星巴克品牌文化追溯

第一篇：星巴克品牌文化追溯

星巴克品牌文化追溯

“品牌本位论”认为：品牌不仅是产品的标识，而且有自己的内容，是其基本内容的标识，品牌是代表特定文化意义的符号。星巴克的“品牌人格谱”就是将星巴克文化从多个角度进行特定注释的“符号元素”集合。品牌定位：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

品牌诉求：顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造„星巴克体验‟为特点的„咖啡宗教‟。”

星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。

舒尔茨对此的解释是：星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处!

星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。

品牌联盟：星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。

barnes&nobile 书店是同星巴克合作最为成功的公司之一。barnes&nobile曾经发起一项活动，即把书店发展成为人们社会生活的中心，这与星巴克“第三生活空间”的概念不谋而合，1993年barnes&nobile开始与星巴克合作，让星巴克在书店里开设自己的零售业务，星巴克可吸引人流小憩而不是急于购书，而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。1996年，星巴克和百事可乐公司结盟为“北美咖啡伙伴”，致力于开发咖啡新饮品，行销各地。星巴克借用了百事可乐100多万个零售网点，而百事可乐则利用了星巴克在咖啡界的商誉，提高了产品形象。2007年，星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。

品牌扩张：星巴克连锁式的扩张，得益于星巴克给自己的品牌注入了价值观，并把企业文化变成消费者能够感受到的内容和形式。星巴克品牌扩张，一直坚持直营路线：由星巴克总部进行直接管理，统一领导，目的是控制品质标准。这样每家店都由总部统筹管理和训练员工，保证每家海外商店都是百分之百的美国星巴克血统。虽然初期投入的资本较大，但是职员的专业素质高，便于咖啡教育的推广，并建立了同业中的最专业的形象，星巴克品牌的扩张也更加坚定有力。

2001年年底，美国凯洛格管理学院的调查结果表明：成功的公司都用一种前后一致的、明确的多层面方式来定义和运用感情关系。星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克自始至终都贯彻着这一核心价值。这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”的构建，以此来积累品牌资产。霍华德·舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是一种公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成的一种精神联盟和一损俱损、一荣俱荣的利益共同体。星巴克负责饮品的副总裁米歇尔·加斯说：“我们的文化以情感关系为导向，以信任为基础，我们所说的伙伴关系涵盖了这个词所有的层面。这种情感关系非常有价值，应该被视为一个公司的核心资产即公司的客户、供货商、联盟伙伴和员工网络的价值。”从咖啡馆到咖啡王国，星巴克证明了与客户的良好关系和看得见的资产一样重要。

客户资产：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。员工资产：星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。霍华德·舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。”

在星巴克，员工不叫“合伙人”。1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系

起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60％，远远低于快餐行业钟点工的140％到300％的跳槽率。

供货商资产：星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。副总裁 john yamin说：“失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们。” 多维创新：星巴克品牌活力之源

成功营销需要创意和激情。在这个眼球经济时代，要想吸引更多人的注意，最重要的就是要产生创新，形成差异化，这样才能把消费者对产品的注意力转化为消费行为。星巴克为其品牌文化加注的策略创新，在发展中不断为其独有的“星巴克”品牌注入活力且历久弥新。

服务创新：星巴克还十分注重针对顾客的需求开发新的服务内容。总部设在西雅图的星巴克正在尝试各种经营思路，吸引人们步入店内，延长驻留时间。进入星巴克，你会感受到空中回旋的音乐在荡你的心魄。店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。他们天天面临着强大的生存压力，十分需要精神安慰，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费一种文化中，催醒你内心某种也许已经消失的怀旧情感。从2002年起，星巴克在北美和欧洲1200家连锁店里推出高速无线上网服务，携带便携式电脑或个人数字助理（pda）的顾客可以一边惬意地喝着咖啡，一边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载信息。

渠道创新：1998年，全美国通过超级市场和食品销售出去的咖啡占当年总数销售额的一半。在超过26000家的食品杂货店中蕴藏着比星巴克零售连锁店和特种销售渠道更加广阔的市场。充分利用这个渠道可以为公司带来几百万的消费者，除此之外，将产品打入超级市场还能够节省公司的运输费用、降低操作成本。公司的零售能力也将进一步强化，舒尔茨等公司决策者认为，超级市场是继续开拓星巴克咖啡销售量的重要途径。尽管当初舒尔茨因不忍新鲜咖啡豆变质走味而立下“拒绝进入超市”的规矩，但环境的变化不断要求公司修改行事原则。1997年，舒尔茨和他的高级管理层下令进军超级市场。尽管风险和困难重重——毕竟超市并不是公司能够控制的销售场所。然而，令舒尔茨担忧的情况并没有发生，相反，当初的决策却产生了良好的效果。消费教育：星巴克在向亚洲国家扩张的过程中，不得不面对的问题是：在一个习惯喝茶的国度里推广和普及喝咖啡，必然会遇到消费者情绪上的抵触。星巴克为此首先着力推广“消费教育”。

星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。主要内容是咖啡的相关知识、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分灵活，一般选在顾客较多时，时间控制在30分钟左右。不少顾客纷纷提问，由讲解员释疑，气氛都很活跃。而在上海星巴克正计划并实施一项名叫“咖啡教室”的服务，其内容是：如果三四个人一起去喝咖啡，星

巴克就为他们配备一名专门服务的咖啡师。咖啡师当然可要可不要，但透露的信息是：结伴前往星巴克的顾客人数正在呈现上升趋势。

神秘顾客：对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。[1]

如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮做顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等等。

第二篇：剖析星巴克本土品牌文化营销模式

剖析星巴克本土品牌文化营销模式 转载

星巴克, 咖啡文化, 客户体验, 咖啡经营

自1998年星巴克品牌进入中国大陆以来，其以独特的品牌个性、服务内容与服务手段使大批城市白领成为其拥趸，对照当下本土品牌林林总总的文化营销模式，星巴克的文化植入

营销模式可资借鉴。

星巴克的“咖啡文化”之所以名闻遐迩、深入人心，根源不仅仅在于其对星巴克品牌核心价值的文化诠释、文化呈现，更重要的，还在于其在对消费者透彻洞察基础上的全方位“文化植入”。对照当下本土品牌林林总总的文化营销模式，星巴克的文化植入营销模式

可资借鉴。

“一个冬日的午后，走近心仪的场所，静静地坐在那独特的小沙发上，被暗红与橘黄色系氛围、舒缓的欧洲古典名曲包裹着，环顾四周，陈列架上着琳琅满目的袋装咖啡豆标着Java，FrenchRoast等字样时时映入眼帘。手捧热乎的醇香咖啡，什么都可以想，什么都可以不想，让时间慢慢流淌．．．．．”这种惬意、放松的星巴克式的“第三空间”不仅令小资们心驰神往，其所带来的独特的文化营销价值也成为品牌营销界关注的焦点。

“全方位植入”：星巴克文化营销的内在逻辑

与产品营销相异的是，文化营销是在产品营销基础上，通过产品载体所附加、覆盖的各种文化元素的有机植入，与消费者产生心理、精神的共鸣，进而从内心深处去影响、引导消费者行为的深层次营销方式。文化营销的重中之重是要发现并建立一种品牌与消费者在心灵上产生互动、共鸣的契合点。与产品营销相比，其对目标消费者的作用方式、作用

效果，更为间接、更为持久。

自1998年星巴克品牌进入中国大陆以来，其以独特的品牌个性、服务内容与服务手段使大批城市白领成为其拥趸，在星巴克营造的“第三空间”里惬意地看书，读报，上网，会友，聊天的同时，人们为星巴克的文化元素浸润、俘获，流连忘返、乐不思蜀．．．．．说得直白一些，此时、此地，咖啡已经成为一种托辞、一种借口，星巴克以咖啡的名义所整合的文化元素在释放心灵、回归本我、自在率真层面上与消费者高度契合、产生共鸣。正如美国社会学家教授Odenburg在《交谊好去处》所说的那样，现代人需要有非正式的公共场所，供他们交友、聊天、聚集、解脱、暂时抛开家庭和工作的压力。星巴克作为现代人的心灵绿洲，在纷扰不安、喧嚣纷杂的滚滚红尘中，提供了一个静思的环境和不具威胁的聚集场所，是现代人真正需要的第三空间。而这一点，恰恰才是星巴克文化营销的真谛与

价值所在。

那么，星巴克品牌是如何祭起“咖啡文化”的大旗来整合文化元素的？所整合的文化元素又是以怎样的方式植入给消费者？其作用机理如何？其内在逻辑是什么？笔者认为，对上述问题深入探究，对国内本土品牌运用文化营销方法，建立、改进深层次的消费者关

系不无裨益。

——环境植入。传统和时尚相结合的咖啡文化视觉、听觉、触觉呈现是顾客感知星巴

克品牌，并留下印记的第一层触点。墙上的古色古香壁画、咖啡历史的图片、实物陈列，随手可及的大吧台、排满了供你DIY各种器皿和工具、全木质的桌椅、独特的小沙发、尽量模仿咖啡的色调变化的绿色、暗红相间的色彩基调、时而动感，时而轻松、舒缓的音乐，永远摆放整齐的星巴克小点心，还有那用于搁开水的白色的大瓷杯．．．．．，一切的一

切，均持续、无形地植入给消费者。

——产品植入。为了在第三空间给消费者煮好一杯咖啡，让所有热爱星巴克的人们品尝到一流的纯正口味的咖啡，星巴克全力以赴。一是采购世界主要咖啡产地的极品，并在西雅图烘焙，无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的增加、水的过滤，还是最后将咖啡端到顾客面前，这一系列程序，都必须符合最严格的标谁。二是员工被训练为咖啡迷，要求做“快乐的咖啡调制师”，只有这样才可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性，以咖啡文化及情境和一对一口碑式营销来吸引客人，强调（one customer at a time）的服务。三是现磨咖啡，让消费者现场享受着烘焙咖啡的诱人香味，增加了消费者对星巴克咖啡的真切体验。此外，星巴克的美人鱼商标的创造者还根据各咖啡产地及咖啡特性的差异设计出十几种图示贴纸来显示各产地咖啡豆的个性，让消费者看到产品包装就联想到各

种咖啡的产地与特点。

——员工植入。作为连锁服务业，决定其经营质量优劣的除了硬件的环境产品以外，很重要的要件，便是服务提供者（员工）的服务态度与水准的优劣、高低。对此，星巴克的“咖啡大师傅”教育、培训居功至伟。在员工招募上，星巴克一定雇用对咖啡怀有热情、激情的人；再者，所招募员工他们都要接受培训，培训内容包括顾客服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”被教育去预测客户的需求，在解释不同的咖啡风味时与顾客进行目光交流。它的一位主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使得我们能够与顾客进行直接的交流。在公司层面上，我们非常容易失去与顾客的联系。”“每家店各有特色，但有一个共同点：互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。本质上星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，一位顾客、一名员工和一家星巴克店构成了每一个顾客的咖啡体验。同时，如果有客人不小心弄翻了杯子，星巴克的员工不会急着去收拾，而是会先安慰客人，告诉他你也曾将杯子里的咖啡打翻过，不必介意，然后才去收拾残局。

——管理植入。标准化、流程化的管理制度、加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键。星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，各种操作的时间节点和，商品的陈列方式、标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准。除了对咖啡产品以外，对顾客星巴克非常尊重，在礼仪服务等方面有着严格的流程与管理标准。——体验植入。对于体验营销而言，顾客更在意的就是你体现在细节上的实实在在的体验，一个优秀的企业只有在细节上让顾客获得实实在在的舒适体验，才能进行真正的体验营销。星巴克深刻的理解这一点，从清雅的音乐，考究的咖啡制作器具，到墙纸、灯光桌椅、门窗、沙发的摆放都请专业设计师专门设计，以融入当地文化，尊重消费者。星巴

克始终将顾客的事当成自己的事，因为只有这样，企业才可以换位思考，才能真正从内心情感上理解消费者的细微末节，才可以将体验式营销用到极至，并成为其中经典。星巴克创始人舒尔茨之所以能打破美国人买咖啡豆回家煮咖啡的习惯，而且还把咖啡馆开进了律

师楼等公共场所，依靠的就是这一点。

正是因为这样，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。正如舒尔茨所说的那样：“我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。”事实上，星巴克的成功也就在于此。它将普普通通的咖啡经营成非常独特的体验，并以此为卖点。反观其他企业，我们看到，很多时候，尽管这些企业都在进行着关于营销战略的高谈阔论，但是却还不知道如何去让顾客获得切实的舒适体验，这恰恰是他们这之所以不能成为星巴克的根本，在现代这样的体验经济时代，也是他们失败的原因。

本土品牌的文化营销模式诘问

诘问之一：在数不胜数的本土品牌文化模式中，我们究竟是在玩概念，还是有明确的文化营销体系支撑？文化与消费者的契合点在哪里？体验点又在何处？

星巴克营销了什么？咖啡文化。咖啡文化附着到每一位顾客身上又意味着什么了？一杯杯香气诱人的咖啡、熟识对接的目光、一幅幅咖啡历史图片....如此等等，不一而足。因此，可以说，文化本身是无形的，但演变为一种引发消费者心灵共鸣、激荡的商业文化，却一定是通过活生生的、精心设计、严格执行的、整合了若干物质元素的载体去与消费者

对接、互动，否则消费者内心的共鸣、激荡根本无从谈起。

诘问之二：用什么样的产品语言传播营销文化？在具体营销过程中，如何做到“文化

之神”与“文化之形”具备？形又在哪里？

星巴克品牌所蕴含的咖啡文化是具体的、个性的、生动的。从环境中的视觉、声觉、触觉语言到严格的管理流程，其释放、本我、自在文化核心价值通过城市白领所青睐的产品体现出来。因此，成功的文化营销除了应具备打动目标消费者的“文化之神”以外，很重要一点，还要在“文化之形”狠下功夫，往往是运用现代的“文化之形”去讲述、诠释厚重的、悠久的“文化之神”，适合当代消费者喜好、形神俱备的文化营销模式才能真正

撬动市场。

诘问之三：文化营销的主题为何要再细分、再细分？

星巴克的文化，缘起西方食文化，细分一下，属于食文化的饮品文化；再进一步细分，又属于与酒文化有共同点但有个性迥异的咖啡文化。在层层梳理、爬罗剔搂中聚焦咖啡的种植、研磨、泡制、器皿、调料、小吃以及饮用环境中音乐、色彩、灯光，这样，咖啡文

化这个抽象的名词就变得生动、鲜活了。

近年来，中国的传统文化成为许多品牌进行文化营销选用的主题，中国传统文化中的“仁爱“、“诚信”、“礼节”也时时出现在许多营销活动中。但是，从文化聚焦及营销效果而言，上述传统文化中的基本道义还应做进一步的细分和诠释。只有一步步细分，比如“情义文化”、“信用文化”“爱心文化”、“礼仪文化”等等，只有这样，才能从个

体、精准的角度将文化诠释具体化、目标化，其文化营销效果也才能显现。

诘问之四：所营销的文化内涵应该往什么方向演进？

作为一家咖啡店，星巴克致力咖啡体验文化挖掘的同时，瞄准文化演变的前沿，将时尚、洋气的文化概念带入“第三空间”，许多星巴克咖啡店中，往往都有现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂志+精美欧式饰品等配套设施组合，力求给消费者带去更多的“时尚、洋气”感觉，让喝咖啡变成一种体验时尚的过程,而这一点恰恰迎合了当代白

领消费趋势的变化趋势。

诘问之五：当文化营销模式领先者的独门秘决被纷纷竞争者仿效时，在对个性文化营

销模式坚守的同时，如何进行文化内容、文化形式的创新？

体验营销模式已经为愈来愈多的品牌商所运用，星巴克的咖啡文化也为愈来愈多的咖啡连锁企业所仿效。星巴克如何在体验式咖啡文化的坚守中不断创新，进而再度创造出骄

人业绩？

自2008年起,星巴克推出的“咖啡一刻”活动将星巴克式的咖啡文化推向极致。星巴克不仅延续着提供优质的咖啡及体验的传统，更希望顾客通过“咖啡一刻”能够了解每一颗星巴克咖啡豆背后的故事。正如星巴克大中华区总裁王金龙先生所说：“作为全球极品咖啡的翘楚，星巴克一直致力于为广大顾客提供由上好咖啡豆配合专业技术烘焙研磨而成的美味咖啡和上佳咖啡体验。我们希望能够通过延办‘咖啡一刻’让更多的中国消费者走进星巴克，了解凝聚了星巴克人无限热情与温情的咖啡，从而进一步懂得品尝并享受咖啡

所带来的独特体验。”

“咖啡一刻”活动中的“咖啡教室”的服务，更是将星巴克式的咖啡文化润物细无身地打包交给了消费者。如果2、3好友一起去星巴克，星巴克就为他们配一名“咖啡大师傅”。一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等专业问题有任何疑问，“咖啡大师傅”就会不厌其烦地向他们讲解咖啡专业知识，使顾客在满足自己偏好的同时，体验到星巴克式温馨、细腻、本我的咖啡文化，在无形的文化体验中，收到了洞穿人心的功效。

星巴克所坚守的是一成不变的咖啡文化体验模式，即通过对消费者教育、熏陶和服务，使其体验、眷顾这种个性文化；星巴克所创新的是在咖啡文化体验中，所推出的各类服务内容、服务品种与服务手段，后者纷呈迭出，蔚为大观。正是这种坚守与创新，造就、延

续了星巴克的成功。

当初导致成功的文化营销模式湮没在竞争者的汪洋大海之中时，该怎么办？星巴克的实践给了我们很好的回答。对于上述案例，正确的选择是，在坚守使其成功的海派文化同时，在黄酒成份、瓶型创新基础上，应通过主题活动策划、策略性公关传播、与品牌名称相呼应的海派文化深度诠释来进一步张扬起海派文化个性，使其以海派文化集成者、整合者的形象面对消费者，进而逐步拉开与后起竞争者的区隔

第三篇：星巴克咖啡文化

世界著名品牌：星巴克咖啡文化

爱喝咖啡的人大概都听说星巴克(Starbucks)，“星巴克”是100多年前美国一个家喻户晓的小说——《白鲸》的主人公。星巴克，在20世纪70年代，从西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。一间一间优美的环境让人留恋，一杯一杯的咖啡使整个世界为之着迷。

星巴克能把一种世界上最古老的商品发展到形成了与众不同的、持久的、有高附加值的品牌，星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，而与其独特企业文化分不开。作为一家跨国连锁企业，星巴克品牌成功的传奇，也正是其文化的演绎。轻松、温馨气氛的感染是星巴克制胜不二的法宝，“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。咖啡只是一种载体，而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。“星巴克”文化实际上是围绕人和知识这两个主题下功夫的文化，这种文化的核心，是利用尽量舒适的环境帮助人拓宽知识和能力层面，挖掘人在知识上的最大价值。

一、注重品牌形象推广，不利用广告宣传和促销

和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如以前上海举办的达利画展，星巴克就是主要赞助商。而星巴克也是上海APEC会议的赞助者。

星巴克连锁店外观单纯从店周围的环境来考虑，但是其内部装修却要严格地配合连锁店统一的装饰风格。每一家店本身就是一个形象推广，是星巴克商业链条上的一环，由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。这种推广方式被称为“Tie-in”,就是把咖啡馆形象和顾客紧密联系起来。

在星巴克咖啡店里，星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观。员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价值通过员工的服务才能提升，因而员工对体验的创造和环境同样重要。星巴克注重在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生善于与顾客进行沟通，预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。员工在星巴克被称为“伙伴”，因为所有人都拥有期权，他们的地位得到了足够的尊重，也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。

二、全球一致的管理、品质和口味，将每一粒咖啡的风味发挥尽致

星巴克浓郁的黑咖啡香丝丝入扣地渗入全球各色人等的生活中，但其管理却只有一个版本，从北美大陆拷贝下来，放之四海而皆准。

全球一致的管理、品质和口味，星巴克的成功故事并非始于每一杯都保持相同味道的咖啡，而是当咖啡豆还在成长的时候就已经开始了：十分挑剔地选择咖啡豆，从品种到产地到颗粒的形状等，每一个环节都有严格的标准；据说星巴克绝不让未经专家严格品评（杯评）的咖啡豆进入市场，其咖啡品评专家每年要品评10万杯以上的咖啡，以确保品质，以杯评法挑选咖啡豆，然后决定精准的烘焙程度，令每一种咖啡的独有滋味都得以完全释放，星巴克的口号是：将每一粒咖啡的风味发挥尽致。最后的一道工序是把热气腾腾的咖啡连同标准的服务模式一起卖给顾客。

三、让顾客体验咖啡文化内涵，出售文化

可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“just-do-it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化。

在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”的把戏玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。

有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。

在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的“第一空间”——家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的“第三空间”，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间，现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人自觉很时尚,很文化。

如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。

当你走进一家星巴克店时，你想过没有，是什么力量在支配着你的双腿？是美味的咖啡？可能它并不比其他随便一家街头小店的咖啡好多少！是为了解渴？可以说随便喝上一杯矿泉水都更奏效！况且论价钱，星巴克也并不含糊！我想，当我直接问你这个问题时，你十有八九会告诉我，“傻蛋，要的就是那个环境啊！”我有一个朋友，来北京后的第二天她兴冲冲告诉我，“你猜我今天去哪里啦？！星巴克！”那神情比小时候过年还兴奋！

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。

第四篇：星巴克品牌形象设计报告

星巴克品牌形象设计报告

班级：国商3班 姓名：辛炜琼 学号：170306010

43一、摘要

专业咖啡零售商星巴克是21世纪美国最伟大的成功故事之一。企业形象策划作为公认的当今最成功、最令人称赞的公司，星巴克在33年内从西雅图的一家小咖啡店发展到现在，已经在美国拥有5945家分店，另外在28个国家拥有共2392家分店。

二、设计意义

消费者购买商品的心理活动，一般总是从商品的认识过程开始的，而激烈竞争的市场上，品牌成为人们选择商品的重要依据，品牌也是人们地位、实力的象征。企业为使消费者在众多商品巾选择自己的产品，就要利用品牌名称合品牌设计的视觉现象引起消费者的注意和兴趣。这样，品牌的真正意义才显现出来，才会日渐走进消费者的心中。

三、星巴克品牌形象设计特点 1．从良好的经营理念开始

星巴克之所以取得极大的成功，企业形象策划是因为其前所未有的投资理念：将咖啡馆打造成社交场所。咖啡馆不再只是去喝杯美味咖啡的去处，而是成了社交和谈天论地的场所，尤其为学生和年轻的城市职场人员所青睐。星巴克既提供了相关服务，却又与众不同。它让一种不起眼的产品变成了顾客们乐意接受的非常体验。

2．志向远大

星巴克1971年在西雅图的派克市场开了第一家店。当时公司规模很小，但创业初期就有远大的抱负。公司1982年公开上市，离最初创办已有10年。起步时虽不起眼，公司现在已占有了专业咖啡市场的40%，并且这方面的预期增长让其有进一步增长拓展的大量机会。可以说，星巴克才刚刚开始其独霸全球的步伐。

星巴克是稳扎稳打增长业务的。企业形象策划它肯定不是那种一夜暴富的公司，但是坚持、耐心、过人的经营及财务运作使其成了全球关注的对象。3．打破常规思维

星巴克的优点在于其发现机会的能力，有时甚至不惜违背零售规律。星巴克超常规思维的能力是其它发展壮大的小型企业所共有的特点。

这一点表现在星巴克发展不动产的模式上，已经成为传奇。它对各个分店选址时从不遵循零售业的金科玉律，不是单单注重人口、交通、竞争对手的位置甚或各分店的间隔；相反，它会在选定的区域集中开店，让星巴克的分店到处可见。传统的零售思维反对个分店集中分布，因为这样会减少现有分店的销售量。

星巴克违反常规，追求集中分布，以此来增加总销售量和市场份额。这种做法虽有风险，但已经见到成效：地毯式轰炸的开店模式使其迅速取得了市场优势。这种策略也降低了供货和各分店管理的成本。公司巨大的规模能够化解新店开张时对其它分店销售量的冲击。

4．选对合作伙伴

星巴克的经历证明，即使是大公司也需要别人的帮助来达成自己的目标。实际上，星巴克成功的一个主要原因就是其战略伙伴关系。1993年，公司与美国巴诺连锁书店联手向书店顾客推出了咖啡产品。为进一步在书店市场立足，星巴克1995年与加拿大连锁书店Chapters公司达成合作关系。

1996年，星巴克与百事可乐公司建立了合资企业北美咖啡联合公司，销售罐装的星巴克星冰乐混合咖啡饮料。同年，星巴克又与美国最大的冰淇淋生产商联手推出了星巴克冰淇淋和星巴克冰淇淋棒，很快成了美国销售最火爆的冰淇淋。企业形象策划2001年，又与凯悦饭店达成伙伴关系。

5．营造独特的体验

星巴克开创了一种独特的零售体验，怡人、舒适、轻松，让顾客向往并吸引其一再光顾。在星巴克的店里，有舒适的座椅、无线网络连接，甚至音乐也可自己选择。星巴克2001年开始提供无线高速上网服务，以让学生、出差的商业人士、网上冲浪者在品尝心爱的咖啡时还能上网，使其有更愉悦的体验。

星巴克的产品革新和氛围营造都旨在让顾客和咖啡时体会一种美妙的体验。结果是，顾客确实会有一种愉悦的感受，从西雅图到华盛顿特区的星巴克各个分店都能体会到同样感受。

6．让顾客满意

星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。企业形象策划星巴克时刻信守这自己的承诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。公司的每项策略都是要让顾客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡，再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。

星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此，公司的很多策略——从集中开店，到有些地区的免下车服务，都旨在让顾客排队等候的过程更快点，以免顾客等得不耐烦。

星巴克决定集中开店，企业形象策划正是看到人们不愿排老长的队去买一种奢侈品。顾客们不会为了买上一杯豪华级的咖啡而耽误时间或改变自己的日程安排。为了让顾客更快买到咖啡，星巴克觉得它们必须出现在顾客身边。最终，星巴克得以让其豪华的咖啡生活方式随处可得。

7．抓紧顾客的腰包

以咖啡作为主营产品的星巴克不断推出新产品，以便顾客进行更多消费。星巴克知道，顾客喝咖啡的同时还需要点别的东西，于是推出了三明治和糕点。今年他们还打算在店里提供CD播放器，让顾客享用咖啡时能够利用其“听音乐”额外服务在线试听音乐。

即便是许多店里提供的无线上网服务，企业形象策划也是促使顾客增加消费、增长销售量的隐而不露的妙招。顾客在店里呆得越久，购买的咖啡、食品及其它产品就越多。实际上，星巴克高层在接受采访时说，最成功的分店往往是顾客逗留最久的店。他们希望人们在店里多呆一会儿，这样向他们推销产品的机会就更大一些。

8．推出新服务

星巴克能迅速想出新点子、推出新产品，这也是其极有利的竞争优势。严格的制度革新体制让星巴克各分店总能保持很高的销量。星巴克还不断尝试推出新产品，同时保证其核心产品保持稳定的竞争优势。

星巴克在各个分店对许多新想法进行了尝试。企业形象策划公司计划推出新的食品种类如热三明治和早餐，以及新型饮品如咖啡利口酒，甚至是南瓜风味咖啡。过去几年中，星巴克开始转向拓展其原豆咖啡在超市中的销量。他们还推出了5到500美元不等的星巴克预付卡，顾客只需将卡交给店员刷卡即可结账。2002年又推出了新的订购系统，顾客可以电话订购预付饮料和糕点，也可登陆星巴克快线订购。

9．管理有方

星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。其最成功的决定就是合作经销、但同时确保公司对分店所有权的战略。这种战略让其能够保证公司形象，自始至终为顾客提供高质量的服务。

星巴克的管理团队还善于利用资源。企业形象策划星巴克用内部资金流动来促进其业务不断增长。其它规模类似星巴克的公司每年会花上3亿美元进行营销，但星巴克只用3000万美元营销和打广告。它用良好世界创业实验室的口碑和品牌的魅力来推销自己。

四、结束语

和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。星巴克连锁店外观单纯，从店周围的环境来考虑，其内部装修却要严格地配合连锁店统一的装饰风格。每一家店本身就是一个形象推广，是星巴克商业链条上的一环，由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。

第五篇：星巴克文化分析报告

星巴克文化分析报告

院

系

管理学院

班

级

市场营销41582

小组成员

金圣芝

徐文章

指导老师

衣鹁

字 符 数 8000

目录

一、公司历史简介........................................................................................................................1

二、公司文化分析........................................................................................................................2

（一）典礼或仪式...................................................................................................................2

1、门店经营培训.............................................................................................................2

2、咖啡知识培训.............................................................................................................2

3、星巴克（中国）大学.................................................................................................2

（二）故事神话.......................................................................................................................3

（三）象征物.........................................................................................................................4

（四）组织结构.......................................................................................................................4

（五）权利关系.......................................................................................................................5

（六）控制系统.......................................................................................................................6

三、公司文化分析........................................................................................................................7

（一）国家文化分析.............................................................................................................7 1.PDI权力距离分析......................................................................................................7 2.IDV个人主义分析......................................................................................................8 3.MAS阳刚性分析..........................................................................................................9 4.UAI不确定性回避分析..............................................................................................10 5.LTO长线思维分析....................................................................................................10

（二）行业市场分析...........................................................................................................11 1.行业情况...................................................................................................................11(1)行业增长趋势...................................................................................................11(2)咖啡行业品牌定位...........................................................................................11(3)中国咖啡市场概况...........................................................................................11 2.市场情况...................................................................................................................12（1）企业目标市场所处区域的宏观经济形势...................................................12（2）市场的文化背景...........................................................................................12（3）星巴克的竞争优势.......................................................................................12

四、公司文化总结......................................................................................................................13

五、参考文献..............................................................................................................................14

星巴克文化分析

一、公司历史简介

星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”

2005年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。

星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。

二、公司文化分析

（一）典礼或仪式

从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼： 伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克 支持中心。

新入职的员工要经历三部曲

1、门店经营培训

所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。相比招聘外部人员，星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。

2、咖啡知识培训

员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训之后，员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多的咖啡知识。星巴克中国为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，公司会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并且授予他们这两个称号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉。

目前国内有咖啡大师称号的伙伴大约有1800个，咖啡公使不到20个。拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的公司兼职，比如可以申请星巴克（中国）大学的讲师职位。

3、星巴克（中国）大学

这是星巴克中国在2012年11月推出的一个面向员工的企业大学培训平台。员工除了接受入职的相关培训之外，还可以报名入学，接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。像所有企业大学一样，他们提供的课程主要是： 新员工课程：包括获取星级咖啡师证书的相关课程、公司体验、咖啡交流等。员工推荐课程：这类培训项目是由员工的直属上司根据员工的个人特点和发展需求来做个性化推荐的，比如咖啡大师认证项目、项目管理、谈判技巧等。当员工希望从门店进入到支持中心时，在接受资格面试之前，会被要求接受这一类的培训。

优秀员工进阶课程：这类培训所面对的对象是那些潜在的管理人员。比如专门针对门店经理设置的星光计划培训项目。这个项目在每一年会举办一期，但培训时间会被分成多部分，这样的目的在于让员工能够将培训与工作结合起来。

（二）故事神话

星巴克是全球著名连锁品牌，20000多家分店遍布世界各地，时至今天，其业绩依然强势增长。因为它的非凡成就，创始人霍华德·舒尔茨成为传奇。2010年，舒尔茨退出CEO职位，成为星巴克的董事长及首席策略家，一位记者问他成功的秘诀，他思考了一下，对记者说：“事业要有一个刻度。”并讲了三个故事。

星巴克每天要卖出数百万杯的拿铁和卡普奇诺，消耗大量牛奶，为了保持质量，我刚来时便立了一条规矩：所有门店一律不准使用前一天剩下的奶泡，这也意味着，我们每天要倒掉价值数百万美元的牛奶，这是很大的浪费。北美洲一家分店的店长，为了防止浪费，在蒸馏机里打上刻度，这就可以轻而易举地倒入精准的牛奶，从那一天起我就下令，所有店面都要推广使用这一方法，其实，这就是我们事业的刻度。

我掌握星巴克后的第二年，曾与其他管理人员发生了一次激烈争吵，起因是一位刚兼职一天的临时工被查出患上重症，我当时正在这家分店视察，听说这件事以后，我毫不犹豫地到医院看望这位临时工，并要求财务负担这位临时工所有的医药费，这让在场的人一片愕然。我回到总部以后，直接召集管理层开会，告诉大家我想让所有正式员工和兼职员工都享有公司全部医疗福利。财务主管听后，腾的一下站起来，大声对我说：“你疯了吗？你知道这需要多少经费吗？” 我直接对他说：“我知道，但我更知道，这个决定所付出的代价我们能赚回超值。”这就是星巴克员工从来都以星巴克为家的根本原因，而这也是我们良心的刻度。这些年，我们也真正享受到了星巴克员工拼命工作的福利。

那一年，我在智利考察分店。当时，该地区有一位残疾人，是励志的典范。他卖了房子贷了款，拼命得到了星巴克连锁经营许可。开业前，地区负责人考虑他的励志影响，邀请我到他的店看一下，并察看他的经营资格，顺便给他积攒一些人气。可我到那看了以后，坚决要停止他的经营资格，不是质检问题，而是他没有营造星巴克的文化，顾客到星巴克，主要不是来喝咖啡的，而是来享受一种放松的气氛、交谊的空间和心情的转换，这是我们的核心所在。而他，即使再励志，也不符合我们要求，这就是我们企业文化的刻度。

舒尔茨的人生有刻度，才缔造了生命中的传奇，这个刻度不光在生意场上受用，在人生的经营中，也具有巨大的指导作用。

（三）象征物

象征物之绿色的美人鱼LOGO

Starbucks的名字来自于白鲸记中爱喝咖啡的大副。星巴克的标志就更有神秘色彩了，据说名字定下后，Terry Heckle开始研究其古老的海事书籍，后来找到了一幅16世纪斯堪的纳维亚Scandinavia的双尾美人鱼木雕（版画）图案，于是设计出了星巴克的标志，也就是美人鱼在中间周围围绕着STARBUCKS COFFEE TEA SPICES的字样，这个标志首次使用是在1971年的3月29日。当时的星巴克公司名称为：Starbuck’s Coffee Company(Washington corporation)

（四）组织结构

星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO-副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）-营运副总裁-下属有各区域的营运总监-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员。

（五）权利关系

企业组织的权力来源主要有正式的职位、个人的特质、专业的技能、可利用的资源、社会的影响力等五个方面。1.从正式职位上产生相应权力，也可理解为一种法定的权力，组织中的员工一般会认可这一权力。

2、个人的特质常被理解为人格魅力，并由人格魅力产生出积极的感召力，影响力。一个人或一个团体都具有这个权力。例如，受欢迎且负责任的管理者可能因为员工被鼓励去模仿他的工作习惯而具有了影响力，实际就是一种潜在的权力。

3、拥有专业技能的人员或部门具备较大的权力，一方面是其他的人员或部门对其产生的依赖性，另一方面，还在于这些专业人员或部门有能力处理不确定的问题。

4、对各种资源的控制，是组织中权力的一个重要来源。

5、那些具备相当社会影响力，并能够驾驭其运用的企业内部的部门或人员，无形中会形成一个权力区域。在企业组织中，权力的主要来源是正式的职位、个人的特质、专业的技能、可利用的资源、社会的影响力等因素能够使职权得到合理有效的运用。

在星巴克从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼： 伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克 支持中心。

（六）控制系统

管理控制是指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程。管理控制涉及一系列活动，包括：计划组织的行动；协调组织中各部分的活动；交流信息；评价信息；决定采取的行动；影响人们去改变其行为。管理控制的目的是使战略被执行，从而使组织的目标得以实现。因此管理控制强调的是战略执行。管理控制是管理者执行战略、实现目标的工具之一。

1.事前控制、事中控制和事后控制

(1)事前控制。指组织在一项活动正式开始之前所进行的管理上的努力。它主要是对活动最终产出的确定和对资源投入的控制，其重点是防止组织所使用的资源在质和量上产生偏差。

(2)事中控制。在某项活动过程中进行的控制，管理者在现场对正在进行的活动始终给予指导和监督，以保证活动按规定的政策、程序和方法进行。

(3)事后控制。它发生在行动或任务结束之后。这是历史最悠久的控制类型，传统的控制方法几乎都属于此类。

2.预防性控制和纠正性控制

（1）预防性控制。它是为了避免产生错误和尽量减少今后的纠正活动，防止资金、时间和其它资源的浪费。

（2）纠正性控制。它常常是由于管理者没有预见到问题，当出现偏差时采取措施，使行为或活动返回到事先确定的或所希望的水平。

3.反馈控制与前馈控制

(1)反馈控制。指从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差，通过分析原因，采取相应的措施纠正偏差。

(2)前馈控制。又称指导将来的控制，即通过对情况的观察、规律的掌握、信息的分析、趋势的预测，预计未来可能发生的问题，在其未发生前即采取措施加以防止。

三、公司文化分析

表中的权力距离指数得分越高、排名越低，说明该国的权利距离越大，反之则越小。表中的个体主义指数得分越高、排名越高，说明该国的个体主义越大，反之则越小。表中的阳刚气质指数得分越高、排名越高，说明该国最具阳刚气质，反之则具有阴柔气质。表中的不确定规避和长期导向得分越高、排名越高说明该国的不确定规避倾向和长期导向越强，反之则越弱。

从上表中可以看出中美两国在权力距离、个体主义一集体主义、长期导向一短期导向这三个文化维度上的具有很大差异:中国属于高权力距离的国家、集体主义为主的国家和长期导向最强的国家，而美国属于低权力距离的国家、典型的个体主义的国家和短期导向为主的国家;在阳刚气质指数和不确定规避指数中得分和排名比较接近，说明中美两国在这两个文化维度上差异不大，在这两方面的文化价值观比较接近，两国都属于比较具有阳刚气质的国家和不确定性规避倾向较弱的国家。下面我们将借用在霍夫斯泰德研究的五个维度中的中国和美国的差异较大的三个文化维度(权力距离、个体主义一集体主义、长期导向一短期导向)的论述来透析中美两种文化在深层价值观之间的差异。

（一）国家文化分析 1.PDI权力距离分析

中国是一个权利距离高的国家，人们对特权，不公平分配之类能接受。在决策是领导独裁，下属更愿意服从。

权力距离反映的是不同国家的人对于“怎样对待人与人之间不平等”这一基本问题的回答，是指在一个国家的机构和组织中，弱势成员对于权力分配不平等的期待和接纳程度。

霍夫斯泰德认为，在权力距离指数比较高的国家，社会成员对不平等的接受程度更高，弱势群体倾向于依赖强势群体。家庭中强调服从，学校中主张尊重师长，老师与学生的地位不平等，老师掌握支配权，学生不能过于主动，谦虚是一种美德，子女有赡养老人的义务，教学质量取决于教师的优秀程度。在权力距离 7 指数较低的国家，社会成员对不平等的容忍度很低，人们尊崇的价值观是独立，主张弱势群体应更多地通过自身努力改变现状，父母与子女，老师和学生之间的关系也更加平等，教师期望学生在课堂上发挥主动性，子女没有赡养老人的义务，教学质量取决于双方的沟通及学生的优秀程度。

在工作中，高权力距离指数国家的社会成员往往更容易接受等级制度，人们认为权力集中、严密监管、较大的收入差距都可以接受，上下级的关系带感情色彩，特权及地位象征是普遍存在的，高层和基层之间的工资差距很大，白领工作比蓝领工作更加体面，管理者只告诉下属要做什么。在低权力距离指数的国家，社会成员往往认为个人在组织内只有分工不同，没有地位高低，组织成员注重权力分散、自主决定，难以容忍组织内过大的收入差距。上下级之间的关系讲求实效，往往带有较少的感情色彩，不赞成特权和地位标志。

星巴克视“关系”为关键资产，特别是与员工的关系。在激发星巴克的意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅（baristas）在为顾客创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位顾客交流的星巴克咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。

2.IDV个人主义分析

中国是一个人主义较低的国家，这跟中国的历史成因有关。“国家”从古至今大多数中国人认为没有大家就没小家。美国则是一个人主义较高的国家。他们关注个人的隐私，权利，成就，和自我价值。

个体主义指的是人与人之间松散联系的社会:人们只照顾自己及其核心家庭;集体主义指的是人们从出生起就融入到强大而紧密的内群体当中，这个群体为人们提供终身的保护以换取人们对于该群体的绝对忠诚。

霍夫斯泰德认为，在个体主义指数较高的国家，家庭教育重视培养孩子的自我意识，人们在成年之后倾向于只照顾自己及其核心家庭，亲戚之间的关系比较疏远，公私界限分明，直言不讳是为人诚实的表现，过失会导致负罪感以及丧失自尊。在个体主义指数较低的国家，强调对群体的忠诚和群体的和谐，孩子们学会从“我们”的角度考虑问题，过失会导致自己和群体蒙羞和丢面子，是一种耻感文化。

在学校中，个体主义社会的学生在课堂上积极主动，学习的目的在于学会学习，文凭能够提高个人在劳动力市场上的竞争力。集体主义社会则主张谦虚是一种美德，只有在得到允许的情况下，才会回答老师在课堂上的提问，学习的目的在于学会做事，文凭能使个体进入更高社会地位的群体。

在工作中，个体主义社会的员工流动率较高，雇用和晋升的依据是规则和员工本人的技能，员工与组织之间是一种契约关系，双方都可以在符合规定的条件下解除契约，工作任务重于人际关系，对所有客户一视同仁。集体主义社会的员工流动率很低，雇用和晋升要优先考虑内群体的因素，人际关系重于工作任务。

在政治生活方面，个体主义社会倾向于个人利益高于集体利益，强调个人的观点和个人隐私权。集体主义社会强调集体利益的利益高于个人利益，强调群体预先确定观点，群体可以干预个人生活。

美国是一个人主义较高的国家，他们关注个人的隐私，权利，成就，和自我价值。星巴克则是把他擅长咖啡之外的”体验“：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。

”以顾客为本“：”认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。“这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重”one at a time“(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营”当下“这一次的生活体验。

3.MAS阳刚性分析

阳刚性这一数据美国和中国相差无几，两国就相差四分。两国还是偏向男性化，人们有雄心壮志，有进取心，更在乎事业。该指数由解决问题时男性女性角色的不同分配而定义的.IBM的研究显示, a在不同社会中,女性价值观的区别要小于男性的价值观;b而在不同社会中,男性的价值观则从极端处于女性价值观的对立面–有竞争性和独断的,改变到跟女性一样的体贴和中庸.那个独断特征的标杆就叫做”雄性”,而那个中庸体贴的标杆就叫做”雌性”.在女性社会中,女性跟男性一样有中庸体贴关怀的价值观;而在雄性社会中,女性也会具有竞争性和独断性,但不如男性那么强烈.9

4.UAI不确定性回避分析

不确定回避性，中国高于美国但从整体的角度，两国还是偏低的。这表明两国人民对不可预计未知的，有较高的容忍度。指数表明了一个社会对于不确定性和模棱两可的事情的容忍度.它最终体现的是一个人对于真相的探究.对不确定性回避的文化,人们会尝试着通过严格立法,严苛的安全标准,以及在道德和宗教层面上,以追求绝对真理为信仰的约束,来最小化任何不确定因素带来的可能性.在这种文化中熏陶的人们,会更加感性,对异见更容易接受;他们会用尽量少的法律来约束大家;在道德和宗教层面,他们是道德相对主义论者,他们允许不同的洋流并肩流过.同时他们也更加冷静,更容易深思.星巴克的营销文化

（1）口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，在过去二十年里投入的广告费每年不到一百万美金，但是星巴克却在几乎不做广告的情况下发展成了全球百强品牌，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。

5.LTO长线思维分析

长期思维导向这数值中国是远远领先的于美国。众所周知中国是一个储蓄很高的国家，为了未来能生活的更好，他们愿意平时省吃俭用。而美国简单的说则是月光族，他们不仅要花今天的钱，还要花未来的钱。

霍夫斯泰德把其文化维度中的第五个维度定义为:长期导向意味着培育和鼓励以追求未来回报为导向的品德一尤其是坚韧和节俭。短期导向，意味着培育和鼓励关于过去和当前的品德一尤其是尊重传统、维护面子，以及履行社会义务。

在长期导向的国家，人们愿意为最终目标而奉献自己，愿意为长远回报而不断努力，节俭节约，谦卑是所有人的美德，家庭中遵守长幼次序，学生将成败归功于个人的努力;在短期导向的国家，人们更加注重消费。

星巴克营销文化

（1)体验文化开创了一个在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，标准的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力，星巴克成 功地创立了一种以创造”星巴克体验“为特点的”咖啡宗教“，也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界

体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力。

（二）行业市场分析 1.行业情况

(1)行业增长趋势

根据伦敦国际咖啡组织的统计，与全球平均2%的增速相比，中国的咖啡消费正在以每年15%的惊人速度增长。另据统计，中国目前的咖啡销量大约为700亿元人民币，而全世界咖啡市场消费市场规模为12万亿元人民币。

咖啡行业主流风格

欧美风格：星巴克、COSTA

商务会所：太平洋咖啡

韩式风格：漫咖啡

意式咖啡：caffe pascucci(2)咖啡行业品牌定位

欧美式---以星巴克为代表，在国内以快消形式存在存在 商务式风格---以太平洋咖啡为代表，注重商务洽谈

韩式风格---以漫咖啡为代表，以“慢”节奏生活为主题，打造城市中的第三生活空间

意式咖啡---以caffe pascucci为代表，意大利咖啡都是名门正品的象征，以浓香闻名世界!Caffe Pascucci在百年发展中，很好地继承了意式咖啡的精髓!

(3)中国咖啡市场概况

总体分析

目前整个中国的咖啡消费仍处于起步阶段，增长速度惊人：年销量3万吨至4万吨之间，每年保持在10%-15%之间

市场快速增长原因

a、中国经济持续增长，人民生活水平日益增高，生活品位日益多元化、提升，具备了咖啡消费的经济能力

b、全球化的影响，导致消费习惯的国际化，喝咖啡人群在扩大(全世界公认的四大国际饮品：1矿泉水2可乐3茶4咖啡)

c、出国旅游、留学、工作回国的人数在增加，他们及周边朋友的生活习惯在改变

d、大型咖啡连锁机构纷纷进入中国，如星巴克、上岛、漫咖啡、caffe pascucci等。国内本土咖啡店也在崛起之中，咖啡店在国内大部分城市得到了发展，各种促销、广告、公关传播活动的开展，使得咖啡消费人群增加，地域扩大。

商圈定位

A、繁华商业地段，集中分布人群商业白领，品牌分布，星巴克、COSTA、太平洋、caffe pascucci等。品牌众多，租金昂贵，竞争激烈，消费人群分布有限，品牌瓜分市场，利润急剧下降。投资风险指数直线上升。

B、高端商业住宅社区，购物商场，超市较集中。小资青年人群较多，注重咖啡厅环境，追求生活享受。适合开设韩式风格主题咖啡厅。品牌分布，消费人群定位，大众化。租金偏低，竞争少，利润高，投资风险较小。充分满足市场需求。

C、各大高校集中区域，学生群体崇尚自由，书香、儒雅，学习压力大。周围开设慢节奏生活、静谧恰意、温馨典雅的咖啡厅，无疑满足学生市场的需求。

2.市场情况

（1）企业目标市场所处区域的宏观经济形势

目前星巴克集中在经济发达的京津沪等长三角、珠三角地区。这些地区为经济结构调整、知识科技密集型产业发展迅猛，“白领、骨干精英”群体日趋壮大。

（2）市场的文化背景

社会主义国家提倡健康消费，品质生活。中国是个茶文化盛行的国度，虽然星巴克西式的黑咖啡和各式的泡沫咖啡饮品经营的不仅是咖啡，更是一种西式的生活方式。但是我国主流文化要求传承悠久的历史传统，比如饮茶等风俗，对喝咖啡，一些老年人并不习惯，老少边穷地区（革命老区、少数民族、边疆地区）只是在电视上看过咖啡，吧咖啡饮品当作奢侈品，一些内地中小城市，星巴克等品牌咖啡只闻其名不见其身。只用了短短几年时间，星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。

（3）星巴克的竞争优势

a、据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到 如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。

b、充分运用“第三生活空间”式的体验：在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。

3.行业市场对公司文化的影响

咖啡在中国起步比较晚，早期只是高消费人群或海归人士才有兴致到咖啡馆喝上一杯，而随着时间的推移，国内咖啡市场已经发生了翻天覆地的变化。中国作为世界咖啡市场的重要部分.中国是世界咖啡消费增长最快的国家之一。目前中国的咖啡消费金额为2000亿元人民币左右。消费以每年25%的速度增长，而世界的咖啡消费平均增长率为2.5%。

目前整个中国的咖啡消费仍处于起步阶段，增长速度惊人：年销量3万吨至4万吨之间，每年保持在10%-15%之间。

随着消费者的咖啡消费品位越来越高。消费者开始认知咖啡的品牌、风格和纯正度，并且希望享受咖啡带来的乐趣.公司文化则是能在众多的咖啡品牌中脱引而出。行业市场的激烈的竞争让公司不得已要有自己不同于他人的区别。同样是咖啡，为什么顾客选则他的，而不是你的呢？

四、公司文化总结

嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上”四禁“政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的”栽种“；以深红和暗褐系为主的”烘焙“；以蓝色为水、褐色为咖啡的”滤泡“；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的”香气“。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和 饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的”星巴克体验“，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的”第三生活空间"。

这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳，这样更加人性化。这种强调以人为本的理念,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情。

五、参考文献

[1]霍夫斯泰德文化与组织:心理软件的力量(第二版)[M]李原,孙健敏，译中国人民大学出版社，2010