L；在中国停留的起至时间

15、九；团体签证；三；来华旅游

16、消费信用；支取现金；购买货物；支付劳务费；普通卡；金卡；白金卡 17、10；一次性预付旅费；预定行程计划

18、积极主动、因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异

简答题

1.（1）交代游览的注意事项 抵达景点时，地陪要提醒游客旅行车的型号、颜色等及开车的时间和停车的地点；在景点示意图前，讲明游览路线，所需时间，集合的时间、地等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。（2）进行游览中的导游讲解

（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失。2.散客旅游同团队旅游的区别主要有：（1）旅游进程的计划和安排不同（2）付费的方式不同（3）价格不同（4）自由度不同（5）旅游人数不同

3.导游人员树立良好形象的重要性有：

（1）有助于游客增强对导游人员的信任感，提高与导游人员的工作概率（2）有助于导游人员较深入地了解游客的需要，有针对性地做好导游服务工作。4.原则是：

（1）不宜突出儿童，冷落了其他游客（2）不宜给儿童买玩具、买食物

（3）即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动

（4）儿童生病，应即使建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子吃什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。

5.导游人员的带队技能就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同旅客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和熟练的能力。要有好的带队技能，就要： 1）树立良好形象 这样可有助于增强游客对你的信任感，提高与导游人员的合作的概率，有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性地做好导游工作。要有良好的形象，要重视第一印象，多干实事，不说空话、大话。多多同游客进行沟通。2）搞好与领队的关系 尊重领队；支持领队的工作；避免正面冲突。

3）向游客提供心理服务 心理服务亦称情绪性服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务，导游人员要有效地、有针对性地向游客提供心理服务，了解游客的心理与变化。提供心理服务的主要方面有：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立伙伴关系；多提供个性化服务。

4）调节游客的审美行为 导游人员在带领旅游团时，在向不同层次、不同审美情趣的游客进行讲解时，要尽可能满足他们的审美追求：传递正确的审美信息；激发游客的想象思维；帮助游客保持最佳的审美状态；灵活掌握观赏美景的方法。

第四篇：导游概论选择及判断

导游概论

一、单项选择

1.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动是指C1846年托马斯库克的旅行社组织350人到苏格兰旅游。

2.9名以下旅游采取一次性预付话费的方式，有组织地按预定行程进行的旅游方式是A散客包价旅游

3.导游语言四原则中最基本的原则是A正确

4.银行为提供消费信用而发给客户的在指定地点支取现金，购买货物或支付劳务费用的信用凭证是C信用卡

5.将导游员分为海外领队、全程导游员、地方导游员、定点导游员四类是按B工作区域

6.由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任，该事故称为C责任事故

7.体现了导游语言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口头投诉，导游不应有的态度是C冷处理

9.D语言、知识、服务技能构成了导游高质量的服务

10.A全陪是国内组团旅游的代表，是旅游团在华旅游活动的主要决策者，着主导和调节的作用

11.现代旅游接待业的几大要素中，处于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大全是导游的D基本职责

13.B真诚公道，信誉第一是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则

14.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作，一般应由C领队来做

15.旅游团队的特点表现为批量小、批准多，预订期短，要求多，变化多，对旅游服务效率和质量要求高指的是C散客旅游

16.指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故称为B安全性事故

17.调整情绪的方法有几种，其中导游有意识地去调动旅游者的注意，促使注意从一个对象转移到另一个对象的方法是B转移注意法

18.下列情况中A客户内发现蟑螂，旅客提出换房，导游人员应满足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，经济损失在10万至100万者为C重大事故

20.D导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志

21.世界公认的最早的旅行者源自D腓基尼人

22.中国的第一批导游出现于A1923年

23.A热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人民的基本行为准则，也是中国旅游业的接待方针

24.B道德修养是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和

25.调整情绪的方法有几种，其中包含物质补偿和精神补偿的方法A补偿法

26.导游员必须是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中级导游人员晋升高级导游人员，必须是取得中级导游人员资格B4年以上

28.某香港旅游丢失其《回乡证》，经过办理手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的B中华人民共和国入出境通行证

29.地陪在送火车离开本地的旅游团时，离开的时间为B旅游团登上火车

30.个性化服务主要是指B针对旅客合理要求的服务

31.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大使是导游的D基本职责

32.高级导游人员晋升特级导游人员，必须是取得高级资格C5年以上

33.以下不属于导游服务三要素的是交际能力

34.领队是派出方旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人

35.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（契约性文件

36.中国导游员和外国旅游团领队之间的良好合作关系的前提是（平等互利，互守信用，提供优秀服务

37.以下不属于怀方法的运用原则是（变通性原则

38.由于旅游行社有关人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知给导游，导致空接，此时导游应当（同旅行社有关部门联系

55.（气质美）是人的内心世界的自然流露，是一个人的言谈举止精神状态的综合表现的外表美

56.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（抢救伤员

57.导游语言各要素中言之有理要求的是导游语言应具有（思想性

58.中国著名的旅游家和地理学家是（徐霞客

59.诚于中而形于外指导游的（情操修养

60.我国国内旅行社和国际旅行社都经营境内旅游业务，就此项业务而言，他们在经营的不同之处表现在（招徕接待对象

62.在社交场合，无论男女进入后均不宜戴（墨镜

63.将导游划分为专职导游，业余导游和自由职业导游三类是按（职业性质）划分

66.指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故称（非责任事故

69.一个人的内涵丰富，知识艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美情趣等属（文化修养范畴

70.外国国际入境旅游导游人员中水平级别最高者为（游览点讲解员

71.在心理上对旅客施加影响，使其在精神上获得享受，并留下难忘印象的是（心理服务

74.初级导游人员晋升中级必须是取得初级资格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和领导者

76.服务技能可分为动作技能和智力技能，导游服务主要需要的是（智力技能

80.旅游者在个性表露阶段的心太主要表现为（求新求奇心理

83.蓝天绿树红培沙滩五种景观来概括青岛的导游方法是（画龙点睛法

85.导游人员向旅游提供的基本服务是（规范化服务

88.以下不属于旅行社为提供的服务（全方位服务

94.调整情绪的方法有几种，其中一分为二分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系，有肋于消除旅客不满情绪的方法是（分析法

二、多项选择

1.下列属于托马斯库克活动的是A创办了世界上第一家商业性旅行社B组织世界上公认的第一次商业性旅游活动D组织世界首次包租火车旅游E组织世界首次环球旅游

2.导游的意志品质主要表现在A自觉性B果断性D自制性E坚持性

3.体现了导游语言的艺术性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在来华航空途中丢失导游应该A带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续B一时找不回行李，要帮助失主购置必要的生活用品C向旅行社报告请领导协助寻找D帮助失主将接待社的名称全程旅游线及宾馆通知航空公司E如行李确已丢失可让失主

向有关航空公司索赔

5.导游服务的特点有A服务项目少但服务要求更高B服务周期短，人员周转频率高D服务难度较大，服务程序相对复杂E游客自由度高，服务要求变化大

6.体现了导游语言的科学性和知识性指的是D言之有物E言之有理

7.签证分为A外交签证B礼遇签证D公务签证E普通签证

9.导游服务的经济性主要表现在A直接创汇B扩大客源间接创汇C促销产品D直接经济交流

10.导游带团的原则包括A游客至上原则D履行合同原则E等距交往原则

11.导游服务质量考核的ASK原则包括A导游的工作态度B服务技能C导游知识

12.向旅游者提供心理服务包括A尊重人B使用柔性语言C微笑D提供超常服务

13.旅游者提出投诉的原因有以下几种A求尊重C求发泄D求补偿

14.导游的带团技能中需要处理好一些关系包括A强弱关系D多数和少数的关系E劳和逸关系

15.散客旅游同团队旅游的区别有A价格不同B自由度不同D付费方式不同E行程计划与安排不同

16.导游工作的性质包括A服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社会性需要C精神性需要

18.导游服务范围包括A讲解服务D生活服务

19.下列来华旅游者中无需办理入境签证的是A港澳同胞B台湾同胞C华侨E过境游客

20.散客旅游的业务包括A单项委托业务D旅游咨询业务E选择性旅游业务

21.导游应具备的素质包括A思想素质，文化素质，心理，能力，身体素质

22.导游个性化服务的基本原则B针对性原则，计划性原则，灵活性原则

23.边防检查机关有权阻止出境的人员包括A持无效出境证件者B持假造、涂改他人护照证件者C拒绝接受检查证件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作为一名合格的中国导游员必须具备A政治思想过硬，语言过硬，业务知识过硬

三、判断

1.就付费方式而言，散客旅游也有与团体包价旅游完全一致的即提前一次性预付全额团费（√）

2.…..（X）欢送

3.旅游团将要离开某地时，旅客要单独购物，导游应写一便条，以方便游客购物（X）不允

4.（X）给予满足

5.讲解景点，要做到知识性，趣味性，科学性三者兼备（√）

6.X）语言

7.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

8.导游服务工作在世界各国都存在明显的政治属性（√）

9.X）不可

10.在中国，外交，公务护照由公安部门颁发，普通护照由外事部门颁发，中华人民共和国护照的有效期是10年（X）16周岁以下5年

11.X）脑力

12.X）

13.能服务（X）

14.所谓票，即定妥日期，航班和机座的机票（X）OK

15.丢失“回乡证”失者向遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给新证（X）一次性入出境通行证

16.导游在送散客时，应在送前12小时与游客联系，确定送站地点和时间。送站时间必须保证乘国际航班的客人提前1.5小时，乘坐国内航班的客人提前1小时到达机场，乘坐火车的游客提前半小时到达车站（X）2/40分钟

17.全陪是旅游计划的具体执行者，在旅游过程中，全陪工作最重要起着关键作用（X）地陪

18.X）领队

19.X）不

20.X）也有无形的22.中国对外汇实行由国家集中管理，统一经营的方针。在中国境内禁止外汇流通使用质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇炒汇逃汇（√）

23.港澳同胞在大陆住店，购买机票等享有与大陆居民同等待遇，与大陆居民一样可自由地去各地参观旅游（√）

24.X）后/前

25.X）和生活服务

26.旅游团推迟晚餐时间需另付服务费（√）

27.持有中国主管部门给予的外交礼遇签证，护照的外国籍人员，海关给予免验礼遇的人员可选择“红色通道”过关（X）绿色通道

28.旅游者要求导游员帮助将物品或信件转递给外国驻华使，领馆人员，导游员应建议其自行办理，给予必要协助（√）

29.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

30.旅游者要求换餐，在用餐前X）3小时

31.外国公司的债券也是外汇的组成部分之一（√）

32.华侨回国探亲，旅游，无须办理签证（√）

33.（X）游

34.继续在中国境内旅游的旅游团，旅游者出海关后，导游就可离开机场等（√）

35.普通票价的飞机客票，无论是单程，来回程或环程有效期均为X）12

36.旅客中要求前往不健康场所，导游不陪同其前往（√）

37.旅游者要求转递物品和信件时，转递的是食品，应婉言拒绝，转递信件给外国领事馆及其人员，导游应协助办理（X）不应

38.水单的有效期为X）6个月

39.导游员是国家的代表，人民的友好使者是民间大使（√）

40.游客进饭店后，地陪主要起“主导作用，引导安排游客（X）协助作用

44.导游员接受旅行社委派的散客接站任务后，提前20+30分钟到达机场等候客人（√）

45.X）治安事故

46.X）欢迎词

47.）满足要求

48.很多国家对导游员的考核时坚持ASK原则，即对导游员的工作态度，技能和学识进行考核（√）

49.X）和生活服务

第五篇：导游概论案例分析题

导游概论案例分析题

㈠关于导游人员职业道德

〈南京导游的可贵精神〉

一次，带学生去南京旅游，南京的地接是当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。

点评：本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德，他以自己的言行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课，体现出的是他强烈的自尊自强和敬业爱岗精神

㈡关于导游服务礼仪

XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。

点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。

㈢关于小包价旅游

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

㈣关于导游讲解

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

问：（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：

①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；

②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

㈤关于导游员带团技能

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

问:

1、地陪小王有哪些不妥之处？

2、如果你是小王应该如何做？

㈥对旅游者个别要求的处理

⊙全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。参考答案1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

⊙某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案：(1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。

若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；

（3）告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。（4）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。(8)晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

注：第4-8点可归纳为：强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；

⊙某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案（参见教材P123）1．请示领导，报告详细情况；

2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存；

7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。

⊙美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：、1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

⊙某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。㈦关于旅游事故

⊙KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

参考答案：这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

1．地陪带旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；

2．绝大多数已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在原地等候。

3．补救措施参见教材P132“对既成事故的处理”

⊙某年北京某旅游团按通知将乘8月30日1301班机于14:15离北京飞往广州，9月1日晨离广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（12:05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12:05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门，但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30日上午9:00行李员发现导游员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

处理方法：

1.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

2.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

3.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

⊙某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

⊙导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

参考答案：

●导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；

（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；

（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。●基本安定旅游团后，导游员要：

（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；

（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；

（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；

（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

⊙在乘火车途中，一老年游客心脏病发作，病情严重，全陪该怎么办？

⊙旅行社陪同张某带一台湾团上五台山朝拜，因是朝拜团，所以每天均有早晚课，但五台山气候温差较大，有一位老人家有一天在做过晚课后回到酒店突发脑溢血，同来的客人围着老人家大声念“观音菩萨”名号，以期用此方式帮助老人。但紧急关头，还必须相信科学，依靠科学。张导该如何做？

参考答案：张导当机立断，先请五台山医院大夫控制病情，而后通知旅行社有关人员以最快 速度将患者转至太原市二院，并通知其家属尽快赶来；游程结束后，张导主动去医院探视并帮助他们解决处理一些生活上的问题，最终老人家转危为安，同亲人返回台湾。

⊙一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？