自考旅行社经营与管理详细总结

第一篇：自考旅行社经营与管理详细总结

自考旅行社经营与管理的笔记总结

一、旅行社经营与管理

现代旅游接待的三大支柱产业。其中，旅行社处于中心地位。

旅行社是在旅游活动发展到一定阶段后的产物，19世纪中叶的欧美地区。

（一）、工业革命对旅行社产生的影响

1、工业革命导致了旅游者群体的扩大

2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式

3、工业革命开阔了人们的视野

4、工业革命强化了旅行者的旅游需要

（二）、托马斯•库克旅行社的诞生

1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。

托马斯•库克在旅行社和相关旅游服务的发展过程中起着非常重要的作用。托马斯•库克在世界上第一家旅行社的创建上居功至伟。旅行社产业迅速发展壮大。

②其次，托马斯•库克奠定了现代旅行社的基本经营模式。

③再次，托马斯•库克推动了旅游活动走向大众化。

④最后，托马斯•库克推动了现代导游服务的产生。

IATA（国际航空运输协会），DIS（旅游目的地信系统）

（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现

1、旅游者来源丰富

2、游收入水平提高

3、行社业分化发展

1923年8月15日，上海商业储蓄银行旅行部在上海正式成立，这标志着中国有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。

1954年4月15日，中国国际旅行社，这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。

1979年，中国青年旅行社在北京成立。

旅游产业链就是为了获得社会、经济、生态效益，通过生产旅游产品满足旅游者各种需要形成的不同产业、部门之间的动态链，是建立在旅游产业内部分工和供需关系基础上的一种产业生态图谱。

旅行社的性质

国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、营利性

（二）、服务必性

（三）、媒介性

四、旅行社的职能

（一）、组织职能

（二）、销售职能

（三）、分配职能

（四）、协调职能

（五）、信息沟通职能

（一）、国外的旅行社分类

1、按照生产职能分类

（1）、旅游经营商。

（2）、旅游代理商。

2、按照销售职能分类

（1）、旅游批发商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分类

（1）、客源输出旅行社。

（2）、客源输入旅行社。

行业组织既非政府机构，又非营利性机构。

（一）、旅行社行业组织的性质

旅行社的行业组织又称为旅行社行业协会，是全体旅行社为实现本行业共同利益和目标，在自愿的基础上组成的民间组织。特征：

（1）、旅行社行业协会是民间组织，它不属于官方机构或行政组织；

（2）、旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而形成的具有共同利益的团体；

（3）、旅行社行业加入行业协会的行为纯属自愿，而且可以随时退出。

（1）、世界旅行社协会简写为WATA）。于1949年正式成立，总部设在日内瓦。

（2）、世界旅行社协会联合会，简写为UFTAA，1966年11月22日成立于意大利罗马，总部设在比利时首都布鲁塞尔。联合会是世界上最大的民间国际性旅游组织之一，是一个专业性和技术性的组织。

三、旅行社业的相关企业

（一）、旅游交通部门

（二）、旅游住宿部门

（三）、旅游餐饮部门

（四）、旅游汽车公司

（五）、浏览部门

（六）、旅游购物商店

旅行社利益相关者的三个基本层次

1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）

2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）

3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）

旅行者是旅行社一切利益的根本来源。

一、旅行社分工体系的类型

垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。

（一）垂直分工体系

旅行社行业的垂直分工体系基本上是旅行社在市场发展的过程中自然形成的，它是由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中相互配合，密切合作。

在大多数情况下，欧美发达国家的旅游经营或批发商都摇拥有雄厚的经济实力。他们为消费者提供包价旅游产品，通过从旅游服务供应商那里大批采购获得较低的成本价格，然后可以为消费者提供更便宜的价格。经营商的包价旅游品通过直接销售，或经由旅游零售商贩卖给消费者。在这一过程中，旅游零售商所充当的就是一个中间商的角色，将消费者和旅游经营商联系在一起。

垂直分工体系是适应旅游业中旅游者分布广、需求差异大、售货员流动性强等特点而进行的制度创新。综的优点在于接待规模大、分工明确、便于大量销售，在市场范围较大的环境中游刃有余，且充分发挥了人力资源、旅游资源的优化配置功能。

（二）、水平分工体系

它由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成。其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，原本统一的旅游服务市场也被划分为入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，这样每一类别或等级旅行社对应经营相应的子市场。

我国是水平分工体系也是使得旅行社经营活动繁杂，专业化不强，在激烈的市场竞争中可能会使部分旅行社为节约成本而省略个别环节，易产生较多的问题。

（三）、混合分工体系

混合分工体系以日本旅行社业最为典型。

一、旅行社分工体系的差异

计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系 中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。

企业社会责任是指企业在创造利润和对股东利益负责的同时，还要承担对其他利益相关者的责任，包括对员工、对消费者、对社区和对环境的责任等。

二、旅行社履行社会责任的作用

（一）、旅行社司履行社会责任有利于降低运营成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社会责任有利于扩大产品的销售量，提高顾客的满意度。

（三）、旅行社履行社会责任有利于吸引和留住优秀人才

三、旅行社履行社会责任的方法

（一）端正认识

（二）建立健全监督机制

（三）切实履行旅行社道德责任

（四）重视旅行社的慈善责

（一）、我国旅行社存在的问题

1、市场信用缺失

2、企业违规经营

3、无证从事旅游业务

4、恶性价格竞争

5、非法经营管理

（二）、造成我国旅行社业问题的主要原因

1、市场发育尚未成熟

2、法制建设相对滞后

3、旅游行政监管乏力

4、行业组织作用缺失

（二）规范与整顿旅行社业的途径

1、政府宏观调控

2、行业组织协助监管

3、旅行社自律

4、旅游者参与

5、社会舆论监督

影响旅行社设立的外部因素，是指旅行社自身无法控制而又必须受到其影响与制约的因素。影响旅行社设立的外部因素有三个：经济发展状况、当地旅游业发展状况、国家有关政策和法律的规定。

内部因素分析

资金筹措、营业场所、客源渠道和协作网络等。

（1）资金筹措。

（2）营业场所。

（3）客源渠道。

（4）协作网络。

注册资不得少于150万无人民币；经营入境者缴纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游业务者另缴100成人民币质量保证金。

（二）、设立国内旅行社的条件

注册资本不少于30万元人民币。

国际，国内旅行社每增加一个分社，分别增加注册资本75万元人民币和15万元人民币，增加质量保证金30万元人民币和5万元人民币。

年旅游经营总额达4000万美元以上。

申请设立外商独资旅行社的境外投资方。而且年旅游经营总额应在5亿美元以上。

在内地设立独资旅行社的总额不低于2500万美元，不低于1200万美元。

旅行社产权的定义应该是：旅行社资产所有者对旅行社的资产拥有排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。基本要素有四个，即旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。

1、组织是人人为了达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效形式，它规定各个组成人员的职务及其相互关系，以职务与职务之间的分工与联系为主要内容。

旅行社组织结构变革的动力

部环境引发组织结构变革

一是竞争，二是市场需求。

①竞争。从竞争的角度来看，旅行社为了应对竞争，巩固或提高自己的市场地位，有可能需要加强某一方面的人员，或增强某些机构。当旅行社觉得可以在竞争中取胜时，就会在自己的优势领域集中资源，加强人员或增设机构；而当旅行社感到它难以应付竞争压力时，也可以将劣势领域的资源转移出来，投入其它经营方向。无论是哪一种情况，旅行社的组织结构都将随之而改变。

②市场需求。从市场需求的角度来看，当整个旅游市场需求趋于下降的时候，旅行社可以采取撤退战略，裁减某些部门或人员。例如：2003年“非典”肆虐期间，我国大多数旅行社采取了缩编减员或关门歇业的对策。不过，也有的旅行社在这时会反其道而行之，加强促销部门的资源以激发市场需求。例如，2004年底的印底洋海啸对泰国旅游业造成了重大损失，许多预定赴泰的旅行社都纷纷退团，泰国旅游局马上组织泰国东部旅行社集体来华开展宣传促销，迅速复兴了泰国旅游业。当特定旅游市场需求趋于上升的时候，旅行社就需要设立专门机构来开拓部分市场。例如，近年来我国公民出境旅游迅速升温，部分国际旅行社随之申请了出境旅游业务许可证，在内部增设了出境部等机构。又如，为开拓国内会议市场，一些饭店也成立了会议服务机构，类似于旅行社的会务部，专门负责开展会议旅游接待。

部条件旨发组织结构变革

首先，当企业需要调整总体经营战略的时候，为了保证其战略的有效实施，就改期要对组织加以相应的变革。

其次，企业所属行业、所经营产品种类的变化也会导致组织结构的变化。

再次，企业管理资源条件的变化也会给企业组织带来变化。

最后，企业高层管理人员的变动、企业所有者经营理念的转变、企业决策者对客观条件判断的变化，都将导致企业的战略方案发生调整，进而调整部门设置和人员配置，从而带来组织结构的变革。

我国旅行社组织结构基本模式

1、直线职能制

直线职能制的组织结构在中国旅行社为中居于主导地位。

直线职能制组织结构模式的优点在于：第一，部门分工明确，每位员工都明白自己的工作内容和目标，易于发现和解决问题；第二，组织结构稳定，不同部门之间工作的重合程度低，人员流动率低，有利于培养高水平的专业化人才；第二，发挥人才优势，可以根据各部门荼和员工能力来配备人员，最大限度地挖掘旅行社的人力资源；第四，提高管理者的权威，使各部门都能够得到高层管理者的直接领导，迅速贯彻旅行社决策层的意志；第五，提高工作效率，所复杂的工作流程简单化，便于各部门员工迅速适应工作和熟练操作。

第一，各部门之间缺少及时的沟通与协调，信息交流不畅，企业内部的协作程度不高；第二，各部门都向高层管理者报告工作，要求高层管理者必须熟悉每一部门的具体工作，大大增加了管理的难度和工作量；第二，各部门的员工仅仅能看见自己所完成的任务，却看不到最终的整体成果，难免缺少成功感；第四，各部门之间利益分配不均，可能产生部门内部的不当获益和部门之间的矛盾。

2、事业部门

事业部制是一种适合于经营规模较大或跨地区经营的旅行社的组织结构模式。

3、超事业部

流程再造（BBR），就是指从顾客需求出发，以企业流程为发行对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。

旅行社业务流程的再造，建立数据库和导入客户关系管理模式将是其中两个重要的环节。

1、建立数据库

2、导入客户关系管理模式

客户关系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客户引导型。

（3）业务合作型。

企业经营战略定义为：旅行社在社会主义市场经济条件下，根据旅行社内外环境以及可取得的资源的情况，为求得企业自下而上和长期稳定的发展，对企业发展目标、实现目标的途径和手段的总体策划。

SWOT，即对企业优势、劣势、机会和问题的全面评估分析。

根据战略周期的长短，分为长期目标和短期目标；根据战略层次的不同，为企业总体目标、单位目标和部门目标等。

从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社提供的主要是服务形态的产品。

从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历。

团体包价旅游是由10人或更多的人组成的

半包价旅游，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。

小包价旅游又叫选择性旅游，由非选择部分和可选择部门构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付，一般在10以下。

零包价旅游

旅行社产品开发的原则

（一）市场原则

1、根据市场需求变化的状况开发产品

中年旅游者多数是为了游览，增长见识是他们的主要需求；而年轻人喜欢冒险，运动能够得到他们喜爱。

（二）经济原则

（三）旅游线路设计合理的原则

1、独特性与多样性相结合，要有鲜明的特色，根据景点本身的功能与性质，个性形象。特色鲜明。

2、布局得当

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原则

（五）服务设施确有保障的原则

（六）内容丰富多彩的原则

旅行社产品开发的流程

（一）寻求创意

第一，旅游者的需求是产品创意的出发点。分析旅游者的建议书或投诉、组织旅游者讨论、向旅游者发放问卷等都可以获取大量的第一手资料，促进产品创意的产生。

第二，分析竞争对手的成功与失败之处，往往也可以发现新的创意。旅行社要随时注意竞争对手产品情况，观察、分析其销售及游客对它们的评价与反应。

第三，旅行社销售人员及旅游代理商是产品创意的另一个重要来源。施行社的产品销售人员和旅游代理等经常与旅游者找交道，了解市场行情与旅游者的需求与心理，也很清楚竞争对手产品的优势，从他们身上获得的产品创意往往更符合市场的需要。

第四，施行社还可以从咨询公司、旅行社内部员工及有关报纸、杂志等媒介及统计资料了解旅游者的需求、流向及市场的趋势，寻求产品创意。

旅行社人力资源管理的范围

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

编制人才资源计划是人力资源管理是第一步，这一步又可以细分为三个步骤：评估现有的人力资源；评估未来所需的人力资源；制定一套相适应的方案计划以确保人力资源供需的平衡。

旅行社企业文化是旅行社企业经过一个长期的沉淀过程而形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。

旅行社企业文化的特点

（1）服务意识，（2）文化意识，（3）协作意识，（4）经营意识

一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。

精神文化

制度文化

物质文化

企业文化结构图

企业形象，是旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得评价。

激励理论

（一）需要层次理论

美国学者亚伯罕•马斯洛提出的“需要层次理论”在各种激励理论中最具权威。

第一个层次是生理需要。

第二个层次安全需要。

第三个层次社会需要。

第四个层次尊重需要。

第五个层次自我实现需要。

人类需要的五个层次

（二）Ｘ—Ｙ理论心理学家道格拉斯•麦格雷戈提出

（三）双因素理论

双因素理论也叫做“激励—保健理论”，弗雷德里克•赫兹伯格提出的激励理论。

三、旅行社员工的激励措施

（一）绩效工资制，（二）分红，（三）员工持股计划

1、营业推广的方式

（1）针对旅游者的营业推广，向旅游者提供刺激和激励。

（2）针对客户旅行社的营业推广，向客户旅行社提供交易折让。

（3）针对销售人员的营业推广，调动推销人员的积极性。

2、营业推广促销管理

首先，旅行要确定营业推广目标。营业推广目标是根据目标市场的购买者和旅行社的营销目的而确定的。对旅游消费者而言，旅行社的营业推广目标应该是配合旅游广告活动，鼓励旅游消费者购买；对客户旅行社而言，旅行社的营业推广目标应该是采取推广津贴、合作广告、购货折扣等优惠条件动员他们积极推广。

其次，旅行社在营业推广中要注意“天时”、“地利”和“人和”，天时指是要选择恰当的推广时机，“地利”指的是要选择有效的推广途径，“人和”指的是要选择准确的推广对象。

再次，旅行社要根据营业推广的方案决定刺激的规模，以此来筹划营业推广的预算。

最后，旅行社在营业推广的过程上应根据市场的反应进行必要的调整和控制，使营业推广的促销手段与其他促销工具彼此配合、互为补充，以促进旅游产品销售和提高市场占有率。

根据旅游公共关系活动各自的侧重点不同，又可以分为宣传型、交际型、服务型、社会型和征询型等五种

在目前中国旅行社业的操作实践中，常用的旅游公共关系方式有以下四种：

（1）制造新闻，（2）借助公关广告，（3）举办专题活动，（4）参与公益活动。

旅行社的促销策略也称为促销决策，是指旅行社根据促销的目的和需要，对旅游广告、旅游公关活动、营业推广和人员推销等促销方式进行选择和组合，使其相互推动，形成整体促销合力，以达到扩大旅行产品销售的目的。

旅行社的促销活动有“推动”与“拉引”之分。推动策略是以中间商（即客户旅行社）为主要促销对象，把旅游产品推进分销渠道，拉引策略是以旅游消费者为主要的促销对象。

施行社产品的价格是旅行社旅游者提供各项服务的收费标准，涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等各方面的费用，主要由成本、利润和税金三部分组成。

2、新产品定价策略

（1）市场撇取定价策略。新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格，利用旅游者求新的心理吸引其购买，在短期内获取丰厚利润的定价策略。这种策略风险较大，（2）市场渗透定价策略。新产品制定相对低廉的价格，从而迅速获得尽可能大的市场占有率的定价策略。

（四）旅行社产品的定价方法

1、成本导向定价法

2、需求导向定价法，需求导向定价法以需求为中心，而不是以生产成本为中收制定价格。

竞争导向定价法是指在市场竞争中为求得自下而上和发展，参照市场上竞争，着眼点在竞争对手的价格上，而不管本身价格与成本及需求的变化。

（1）随行就市法，（2）差异定价法。

旅行社的销售渠道策略

旅行社在选择销售渠道时，须遵循两个基本原则，方便旅游消费者购买原则和经济效益原则。

旅行社销售渠道选择策略

（1）销售渠道长度策略。

（2）销售渠道宽度策略。

（2）旅游中间商选择策略。

我国多数旅行社资产管理的重点在流动资产的管理和固定资产的管理两个方面。

流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为1年）内将其转变为现金或者耗用的资产。

固定资产是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与生产经营有产的设备、器具、工具等。价值在2000元以上，并且使用年限超过2年的物品，也应当作为固定资产

货币资产是旅行社所有资产中流动性最强的一种资产，包括现金、各种形式的银行存款、银行本票和银行汇票等。

（1）信用标准。“５Ｃ评价法”，即将客户的资本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、担保（collateral）和外部环境（cycleconditions）作为评判信用风险的依据。

（2）信用条件。是指旅行社要求顾客支付赊销款的条件，包括信用期限、折扣期限和现金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的内容。主要是由营业成本期间费用两大部门构成。

1、营业成本，2、期间费用。

旅行社成本控制的内容主要包括制定旅行社成本标准、日常控制和检查与考核三个方面。

旅行社之间的结算业务多采用汇付方式进行，而电汇、信汇和票汇方式的三种主要类型。

（三）风险的类型

1、系统性风险

（1）社会风险。（2）政治风险。（3）经济风险。

2、非系统性风险

（1）经营风险。（2）违约风险。（3）商业风险。（4）财务风险。

旅行社应采取不同的策略来实施风险管理。

1、旅行社刑事责任和行政责任风险管理和策略。

2、旅行社民事责任风险管理的策略。

（1）风险避免技术。（2）损失控制技术。（3）风险隔离技术。（4）控制型风险转移技术。（5）风险自留技术。（6）非保险风险融资转移技术。（7）保险风险融资转移技术。

旅行社风险管理的目标。

（一）损失发生前的目标。损失发生前的风险管理目标是避免或减少损失的发生。

（二）损失发生后的目标。尽快使 企业恢复到损失前的状态，这就是损失后的风险管理目标。

（1）维持生存。

（2）保证生产服务的持续，尽快恢复生产经营水平。

（3）实现稳定的收入。

（4）实现生产的持续增长。

（5）履行社会责任。

旅行社服务质量包含三个方面的指标，即产品设计质量、旅游接待服务质量和企业环境质量。

目前，我国旅行社数量及综合实力的区域分布仍以沿海经济发达地区、重要口岸城市、客源输出地和旅游目的地为主体；中国的旅行社普遍进行了改制，“双百强”旅行社是中国旅行行业的龙头企业，对其他旅行社的发展起着引导和制约的作用。

中国旅行社发展中存在的问题

1、总量不足，结构不均

所谓结构不均，主要表现在以下向个方面：

（1）截至2004年底，国际旅行社还不到我国旅行社总数10％，且大多同时经营国内的旅游业务，这体现出我国旅行社对国内旅游业务的依赖程度。

（2）从规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。小型旅行社规模小，收入少，竞争力弱，难以形成规模优势。同进，管理水平低也是我国旅行社的普遍特点。

（3）从地理结构看，旅行社主要集中在沿海经济发达地区，而中西部的广大内陆地区相比之下旅游发展水平很低，旅行社较少，经济收入也很差，不能适应我国“西部大开发，旅游要先行”的形势需要。

2、价格、质量双低现象比较突出

旅行社之间低价竞争的现像非常普遍，甚至出现了“零团费”和“负团费”的现象。这就必然导致旅行社通过其他不正当途径增加收入，这些做法严重损害了消费者的利益，也破坏了旅行社的声誉。

3、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足。

4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营。

5、旅行社管理水平和竞争能力有明显差距。

6、产品重复雷同，市场开拓乏力。

7、内部产权不明晰导致旅行社经营效率低下。

1、管理方式更加公开、平等

2、建立和完善社会公共监督和管理

3、旅游市场对内更加开放

1998年6月，云南开办了我国境内第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限责任公司。

2003年7月，日航国际旅行社有限公司在北京成立，这是我国境内的第一家外商独资旅行社。

第二篇：旅行社经营与管理

《旅行社经营与管理》平时作业

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。

2.旅行社产品

答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

3.旅行社服务采购

答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。

4.旅行社产品销售渠道

答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。

5.旅行社(产品)促销组合答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。它是旅行社产品营销组合策略之一。

6.旅游投诉旅游投诉 答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

7.旅行社危机

答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。

8.旅行社服务质量控制 答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。

9.旅行社品牌经营

答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。

二、基础问题 1．旅行社的主要职能和基本业务。

答：旅行社主要职能5项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。旅行社主要业务有5项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。

2．新设国内旅行社的必要条件。

答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30万元注册资本。

3.旅行社服务采购的主要对象部门。

答：旅行社服务采购主要对象有7项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。

4．影响旅行社产品定价的主要因素。

答：旅行社产品定价受到5个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。

5．旅行社产品价格的构成与特点。

答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。

旅行社产品价格具有3个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。

6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。

答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。

7．旅行社正确选择中间商的考察条件。

答：旅行社正确选择中间商有6个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。

8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。

答：旅行社对导游员有效管理可采取4项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。

9．旅行社处理游客投诉的主要措施。答：旅行社处理旅游投诉7项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。

10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标5项： 服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性（旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。

三、应用问题

1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。

答：(一)旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

（二）旅行社产品定价方法有2种：成本导向定价法、顾客导向定价法。

鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。

（三）价格策略

（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。

（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。

这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。

（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。

这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。

（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。

（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。

（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。

2．旅行社产品促销组合策略及促（推）销技巧。答：

（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。

（二）旅行社促销组合策略

旅行社促销组合策略主要有2类：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。

旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。

（三）旅行社促销（推销）技巧

1．媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。

2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。

3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一种独特促销方式。促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。

4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。

人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。

直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。

电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。

5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。

四、判断题

1．20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。

2．旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。

3．中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。

4．影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。

5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。

6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。

7．旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。

9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。

10.旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。

1．托马斯-库克旅行社是世界上第一家专业旅行社，创建于19世纪40年代。

2．作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。

3．美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。

4．除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。

5．旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。

6．从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。

7．旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本原则上可以涨价。

8．旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。

9．建立服务采购协作网的必要性因素是旅行社产品的综合性和业务的季节性。

10．问候电话是售后服务方式之一，对旅行社保持旧客源，开拓新客源十分重要。

第三篇：《旅行社经营与管理》课程标准

《旅行社经营与管理》课程标准

一、课程简介

（一）课程基本信息

课程名称：《旅行社经营与管理》

课程类别：职业技能课

课程编码：06010070

学时：60课时，其中理论30课时，实践30课时。

适应专业：旅游管理

（二）课程定位

《旅行社经营与管理》课程是旅游管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的旅行社经营与管理理论和实践教学相结合，使学生掌握旅行社经营与管理的专业基础知识及具体工作的操作规范。达到培养学生对客服务技能和组织管理能力、旅行社相关计算机管理系统的操作能力以及综合性的信息管理与运用能力，最终使得我们的学生具备从事旅行社基层管理工作的能力，能适应行业发展与职业变化。该课程的开设以旅游学概论,导游业务等相关课程为基础,也是进一步学习旅游管理的核心课程。

（三）课程标准设计思路

课程内容的编排和组织是以企业需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。经过旅行社相关管理人员和旅游管理专业教师的深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以下六个学习项目：旅行社的设立，旅行社产品开发，旅行社产品销售，旅行社计调业务、旅行社接待管理、旅行社人力资源管理。这些学习项目是以旅行社的工作流程为线索来设计的，同时，六个学习项目内容分别对应旅行社相应岗位的具体工作。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了职业道德的要求来进行设计。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，采取理实一体教学，给学生提供丰富的实践机会。

按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学

方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以旅行社各岗位工作任务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化的教学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

二、课程目标

通过任务引领型的项目活动，使学生掌握旅行社经营与管理的基本理论和基础知识，熟悉旅行社经营与管理的基本程序和方法，具有熟练的行程设计、产品销售、计调采购等各项服务技能，胜任旅行社基层管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。

（一）知识目标

1.了解旅行社经营与管理基础知识，掌握旅行社的组织机构和岗位设置原则。懂得设置旅行社组织机构。

2.掌握现代旅行社员工所需的沟通和协调的技能。3.了解旅行社产品开发的原则和行程设计。

4.了解旅行社所销售的主要产品和服务特点；掌握产品销售的基本策略；熟悉旅行社产品价格的构成及类型。

5.了解计调的采购流程和基本要求。6.了解接待业务的流程和基本要求。

7.了解旅行社业务管理内容，掌握旅行社日常管理的工作内容及具体的工作方法。

（二）技能目标

1.可以仿真模拟进行线路设计、行程书写、对客销售、计调采购、独立带团、组织招聘等各项工作。

2.熟练操作旅行社管理信息系统等现代化运作工具。

（三）素质目标

1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德；

2.养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；

3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作。

四、实施建议

（一）教学组织建议

1.在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。

2.本课程教学的重点是现场教学，应选用典型工作任务，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，学会进行旅行社经营与管理中的基本工作。

3.在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程中，使学生掌握旅行社信息管理系统的使用，提高学生的岗位适应能力。

4.在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺发展趋势，贴近企业、贴近生产。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

5.教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。

（二）教材编写建议

1.必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

2.教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过故障模拟、观看录像、理实一体教学并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。

3.教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对发动前厅运行与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。

4.教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳人教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

5.教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。

（三）课程评价建议

1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。

2.关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占50%，实际操作考试占50%，占总成绩的80%。

3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

（四）课程资源开发与利用建议

1.注重实训指导书和实训教材的开发和应用。

2.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。

3.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

4.校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。

5.不断完善本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足

学生综合职业能力培养的要求。

（五）教学团队建议

建议本课程教学团队教师应具备中级以上职称、有旅行社从业相关经验、并具有旅行社相关职业资格初级以上。

（六）教学条件建议

根据教学内容的要求，本课程锁需要的实践教学条件包括：多媒体教室、实训室。实训室主要用于旅行社内部销售、计调、导游和财务之间的对接训练，需要配备电脑及相关软件。

第四篇：旅行社经营情况总结

XX旅行社有限公司 2014经营情况总结

2014年公司在上级部门正确领导下，在公司各部门及全体员工的共同努力下，取得了显著的成绩：年营业额达到2900万元，在成功维护好原有的客户基础上，开发了一些新的客户，并且成立旅游车队的框架已经确定好，为今后销售收入上一个新台阶、公司面貌和规模的做强、做大打下了良好的基础；公司成功地进行了全员营销培训，使营销人员的基本素质得到全面的提高。

一、公司荣誉

公司董事长XXX2014年被选为XXXX政协委员，同时被选为XX市女商协会负责人，公司被评为优秀品质旅行社；在第四届中国国际旅游博鉴会中取得了最佳组织奖，在导游大奖赛中取得了最佳组织奖，取得了由XX市工商局颁发的重合同守信用A级单位，特别值得庆喜的是取得了浙江省工商局颁发的浙江省消费者信得过满意单位。

二、经营情况

2014年我公司营业额达到2900万元，虽然距离公司年前的目标还有一定的距离，但与前几年相比还是达到了历史最高水平，在宏观经济不景气、旅游行业竞争越来越激烈的前提下，虽然营收有所增加，可是毛利点却不断的下降，主要表现在旅游价格的不断透明，人工成本的不断增加，房屋租金的上涨，都给公

个公司的生命，企业文化建设不好就容易让员工散漫，人心焕散。因此企业文化的建设亟待加强。公司的各个部门之间配合都比较密切，工作绩效各有不同。综合去年的目标计划，散客部比去年的营业额有了很大的增长；业务员有人超额完成，有人完成不足，个体差别比较大；计调部能按规范完成一个团队的操作，把安全隐患消除在萌芽状态。财务部和办公室都能兢兢业业的把工作做完；导游部人员流动性最大，在导游的带团中大问题没有出现说明导游还是很负责任的，也是出小问题最多的部门，客人的投诉都是与导游有直接的关系，考虑到人员流动较快的人员培训等问题，带团中出现点小问题也无可厚非，在以后的培训和例会中我们还是需要导游把自己的切身经历拿出来和我们共同分离，来分析出问题的原因，让别的导游员不再犯同类错误。结合XX旅游业竞争越来越激烈的事实，我们公司鼓励和倡导导游多做一些业务，因为导游在带团中和客户最容易沟通，也能最快地让客户对导游对公司产生信任，在带团过程中不光是导游个人的事情，他是代表一个公司的形象，通过在带团过程中维护联系客户，紧紧抓牢客户，不仅能给公司留住客户，还可以通过忠实客户介绍新的客户，直接能增加导游的业务收入。

四、今后的打算

（一）新产品的开发创新是一个公司的灵魂，尤其对旅游公司而言，新颖的旅游线路是吸引游客的最大法宝，加大旅游产品的开发与创新是我公司新一年的工作重点，并结合现在旅游发展的趋势，分析并筹备新一年的目标是长远的发展目标。因此，我

第五篇：旅行社的经营与管理重点

旅行社的产生17、18世纪，英国发生了产业革命生活方式的改变。人们支付能力的增强，度假动机的产生和交通工具的进步促进了旅游活动的开展。1841年，托马斯库克组织540人从莱斯特到拉夫伯乐参加禁酒大会。1845年，成立了托马斯库克旅行社。

我国的旅行社的发展

1923年8月陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅部经营旅游业务；

1927年对旅行部进行改组，使其分立。6月1号，旅行社更名为中国旅行社。现为香港中国旅行社有限公司。

1949年在厦门建立了华侨旅行社，现为中国旅行社。

1954年在北京成立了中国国际旅行社。

1979年在北京建立了中国青年旅行社。

旅行社的性质

1、服务性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的职能

1、组装职能

2、销售和代理销售的职能

3、组织协调职能

4、旅游接待收入分配职能

5、沟通旅游信息智能

影响旅行社设立的外部因素

1旅游业发展状况

2、国家有关政策和法律规定

影响旅行社设立的内部因素

１、资金的筹措（自有资金、合股资金、银行贷款）

注册资本不得少于30万元人民币

优点

1、保护旅行社债权人的利益；

2、保护旅行社行业利益

质量保证金

1）经营国内旅游业务和出境旅游业务的，应当存入质量保证金20万元人民币。每增加一个分社，应增存质量保证金5万元；

2）经营出境旅游业务，应增存质量保证经120万元，每增加一个分社，应增存质量保证金30万元；

2、营业场所（用他人的场所，租赁期最少要一年）

3必要的营业设施

包括传真机、复印机、2部以上的直拨电话、电脑联网以及业务用车（国际）

4、人力资源

人员素质要求：（1）、正确的从业动机；（2）、知识结构；（3）、能力水平；（4）、身心条件

旅行社设立的程序

1、提交申请

经营国内业务和入境旅游业务的，应当向所在地省自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请

(1)设立申请书。

(2)法定代表人履历表及身份证明

(3)企业章程

(4)依法设立的验资机构出具的验资证明

(5)营业设施、设备的证明或者说明

(6)经营场所的证明

(7)工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

2、接受检查

3、获得经营许可（20个工作日内作出决定）

4、办理设立登记手续（工商行政管理部门办理）

5、办理质量保证金（在取得经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政管理部门指定的银

行开设专门的质量保证金账户。利息归旅行社所有）

经营出境业务的旅行社须取得经营许可证满俩年，且为殷勤还旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。申请向国务院旅游行政管理部门提出或者其委托的省、自治区、直辖市

提出

旅行社组织结构设立的原则

1、统一指挥原则

2、分工协作原则

3、管理幅度原则（8~12人）

4、灵活性原则

5、客人导向原则

6、精干高效原则

旅行社的典型组织结构

一、单机组织结构（规模较小）

二、直线型组织结构（大多数采用、规模较小，业务简单）

职能部：人事部、财务部、办公室

市场销售部（外联部）主要工作为市场调研，产品开发与设计、促销与销售等

计调部主要负责按照本社外联部招徕或者其他组团社发来的旅游团接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划。

接待部由不同语种的导游组成组要负责团体的接待工作

综合业务部主要负责散客接待业务和整个旅行团的票务、行李包裹等其他业务。

三、集团组织结构（事业部制）

我国旅行社的组织管理

一、岗位责任制

优点：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，实施的效果也主要取决于任务量化的科学程度。

缺点：（1）、管理者只是管理者的管理，人为地增加了少数管理者与多数被管理者之间的隔阂，使管理者陷入孤立和矛盾漩涡

（2）、岗位责任制的核心是岗位责任制，分配制度的相对脱节使其难以真正调动职工的积极性。

二、目标责任制（部门划分以市场集中为主）

三、承包责任制

旅行社产品的概念

A：旅行社产品是一个整体的概念，即一次旅行中，由一系列单项产品和服务有机结合而成的综合产品；

B：从供给者（旅行社）来看，旅行社产品就是一条旅游线路

C：从消费者（旅游者）来看，旅行社产品就是一次经历和服务享受

旅行社产品的分类

一、团体包价旅游

包含俩层含义，其一是包价，及参加旅游者采取一次性付费的方式；其二是团队，及参加旅游的旅游者一般有十人以上组成就旅游者而言，优点：可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，保持熟悉的氛围提供全部旅游安全和全部服务

缺点：放弃个性而适应团体的共性

就旅行社而言，相对易于操作，提高工作效率，降低营业成本。

二、半包价旅游（适用于入境包价旅游）

在全包的基础上，扣除中晚餐费用的形式。降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，更好地满足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包价旅游（十人以下）

非选择部分有接送、住房、早餐费用在旅游前付

五、零包价旅游：团体进出，分散接待

六、单项服务（委托代办业务）

七、组合旅游——分散进出，团体接待

缺点：对于导游来说难度较高

影响旅行社产品开发的外部因素

（一）、资源禀赋指一个国家或地区拥有旅游资源的状况

1、自然资源

2、人文资源

3、社会资源

4、人力资源

5、资本资源

（二）、设施配置

与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络状况，主要包括交通、住宿、餐饮和娱乐等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和闲暇时间的消费者在一定时间上愿意购买一定价格的旅游产品的数量 影响旅游产品的开发的内部因素

包括旅行的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场的拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等

旅行社产品开发步骤

一、方案的拟定

1、对旅游者需求的的调研

2、找寻市场卖点

二、方案的选择

1、定性分析

2、定量分析

三、试产与试销

目的有：

1、了解产品销路，以便对产品加以改进

2、检验试产经营组合策略的优劣

3、发现问题，解决问题

应注意：

1、产量规模适中

2、保证产品质量

3、充分估计各种可能，有备无患

4、经试销确无销路的产品，切忌勉强投入市场

四、投放市场

应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。还应对产品进行定期的检查与评价，对产品进行必要的修正与改造。

五、检查与评价

旅行社产品价格的特点

1、综合性

2、不易控制

3、季节性波动大

旅行社产品价格（全包价形式）：指旅行社在为游客安排的旅游活动中，按照旅游实际情况收取的各项费用的总和。这些价格包括吃住行游购娱，也包括综合服务费、附加费等。

旅行社产品价格的构成固定资产摊销费+购入的各种旅游服务

提价的方法有哪些？

１、在合同中使用价格自动调整条款

２、减少价格折扣

３、保持产品价格不变，但将原来提供的的附加产品从产品中分解出来，另行定价

４、保持价格不变，而采用更便宜的材料作为替代品或采用廉价的包装材料或减少产品的功能，服务或份量等

降价的方法有哪些？

１、直接降价

２、间接降价。即企业保持价格目录上的价格不变，通过赠送礼品或增大各种折扣、回扣以及为消费者保险等手段，在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。

危机的解决办法

1、第一时间启动危机管理小组

2、派人第一时间抵达赶往事故现场，避免或减轻人员伤亡或财产损失

3、对不同情况，选用危机处理策略（危机中止策略和危机隔离策略）

4、与外界进行有效沟通。

单选10个 2分/个

多选同上

简答6个5分/个

案例分析2个15分/个