初级民航客运员操作技能试题D及答案（5篇）

第一篇：初级民航客运员操作技能试题D及答案

初级民航客运员操作技能试题A答案

第一模块：值机技能部分（45分）

1、旅客王洪斌为退伍军人，尚未办理居民身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客的证件是否有效？临时身份证需要哪些具体内容？（5分）

答案：符合规定，证件有效。但临时身份证必须贴有本人近亲照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章有效。

2、客人洪涛的客票标明经济舱，航段为北京伦敦，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？

答案：按名航规定，应按经济舱接受该旅客办理手续，如暂时无经济舱，只能先列入候补，因为旅客客票是按经济舱价格填开的，如乘坐公务舱，应补收经济舱与公务舱的差价。

3、王小航（8岁），父母为其购买机票，单独乘机去广州看外婆婆，在填写客票时，姓名栏中应如何注明？什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行？这种小旅客的座位安排上应注意什么？

答案：在客票姓名栏内填写王小航（UM08）;按民航规定，无成人陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童，5周岁以下的儿童原则上不予接受；这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置，最好是靠近厨房的过道位置，最好安排与女乘客的位置，尽量不要安排在紧急窗口。

4、请写出何为遣返旅客？各国运送遣返旅客有何具体规定？（5分）

答案：遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客；多数国家政府规定，原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地；造成旅客非法入境是承运人的过失和疏忽，则承运人应承担遣返旅客的运输。

5、头等、公务舱旅客的行李标示牌如何使用？

答案：在头等、公务舱旅客办理乘机手续时，栓挂在旅客交运的行李上，已示区别于经济舱旅客。

6、阅读班期时间表，回答下列问题：（5分）

1、五月十日以前北京至重庆每周有2、340是

3、班期时刻表的国内航班时刻均为

4、班期时刻表的国际航班时刻均为

5经停

7、什么年龄范围内的儿童按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围的客人可以按成人票价的10%购买机票？乘机时年龄12周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票？（5分）

答案：乘机时年满2周岁—不满12周岁的儿童可以按成人票价的50%购买机票；未满两周岁的婴儿按成人票价的10%购买机票，小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了。

8、旅客王宾乘坐CA985航班头等舱有北京至旧金山，其在办理乘机手续柜台交运精密仪器意见30公斤，另外交运行李意见10公斤，请问，精密仪器可否作为免费行李接收？为什么？（5分）

答案：按民航规定，精密仪器应按货运方式托运，如按行李托运必须有妥善包装，而且该精密仪器的重量不得计算在免费行李额内，应缴纳30公斤逾重行李费。

9、请写出在离港系统中查看9月18日CA1307航班座位图的操作指令。（两种方式都可以）（5分）

答案：方法一：打开PASSENGER 对话框，点击S.MAP,现实座位图。

方法二：在省略航班后直接用SE：

第二模块：业务电报技能部分（15%）

阅读一下电报，说明每一部分代表的内容。（15分）

（1）STOAPSKSTOAPCA

（2）PEKAPCA(3)110830

(4)TPM

(5)CA911/11SEP（6）STO（7）PART1

(8)DICKENSC

(9)2 WORDSWORTH W(2代表什么？)

答：（1）收电地址（2）发电地址（3）日时组（4）电报识别代号：旅客名单报（5）航班/日期（6）到达站（7）电报部分序号（8）旅客姓名（9）代表同一姓氏的两个家庭成员

第三模块：配载技能部分（15%）

CA1501PEK-SHA B2531CREW:4/4BW:33533KGTAKE-OFFFUEL8600KGTRIPFUEL4600KGMZFW47627KGMTOW56472KGPAXF7Y110B:40 件/800KG/1H C:45件/1000KG/4HM:30件/600KG/4H旅客重量： 1位/80KG（加一名普通客舱请做最后修正）

要求：请根据以上数据计算并填制载重表。（15）

评分标准：见附表

第四模块：其他技能部分（25%）

1、英译汉（10分）

C:Hello!what can I do for you?

P:Hello!where ie the check-in counter for flight to shanghai?

C:Is that the 10:00 o’clock flight to shanghai?

P:Yes.CA1501

C:That flight left 20minutes ago.I’m sorry you have misse your flight.I’ll try to board you on the next available flight.答案：

值机员：您好！有什么需要帮忙的吗？

旅客：你好！我想问一下办理到上海的值机柜台在哪里？

值机员：您是十点钟去上海的航班吗？

旅客：是的。CA1501航班。

值机员：这个航班在20分钟前离站了。很遗憾您误了这一班。我尽量让您乘下一个航班。

2、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----劝说能力？（10分）答案：

1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了；（2分）

2、通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（2分）

3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实、（2分）

4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（2分）

5、劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合；（2分）

3、请写出下列两字代码所代表的航空公式中文名称。（5分）

答案：（1）中国东方航空集团公司

（2）中国南方航空集团公司

（3）港龙航空公司

（4）海南省航空公司

（5）四川省航空公司

1.公共航空运输企业是指以营利为目的,使用民用航空器运送旅客,行李,邮件和货物的企业法人.2.设立公共航空运输企业应当向国务院民用航空主管部门申请领取经营许可证,并依法办理工商登记.3.设立公共航空运输企业应当有符合国家规定的适应保证飞机安全要求的民用航空器.4.设立公共航空运输企业应当有必需的依法取得执照的航空人员.5.设立公共航空运输企业应当有不少于国务院规定的最低限额的注册资本.6.公共航空运输企业的组织形式,组织机构适用公司法的规定.7.旅客运输航班延误的,应当在机场内及时报告有关部门.8.公共航空运输企业申请经营定期航班运输的航线,暂停,终止经营航线,应当报经国务院民用航空主管部门批准.9.公共航空运输企业经营航班运输,应当公布班期时刻.10.公共航空运输企业不得运输法律,行政法规规定的禁运物品.11.代理人是指在航空货物运输中,经授权代表承运人的任何人.12.托运人是指为货物运输与承运人订立合同,并在航空货运单或者货物记录上署名的人.13.收货人是指承运人按照航空货运单或者货物运输记录上所列名而交付货物的人.14.普通运输是指除急件运输和特种运输之外的普通货物运输.15.托运人托运的货物,由非宽体客机载运,单件重量超过80公斤或体积超过40×60×100厘米,称为超限货物.二..多项选择.(第题有多个正确答案)（每小题3分）1.以下物品哪些是属于限制运输的物品(CD)A 鼠疫毒菌 B 霍乱毒菌 C 木材 D 炸药类 2.集装箱主要分为(A B CD)A 下货舱集装箱 B 主货舱集装箱 C 内结构集装箱 D 有证书和无证书集装集装箱器

3.急件货物的到货通知在货物到达后(D)小时发出,普及的到货通知要求在货物到达后(A)小时发出.A 24 B 6 C 4 D 2 4.货物从发出到货通知的次日起(D)日内无人提取或收货人拒绝接受的货物,始发站通知托运人征求意见;满(A)日仍无人提取,又未收运人处理意见时,按无法交付的货物处理.A 60 B 30 C 15 D 14 5.国内货物运输分为哪几种形式(A B C DE)A 普通货物运输 B 急件运输 C 特种货物运输 D 包机包舱运输 E 货主押运

6.现代运输按其运输方式可以归纳为以下几种(A B CDE)A 铁路运输 B 公路运输 C 水路运输 D 航空运输 E 特种运输

7.应根据进出来港的运输量及货物特性,分别建立(A B C D)货物仓库 A 普通货物 B 贵重物品 C 鲜活物品 D 危险物品

8.一般货物的运送时限为干线不超过(C)天运出,支线不超过(D)天运出.A 2 B 3 C 4 D 8 9.现有:A中转联程货物,B、黄金,C、普及,D、外交信袋,按货物发运顺序排列出(D B A C).10.飞机货舱门开启后,要在规定的时限内完成货、邮、行的装卸.卸机时,每一件行李要在开启客舱门(C)分钟内交付旅客手中,要物另注意有无要客行李,要旅客行李条为红色,标有(A)字样.要客行李优先操作,必须按照(D)程序进行操作.AVIP B 20 C 15 D 先卸后装 E 先装后卸

三．判断题:(在括号内用√、×符号对错)每小题1分凡托运人托运的货物,由非宽体机载运,单件重量超过80公斤,或休积超过100X100X140CM, 称为超限货物.(×)2.航空运输的诉讼有效期为2年，自民用航空器到达目的地点、应当到达目的地点或者运输终止之日起计算。（√）《中华人民共和国民用航空法》由中华人民共和国第八届人民代表大会常务委员会第十六次会议于1995年10月30日通过,自1996年3月1日起施行.（√）航空运输的诉讼时效期间为二年,自民用航空器到达目的地点、应当到达目的地点或者运输终止之日起计算.（√）《货物国内运输规则》自1996年3月1日起开始实施.（√）6 普通运输是指除急件运输和特种运输之外的普通货物运输.（√）7 民航总局下辖七大管理局.（√）禁止运输物品是指政府法令禁止运输的物品.（√）非宽体客机托运货物单件超过80公斤,或体积超过40*60*100厘米,称为超限货物.(√)10.货物包装要求坚固、完好、轻便。（√）

四．简答题每小题15分

1一批冷冻虾35公斤，4月5号晚上9点到达长治王村机场，机场及时通知收货人提货；4月7号早上收货人前来取货，请计算应收多少保管费?

答：按照规定，冷藏物品免费保管时间为航班到达后6小时，所以

根据题目，6小时后进入9月6号，收货人9月7号取货，由于不足一天按一天计算，所以，机场为此物品保管了2天，保管费为： 35×0.5×2=35元

大于每单最低保管费10元，因此应收取提货人保管费35元人民币。

货运单号999-64824244的一票货物，LAX-BJS，10件/230KG，服装；于8月29日，CA984航班；9月27日清仓时发现货物丢失2件/70KG。简述对该货物的处理办法？

答 1．记录发现货物不正常情况的时间、地点和经过。2．核对有关运输文件，并查找货物可能放置的地方。

3．向各有关航站派发查询电报，如2日内无答复，应当发泛查电报。4．如果托运人或者收货人提出索赔，可以按规定办理赔偿。赔偿前应当与索赔人书面商定丢失货物找到后的处理办法。

第三篇：高级民航客运员题库..

值机部分

1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）

SA 已经申请定座但未获证实或列入候补 OK 不单独占用座位的婴儿 RQ 座位未申请处于开放状态 NS 座位已经定妥 OPEN 表示利用空余座位

1.2国际客票的识读：（中译英或英译中）（8分）

A、FARE BASIS：

B、NOT VALID BEFORE ：

C、AIRLINE DATA ：

D、TOUR CODE：

E、填开日期与地点：

F、行李

： G、免费行李额：

H、始发地/目的地：

答案： A、票价等级 B、在……以前无效 C、航空公司记录 D、旅游代号 E、DATE AND PLACE OF ISSUE F、BAGGAGE G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION 1.3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分）

答案： 1．旅客舱单； 2．货邮舱单； 3．货运单； 4．载重平衡表和平衡图； 5．总申报表 1.4请写出至少5种旅费证的用途。（5分）

答案： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．航空或地面运输费用超重行李付费综合旅游的地面安排座位升级，附加票价款各项税、费旅馆膳宿 PTA收费 8．各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。

1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？（5分）

答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。

1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)答案:

1、SK:PEKHGH/10NOV/CA

2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。1.7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？（10分）答案：

1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；

2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。

3、如航班全部爆满，按如下顺序拉下已办好手续的客人：利用空余吨位的客人、无记录的客人、付费占座行李、特种票价客人、代理人折扣票、有记录且已经再证实的客人。

1.8由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？（10分）

答案：

1、向旅客耐心解释原因；

2、为旅客提供免费餐食乃至住宿；

3、根据旅客要求改乘其它航班或退票；

4、及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。1.9 1名3岁的儿童与其母亲乘坐航班由北京出发去美国，母子两人共用一本美国护照，请问该儿童能否成行？为什么？（5分）

答案：可以成行，护照有合用护照，可以是夫妇合用、母子合用、儿童合用等。

1.10旅客刘明丽乘坐CA929前往日本，欲交运她的宠物狗，一切手续具备，宠物狗加狗笼共计9公斤，交运随身行李15公斤，请问，该旅客是否要交逾重行李费？为什么？（5分）

答案：旅客应交纳9公斤逾重行李费，因为按规定，活体小动物及容器的重量不得计算在免费行李额内。

1.11一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？（5分）

答案：可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。

1.12请写出以下特殊旅客的姓名栏代号：（8分）有押送人员随机同行的被遣返的旅客：商业信使：半价儿童：

占用一个座位以上的付费旅客：最重要的商务旅客：担架旅客：外交信使：

因证件不符而被拒绝入境的遣返旅客：

答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD

1.13请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。（5分）

答案：

1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机；

2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班；

3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费； 1.14请列举国际航班随机文件中的旅客舱单的主要内容（包括中英文）（8分）

答案： 1． 2． 3． 4． 5．

经营者（OWNER OR OPERATOR）飞机标记及号码（AIRCRAFT NO）航班号（FLIGHT NO）日期（DATE）出发站（POINT OF EMBARKATION）4 6． 7． 8．经停站（VIA）终点站（POINT OF DESTINATION）旅客姓名（NAME OF PASSENGER）

1.15请写出CA985/28OCT的登机控制操作格式，找出一名叫张兵的未登机旅客详细记录，其座位号为19A。（10分）

答案：方法一：打开BOARDING ACCEPT/DELET 对话框，在FLIGHT 项填入航班号CA985，系统将自动显示日期等，按NOT BOARDED LIST未登机旅客名单，显示全部未登机客人名单，找到张兵的记录，显示其座位号是19A。方法二：

1、FTCA985/28OCT

2、PD*，ACC，NGRP 系统将显示该航班所有已登记旅客名单

3、按座位号找到19A，PR序号后，按ENTER键，系统将显示该旅客详细记录方法三：

1、FTCA985/28OCT

2、FSN：19A 系统将显示该航班未登机旅客19A的详细记录。1.16用离港系统查询PEK全称。（两种方式任选其一）（3分）

答案：方法一：打开DECODING 对话框，选择CITY项；输入PEK，显示BEIJING 全称；方法二：CD PEK

1.17写出用离港系统查找CA101/20SEP 旅客冯静的行李重量及件数的操作指令。（两种方式任选其一）（7分）

答案：方法一：省略航班后，打开PASSENGER ACCEPTANCE，在SURNAME项找到冯静的记录，对话框自动显示旅客行李重量及件数。方法二：

1、FTCA101/20SEP

2、RNFENGJING 系统将显示冯静的详细记录，含行李件数及重量 1.18写出用离港系统提取CA931/10NOV的婴儿、摇篮、轮椅、担架、无人陪伴儿童及重要旅客信息的指令。(两种方式均可)（10分）

答案：方法一：

1、FTCA931/10NOV

2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP 系统将显示该航班以上各项信息方法二：打开ADDITIONAL ITEMS 对话框，查看以上诸项内容

1.19持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？（5分）

答案：快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。1.20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？这两行字通常出现在什么类型的客票中？（5分）

答案：在……以后无效（……处填写截止日期）和在……之前无效（……处填写相应日期）。这两行字通常出现在对客票有效期有特殊规定的折扣票中，一年有效的客票不需要填写。

1.21请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式：（8分）

1、查询三字代码LAX的全称：

2、查询JAPAN的国家两字代号：

3、查询航空公司LH的全称：

4、查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：

答案：

1、CD：LAX

2、CNTD：N/JAPAN

3、CNTD：D/LH

4、AV：PEKCAN/15DEC

1．22持东方航空公司填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA925前往悉尼，当天还有一班日航的飞机去悉尼，请问，日航是否有权签转该客票？为什么？共有哪些公司有权签转该客票？（5分）

答案：日本航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承运人栏内指定的航空公司才有权签转客票。因此，东航和国航有权签转该客票。

1．23旅客赵丽丽欲乘坐CA985航班由北京飞往旧金山，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和31公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）

答案：

1、行李不超重，因重量规定为每件32公斤；

2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和185厘米，第二件行李超大；

3、按照规定，三边之和超过158厘米但不超203厘米的行李应收取一个标准费率；

1．24旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（6分）

答案：

1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤；

2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大；

3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应收取三个标准费率； 1．25旅客王丽雪欲乘坐CA981航班由北京飞往纽约，在值机柜台交

运了3件行李，重量分别为28公斤、31公斤和23公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？（8分）

答案：

1、三件行李均不超重，因重量规定为每件32公斤；

2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；

3、根据规定，每人只能免费交运2件行李，因此超限一件行李；

4、按照规定，每一件既超件数限制又超尺寸限制的行李应收取两个标准费率；

1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她将在到达地点哈尔滨停留5天，请问她是否应该办理座位再证实手续？有何时间限制？

(3分)答案：需要办理座位再证实，倪平务必在她所定的回程航班离站前两天中午12点以前，做座位再证实，否则座位将被取消。

1．27 当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？(5分)答案： A 至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。（2分）B 不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位置，安排在与一般旅客较远的位置。（2分）C 将犯人运输的有关情况通知机组。（1分）

1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应如何办理？（5分）

答案：A 验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。（2分）B 将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位置，但不得安排在紧急出口。（2分）C 将有关信息及时传递给服务员。（1分）1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，舱位等级：Y舱，旅客王可时携带两名婴儿及11岁的李颖乘座该航班，并托运行李4件，共65公斤，请你为其办理乘机手续。（7分）

答案： a.正确查验旅客身份证、客票、换取登机牌；（2分）b.请王可时到售票处补票：将一婴儿票换为半价儿童票；（3分）c.旅客补票后，应收取5公斤逾重行李费。（2分）1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托运行李20公斤，并要求将一只10公斤重的导盲犬带入客舱，请问值机员应如何处理？（6分）

答案：a.导盲犬必须具备“动植物检疫证明”；(2分)b.导盲犬可带入客舱，但需带口套及牵引绳索，并且空中禁止喂食；（2分）c.导盲犬可免费携带，承运人不收取费用，并且其重量不计算在免费行李额内。（2分）

行李查询部分（15%）

2.1旅客赵威5月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（15分）

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？

答：（1）600美元；（2）CA承担552美元，UA承担48美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班从亚特兰大到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为32公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是500公里，洛杉矶到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与DL各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向DL进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有DL行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找DL航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）640美元；（2）DL承担28美元，CA承担612美元；（3）CA不需向分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊

结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）400美元；（2）AZ承担52美元，CA承担348美元；（3）CA应向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与LH各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向LH进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有LH行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找LH航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）400美元；（2）CA承担348美元，LH承担52美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.5旅客王英12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是6000公里请回答下列问题：

答：（1）400美元；（2）CA承担364美元，LH承担36美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.6旅客李威6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）640美元；（2）CA承担602美元，UA承担38美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.7 旅客杨阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量32公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

答：（1）640美元；（2）CA承担512美元，UA承担128美元；（3）CA应向 UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.8旅客李刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，罗马到巴黎的直线距离是800公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？

（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）400美元；（2）CA承担360美元，AZ承担40美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。

2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为64公斤，西雅图到旧金山的直线距离是600公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

答：（1）1280美元；（2）CA承担1178美元，UA承担102美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。

2.10旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是900公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与IB各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向IB进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有IB行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找IB航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）400美元；（2）CA承担40美元，IB承担360美元；（3）CA不需向 IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。2.11旅客张凯越8月10日乘UA052航班从芝加哥到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量60公斤，从芝加哥到旧金山的直线距离是1800公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些

文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）1200美元；（2）CA承担360美元，UA承担240美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.12旅客李静11月10日乘DL052航班从波特兰到洛杉矶中转CA984航班到京，其托运的一件行李丢失，重量为28公斤，亚特兰大到洛杉矶的直线距离是1800公里，洛杉矶到北京的直线距离是 6600公里请回答下列问题：

答：（1）560美元；（2）DL承担118美元，CA承担442美元；（3）CA应向DL分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/DL。

2.13旅客张军10月8日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA934航班到京，其托运的一件行李丢失，重量15公斤，罗马到巴黎的直线距离是1000公里，巴黎到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与AZ各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01，最后结果四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向AZ进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有AZ行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找AZ航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）300美元；（2）AZ承担39美元，CA承担261美元；（3）CA不需向 AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。

2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班从开罗到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量18公斤，开罗到法兰克福的直线距离是1200公里，法兰克福到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

答：（1）360美元；（2）CA承担313美元，LH承担47美元；（3）CA应向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。

2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班从巴黎到法兰克福中转CA932航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，巴黎到法兰克福的直线距离是600公里，法兰克福到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：

答：（1）400美元；（2）CA承担368美元，LH承担32美元；（3）CA不需向LH分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/LH。2.16旅客李军6月5日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量29公斤，西雅图到旧金山的直线距离是500公里，旧金山到北京的直线距离是9000公里请回答下列问题：

答：（1）580美元；（2）CA承担551美元，UA承担29美元；（3）CA不需向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA 已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.17旅客李阳8月5日乘UA752航班从纽约到旧金山中转CA986航班到京，其托运的一件行李丢失，重量30公斤，纽约到旧金山的直线距离是2000公里，旧金山到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

答：（1）600美元；（2）CA承担480美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。

2.18旅客王刚10月9日乘AZ052航班从罗马到巴黎中转CA950航班到京，其托运的一件行李丢失，重量14公斤，罗马到巴黎的直线距离是1200公里，巴黎到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

答：（1）280美元；（2）CA承担244美元，AZ承担36美元；（3）CA不需向AZ分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/AZ。

2.19旅客王林7月4日乘UA052航班从西雅图到旧金山中转CA986航班到京，其托运的两件行李丢失，总重量为60公斤，西雅图到旧金山的直线距离是700公里，旧金山到北京的直线距离是7000公里请回答下列问题：（1）如国航为旅客办理行李赔偿应支付的金额相当于多少美元？（2）如分摊赔偿，CA与UA各自应承担多少美元（分摊比例保留到0.01,最后计算结果保留到个位，四舍五入）？（3）根据计算结果CA是否要向UA进行分摊结算？（4）如进行分摊结算，CA应向UA提供哪些文件？

（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（6）如果我们没有UA行李赔偿部门的通信地址，想通过环球行李查询系统查找UA航空公司在该系统中的指定联系人，可用什么指令？并写出输入格式？（15分）

答：（1）1200美元；（2）CA承担1080美元，UA承担120美元；（3）CA应向UA分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/UA。2.20旅客陈佳树6月5日乘IB052航班从马德里到苏黎世中转CA196航班到京，其托运的一件行李丢失，重量20公斤，马德里到苏黎世的直线距离是1000公里，苏黎世到北京的直线距离是8000公里请回答下列问题：

答：（1）400美元；（2）CA承担356美元，IB承担44美元；（3）CA不需向IB分摊结算；（4）①分摊赔偿通知单（分摊单）；②客票；③逾重行李票；④PIR单（行李运输事故记录）；⑤行李牌；⑥各种往来查询电报。（5）如果CA已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应从行李赔偿费中扣除已支付的临时生活用品补偿费。（6）用DFT指令；输入格式BM CA DFT C/IB。

配载部分（10%）

3.1CA921 B-2458 PEK-KIX CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG

BY:80/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 35000KG

TRIP MZFW:256279KG

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P6P6557 118/2400KG(高板）

BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.2CA175 B-2458 PEK-SYD CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG

BY:90/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P6P6557 118/2400KG高板）MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 35000KG

TRIP MZFW:256279KG

BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.3CA931 B-2467 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 132000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG

BY:36/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指

令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.4CA933 B-2468 PEK-PAR CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 140000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG

BY:36/2100KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.5CA937 B-2469 PEK-LON CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 137000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG

BY:36/2100KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。3.6CA933 B-2469 PEK-PAR CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 140000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG

BY:36/2100KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.7CA921 B-2469 PEK-KIX CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG

BY:80/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P6P6557 118/2400KG(高板）

BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 35000KG

TRIP MZFW:256279KG 3.8CA175 B-2467 PEK-SYD CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG

BY:90/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 35000KG

TRIP MZFW:256279KG

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P6P6557 118/2400KG高板）

BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.9CA931 B-2468 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 132000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG

BY:36/2400KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

3.10CA937 B-2458 PEK-LON CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 MTOW:385553KG

TAKE-OFF

FUEL

MLDW:285763KG 137000KG

TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG

BY:36/2100KG(4 LD3)

C:P6P6595

1/3000KG(高板)

P1P3110

1/2000KG（低板）

P6P6729

1/3800KG（高板）

P1P3158

1/3000KG（低板）

P1P3085

1/3500KG（低板）

P1P3633

1/2000KG（低板）

P1P2046

1/3000KG（低板）

P1P2634

1/2000KG（低板）

P1P2760

1/2000KG（高板）

BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：请根据以上数据计算并填制载重表，绘制平衡图，制作装机指令单。（10分）

评分标准：若考生发生计算错误，涉及配载基本知识，此题零分，对未涉及配载基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣2-5分。

其它部分（40%）

4.1英译汉(10分)Probably the most unpleasant kind of call that an ground handling agent has to handle is from a passenger with a complaint against the airline.If possible , the ground handling agent should try to correct the problem, but if there is nothing he can do about it , he must simply listen and try to soothe the passenger.complaints usually cover failures in service over-bookings , lost or damaged baggage, delays, missed connections and so on.答案：地面服务代理不得不处理一种令人不愉快的电话，大概要算旅客对航空公司有意见的电话了。如果可能的话，地面服务代理应设法纠正旅客提出的问题。如果纠正不了，也应该认真听取并设法安慰旅客。一般说来，旅客的意见都属于服务欠佳所至。如超售、遗失或损坏行李、航班延误、错过中转机会等。

4.2英译汉(10分)The ground handling agents may handle the waiting list.many passengers will ask to be put on a waiting list for a flight that is already fully booked.If there are cancellation on the flight, The passenger on the waiting list will get preference for the space that has become available.The ground handling agents who take care of the list will inform the passenger if he can get the space.答案：地面服务代理可能要处理候补名单。许多旅客要求把自己的名字列入已经全部售出座位的航班的候补名单上。如果有人取消定座，候补名单上的旅客便可优先获得可利用的座位。负责候补名单的工作人员要通知旅客看他是否要该空余座位。

4.3英译汉（10分）

The ground handling agents may also have to persuade the passengers who have been overbooked.As we know , an overbooked passenger is not apt to be happy.So the agent may have to exert a great deal of tact in persuading him to choose another flight.答案：地面服务代理可能要劝说超售被拒载的旅客。正如我们所知道的那样，超售旅客一般不会高兴。因此，代理还要进行大量细致的工作，说服他另选航班。

4.4英译汉（10分）

In most countries the domestic passenger comes to the airport, presents his ticket at the airline counter, checks in his baggage, and boards his flight.Upon arrival at his destination, he picks up his baggage and goes on his way.答案：在大多数国家，国内旅客来到机场，在航空公司柜台出示机票，办理行李托运手续，然后登机。在到达目的地后，提取行李便可离去。

4.5英译汉（10分）

The International passenger, goes through a much more complicated process.For the departing passenger, there may be government regulations with which to comply in addition to the airline check-in process.For the arriving passenger, there are almost always passport and customs procedures.答案：国际旅客要办理复杂得多的手续。出港旅客除办理航空公司的乘机登机手续外，还要履行政府的规定。进港旅客几乎都要办理护照和海关手续。4.6英译汉（10分）

The Ground Handling staff can help passengers in many ways.They can, for example, give special assistance to those who with language problems, to the sick and the elderly, and to all the other groups who have problems of one kind or another.答案：地面服务工作人员可以用多种方式帮助旅客。比如：他们可以帮助那些语言不通的旅客，病人和年迈者，以及所以其他的有这种或那种问题的旅客们。

4.7英译汉（10分）

Many International passengers are merely passing through an

airport.They are physically but not legally in the country since they have not had their passports checked and cannot move about freely.They are called “transit passengers”.答案：有许多国际旅客只是经过机场。由于他们的护照未经过检验，不能自由行动。因此，他们虽然身在该国，但在法律上并没有到该国。这种旅客叫做“过境旅客”。4.8英译汉（10分）

Another type of transit passenger is the one who is making a connection at an International airport without going through passport and customs formalities.Many International airports have an interline transfer counter to take care of these passengers.答案：另一种过境旅客是不办理护照和海关手续，准备在国际机场中转的旅客。许多国家机场都设有航空公司之间的中转柜台，以方便这些旅客。

4.9英译汉（5分）

The passenger’s baggage is one of his major concerns.He expects it to travel on the same plane as he does.To arrive at the correct destination.And to be undamaged upon arrival.The passenger has very personal feeling about it.答案：旅客的行李是他主要关切的东西之一。他希望自己的行李能随其坐的飞机一道安全无损的到达目的地。旅客对行李具有深厚的私人感情。4.10英译汉（10分）

Many passengers will want to take their pets usually a dog or a cat with them.Airline regulations generally state that the pet must have certificates and can be carried in the baggage compartment.答案：很多旅客希望随身携带宠物，通常为狗或猫。航空公司的规定一般都要求该宠物

必须有证明并且可以被放在行李舱内运输。

4.11英译汉（10分）

For the outgoing passenger, the procedure for handling baggage is generally uniform and simple.He takes his baggage to the check-in counter where it is weighed and tagged.He received his stub and then claims the baggage at his destination.答案：处理出港旅客的手续一般是相同的。也是简单的。旅客把行李拿到登记柜台过磅并且贴上标签，收取行李存根，然后在目的地认领行李。

4.12英译汉（10分）

For the incoming passenger, the procedure is also simple, but it varies considerably from airport to airport.In general the baggage is claimed at a specified area.There may be baggage handlers who will take the stub and find the baggage for the passenger.The passenger, however, will probably have to locate the baggage himself.答案：进港旅客（的行李）手续也很简便。但机场与机场之间有相当大的差别。一般要在指定区内认领行李。也许会有行李管理人员拿着行李存根替旅客寻找行李。然后，旅客或许亲自寻找行李。4.13英译汉（10分）

Many airports provide special carts that the passenger can use within the airport.A passenger service agent is often stationed in the baggage claim area to help passengers with any problems they may have.答案：许多机场为旅客提供可在机场内使用的特制手推车。在行李认领区内，经常安排旅客服务代理人员帮助旅客解决他们可能遇到的任何问题。

4.14英译汉（10分）

For many domestic flight and for passengers who have carry-on baggage, the departure procedure have been simplified.The passenger can proceed directly to the departure gate without checking in at the airline counter.His ticket and reservations status are checked at the gate, and he can then board the flight directly.答案：对许多国内航班和仅有手提行李的旅客，已经简化了出港手续。旅客不需要在航空公司柜台办理乘机登记手续便可直接前往登机口。先在登机口查验机票和定座情况，随即便可直接登机。4.15英译汉（10分）

Many of the problem that passengers have at the airport are compounded by faulty public address systems.Sometimes the passengers cannot hear them because of the volume of noise, at many airports they are not connected in restaurants and bars.Some airports have installed visual aids to replace or supplement the public address systems.答案：旅客在机场所遇到的许多问题是由于广播系统不完善造成的。有时由于噪声大，旅客听不到广播。好多机场的餐厅和酒吧间没有装喇叭。为此，有些机场安装了目视设备来取代或补充广播系统。

4.16英译汉（10分）

Two airport abbreviations that are often used are ETA and ETD----expected time of arrival and expected time of departure, respectively.If an outgoing flight is delayed, the passenger will want to know the ETD.If an incoming flight is late, people who have come to meet a passenger will want to know the ETA.答案：两个经常使用的缩写词是“预计到达时间”和“预计起飞时间”。如果出港航班

延误，旅客便想知道“预计起飞时间”。如果进港航班晚点，前来迎接旅客的人们便想知道“预计到达时间”。

4.17英译汉（10分）

The ground passenger service agents are responsible for taking care of all these passengers.Such as the passengers on delayed flight who miss connections.They must provide courteous and efficient service at the airport.Obviously, a warm concern for other people is a necessary qualification for passenger service work.答案：地面服务代理有责任关照这些旅客。如：因航班延误而错过中转航班衔接的旅客。向他们提供殷勤而有效的服务。很明显，热心助人是旅客服务工作的必要条件。

4.18英译汉（10分）

The International Air Transport Association is the world organization of the scheduled airline.It’s members carry the bulk of the world’s scheduled international and domestic air traffic under the flags of 85 nations.答案：国际航空运输协会是飞定期航班的航空公司的世界性组织。国际航空运输协会的85个国家标志的航空公司承担着世界上国际和国内定期航班的大部分航空运输业务。

4.19英译汉（5分）

IATA’s major purpose is to ensure that all airline traffic anywhere moves with the greatest possible speed, safety, convenience and efficiency and with the utmost economy.答案：国际航空运输协会的主要宗旨是保证所有航空运输在任何地方都能以最大的速度、安全、便利和有效率，以及以最高的经济利益进行运行。

4.20英译汉（10分）

IATA is the collective personality of over a hundred companies and functions as the international air transport industry’s link with government and the public.It is the world parliament of the airline and their representatives in international organizations.答案：国际航空运输协会是100多个航空公司的集体化身。它起着国际航空运输协会和公众间的连杆作用。它是航空公司的世界性会议，也是他们在国际组织中的代表。

4.21请论述公差型旅客的心理特点？（15分）

答案：1、2、3、4、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（3分）他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；（2分）他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（3分）安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（5分）

5、总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）

4.22旅游型旅客的有何心理特点，航班不正常时，如何做好服务工作？（15分）

答案：

1、2、安全和正点是旅游型旅客选择航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘机的次数不多，因此他们最担心安全问题；（2分）由于旅游型旅客在目的地停留的时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅36 客造成的影响稍小，休闲旅行不具备公务旅客那样的迫切性；（3分）

3、及时通过广播（或口头）向旅客通报航班不正常的原因，并预告延误等待的时间和预计起飞时间等情况。说明情况时应语气亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意；（5分）4.23航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？（15分）

答案：1、2、3、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；（3分）由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；（3分）航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；（3分）

4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；（3分）

5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；（3分）4.24航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？（10分）

答案：1、2、3、4、老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.25航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？（10分）

答案：

1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；（2分）2、3、4、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；（2分）航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；（3分）但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。（3分）4.26航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？（10分）

答案：

1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；（3分）

2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童；（4分）3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件；（3分）4.27举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？（15分）

答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）

6、举例：（2分）

4.28在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。（15分）

答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）举例：（5分）4.29与旅客发生冲突时，如何使用自己的劝说或倾听能力？（20分）

答案：1、2、3、4、说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（3分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、5、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解； G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去； 4.30旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？

39（15分）

答案：

1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）

2、通过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）

3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）

4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）

5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）

4.31旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？（15分）

答案：1、2、3、4、5、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；（2分）过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；（3分）劝说的基本原则：热诚、同情、真实；（3分）劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；（5分）劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；（2分）

4.32客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？（15分）

答案：

1、听的言语技巧：（6分）A、适当的要求补充说明； B、适当的提问； C、提出意见和经验供旅客选择； D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”； E、让旅客把话说完； F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；

G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

2、听的非言语技巧（6分）A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解； B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣； C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态； D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话； E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听； F、用声音鼓励旅客讲下去；

1、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；（3分）

4.33举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？（15分）2、3、4、5、6、7、8、9、答案：服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；（2分）表达能力包括两个部分：表情和语言；（2分）表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；（5分）服务人员的语言应做到：（6分）使用规范用语；简明扼要、准确具体；通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；

10、注意时间性；

11、要有针对性；

12、要有条理性；

4.34举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？(15分)答案：

1、观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形41 式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；（3分）

2、3、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；（2分）服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；（5分）

4、举例：（5分）

4.35请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力？（15分）

答案：

1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；（2分）

2、注意力表现在以下方面：（8分）A、注意的稳定性与持久性； B、注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务； C、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上； D、注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；

3、良好的注意力，是优质服务的重要保证；（2分）

4、举例：（3分）

4.36请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。（15分）

答案：

1、自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；（4分）

2、果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（3分）

3、坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；（3分）

4、自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。（2分）

5、自制力表现在两个方面：（3分）A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素； B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为； 4.37请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）

答案：

1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）

2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）

3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（4分）

4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）

4.38请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？（10分）

答案：

1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（2分）

2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）

4、的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；（2分）4．39CA1535航班在起飞前，航管部门突然接到一匿名电话，称该航班上有炸弹，于是所有旅客被紧急疏散回候机楼。2小时后，经有关部门对执行该航班的飞机严密检查后，未发现异常，于是该航班被允许放行。正在登机时，一旅客就航班延误一事向地面服务人员提出赔偿。假设你是该航班服务人员，应如何处理？（6分）

答案：a.礼貌至歉； b.向旅客说明：因延误系非承运人原因引起，因此承运人不承担赔偿责任； c.旅客在两小时之内的食宿可由承运人协助安排，但费用自理。

4．40国家某部门王部长乘坐3U145航班从成都至北京，头等舱，起飞时间14：30，并有托运行李20公斤。作为VIP服务人员，请你模拟为VIP进行出港服务？（10分）

答案： a..应主动、礼貌职务称呼 VIP旅客，并请VIP出示身份证明，身份证。； b.协助VIP办理登机手续，托运行李（托运行李应栓挂“VIP”行李牌和“装舱门口”牌），代买机场建设费、保险； c.正确填写《VIP旅客服务通知单》（一式两份）； d.引导VIP旅客至贵宾厅； e.向VIP旅客或随行人员交代有关事宜（客票、机场建设费、保险、身份证明等）； f.航班登机时，应事先征求VIP旅客是否先上（后上）飞机； g.引导VIP登机，与乘务员办理交接手续，在《VIP旅客服务通知单》上签字交接。

4．41作为一名民航工作人员，当你在值机大厅内发现一件无人认领

的手提包时，应如何处理？（5分）

答案：

1、立即拿到安检部门过安检；

2、通知广播室有失物招领；

3、送交失物招领处或行李查询部门；

4．42旅客杨明欲乘坐CA1301航班前往广州，到值机柜台办理登机手续时，杨明向值机员说明要托运一件内装一小瓶洗涤用的硫酸，请回答应如何处理？（5分）

答案：

1、不予收运；

2、因硫酸属易腐物品

4．43 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一老年旅客至服务台就该航班何时登机进行相关问询,你作为一名服务人员应如何回答问询？（5分）

答案: A.用语规范,包括面部表情.称呼;B.对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;C.向有关部门申请航班延误广播.4．44 CA925航班,由北京飞往东京,预计起飞时间为09:20,现已到09:40,未有任何登机广播,有一公务旅客至服务台进行相关问询,请描述公差型旅客的心理特征，你作为一名服务人员应如何回答问询？（10分）

答案：

1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；（1分）

2、公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务，即有效率的地面服务和充分的机上服务；（2分）

3、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重

影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；（3分）

4、服务人员回答问询时应用语规范,包括面部表情.称呼;（1分）

5、对航班延误原因应及时查请,转告旅客,耐心解释;（2分0

6、向有关部门申请航班延误广播.（1分）

4．45李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。（10分）

答案 a就旅客的遭遇表示同情和歉意；（3分）b.根据国际客规第57条规定，为了遵守有关国家及其他有关规定以及承运人无法控制等原因，承运人可以不经事先通知，推迟航班飞行。因此，对旅客造成的损失承运人不承担责任。（5分）c.妥善回答旅客其他问题。（2分）

第四篇：铁路职业技能鉴定客运员初级实作试题

铁路职业技能鉴定客运员初级实作试题A卷

一、2012年4月13日，D27次列车（北京—哈尔滨，经由沈阳北、四平、长春，动车组列车）到达哈尔滨站，在组织旅客出站时，出口客运员发现一旅客持该次列车沈阳北—哈尔滨车票一张，票号W000422。随身携带两件物品，其中：手提包1个重8千克；纸箱1个重18千克，长55厘米、款40厘米、高45厘米，内装电器一件。哈尔滨站应如何处理？（写出计算过程和理论依据，不填制票据）

二、2012年4月10日，4132次列车（前进镇—哈尔滨东，经由佳木斯、南岔、绥化，新型空调车）到达铁力站，在组织旅客出站时，出站客运员发现一名成人持4月8日4132次列车前进镇—哈尔滨硬座全价车票一张，票号B000871。问铁力站应如何处理？（写出计算过程和理论依据，不填制票据）

三、2012年4月10日，K7091次列车（哈尔滨东—满洲里，全程运行滨州线，新型空调车）到达满洲里站，在组织旅客出站时，出口客运员发现一旅客持该次列车哈尔滨—满洲里硬座车票一张，票号C000721，随身携带旅行包1个重11千克，内装活鸭二只，另携带手提包1个重15千克。满洲里站应如何处理？（写出计算过程和理论依据，不填制票据）

铁路职业技能鉴定客运员初级实作试题B卷

一、2011年1月20日，K1394次列车（佳木斯-烟台，新型空调车）到达长春站，在组织旅客出站时，出口客运员发现一旅客持该次列车佳木斯—长春硬座车票一张，票号A000234随身携带背包1件20千克，手提包1件23千克，长春站应如何处理？（写出计算过程和理论依据，并填制票据）

二、2011年1月8日，K7026次列车（七台河—哈尔滨，普通列车）到达哈尔滨站，在组织旅客出站时，出口客运员发现一名成人旅客持该次列车七台河—哈尔滨硬座全价车票一张，票号V000531，携带两名儿童，身高分别为1.16和1.05米。请问哈尔滨站如何处理？（写出计算过程和理论依据，并填制票据）

三、2011年1月17日，2051次列车（大连—牡丹江，新型空调车）到达牡丹江站，在组织旅客出站时，出口客运员发现一名旅客持长春—牡丹江该次列车伤残军人半价软卧车票一张，票号E000772（10车厢3号），持“革命工作人员残废证”。问牡丹江站应如何处理？（写出计算过程和理论依据，并填制票据）

第五篇：铁路客运员参考书(初级考题)

(一)选择题

1．(D)是旅客的基本权利之一。

(D)对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿 2．(B)是承运人的基本义务之一。(B)确保旅客运输安全正点

3．因(C)责任造成车票漏剪时，列车补剪不收手续(C)车站

4．(D)不属于铁路责任。(D)线路塌方

5．旅客携带品由(D)负责看管。(D)自己

6．(A)不属于特种乘车证。(A)中国铁路免费乘车证

7．对变卖无法交付物品的剩余款额，旅客在(C)内来领取时，承运人应按规定办理退款手续。

8．对旅客遗失的物品按规定时间通告后仍无人领取时，应报(D)批准后予以变卖。

(D)上一级主管部门

9．带运、押运包裹的运价里程按(A)计算。(A)实际径路

10．在国务院批准的价格内，经国家物价主管部门同意，国务院铁路主管部门可根据(D)的需求实行浮动价格。

(D)运输市场

11．办理包车时，车票有效期按(C)计算。(C)所提路程单日期

12．列车内的验票工作由(B)负责组织实施，其他有关人员配合。(B)列车长

13．列车上发现烈性传染病患者，必要时，应通知(C)处理污染现场。(c)铁路防疫部门

14．车站在办理列车移交的旅客丢失车票另行补票后找到原票的退款时，填写(B)，并核收退票费。

(B)退票报告

15．短期停办旅客、行包业务的办理限制修改由申请铁路局按铁道部运输局(D)公布。

(D)停限办令

16．货签的质量应符合(D)规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。

(D)国务院铁路主管部门

17．办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后(B)。(B)2 h（2小时）

18．退还带有(C)字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。(C)“行”

19．(D)属于四类包裹。(D)摩托车

20．承运的包裹有人押运时，在包裹票记事栏内注明(C)。

(c)押运人×名

21．(D)的有效期由铁路运输企业自定。(D)市郊票

22．旅客在车站和列车内可要求变更(A)径路。(A)1次

23．线路中断后（D）应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办业务电报。

(D)事故发生局

24．旅客张某持满洲里一佳木斯客快票，在哈尔滨中转到佳木斯，出站发现该旅客携带旅行包1只重25 kg，小猪1只重6 k，到站应补收(C)运费。

(c)哈尔滨—佳木斯11 kg四类包裹

25．一旅客携带免费儿童1名，持2062次(加格达奇一大连)加格达奇一大庆客快票1张，携带旅行包1只重25 kg，纸箱1只重10 kg，齐齐哈尔站出站发现超重，应补收(C)。

(C)加格达奇一齐齐哈尔5 kg四类包裹运费

26．一旅客持牡丹江一哈尔滨车票，携带纸箱l件14 kg(教具长68 cm，宽58 cm，高76 cm)，竹筐l件10 kg(内装1只小猫和杂物)，出站时被发现。哈尔滨站应补收(A)。

(A)牡丹江一哈尔滨24 kg四类包裹运费

27．补票客运员8月17日应缴运输费用800元，当日因故未缴，8月19日将费用缴到车站，应收迟交金(A)。

(A)16元

28．车站应因地制宜搞好环境绿化，向车站(B)发展。(B)园林化

29．票额分配计划是旅客运输能力的(D)计划。(D)运用

30．(C)是旅客计划运输组织工作的前提。(c)旅客运输计划

31．卧铺车代用硬座车时，硬卧每一下铺按(C)计算定员。(C)4人

32．旅客运输计划是确定(C)、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。

(c)客运设备

33．客运人员在使用客票票据前必须(C)，无误后开封使用。(C)逐号检查

34．车站向银行送存运输进款时，没有公安人员的车站，由(A)派人护送。

(A)站长

35．铁路局管内临管线营业里程由(C)审批公布。(C)铁路局

36．车站在收到除常备客票以外的其他票据，应在(A)内凭封印按本清点，并将领单签收返回铁路局。

（A)10天

37．车站播音在(D)之后只广播接发列车事项，不得使用高音喇叭。(D)21点

38．站、车播音时间，一般从(A)，每次连续播音不超过1 h，间歇时问不应少于30 rain。

(A)6时30分至2l时

39．路外或铁路部门的多种经营、集体经济等单位租用车站客运建筑设施，向车站缴纳租金时，车站填写(C)核收。

(C)客运运价杂费收据

40．候车室和(D)的站台上应有准确的时钟。(D)特、一、二等站

41．旅客运输计划一般是指(B)计划。(B)

42．站、车工作人员对持“全国铁路通用乘车证”乘车而相应的工作证件不符时，应收回该乘车证并上报(A)。

(A)铁道部

43．(A)属于站房设施。(A)售票厅、候车室、行李房

44．候车室的使用一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地(D)计算。

(D)1．1～1．2 m。

45．《铁路技术管理规程》的解释权在(D)。(D)铁道部

46．铁路标准轨距为(A)。(A)l435 mm 47．站内(B)须保证能通过超限货物列车。

(B)正线

48．(A)是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。

(A)站线

49．在车站的正线和到发线上应装设(B)信号机。(B)出站

50．编人特快旅客列车的客车应装有(D)装置。(D)轴温报警

51．听觉信号中长声呜示的时间为(D)。(D)3 s 52．铁路信号分为(A)。(A)视觉信号和听觉信号 53．黄色信号表示(C)。(c)注意或减低速度

54．一切车辆、自动走行机械和牲畜，均须在(D)处通过铁路。(D)立体交叉或平交道口

55．动车组指运行速度在(D)以上的旅客列车。(D)200 km／h 56．铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表，钟表的时刻应与(D)的时钟校对。

(D)铁路局调度所

57．客运量较大的车站，站前应有(D)，站台应有雨棚。(D)广场

58．铁路是国家重要的基础设施、国民经济的大动脉、交通运输体系的(A)。

(A)骨干

59．全国铁路行车组织工作，应根据(B)规定办理。(B)《铁路技术管理规程》

60．列车运行图是(C)工作的基础。(C)铁路行车组织

61．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，安全设施应设备齐全、标志明显、(B)。

(B)作用良好

62．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，(C)保管期一年。(c)生产统计簿

63《．铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车编组表保管期限为(D)。(D)有效期内

64．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，小站候车室内温度冬季应不低于(B)。

(B)14℃

65．车站在列车晚点要及时通告，超过(C)时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

(D)95％

67．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，大站候车室内温度冬季应保持在(C)。

(D)小站、中等站、大站

70．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，要提醒携带(A)的旅客办理托运。

(A)超重、超长、超大物品

71．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，发布广告内容应符合(B)的有关规定。

(B)《广告法》

72．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，饮食供应的从业人员要有(B)，个人卫生合格，按规定着装，佩戴标志。

(B)健康证

73．安全工作，应坚持(C)的原则。(c)安全第一、预防为主

74．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，收费项目和标准应符合(A)有关规定，无乱加价、滥收费。

(A)国家和铁道部

75．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，中等站是指(C)。(c)

二、三等站

76．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，小站是指(D)。(D)

四、五等站

77．《铁路旅客运输服务质量标准》车站部分规定了铁路车站(B)服务质量要求。

(B)运输旅客和行李、包裹 78．车票按形式可分为(B)。(B)卡片式和薄纸式

79．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，三等以上车站售货车应在(B)，定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。

(B)安全线以内

80．旅客未按票面指定的日期、车次乘车，(C)均按失效处理。(C)超过2 h 81．填发(B)乘车证，须粘贴使用人近期一寸半身免冠照片，并加盖填发单位钢印。

(B)全年定期

82．少缴款处理期限不得超过(B)，对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还。

(B)30天

83．多缴款超过(D)未能处理时，转运营财务部门列营业外收入。(D)180天

84．运输收入进款必须严格执行国家法规、财经政策和纪律，对违反财经纪律情节严重的给予(B)。

(B)行政处分

85．铁路办理客货运输使用的各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂费收据、定额收据、有价表格等统称为(B)。

(B)铁路客货运输票据

86．代用票票面填写错误(D)。(D)禁止涂改

87．不得使用铁路客货运输票据核收(B)规定以外的任何费用。(B)铁道部

88．退休人员使用铁路乘车证时，用(B)代替工作证。(B)退休证

89．乘坐火车，除车票外，还可以持铁路乘车证和(D)乘车。(D)特种乘车证

90．旅客持用硬座客票要求变更软座时，代用票事由栏应填(B)。(B)变座

9l·公民有爱护铁路设施的(B)。(B)义务

92·现金交接必须(D)，不准以支票套取现金。(D)当面清点

93·更正通知书是车站、客运(列车)段和铁路局收入管理部门，用于通知有关单位更正(D)的错误内容和补充遗漏的书面函件。

(D)票据、报表

94．(C)应设置票据库。

(C)铁路运输企业及其所属的站、段

95·车站退款证明书丙联随(C)上报铁路局收入管理部门。(C)财收_8 96．《铁路客运运价里程表》中，站名用黑体字印刷，并且下部有黑色横线，该站表示(B)。

(B)接算站

97．《全国铁路客运管辖线路示意图》中，不同颜色的实心圆圈表示(B)。

(B)主要城市所在地

98·《全国铁路客运管辖线路示意图》中，红色五星表示（B）所在地。

(B)省会

99．《铁路客运运价里程表》中，不办理包裹业务的车站用(D)表示。(D)站名下I mm宽横线

100．《铁路客运运价里程表》中，旅客乘降所用(A)表示。(A)※

101．《铁路客运运价里程表》中，计算里程方法为：发和到站在同一条线路时(B)。

(B)用本线起点站或终点站至发站和到站的运价里程相减 102．《全国铁路客运管辖线路示意图》中，“„”表示(B)。(B)不办理营业线 103．酒精属(A)危险品。

104．(A)易燃液体类

104．列车查出危险品，应移交(A)处理。(A)最近前方停车站

105．危险品按其主要危险性和运输要求分为(D)。(D)九类

106．实行(C)，是《统计法》规定的统计基本任务和主要职能。(C)统计监督

107．《铁路旅客运输统计规则》是根据(D)及有关规章，结合铁路运输实际情况制定。

(D)《统计法》、《统计法实施细则》、《铁路行业统计管理规定》 108．《铁路旅客运输统计规则》规定，旅客运输统计原始票(单)据共有(D)。

(D)8种

109．“客统报l”是指(B)。(B)旅客补票统计表

110．旅客补票统计表分为(A)。

(A)车内旅客补票统计表和到站旅客补票统计表

111．《行李包裹运价表》给出各个里程段上的(A)运价，计算运费时用该运价乘以行包重量。

(A)1 kg 1 12．直达特快旅客列车始发或终到时，车站应有不少于(B)客运人员协助列车做好旅客乘降组织。

(B)3名

113．铁路乘车证有(C)。(C)9种

114．每张限填发一人使用的乘车证是(D)。(D)硬席乘车证

115．铁路职工集中培训使用乘车证，每张乘车证不能超过(B)，并限本局范围内乘坐本局值乘列车。

(B)10人

116．定期通勤乘车证一个月只限使用(A)，不能提前或移作下月使用。

(A)1次

117．除换乘外中途下车无效的乘车证是(D)。(D)定期通勤乘车证

118．丢失通勤乘车证，每张罚款(B)。(B)100元

119．探亲乘车证(C)。(c)不能免费使用卧铺

120．探亲乘车证使用完毕应立即交回填发单位，如在有效期过后(B)不交回者，按丢失乘车证处理。

(B)7天

121．本的通勤乘车证可延期使用到次年的(B)(B)1月15日

122．通学乘车证的有效期为一个学年，于每年新学年开始之日起(D)内换发，在此期间新、旧乘车证可交替使用。

(D)1个月

123．定期通勤乘车证有效期间为(A)。(A)一个历年

124．探亲乘车证能免费使用(B)。（B)硬座

125．持通学乘车证准乘(D)。(D)快车和普通旅客列车

126．陪护人员随同转院病人持用就医乘车证乘车时，应出示(C)。(C)医院证明

127．临时定期乘车证的有效期最多为(B)，可跨填发。(B)3个月

128．到站发现一名超过1.4米的儿童持儿童票乘车时，应(B)。(B)补收全价票价与儿童票票价的差额，核收手续费票款 129．通学乘车证有效期为一个(D)。(D)学年

130．军运人员途中漏乘时，经军事代表或火车站确认后，由(D)开具证明，免费乘就近旅客列车追赶。

(D)军事代表或车站

131．某残疾旅客携带旅行包1只，重26 kg；代步的折叠式轮椅1只，重23 kg，到站应补收(A)的超重运费。

(A)6 kg 132．对违章携带的物品补收运费时，一律填写(D)，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。

(D)客运运价杂费收据

133．携带品暂存处应公布(C)。(C)收费标准和注意事项

134．车站要保证新、老兵优先(C)。(c)购票、上车、中转换乘、托运行李

135．车站误撕车票换发代用票时，代用票(D)应填写“误撕”。．(D)事由栏

136．《全国铁路通用乘车证》正反面均加印(A)底纹。(A)橘黄色

137．铁路军事运输中人员漏乘，车站应妥善处理，并将处理情况及时报(A)。

(A)驻铁路局军代处或铁路局

138．站车服务设施和引导标志应采用(D)或国家标准规定的图形标志。

(D)《铁路客运服务图形标志》

139．《铁路客运服务图形标志》规定，自行设计的站车服务设施和引导标志应易于识别并附加(A)。

(A)汉字

140．《铁路客运服务图形标志》中，图形衡器上的手提箱表示(A)。(A)行李托运处

141．《铁路客运服务图形标志》中，图形为内燃机车正视图表示(C)。(C)铁路车站

142．《铁路客运服务图形标志》中，图形为水龙头和手掌表示(D)。

(D)盥洗室

143．《铁路客运服务图形标志》中，图形为就座旅客及手提箱的侧视图，有钟表示(C)。

(C)候车室

144．《铁路客运服务图形标志》规定，失物招领处的图形标志为(D)。(D)帽子、伞和手套自上至下排列

145．一个完整的计算机系统主要包括(B)两个部分。(B)硬件和软件

146．计算机软件一般可分为(A)两类。(A)系统软件和应用软件

147．常用的灭火器主要有(D)两种。(D)干粉灭火器和121l灭火器

148．客运人员要了解掌握必要的消防知识，在本岗位做到(B)。(B)三懂、三会

149．在市场经济条件下，铁路应确立以(B)为中心的经济观念。(B)效益

150．铁路企业要在竞争中获胜，必须实施(A)工程，着力提高员工的整体素质，以适应市场竞争的需要。

(A)人员素质

151．铁路在制定营销策略时，应选择(D)作为目标市场。(D)中、长距离运输

152．铁路客运营销成败的关键在于(A)，吸引客流、提高列车满员率是营销活动的重点。

(A)客流量

153．客运服务必须把提高(A)放在首位，不断提高服务质量。(A)旅客满意度

154．为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了(C)作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。

(c)《铁路旅客运输服务质量标准》

155．(C)是旅客求助中心，应采取“开放式”的设置。(C)问询处

156．软席候车室应备有(A)以上文字的报刊、杂志，方便外籍旅客阅览。

(A)2种

157．我国铁路客运正在进一步开发和采用一些现代化的技术设备，其中(C)能随时显示剩余票额动态情况。

(C)售票动态揭示系统

158．铁路运输部门在客运合同中依法享有的权利为(A)。(A)票款请求权，对危险品、违禁品的处理权，限额赔偿权 159．(A)是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。

(A)硬座客票票价率

160．旅客票价从(D)起实行递远递减。(D)201 km 161．《旅客票价表》按(A)分为两部分，一是基本票价表，二是新型空调车票价表。

(A)客车装备

162．新型空调车是指空调由列车集中供电的列车，其票价分为(B)。(B)三档

163．一次死亡11人的旅客人身伤害事故属于(C)。(c)特大伤亡事故

164．车站发生(A)时，车站客运主任应当及时通知卫生防疫部门和公安部门，并做好现场保护工作。

(A)食物中毒

165．在下车站，发现旅客携带品中夹带了危险品或国家禁止、限制运输的物品，应(D)。

(D)按该件全部重量加倍补收上车站至下车站四类包裹运费 166．铁路客运是以(B)形式提供无形服务。(B)劳务活动

167．旅客在一定时间和空间范围内发生的(A)形成客流。(A)位移

168．旅客安全监控管理系统包括电视监控系统、旅客携带品及行包安全检查设施、(A)和防盗监控系统。

(A)火灾自动报警监控系统 169．空调发电车的标记为(A)。(A)KD 170．空调可躺式软席客车的构造速度可达(B)。(B)160 knv。H 171．车站售票系统要进行售票的(C)。

(C)实时交易服务

172．(C)的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。(C)卧铺票

173．进入站台，车辆应技术状态良好并限速(A)行驶。(A)10 kin／h 174．敌百虫属(B)。(B)毒害品

175．铁道部《客运规章汇编》分为(D)。(D)17类

177．春运期间的运输工作应按照(A)原则组织机车、车辆和客运能力，完成运输任务。

(A)以客为主、客货兼顾

178．春运期间，对学生旅客实行(D)四优先。(D)购票、托运、候车、上车

179．对怀疑为危险物品，但因客观条件所限无法认定物品性质，旅客又不能提供该物品性质和可以经旅客列车运输的检测证明时，铁路(A)。

(A)可以不予运输

180．学生票的寒假期限为(A)。(A)12月1日至3月31日 181．学生票的暑假期限为(D)。

(D)6月1日至9月30日

182．发售学生往返票的车站须在学生减价优待证上同时加盖(B)站名章。

(B)2个

183．火车票学生优惠卡由(C)监制，粘贴在学生证上使用。(c)教育部、铁道部

184．按铁路部门规定，购买学生火车票的学生证须附印有“减价优待证”字样的另页，从(C)入学的新生起，各高等院校使用的学生证须按此规范。

185．(D)是危害铁路运输安全的行为。(D)非法拦截列车

186．团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中(A)免收。l(A)票价高的

187．异地票在(C)办理退票。

(c)旅客购票站或乘车站均可在列车开车前

188．携带特供食品乘坐软卧包房时，携带重量不得超过(D)。(D)100 kg 189．携带特供食品乘坐软卧包房时，按规定购买4张软卧包房车票，(A)。

(A)可免费携带，不再办理行包托运手续 190．特供食品(A)。

(A)不受停限办和鲜活包裹不中转的限制

191．(D)的记者，外出采访乘车，均可凭记者证优先购买客票。（D)凡全国性报纸及省、市、自治区一级报纸(包括电视、摄影)192．在旅客列车内发现无票流浪乞讨人员时，列车长应编制客运记录交列车运行前方(C)。

(c)县、市所在地车站

193．客票系统票价的浮动以(B)为基础计算。(B)联合票价

194．站车存在安全隐患，但未发生旅客、货主伤害和责任事故的属于(B)。

(B)服务质量一般问题

195．持《全国铁路通用乘车证》可乘坐全国各线、各次旅客列车(A)。(A)(国际列车及国际联运车厢除外)的软硬座席和卧铺

196．《铁路旅客运输管理规则》规定，旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为(C)。

(c)自0时至24时

197．旅客个人购买车票付费方式为(A)。(A)现付

198．个人乘车跨地(市)携带卷烟最高限量为每人次(A)。(A)50条

199．旅客携带品的重量每件不超过(D)。(D)20 kg 200．(C)，由省、自治区、直辖市人民政府物价主管门会同国务院

铁路主管部门授权的机构规定。

(c)地方铁路的旅客票价率

201．发生多收或少收运输费用时，责任方自接到赔偿要求书的次日起，应于(A)内退补完毕。

(A)30天

202．《中华人民共和国铁路法》规定，禁止在铁路线路两侧(B)以内或者铁路防护林地内放牧。

(B)20 m 203．国家铁路的重要桥梁和隧道，由(D)负责守卫。(D)中国人民武装警察部队

204．站车发生责任食物中毒事故未造成人员死亡的属于(C)。(C)服务质量严重问题

205．《铁路运输安全保护条例》规定，对于桥长500 m以上的大桥，禁止在(D)范围内采石挖沙。

(D)上游500 m、下游3 000 m 206．《中华人民共和国合同法》规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助(A)的旅客。

(A)患有急病、分娩、遇险

207．《中华人民共和国合同法》规定，伤亡(B)造成的，承运人不承担赔偿责任。

(B)经承运人证明是旅客重大过失

208．(C)是指依照《中华人民共和国价格法》规定，由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定价格。

(c)政府定价

209．定期站台票为不记名式，有效期为(B)。(B)3个月

210．直通旅客列车始发站的票额，按(A)的比例，供上网异地发售使用。

(A)硬座不少于10％、卧铺不少于15％ 211．异地售票只可发售(D)的车票。(D)限售区段以远

212．异地售票的旅客发送量(C)(C)列旅客乘车站

213．影响客流变化的主要因素有(C)。(C)10项

214．《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，对服务质量问题的处罚种类分为(B)。

(B)通报批评、罚款和行政处分三种

215．车站应将乘车人数通知单按(A)装订成册，按规定时间保管。(A)车次

216．《全国铁路通用乘车证》为不记名式，以加盖(D)为有效。(D)铁道部印章

217．《铁路食品卫生监督行政处罚的若干规定》规定，“警告并限期改进”适用于(A)。

(A)违反《食品卫生法》有关规定，但未危及消费者的健康者 218．铁路站车广告可利用有线广播、挂牌、招贴、(C)等多种媒介

和形式发布。

(C)铁路车票

219．《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》适用于(C)发生的旅客人身伤害及自带行李损失的赔偿处理。

(c)国家铁路和其他铁路与国家铁路办理直通运输过程中

220．发现旅客在区间坠车在不具备停车条件时，列车长应通过(A)通知就近车站派人寻找。

(A)运转车长

221．发生旅客人身伤害事故收集证人证言时，应当记录(A)等内容。(A)证人姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码 222．列车上发生旅客人身伤害事故，应当将受伤旅客移趸(C)处理，车站不得拒绝。

(c)三等以上车站

223．列车向车站办理移交受伤旅客时，编制(A)办玛移交。(A)客运记录一式两份

224．办理移交受伤旅客因特殊情况来不及编写记录的：列车必须在(C)以内向事故处理站补交有关材料。

225．大、专院校学生享受半价(D)。(D)硬座客票、加快票、空调票

226．《铁路客运运价里程表》规定，(C)铁路相互间计算运价里程时，不另加算里程。(C)准轨与窄轨间

227．铁路旅客人身伤害事故责任分为旅客自身责任、(B)。(B)第三人责任、铁路运输企业责任及其他责任

228．《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》自(C)起施行。

C)2003年9月1日

229．车站应有相应的卫生设施，(D)车站必须在适当处所设有一定数量的痰盂、果皮箱等卫生设施，并做好经常性的保洁工作。

(D)二等及以上的

230．候车室要提供饮用水，公用水杯(B)，未经消毒的水杯不得供旅客使用。

(B)一客一消毒

231．(D)车站都应在适当位置设立吸烟处。(D)一等以上的

232．全程运行时间在(A)以内的空调旅客列车，全列车内为禁止吸烟场所。(A)4 h 233．利用车递传送的客票票据，每包不得超过(D)。(D)20 kg 234．为补偿铁路候车室空调增加的成本费用，除(B)和规定距离以内短途旅客运输外，全路旅客票价每票增加1元。

(B)软席、市郊

235．各客车始发站发售客票时，应将列车(D)供运转车长值乘位置座席扣除，不得出售。

(D)尾部

236．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站应公布本单位受理投诉电话、通信地址、(C)。

(c)邮政编码

237．《团体旅客购票优惠办法》规定，团体旅客购票2人以上，每增加(B)，再免收1个人的票价。

(B)10人

238．(B)不得带入车内。；(B)800 ml的空气清新剂

239．红色◎在《全国铁路客运管辖线路示意图》中表示为(B)。(B)铁路局所在地

240．为方便旅客的旅行生活，可携带不超过(A)的指甲油乘车。(A)20 ml 241．外籍旅客携带品的免费重量为(B)。(B)20 kg 242．在发站发现旅客携带品超过规定重量时，应(C)进站上车。(C)禁止

243．车站开展携带品暂存服务业务时，核收(C)。(c)暂存费

244．为方便旅客的旅行生活，可携带不超过(A)染发剂、去光剂乘车。

(A)20 ml 245．月度站台票的价格应按不少于(A)标准计算。

(A)每日1次

246．旅客持(B)在乘车途中有效期终了，可按有效使用至到站。(B)定期票

247．对旅客遗失容易变质的物品应(C)。(C)及时处理

248．对旅客遗失物品应(D)，正确交付。(D)妥善保管

249列车车门口验票由(B)负责。(B)列车员

250．定期站台票可按实际需要分为(B)。(B)月票和季票

251．客运运价杂费收据的(B)为旅客用。(B)乙页

252．客票有效期按乘车里程计算，(D)以内为2日。(D)500 km 253．列车对乘车旅客应(B)。(B)验票

254．列车对已下车旅客的遗失物品应编制客运记录，注明(A)等移交下车站。

(A)品名、件数

255．列车对不能判明旅客下车站的遗失物品，移交(D)。(D)列车终点站

256．站、车对身高超过1．4 m的儿童使用儿童票乘车，应补收(B)。

(B)儿童票票价与全价票价的差额并核收手续费 257．卧铺票票面记载的是(B)。(B)限乘当日当次车

258．一旅客持6221次富裕一塔河车票，携带黄瓜两件重33 kg，当地零售价每千克0．60元，应收运费14．50元，塔河站实际补收运费(C)。

259．一旅客持5月2日K58次山海关一哈尔滨硬座空{客特快票(全程934 km)，旅客车票的有效期截止到(B)。：

(B)5月4日24时止

260．某旅客携带旅行包1只重23 kg，代步的折叠式轮椅1辆重21 kg，到站发现时应补收(A)四类包裹运费。

(A)24 kg 261．一旅客持l 394次(佳木斯一烟台)佳木斯～山海关客快票，携带旅行包1只重18 kg(内有汽油l瓶重2 kg)在山海关出站，山海关站应(C)四类包裹运费。

(C)加倍补收佳木斯一山海关18 kg 262．一旅客携带免费儿童1名，持1 452次(牡丹江一济南)尚志一四平车票，携带手提包2件重36 kg，仪器l件8 kg(长63 em，宽52 am，高50 em)，四平站应补收(A)四类包裹运费。

(A)尚志一四平14 kg 263．两名旅客持1 468次(加格达奇一北京)富裕一扎兰屯客快票2张，携带纸箱1件(仪器)42 kg(长75 em，宽)75 cm，高50 cm)，齐齐

哈尔站应补收(D)四类包裹运费。

(D)富裕一齐齐哈尔42 kg 264．一旅客携带两名1．2 m的儿童和1名l m的儿童，出站时发现都未购买客票，车站除补收应收票款外，还应收手续费(B)。

(B)2元

265．旅客在车站寄存携带品3件，一件重20 kg，另两件每件重30 kg，暂存1天，车站应收携带品暂存费(D)。

(D)10元

266．车站组织旅客出站时，发现一旅客携带旅行包1周重16 kg(内有油漆1瓶重4 kg)，到站应(C)四类包裹通费。

(c)加倍补收乘车站至下车站16 kg 267．《铁路旅客运输管理规则》规定，客运职工在通过绸路时，严禁钻爬(C)，跨越车钩。

(c)车底

268．铁路电务维修人员凭铁路局发给的携带器材乘利凭证，可携带机油(A)乘坐管内旅客列车到各站维修测备。：

(A)l kg 269．铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准许随身携带标准砝码(D)。

(D)200 kg 270．(D)应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口。(D)客流量较大的车站

271．《铁路旅客运输管理规则》规定，正常情况下允许(B)在站台上

作业。

(B)小型机动车辆

272．车站应阻止无票人员进入候车室，(B)以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

(B)三等

273．附加票是客票的补充部分，除(B)外，不能单独使用。(B)儿童

274．《铁路旅客运输管理规则》规定，空调候车室温度应保持在(C)之间。

275．《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室温度低于(A)时，应及时供暖。

(A)14℃

276．车站各营业处所除应有(C)规定的揭示内容外，还应有铁路旅行常识、全国铁路营业站示意图等方便旅客的揭示内容。

(c)《铁路旅客运输规程》

277．对学生证丢失后补发的学生证，补发(D)不予发售学生票。(D)当年

278．信号机应设在列车运行方向的(C)。(C)左侧

279．火炬信号的火光是要求(A)。(A)紧急停车

280．口笛指示发车鸣示方式为(D)。

(D)一长一短声

281．听觉信号的鸣示要求，短声时间为(A)。(A)1 s 282．机车鸣笛二长声为(C)。(c)退行信号

283．铁路职工必须在自己的职务范围内，以对国家和人民极端负责的态度保证(D)。；

(D)安全生产

284．铁路运输具有(A)的特点，各工作环节紧密联系、协同配合。(A)高度集中

285．客运人员对消防器材做到(A)。(A)知位置、知性能、会使用

286．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站的卫生管理有制度，专人负责，(D)。

(D)定期考核

287．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站候车室内温度夏季超过(C)时应使用电扇。

288．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，(C)必须有售票信息动态显示系统。

(C)大站

289．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，(D)业务资料保管期限为。

(D)客运记录

290．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，(B)业务资料保管当月。(B)交接班簿

291．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站各服务处所应设旅客留言簿，并公布(D)受理投诉电话、通信地址、邮政编码。

(D)本单位

292．《铁路旅客运输服务质量标准》规定，出站口应配备衡器和(C)的废票箱。

(C)加锁

293．为方便旅行生活，旅客可携带(C)乘车。(c)不超过100 ml的酒精

294．站、段必须建立健全铁路客货运输票据及报表的(D)制度，防止发生差错。

（D）“三检”（自检、互检、总检）复核

295．客运票据应经常保持(A)的库存量，保证客货运输的需要。(A)4—6个月

296．《铁路客运运价里程表》中，不办理客运业务的线路连接点车站用(B)表示。

(B)△

297．机车起动注意信号鸣示方式为(B)。(B)一长声

298．《铁路客运运价里程表》中，京哈线的起止站是(D)。(D)北京一哈尔滨

299．《客运运价里程接算站示意图》中，接算站用(A)表示。(A)红色圆圈

300．《铁路客运运价里程表》中，全线的营业办理限制在各该线的里程表上(D)。

(D)用文字注明(二)判断题

1．铁路车站有关营业处所的业务揭挂遇有变动，来不及通告时也可实施。(×)2．铁路有效乘车凭证专指车票。(×)3．起运地承运人依据《铁路旅客运输规程》，订立的旅客运输合同仅对起运地承运人具有约束力。(×)4．在不违反《铁路旅客运输规程》原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业范围内实行并报铁道部备案。(√)5．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全是旅客应履行的义务之一。(√)6．往返票是指在购票地能够买到返回地带有席位、铺号的车票。(√)7．对经常进站接送旅客的个人，车站可根据需要发售定期站台票。(×)8．列车对在乘降所下车且已使用完毕的车票应收回。(√)9．站、车只办理高于原票等级的列车或铺位、座席的变更手续。(×)10．旅客中途自行变更低于原票等级的列车或铺位、座席时，票价差额部分应予以退还。(×)11．因承运人责任致使旅客退票时，在发站退还全部票价，核收手

续费。(×)12．旅客可将宠物带人车内。(×)13．承运人对不能判明性质的化工产品允许带人车内。(×)14．车站检查发现鞭炮应收缴并采取水浸等销毁措施。(×)15．旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，列车应予以办理。(×)16．包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。(√)17．托运人托运贵重行李、包裹时应保价。(×)18．无法交付物品变卖后所得款项属于事故行李、包习的变卖款时，上缴国库(×)19．包车是指要求单独使用加挂车辆或加开专用列车。(√)20．线路中断后，车站应将停办营业和恢复营业的信圈及时向旅客公告。(√)21．经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。(√)22．托运人自己押运、带运的包裹造成损失时，承运人不承担责任。(×)23．学生票只能按近径路发售。(×)24．车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路方旅客意外伤害强制保险的凭证。(√)25．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站可以发售学生票。(√)l 26．旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理嘲站，后办

理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。(√)I 27．车站行包房应为旅客、托运人提供免费填单、打包钧服务。(×)28．在列车能力允许的情况下，直达特快列车的卧铺罚可办理一次改签。(√)29．旅客凭有效客票都可将残疾人车按行李办理。(×)30．枪支和管制刀具属于危险品。(√)31．国家禁止和限制运输的物品以铁道部颁发的文件为准。(×)32．直达特快列车不属于特快旅客列车等级。(×)33．车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药经费由保险金列支。（√)34．车站在核收或补收未固定票据的票价、运费和杂费时，填写客运运价杂费收据。(√)35．学生减价优待证按规定填写，但无院校骑缝章时，也可购买学生票。(×)36．票额分配计划于新列车运行图实行前编制并与新运行图同时实行。(√)37．客流量较小的车站，应固定售票时间，并向旅客公布。(√)38．特、一等站站名标志应有照明装置，能昼夜显示。(√)39．《铁路旅客运输服务质量标准》中，车站是指办理客货运业务的车站。(×)40．对经常拖欠铁路运输费用的单位，车站应及时上报上级主管部门采取相应措施，避免坏账损失。(√)41．承运人不接受儿童单独旅行。(×)

42．发售车票、承运行李和个人托运的包裹及货物发生的运杂费必须核收现金。(×)43．车票只能由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。（×）44．通学的小学生身高超过1．4 m时，不能按学生票办理。(×)45．持用软席乘车证的铁路员工允许乘坐动车组一等车，但须办理签证后乘车。(×)46．铁路在中、长途运输方面具有投入产出比最小、综合效益最好的特点。(×)47．铁路运输企业应充分实施广告促销，变消极等待为主动出击运输市场。(√)48．客运服务是以劳务活动形式提供的有形服务。(×)49．旅客问询系统包括可视问询系统、电话查询系统、目动通报系统三方面。(√)50．铁路信号是指示列车运行及调车工作的命令，有关行车人员必须严格执行。(√)51．旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。(√)52．客流调查是编制旅客运输计划的基础。(√)53．旅客在一定时间和空间内发生的位移，形成流量。（×）54．按规定编成的车列并挂有牵引的机车时，称为列车。(×)55．上行列车是指开往北京方向的列车。(×)56．全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从18时起计算，实行24小时制。(×)

57．车次“2000”应读成“贰零零零”。(√)58．旅客列车时刻表采用24小时制，列车在24时出发为00：00，到达为24：00。(√)59．凭“北京、上海一九龙直通列车免费乘车证”可乘坐北京、上海一九龙直通旅客列车。(√)60．旅客票价包括基本票价、保险费、软票费、候车室空调费和卧铺订票费。(√)61．软、硬卧铺票票价均含10元卧铺订票费。(×)62．所有运价区段卧铺票的起码里程均为400 km。(×)63．目前，全路客运站已基本上实现了计算机联网售票。(×)64．在购票站能够买到中转换乘站有席位或铺位的车票时，发售学生联程票可分段发售。(√)65．发售学生往返票的车站应在学生减价优待证第一个站名章后注明。（×）

66．修改乘车区间的“减价优待证”，学校在修改处盖章方为有效。(√)67．《铁路旅客运输服务质量标准》分为车站和列车两部分。(√)68．列车是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。(√)69．车站、列车运输进款必须在收款次日18点前送存银行，并按规定日期上缴上级收人管理部门。(×)70．大学毕业生可凭派遣证购买学生票。(×)71．上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。(×)72．无票乘车时，补收自乘车站(不能判明时自始发站)起至到站止车票票价。(×)

73．通学的小学生不论身高多少，均按儿童票办理。(×)74．中国铁路免费乘车证仅限我国铁路邀请的外国铁路代表团使用。(×)75．无票人员在车站广场发生急病时，由地方民政部门处理。(√)76．无票人员在车站候车室发生急病时，由铁路部门负责处理。(√)77．暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，车站对包装不良物品，应不予存放。(√)78．车站进行检票作业时，先团体，后重点，再一般旅客。(×)79．持有效客票的旅客可从任何通道进、出站。(×）

80．因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。(√)

初级民航客运员操作技能试题D及答案（5篇）

第一篇：初级民航客运员操作技能试题D及答案

第二篇：民航货运员初级操作技能试题及答案

第三篇：高级民航客运员题库..

第四篇：铁路职业技能鉴定客运员初级实作试题

第五篇：铁路客运员参考书(初级考题)

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