关于提高列车旅客舒适度的调研报告

第一篇：关于提高列车旅客舒适度的调研报告

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受，因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究，以提高客运的服务质量。

一、调研目的铁路客运运输服务组织，既具备企业功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益与社会效益的最大化。当前，随着铁路运输的迅猛发展，尤其是高铁在全国范围的兴建与应用，铁路部门与旅客之间在服务过程中质与量的要求也与日剧增。近期来，铁路安全，铁路服务导致冲突屡见报端。作为铁路运输服务链中重要元素―列车员，我们有责任自我反省，自我提醒，自我更新。在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展铁路客运服务是很有必要的，这一研究也为我国现阶段铁路客运服务发展提供参考，民航业的发展对于我国交通资源的最主要配置具有一定的现实意义，铁路服务企业怎样才能与时俱进，在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方需求，维护社会和谐。

对于进入正式工作岗位的我，这次的列车乘务员实习调研“提高列车旅客舒适度”的主要目的为：强化自我的服务意思，让自己在今后的正式工作中做到以身作则，本文内容主要围绕顾客对于乘坐铁路列车的感受以及我们乘务员应该从哪方哪面来影响顾客内心以及身体在乘坐列车时的感受，以此可以以我真实的实习调研来阐述作为我们铁路客运乘务员应该做到的具体能够影响客运顾客的感受的到底是什么。

二、调研方法

我这次调研“提高旅客舒适度”主要是通过以下方式进行的：

1.我参加北京交通大学轨道运营管理为期两年的大专学习。

第一学期主要学习了除语文，数学，外语，计算机应邀基础，基本知识外还主要学习了铁路运输等有关于铁路相关专业知识，第二学期全部学习的是铁路部门的相关专业知识。通过两年的专业知识学习，了解到了铁路部门的运作过程以及将来工作中实际运用的书面体现。这次调研我就是以这两年来的学习来理论依据，为我在实习过程中提供了专业的知识，与相关问题的正确解答。

2.这次调查以津广T253/4次列车为调查对象。

三、调研的内容及过程

日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过：企业内部管理之要义在于内部管理的制度化，大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作 1的各个领域，通过建立系统的质量管控模式，把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范，并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制，对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制，做到有计划、有实施、有检查，并持续改进，那么，管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高，进入良性循环。

1.列车乘务员工作的整体大致流程（不包括夜班作业）：

车队点名→学习（学习上级传达文件以及安全的相关知识）→上车整理车厢卫生，做出库准备→到达规定时间跟车出库→跟车进站→待到列车检票时间迎接旅客→向旅客作自我介绍，告知旅客该列车行驶过程中所停靠的大站，以及乘坐列车时的相关安全知识→整理旅客行李做到行李安放保证旅客安全→在列车开出站后打开车所门在乘务室等待旅客询问，解决旅客所提出的问题，同时注意车厢内的卫生，做到车厢时刻清洁→如果是卧铺车厢，根据列车到站时刻表对该站到站的旅客进行提前换票，如果是硬座车厢提前进行口头通报→列车驶入站台，待停稳后开门，协助旅客下车→在进行交接班时对车厢卫生进行全面打扫→终点站进行双班作业打扫卫生→到达终点站检查车厢用具以及其它等待返程。

在这个大致流程中，列车员与乘客紧密相关的步骤主要体现在整个流程中的中间大部分，当然前续工作与后续工作也或多或少得间接影响着乘客乘坐列车的舒适程度，但在这里限于篇幅和自身理论水平有限，我仅仅阐述中间与顾客有直接接触的流程对于顾客舒适度的影响。

2.影响旅客舒适度的主要因素：

（1）列车的硬件设施的使用。

旅客基本的身体与生理要求是通过硬件设施来进行满足的，当今社会，物质基础已经可以提供给人们所需的基本要求，如：列车空调，列车开水柜，洗漱台，列车广播站，列车通风设备等等。对比80，90年代列车上的硬件设施已有大大的改观。现在对于硬座车厢的座位软硬度也比以往有很大的进步。卧铺上来讲无论是铺面的软硬度还是上下铺的设计都有了很大改观。

（2）列车的软件设施的使用。

在这里我把列车员对旅客的各方面服务称作列车的软件设施。

列车员的态度运用：

在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则：

1、主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。

2、自然大方的微笑原则。

3、眼中含笑原则。

4、真诚微笑原则。

5、健康微笑原则。

6、最佳时机和维持原则。

7、一视同仁原则，切莫以貌取人。

8、天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一。方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。

其次，在乘务工作中，乘务员在列车中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如火车延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。乘务员在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。

1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。

2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。

4、忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，使可心领神会。另一方面又体现乘务员的人情处世及应变能力。在列车中，乘务员与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，列车服务只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人为本，才能够体现铁路部门的宗旨。

因此，作为铁路列车服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺利发展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择火车作为交通工具的主要目的是方便与实惠，但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对于列车所提供的服务期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求，可以让旅客进一步了解铁路，从而起到宣传美誉的效果，发挥口碑作用，缩短旅客与铁路部门之间的距离，使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐，真正实现铁路部门与旅客双赢。铁路部门要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国铁路部门在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。强调的是态度加态度。

3.春运的特殊性：

我于2010年春节期间，在贵阳客站参加实名制验票。

我于2011年春节参加贵阳客运段实习。

这两次与春运的亲密接触，让我深刻体会到了春运中铁路员工的艰辛与春运旅客的艰难。对于春运中乘客的舒适度比平时显得更加艰难，春运中的一大特点就是人多，行李多，这也是中国没办法改变的一个状态。

以下是我在实习过程中，通过对春运乘客的个别访问，以及我对以往老员工对春运感受的口述记录中，对影响春运乘客的舒适度体现在以下几个方面：

① 中国是一个拥有几千年文明的大国，对于过年过节回家的习俗亘古不变，人们在忙碌了近一年的时间，就是盼望着能够在过年的时间与自己至亲的家人，朋友团聚，能够回到自己温暖的家中。由于中国的国情，亲情，人情，在春运开始时，首先面临旅客的就是买回乡票。大概成年人或多或少都体会过，在春节期间我们买到一张回乡票的困难，这也是近年来铁路部门一直致力于近最大能力解决乘客这一大难，然而由于中国人口众多，铁路部门也是牵一发动全身的改革，也不能全面的解决人们在春运期间能够有平时乘坐火车那么便利，那么舒适。

② 尽管旅客已经购买到回乡的火车票，运气好，时间安排靠前的乘客可能买到卧铺票，这类人仅仅只是春运旅客的5分之1不到，然而还有近5分之4的旅客，也只有近3分之1的旅客购买到硬座座位票，因此有大半的旅客要靠站站到自己的家乡，曾今，我有过这样的一个经历：我在春节期间从北京回到四川，我买到的是硬座坐票，当我好不容易上车时我坐下来，当我再起身时，我哭了„这样环境何谈舒适，真的无从谈起，揪心之痛顿然而升。

当然我在这里列举的原因仅仅只是春运中影响旅客舒适度的宏观原因还有很多很多的原因在这里我也就不一一阐述了，但仅仅通过这些原因，我们能看出在春运期间我们做到“提高旅客的舒适度”真是任重而道远。

4.暑运的特殊性：

2011年7月我正式参加成都客运段的上岗实习，此次实习我正好赶在了暑运上，通过这次暑运与乘客的沟通中，我调研出影响暑运中乘客舒适度的因素分一下几个方面呈现： ① 随着各个大学的扩招，当今社会是大学生普及时代，一到7月份各个大学学府开始放暑假，由于铁路部门制定的学生半价的优惠政策，大学生，还有部分高中生蜂拥到火车站，购买回乡的火车票，当然，由于乘客的特殊性，铁路部门在很早开始就很重视这一部分，但是由于学生众多，还是会有一部分没能买到称心如意的火车票，有些甚至要通过辗转几趟列车来实现他回家的目标，有些甚至购买不到火车票。

② 当学生上了回乡的列车时，由于人员拥挤，再加上学生本身在体力，劳力上比不上在外打工的工作者们，所以他们乘坐列车的感受要比普通人更加艰难一些。

由于以上列举的一些宏观原因，我们铁路部门以及将来身为铁路正式乘务员的我们在暑运期间“提高乘客的舒适度”还是有很大的上升空间的。

四、调研的结论与建议

随着中国市场经济的发展，银行，电信，房地产，快递，医院等行业也逐步从垄断性行业过度到竞争性行业。在竞争的角逐中，企业不仅需要关注规模，价格，利润，等指标，还需要关注企业的顾客这一重要资源。同时政府作为市场经济的监管者，也负有监督各种产品与服务产出质量的责任，顾客的满意度，舒适度直接影响人们对生活的满意度。因此，顾客的满意度舒适度研究的理论及实践在20世纪90年代的中国就发展起来了。

由此可见，对于我们乘务员来说如何“提高列车旅客舒适度”对于企业，对于自身的发展是多么的重要。

在这里我以我的工作经验，总结出了我们列车乘务员的“三心一意”：

何为乘务员的“三心一意”：就是对顾客要“真心”，遇到问题要“耐心”，使旅客要“舒心”，创造旅客在乘坐列车过程中“顺心如意”。

当然一切事物在无监督的情况下进行，久而久之也是会荒废的，我在这里也真心希望相关铁路部门加大对我们乘务员的监督力度，让我们在工作中形成规范，让作为铁路部门小小的乘务员有更大的改进空间。

由于本人水平有限，这仅仅是我通过两年对专业知识的学习以及近半年的实习工作中

所能够调研出的些许。希领导群众多多批评。

五、参考文献

[1]Olier，RL，Satisfaction ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M]NewYork：Mcgraw-HillBookCompany，1997.[2]梁燕，顾客满意度研究评述[J]北京工商大学学报（社会科学版），2007（3），75-80

[3]俞光耀，张志尧.《铁路旅客运输市场营销与管理》.中国铁道出版社，2002年

[4]中华人民共和国铁道部.《铁路旅客运输服务质量标准（车站、列车）》.中国铁道出版社，2003年

[5]李素芬，贾元华.《铁路旅客满意度测评指标体系研究》.北方交通大学学报，2003年

[6]王男.旅客运输.《中国铁道出版社》，2005年

第二篇：关于提高列车旅客舒适度的调研报告

关于提高列车旅客舒适度的调研报告

摘要

当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受，因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究，以提高客运的服务质量。

国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明，1965年Cardozo [1 ]首次将顾客满意度引入营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。

本文主要内容是强调铁路发展过程中服务的重要性，在介绍了我国近年铁路事业发展情况与其它大型交通工具的比较基础上，根据铁路客运整体流程与乘客之间的关系，结合列车客运硬件的使用，总结出影响旅客舒适度的两大因素，对于列车员可操作的第二因素建立起了客运整体流程中各个环节的服务体系。对春运暑运的特殊性的列车旅客舒适度也有相关提及。

调研目的铁路客运运输服务组织，既具备企业功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益与社会效益的最大化。当前，随着铁路运输的迅猛发展，尤其是高铁在全国范围的兴建与应用，铁路部门与旅客之间在服务过程中质与量的要求也与日剧增。近期来，铁路安全，铁路服务导致冲突屡见报端。作为铁路运输服务链中重要元素―列车员，我们有责任自我反省，自我提醒，自我更新。在我国经济多元 化、中国特色市场经济情况下，发展铁路客运服务是很有必要的，这一研究也为我国现阶段铁路客运服务发展提供参考，民航业的发展 对于我国交通资源的最主要配置具有一定的现实意义，铁路服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时, 不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。

对于进入正式工作岗位的我，这次的列车乘务员实习调研“提高列车旅客舒适度”的主要目的为：强化自我的服务意思，让自己在今后的正式工作中做到以身作则，本文内容主要围绕顾客对于乘坐铁路列车的感受以及我们乘务员应该从哪方哪面来影响顾客内心以及身体在乘坐列车时的感受，以此可以以我真实的实习调研来阐述作为我们铁路客运乘务员应该做到的具体能够影响客运顾客的感受的到底是什么。

调研方法

我这次调研“提高旅客舒适度”主要是通过以下两方面来做到的：

1（1）2009年9月我于贵阳职工培训基地（贵阳党校）进行为期3年的大专学习（包括实习时间）。

第一学期主要学习了除语文，数学，外语，计算机应邀基础，基本知识外还主要学习了铁路运输服务礼仪等5科有关于铁路相关专业知识，第二学期全部学习的是铁路部门的相关专业知识。通过两年的专业知识学习，了解到了铁路部门的运作过程以及将来工作中实际运用的书面体现。这次调研我就是以这两年来的学习来理论依据，为我在实习过程中提供了专业的知识，与相关问题的正确解答。

（2）2011年7月参加成都客运段的上岗实习。

在列车上真真实实体会，真真实实的接触到列车上的设备以及最重要的真真实实的接触到自身所服务的乘客。通过近半年的实习工作对我这次的调研报告提高了实际依据。

综上所述：这次调研的主要方法为我以专业知识为基础，再次是以客运的整体流程与顾客之间的碰撞从细节到宏观，从我实际工作中与顾客的接触，通过对不同类型的顾客自我所总结，整理得到的数据来进行调研。宗旨为提高列车旅客的舒适度。

调研的内容及过程

日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取 PDCA 闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

列车乘务员工作的整体大致流程（不包括夜班作业）：

车队点名→学习（学习上级传达文件以及安全的相关知识）→上车整理车厢卫生，做出库准备→到达规定时间跟车出库→跟车进站→待到列车检票时间迎接旅客→向旅客作自我介绍，告知旅客该列车行驶过程中所停靠的大站，以及乘坐列车时的相关安全知识→整理旅客行李做到行李安放保证旅客安全→在列车开出站后打开车所门在乘务室等待旅客询问，解决旅客所提出的问题，同时注意车厢内的卫生，做到车厢时刻清洁→如果是卧铺车厢，根据列车到站时刻表对该站到站的旅客进行提前换票，如果是硬座车厢提前进行口头通报→列车驶入站台，待停稳后开门，协助旅客下车→在进行交接班时对车厢卫生进行全面打扫→终点站进行双班作业打扫卫生→到达终点站检查车厢用具以及其它等待返程。

在这个大致流程中，列车员与乘客紧密相关的步骤主要体现在整个流程中的中间大部分，当然前续工作与后续工作也或多或少得间接影响着乘客乘坐列车的舒适程度，但在这里限于篇幅和自身理论水平有限，我仅仅阐述中间与顾客有直接接触的流程对于顾客舒适度的影响。

影响旅客舒适度的主要因素：

⑴列车的硬件设施的使用。

旅客基本的身体与生理要求是通过硬件设施来进行满足的，当今社会，物质基础已经可以提供给人们所需的基本要求，如：列车空调，列车开水柜，洗漱台，列车广播站，列车通风设备等等。对比80,90年代列车上的硬件设施已有大大的改观。现在对于硬座车厢的座位软硬度也比以往有很大的进步。卧铺上来讲无论是铺面的软硬度还是上下铺的设计都有了很大改观。

⑵列车的软件设施的使用。

在这里我把列车员对旅客的各方面服务称作列车的软件设施。

列车员的态度运用：

在运输行业竞争如火如荼 的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则：

1、主动微笑原 则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。

2、自然大方的微笑原则。

3、眼中含笑原则。

4、真诚微笑原则。

5、健康微笑原 则。

6、最佳时机和维持原则。

7、一视同仁原则，切莫以貌取人。

8、天天微笑 原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一。方显内在与外在 自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。

其次，在乘务工作中，乘务员在列车中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事 情，如火车延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。乘务员在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。

1、遇事不慌，沉着 稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地 处理问题的对策。

2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难 以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。

4、忍耐性要强；要有较强 驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理 突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗 示，使可心领神会。另一方面又体现乘务员的人情处世及应变能力。在列车中，乘务员与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，列车服务只有做到想旅客之 所想，念旅客之所急，做到以人为本，才能够体现铁路部门的宗旨。因此，作为铁路列车服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够 在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺 利发展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的 产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择火车作为 交通工具的主要目的是方便与实惠，但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对于列车所提供的服务期望值较高，而亲和力 从很大程度上能够满足旅客的心理需求，可以让旅客进一步了解铁路，从而起 到宣传美誉的效果，发挥口碑作用，缩短旅客与铁路部门之间的距离，使旅客可以尽 情享受旅行过程中的快乐，真正实现铁路部门与旅客双赢。铁路部门要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国铁路部门在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。

强调的是态度加态度。

春运的特殊性：

我于2010年春节期间，在贵阳客站参加实名制验票。

我于2011年春节参加贵阳客运段实习。

这两次与春运的亲密接触，让我深刻体会到了春运中铁路员工的艰辛与春运旅客的艰难。

对于春运中乘客的舒适度比平时显得更加艰难，春运中的一大特点就是人多，行李多，这也是中国没办法改变的一个状态。

以下是我在实习过程中，通过对春运乘客的个别访问，以及我对以往老员工对春运感受的口述记录中，对影响春运乘客的舒适度体现在以下几个方面：

① 中国是一个拥有几千年文明的大国，对于过年过节回家的习俗亘古不变，人们在忙碌了近一年的时间，就是盼望着能够在过年的时间与自己至亲的家人，朋友团聚，能够回到自己温暖的家中。由于中国的国情，亲情，人情，在春运开始时，首先面临旅客的就是买回乡票。大概成年人或多或少都体会过，在春节期间我们买到一张回乡票的困难，这也是近年来铁路部门一直致力于近最大能力解决乘客这一大难，然而由于中国人口众多，铁路部门也是牵一发动全身的改革，也不能全面的解决人们在春运期间能够有平时乘坐火车那么便利，那么舒适。

② 尽管旅客已经购买到回乡的火车票，运气好，时间安排靠前的乘客可能买到卧铺票，这类人仅仅只是春运旅客的5分之1不到，然而还有近5分之4的旅客，也只有近3分之1的旅客购买到硬座座位票，因此有大半的旅客要靠站站到自己的家乡，曾今，我有过这样的一个经历：我在春节期间从北京回到四川，我买到的是硬座坐票，当我好不容易上车时我坐下来，当我再起身时，我哭了„这样环境何谈舒适，真的无从谈起，揪心之痛顿然而升。

当然我在这里列举的原因仅仅只是春运中影响旅客舒适度的宏观原因还有很多很多的原因在这里我也就不一一阐述了，但仅仅通过这些原因，我们能看出在春运期间我们做到“提高旅客的舒适度”真是任重而道远。

暑运的特殊性：

2011年7月我正式参加成都客运段的上岗实习，此次实习我正好赶在了暑运上，通过这次暑运与乘客的沟通中，我调研出影响暑运中乘客舒适度的因素分一下几个方面呈现：

① 随着各个大学的扩招，当今社会是大学生普及时代，一到7月份各个大学学府

开始放暑假，由于铁路部门制定的学生半价的优惠政策，大学生，还有部分高中生蜂拥到火车站，购买回乡的火车票，当然，由于乘客的特殊性，铁路部门在很早开始就很重视这一部分，但是由于学生众多，还是会有一部分没能买到称心如意的火车票，有些甚至要通过辗转几趟列车来实现他回家的目标，有些甚至购买不到火车票。

② 当学生上了回乡的列车时，由于人员拥挤，再加上学生本身在体力，劳力上比

不上在外打工的工作者们，所以他们乘坐列车的感受要比普通人更加艰难一些。

由于以上列举的一些宏观原因，我们铁路部门以及将来身为铁路正式乘务员的我们在暑运期间“提高乘客的舒适度”还是有很大的上升空间的。

调研的结论与建议

随着中国市场经济的发展，银行，电信，房地产，快递，医院等行业也逐步从垄断性行业过度到竞争性行业。在竞争的角逐中，企业不仅需要关注规模，价格，利润，等指标，还需要关注企业的顾客这一重要资源。同时政府作为市场经济的监管者，也负有监督各种产品与服务产出质量的责任，顾客的满意度，舒适度直接影响人们对生活的满意度。因此，顾客的满意度舒适度研究的理论及实践在20世纪90年代的中国就发展起来了。[2 ]

由此可见，对于我们乘务员来说如何“提高列车旅客舒适度”对于企业，对于自身的发展是多么的重要。

在这里我以我的工作经验，总结出了我们列车乘务员的“三心一意”：

何为乘务员的“三心一意”：就是对顾客要“真心”，遇到问题要“耐心”，使旅客要“舒心”，创造旅客在乘坐列车过程中“顺心如意”。

当然一切事物在无监督的情况下进行，久而久之也是会荒废的，我在这里也真心希望相关铁路部门加大对我们乘务员的监督力度，让我们在工作中形成规范，让作为铁路部门小小的乘务员有更大的改进空间。

由于本人水平有限，这仅仅是我通过两年对专业知识的学习以及近半年的实习工作中所能够调研出的些许。希领导群众多多批评。

参考文献

[1 ]Olier,RL,Satisfaction,A Behavioral Perspective on the Consumer [M ]New York:Mcgraw-HillBookCompany,1997.[2 ]梁燕，顾客满意度研究评述[J ]北京工商大学学报（社会科学版），2007（3），75-80

第三篇：动车组列车旅客运输管理办法

动车组列车旅客运输管理办法(暂行)中华人民共和国铁道部 铁运[2007]23号

动车组列车旅客运输管理办法(暂行)

第一条 为适应既有线开行动车组列车需要，不断满足旅客安全、快速、便利、优质的运输服务需求，特制定本办法。

第二条 本办法适用于使用CRH商标的动车组开行和与CRH动车组运营有关的车站。

第三条 本办法所称客运乘务组是指直接服务旅客的客运段员工；列车乘务组是指包括客运、机械师、乘警(如有时)和司机在内的所有列车乘务人员。保洁、餐饮公司派员随车服务时，接受列车长统一领导。

第四条 各级客运有关部门应当吸收科学先进的运营管理和服务模式，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，创造CRH动车组列车全新的品牌形象。

第五条 站车客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高不低于1．60米，男性身高不低于1．70米。

第六条 站车客运人员应当按照有关要求进行岗位培训，经考试合格取得上岗资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗并应当定期进行脱产培训。

第七条 动车组车门验票由车站负责。有条件的车站可设置动车组专用候车室(区域)和专用进站通道。专用候车室(区域)设置服务接待处，及时解决旅客需求。通道和站台专用的车站可以不实行车门验票。

第八条 车站设置自动检票机时，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票机的车站应同时留有人工通道。

第九条 车站应采取多点分布和多样化的售票方式，方便旅客购票。动车组直通列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为20％(短途车的距离由铁路局确定并报部备案)。

第十条 持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐二等车，但须办理签证后乘车。

第十一条 动车组应当接入固定站台并停于固定位置。站台上应以颜色区别车型标出车门位置，划出旅客上下车指示线，站车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在车门位置处排队等候，上下车旅客分开，有序乘降。

第十二条 站台宽度在4．5米以内且正线邻靠站台，一侧有动车组通过、另一侧同时有旅客乘降的车站必须设防护栏。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

第十三条 列车乘务组人员应当接受列车长统一领导，质量良好地完成本岗位工作。特殊情况下，按规定服从司机统一指挥。

第十四条 客运乘务组根据交路实际需要一般采用轮乘制。运行时间在三小时以内的，客运乘务组由一名列车长和一名列车员组成，超过三小时的增加一名列车员。动车组重联时，按两个乘务组安排。

第十五条 客运乘务组主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁和检查保洁工作质量，检查餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即 采取有效措施，保护旅客安全。

第十六条 列车在始发后10分钟内和终到站前10分钟向旅客致迎送词、必要的安全提示及播放背景音乐外，其他时间只播报站名，不做其他广播。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门制作并根据旅客需要及时进行调整。

第十七条 动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。按钮不在司机操作台上的，由司机通知机械师开关车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责确认旅客乘降情况并通知司机。

第十八条 列车长出乘除携带电报、客运记录、票务处理等必要的设备、资料外，其他纸质资料台账一般不携带上车。列车乘务人员应当配备无线对讲机。

第十九条 列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，列车乘务人员不得占用，不得储物或改作他用。

第二十条 列车各部位均不得吸烟。列车应当通过图形标识、广播宣传、电子显示等方式向旅客进行广泛宣传。列车乘务员发现旅客吸烟应予以制止。

第二十一条 列车销售的食品、饮品必须为全国名优产品，并实行全路统一采购、统一进价、统一销售价格。

第二十二条 列车供餐由餐饮公司向列车配送成品。餐饮公司加工食品的场地、设备、保管、运输等应当符合国家卫生法律法规的规定。车站应当对餐饮公司车辆进站送餐提供便利。

第二十三条 列车保洁工作由保洁公司承担。保洁作业应当爱护车辆设备，铁路运输有关部门应当对保洁工作中涉及卫生环境质量和爱护车辆设备等进行检查指导。

第二十四条 列车送餐和保洁人员上岗前应经过安全知识培训，持证上岗并着统一服装、佩戴工牌作业。培训及考核发证由铁路局负责，车站对进站的配餐、保洁人员和车辆进行安全管理。承担乘务工作的餐饮、保洁人员体貌标准应与客运乘务人员一致。

第二十五条 站车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有“CRH”图形标记。涉及动车组运营的站车经营服务环境需要发布广告的，必须经铁道部运输局批准。

第二十六条 列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车运行中打开气密窗，禁止任何人进入司机室。

第二十七条 列车车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并及时通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门。

第二十八条 列车运行中发生影响列车正常运行超过15分钟时，司机应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传，防止擅自开启车门。

第二十九条 列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临时停车站，并向司机和停车站下达调度命令。有关站车接到命令后，应及时做好交接和救护等准备工作，列车乘务人员不下车参与处理。

第三十条 列车运行中发生火灾爆炸时，列车乘务人员应当立即按下紧急停车按钮或扳下紧急制动手柄紧急制动列车，将旅客疏散到安全车厢，有防火隔断门的，应当关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长。司机和列车长应当迅速启动应急预案。

第三十一条 本办法未尽事项按铁道部有关规定执行。本办法由铁道部运输局负责解释。

第三十二条 本办法自2007年4月18日起实行。

第四篇：关于接发列车作业的调研报告

关于接发列车作业的调研报告

重庆车务段副段长 陈林

为深刻吸取“2.12”、“4.4”改貌站两次错办旅客列车进路事故的教训，完善段管内各站接发列车作业组织办法，确保行车安全，按照成都铁路局相关部署和要求，对管内各站接发列车作业进行了专题调研。通过调研，掌握了全段接发列车作业组织的基本情况以及存在的突出问题。在此基础上，经过研究分析，提出了相关建议。

一、调研主题

1.正常情况下接发列车作业标准 2.非正常情况下接发列车作业标准 3.车机联控用语作业标准

二、调研方法

调研工作采用了对规对标写实、通过列车无线调度通信设备监听、TDCS回放、听取汇报、与职工座谈、查阅车站接发列车安全卡控措施等方式。

三、基本情况

我段管内有69 个车站，其中，二等站1个（赶水），三等站13个，四等站13个，五等站42个；设有信号员车

定了25个(含万盛西、细沙、官庄)五等站作为无助理值班员接发列车办理站。由于此类车站的每班当班人员只有一名，车站值班员在执行接发列车作业标准时，无法在本站完成互控、他控这一环节，一旦值班员在执行标准时，精力不集中，容易造成错排列车进路、错误开放信号、错误办理超限列车接车股道等。

五、解决措施

1.在无助理值班员车站执行“邻站提示”。针对无助理值班员车站“互控”条件缺失的问题，可以发挥TDCS设备的作用，在TDCS设备正常时，车站值班员开放进、出站信号（包括引导信号）后，利用闭塞电话通知邻站值班员，让邻站值班员通过TDCS确认信号、进路正确，并并相互复诵。TDCS设备故障时，车站值班员应立即通知值班干部现场卡控，由值班干部参与“互控”环节。具体步骤可以为：

①接车（通过）作业：开放进站信号后，车站值班员确认光带（表示灯）、信号显示正确，立即使用闭塞电话通知发车站值班员；发车站值班员通过TDCS确认接车站信号开放正确后，回复检查情况。

②办理列车通过作业：开放通过信号后，车站值班员确认光带（表示灯）、信号显示正确，立即使用闭塞电话通知接、发车站值班员（通知顺序按先通知发车站，后通知接车站）；接、发车站值班员通过TDCS确认信号开放正确后，回

第五篇：浅谈提高旅客服务质量的措施（本站推荐）

浅谈提高旅客服务质量的措施

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：旅客运输；服务质量；整改措施

引言：..............................................................1

一、运输服务质量管理和决定因素......................................1

（一）运输服务质量管理..........................................1 1质量管理原则...............................................1 2旅客对客运服务质量的评价...................................1

（二）运输质量的决定因素........................................2 1.提高铁路运输服务质量.......................................2 2.提高人员专业水平和服务意识.................................2

二、我国铁路旅客服务质量的现状......................................2

（一）客运需求与旅行差距.......................................3

（二）职工素质和服务意识谈薄...................................3

（三）硬件设备和卫生环境.......................................3

三、铁路旅客服务质量整改措施........................................4

（一）加强旅客服务质量管理......................................4

（二）作业标准化................................................4

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生............................4 1车站硬件设施设备...........................................4 2车站卫生、整洁.............................................5 总结................................................................5 参 考 文 献.........................................................6

引言：

随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

一、运输服务质量管理和决定因素

（一）运输服务质量管理

服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。1质量管理原则

旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：①以旅客为中心 ②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利关系

2旅客对客运服务质量的评价

运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，是增强市场竞争力的重要意义。

（二）运输质量的决定因素

1.提高铁路运输服务质量

目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无法正常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。

2.提高人员专业水平和服务意识

铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。

（一）客运需求与旅行差距

随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

（二）职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。

（三）硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设 3 施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。

（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。3.着装统一规范、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。4.服务语言规范，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、准确、多使用礼貌用语。

5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生 1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车 室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规范，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整洁

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 于晓东,陆家宝.关于旅客列车优质服务的探讨[J].中国铁路.2010(01)[2] 蒋现林.各国铁路高速旅客列车一览表[J].铁道科技动态.2011(06)[3] 郭荣生.四方所召开旅客列车高速化问题座谈会[J].铁道车辆.2011(09)[4] 王晓华.长大旅客列车的最大编组[J].国外铁道车辆.2010(01)[5] 郑州车站旅客列车班次表[J].河南林业.2012(02)[6] 郑州车站旅客列车班次表[J].农家参谋.2010(09)[7] 吕彪.京津旅客列车的变迁[J].铁道知识.2012(04)[8] 张同臣.火灾:旅客列车的大敌[J].铁道知识.2013(06)

[9] 林国安.谈开行品牌旅客列车应具备的要素[J].铁道运输与经济.2013(10)

[10] 张学兵,黄亚男.关于旅客列车盈亏测算的分析与思考[J].铁道运输与经济.2012(S1)