《旅行社经营与管理》课程标准

第一篇：《旅行社经营与管理》课程标准

《旅行社经营与管理》课程标准

一、课程简介

（一）课程基本信息

课程名称：《旅行社经营与管理》

课程类别：职业技能课

课程编码：06010070

学时：60课时，其中理论30课时，实践30课时。

适应专业：旅游管理

（二）课程定位

《旅行社经营与管理》课程是旅游管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的旅行社经营与管理理论和实践教学相结合，使学生掌握旅行社经营与管理的专业基础知识及具体工作的操作规范。达到培养学生对客服务技能和组织管理能力、旅行社相关计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力，最终使得我们的学生具备从事旅行社基层管理工作的能力，能适应行业发展与职业变化。该课程的开设以旅游学概论,导游业务等相关课程为基础,也是进一步学习旅游管理的核心课程。

（三）课程标准设计思路

课程内容的编排和组织是以企业需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。经过旅行社相关管理人员和旅游管理专业教师的深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以下六个学习项目：旅行社的设立，旅行社产品开发，旅行社产品销售，旅行社计调业务、旅行社接待管理、旅行社人力资源管理。这些学习项目是以旅行社的工作流程为线索来设计的，同时，六个学习项目内容分别对应旅行社相应岗位的具体工作。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了职业道德的要求来进行设计。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，采取理实一体教学，给学生提供丰富的实践机会。

按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学

方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以旅行社各岗位工作任务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

二、课程目标

通过任务引领型的项目活动，使学生掌握旅行社经营与管理的基本理论和基础知识，熟悉旅行社经营与管理的基本程序和方法，具有熟练的行程设计、产品销售、计调采购等各项服务技能，胜任旅行社基层管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。

（一）知识目标

1.了解旅行社经营与管理基础知识，掌握旅行社的组织机构和岗位设置原则。懂得设置旅行社组织机构。

2.掌握现代旅行社员工所需的沟通和协调的技能。3.了解旅行社产品开发的原则和行程设计。

4.了解旅行社所销售的主要产品和服务特点；掌握产品销售的基本策略；熟悉旅行社产品价格的构成及类型。

5.了解计调的采购流程和基本要求。6.了解接待业务的流程和基本要求。

7.了解旅行社业务管理内容，掌握旅行社日常管理的工作内容及具体的工作方法。

（二）技能目标

1.可以仿真模拟进行线路设计、行程书写、对客销售、计调采购、独立带团、组织招聘等各项工作。

2.熟练操作旅行社管理信息系统等现代化运作工具。

（三）素质目标

1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德；

2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；

3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。

四、实施建议

（一）教学组织建议

1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。

2.本课程教学的重点是现场教学，应选用典型工作任务，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，学会进行旅行社经营与管理中的基本工作。

3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中，使学生掌握旅行社信息管理系统的使用，提高学生的岗位适应能力。

4.在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

5.教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。

（二）教材编写建议

1.必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过故障模拟、观看录像、理实一体教学并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。

3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对发动前厅运行与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。

4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。

（三）课程评价建议

1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。

2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占50%，实际操作考试占50%，占总成绩的80%。

3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

（四）课程资源开发与利用建议

1.注重实训指导书和实训教材的开发和应用。

2.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。

3.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。

5.不断完善本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足

学生综合职业能力培养的要求。

（五）教学团队建议

建议本课程教学团队教师应具备中级以上职称、有旅行社从业相关经验、并具有旅行社相关职业资格初级以上。

（六）教学条件建议

根据教学内容的要求，本课程锁需要的实践教学条件包括：多媒体教室、实训室。实训室主要用于旅行社内部销售、计调、导游和财务之间的对接训练，需要配备电脑及相关软件。

第二篇：旅行社经营与管理

《旅行社经营与管理》平时作业

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。

2.旅行社产品

答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

3.旅行社服务采购

答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。

4.旅行社产品销售渠道

答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。

5.旅行社(产品)促销组合答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。它是旅行社产品营销组合策略之一。

6.旅游投诉旅游投诉 答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

7.旅行社危机

答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。

8.旅行社服务质量控制 答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。

9.旅行社品牌经营

答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。

二、基础问题 1．旅行社的主要职能和基本业务。

答：旅行社主要职能5项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。旅行社主要业务有5项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。

2．新设国内旅行社的必要条件。

答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30万元注册资本。

3.旅行社服务采购的主要对象部门。

答：旅行社服务采购主要对象有7项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。

4．影响旅行社产品定价的主要因素。

答：旅行社产品定价受到5个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。

5．旅行社产品价格的构成与特点。

答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。

旅行社产品价格具有3个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。

6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。

答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。

7．旅行社正确选择中间商的考察条件。

答：旅行社正确选择中间商有6个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。

8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。

答：旅行社对导游员有效管理可采取4项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。

9．旅行社处理游客投诉的主要措施。答：旅行社处理旅游投诉7项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。

10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标5项： 服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性（旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。

三、应用问题

1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。

答：(一)旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

（二）旅行社产品定价方法有2种：成本导向定价法、顾客导向定价法。

鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。

（三）价格策略

（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。

（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。

这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。

（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。

这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。

（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。

（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。

（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。

2．旅行社产品促销组合策略及促（推）销技巧。答：

（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。

（二）旅行社促销组合策略

旅行社促销组合策略主要有2类：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。

旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。

（三）旅行社促销（推销）技巧

1．媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。

2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。

3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一种独特促销方式。促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。

4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。

人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。

直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。

电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。

5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。

四、判断题

1．20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。

2．旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。

3．中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。

4．影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。

5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。

6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。

7．旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。

9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。

10.旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。

1．托马斯-库克旅行社是世界上第一家专业旅行社，创建于19世纪40年代。

2．作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。

3．美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。

4．除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。

5．旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。

6．从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。

7．旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本原则上可以涨价。

8．旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。

9．建立服务采购协作网的必要性因素是旅行社产品的综合性和业务的季节性。

10．问候电话是售后服务方式之一，对旅行社保持旧客源，开拓新客源十分重要。

第三篇：旅行社的经营与管理重点

旅行社的产生17、18世纪，英国发生了产业革命生活方式的改变。人们支付能力的增强，度假动机的产生和交通工具的进步促进了旅游活动的开展。1841年，托马斯库克组织540人从莱斯特到拉夫伯乐参加禁酒大会。1845年，成立了托马斯库克旅行社。

我国的旅行社的发展

1923年8月陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅部经营旅游业务；

1927年对旅行部进行改组，使其分立。6月1号，旅行社更名为中国旅行社。现为香港中国旅行社有限公司。

1949年在厦门建立了华侨旅行社，现为中国旅行社。

1954年在北京成立了中国国际旅行社。

1979年在北京建立了中国青年旅行社。

旅行社的性质

1、服务性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的职能

1、组装职能

2、销售和代理销售的职能

3、组织协调职能

4、旅游接待收入分配职能

5、沟通旅游信息智能

影响旅行社设立的外部因素

1旅游业发展状况

2、国家有关政策和法律规定

影响旅行社设立的内部因素

１、资金的筹措（自有资金、合股资金、银行贷款）

注册资本不得少于30万元人民币

优点

1、保护旅行社债权人的利益；

2、保护旅行社行业利益

质量保证金

1）经营国内旅游业务和出境旅游业务的，应当存入质量保证金20万元人民币。每增加一个分社，应增存质量保证金5万元；

2）经营出境旅游业务，应增存质量保证经120万元，每增加一个分社，应增存质量保证金30万元；

2、营业场所（用他人的场所，租赁期最少要一年）

3必要的营业设施

包括传真机、复印机、2部以上的直拨电话、电脑联网以及业务用车（国际）

4、人力资源

人员素质要求：（1）、正确的从业动机；（2）、知识结构；（3）、能力水平；（4）、身心条件

旅行社设立的程序

1、提交申请

经营国内业务和入境旅游业务的，应当向所在地省自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请

(1)设立申请书。

(2)法定代表人履历表及身份证明

(3)企业章程

(4)依法设立的验资机构出具的验资证明

(5)营业设施、设备的证明或者说明

(6)经营场所的证明

(7)工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

2、接受检查

3、获得经营许可（20个工作日内作出决定）

4、办理设立登记手续（工商行政管理部门办理）

5、办理质量保证金（在取得经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政管理部门指定的银

行开设专门的质量保证金账户。利息归旅行社所有）

经营出境业务的旅行社须取得经营许可证满俩年，且为殷勤还旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。申请向国务院旅游行政管理部门提出或者其委托的省、自治区、直辖市

提出

旅行社组织结构设立的原则

1、统一指挥原则

2、分工协作原则

3、管理幅度原则（8~12人）

4、灵活性原则

5、客人导向原则

6、精干高效原则

旅行社的典型组织结构

一、单机组织结构（规模较小）

二、直线型组织结构（大多数采用、规模较小，业务简单）

职能部：人事部、财务部、办公室

市场销售部（外联部）主要工作为市场调研，产品开发与设计、促销与销售等

计调部主要负责按照本社外联部招徕或者其他组团社发来的旅游团接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划。

接待部由不同语种的导游组成组要负责团体的接待工作

综合业务部主要负责散客接待业务和整个旅行团的票务、行李包裹等其他业务。

三、集团组织结构（事业部制）

我国旅行社的组织管理

一、岗位责任制

优点：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，实施的效果也主要取决于任务量化的科学程度。

缺点：（1）、管理者只是管理者的管理，人为地增加了少数管理者与多数被管理者之间的隔阂，使管理者陷入孤立和矛盾漩涡

（2）、岗位责任制的核心是岗位责任制，分配制度的相对脱节使其难以真正调动职工的积极性。

二、目标责任制（部门划分以市场集中为主）

三、承包责任制

旅行社产品的概念

A：旅行社产品是一个整体的概念，即一次旅行中，由一系列单项产品和服务有机结合而成的综合产品；

B：从供给者（旅行社）来看，旅行社产品就是一条旅游线路

C：从消费者（旅游者）来看，旅行社产品就是一次经历和服务享受

旅行社产品的分类

一、团体包价旅游

包含俩层含义，其一是包价，及参加旅游者采取一次性付费的方式；其二是团队，及参加旅游的旅游者一般有十人以上组成就旅游者而言，优点：可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，保持熟悉的氛围提供全部旅游安全和全部服务

缺点：放弃个性而适应团体的共性

就旅行社而言，相对易于操作，提高工作效率，降低营业成本。

二、半包价旅游（适用于入境包价旅游）

在全包的基础上，扣除中晚餐费用的形式。降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，更好地满足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包价旅游（十人以下）

非选择部分有接送、住房、早餐费用在旅游前付

五、零包价旅游：团体进出，分散接待

六、单项服务（委托代办业务）

七、组合旅游——分散进出，团体接待

缺点：对于导游来说难度较高

影响旅行社产品开发的外部因素

（一）、资源禀赋指一个国家或地区拥有旅游资源的状况

1、自然资源

2、人文资源

3、社会资源

4、人力资源

5、资本资源

（二）、设施配置

与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络状况，主要包括交通、住宿、餐饮和娱乐等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和闲暇时间的消费者在一定时间上愿意购买一定价格的旅游产品的数量 影响旅游产品的开发的内部因素

包括旅行的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场的拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等

旅行社产品开发步骤

一、方案的拟定

1、对旅游者需求的的调研

2、找寻市场卖点

二、方案的选择

1、定性分析

2、定量分析

三、试产与试销

目的有：

1、了解产品销路，以便对产品加以改进

2、检验试产经营组合策略的优劣

3、发现问题，解决问题

应注意：

1、产量规模适中

2、保证产品质量

3、充分估计各种可能，有备无患

4、经试销确无销路的产品，切忌勉强投入市场

四、投放市场

应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。还应对产品进行定期的检查与评价，对产品进行必要的修正与改造。

五、检查与评价

旅行社产品价格的特点

1、综合性

2、不易控制

3、季节性波动大

旅行社产品价格（全包价形式）：指旅行社在为游客安排的旅游活动中，按照旅游实际情况收取的各项费用的总和。这些价格包括吃住行游购娱，也包括综合服务费、附加费等。

旅行社产品价格的构成固定资产摊销费+购入的各种旅游服务

提价的方法有哪些？

１、在合同中使用价格自动调整条款

２、减少价格折扣

３、保持产品价格不变，但将原来提供的的附加产品从产品中分解出来，另行定价

４、保持价格不变，而采用更便宜的材料作为替代品或采用廉价的包装材料或减少产品的功能，服务或份量等

降价的方法有哪些？

１、直接降价

２、间接降价。即企业保持价格目录上的价格不变，通过赠送礼品或增大各种折扣、回扣以及为消费者保险等手段，在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。

危机的解决办法

1、第一时间启动危机管理小组

2、派人第一时间抵达赶往事故现场，避免或减轻人员伤亡或财产损失

3、对不同情况，选用危机处理策略（危机中止策略和危机隔离策略）

4、与外界进行有效沟通。

单选10个 2分/个

多选同上

简答6个5分/个

案例分析2个15分/个

第四篇：《旅行社操作实务》课程标准

《旅行社操作实务》课程标准

课程名称：《旅行社操作实务》

课号：093D81N

所属学院：旅游学院

适用专业：旅游管理、导游专业

课程类型：选修

1、前言

1.1 课程性质与任务

《旅行社操作实务》是旅游管理专业景区旅行社方向和导游方向模块课程，是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。

1.2 设计思路

按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的高职课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工作项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

学习项目选取的基本依据是旅行社业务涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以旅游管理专业的工作服务对象为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。

依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“双高、双证、三体系”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。

依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。

学习程度用语主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度。“熟悉”、“掌握”用于表述原理性知识的学习程度。“能”或“会”用于表述技能的学习程度。

2、课程培养目标

通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

2.1 知识目标

1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；

2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；

3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。2.2 能力目标

 1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；

 2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；

 3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务；  4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；  5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；  6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。2.3 素质目标

通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。

3、课程内容、要求及教学设计

4、课程实施建议 4.1 教材编写

教材编写用浅显易懂的方式讲解最基本的知识，可以以项目为中心，将各知识点应用于每个子项目中，进而掌握学习的方法。4.2教学建议

本课程采用课堂教学与实践教学相结合的方法，讲授和练习相结合，将课堂的知识与旅行社操作业务的实际相结合，要求学生在掌握旅游服务礼仪、旅游心理学、旅游市场营销等方面知识的基础上，熟悉旅行社外联、计调、导游、门市接待及财务各部门的基本业务及操作流程；合理调整教学内容，在课堂上采取由浅入深、由抽象到具体、由实际到理论、循序渐进的教学方法，保证基础，突出重点，特别是在基本方法的导入上与实际问题相结合，使学生有一个感性的认识；对方法的学习采取理论知识与实践教学相结合，教师讲授与学生模拟练习、案例分析相结合，增强学生的感性认识。增加实践性教学。通过模拟教学、案例教学，增强学生的感性认识，帮助学生掌握旅行社业务操作的基本技能。4.3教学评价

本项目课程理论考核与实践考核相结合。

成绩 = 笔试40 %+ 项目前期准备10 %+ 项目操作50 % 4.4课程资源的开发与利用

本课程常用教学资源主要包括：教师自制教学课件（幻灯片）、投影、录像、视听光盘、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时建立多媒体课程资源的数据库（开放在本课程网站），努力实现跨学校的多媒体资源共享。

同时积极开发和利用网络课程资源。充分利用有关的电子书籍、电子期刊、多媒体课程资源数据库、学校和高教园区数字图书馆、相关网站等信息资源，使本课程教学媒体从单一媒体向多种媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。

5、其他说明

第五篇：旅行社经营管理课程标准

3.1.20旅行社经营管理学习领域课程标准

一、学习领域定位

旅行社经营管理是旅游管理专业的职业技能课，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密,主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。

二、学习目标

通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要内容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。

1.专业能力目标

（1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。

（2）产品设计、定价能力。

（3）产品销售能力。

（4）计划调度、接待管理能力，协议签署能力、统计能力。

（5）接待服务能力。

（6）客户服务能力。

2.方法能力目标

（1）能够运用所学知识解决实际问题。

（2）能够胜任工作岗位。

（3）能够从岗位获取新知识。

3.社会能力目标

（1）具备优良的职业道德修养，能遵守职业道德规范。

（2）具有分析能力，协调能力。

（3）具有诚实、勤奋、坚持、感恩的职业品格，善于沟通、协调。

三、学习内容（54学时）

四、学习领域设计说明

1.学习领域设计

本学习领域分6个学习情境，分别是旅行社设立、旅行社产品设计、旅行社外联业务、旅行社计调业务、旅行社接待业务、旅行社客户服务。

2.学习情境设计

五、考核方式建议

本学习领域采取理论知识考核和实践考核相结合的考核方式，重点在实践操作。理论考核以开卷考试的方式完成；实践考核通过平时表现和现场实际操作完成。成绩比例分配如下

六、其他

（1）本课程标准由旅游管理教研室编制。

（2）执笔：侯召军

（3）审核：

（4）时间：2013年7月