导游业务资料（优秀范文5篇）

第一篇：导游业务资料

《导游业务》资料

一、导游的基本职责是什么？

1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览

2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化

3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项

4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动

5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。

二、全陪的主要职责是什么？

1、实施旅游接待计划；

2、贯彻既定的接待方针和接待规格

3、做好上下站的联系工作；

4、掌握全程活动的连贯性和一致性

5、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法

6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。

三、地陪在上团前，应做哪些准备工作？

1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等

2、有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇)

3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具

4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 二是形象准备(着装、佩戴导游证等)；

6、心理准备(准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉);

7、通知有关部门安排好行李车。

四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？

l、协助饭店和领队填好旅客住房登记表；

2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位

3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等

4、验收托运行李；

5、与领队和全陪谈日程，安排好当日和次日的活动日程

6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息

7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去

8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续

9、落实赴下一站的交通票据；

10、确认叫早时间。

五、地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作？

1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场(提前 1 小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达

2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人

3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词

4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李

5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。

六、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情？

1、简要向客人介绍当地主要的游览项目；

2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见；

3、做好市容导游和城市概况介绍

4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。

5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心的交通工具等。

七、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？

l、根据客人要求，合理安排好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往

2、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作

3、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要“以我为主”地搞好正常的购物服务

4、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。

八、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？

1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行

2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒司机放慢车速，以防紧急刹车造成误伤

3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处

4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援

5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告

6、在遇突发事故时，应沉着镇定按程序妥善处理。

九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？

1、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用；

2、通知领队和全陪离开当地的准确时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店 ；

3、领取或确认交通票据；

4、通知饭店总机，安排叫早时间；

5、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

十、在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作

l、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，同时

和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数

2、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙

3、将客人的各项证件、护照和机票(火车票), 及时归还领队或客人

4、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往

5、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者

6、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。

十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作？

l、回到本社后，应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 由主管领导审阅后，到财务部门报帐

2、如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决

3、接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报

4、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

5、发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人

6、旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。

十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？

1、不得迟到早退；

2、不得擅自离开；3 不得有欺骗行为。

十三、导游期间应注意哪些礼节？

1、导游时应佩戴胸牌

2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数 回答问题要耐心 ,说话留有余地 ；

3、导游时应面对客人话筒的音量和距离要适当；

4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟；

5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。

十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？

1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；

2、自我介绍，并介绍其他有关人员（司机等）

3、表明竭诚为大家服务的态度 ；

4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议

5、表示对客人的美好祝愿。

十五、地陪应如何做好沿途导游？

1、重申活动内容、景点名称、天气情况 ,报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻

2、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询

3、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴

4、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。

十六、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？

l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间

2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点

3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别

4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

十七、末站服务, 全陪导游应注意哪些环节？

1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议

3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

十八、地陪在现场导游讲解时应注意些什么？

1、必须考虑到具体的时空条件，力求做到有张有弛、主次分明

2、组织好故事情节，安排好顺序方式，灵活调整讲解内容和速度，努力使讲解有声有色、情景交融

3、做到详解时不使人感到冗长，简述时不使人感到迷茫，随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。

十九、全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？

1、旅游团的基本情况；

2、旅游 日程安排及交通情况

3、各地接待质量；

4、发生的问题及处理经过；

5、旅游者的反映及改进意见。

二十、散客接待前期必须做好哪些工作？

1、请散客旅游者或代理人填写“接待委托书 ”, 办理委托手续，交纳费用

2、热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况，商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目

3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时，须报告有关部门，根据领导决定为其安排、落实各项服务。

二十一、导游在衣着打扮上应注意什么？

1、衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一

2、要尽量避免让人用“太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。

二十二、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？ l、协助办理住店手续；

2、确认日程安排；

3、确认机票及其他交通票据；

4、推销旅游服务项目。

二十三、欢送词的内容包括哪些？

1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；

2、表达友谊和惜别之情；

3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 ；

5、表达美好的祝愿。

二十四、全陪上团前的物质准备，包括哪些？

1、必带的证件有本人身份证、导游证、边防通行证等

2、所需结算单据和费用、拨款结算单、支票、差旅费等

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。

二十五、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系

3、热情引导旅游者进入房间

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团

5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。

二十六、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？

1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

4、为旅游者当好购物顾问

5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作

6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等）, 落实接待事宜。

二十七、接待散客时的现场导游讲解有什么特点？

1、导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行

2、对其游览活动，导游员要提出合理建议，但游览线路由旅游者自己选择为宜。二

十八、全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容？

1、乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作

2、在旅途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全

3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活

4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

二十九、散客旅游服务有哪些类型？

1、单项委托服务；

2、旅游咨询服务；

3、选择性旅游服务。

三

十、导游语言正确性具体表现在哪几个方面？

1、语音、语调、语法及用词要正确

2、讲解内容必须有根据

3、敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。

第二篇：导游业务(书本背诵资料)

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

1、导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

2、为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。

3、托马·斯库克创办的“第一”记录：

——1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。

——1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯·库克旅行社。

——1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。——1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》。

——1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。

——1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。

5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的格局。

6、旅游政策法规：

1978年《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规---《导游人员管理暂行规定》；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年《导游人员职业等级标准（试行）》，并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月《导游服务质量》，第一个国家级导游服务标准；1997年《旅行社国内旅游服务质量要求》；1999年5月14日《导游人员管理条例》；2002年颁布了与《导游人员管理条例》相配套的《导游人员管理实施办法》。

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用

7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。

8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。

9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。

10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在：

1、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。

○

2、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相 ○关接待部门沟通协调，服务空间广阔。

3、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人满意的服务 ○ 1

必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。

4、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、○提高旅游服务质量的重要措施。

第三节 导游服务的性质、特点和原则

11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。

12、导游服务的特点：

1、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪○同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

2、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及 ○组织协调能力和公关能力。

3、跨文化性：旅游存在文化差异。

○

4、服务的高体能、高智能和高技能性。

○

13、导游服务的原则：

1、○“宾客至上”的原则： A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。

2、规范化服务与个性化服务相结合的原则：

○A、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。

B、导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。

3、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止 ○导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。

4、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能的尽量满足；合理不可能的要耐 ○心解释；不合理、不可能的应晓之以理。

第四节 导游服务质量

14、导游服务是旅行社产品的核心。

15、导游服务质量的概念：指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务的满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。

16、导游服务质量标准体现在七个方面：

1、体现旅游者愿望；

○

2、保障安全； ○

3、安排合理； ○

4、确保履约； ○

5、导游服务到位； ○

6、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故； ○ 2

7、导游人员有良好的素质。○

17、实现导游优质服务的途径：“规范化服务+个性化服务”。

18、导游服务质量的监督与管理：

导游服务质量监督与管理的难度具体体现在：导游服务的无形性，难以对质量进行量化管理；导游服务的独立性，难以实行全面质量管理；导游服务的关联度，使质量管理的弹性加大。

适合中国国情的导游服务质量监督与管理的运行机制：

1、建立多层次的导游服务质量监控系统

○

2、建立旅游者评议制和投诉制

○

3、建立导游人员的考核制度：导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导 ○游人员的考核主要通过年审进行，兼职导游人员的考核主要通过导游工作进行考核。

第二章 导游人员的条件

第一节 导游人员条件

19、国际导游协会会员、英国职业领导比尔·琼斯曾经说过，导游的成功必须依赖于导游人员的五大素质：一是热情，二是信心，三是熟练的工作，四是广博的知识，五是善于解答各类问题。20、导游人员的概念：我国的导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元下的罚款。

21、导游人员的资格条件和从业条件： 导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有一下情形之一的，不得颁发导游证：

1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

○

2、患有传染性疾病的；

○

3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

○

4、被吊销导游证的。

○ 导游证的有效期限为3年，持证人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在地有权颁发导游证的旅游行政管理部门申请换发导游证手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。

22、导游人员的等级资格条件：

1初级导游员：旅游者反映良好率不低于85%，取得导游资格证书后工作满一年，经考核 ○合格转为初级导游员。

2中级导游员：旅游者反映良好率不低于90%，取得初级导游员资格2年以上。

○3高级导游员：旅游者反映良好率不低于95%，取得中级导游员资格4年以上。

○4特级导游员：旅游者反映良好率不低于98%，取得高级导游员资格5年以上。

○

23、导游人员的综合素质条件: 1敬业爱岗；○2知识渊博；○3有一定的专业技能（语言表达能力、人际交往能力、组织协 ○

4身心健康；○5有良好的个人形象。调能力、应变能力、相关的专项技能）;○ 其中语言表达能力导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。

第二节 导游人员的类型与职责

24、导游人员类型的划分

1按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员。

○2按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员。

○3按导游使用的语言划分： ○中文导游员和外文导游员。中文导游员使用的语言包括普通话、地方话或少数民族语言。

4按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。其中中级导游 ○员所占比重最大，是旅行社业务的骨干；高级和特级导游员代表我国导游服务的最高水平，是旅行社业务的精英。

25、导游人员的主要职责

1全陪的主要职责：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；维护安全，处理事故；宣传 ○调研；讲解与生活服务。

2地陪的主要职责：安排和组织旅游者在当地的旅游活动；做好目的地导游讲解工作；维 ○护安全，处理事故。

3景点导游员的主要职责：导游讲解；解答疑问；提示安全。

○ 旅游团的安全在导游集体中实行“全员”责任制，全陪是旅游团安全的第一责任人，地陪是旅游团在当地的具体责任人。

第三节 导游人员的管理

26、导游人员的培训：

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。

导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。在职培训又分为岗前培训和职后培训。

导游人员培训的方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。

27、导游人员的考核通常包括思想、业务、身体等方面的。1新进导游人员的招聘考核由具体的用人单位组织，○一般以面试的形式进行，也有面试加笔试的考核形式。

2在职导游人员的考核包括晋级考试（初级导游员除外）○、年审和旅行社或导游公司的导游工作考核等形式。

3兼职导游人员的考核主要包括聘用时把关考核和导游工作考核。

○

28、导游人员的管理措施：

1逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制：导游员薪酬拟以基本工资+带团补贴为主 ○体，佣金分成为补充。

2严格执行导游人员的培训和考核制度

○3实行合同化管理

○4强化对导游人员的检查和监督机制

○5实行导游人员的等级评定制度

○6实行IC卡计分管理：实行10分制。

○

第三章 导游人员的职业道德

第一节 导游人员职业道德的基本要求

29、导游人员在职业活动中，必须做到以下几点：

一、热爱旅游事业，树立崇高理想： 1认识旅游事业的作用和价值

○2树立正确的择业观和高尚的职业理想

○3培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统

○（我国旅游业的根本宗旨就是为旅游者服务，为国家建设作贡献。“敬业”就是职业荣誉感，“乐业”就是职业幸福感。）

二、全心全意为旅游者服务：（全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨）1热诚为旅游者服务；○2增强职业责任心，强化道德义务感；○3不断改善服务态度，○提高服务质量。

三、发扬爱国主义精神

第二节 导游人员职业道德规范

30、导游人员职业道德规范：

1主动热情，宾客至上

○2真诚公道，信誉第一

○3不卑不亢，一视同仁

○4团结协作，顾全大局

○5倡导环保，维护环境

○6遵纪守法，廉洁奉公

○7钻研业务，提高技能

○

第二节 导游人员职业道德修养

31、一个人的道德品质受到两方面的影响：一是外界客观条件的影响；二是主观努力的影响。

32、导游人员道德的最终目的是培养高尚的道德品质。

33、导游人员进行道德修养的根本要求：一是努力培养高尚的道德品质；二是不断提高自己的精神境界。

34、道德修养的内容包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五个方面。

35、职业道德修养的途径和方法： 1坚持理论和实践相结合○2努力学习，树立高尚的道德理想

○3开展职业道德评价，严于剖析自己

○4提高精神境界，努力做到“慎独”

○（道德评价的主要方式有社会舆论、内心信念和传统习惯等。）

第四章 导游业务相关知识

第一节 出入境知识

36、外国人来华旅游，华侨、港澳台同胞到祖国内地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，境外旅游者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可入境。

37、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。

1签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、38、○盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。

2华侨回国探亲、旅游无须办理签注。○3签证分外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等，也可分为入境签证、入出境签○证、出入境签证和过境签证等。

4旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，9人以上旅游团体可发给团体签证。○ 持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。

39、港澳居民来往内地通行证由公安部委托香港、澳门中国旅行社受理申请，授权广东省公安厅审批、签发。18岁以下港澳居民申领的通行证有效期3年，18岁以上为10年。40、台湾居民来往大陆通行证俗称“台胞证”。

41、内地居民往来港澳通行证有效期为5年，可以延期2次，每次不超过5年。

42、大陆居民往来台湾通行证适用于一次性前往台湾的旅游者，有效期为3个月。公安局出入境管理部门接到申请后在10个工作日内签发。1外国人进入中国，43、○应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，须请其提前出境。2来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书 ○（俗称“黄皮书”）；无证者国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起，实施6日的留验。

44、不准入境的几种人：

有下列情况之一的外国人不准进入中国： 1被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；

○2被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

○3被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；

○4患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；

○5不能保障其在中国境内所需费用的；

○6被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

○

45、中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 1未持有效护照、证件或签证的；

○2持伪造、涂改或他人护照、证件的；

○3拒绝接受查验证件的；

○4公安部或者国家安全部通知不准入境的。

○

46、外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律。外国旅游者如果希望去不开放地区旅行，须事先向所在市、县公安局申请旅行证件，获得批准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。外国旅游者申请旅行证件须履行下列手续： 1交验护照或居留证件；

○2提供与旅行事由有关的证明；

○3填写旅行申请表。

○

47、根据有关规定，属于下列情况之一的外国旅游者不准出境：

1刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。

○2人民法院通知有未了结民事案件的。

○3有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。

○

48、属于下列情况之一的旅游者，边防检查机关有权限制其出境： 1持无效出境证件的。

○2持伪造、涂改或他人护照、证件的。

○3拒绝接受查验证件的。

○

49、中国海关限制进入港澳地区旅客的免税烟草制品为香烟200支或雪茄50支或烟丝250 6

克；免税12°以上酒精饮料限1瓶；外汇不受限制；人民币20000元。限制其他旅客的免税烟草制品为香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12°以上的酒精饮料限2瓶；外汇不受限制；人民币20000元。

50、已满16周岁的中国籍旅客带进烟草制品、酒精饮料：

1香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支或雪茄 ○50支或烟丝250克；免税12°以上酒精饮料限1瓶； 2其他旅客，○免税香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12°以上的酒精饮料限2瓶。

第二节 行李与票务知识

51、行李托运基本程序：

1做好旅游团队行李交接：行李托运前，行李员与领队、全陪、地陪一起认真检查行李包 ○扎是否符合要求，有无破损，有无系行李牌，并清点行李数量，做好行李的交接。2办理托运手续：根据团队所乘交通工具提前送到站点——国内航班提前90分钟；火车 ○提前45分钟；国际航班提前120分钟。3交接票据： ○行李托运手续办完后，行李员应将交通票据和行李卡交还给导游荣彦。如果离境团队，行李员只需将行李送到，并交给每一位旅游者，无须办理托运手续。

52、飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。预订机票时国内机票应提前2天以上出票；国际机票应提前7天以上出票。

53、船票业务包括沿海航线客运票、长江游轮客运票、长江普通客轮客运票、内河航线客运票、地区性航线客运票和国际航线客运票等。

第三节 旅游救援知识

54、旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时，对旅游者提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。它的目的是在一旦发生旅游安全时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。

55、事故善后处理工作的基本原则：依法办事；尊重当事人的意愿；尽早开放现场；尽早对外报道；尊重当事人本人及所在国家和地区的风俗习惯。

1报告；○2急救；○3重伤员的转运；○4保护现场；○5伤亡人员的确认；○6通

56、救援程序：○

7慰问伤员及伤亡者家属；○8家属的接待；○9知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社；○10骨灰和尸体运送；○11追悼会和祭祀活动；○12死者遗物的清点和处理；○13理尸体处理；○14总结。赔；○

57、目前在我国设立办事机构的国际救援组织有：亚洲急救中心（AEA）、欧洲急救中心（SOS）。

第四节 货币、保险与财务结算知识

58、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币、外币有价证券（政府公券、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。

59、中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称“银行水单”），其有效期为半年。目前可兑换人民币的外币主要有：澳大利亚元（AUD）、加拿大元（CAD）、丹麦克朗（DKK）、日元（JPY）、挪威克朗（NOK）、新加坡元（SGD）、瑞典克 7

朗（SEK）、瑞士法郎（CHF）、英镑（GBP）、美元（USD）、澳门元（MOP）、欧元（EUR）、泰国铢（THB）、菲律宾比索（PHP）、港元（HKD）。60、旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅行支票，按票面额的1%支付手续费。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。61、信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡可按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按使用地区分为世界通用卡和地区卡。

我国目前受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。

62、保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故进行转移，以付出一笔已知的保险费为代价，将损失转移给保险公司来承担。63、投保范围：

1旅游者人身伤亡赔偿责任。

○2旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。

○3旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。

○4旅游者必要的施救费用。

○5旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的纠纷、赔偿责任。

○6由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。

○7旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。

○64、旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：

1国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，○入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。

2国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，○国际旅行社每次事故和灭年责任赔偿限额人民币400万元。65、目前，国内旅游者个人保险有四种：

1旅游救助保险是国内各保险公司普遍开办的险种，○是保险公司与国际救援中心联合推出的。旅游者无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿救助。2旅游者意外伤害保险主要为旅游者在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，○旅游者所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的，每份保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到旅游者检票出站或中途下车下船。

3旅游人身意外伤害保险每份保险费为1元，○保险金额最高可达1万元，每位旅游者最多可买10份保险。保险期限从旅游者购买保险进入旅游景点和景区时起，直至旅游者离开景点和景区。

4住宿旅游者人身保险每份1元，从住宿之日零时起算，保险期限15天，期满后可以续 ○保，每位旅游者可以购买多份，这类保险提供的保障主要有住宿旅游者保险金5000元，住宿旅游者见义勇为保险金1万元，为旅游者随身物品遭意外损坏或被盗、被抢、丢失的补偿金200元。

66、在目前的团费结算，常用的付款方式有支票结算和现金结算两种类型。67、有的旅行社采用了领队减免总报价的50%费用的做法。

68、儿童收费：2-12岁收取成人标准的50%，12岁以上的儿童按成人标准收费，不满2周岁的婴儿收取成人标准的10%的费用。

第五章 导游服务规范

第一节 地陪导游服务规范

69、地陪导游服务规范按照工作次序先后可分为准备工作、迎接服务、日常导游服务、送站服务、后续工作五个阶段。

一、准备工作：计划准备、知识准备、心理准备、形象准备、物质准备。

（一）计划准备

1熟悉、研究接待计划： ○A、旅游团情况：组团社信息、联络人姓名与电话号码；旅游团名称、代号、国籍、语种收费标准等。

B、旅游团队成员情况：旅游团人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。

C、旅游交通情况:旅游团所乘交通工具及票据情况（国内航班有无返程和联程机票，若有则要在飞机离站前两天的上午12点以前确认；出境机票的票种是OK票还是OPEN票，若是国际联程机票要在离境前72小时加以确认。D、旅游团活动安排：主要包括浏览景点、住宿和餐饮情况。E、掌握特殊要求和注意事项。2制定旅游活动日程

○ 原则：

A、应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。

B、活动内容的安排要适合旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结合。C、游、购、娱相结合。D、注意顺路。3落实接待事宜：

○A、落实旅行车辆；B、落实住房；C、落实用餐；D、落实旅游团有关活动安排；E、掌握联系电话。

（二）知识准备

1根据接待计划进行重点知识的准备；○2根据旅游团成员情况进行有针对性的知识准备。○另外还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握旅行方面的新常识。

（三）心理准备

1要树立必胜的信念；2要准备面临艰苦的工作；3要准备承受抱怨和投诉；4要准备抵 ○○○○御各种诱惑。

（四）形象准备

（五）物质准备

二、迎接服务

（一）接站服务（接站服务是地陪与旅游者的第一次接触）1旅游团抵达前的服务安排

○A、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（飞机抵达前2小时、轮船抵达前1小时向询问处问清所接团乘坐交通工具的准确抵达时间。）B、与旅行车司机联络

C、提前抵达接站地点（确保提前半小时抵达）D、再次核实航班（车、船）次抵达的准确时间 E、持接站标志迎候旅游团 2旅游团抵达后的服务

○A、认找旅游团；B、核实人数；C、集中清点行李；D、询问旅游团情况；E、集合等车。3旅游团赴饭店途中的服务

○A、致欢迎词（欢迎词的内容包括a、问候语；b、介绍旅行社、司机和自己；c、代表所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光；d、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望；e、预祝旅游愉快和顺利。）

B、首次沿途导游（目的在于满足旅游者的好奇心和求知欲。内容包括a、风光介绍；b、风情介绍；c、饭店介绍；d、宣布当地活动日程；e、宣布集合地点及停车时间；f、分发资料。）C、帮助旅游者下车

（二）入店服务

1协助旅游团办理住房登记手续（由领队分配房间和分发房门钥匙，无领队时请全陪。○）2介绍饭店设施与服务项目

○3照顾旅游者和行李进房

○4带领旅游者用好第一餐

○5重申活动安排（一般在第一天晚餐将结束旅游者还未离开之前进行）

○6确定叫早时间（请领队通知全团成员；地陪应通知饭店，办理叫早手续。○）

7协助处理住宿问题（A、房内有蟑螂、臭虫等要求换发时应予以满足；B、房间设施有损 ○坏应通知饭店维修，不能及时修复时应主动帮助换房；C、旅游者不会使用房间设备时应耐心教会；D、房间卫生未打扫时应督促楼层服务员立即清扫；E、如旅游者要求住高于合同规定标准的房间，而饭店又有空房时可满足旅游者的要求，但要交付退房损失费和房费的差价；F、如旅游者因与同房间的人闹矛盾或生活习惯不同要求住单人间时，地陪应先请领队或全陪出面调解或调配，如调配不成饭店又有条件，则可以满足要求，但说明费用自理；G、如旅游者看中客房内的某一摆设要求购买时，地陪可协助其与饭店有关部门联系，按饭店有关规定办理。）

（三）与团队核对、商定活动日程

1与旅游团核对、商定日程的时间、地点和对象（时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在 ○游览开始之前）

2与旅游团商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能 ○的原则；平等协商的原则。3在与旅游团核对、○商定日程时，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施，以示重视。

具体如下：如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作。如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，征得他们的同意并签字。如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明地接社不便单方面违反合同。特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。如果领队手中的计划于地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任：倘若责任在地接社，地陪应事实就是地说明情况，并致歉；倘若非地接社责任，地陪也不应指责对方，必要时可请领队做解释工作。

三、日常导游服务

（一）餐饮服务 1餐前服务

○ A、对特殊饮食要求的处理。由于各方面的差异，旅游者会在饮食上提出各种各样的要求。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如果接待餐厅有困难，地陪应协助其自行解决。

B、对要求换餐的处理：一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理，但要做好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。

C、要求单独用餐的处理。由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。

D、对要求提供客房内用餐服务的处理。如果旅游者生病，地陪应主动与饭店取得联系，请饭店满足其要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的情况下可以满足旅游者的要求。

E、对要求自费品尝风味餐的处理。旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅联系，满足其要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通过领队或全陪劝他们在规定时间内前往用餐，并说明不去用餐，应赔偿餐厅的损失。

F、对要求推迟用餐时间的处理。旅游者要求推迟用餐时，一般情况下地陪要向旅游者说明餐厅有规定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。2餐中服务（检查菜肴质量和标准）

○3餐后服务（根据实际用餐人数和标准，核实餐厅账单，付款或在账单签字，作为餐厅向 ○旅行社结算的依据。

（二）市容游览服务

一般采取徒步和乘车游览两种方式。此时一般应做到：要注意选择当地最有特色的内容，游览中要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全；如旅游者乘坐不同的社会车辆前往，地陪要事先把乘车路线、目的地告知每位车主，并与其事先谈妥价格。

（三）参观游览服务 1出发前的准备：

○ A、提前到达集合地（提前10分钟到达）；B、清点人数；C、做好提醒工作（预报天气和游览地地形、行程长短，提醒带好相应用具）；D、准点集合登车（开车前还应再次清点人数，检查行李架）。2途中导游服务

○ A、宣布当日活动日程；

B、沿途风光讲解：一要有选择性；二要善于借景生情；三要注意讲解的同步性；四要随时准备解答旅游者的提问。C、介绍游览景点；

D、开展一些有效活动以活跃车内气氛。3景点导游服务

○ A、游览前的讲解：提醒旅游者记住车号、车型、颜色、标志、停车点和开车时间，如果 11

有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者不要弄错上车地点；下车后，地陪要及时引导旅游者站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。

B、游览中的讲解：要做到导和游相结合，适当集中和分解相结合，劳逸结合。讲解时要做到心中有数。内容通常包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解。对于一般性景观边走边讲即可，但对重要景观的讲解要按由外及里、由上到下、由近到远的顺序，细致地加以指点，重要碑文内容可逐句加以说明和解释。坚持“以景说话”,虚实结合，以实为主。为防止旅游者在游览中走失，除了在游览前做好提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，特别关照老弱病残的旅游者，对旅游团，全陪和领队也应密切配合，随时清点人数。

C、向导服务:要注意把握行进节奏；要注意把握观赏时机；要注意把握观赏位置；要做到导和游相结合。4参观活动服务

○5返程途中导游服务

○ A、回顾当天活动；B、风光导游；C、宣布次日活动日程。

（四）其他活动服务 1购物服务

○ A、严格按照旅行社的规定提供导游服务； B、了解对象，因势利导； C、当好购物参谋；

D、积极维护旅游者的利益；

E、妥善处理好旅游者购物方面的个别要求。

常见问题如下：

a旅游者要求单独外出购物。此时地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐信得过的商场，以纸条的形式写好饭店名称、地址和联系电话让旅游者带上。

b、旅游者要求退换所购的物品。旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对商品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。c、旅游者在购物中错失机会后，要求返回购买想要购买的物品。旅游者在回到饭店后后悔未购物，希望返回购买，并要求导游员协助。只要时间允许，地陪可以以便条的形式告知商店名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可陪同前往。但如果遇到旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。d、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品。地陪应带其到文物商店购买，但在买好后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法出示证明。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，地陪应及时向有关部门报告。

e、海外旅游者想买中药材。前往国外的，购买价值不超过300元人民币；前往香港、澳门地区的，购买价值不超过150元人民币。f、旅游者购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品。地陪可告知外汇商店一般都经营托运业务。如目的地商店无托运业务，地陪应协助其办理托运手续。当旅游者想购买某一商品但又暂时缺货，请地陪代为购买并托运时，地陪应婉言拒绝。如实在难以拒绝，则应请示旅行社领导，若领导同意代办，应认真办理具体委托事宜，收取足够的钱款后请旅游者填写委托书和委托清单，待办理完毕后，应将发票、托运单、托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据进行复印交旅行社保存，以备查验。

2社交活动服务

○A、会见。旅游者有会见活动时地陪应做到：a、事先落实接待事宜和注意事项；b、如有互赠礼品则应通知接待方，所赠物品为应税品时提醒有关人员交税；c、必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，地陪只需在专职翻译时做好记录即可；d、旅游者若会见在华亲友，应协助安排，不必要充当翻译。

B、舞会。除了旅游者自发购票的娱乐性舞会地陪无陪同义务外，集体性的舞会地陪都需陪同前往，不陪同的舞会地陪应提醒旅游者注意安全。

C、文娱活动。计划内的文娱活动地陪必须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；计划外的文娱活动，如果是观看中国国粹，地陪应陪同前往，并详细介绍引导旅游者观赏，其他形式的文娱活动地陪无陪同义务。

文娱活动期间的特殊要求处理：

a、如果是计划内的文娱活动，旅游者要求观看其他演出，若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价自理；若无法安排，地陪应通过领队或全陪想旅游者耐心解释，明确告知票已订妥不能随意更换，请其谅解。b、如果旅游者分散为几路观看不同的文娱演出，地陪在可能的情况下尽量为旅游者提供交通方便。

c、如果旅游者提出自费观看文娱演出或参加其他娱乐活动，地陪一般应给予协助。d、如果旅游者想去大型娱乐场所或环境比较复杂的场所，地陪要特别提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。

e、旅游者要求去不健康的娱乐场所，地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令。

D、宴请和品尝风味，主要包括宴会、冷餐会、鸡尾酒会和风味餐等。

地陪应介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历。3自由活动服务

○ A、旅游者晚间提出自由活动要求的处理。在不影响旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。

B、旅游者要求不随团活动。旅游者对旅游地较熟或有亲友安排活动，只要不影响旅游团的整个行程，导游员可以满足其要求，在可能的条件下给予帮助。

C、个别旅游者希望不按规定的行进路线游览要求的处理。旅游者希望不随团活动而自由安排时，如果游人不多、环境不复杂，地陪应给予满足，但必须向旅游者再次提示团队的停车地点、集合时间、车号，并互留联系电话，提醒注意事项。

不宜让旅游者自由活动的情况：a、旅游团即将离开本地，有人要求留在本地活动，由于涉及面太大，为不影响旅游团活动的顺利进行，导游员要劝其随团活动；b、旅游者想去的地方治安不理想或复杂混乱，导游员应予以劝阻，更不能让其单独活动；c、旅游者单独骑自行车去人生地不熟或车水马龙的街头游玩，导游员应进行劝阻；d、在江、河、湖、海游玩时，旅游者要求划船或去非游泳区游泳，导游员不能答应，更不能置大多数旅游者不顾而陪少数旅游者划船或游泳；e、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游员应坚决劝阻。4旅游者其他要求的处理。

○ 旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理

A、当旅游团到达目的地后，有的旅游者希望探望在当地的亲戚朋友，对于这种要求地陪可尽量满足。

B、如果海外旅游者要求同有关方面洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动时，地陪应向旅行社汇报，按照领导的指示办。

C、如果海外旅游者慕名求访某位名人，地陪应了解旅游者要求会见的目的，并向旅行社领导汇报，按有关规定办理。

D、如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使（领）馆人员，导游员不应干预，如果旅游者要求协助，地陪可提供帮助；如果外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，应先请示领导，经批准后后方可前往。导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有充当翻译的义务。E、旅游者希望其亲友随团活动，地陪应根据不同情况加以处理。首先应征得领队和旅游团成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，协助其到旅行社办理入团手续。办理入团手续时，应出示有效证件，填写表格，交纳费用。当其亲友入团后导游人员要做到一视同仁。如果是外交官随团活动，则应先请示旅行社领导，严格按照我国政府的有关规定协助办理入团手续。 要求中途退团或延长旅游期限的处理。

A、旅游者因患病、家中有事或工作需要等方面的原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理。B、旅游者如果没有特殊原因要求提前离团，地陪要配合领队或全陪做好说服工作，规劝其继续随团活动；如果属接待社的原因导致旅游者离团，地陪应设法弥补，接力挽留；如果旅游者提出无理要求，地陪应配合领队或全陪作耐心解释，若旅游者执意离团，可告知其未享受的综合服务费不退。

C、外国旅游者不管任何原因提前离团，地陪均应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用由旅游者自理。

D、外国旅游者因伤病或其他原因延长在中国的停留时间，地陪应为其办妥相关手续。

E、外国旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国逗留，如果不需要延长签证，一般情况下可以满足其要求；如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝。个别旅游者因特殊情况需要延长逗留时间，地陪应请示旅行社领导，然后为其提供必要的帮助，所需费用由旅游者自理。 要求转递物品的处理。

A、一般情况下，地陪应建议旅游者将物品亲手送交，如时间不允许，可利用快递或邮寄业务。旅游者确有困难，地陪可协助。

B、地陪协助转交时，须问清是什么物品。如果是应税物品，要提醒其按规定纳税；如果是贵重物品，地陪应婉言拒绝，实在难以推脱，应请旅游者填写委托书，注明物品名称、数量，双方当面点清后请其签字确认，同时留下详细通信地址。地陪接收物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书和收条复印件一并交旅行社保存备查。旅游者要求转递食品时，地陪因婉言拒绝。C、旅游者要求将物品转递给外国驻华使（领）馆及其人员时，地陪应建议其自行处理，但可给予力所能及的帮助；如果旅游者确实不能亲自去送，地陪应详细了解情况，并向旅行社领导汇报，然后根据领导的意见或交给旅行社代为转递，或采取其他处理办法。

四、送站服务

（一）送行前的准备

1核实交通票据；2确定出行李的时间；3商定次日出发相关问题；4提醒有关注意事○○○○5及时归还证件。项；○

（二）离店服务

1集中交运行李；○2办理退房手续（中午12点以前完成）3集合登车。○；○

（三）送行服务

1致欢送词： ○ A、回顾旅游活动，感谢合作（先感谢客人，再感谢领队、全陪、司机）； B、表达友情和惜别之情；

C、征求旅游者对工作的意见和建议；

D、旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意； E、期待重逢，表示美好的祝愿。2提前到达站点： ○ 出境航班提前2小时到达机场；国内航班提前90分钟；火车、轮船提前45分钟。3移交交通票据及行李卡； ○4协助办理离站手续； ○5告别：○若送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入安检口或隔离区时地陪应与旅游者握手告别，并祝他们一路平安；国内航班，须等飞机起飞后才能离开。火车、汽车、轮船，地陪应等交通工具启动后或旅游者出关后，方能离开。6结算。○

五、后续工作

1处理遗留问题；○2结清账目，归还物品；○3总结工作。

○

第三节 全陪导游服务规范

70、全陪的服务规范包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。

一、迎接服务准备

（一）熟悉接待计划

1熟悉旅游团成员情况；○2掌握各地旅游日程安排；○3了解协作企业的情况。

○

（二）知识准备

1了解客源国的概况；○2了解各旅游目的地的情况。

○

（三）物质准备

（四）与地方接待社的联络

二、首站入境迎接服务

（一）、接站准备

（二）、团队抵达后的服务 1接到旅游团后，○全陪应向领队和旅游者作自我介绍，核实旅游团实到人数、所需房间数、餐饮安排等情况；

2做好首次讲解，并代表组团社和个人向旅游团致欢迎词

○

（三）、入店服务

1积极主动地协助领队为旅游团办理登记入住手续；

○2分房（领队分房，全陪要掌握分房名单）○； 3照顾旅游者和行李进房；

○4掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办法；

○5处理各种问题。

○ 15

（四）、核对、商定日程

1与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游团行程游览的具体情况而定，○可以在饭店也可在旅游车上；

2如果领队或旅游者提出的要求与原计划不符又涉及接待规格时，全陪一般应婉言拒绝，○并说明双方应执行原先签订的旅游合同；但如果领队和旅游者有特殊情况，应及时反映给自己所在的旅行社，并及时答复领队。3如果领队和旅游者提出小的修改意见，○或要求增加旅游项目，全陪应本着合理而可能的原则予以满足，需要增收费用的项目应做好说明并请大家签字认可，再收取费用；对确有困难而无法满足的要求，全陪应向领队说明原因并耐心解释。

4如果全陪拿到的接待计划与领队的有差异时，全陪应报告组团社，请其查明原因。○（处理方法与地陪相同。）

5商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。

○

三、各站服务

1与地陪积极配合；2监督各地接待计划的实施和服务质量；3保护旅游者的安全，○○○预防4当好旅游者的购物参谋；○5做好有关联络和协调工作。和处理各种事故；○

四、转移途中服务

五、末站出境送别服务 1在送站前夕，○全陪应与地陪落实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通票据等情况；

2提醒旅游者带好自己的物品和证件；

○3按规定时间提前抵达站点；

○4做好必要的弥补工作；

○5协助领队帮助旅游者办理出关手续；

○6与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团队进入隔离区后，方可离开；

○7做好与末站地陪的结账工作。

○

六、后续工作

第三节 景点导游服务规范

71、景点导游员也称讲解员。

第四节 散客导游服务规范

72、散客旅游又称自助或半自助旅游，是由旅游者自主安排旅游行程，由旅行社提供一定的旅游服务，零星现付各项旅游费用的一种非常灵活的旅游形式。73、散客旅游与团队旅游的不同之处在于：

1散客的旅游计划和行程安排是由其自主决定的，○在整个旅游过程中非常自由；二团队旅游计划和行程安排是套用旅行社现成的“旅游产品”，旅游者的行动受到很大限制。2根据旅游者购买旅行社散客旅游产品类型的差异，○散客旅游可以有导游员陪同也可以没有，如果有通常也只有一名导游员陪同；而团队旅游不仅有导游员陪同，而且通常都是由一个导游服务集体来陪同并提供服务的。3零星现付是散客旅游的主要付费方式； ○而团队旅游则一般采用全包价或半包价，并采用预付款的形式，即全部或部分基本旅游服务费用由消费者在出游前一次性付清。4由于散客购买的是旅行社的“零售产品” ○，投入的人力、物力较多，经营的成本较高，所以散客购买的旅游项目价格比团队要高。74、散客旅游服务的类型：

1旅游咨询服务：旅行社散客部工作人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服 ○务。旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和工作人员与旅游者面对面咨询服务。

2散客包价旅游：人数在10人以下的旅游团队，旅游者一次性预付全部旅游费用，旅游 ○社提供旅游综合服务。

3半包价旅游：在全包价旅游的基础上，剔除午餐、晚餐费用以后的旅游服务。直观价格 ○偏低是半包价旅游最明显的特点。4小包价旅游： ○亦称选择性旅游吗，是指旅行社通过招徕，将赴同一旅行线路或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的一种旅游服务形式。小包价旅游的服务内容一般包括地面接送服务、住房、早餐以及城市间交通费，并由旅游者在旅游前预付。5组合旅游： ○散客可以从不同国家和地区乘坐不同的交通工具前往同一个旅游目的地，由预定的当地旅行社负责接待并参加事先约定的参观游览活动，项目可自由选择且离开旅游目的地的时间可长可短。6单项委托服务： ○旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单位计价的一种服务形式。业务类型包括受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

75、散客旅游的特点：旅游者批量少；出行批次多；预定期短；逗留时间较长；要求多，变化快；费用零星现付。

76、迎接散客时，如果旅游者乘飞机则导游员应提前20分钟到达机场；如果旅游者乘火车则导游员应提前30分钟到达。

77、如未接到旅游者，导游员应:a、询问机场工作人员确认本次航班的旅游者已全部进港和在隔离区已没有出港的旅游者；b、导游员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟的时间；c、如果确实找不到，应同旅行社计调人员联系报告迎接的情况，核实旅游者抵达的日期和班次有无变化；d、与下榻饭店取得联系，查询是否应接的旅游者已自行到达饭店。只有在确证迎接无望时，经计调部门同意后方可离开机场。78、带领散客参观游览时应提前15分钟到达集合地点。

79、送站服务时应提前20分钟到达旅游者所在饭店，提醒办理有关手续然后赶往机场。

第六章 导游带团技能

80、满足旅游者的需求是导游服务的最高宗旨，是旅游服务质量的重要标志。

第一节 树立导游人员的良好形象

81、导游人员形象的基本要求是：穿着得体，仪态端庄，举止大方，彬彬有礼。82、树立良好形象的重要性：

1有助于树立中国人的良好国际形象；

○2有助于增强旅游者对导游人员的信任；

○3有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离

○83、第一次亮相的关键在于导游人员的仪表、仪容和使用的语言。

84、导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3。85、导游人员服饰原则有配色原则和“TOP”原则。配色原则中的安全色是黑、白、灰；“TOP”是英文time、occasion、place三个词的第一个字母，意思分别是时间、地点和场合。

第二节 协调导游服务集体成员的关系

86、导游服务集体通常指由领队、全陪、地陪组成的服务主体。

87、当导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应采取相互尊重、求同存异、以旅游协议为依据的态度解决问题。

88、导游服务集体建立良好协作关系的方法： 1切忌本位主义，主动争取各方的配合；

○2主动沟通，达成一致意见；

○3尊重各方的权限和利益，做到平等对待；

○4互相学习，建立友情关系；

○5勇担责任，切忌相互推诿、指责。

○89、搞好与领队、全陪的关系： 1尊重他们，支持他们的工作；

○2互相沟通，避免正面冲突；

○3不卑不亢，有理、有利、有节。

○

第三节 协调旅游团成员的关系

90、要善于搞好与旅游者的关系： 1正确认识导游人员的角色；

○2尊重旅游者，满足其自尊心；

○3对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；

○4主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

○91、“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。

92、从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。1自觉从众行为是指表面从众、○内心从众，即个人与众人行为的真正一致，这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现。2不自觉从众是指表面从众内心不从众，○即迫于群体压力，自觉不自觉地以某种规则或大多数人的意见为准则。这种行为虽然不理想但不至于影响旅游日程。3不从众行为属于破坏群体活动的行为，○往往会影响旅游计划的进行。导游员对此可采取以下办法：

A、如个人的不从众行为使旅游计划无法进行、后果严重，导游员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从群体活动。

B、如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动。C、如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。93、旅游者之间发生矛盾时导游员不应介入，可通过领队出面调解，以缓和旅游活动气氛。

第四节 把握旅游活动节奏

94、一次全程旅游活动可分为三个阶段：旅游初期阶段、旅游中期阶段、旅游后期阶段。

旅游初期阶段的旅游者表现出求安全心理和求新心理；旅游中期阶段的旅游者表现出懒散心态和求全心理；旅游后期阶段是旅游的低潮和尾声阶段。

95、避免目的地旅游活动内容的雷同或重复：旅游活动内容、类型有相近时，导游员人员在带团过程中应避轻就重，注意突出各自的主题 96、同一目的地旅游活动内容的安排要富有节奏变化：以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，与一般内容相间隔出现，最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容。18

性质相同的最好与性质不同的内容相间隔，注意劳逸结合，游览、参观相结合。导游人员在安排购物时切忌喧宾夺主，避免连续购物和频繁购物。97、导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面。98、音量的调解，一要根据旅游者的人数和场景；二要根据讲解的内容。

99、语调一般有升、降、直三类。表示兴奋、激动一般用升调，表示赞扬、肯定一般用降调，表示严肃、平静一般用直调。

100、对不同个性心理特征旅游者导游节奏的把握： 1对活泼型旅游者（多血质）○：满足其个性但不要很主动地与他们说个不停。2对急躁型旅游者（胆汁质）○：办事利索、准确。3对稳重型旅游者（粘液质）○：尊重、主动服务。4对忧郁型旅游者（抑郁质）○：主动接近，关心体贴但不过分热情。101、根据旅游动机，把握导游节奏：

1观光型：尽量突出文化古迹和风景名胜，讲解要注意知识性，日程可安排得紧凑些。

○2度假疗养型：日程不可安排得紧张，节目要有新鲜感、舒适感，还可安排必要的保健活 ○动。

3探亲访友型：积极安排好他们与亲友的见面，讲解时注意使用亲切的口吻。

○4商务、会议型：参观、游览时做到少而精，对本地有特色的旅游商品进行介绍，当好购 ○物顾问。

第五节 导游人员上团初期应注意的问题

102、初次上团的导游人员应做到： A、克服害羞症，敢于“暴露自己”； B、增强自信心，克服自卑感； C、认真准备，虚心请教。

103、导游人员常用的手势有指示手势、象形手势、情感手势。使用频率最高的是指示手势。

第七章 导游语言技能

第一节 导游语言的特点与风格

104、导游语言的特点：情感性、互动性、创造性、直观性、形象性。105、导游语言的风格：热情奔放型、幽默诙谐型、平实稳健型。

热情奔放型的特点：语言简洁明快，条理清晰，直截了当，流畅奔放，充满着活泼与激情。

幽默诙谐型的特点：寓庄于谐，含蓄委婉，既使人发笑又意在言外。

平实稳健型的特点:平实、随和、亲切、自然。

第二节 导游语言运用原则

106、导游语言运用原则：诚实有信原则；规范性原则；生动性原则；灵活性原则。

第三节 导游语言交际技巧

107、寒暄的技巧主要有：问候式、言他式、夸赞式。108、劝说的技巧：诱导法、激将法、暗示法、安慰法。109、拒绝的技巧：“笑而不语”、先“是”后“非”、“顺水推舟”、“借题发挥”和“咬住青山不放松”。

第四节 导游讲解技巧

110、分段法、重点法、虚实结合法、触景生情法、问答法、悬念法、类比法、画龙点睛法。1分段法：导游人员将一篇完整的讲解词“化整为零” ○，按照现场游览的顺序，分阶段进 19

行讲解。2重点法： ○导游人员在讲解时要根据旅游者的兴趣，抓住重点景观，切不可不顾旅游者的兴趣，面面俱到。3虚实结合法： ○导游人员在讲解中将典故、传说与实景介绍有机结合，以增加景物的神秘色彩，给旅游者以更多的遐想。

4触景生情法就是见物生情，因晴而语。○“触景”贵在“生情”，绝在“而语”。

5问答法：导游人员在讲解时，通过问答来传播知识的一种讲解方式。问答法有“自问自 ○答”、“客问我答”、“我问客答”。6悬念法： ○导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。制造悬念的方法有问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等。7类比法： ○用旅游者熟悉的事物与眼前景物进行比较，以便于他们理解，使他们感到亲切，即以熟喻生、类比旁通，从而达到事半功倍的导游效果。类比法主要有同类相似类比和同类相异类比。8画龙点睛法： ○导游人员使用通过自己精心提炼的简练语句对所游览的目的地和景点特色进行概括，以加深游客印象的一种讲解方法。

第八章 导游服务问题及事故的处理和预防

第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧

111、导游服务问题和事故处理的一般原则：及时性原则、协调性原则、补偿性原则。112、导游服务问题和事故处理的基本技巧：

赔礼道歉，稳定情绪。多方联系，协调配合。热情服务，适当补偿。总结教训，不断提高。

第二节 旅游活动计划变更的处理

113、客观原因使旅游活动计划变更的处理 1延长在当地的游览时间：

○ 导游人员首先要与接待社联系，重新订房、订餐、调整车辆的使用安排，适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动活跃团队气氛。同时，导游人员要提醒接待社有关人员把计划变更的情况通知下一站，提早退房、退餐、退车。减少经济损失。2缩短在当地的游览时间：

○ 导游人员要合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。如果时间来不及，就要游览当地最著名的风景名胜，对于未游览的景点可以再车上介绍，以弥补旅游者心里留下的遗憾。提前结束在当地的活动，导游人员要及时退房、退餐、退车等，避免带来经济损失，并通过旅行社的有关计调人员通知下一站做好接团的准备工作。3被迫改变部分旅游计划

○ 旅行社因天气或交通原因被迫改变部分计划，特别是要取消一地的游览时旅游者会有强烈不满，导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如果是被迫取消一地活动并由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社作出决定并通知各地接待社。

114、主管原因使旅游活动计划变更的处理：

对于旅游团提出的旅游路线或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应婉言拒绝，执 20

行原定旅游计划。如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提出的要求又在合理而可能的范围之内，在不影响整体活动计划和费用的情况下，可以考虑满足其要求，但必须上报组团社，最后按领导的意见执行。

第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防

一、漏接

115、漏接：漏接是指旅游团到达一地后，无导游人员迎接致旅游团久候的现象。漏接有责任事故和非责任事故。116、漏接的原因： 1导游人员的责任：

○ A、导游人员没有执行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点。B、导游人员工作责任心不强，如记错接站地点。

C、导游人员没有再次核实接站的时间，或由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游员仍按原计划去接团。

D、导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现。E、导游人员举牌接站的地方选择不当。2旅行社的责任：

○ A、原定班次或车次变更使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知。B、本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游，使导游人员仍按原计划去接团 117、漏接的处理：

1赔礼道歉；○2赔付费用；○3说明情况；○4加倍努力；○5物质补偿。

○118、漏接的预防：

1加强职业责任感；○2认真阅读接待计划；○3提前到达接站点。

○

二、空接

119、空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接站，没有接到所要接的旅游团。

120、空接的原因有客观因素、接待社的原因（忘记通知导游员）、组团社的责任（未通知接待社）、旅游者本身原因。121、空接的处理： 1电话联系：

○ A、先排除漏接：与饭店联系核实旅游团是否已自行抵达饭店。B、应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。

C、海外旅游团如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，看其是否登机，再与接待社有关人员联系。2继续等候： ○如果该旅游团推迟到达的时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。3请示汇报： ○如果推迟时间较长或旅游团因故不能来本站时，要请示旅行社有关领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。

三、错接

122、错接的原因：导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团，这是导游人员的责任心不强造成的。123、错接的处理：

1查找原因： ○一旦发现错接，地陪应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。2及时处理： ○如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但地陪要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。如果错接的是另一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领队汇报，并设法尽快交换旅游团。地陪还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团的原谅。124、错接的预防： 1提前到达；○2认真核实（核实旅游团的组团社名称、代号、人数、全陪姓名等。3提 ○）；○高警惕（防止“野马”旅行社和“野马”导游人员非法接走旅游团。）

第四节 误机事故的处理和预防

125、误机事故是指由于旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误或其他原因，造成旅游团不能按规定时间办妥乘机手续，以至延误了乘机的时间，暂时滞留本地。误机属于重大事故。126、误机的处理： 1联系机场；○2向旅行社报告；○3采取补救措施；○4稳定旅游者情绪；○5通知下一站；

○6赔礼道歉；○7分清责任；○8事故报告。○127、误机事故的预防：检查交通票据；掌握好时间；确保提前到达。1

第九章 旅游安全事故的处理和预防

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序

128、根据国家旅游局1994年1月22日颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。

129、旅游安全事故处理的一般原则： 1“人身安全第一”原则；○2“处事不慌”和“尽心尽责”原则；○3“及时报告，妥善 ○4“以法律法规为准绳”原则。处理”原则；○130、旅游安全事故处理的一般程序： 1立即报告；○2保护事故现场；○3组织紧急救援；○4稳定情绪，引导自救；○5做好善后 ○6总结事故，吸取教训。处理工作；○

第二节 行李丢失事故的处理和预防

131、在机场行李丢失的处理：

1努力寻找：在行李运送带附近查找；

○2立即报失：带遗失者到机场行李询问处报失并填写行李丢失登记表； ○3安慰客人：安慰客人，将遗失者的行程、联系方式告诉机场，以便电话联络，查找期○间帮助旅游者购买一些生活用品；

4保持联系：在当地游览期间，导游员要经常与机场联系，询问情况； ○5暂未找到行李：将旅游团全部行程告知机场以便找到行李后的联系； ○6行李丢失或损坏：由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。○132、在饭店行李丢失的处理：

1在本团旅游者房间查找；○2请饭店行李部帮助查找；○3向遗失者致歉；

○4写出书面报告。○133、行李丢失的预防：

1清点行李；○2挂上行李牌；○3贴上本旅行社的标签；○4尽快领取行李。

○

第三节 旅游者走失事故的处理和预防

134、旅游者走失的处理

1迅速寻找：了解走失的大约时间、地点、方向，全陪、领队迅速分头寻找，地陪继续带 ○团游览，随时保持电话联络。2请求帮助： ○请求游览地管理部门或派出所帮助寻找，将走失者的特征告知个出入口的工作人员，或广播寻人，同时也要打电话回饭店前台和楼层服务台联系，必要时向公安机关报案。

3分清责任：先安慰走失者，再了解走失原因。如果是导游人员的责任，应向走失者赔礼 ○道歉；如果是走失者的责任，也不要过多指责，要提醒大家注意，防止类似事件再次发生。

4吸取教训：严重走失事件时要写出书面报告，详细说明事情情况并从中吸取教训。

○135、旅游者走失的预防

1全陪应采取的预防措施：

○ A、行程表每人一份；B、分成小组；C、放上车头纸。2地陪应采取的预防措施：

○ A、入住的饭店要说明；B、下车前要及时提醒有关事项；C、进入景区之前要对景区活动进行介绍；D、互相配合；E、巧用饭店请送卡；F、电话联系。

第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防

一、交通事故

136、交通事故的处理： 1立即抢救；○2保护现场；○3请示报告；○4安抚客人；○5书面报告。

○137、交通事故的预防： 1加强安全意识；○2安全行车；○3遵守规则；○4注意天气变化；○5杜绝超载；○6学习急救 ○常识。

138、旅游车故障情况的处理: 1了解情况：征求司机意见能否维修。

○2采取果断措施： ○如果车辆属于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，如果第二天车还未修好，就与旅行社联系另行派车。3完成当天旅游项目。

○

二、治安事故

139、治安事故的处理： 1保护旅游者；○2立即报警；○3请示汇报；○4写出事故报告；○5善后工作。

○

三、火灾事故

140、火灾的处理： 1立即报警；○2迅速撤退；○3引领自救；○4紧急呼叫；○5处理善后；○6书面报告。

○

第十章 其他问题的处理和预防

第一节 旅游者证件、财务丢失的处理和预防

141、华侨丢失护照和签证：

1由当地接待社开具遗失证明；

○2遗失者准备两张照片；

○3持证明到省、自治区、直辖市公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照；

○4持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

○142、丢失外国护照和签证：

1由接待社开具遗失证明，向遗失地派出所报案，由派出所出具出警记录。

○2请遗失者准备照片。

○3遗失者本人持证明以及出警记录去当地公安局报失，由公安局出具报失证明。

○4持公安局的证明及报名照去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

○5领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

○143、丢失贵重物品：

1贵重物品丢失是旅游重大事故，○如果被盗，则属于治安事故。导游人员须立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助寻找或破案，尽快找回丢失物品。2若找不回失窃的贵重物品，○导游人员要协助遗失者持当地接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书。

3如丢失的贵重物品是进关时已登记并须复带出境的，○或是已投保的贵重物品，要请接待社开具证明，遗失者持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

4导游人员要安慰旅游者，缓解其不快情绪。

○144、预防证件的丢失： 1证件统一保管；○2发护照要签收；○3护照应备复印件。

○

第二节 旅游者患病的处理和预防

145、旅游者患病的原因：劳累、水土不服、年老体弱、突发病、发生事故。146、旅游者患病的处理：

1旅行途中发现旅游者突然患重病，○导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救，必要时中止旅行。

2在抢救过程中，领队以及患者亲友应在场，需要签字时，由患者亲友或领队签字，当地 ○旅行社应派人到场探望。3若旅游者病危，○领队应及时通知患者亲属，其亲属到来后，地陪应协助其解决生活方面的问题，但费用一切自理。4患者脱险后仍需住院治疗的，○组团社应做好善后工作，帮助患病旅游者办理分团签证和延期签证手续、回国手续及交通票据等善后工作。5患病旅游者的住院及医疗费用自理； ○住院期间该旅游者未享受的旅游服务费由旅行社结算，按规定退还给本人。147、患病的预防： 1了解情况；○2关心问候；○3合理安排；○4自备保健药品；○5提醒预防。

○

第三节 旅游者死亡的处理

148、死亡的处理：

1立即向当地接待社报告，由旅行社派人来处理。

○2如死者亲属不在场，旅行社应设法通知或督促其亲属速来处理后事。

○3由医院开具“死亡证明” ○，并交旅行社和死亡者亲属。

4需要解剖尸体的，需经书面申请，医院同意，并办理“公证书” ○。

5将死者遗物开列清单交其亲友，遗书要拍照存查，防止中途发生涂改。

○6如属非责任事故死亡，一切费用由死者亲属负责。

○7领队向全团旅游者报告死者抢救死亡情况，○稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。

8死者如是非正常死亡，○如自杀或他杀，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地公安机关和旅行社，积极协助有关人员妥善处理。

第五节 旅游者现场投诉的处理 149、旅游者现场投诉的处理：

3分析和评价旅游者的申诉；1倾听和理解；2抓住申诉的核心内容；4比较各种解决办 ○○○○5向旅游者通知决定；○6事后检查；○7做好记录。法的利弊；○ 25

第三篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第四篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第五篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查