美狐旅行社管理系统实践心得

第一篇：美狐旅行社管理系统实践心得

杜羽0958620609级旅游管理2班

美狐旅行社管理系统实践心得

对于美狐管理系统我们是不陌生，大二的下半学期我们便接触了这个软件系统，属于专业实践课，对于我们旅游管理专业的学生是一个在机房对整个旅行团从发团到回团一个系统的了解和实践，我们从中学习了很多，并且对这个系统和实践有一个了解。时隔一年我们有接触了这个软件就有一种不一样的感觉，毕竟我们大三了，接触社会的时间越来越近了，随意我们这次接触它可能更加的实用性，也没有像上次一样让专业老师很费口舌的进行讲解，只是对一些疑难问题的解释和相关问题的扩展和延伸，下面就让我来讲下对这个系统的第二次理解。

这个系统的第一步是发团，也是整个路线的基本工作，是在路线设计之中，对于我们要到达的地区的一些著名景点进行游览，当然有三天团五天团，这里面要注意的无非就是一些导游费，机场建设费，等等的，因为有些费用是个人的，有些费用是一个团的，所以要算的相对仔细，并且对于这个团队中可能有过生日的或者特殊情况的人的预算放到里面，到了这里我们基本上可以进行简单报价，对于这个团的成本做一个简单统计，并且根据这个简单的报价单进行收款，当然不能收的太过离谱，因为会有一些利润率的问题，到了这里我们就可以打出一张单据，报价单，也是我们很重要的基础单据，到这里我们在线路设计里面的一些基本问题和一些相关问题都解决了。

第二步我们来到了外联销售首先要先找到我们刚才的那张订单，因为我们要看相关的游客信息，生成游客的订单，当然在游客订单里我们要写一些时间，地点，保险等等，然后保存，然后到订单管在订单管理中找到线路新增收款通知单，填表并看是收全款还是按百分比收还

第三步我们要到财务，按时间找到自己的线路，在收退款通知单确认收款。然后在计调操作在订单处理找出线路，根据该订单生成团队把仅显示当前在计调中生成的订单的勾挑掉才可找出线路,填写团队订单的时间、地点、标志、说明由于不可抗力导致旅行线路的取消或更改旅行社概不负责、团号；在组团团队中按出团时间找到线路；设置结算金额、结算单位、导游、补助、备用金、付款方式要点是全选和预算金额=预付金额，结算单位为旅行社是签证、综合、导服。在财务预计支付中按出团时间找出线路，将所有显示与线路有关的选项逐一进行

预计支付将其变成绿色。最后回团，在出团的时候该做基本这些。

第四步这个时候已经回团了，在导游管理的回团汇报中按线路名称或时间找到你设计的团队，标该团队已回团，并且行程、住宿汇报，交通汇报，餐饮汇报等等看看是否有变化将有变化的回报总结在这一项，没有变化时按计划汇报，有变化时将变化的情况填写在相应的汇报中生成报销单。

第五步重回计调在回团审核中按团号或时间找出团队，批量确定未特殊汇报项目的成本，手工设置项目成本，批量确认结算单位成本这个时候要转入财务，有变化时支出汇报的报销说明同意汇报。

第六步在财务的回团审核中按线路名称或时间找到团队，批确定特殊汇报项目的成本，批量确认结算单位成本这个成本转入财务，在支出汇报的审批报销单中同意报销，并且标记团队审核完成，在支出审批中找到自己的报销单进行审批。这一系列下来我们就可以得到几个比较重要的单据，报价单，收款通知单，游客订单，游客名单，导游出团计划单，导游带团计划，询价单，成本核算单等等，这些都是非常重要的单据，对于导游的整个的从出团到回团一个过程。

津沽学院的旅游管理专业分为旅游管理和饭店管理两个方向，专业课程有：管理学原理、旅游学概论、数学基础2-

1、数学基础2-

2、微观经济学、饭店管理概论、会计学基础、旅游经济学、旅游市场学、统计学原理、财务管理、旅行社经营与管理、服务礼仪、旅游心理学、旅游英语、经济法、旅游法。其中，旅游管理方向的专业课程还有：旅游地理学、导游业务、旅游资源开发与规划、旅游企业人力资源开发与管理、旅游实用英语口语、旅游资源开发与规划案例分析。饭店方向专业课程有：餐饮管理、饭店前台与客房管理、旅游企业人力资源开发与管理、饭店英语口语、烹饪学、饭店督导原理。以上是我们的所有专业课程不多但也不少，涵盖的面积很广，掌握起来还是有一定的难度。其中，《旅游学概论》系统阐述了旅游学的基本理论和基本知识，以旅游这一社会文化现象的产生和发展为脉络，分析了各个阶段游泳活动的基本特征；《导游业务》是作为全国诸多导游考试教材中历史最久、使用面最广、内容权威的“全国导游人员资格考试教材”，在很大程度上承担着规范导游员行为，培养导游员队伍的重任；《旅游地理》以中国特定地域为研究对象，全面研究了我国旅游资源形成的环境、特点、分布及其发展规律，阐述了旅游活动与我国旅游地理环境之间相互作用和相互直辖市发展的关系，分析了各旅游分区的旅游业发展现状，并详细介绍了各主要景区；《旅旅游经济学》重点分析了我国新的渡海产业政策以及对旅游产业结构优化的调控作用，阐明了旅游消费的功能与作用，分析了旅游消费的社会效应等等。简而言之，我们的专业培训是兼具理论性与实践性，复合型、应用性专门人才。

[摘自专业介绍]

我们大三了，马上就大四，到了大四等于大学生活也基本结束了，说句实话，我还是很向往大学生活的，虽然不是很充实，不是很努力地学习，但是还是留恋这最后的学生时代，我们马上就要进入社会，到了社会我们不会像现在这样稚嫩，我们会慢慢的成熟，慢慢的成长，虽然有些不舍，但是我们要必须面对，通过这个软件的学习，不仅仅能让我懂得了旅游，也学会了旅行社的赚钱方式和运行方式，这能让我更好地了解这个行业，对我的就业也是一个帮助，最后还是对李老师说一声谢谢，谢谢您帮助我们不少，教会了我们不少，让我们懂得了不少，因为这些对我们都是非常有用的，您的讲课方式真的很喜欢。

第二篇：旅行社管理实践调查报告(最终作业)

重庆三峡学院应用技术学院

旅行社管理实践调查报告

学生姓名

陈虹宇

学生学号201015224106

专业班级 10旅管（本）

指导教师

周学军

实习时间 2013.01-2013.04

调查单位 重庆太白国际旅行社

2013年 月 30 日

目录

旅行社管理实践调查报告..................错误！未定义书签。1.调查报告概述........................错误！未定义书签。1.1 调查目的..........................错误！未定义书签。1.2 调查对象..........................错误！未定义书签。1.3 调查时间..........................错误！未定义书签。1.4 调查方式..........................错误！未定义书签。1.4.1 访谈法.........................错误！未定义书签。1.4.2 问卷法.........................错误！未定义书签。1.4.3 资料法.........................错误！未定义书签。

1.4.4观察法.......................................................................................3 2.调查内容............................错误！未定义书签。2.1 调查旅行社基本情况.................错误！未定义书签。2.1.1旅行社所在地区旅游市场现状.....错误！未定义书签。2.1.2旅行社的发展历史和现状.........错误！未定义书签。2.2 旅行社经营内容.....................错误！未定义书签。2.2.1旅行社产品类型和特点...........错误！未定义书签。2.2.2 旅行社产品设计及营销推广.......错误！未定义书签。2.3 旅行社未来发展趋势与可持续发展.....错误！未定义书签。3.调查结论............................错误！未定义书签。4.调查体会............................错误！未定义书签。

一、调查报告概述

（一）调查目的:

随着中国旅游经济的不断发展，旅行社作为旅游市场中核心的市场组成，对整个旅游市场具体重要的影响作用，党的十八大将服务业发展，提升到了国家战略当中去。为此重庆市确定了把旅游业培育发展成为国民经济新的支柱产业、从旅游大市建设成旅游强市的发展目标，确立了“一个中心、一条主线、八大特色旅游区”的总体布局。万州区作为重庆市的第二大城市，重庆东部经济、文化信息的中心，旅游业的发展是必不可少的。但是从目前万州旅游市场乃至全国旅游市场现状来看，许多旅游企业，为追求短期利益，严重压低旅游产品质量，线路设计不合理，商业性质活动过浓，忽悠消费者，严重影响了旅游市场的长远发展。而在这一列坏现象却大都发生在旅行社上，近年来，关于旅行社的投诉越来越多。民众的旅游素质越来越高，对旅行社的服务，从产品和人员上都提出了更高的要求。所以通过此次旅行社管理实践报告，发现本地区旅行社发展的问题，并提出解决方案。同时作为旅游管理专业的学生，通过实践报告，将近一步熟悉旅行社业务流程，提高自己专业综合素质修养，为今后从事旅行社相关工作打下基础。

（二）调查对象：万州太白国际旅行社

（三）调查时间： 2013年1月-2013年4月

（四）调查方式：

1、资料法

利用网络、报纸等媒体，找到与旅游社行业的相关报道和学术论文，并研读地方历史与地理记载，找到相关资料。

2、问卷法

我们通过线上和线下问卷的方式对万州地区各大旅游社，以及各年龄阶段的群体进行问卷调查。

3、访谈法

通过走访社区群众，特别是经常旅游的群体，了解他们对旅行社的看法，同时也与本地区各大旅行社的相关负责人，进行面对面的访谈，了解当前旅行社的经营理念和经营现状。

4、观察法

利用到旅行社兼职实习的机会，平时在工作中，细致地观察旅行社主要经营线路和主要目标群体，及工作的业务流程。

二、调查内容

（一）旅行社基本情况

1、旅行社所在地区旅游市场状况

重庆市万州区是风光秀丽的旅游名区。万州移民开发区地处世界闻名的长江三峡，旅游资源富集，旅游景区景点达200余处，除长江三峡外、大宁河小三峡、白帝城、石宝寨、张飞庙、天坑地缝等驰名中外，每年接待海内外游客300万人次以上。三峡工程建成后，高峡出平湖，万州移民开发区将成为中国西部地区独具特色的人工与自然相结合的特大型水上游乐园。旅游市场开发广泛，旅游线路产品丰富。重庆市万州区的旅游业在“十一五”期间，实现万州旅游的加速发展。到2011年，全区接待国内外旅游者990.39万人次，实现旅游总收入18.11亿元；到2012年，全区接待国内外旅游者1000.51万人次，实现旅游总收入18.94亿元；占当年国民经济总产值的8.7%，进入发达阶段。未来20年，重庆市万州区的旅游业将取得长足发展，成为全区国民经济的支柱产业，万州区建成长江三峡的移民生态山水园林的著名旅游城市，成为三峡库区旅游的客源地和中转地。万州旅行社也将因为客源的增加而得到进一步的发展。

2、旅行社的发展历史和现状

重庆庆市太白国际旅行社有限公司始建于1994年，是万州成立最早的旅行社。太白旅行社于2008年改制成为股份制企业，特别是2009年4月，太白旅行社联合万州的十家旅行社成立了太白国际旅行社有限公司，2009年组团业务占万州80%左右的市场份额，公司下设游船中心、车队以及会展公司，公司拥有大批优

秀的管理、经营、策划、销售、开发、接待等专业服务人才，及一支训练有素的导游队伍，以国际规范化标准为海内外游客提供安全、周到、愉快的服务。

太白国际旅行社坚守诚信经营、合作共赢的原则。以走集团化、网络化、品牌化发展道路。公司依托雄厚的资金实力、凭借从事旅游业的丰富经验，勇于创新的开拓精神和规范化管理制度，坚持“以服务拓市场、以服务树信誉、以服务求发展”的经营方针，本着“稳健、规范、高效”的经营理念，稳步发展旅游业务，积极开拓与旅游相关的产业，积极参与市场竞争，创立旅游业的知名品牌，与社会各界携手共创旅游业的新局面。随着消费者对旅游产品的质量提出更高的要求，以重庆太白国际旅行社为代表的一大批万州的旅行社，正通过以传统的水路观光旅游产品为主要产品到以夏令营产品、夕阳红产品、三峡旅游产品的旅游产品的转变。全区旅旅行社，经营规模较大，竞争平稳。

（二）经营内容

1、旅行社产品类型特点

太白国际旅行社产品类型主要分为

夕阳红：此类产品主要针对老年群体，主要游览历史文化景点，景点安全性高，可进入性强，价格较低，行程适中。

1、北京天津+西安双卧9/10日游

2、华东五市+黄山双飞8日游、3、台湾环岛8日游

4、广深珠港澳品质7/9日游

5、株洲+韶山+广深珠港澳专列8日游

学子游：针对万州地区学生数量众多开发的产品，主要浏览教育水平发达的地区，价格较高，行程长。广州+深圳+香港单飞单卧7日游

北京、北大/清华、北戴河单飞单卧9/10日游学假期(夏令营)北京一地双卧8日游学假期 山东+韩国首尔双卧双船11日游（夏令营）

三峡游：将整合三峡地区精品线路，交通工具主要为游轮，价格高，行程适中。

三峡周末环湖三日游 三峡涉外游轮胜景三日游

2、旅行社产品设计及营销推广 1）产品设计

①是万州地区旅行社以长江三峡为依托，利用“高峡出平湖、碧水映万州”的特殊自然景观，丰富三峡线路产品。一是新开辟了“三峡全景一日游”、“周末三峡平湖游”、“阳光三峡精华游”、“新三峡至神农架”四条三峡旅游精品线，赢得了西部客源市场持续向万州转移的大好局面。

②打造了悦君山、鸿风土家寨、王二包、铁峰山等休闲避暑产品群，加强了万州至开县、云阳、巫溪、石柱、利川等周边线路产品的整合互联，优化设计了区内“一日游”、“二日游”等乡村旅游线路产品。

③是根据万州各大学校学生群体，及政府企事业单位，开展北京、沿海、海外的夏令营主题产品。

总的来说从产品设计上开发建设重点、优化产品结构，着力构建游船观光、休闲度假、库区移民、历史文化、自然生态、都市体验、红色之旅、节庆会展、科考探秘等九类旅游产品，深度挖掘产品内涵，不断完善多样化旅游产品体系。形成主城区以接待国内外旅游者为重点、旅游线路设计上形成万州区旅游的积聚效应。2）营销推广

①免费营销推广 旅游产品购买者可免费获得赠送的某种特定物品或利益；刺激和吸引强度最大,旅游消费者也最乐于接受；

②优惠营销推广 旅游消费者(经销商)用低于正常水平的价格,购买特定的旅游产品或获得利益的行为;核心是推广让利,接受者省钱(重点是折扣、返现)③竞赛营销推广 通过举办竞赛、抽奖等富有趣味和游戏色彩的推广活动,吸引旅游者、经销商或销售人员的参与兴趣,推动和增加销售的行为

3、旅行社未来发展趋势及可持续发展

1）集团化趋势

旅行社行业将出现集团化的趋势，一批具有一定规模并且覆盖一定区域的旅行社集团将出现 2）专业化趋势

随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，将会出现专业化的发展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场旅游

者的需求。3）品牌化趋势

中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再向过去那样奏效了，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感，以便在市场上立于不败之地。4）网络化趋势

信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行社行业的一个发展趋势。

三．调查结论

（一）低水平重复旅游线路

创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤，久而久之，形成了旅游线路单

一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。

（二）专业化分工体系不完善

万州大多旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。

（三）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才[因此，拥有较强的核心竞争力。而万州大多旅行社是由国有企业发展而来，企业核心人员通常都是行政人员，缺乏现代商业管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（四）企业发展资金不足

决定旅行社规模状况的最主要因素是资金,由于资金有限,万州的旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心,当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力,从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。另外,因为缺乏足够的资金,由于资金短缺,中小旅行社在企业网站

建设、人员培训等各方面也受到了极大的限制。

（五）促销力度不够、效果不佳

由于资金普遍不足，万州的旅游社不可能像大城市旅行社那样开展集中性的广告宣传，最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登几次广告，也会因为促销分散、不能形成合力，很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊登广告的受益面十分广泛，撇开分社和门市不谈，就连它们的合作社以及各式各样的代办网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传，若是真的天天登广告还显得太不经济。

（六）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，万州许多旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

四．调查体会

通过我对万州旅行社的调查结果来看，针对出现的六点问题接下里我根据每个问题提出了自己的解决方案：

（一）创造属于自己的品牌

旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。

（二）走专业化发展道路

随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。

（三）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小城市的旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（四）要有雄厚的资金做后盾

中小城市的旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的后盾在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小城市的旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）不断推进营销创新

1.借助网络技术

伴随着人类社会进入信息时代,网络已成为人们生活中不可缺少的部分,许多人特别是中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。在这种背景下,中小城市旅行社必须与时俱进,积极开展网络营销。常用的方法有:建立企业网站,介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容;在企业网站上发布新产品信息,并适时更新线路;接受网上报名,并经常举办一些有奖销售活动;在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告,或与之建立友情连接;与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商,利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度,或推广独具特色的新线路。

2.注重会展营销

诸多旅游企业的成功经验也表明,参加展览会是一个既能打响知名度,又可以取得经济成果的好机会。因此,中小旅行社应该抓住这样全新的营销契机,积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会,如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等,或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会,以提高自身的知名度,争取更多合作的机会。

3.开展一对一营销

业务量不大的中小旅行社必须学会把服务送上门。一种可行的办法是通过一对一营销去赢得一些团体客户,对方对旅行社的首次服务满意,便可能成为一个长期客户。

（六）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

第三篇：旅行社信息管理系统

旅行社管理信息系统一、旅行社管理信息系统概述

1.旅行社管理的基本业务

旅行社基本的业务过程就是分别将交通部门、饭店、餐馆、旅游景点、商店、文化娱乐等类型企业生产的单项旅游产品统一采购后进行优化组合，形成各具特色的旅游产品，再销售给旅游者。作为一个“生产”服务的企业，旅行社最基本的业务主要集中在产品的生产销售、售后服务及最终的财务结算、会计业务等部分。以下就这3个基本环节做简单介绍。

(1)产品设计、宣传与销售业务

产品设计、宣传与销售是旅行社最基本的业务之—。通过对交通、住宿、景点等综合信息的组织，设计出各种吸引旅游者的产品，而这种产品的特点是旅游者在消费之前无法直接感受到的。因此，旅游产品的销售显得格外重要，即将有关产品的各种信息通过各种媒介传递出去，以便消费者全面了解旅行社的产品并产生购买的欲望。

(2)接待业务

旅行社产品的特殊性决定了产品的购买先于消费，并且旅游者实际消费的过程，就是旅行社进行订房、订餐、订票及导游服务等直接生产和接待的过程。

(3)财务结算会计业务

财务结算会计业务在旅行社经营中起监督、控制、调节的作用，并通过账目往来结算、财务分析和成本核算等途径促使旅行社企业开源节流，不断改善经营，获取更高的经济效益。

2.旅行社管理信息系统的定义和特点

旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行杜经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人—机综合系统。旅行社管理信息系统的职能是对旅行社生产服务过程的管理实现信息化，从而提高旅行社的生产率和管理效率，同时提高旅行社的市场竞争能力，满足现代人旅游的个性化服务要求。旅行社信息系统应具有以下几方面的特点。

(1)处理的信息量大，更新快

旅行社管理涉及的信息量很大，特别是旅游产品的信息。可以说，一个旅行让收集的旅游产品信息越多，旅游消费者获取满意产品的概率就越高。而且旅行社经营的产品涉及旅游交通、旅游景点、饭店、餐馆等行业和部门，相关信息处在不断的变化之中，其时效性很短，有的只有一天，有些信息甚至只有几个小时。旅行社管理信息系统必须及时更新系统中的信息，把最有效的旅游信息介绍给旅游消费者。

(2)具有较强的交叉处理能力

旅行社是旅游产品销售的中间商，组织、销售旅游产品，为旅游消费者提供服务是其主要业务。旅行社的每一笔业务都必须通过各个部门的协作来完成，如某项旅游产品的销售，需经过销售、“计调、接待、陪同、财务结算等环节，为满足这个流程中信息流向的交叉互动，要求旅行社管理信息系统具备很强的交叉处理信息的能力。

(3)具备灵活的个性化处理能力 现代旅游对个性化的要求越来越高，为迎合这种发展趋势，旅行社管理信息系统必须利用Internet网络技术和信息处理技术，为旅游提供个性化的服务。如对散客而言，旅行社通过提供完美的信息服务，旅游者可以自己确定旅游线路、自己选择住宿的饭店等，实现自主旅游。对于团队旅游而言，旅行社在组旅游者外出旅游过程中，通过信息服务系统，可以及时向旅游者提供旅途生活中的各种个性化服务。

3.旅行社管理信息系统的功能需求

考虑旅行社内部网络的功能需求，即围绕旅行社的基本业务，如旅游产品开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游接待服务、旅游的售后服务等环节。一个旅行社管理信息系统必须能够满足以下功能需求：

(1)组团职能。负责收集市场信息，组织开发旅游产品，制定组团接待计划。

(2)接团职能。负责对团队地面的接待工作，及时协调接待中出现的异常问题。

(3)导游职能。根据客户要求，合理配备导游员，具体做好接待工作。

(4)散客职能。主要为海外游客提供小包价为主的旅游服务(区别于团队)。

(5)交通职能。负责联系车辆运输部门，准时出票和团队行李的运送。

(6)计调职能。做好接待团队计划，具体落实旅游中的票、房、车、餐等内容。

(7)财务职能。负责对企业的财务核算、决算以及经济活动分析等事务。

(8)综合业务职能。主要是管理各种价格信息，负责对价格的审批、检查、监督，并对旅游市场进行调研和分析。

(9)办公室管理。主要处理日常办公事务，如文件、档案的管理，经营协调的处理等。

(10)人事管理。主要处理人事方面的事务，如培训记录、晋升记录、奖励记录等，也包括工资管理等内容。

(11)外联管理。主要处理和协调旅游服务中需要其他单位配合的一些事务，记录有关外联的一切数据信息。

一个典型的旅行社，其业务作业流程如图5—1所示。

旅行社的组团中心根据旅游团(者)组织情况编制自联计划和组团核算，而后将它们分别送至计调部和财务部；计调部接到计划后，需要逐项落实其中的票、车、房、餐、导游各项内容，同时根据旅游者人数情况将计划告知接团中心或散客中心，并将计划流量通过综合业务部上报至经理办公室；接待中心与散客中心在完成接待工作的同时需将接团核算以费用结算单的形式送至财务部进行统计、核算。

4.旅行社管理信息系统的结构

任何一个信息系统都具有一定的结构，旅行社管理信息系统也不例外，由于旅行社管理信息系统的软件不是很多，尤其在许多中小型的旅行社，还没有真正开展信息化的经营管理，所以在这里只能从原理性的角度讨论旅行社管理信息系统的结构形式。一般来说，旅行社管理信息系统的结构是指各部件构成的框架。对部件不同的理解就构成了不同结构方式，一般可以分为概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构等4种方式。

(一)概念结构

概念结构对信息系统的理解是：系统是由信息源、信息处理机、信息用户、信息管理者等4个部件组成。它是从理论概念的角度看待信息系统的组织结构。

(二)功能结构

功能结构是从系统使用者的角度看，认为系统有一个目标，有多种功能，各种功能之间又有各种信息的联系，构成一个有机结合的树型结构整体。因为系统可以由子系统构成，子系统还可以由各功能模块组成，形成完整的TAMIS系统功能结构。

(三)软件结构

软件结构是从软件开发技术人员的角度看，认为系统由许多软件模块和各种数据文件组成，它把各个功能模块和文件数据组合起来，构成一个功能矩阵图，就形成了系统的软件结构。从软件结构的角度，一个信息系统是有许多个功能模块文件、共享文件和数据文件构成的。

(四)硬件结构

旅行社管理信息系统有硬件部分和软件部分，硬件结构就是系统的硬件组成及其连接方式，其核心是网络硬件结构，包括硬件的物理结点安排、网络设备配置、网络布线以及各办公室的计算机分布规划等。

二、旅行社管理信息系统的信息流程

在业务上，旅行社的各部门是由计划数据流和财务数据流串接起来的。从发生的时间顺序上来看，计划数据流(即订单产生)在前，财务数据流在后。现实中旅行社一般业务信息流程如图所示：

从旅行社管理业务信息流程可见，旅行社的业务开始于根据游客需求(出游、订票、送等)形成的计划订单。这是数据流的源点。在确认订单之后，根据业务的不同做出不同的处理，若是国内业务则确认游客名单并组成旅游团，然后交计调部门做盯房、订车、订票等处理，接着转到接待部门，接待部门按照订单的要求安排导游人员和派发物品，从而完成整个接待工作。在此过程中，还必须完成财务收款、财务付款，成本利收入的核算，核算的结果最终作为财务部的凭证，进行账务报表部分处理．因此数据流终点是财务部门，并在综合业务部门进行各种数据统计，以便未来旅游产品的开发与完善。若是海外业务或港澳业务还必须先办好各种证件和护照后再做处理c此外，旅行社还将处理一些单项的业务，其处理过程较团队业务简单，在确定订单后交由计调部门，并最终在财务部门完成财务处理I作。

1.组团业务的信息流程

组团业务由组团报价与织团核算2个部分组成。其中，组团报价的业务过程为：根据客户(如游客、海外或异地旅行社)的需求，对旅游线路和旅游日期进行预算，将报价反馈给客户；客户同意方案后，编制旅游计划并确认订单，然后将计划下发到接待部门或旅游线路上的各个地接旅行社：并将报价及团队人数进行核算。

图5—2中，加工P1订单输入是输入客户的订单意向；P2报价是根据订单意向，计算住房费、服务费、交通费、门票、车费、餐费等，合计每一个单价，生成确认的报价，经客户同意后生成确认的订单；P3统计是将报价汇总进行组团结算，并生成组团汇总文件；P4查询是提供根据人数、国籍、日期等进行组团情况查询的服务。

图5—2中D1是计划书文件，内含订单编码、旅行社代码、旅行社名称国籍、团队名称、团体人数、妇女人数、儿童人数、团队用房、预计到达日期、预计离开日期、旅行线路等数据；D2为价格文件，用于保存营业项目、单价等信息；D3为确认订单文件，保存的数据内容同D1。

在实际业务上组团核算应属于财务部，但由于组团核算业务是核算销售部(或外联部)所组团队的收支情况，所以很多旅行社将组团核算业务置于销售部的行政管理下，流程为：根据组团报价11食预提成本，并做销售收入及预提成本凭证，记入应收账款。对各地送达的团队费用结算单，根据订单进行审核，审核内容一般为旅游线路与计划是否相符、费用支出是否合理等。审核结束后进行核算，记实际成本凭证送财务并记人应付账款。对财务部支付给各地旅行社的账款和回收客户的营业款制作凭证，冲减相对应的应收或应付款项。

根据组团核算业务绘制的数据流程图如图5—3所示。

图5—3中Pl将报价单按客户的不同分别进行汇总；P2根据汇总结果制作收入凭证，同时挂应收账款；P3对结算单进行合理、合法性审核；P4将审核后的单据做支出凭证，并挂应付账款；P5对应收或应付款根据条件进行查询和打印各客户应收或应付款信息。

图5—3中Dl应收账款文件保存收入账号、费用编码、数量、金额、日期等信息；D2应付账款保存支出账号、费用编码、数量、金额、日期等信息。

2.接待业务的信息流程

旅行社接待业务的工作主要是接待旅游消费者。其中接团核算是其主要环节，而且核算过程比较复杂，因此，我们重点介绍接团核算的信息流程。

接团核算业务的主要职能是审核各接待部门接待团队时发生的费用单据，核算接待团队的收人情况，并与各组团社进行结算；根据接待中心各接待部门送达的接团单据与订单进行审核；根据订单和费用单据制作向上结算单，送达至各组团社，并以之做凭证送财务部记应收账款；根据财务部送来的银行汇款通知单，冲减应收账款；根据各种实际发生的费用单据，如餐单、房单、车单做向下结算，送达财务部作为向餐点、景点付款的依据。

接团核算业务的数据流程图如图5—4所示。

图5—4中，Pl是根据订单(或计划书)、费用单、行车千米数据，对计划执行情况及发生费用进行审核；P2对订单和费用单据进行核算，根据各种收入价格表制作向上结算单，并送各组团社，同时，根据各种成本价格表制作向下结算单．并送财务部；P3根据向上结算单汇总制作收入凭证送财务部．并记应收账款明细账。

图5—4中D1费用单文件保存费用单编码、日期、费用编码、单价、数量、金额等数据；D2向上结算单文件保存对方单位名称、团号、日期、费用编码、数量、金额、备注等数据；D3应收账款文件保存收入账号、费用编码、数量、金额、日期；D4价格文件主要保存费用编码、单价等数据。

3.计调业务的信息流程

计调的主要业务是接收本社或其他组团社的计划书，安排订车船票和电机票，下达用车计划，负责订餐、订房，制定接待计划，接待完成协助财务部审查报销凭据等。

计调业务的数据流程图如图5—5所示。

图5—5中的Pl是把收到的各种计划书输入到计划汇总文件中；P2根据各接待部收到的订单变更修订计划汇总文件，并通知票务部或车队；P3可根据组(接)团名、旅行社名、日期、国籍、人数、流量、用房数、接待方式、地陪抵离则司、游览内容等查询有关计划，P4根据计划及调度情况打印登记表、流量表、机票预订单等；P5根据计划汇总文件内容及调度方案生成计划调度文件。

图5—5中D1保存接待部门或人员名称、旅行社代码、旅行社名称、国籍、团队名称、团队人数、女性人数、儿童人数、预计到达日期、预计离开日期、用房、旅行线路等数据；D2保存已安排的计划。其数据内容同D1。4.综合业务的信息流程

在旅行社经营管理中，通常设置综合业务部处理综合业务。与综合业织业务往来的部门比较多，而且该部门与本地区的景点、饭店等联系也比较多。综合业务部通过统计、价格确定及检查等方式，完成各旅行社的总体情况报表，把这些报丧提供给有关主管部门或经理。

综合业务的数据流程图如图5—6所示。

图5—6 P1主要将协议价格进行输入，并形成综合数据文件；P2根据综合数据文件中的记录进行按部门、按项目汇总，生成汇总后的数据文件；P3根据各种条件查询有关价格信息；P4打印各种价格报表。

图5—6中Dl保存明细的部门编码、部门名称、日期、营业项目、价格、数量、金额、备注；D2中保存的数据内容同D1，其中的数据则是按部门、按营业项汇总后的数据。5．财务业务的信息流程

财务是旅行社经营管理的核心业务，主要是根据各业务部门送达的费用单和收入单做收入和支出现金或银行存款凭证；根据费用单或收入单制作收支凭证；根据业务内容做转账凭证；根据凭证记账，分别记日记账和明纫账及总账，月底根据总账及各科目发生额制作内部报表和外部报表。其主要业务包括账务处理与成本核算2部分。

(1)账务处理流程

根据业务性质做收入凭证、支出凭证和转账凭证。根据凭证中有关条目记总账、明细账。如果是现金或银行存款凭证则记日记账，结算出当天余额。到月底根据总账及明细账有关科目做资产负债表、损益表和其他财务报表。

(2)成本核算流程

旅行社的接待中心、散客部、交通部或票务部等业务部门将接待所发生的实际费用单据经初步核算后送财务部。每月底财务部将发生的费用单据分宾馆盘点和业务部门汇总，再根据与旅游部门协商的价格计算所发生的费用，记入业务部门的成本和宾馆、景点、车队等部门的往来账户中。

成本核算业务的数据流程图如图5—7所示。

图5—7中的Pl将手工制单的来自各业务部门的各种成本凭证输入计算机；P2将系统中记录的各种费用单据按费用发生部门和费用项目进行汇总；P3将汇总费用根据有关费用科目记成本凭证；P4将凭证中的成本凭证记入成本账和挂应付款。

图5—7中D1费用单文件主要保存费用单编码、日期、费用编码、单价、数量、金额等数据；D2价格表主要保存费用编码、单价等数据；D3应付账款保存账号、费用编码、数量、金额、日期；D4成本明细账保存费用编码、单价、数量、金额、摘要等数据。

三、旅行社管理信息系统的总体设计

旅行社管理信息系统的开发经过信息流程分析和功能分析后，即进入了系统设计阶段。系统设计阶段同样有总体设计和详细设计2个阶段。在这里仅介绍系统设计阶段中的总体设计．有关详细设计的内容，读者可以参考其他管理信息系统类的书籍。

1.旅行社信息系统的设计标准

一个系统的好坏与总体设计密切相关，但如何衡量一个系统的好坏?它的标准是什么?旅行社管理信息系统的信息需求量大，涉及的外联单位又多，衡量系统的优劣有一定的难度。根据管理信息系统的共性，评价一个旅行社管理信息系统的标准应包括以下5个方面。

(1)系统的效率

系统的效率指系统数据处理的能力。旅行杜管理信息系统至少是一个局域网系统，系统效率是指单位时间内所处理的作业量以及联网状态下的响应速度o这里指的是系统的总体效率，并不是单台计算机的效率。它要求旅行社管理信息系统具有快速响应的数据处理能力。

(2)系统工作的质量

‘

系统工作的质量指旅行社管理信息系统所提供的数量、精度以及信息的及时性。另外还指系统使用的方便程度和实用性。如设计的界面是否易于操作，信息摸索是否灵活易用，报表形式是否符合管理常规和用户习惯等。

(3)系统的可靠性

系统的可靠性是指系统受外界干扰时的抵御能力和恢复能力。如系统的保密性输入的容错能力、系统数据文件的备份以及系统故障时的恢复周期等。

(4)系统购可扩充性

系统的可扩充性是指系统的功能可以修改和扩充。系统所处的环境在不断变化，系统的功能不能一成不变，必须根据管理要求不断改进和完善。这是一个管理信息系统必须具备的功能。

(5)信息资源的利用率

信息资源的利用率是指系统能否最大限度地利用现有的信息资源，系统能否处理现有的全部信息，能否提供有效的信息供管理层决策使用。旅行社管理信息系统必须能及时处理原始数据并提供决策用的有效信息。

3.旅行社信息系统的子系统划分

根据旅行社的组织结构和业务功能，在数据流程图分析的基础上，再结合功能或数据图的分析，结合现代旅行社企业的管理要求，可以得到旅行社管理信息系统的子系统划分，具体有16个子系统(或称模块。

1．价格管理子系统

9．固定资产管理子系统

2．报价组团子系统

10．人力资源管理子系统

3．计划调度子系统

11．综合统计子系统

4．组接团核算子系统

12．散客部综合管理子系统

5．地面接待子系统

13．中国公民游管理子系统

6．票务管理子系统

14．办公自动化子系统

7．账务和成本核算子系统

15．总经理查询子系统

8．采购管理子系统

以上16个子系统基本上覆盖了旅行社的全部业务范围，每个子系统都是一个独立的系统，旅行社可以根据自己的需要选购和设计相应的子系统。这些子系统运行在不同的部门，通过权限和属性的设置，使每个部门共享一个完整的信息系统。

3.旅行社信息系统的网络设计

一个通用的旅行社管理信息系统的设计以财务信息为中心，以计算机局域网为基础设施，覆盖旅行社主要业务部门及下属各企业实体，使整个企业实现信息资源的共享，完全摆 脱人工方式的信息传递及处理，以达到信息传递快捷、信息处理自动化、信息流通网络化的要求。

(1)计算机网络设计

旅行社计算机管理系统须建立在旅行社局域网的基础之上。旅行杜各部门之间工作联系的紧密性，决定了旅行社内部的计算机系统应当建成一个现代通信技术和计算机数据处理技术相结合的网络信息系统。旅行社局域网是旅行社计算机管理系统运行的必要硬件基础。从技术上看，不同企业的局域网设计和建设方法都是相似的，旅行社的局域网设计可以参照饭店的网络设计。

同时，旅行社的对外联系业务较多，旅行社与其他机构之间的网络链接是旅行社实施信息化的外部基础．主要包括以下3个方面。

与外部联网

旅行社与民航、铁路、公安、海关等专用系统的联网，有时还与CRS／GDS等一些专用网的连接(在欧美国家中小旅行社通过CRS／GDS接触旅游供应商或旅游批发商的产品，通过系统实现房间预订等，对这些系统的使用提高了旅行社的效率和代理销售的产品范围)。这时旅行社一船只要考虑终端设置和网络接入的问题。

远程登录

许多旅行社在自己的主办公地点之外，还设有散客门市部、车队、代理售票处等业务部门。由于距离较远，这些业务部门不能直接与主办公地点的局域网相连。此时，需要增加调制解调器、中继器等远程通信设备，以扩大网络的使用范围。

与国际互联网的连接

旅行社要扩展自身的网络，必须通过Internet与国内的其他旅行社、境外的旅行社以及其他合作单位联系，并通过Internet宣传旅游产品，促进网络营销。在网络设计中，旅行社可以根据自己组织的特点，设计一个适合自己企业特点的网络系统。一个典型的旅行社，其网络结构如图5—11所示。

四、旅行社管理信息系统的功能设计

旅行社管理信息系统功能设计的依据是系统分析阶段所规划的系统数据处理流程图，通过对数据处理流程图的转换和优化，并根据由此得到的模块结构图，得到最后的系统功能结构图。一个完整的旅行社管理信息系统由价格管理、报价组团、计划调度、组接团核算、地面接待、票务管理、账务和成本核算、采购管理、固定资产管理、工资管理、综合统计、散客部综合管理、中国公民游管理、人力资源管理、办公自动化、经理查询以及旅游产品管理等共十六个子系统组成，这些子系统分布在不同的部门进行管理，共同集成在一个计算机网络系统中。整个系统的功能结构图如图5—9所示。

1、价格管理子系统

价格是费用结算、向上结算单结算、成本核算的基础。报价组团是否合理也受价格是否及时、准确等因素的影响。由于旅游部门价格项目很多，不同地区、不同单位同一项服务价格也不一定相同，必须建立集中、统一、准确的价格管理体系，在系统设计上将价格划为一个子系统，以实现对价格的有效、科学、规范化管理。本子系统可按淡、旺季等条件完成全国各地线路产品宾馆住房、餐饮、各类票务、风味、游船、用车及门票等旅行服务价格信息的管理工作，为报价组团、成本结算等工作提供准确的价格信息。该子系统的功能如图所示。

2、报价组团子系统

报价组团不是旅行社自己的销售产品，而是旅行社相互之间的一种销售服务，是根据服务内容和要求向对方做出基本的报价。报价组团管理是根据境外旅行社发来的中国旅行计划，按旅行线路及对方要求计算出每人平均服务价格及全陪价格，并把服务价格打印出来报给对方，按对方确定的团队计划，编排在中国境内的旅游线路，并打印出具体的旅行计划书。本子系统的功能结构图如图5—1l所示。

该子系统主要应具备的功能有以下几个方面：

(1)报价计划维护。完成原始计划的输入、修改、查询、取消、打印等工作。

(2)模拟计算团队的各地(含各个项目)成本以及总成本。

(3)预算单团利润。

(4)完成对外正式报价。

(5)确认计划维护。完成确认计划的输入、修改、查询、取消、打印等工作。

(6)跟踪团队收入变更，调整团队成本，并保留每次的修改数据，随时可进行利润核算。

(?)一旦发现利润不足，可重新调整团队成本，或对境外重新报价。

(8)打印、发送团队接待计划书和价格协议书。(9)审核团队收入、成本。

(10)单闭利润核算及账务汇总、打印。

3、计划调度子系统

本子系统的主要功能是为落实接团计划进行各种调度和协调，打印各种调度计划表，并根据计划表形成团队的订餐、订房、订票等表单，对用车进行调度，进行接团统计，为领导提供辅助决策。具体的功能如下：

(1)计划管理。包括计划输入、计划变更、计划取消等。

(2)订票管理。根据计划安排订票，包括打印订票通知单及清单。

(3)订房管理。如计划中指明要求代订客房，则自动产生订房单。

(4)流量预报。根据计划，产生今后若干天的人数、批数流量预报表。

(5)定车管理。根据计划安排用车、修改用车计划。

(6)查询计划。根据各种要求，查询计划及团队情况。

(7)初步统计。根据已发生的计划，初步统计出各部门接待的人数、批数等数据。

4、组接团核算子系统

1）．组团核算子系统

组团核算负责对外联所组团队的核算工作，包括报价输入、各旅行社结算单、收入支出凭证的生成和往来账的管理等，该子系统功能图如图5—12。

该子系统的具体功能为：

(1)计划报价管理。包括组团报价的输人、修改、查询等。

(2)各结算单管理。包括各旅行社送达的结算单的输入、查询、修改等。

(3)汇总制作凭证。根据报价及结算单做收入、支出凭证。

(4)往来账管理。往来账查询打印。

(5)各种统计。根据需要生成统计报表。

2．接团核算子系统

接团财务核算包括了接团核算的所有业务，其中有向上结算单的生成，单团主要费用成本管理，汇总结算单、收入凭证的制单及应收账款的管理，以及进行各种统计查询工作。该子系统功能图如图5—13所示。

该子系统的具体功能为：(1)计划管理。包括上团计划的输入、修改、查询、取消工作。(2)费用管理。包括上团发生的主要费用单据管理。(3)制作向上结算单。根据计划及完成情况制作向上结算单。(4)制作成本表。根据费用单据和协商价格做单团成本表。(5)汇总管理。汇总向上结算单并做收入凭证。(6)往来账管理。包括往来账的查询和打印。(7)查询统计。根据各种需要查询接团情况、收入、支出情况。

5、地面接待子系统

地面接待子系统是与计调部分相对独立的，由接待部使用的日常事务管理模块。本子系统具有下述功能：

(1)分团管理。按计划团队事先分配地陪，并打印当日有团陪同签到表。

(2)计划维护。根据计划变更通知随时更改团队计划，打印出更改凭据，记录变更过程。

(3)陪同管理。管理陪同的上岗、下岗情况、接团情况、创收情况、陪同考勤等。

(4)订票管理。对团队订的飞机票、火车票进行统一的管理。

(5)行李管理。根据团队的抵离时间、人数、所住饭店等各种情况，打印行李任务表。

(6)成本初审。完成各团队发生成本费用的录入及初审工作。

(7)团队查询。按条件查询团队的各项基本信息。

(8)陪同查询。查询陪同的个人情况、接团情况、上下岗情况、创收情况等各项信息，并可显示、打印。

(9)定票查询。查询各团队的订票情况，并可显示、打印。

(10)订车查询。查询各团队的订车情况，并可显示、打印。

(11)按团队统计。按团队统计接待情况，并可显示、打印。

(12)按部门统计。按部门统计接待情况，并可显示、打印。

(13)按陪同统计。按陪同统计接待情况，并可显示、打印。

(14)按语种、国别统计。按语种、国别统计接待情况，并可显示、打印。

6、票务管理子系统

票务管理子系统是处理交通部票务室与接待部之间的团队订票问题以及进行费用核算的管理模块。本子系统具有下述功能：

(1)订票信息维护。根据各接待部的团队计划预定飞机、火车票，并可进行修改、增加、删除。

(2)订票信息查询。按条件查询订票信息。

(3)订票信息打印。按条件打印订票信息。

(4，订票信息统计。按航班、团队、人数统计订票信息。

(5)交通费用核算。根据订票情况核算交通费用。

(6)交通费用查询。按条件查询交通费用。

(7)交通费用打印。按条件打印交通费用。

7、旅游产品管理子系统

旅游产品管理包括旅游产品的设计和组合、旅游产品的营销和销售等环节。旅行社是旅游产品销售的中介，为了招揽自己的客户，必须收集和整理旅游产品和资源，对适合自己销售的旅游产品实行统一管理，如产品的整理、产品的整合、产品的推销、产品的维护、产品的查询以及产品的设计等。

8、采购管理子系统

旅行社销售的旅游产品是由旅游者旅游过程中所需的各种吃、住、行、娱、购、游等旅游服务所组成，旅游服务采购是旅行社实现旅游产品销售的必要保障，它与旅游产品的性质和形态有着直接的联系。一个运转正常的旅行社，应该有相对固定的旅游服务供应商，旅行社与旅游服务供应商签订旅游服务供销合同，并使这些旅游服务在旅游者旅游时得以实现，从而完成对旅游产品的消费。采购管理子系统的主要功能如下：

(1)旅游服务产品的管理。(2)旅游用品的采购管理。

(3)旅游用品的查询。(4)采购报表的管理。(5)采购计划管理。

9、固定资产管理子系统

本子系统对旅行社现有的固定资产台账进行登记管理，按月自动计提折旧并根据使用部门制作凭证，进行各种分类查询统计，对固定资产的减少进行核算并制作相应凭证。固定资产管理子系统的功能结构图如图5—14所示。

子系统的具体功能如下：(1)固定资产维护。包括增加和修改固定资产台账。(2)计提折旧。根据设备状况计提设备折旧，并建立凭证。(3)固定资产减少。计提足额折旧并建立台账和凭证。(4)对固定资产分类查询和打印。(5)报表输出。根据设备状况及使用单位打印固定资产报表。

10、人力资源管理子系统删除固定资产制作凭证

人力资源管理子系统可分工资管理和人事管理两部分，主要围绕人力资源开发和挖掘开展管理上作。具体该子系统的功能结构图如图5—15所示。

(一)工资管理

本子系统主要处理职工的工资事务。工资核算是根据工资的固定项目和变动项目，分别计算、输人应发数、应扣数和实发数。本子系统具有下列功能：

(1)人员变动。包括增加人员、人员内部调动和人员调出的管理。

(2)工资输入。包括固定项目和变动项目的工资输入。

(3)汇总统计。根据输人的工资汇总应发数、应扣合计、实发工资。

(4)报表打印。将汇总后的工资按部门和单位打印工资表和工资条。

(5)清零汇总。将工资按项目汇总。

(二)人事档案管理

本子系统主要完成对旅行社各种人事档案信息的增删改、汇总、查询等的管理，并且可以根据需要打印出各种人事统计报表。本子系统具有下列功能：

(1)档案管理。人事档案资料的输人、删除、修改、查询、打印。

(2)汇总资料。人事档案资料的整理、汇总。

(3)培训纪录。处理职工的培训等事务。

(4)查询浏览。查询当前人事档案的有关信息。

(5)报表打印。分别按企业员工的工种、文化程度及年龄、性别、民族、学历、政治面貌、年龄、专业、特长等打印对内、对外人事报表。另外也打印养老保险费年报表、缴费年限表、缴费工资登记确认表等。

11、综合统计子系统

综合统计子系统可根据各接待部门送达的统计月报和财务部门的财务报表进行汇总统计，输出各种对内部及外部的综合统计报表，并对各种业务的资料进行累计统计。本子系统的功能结构如图5—17所示。

本子系统的具体功能如下：

(1)资料输入。对各种接待部送达的资料和财务数据进行输入。

(2)汇总资料-对各种资料进行整理、汇总。

(3)查询处理。查询当月资料和累计资料。

(4)报表打印。打印对内及对外报表。包括有“旅游外汇收入月报”、“旅行社经营情况基层报表”、“旅游企业经营情况季报”、“外汇统计月报表”、“外联实到人数统计月报表”、“外联实到人数国籍、组团地月报表”、“接待人数月报表”、“接待人数国籍统计月报表”、“旅游情况基层报表”等。

12、散客部综合管理子系统

该子系统完成两个主要的功能：对散客部定日游的管理和对零星委托业务的管理。

(一)定日游管理

定日游管理的功能主要应包括以下几项：

(1j定U游报价。为各旅游项目、路线的定日游进行报价。

(2)饭店预订管理。对各饭店预订的大车定日游的旅游项目内容、时间以及其他特殊要求进行管理，并可随时进行维护。

(3)大车调度管理。对服务于各饭店团队的大车使用辆数、上车地点、上车时间等进行管理。

(4，定日游付费类型管理。对参加大车定日游的付费形式(现付、转账、计划内)进行管理。

(二)零星委托业务管理

零星委托业务管理子系统的主要功能应包括以下几项：

(1)计凋、接待。对零星委托的接送机时间、航班车次、来地、去向、人数、所住饭店等进行管理。

(2)票务管理。对零星委托的订票进行管理，包括乘机(车)时间、去向、数量、取票方式及所住饭店等。

(3)核算制单。进行收入、成本核算并制作凭证。

散客部综合管理子系统除了以上两个主要功能外，还应有以下功能：①统计报表功能。对接待人数、收入、费用等进行统计；②查询打印功能。对定日游的业务进行各种查询和打印；③现金管理功能。对定日游业务发生的各种现金收支进行核算，并建立现金流水账；④可随时对大车定日游情况、收入支出情况、用车情况、陪同情况等信息进行查询浏览。

13、中国公民境外游管理子系统

中国公民境外游管理子系统主要完成国内公民旅游的相关事务处理、财务往来处理以及日常事务管理，主要处理国内公民的涉外旅游，即境外游的相关数据。本子系统应具有下述功能：

(1)计划管理。团队生成、修改、查询及打印。

(2)报价管理。报价输入、修改、查询及打印。

(3)往来账管理。对海外部的往来账务进行管理。

(4)应收款管理。国内旅行社、客户的收款管理。

(5)应付款管理。国外旅行社的付款管理。

(6)账单管理。所有账单的汇总、打印。

(7)汇总打印。所有收入、成本，以及利润等表格的打印。

14、账务和成本核算子系统

账务和成本核算子系统由账务管理和成本核算两部分构成。

(一)账务管理

账务核算子系统主要对凭证档案、明细账、日记账、余额表及银行对账单进行管理。凭证登最后完成余额表、总账、明细账及日汜账的输出，并打印出各种报表。可对银行对账单进行对账。本子系统具有下述功能：

(1)凭证管理。包括凭证输入、凭证修改、凭证审核工作。

(2)科目管理。对科目进行管理。

(3)年初数管理。包括年初数的输入、修改工作。

(4)记账管理。将凭证分条目记人有关日记账、明细账、余额表中。

(5)日记账输㈩、明细账输出。查询浏览日记账及明细账。

(6，余额表。查询打印总账余额表及明细科目余额表。

(7)银行对账。根据银行对账单进行手工和计算机对账。

(二)成本核算

财务部成本核算包括各种费用单据的管理往来账的管理、各种成本的管理和各种间接费用在成本项目中的分摊，以做到“单团核算”。本子系统具有下述功能：

(1)单据输入。对各种实际发生的费用单据，如餐单、车单、票单输入管理。

(2)单团核算。根据每个团队的实际收入及成本，产生单团的盈亏表及毛利润率。

(3)向下结算。根据实际的餐费、车费、门票费、房费等数据，产生对各饭店、汽车公司、景点等旅游企业单位的应付款清单及汇总单。

(4)汜账管理。将各种费用单据分部门汇总并制作成本凭证，记往来账。

(5)费用分摊。将各种非直接费用在各个成本单位进行分摊，并制作凭证。

(6)查询打印。查询成本情况及往来账情况。

15、办公自动化子系统

所谓办公自动化就是利用先进的计算机网络技术和信息技术，处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，以提高事务的处理效率。一个旅行社的办公自动化子系统应具有如图5-16所示的功能结构。

16、经理查询子系统

经理查询子系统是对旅行社整个管理信息系统所产生经营情况报表进行查询的子系统，包括旅行社当前的经营信息和历史的经营信息，并集成日常办公所需各类综合信息清单，如记事簿、名片夹、电话号码簿、航班车次表、经理信箱、天气预报、每日新闻等。本子系统的主要目的是对旅行社管理信息系统中所保存的各种信息加以充分利用，为领导掌握经营情况提供方便，并为管理决策提供可靠的依据。经理查询子系统的功能结构图如图5—18所示。

本子系统的具体功能应包括以下几个方面：

(1)报价组团。查询组团情况。

(2)计划凋度。查询计划接团情况和流量情况。

(3)人事档案。查询人事档案有关信息。

(4)财务核算。查询企业利润情况和资金运用情况。

经理查询子系统功能图

(5)统计报表。查询组团、接团和散客的当月数据和历史数据。

(6)价格查询。查询对内对外结算价格。

(7)报表处理。查询各种财务会计报表。

(8)陪同接团查询。查询陪同的上岗情况、接团情况，并可做出相应的统计。

(9)综合统计。自动产生提供客源人数大于设定值的组团社名单；自动产生提供客源人数、批数大于设定值的境外旅行社名单；根据系统内的各种数据，综合分析各客源国市场份额；根据历年的组团量及接团量，自动预测来年的组团、接待情况；根据历年的财务数据自动预测来年的财务收支情况；根据人事部提供的有关学历、年龄、岗位技能等数据，重新对各岗位进行优化组合等。

(10)经理信箱。定期通过计算机审阅由各部门上报的有关情况，并将处理意见反馈给各部门。

五、实例演示及问题

1、实例——美狐旅游信息系统

美狐旅行社管理系统是针对中国大陆经营各类旅游业务的旅行社设计的旅游业务操作系统，由美国飞狐国际有限公司和中国企业合资设立的软件企业——南宁美狐高科技有限公司研发，完全符合各类旅行社常规的业务操作流程，可自动生成各种业务单据和报表，操作简单，还符合旅行杜计调操作人员“边看线路边操作”的习惯。美狐旅行社管理系统侧重于建立旅行社内部自动化的多部门协同操作机制和严格的成本控制体系，包含基本旅游资源信息的采集、线路策划、计调操作、财务操作、导游管理、内勤管理、统计报表、人事管理、网络公告和BBs等功能，可以通过团队计划或线路计划的形式灵活地处理业务流程，通用于组团社和地接社。该系统主要包括以下14种模块。

2、存在问题

1)旅行社多为中小型旅行社，信息化程度低。目前中小型旅行社没有使用信息系统,经过实地旅行社调查,旅行社信息化状况并不十分理想,仍处于很传统人工的数据处理流程:宣传发布旅游信息,利用广告宣传单、广告牌进行旅游促销—接受旅游者的电话报名—组团—车辆准备—联系酒店、景点的地接服务等均是人工操作。这样的方式有很多不足,数据的处理、信息的共享和发布等方面均需要改进。2)系统需要不断地维护和更新，耗费一定的成本。

需要安排专门的人员对供应商的信息和供应商产品的信息进行更新和维护, 当供应商数量很多时, 工作量将非常大, 而且很难即时保证供应商信息和系统内部信息的一致性。

3)信息系统较多，且很类似，难以满足旅行社的一些个性需求。比如有的旅行社侧重出境游，其他的一些功能就不需要了，但是系统却不能删除多余的部分。网络管理工作人员既要对服务器维护管理, 又要对客户端维护和管理, 这需要高昂的投资和复杂的技术支持, 维护成本很高, 维护任务量大。

4)另外目前大部分中小型旅行社都采用门店+ 代理的销售方式, 终端分散, 且人员经常外出, 随时随地办公的要求高, 使用C/ S 结构的系统存在诸多不便。旅行社,需要安排专门的人员对供应商的信息和供应商产品的信息进行更新和维护, 当供应商数量很多时, 工作量将非常大, 而且很难即时保证供应商信息和系统内部信息的一致性。

第四篇：旅行社管理

旅行社管理法规

一、单项选择题

1、（）属于超范围经营。

A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游

B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游

C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务

2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围

C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理

D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待

3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式

C、司法机关已经受理的，不适用于保证金

D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金

4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的

D 有重大投诉尚在调查处理过程中的

5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下

D 一万元以上、五万元以下

6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

A 15日

B 30日

C 30个工作日

D 60个工作日

7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案

B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案

D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 许可经营业

B 经济行业

C 文化行业

D 法人组织

9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有权审批国际旅行社的部门是（）。

A 国家旅游局

B 各省级旅游

C 各地市旅游局

D县级以上旅游局

11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。

A 7个工作日内

B 15个工作日

C30个工作日

D 60个工作日

12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社经营许可证的有效期为（）。

A 一年

B 两年

C 三年

D五年

15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。

A 保障旅行社经营

B 保障旅游者权益

C 规范旅行社运作

D 促进旅行社服务质量提高

16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。

A 150万和50万

B 75万和50万

C 100万和15万

D75万和30万

18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务

B 入境旅游业务和国内旅游业务

C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务

19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。

A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失

20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失

B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金

21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年

B 经营过程中有负团费现象

C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中

22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐

B应当推荐

C 不得推荐

D应强制

23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意

B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意

D 争得旅游者口头同意

24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录

D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求

27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部门

二、多项选择题

1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币

C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员

2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社

B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员

3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额

D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社

4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用

B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金

D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金

5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正

C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款

6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。

A警告

B责令停止非法经营 C没收违法所得

D罚款

7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询

B旅游联络

C 旅游招徕

D旅游宣传

8、设立国内旅行社的必备条件包括（）

A具有足够的营业用房

B具备业务用汽车

C取得会计师以上职称的专职财会人员

D注册资本不少于30万元人民币

9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的

B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的

10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销

C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务

D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者

11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的

12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定

A旅游行程安排

B旅游价格

C 旅游保险

D 违约责任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把对旅行社的监督推向社会

B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力

D 便于旅行社发布旅游产品

14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的

15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销

C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务

16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告

B变更公告

C停业公告

D吊销“旅行社经营许可证”公告

17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况

B 业务经营情况 C人员管理情况

D 遵纪守法情况

18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名

C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币

三、判断题

1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）

3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）

4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）

5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）

6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）

7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）

9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）

10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）

11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）

13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）

14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）

15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）

16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）

17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）

18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）

19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）

21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）

22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）

23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）

24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）

25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）

26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（）

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。

1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：

1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；

2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）

3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）

优化导游生存环境的措施：

1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。

2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。

3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。

4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。

建立导游激励机制。

1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就

充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。

四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。

2、旅行社的选址要求（考虑的因素）

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？

岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。

包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。

周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。

碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。

航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。

4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准

旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。

作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。

标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？

全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

6、旅行社招聘员工先要做什么？

先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。

3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机

当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因

四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令

7、比较团队包价、小包价、半包价区别

半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。

半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。

8、旅行社产品设计原则（书上）

9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。

（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。

10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）