奥迪品牌文化大全

第一篇：奥迪品牌文化大全

大众奥迪a8分析报告

大众品牌文化：

大众汽车成立于1938年，是欧洲第一大汽车生产商，世界排名第五，旗下有大众，奥迪，宾利，布加迪，兰博基尼，斯柯达，西亚特，大众商务车8个独立品牌，以及大众金融和Europcar（汽车租赁）等服务品牌。其中有风靡世界的甲壳虫，高尔夫，累计销售量2000万辆，一度保持着单一品牌的世界记录，诸如polo，帕萨特，宝来，高尔夫，捷达，桑塔纳等，为中国老百姓所熟知。然而，二次世界大战期间，大众的生产能力被用于军备生产。当时约有20,000名强制劳工和战俘，随后又有集中营犯人在这里被迫劳动。1998年9月，为补偿当时的所作所为，大众汽车公司以二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的名义，成立了一项人道主义基金。截至2001年底,已有26国家超过2,050人从该基金获得人道主义援助。此外，在沃尔夫斯堡，一个旨在纪念二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的纪念馆正在建设中，大众公司现有新员工以义工形式给予了大力支持。2002年8月，在Volkswagen Slovakia（），一款豪华Touareg开始量产，标志着大众品牌正式进入一个全新的市场领域。2002年12月，“Auto 5000 GmbH”公司（经营着集团在沃尔夫斯堡的一间工厂）开始Touran小型厢型车的生产。公司制定了一种特别的集体支付模式，旨在实施精益生产，涉及扁平化的组织结构、团队合作、灵活的工作时间和鼓励工人们在生产改进中扮演更积极的角色。2003年，第五代Golf开始生产，在其设计中体现一种新的活力观。

奥迪品牌文化：

奥迪：成立于1993年的广东奥飞动漫文化股份有限公司，地处有“中国玩具礼城”之称的广东省汕头市澄海区，在这座占地120余亩的现代化的工业园内，厂房巍峨，绿树环绕，人文气息浓厚，事业环境俱佳。这里各类管理、技术专才汇聚，是一家拥有1300多名员工，集科工贸一体化、产供销相结合的国内知名玩具企业，主要从事“奥迪双钻”自有品牌儿童玩具等的研发、生产和销售，产品系列近千个品种，经销网络遍布全国，向海外辐射。连年来，企业依靠不断追求技术创新、营销创新、管理创新，抓住核心人才建设，以市场、科技为导向，稳扎实干，实现了企业稳步中高速的发展，规模不断扩大，连年产值逾亿元。2002年，企业一次性通过德国TUV和CQC的ISO 9001：2000QMS认证，提出了质量方针——“锲而不舍，追求卓越，为顾客持续提供新颖优质的智能、娱乐产品，用科技创造欢乐”.全体奥迪人一直坚持“为社会创造效益、为市场创造繁荣、为顾客(合作伙伴)创造利润、为员工创造价值”的理念，以优质的产品和服务提供给消费者，以诚信合作、追求双赢的理念赢得合作伙伴，以建设“军队、学校、家庭”式人本管理氛围吸引人才、培养人才，以真诚服务、捐资助款的方式回报社会和广大消费者。目前，奥迪玩具公司的产品结构主要分传统产品、竞技产品、遥控产品、车模产品、智能产品，随着公司向集团化发展，产品将扩展到模型领域、卡通领域及儿童玩具领域等其它相关领域，同时，对产品的技术含量追求也越来越高。我们将立足于青少年玩、学、用相关领域，朝向产品多元化方向发展。

第二篇：奥迪品牌合作相关活动

一汽大众携手万博国际广场——奥迪车主答谢活动 活动时间：5月9日2点pm ；时长约1个半小时

活动地点：现场销售中心一、二楼

活动对象：近期奥迪购车车主

到场人数：约160人

活动目的：奥迪车主答谢回馈活动；万博国际广场致力于让高端圈层客户体验万博国际广场的高端品质及提供VIP专属的高档服务；达到挖掘目标客户、宣传项目、口碑传播的作用；对外宣传上通过与奥迪品牌相互嫁接、联合互动，体现高端的品牌形象和高端的客户平台。活动环节：

一、奥迪展车参观（1辆）

二、万博国际广场接待及项目简要介绍开场；欢迎各位奥迪车主们莅临现场

三、有奖问答

四、奥迪车主互动交流及大提琴动感表演环节

五、世博门票抽奖；《钢铁侠2》电影门票

活动配合：

1.精致餐点、饮料提供；

2.大提琴表演外联；

3.项目介绍主持人对接；

4.奥迪展车布置配合；

5.奥迪合作相关广告喷绘牌布置

广告配合：

活动海报、媒体配合：

搜房、网络媒体、电视媒体系列宣传（跟试驾活动打包）

第三篇：奥迪品牌汽车展览立项策划书

奥迪品牌汽车展览立项策划书

烟台第二节高档汽车展

由烟台高档汽车有限责任公司主办的烟台第二节高档汽车展将于 2012 年 3月 23 开幕，我们将仔细准备，认真策划，保证圆满完成车展的各项工作。车展 活动方案内容如下：

一、高档汽车展会场基本情况：

（一）展览时间：2012年 3 月 23 日—3 月 26 日

开幕时间：2012 年 3 月 23 日上午 10 点

预展时间：2012 年3 月 22 日 撤展时间：2012 年 3 月 26 日

（二）地点：烟台国际博览中心

（三）名称：高档汽车品牌展览

（四）主题：引领生活，驾驭梦想

（五）宗旨：展示烟台形象、提高文化品味、丰富群众生活、引导 时尚消费

（六）参展范围：

1、汽车整车：进口及国产汽车

2、汽车配件：进口及国产汽车配件

3、汽车用品：汽车装饰件、汽车美容件、改装用具等

4、汽车延伸产品：汽车模型、电子产品、自行车等

5、汽车服务：汽车金融、汽车保险等

（七）展区布局：

1、主展场展览面积 3 万平米，室内 1.5 万平米，室外 1.5 万平米；

2、展厅内以进口汽车为主；

3、展厅主通道以汽车配件、电子产品、改装用具等为主；

4、前广场以国产汽车、特种车、房车展示及互动活动为主；

5、汽配城为汽车配件展区；

6、4S 店、二手车市场自有品牌展示；

7、试车道进行试乘试驾活动。

（八）参展品牌：

1、已确定参展品牌 奔驰、宝马、保时捷、奥迪、雷克萨斯、进口大众、凯迪拉克、VOLVO、捷豹、悍马、路虎、克莱斯勒、斯巴鲁、进口丰田、进口标致、欧宝、罗孚、雷诺、双龙、雪铁龙、现代、广州 丰田、一汽丰田、JEEP、三菱、日产、雪佛兰、广州本田、荣威、一汽大众、、进口起亚、国产起亚、红旗、上海大众、别克、马自达、一汽夏利、奇瑞、麦特曼通讯应急车、德福房 车共 39 个品牌。

（2）待确定参展品牌 阿库拉、英菲尼迪、法拉利、阿库拉、英菲尼迪、菲亚特、福特、海马、华普、铃木、黄海、众泰、瑞风、长安奔奔等。

（3）计划参展新车 比亚迪 F1 F6、Cross Polo、新凯越、日产逍客、标志 307 两厢、道奇 博酷、宝马 1 系 6 系、本田 08 雅阁、荣威 1.8T、克莱斯勒 铂锐、马自达 马

2、江淮 宾悦、奇瑞 A3、吉利 金刚两厢、风行景逸、雨燕 1.5、奔驰 c 级等。

（九）展会期间主要活动： 现场开幕仪式、厂商新车发布会、厂商表演活动、联合试乘试驾活动、现场抽奖活动、汽车 摄影大赛等。

二、主要组织单位：

1、主办单位：

烟台汽车展会有限责任公司

2、协办单位：

（1）烟台市人民政府

（2）山东省人民政府

3、承办单位 市商务委、市发展改革委、市经委、市建委、市科委、市农委、市经协办、市滨海委、市人 事局、市外办。

4、高档汽车品牌展览主办单位：

烟台汽车展会有限责任公司

5、高档汽车品牌展览承办单位：

烟台汽车展会有限责任公司

三、车展筹备机构：

设立由市商务委、管委会、中国进口汽车贸易有限公司主要领导牵头，以烟台汽车展会有限责任公司相关部门组成的筹备委员会，下设办公室、招商组、宣传组、布展组。全面负 责车展的各项准备工作。具体组织机构及分工如下：

1、筹备委员会领导成员：

筹委会主任：施振津、王黎明

筹委会副主任：邢国友、吕金洲、孙勇

筹委会秘书长：范仲平、梁勇 筹委会副秘书长：杨爱华、栾尚光、张宝东

筹委会委员：毛彦平、温余进、张文杰、卞庆华

2、现场指挥部： 总指挥：张宝东 副总指挥：毛彦平张文杰

3、各组负责人设置及工作职责

（1）综合服务组

组长：温余进 成员：闫萍、周宁及行政部人员、财务部工作人员。

主要工作职责：

A、负责车展主办单位及嘉宾单位邀请；

B、负责门票赠送工作；

C、负责门票的销售、兑换、人员统计等工作；

D、负责班车及线路的确定和管理工作；

E、负责与管委会、控股、中进等股东的联系；

F、负责文件起草、上报和归档工作；

G、负责财务管理，收支预算；

H、会议组织、接待工作。

（2）招商组

组长：卞庆华 成员：杨茗、宋利明及展贸中心人员全体人员。

主要工作职责：

A、展厅内及外广场等展位招商工作；

B、招商品牌统计、汇总、跟进工作：

C、海关、商检等优惠政策申报工作；

D、展费收取工作。

（3）宣传组

组长：张文杰 成员：娄志斌及市场部全体人员。

主要工作职责：

A、制定展会策划方案、宣传方案；

B、媒体关系维护，最大限度刊发新闻通稿、软文；

C、广告位设立；

D、配合参展商提供促销方案；

E、广告设计制作；

F、参展商布展设计审核工作

G、手提袋、会刊、门票、海报、等 DM 材料广告招商工作。

（4）布展组

组长：卞庆华 成员：杨茗及展贸中心人员现场管理人员。

主要工作职责：

A、展位划线、展位详规；

B、展场现场管理工作；

C、消防、保险等工作；

D、区内交通管理部门的协调工作；

E、现场安全管理。

四、车展宣传计划

五、目前工作进度

1、展会策划工作： 展会整体策划方案、招商手册、邀请函、工作分工表等系列前期准备文件已经全部准备完成。

2、招商工作： 已于 3 月 3 日正式召开了园区企业车展动员大会，展会邀请函和招商资料已经发给园区企业，园区企业基本参加本次展会，区外企业招商工作已经正式启动。

3、宣传工作： 需与烟台组委会建立密切的沟通联络机制，在烟台主流媒体建立高档汽车品牌展览专栏集中报道本次 车展内容。计划从 3 月下旬每天提供一片 800 字左右的新闻通稿报道本次车展总体情况、参 展品牌、参展车辆、展会活动、销售量等等。

4、文件上报工作： 已正式向保税区管委会上报了车展的相关文件，涉及到展会进口汽车的入关等问题仍需车展组委会协调解决。

六、车展会组委会协助解决的问题

1、宣传问题：

1）建议在烟台主流媒体建立车展专栏集中报道本次大会，车展内容的新闻最好每天能刊 出或播出一片。

2）鉴于硬性广告对于宣传的巨大作用，建议车展组委会能对车展投放的硬广给予大力支持。

3）车展期间的记者邀请及新闻报道请给予大力支持。

4）路牌等户外媒体的发布请给予大力支持。

5）建议建立密切的宣传联络员沟通配合机制。

2、开幕仪式组织问题： 需车展组委会尽快确定出席开幕仪式的领导、开幕仪式由谁来负责、形式、规模大小等系 列问题。

3、行政许可、安防、消防、交通协调等问题 请车展组委会统一办理重大活动行政许可报批手续，设计安防、消防、交通协调等问 题由车展组委会统一负责。

4、门票的印制、定价、销售问题 上届车展门票定价 20 元，主要凭车展广告兑换门票，今年建议还采取以上方式。

烟台汽车展会有限责任公司 2012 年 3 月 18 日

第四篇：豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

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豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

豪华车品牌 4S店 管理 培训必备 奥迪 大众 内部培训资料

奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 通过熟练掌握沟通技巧，全面 通过熟练掌握沟通技巧，增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排 时间安排开始 „„„09：00 ： 结束 „„„12：00 ： 2.关于手机 关于手机 4.主动沟通 主动沟通 3.关于吸烟 关于吸烟开始 „„„14：00 ： 结束 „„„17：30 ： 5.积极分享 积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 奥迪培训考核表 20分 分 单位名称 姓名 R3编号 编号 课堂纪律 北京xxx 北京 „„ „„ „„ „„ 40分 分 课堂表现 35 40分 分 笔试成绩 38 100分 分 总成绩 87 李 宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野／ 张野／Jim 高级培训师／ 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师／咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 新销售流程与技巧》 汽车主动营销》 曾定制化开发并讲授 《新销售流程与技巧》 《汽车主动营销》 奔驰M2认证培训 认证培训》 客户满意度提升》 附件精品销售管理》 《奔驰M2认证培训》 《客户满意度提升》 《附件精品销售管理》 广州本田CSI提升》《经销商现场管理》 《奔驰金融销售管理》 提升》《经销商现场管理》 奔驰金融销售管理》 《广州本田 提升》《经销商现场管理 新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 》《奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚》 《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 《从客户满意到客户忠诚》 等培训模块； 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 一汽 大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）奔驰汽车金融（中国）有限公司 奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 – 了解每一个组员的特点 了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 带领组员给小组起组名 带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员 上台销售小组以及小组的每一个成员 销售 组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己 向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪

展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、思考 您认为“沟通”是什么？ 您认为“沟通”是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话 沟通就是表现自我，沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几 个方面，个方面，信息发送 信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信 信息内容，息的方式，息的方式，传达的 渠道。渠道。反馈 发送方 信息 接收方 反馈奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟 通 的 类 型与 沟通 沟通 动 与 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、分享 您的岗位职责与使命是什么？ 您的岗位职责与使命是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、岗位职责 – – – – – – – – – –

1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问

2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问

3、信息统计 ● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息

4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富

全面提高 社会高层 空姐 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么？ 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 自身职业发展 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 的平台 而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 基础，奥迪的客户群决定我们接触到的都是 人脉网络建立 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，网络的人群，可提升自己的人脉存折 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。奥古斯特·霍希 奥古斯特 霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951年去世，享年83岁。

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧！“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” ” ” 1909年，一个伟大的汽车 年 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪（audi）奥迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW)小奇迹

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技 启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素 尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪

客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training

1、做好奥迪展厅沟通准备、做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山 秒钟定江山 – 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 三十秒内！（感觉没对错之分 感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形： 外形：---------------------------衣饰： 衣饰：---------------------------表情： 表情：----------------------------奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发面部： 面部： 饰物： 饰物： 服装： 服装： 裙子： 裙子： 鞋袜： 鞋袜： 头发： 头发： 化淡妆、化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 件 应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 正装、大方、得体； 长度适宜，长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净； 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重； 损不严重；肤色袜子无破损 指甲： 指甲： 保持清洁，指甲不宜过长，保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表

情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域三角区： 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 大致范围，神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域 凝视时间 30%-60%： ： 与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的30%-60%，这叫，社交注视” “社交注视”。眼神动作转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不诚实、快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 笨拙。、笨拙。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 – 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 微笑是一种国际礼仪，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。– 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。– 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 微笑是一种魅力，双方的距离，营造良好的交往氛围，双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲 切的!切的!奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一 令我头痛的是，令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi

Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二 我工作的时候，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 我又不能争辩。有时，求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练---像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 恰当的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候

3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候

4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。别人认为我的声音总是

5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时

6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时

7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑

8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。等 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片 名片的 使用 名片 名片的 递交 名片的 准备 名片的 接收 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。总之，名片

是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 先生，对于就近的某 店货源 店货源、先生 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，来电话。来电话。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序 基本用语 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线）1.拿起电话听筒，并告 拿起电话听筒，拿起电话听筒 知自己的姓名 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李XX先生！” 3.确认对方姓名与意图 确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等 –等对方放下电话后再轻轻放回话 主要技巧 –电话铃响3声之内接起 –在电话机旁准备好记录用的纸笔 –接电话时，不使用“喂—”回答 –音量适度，不要过高 –告知对方自己的姓名 –必要时应进行记录 –谈话时不要离题 –确认时间、地点、对象和事由 –如留言，需记录下电话时间和留言 –对对方进行确认 2.听取对方来电用意 听取对方来电用意 4.结束语 结束语 5.放回电话听简 放回电话听简 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 – 铃声响3声以上，无人接听 – 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 – 电话转了多人或转接多次 – 电话中止或让对方等待的时间过长 – 对方说话这边好久没有回应 – 对方讲话时这边和旁人说话 – 不能解决问题还不告之解决的途径 – 先于对方挂电话 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥

迪展厅沟通方式 说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧

1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 如何进行询问？

2、其次是如何表达；、其次是如何表达；

3、何时提出问题也是至关重、要的一点。要的一点。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 主动性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定性 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 亲密性 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 常用类型问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 致谢 道歉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 不问婚姻 不问收入 不问年龄 六不问 不问住址 不问信仰 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧我理解你怎么会 有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F法 法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受 奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者，你是一个勇于改进、勇于改进 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? 分以下，注意倾听吗 分以下 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？ 听和倾听有什么区别？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 语音、语调 语音、38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 情景模拟 您来说一下： 先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不

同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 小组演练 站姿 座姿 走姿 握手 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 好的与客户沟通？ 具体要求： 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示，演示，一人扮演经常发生 的错误动作，的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言站姿 最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 积极向上的精神状态。、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人 握手的先后顺序是上级在先、上级在先 在先、长者在先、在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手时间一般在 秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 注视对方并面带微笑 对方并面带 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 您有这些习惯动作吗？ 照照镜子 您有这些习惯动作吗搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 奥迪培训 / Audi Training

4、学会沟通心里自我调试、展厅接待综合症表现 沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training 展厅接待综合症表现 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” 酒等）服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗？ 工作当中您出现过以上的症状吗？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 交流 您通常如何自我调节？ 您通常如何自我调节？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法一： 方法一：运动 如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，方法二：关心自己的需求，为自己服务

1、不要怪自己不好、2、不要怪别人不好、3、也不要埋怨自己的境况、奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 思考 1.当你和

别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人 这些事情即不影响你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，用花钱就能做到。用花钱就能做到。2.奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法三： 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标令工作更容易 目标能开启你的创造力奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法四： 方法四：说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，那它就会成为变成有用的技巧，能给 你带来很大的好处。你带来很大的好处。奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、奥迪客户群定位 豪华车潜在用户、豪华车潜在用户、有一定社会地 一定影响力、位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、追求效率、雷厉风行、紧盯目标 的精英人士 乐于接受新鲜事物、乐于接受新鲜事物、敢于尝试变 革、突破自我 尊贵 动感 进取 奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、举例： 目标用户 举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、中国市场情况政府官员 企业家 职场精英 政府、政府、机关的中 高级官员等，高级官员等，性 格中庸平和，格中庸平和，奥 迪也被称为“ 迪也被称为“市 地级以上政府的 非官方代言车” 非官方代言车” 主流企业家，主流企业家，国内老派商人 阶层，阶层，成功且 低调，低调，性格为 谨言慎行，谨言慎行，成 熟稳重，熟稳重，不张 扬 企事业单位里 的中高层管理 人士，人士，年轻和 事业有成，事业有成，追 求效率与新的 体验，体验，新事物 的接受度高 奥迪主流消费人群奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、对客户总体把握 奥迪客户性格 大体特点： 大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬......总体把握接待 服务时言行： 服

务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪......奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、大家遇到过这样的客户吗？ 大家遇到过这样的客户吗？客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子 客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼 客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 有哪些注意事项？ 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪低落型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪平和型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪喜悦型 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊 喜 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪愤怒型 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪销售流程结构图 1 初次接触主动出击 网上联系 电话联系与销售顾问 的初次电话联系-电话营销 2 确立 潜在客户 个性化的 需求 8 3 新车 展示 潜在客户的跟踪 4 试乘 试驾 5 提案到成交制定提案 提供融资服务 提供融资服务 旧车置换 最终成交 6 交车在经销商处 在客户处 7 现实客户 的跟踪 潜在客户到访展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪核心服务流程结构图预 约 准 备 工 作 跟踪 交车/结帐 交车 结帐 接车/制单 接车 制单 修理/进行工作 修理 进行工作 内部过程 质检/内部交车 质检 内部交车 客户接触过程 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、头脑风暴 作为展厅接待，作为展厅接待，我们要把握流程 关键点有哪些 有哪些？ 的关键点有哪些？展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 奥迪培训 / Audi

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3、流程关键点分析与应对、怎样为客户提供增值服务方面快捷，方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户第一次来到我们的奥迪展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅交款提车 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出现了故障 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话询价 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话问路 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话预约 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问非业务的问题 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问专业的问题 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则每个人都要扮演三个角

色 扮演奥迪客户 扮演展厅接待 扮演评委奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则学员演练分数的构成 共计40分 共计 分扮演展厅接待 得分占15% 由评委打分 15% 扮演客户 得分占5% 由展厅接待打分 5% 扮演评委 得分占20% 20% 奥迪培训 / Audi Training 由讲师打分 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 评委 扮演客户 展厅 接待 评委 评分关键点 按照脚本的要求结合对奥迪客户 的理解，演出现实中客户的特点 按照奥迪和经销商的要求结合所 学的沟通技巧知识，接待客户 根据自己的经验并运用所学沟通 技巧知识进行点评，并给出合理 分数 分数 5分 扮演展厅接待 15分 扮演评委 讲师 20分 总体表现及总分 40分 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练的注意事项 真实 扮演客户要 按照脚本，结合对奥迪 客户的理解，表演的要 真实 水平扮演展厅接 待，要结合 经验和所学 知识体现出 自己的实际 水平客观 扮演评委要 结合实际情 况和对知识 点的把握，点评要到位，给分要客 观 奥迪培训 / Audi Training 谢谢！谢谢！奥迪培训 / Audi Training

第五篇：奥迪品牌启动“品荐二手车”战略

打造最可信赖的高档二手车品牌

一汽-大众奥迪品牌启动“品荐二手车”战略

2009年11月17日，奥迪新标准二手车展厅在苏州开业，一汽-大众奥迪品牌现场正式发布了全新的奥迪“品荐二手车”子品牌，并宣布启动“品荐二手车”战略：结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，建设“专业、便捷、诚信”的高档二手车服务体系，打造最可信赖的高档二手车品牌。奥迪“品荐二手车”品牌通过全面整合奥迪二手车服务体系，强化了奥迪二手车的市场竞争力，进一步提升了奥迪的品牌价值。

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军在发布现场表示：“作为最早进入中国的高档汽车品牌，奥迪在华拥有超过60万的用户，他们需要奥迪提供高标准的品牌二手车服务，而更多的客户也希望通过一个可信赖的二手车交易平台加入奥迪大家庭，享受奥迪尊贵的产品和服务。一汽-大众奥迪品牌早在2004年就已经开展品牌二手车业务，并于2007年在国内率先推出全方位的高档二手车服务，得到了广大用户的认可和信赖。我相信，随着奥迪‘品荐二手车’战略的实施，奥迪品牌二手车体系的建设将进入一个崭新的阶段。‘品荐二手车’将给广大用户带来更高品质的二手车产品、更尊贵的二手车服务以及更规范的二手车交易，进一步巩固奥迪品牌在用户满意度和忠诚度上的领先地位。”

2008年，中国乘用二手车市场销量已经达到175万台，但其中高档二手车比例仅约3%，基本上处于起步阶段，发展潜力巨大。在国内高档汽车品牌中，奥迪品牌用户保有量最大、经销商体系最完善、二手车业务起步最早，在打造品牌二手车方面有着得天独厚的优势。基于对二手车业务持续5年的投入和经验积累，奥迪品牌在网点建设、人员培训、产品提升以及业务拓展等方面都取得了明显的进展，而奥迪“品荐二手车”战略的实施将使国内高档二手车服务在车辆品质、服务质量和交易平台三个方面上升到前所未有的发展水平。

不折不扣的高档二手车品质

为了确保品牌二手车始终如一的高品质，奥迪“品荐二手车”引进了全球标准的专业检测、维修和整备体系。“品荐二手车”认证标准是汽车业内最为严格、最为全面的二手车检查程序之一，所有经过“品荐二手车”认证的二手车都必须通过严格的110项技术检测，以符合奥迪认证在安全、外观及性能方面的标准。此外，“品荐二手车”对维修和整备技师进行了全球标准的专业培训，对二手车辆不同程度和类型的缺陷与损伤采用不同的技术手段进行修复，充分消除原用户的使用痕迹甚至包括前车主给车带来的异味等。通过由内到外的整备，确保交付新用户的二手车辆处于最佳状态。

尊贵而便捷的二手车增值服务 作为高档二手车品牌，向用户提供尊贵体验的服务，满足用户在购买和使用中的各种需求，是“品荐二手车”的核心要素。一汽-大众奥迪销售事业部第一批授权全国99家奥迪经销商开展“品荐二手车”业务，而新标准的二手车展厅遵循了奥迪城市展厅设计理念，进一步提升购车的硬件环境，向二手车客户提供奥迪标准的尊贵服务。经销商将为用户提供二手车销售、信贷和保险的咨询，代办各种车辆变更手续等。更重要的是，“品荐二手车”还向用户提供了包括全国质量联保索赔、替换车服务、两日退换车以及24小时道路救援等奥迪标准售后服务，以及奥迪特色增值服务，如：远程指导、机场VIP服务等。

诚信为本的二手车交易平台

“品荐二手车”采用了透明的交易管理系统和完善的售后跟踪体系。评估师通过全国联网的车辆保养维修信息系统，对车辆的历史维修、保养记录，车辆历史出险情况，车辆表征里程的真实性等方面信息进行核查。客户在整个交易过程中可以参与车辆的检测，能够实时了解包括车辆信息、交易进度、手续处理等流程在内的相关信息，诚信规范的交易平台将可能的用户抱怨消灭在销售阶段。此外，“品荐二手车”售后跟踪体系还会对购车用户进行使用状况的访问、记录和分析，及时搜集用户反馈，为以后相关业务的改进提供参考。

作为国内领先的高档汽车品牌，截止今年10月份，一汽-大众奥迪品牌累计销量达到121,946台，同比增长23%，已经超过了2008年的全年销量。“品荐二手车”战略的发布将成为促进奥迪品牌在中国可持续健康发展的又一有力举措。

关于奥迪品牌

奥迪拥有源远流长、沧桑与辉煌并存的百年成长历史。奥迪品牌由奥古斯特•霍希（August Horch）于1909年7月16日创立，2009年正值其百年华诞。奥迪四环标志代表奥迪（Audi）、霍希（Horch）、小奇迹（DKW）和漫游者（Wanderer）四个品牌，这四大品牌于1932年组建了汽车联盟（Auto Union）。作为汽车联盟的唯一继承者，奥迪品牌2008年的全球总销量首次突破100万辆，连续13年刷新销售纪录，并成为盈利能力最强的国际汽车厂商之一。秉承“突破科技 启迪未来”的品牌理念和“进取、尊贵、动感”的品牌价值，奥迪不断挑战现状，引领技术和设计创新，预计到2015年奥迪车型将从目前的20余种增加到40余种。

自1988年奥迪品牌进入中国以来，经过20年植根中国市场的精耕细作，一汽-大众奥迪品牌凭借在品牌、产品、服务等领域的综合竞争优势始终领跑国内高档汽车市场。2008年奥迪品牌在华销量达到118,118辆（不包括香港），同比增长17.08%。目前奥迪品牌在中国产品线达8个车系，包括国产车型奥迪A4L、奥迪A6L和奥迪Q5，以及进口车型奥迪A5/S5、奥迪A8L/S8、奥迪Q7、奥迪TT/TTS和奥迪R8超级跑车。一汽-大众奥迪品牌拥有国内最成熟的销售服务网络，149家授权经销商覆盖了全国89个城市，其尊贵、完善的服务共8次摘得J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度”冠军和“中国汽车销售满意度”冠军。