营销技能提升导入心得体会(小结)

第一篇：营销技能提升导入心得体会(小结)

不知为什么总也找不到感觉

小结1

已经来了一周了，总也找不到感觉，压力越来越大，上周的两次考试都不进人意。其实，我一直在思考，老师一开营的时候说过这个培训营能激发每个人的潜能。我一直在寻找自己的潜能在那里？说实话，来了以后，我知道自己和其他学员的差距。所以我很努力，认真的听老师的每一句话。礼仪考试前和国妍大姐在宿舍里练了很多遍，但考试时太紧张没有说仪表，我哭了，这是来训练营第一次流泪。不是因为爱面子，而是因为有一种遗憾，自己不是不会，听题不认真，我无法原谅自己的过错。当老师再次给了机会，我由衷的感激老师，因为如果不是这样，我会彻夜难眠，我会带着遗憾离开训练营。为了写好上周的总结，我非常认真的写到凌晨3：45分。

如果说年轻人比我优秀，可以给自己找个理由，说年轻人有知识、有活力、人家能白多上好几年的大学吗。可是比我大的也比我优秀，那还有什么样的理由呢？心里压力特大，原来我是一个很有自信的人，来到这，触动挺大，老找不找感觉，总是缺乏点什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎样才能赶超，超越自己，迎接挑战，塑造全新的自我呢。不过反过来想，我是幸运的，能有机会听这么优秀的老师讲课，能有机会认识这么好的同学，他们身上的优点和值得我学习地方太多了，每个人都是我的老师。这个机会对我来说太珍贵了，即让我学习专业的理论知识，又让我学习优秀同事的优点。能提高自身素质，用一种高标准来严格要求自己，这是内训师应有也应具备的基本要求。我希望在以后的学习中能不断前进，挖掘自己的潜能。小结

二、特工侦察队

“是拍小品还是短剧？什么？作业。”电话那头的老公听起来比我还兴奋。

“快说说看，怎么回事。暗访、偷拍他行，能行吗？你们又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我们是特工十组。”带着老公对我的种种担心，也带着自己对这次任务的种种憧憬辗转难眠。

平生的第一次当演员，平生的第一次当便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成这么特殊的作业，不知用什么词汇来形容这次的任务，为增加自己的信心，我们称自己是特工十组。

乔装打扮一番，我们摇身一变成了旅游的、学生、老人。拿好自己的设备，检查自己的装备，来到第一站，旅游经济开发区分理处。不好，前方发现敌情，与前来明察的江波那组撞车了。怎么办？我们决定潜入敌方。怕被识破，我扮演客户打电话，用手机将营业所室内外环境拍摄了一番。晓宁将相机藏在伞中偷拍，我开始办理业务，这里无大堂经理，只有保安，主管开始接待明察那一组的人员，似乎不知所措，也无心关心我们这些客户。更无人指导如何填单，我打算将办理业务过程拍下来，这时才发

现手机电不足，这下怎么办？又不能和其他同学商量，于是放慢办业务速度，正巧来了一个男客户，情急之下，将相机光明正大的拿出，当时还担心被柜员阻止，谁成想男客户却问，干嘛还拿相机呀，我灵机一动，说自己来旅游的借的别人的相机不会用，能帮帮忙吗？他很热情的帮我拍下了整个办业务的全过程，开了一结算帐户，帐号***43101，我将永远珍藏它，我的“处女作”。我也感谢那位热心的客户，是他的热心帮忙才能让我在不知不觉中完成了偷拍。临走时男客户还在告诉我打车5元到三孔，曲阜人真热情，给我留下了深刻的礼仪之邦的印象。

也有失败的经历，途中经过一建行，毕竟是他行，即害怕又忐忑不安，我们也没有美兰德暗访的针孔摄像机，又是第一 次，仿佛我浑身上下都写着暗访两字。不过还算顺利，让我体验到建行的蓝色风暴，视觉冲击力强，和也不太标准的服务。心中暗喜快速撤离，好开心拿到第一个他行暗访资料，正在窃喜之际我跳跃着，欢呼着说：“ 我拍下来了，还有一指禅呢，快来看，快来看！”当我们高兴的聚在一起看时，好惨，为什么，什么也没有呢。原来录像也要按快门啊。

我觉的失败挺好，可以找不足，没有失败，怎么知道自己暗访中存在那些不足，人们不是常说失败乃成功之母吗。总结失败的经验，我们从失望中走出，重振旗鼓。这次准备迎接更大的挑战，去曲阜市工行营业部。我们分工合作，各自利用各自的聪明才智，向曲阜市工行前进。

初步印象，视觉冲击力极强。这里宽敞明亮，功能分区明显，大堂经理服务周到热情，有演示体验区，最大亮点是，大堂经理能起到有效截留和识别客户。服务给我们留下深刻的印象。

课堂中所学的，基础礼仪、八大流程，营销、沟通等等，通过暗访让我融会贯通，基础知识抽象，而暗访则理论联系实际，可以让我们学员清晰的在暗访中想到他的服务是那个流程，那些是不足，那些是可取借鉴之处。

我们的任务是明察3个农行网点，暗访3个农行网点，3个他行网点。通过明察暗访，我们积累了很多第一手资料，我想对于我们来说，这段经历，这次任务是一笔宝贵的财富。即充实了实战经验，又让我们亲身感受到他行不足之处和可取之处，在今后的工作中能总结很多的工作经验，用这样的方式让我们系统的了解内训师的工作思路，策略，和方向。巩固和加深了学习。

如果不是这次明察暗访，我没意识到原来我行工作方式有太多的不到位的地方。过去就想，老多网点都这样，上边又没费用，员工岁数又大，差不多能过得去就行。无论是明察还是暗访，让我注意到很多细节，一米栏隔离条字迹倒置，有污渍，意见簿如同摆设，撕页现象严重，着装不统一，拖把摆放在显眼处，服务态度不好，服务礼仪不规范等等。

通过这次内训师学习，掌握不少理论知识，过去那知道什么是VI视觉营销呀、赢在大堂、绿色行动、更是没听说过。同是大型的商业银行，在金融服务同质化的今天，那什么取胜，占有

市场，归根到底，就是需要一套完整的规范标准。

小结三

团结就是力量

明察暗访资料采集过后，进入了调研报告的数据整理、数据分析、撰写报告、PPT制作阶段。

我们来不及沉浸在暗访的兴奋中，就抓紧密切分工，有整理照片的，有填写报表的，有整理数据的。没法说谁的工作轻，谁的工作重，觉得那一项也不可缺少都很重要。我们第十小组平均年龄算大的，但每人都各有特点，组长王永文，沉稳认真。大姐任丽霞仔细严谨。二姐肖燕干练果断。小妹徐晓宁聪慧朝阳。

先统一调研思路，再根据各自特点密切分工。首先根据明察暗访第一手资料，填写明察调研观察记录表、营业环境巡视表和网点服务质量神秘顾客暗访问卷。填明察表时需要项目很细，我们几个逐项确定好后再填，有时因为意见不统一，也争的脸红脖子粗，不清楚的看拍摄照片或视频，直到数据准确无误才能填写明察表的一项。天哪，那么多项要填到啥时候。没办法，谁让俺组的成员都那么认真呢。首先根据明察暗访第一手资料，约定好谁也不能先撤，统一思想，保证数据准确，才能确保电子版表、柱状图和折线图准确，调研报告和ppt才有说服力。已是深夜2点多，我们似乎全无睡意，还半玩笑说，我们都快成重案六组了。

第二天一听，别的小组说连柏拉图表和层别表都出来了，我们有点着急，但数据还是不能乱来，大姐还要把所有表再检查一

遍，由组长出柏拉图表等，我和二姐出调研报告，小妹出PPT。每一项工作都有复核的，我们还实行的是“双人复合制”，直到交作业的前一刻，总把关人大姐又检查了一遍才交上。这周让我太收感动了，在小团队中大哥大姐们那种对事一丝不苟的精神，追求卓越的工作态度，深深的打动了我。让我从内心深处感受到团队精神太伟大了，豪无怨言，互相互补，你忘了他告诉你，他漏了我提醒，相互鼓励，精诚合作。分着吃西红柿，在宿舍里挑灯夜战，也很高兴。不知不觉又到了深夜3点，我们决定录一段视频，留作纪念。等回头想想蛮开心的，是一种幸福的回忆，我想我们绝配的五人组合谁都舍不得删去这美好的记忆。

团结就是力量，只有团结的团队才能克服重重困难，给别人说我们连续几天半夜才睡没几个人信，但我们信。我们第一次做调研数据报告，没有任何经验，不管结果如何，只要我们真心付出了，认真对待了，交一份真实的答卷老师给那就可以了。我们十组太团结了，任何决定都是大家决定的。我们一开始就决定让晓宁讲PPT，觉得应该多给年轻人展示的机会，也相信她一定能出色完成任务，因为年轻人才是农行的未来，农行的希望。虽然我们像晓宁这么大的时候没有这么好的培训机会，那我现在也十分庆幸，能来到内训师训练营，让我感到这个大家庭的温暖，让我感受到团队的团结，团队的力量。就像我们晚会的歌曲一样:我们是相亲相爱的一家人！

第二篇：《综合营销技能提升》心得体会

《综合营销技能提升》心得体会

在培训老师带领下的为期五天的营销外拓虽然结束了，可是我们以后要做的还有很多，正如老师所说，车轮开始时的转动是最艰难、最关键的，所以，一旦车轮转动起来我们就不要让它停下来！

五天来，走出了封闭的柜台，没有了厚厚玻璃的格挡，才能让信用社的服务贴近客户的内心，也让我们更直观的了解客户心中的诉求。结合在外营销收集的信息和老师的讲解分析，我们这五天中营销的IC卡、电子银行、POS机等产品数量较上月同时期有很大增长，以IC卡、手机银行为例，四月份手机银行开通率占不到40%，而这五天的开通比例接近100%，且都是活跃客户，使用率高；从中可以发现，信用社在全县范围业务和客户的内潜力很大，有待我们进一步的开发。

在存款利率市场化不断加深的背景下，信用社多网点布局进行“揽储---放贷---利差”的盈利模式正在经受着考验，多网点的优势不再凸显，反而在不断拉高揽储成本，降低利润空间，这就促使我们要改变传统的经营模式，从一个单一的货币经营的单位，转变为为客户提供多样化服务的引用中介，由存贷差获取盈利提升为开展中间业务进行盈利,要完成这种转变，需要做到内外结合，内外互补。

在内：提高服务质量，曾加业务种类和办理渠道。要让客户来到网点中就可以感受到我们温馨的微笑，在用电子银行自助办理业务时可以体验到我们产品的贴心和便捷。一线的柜台服务是客户对我们最直观的接触，面对客户，多一次微笑，多一句问候，多一点耐心，都是我们整体高素质的体现。电子银行的开通，则是对客户开发的另一个便捷渠道，电子产品的快捷安全是优质的客户体验的开始，也是对我们依赖感产生的契机，丰富的客户体验是我们留存客户的另一个要点！

对外：被动的迎接已经不能适应现在的市场，主动走出去才能有更好的发展，要让信用社作为一个整体出现在客户的视野中，所有的宣传，都只有一个主体，才能在提高了我社形象的同时，降低内部竞争产生的内耗，更有利于从外部发现和挖掘出优质客户，进而培养对信用社的整体信任感和依赖感。定期或不定期的外拓宣传，由一个或几个部门牵头，从各网点抽调一线柜员参与；让信用社的各种优惠产品第一时间得到传播，可以借助我们多网点的优势，扩大我们的宣传范围，加强宣传力度，由点及面形成网络，在产生大规模影响的同时，必然会带大规模的客户群体。以此为基础，转型成为多中间业务服务客户的信用中介。

传统的经营项目是我们的立足之处，新型多样的服务项目是我们进取的渠道，我们用热情，真诚和专业，必然能在变幻莫测的市场中开拓出我们的天地。

第三篇：营销技能导入总结。营销技能导入工作的阶段性小结

营销技能导入总结报告

为提升网点营销水平和客户关系管理水平，构建“全员识别、重点营销”的岗位协作机制，按照分行统一安排部署，**分行**支行开展了营销技能导入工作。在支行行长、个人金融部分管行长及领导高度重视并参与下，北京玖富时代投资顾问项目团队的指挥下，前期导入网点全体员工积极配合，白天营销拓展业务赛成绩，晚上营销技能导入赛提升，极大地提升了全员的营销士气，催红了业务拓展之花。现就目前开展营销技能导入的几个网点作以阶段小结：

一、营销技能导入的好处

1、增添员工做好场内营销的信心，同时也打通了以往长期阻碍员工主动营销的关键环节。到银行办理业务的客户大多数是陌生人，如何同陌生客户交流、沟通、寻找潜在贵宾客户并推荐理财产品一直是困扰员工拓展新客户的重要影响因素，在这次导入过程中，对这一问题进行重点培训，如这次开展的网点营销技能提升导入活动中，以“全员识别推荐，重点跟进营销”为核心，现场导入的核心内容分为：“四大流程”和“六大关键点”；流程落地的主要工具有：柜员七步曲、新晨会、营销岗位夕会、周例会、营销明星榜等。通过分组对柜员、大堂经理、客户经理、网点主管进行“一对

一、手把手”的示范和指导；通过每笔业务全过程的现场处理，将识别引导、柜员七步曲、接触营销、电话邀约、顾问式营销的流程及沟通技巧一一传授给了员工，特别是通过鼓励员工多开口、主动与客户交流，提高沟通效率，不仅增添了员工做好场内营销的信心，同时也打通了以往长期阻碍员工主动营销的关键环节。

2、增强员工的团队意识。网点营销技能导入是对网点员工营销意识和行为的一次真正洗礼，从客户进入银行开始，通过大堂识别、柜台识别，潜在贵宾客户引导，贵宾客户引导，普通客户分流，客户

经理顾问式营销，电话邀约，关系维护等流程。从而形成了柜员、大堂经理、客户经理之间的有效联动，实现了整体联动、全员合作、强化服务、重点维护的导入目标。

3、提升客户的信任度，从“心”开始。网点转型，服务先行。只有用心服务，才能赢得客户的信任。为了更好地维护客户及识别营销客户，前期导入网点全体员工，认真学习了营业现场服务流程、网点应急处理和投诉处理技巧，并进行了服务情景模拟演练。通过学习和演练，客户分流效果得到了提升，柜面压力得到了缓解，客户信任度逐渐提升。

二、存在的问题及改进建议

1、厅堂主动营销意识还不够强。厅堂营销对大堂经理、柜员提出了更高的要求，不仅要做好厅堂服务，更要做好识别推荐和引导分流工作。大堂经理要掌握客户进门时、咨询时及等候时的识别判断方法，柜员要掌握巧推荐方法，适时的做好识别推荐工作。改进建议：大堂经理及柜员首先要熟悉柜面业务知识，服务好客户；其次要加强识别判断技巧相关方面知识的学习，并在实际工作中熟练运用；再次就是向客户适时主动发放相关产品折页，更好地推广、营销我行产品。

2、员工对自身的某些产品不够熟悉。营销技能导入的目的是增强全员的营销意识，从而有技巧地将我行的产品营销给客户。产品是为更好地服务于客户并留住客户。我们自身必须熟悉我们的产品，才能清楚向客户介绍我们的产品，进而针对不同类型的客户营销不同类型的产品。改进建议：充分利用晨会时间，每天学习一到两个我行产品，运用FABE方法描述我行产品，做到了解、熟悉、理解我行产品，为营销产品打下坚实的基础。

3、岗位联动有待进一步提高。此次营销技能导入倡导“全员营销”、“协作营销”理念，大堂经理、柜员、客户经理是一个团队、一个整体，通过各个岗位的配合，最终成功营销我行产品。在现实中存在如下问题：网点客户经理在外拓展业务不在“服务区”，一些网

点没有专职大堂经理。后期建议：对于客户经理不在营业网点情况，营销人员应尽量留下客户联系方式，便于客户经理的后续跟进；无大堂经理岗位网点要抽调内勤人员从事大堂经理工作，并保证工作质量。

三、导入后期固化措施及建议

1、不定期地检查回访。对已进行过营销技能导入过的网点，要采用“回头看”的方式，不定期的检查网点各个岗位服务工作情况，对各岗位检查要点进行打分，并查看各岗位工作日志及晨会、夕会、周例会会议记录，最后对检查结果进行通报。

2、持续的激励机制。在营销技能导入期间，我们实行的是评比“每日一星”、“每周一星”及“每月一星”的办法，对每日、每周、每月营销业绩最佳员工给予一定奖励。这种方法在实际导入工作中也取得了较好的效果，因此，激励机制应持续下去，更好地调动全体成员的积极性，做好产品营销工作。

3、合理有效的绩效分配。“协作营销”面临的一个突出问题就是绩效分配，有了大堂经理、柜员的识别推荐，同时也存在客户经理的后续跟进，整个流程是团队共同努力的结果。这种情况下就存在利益分配问题，如何确定好利益分配是一个重点，更是一个难点。不同岗位之间分配的“量”是关键，得在实际营销工作中去分析，综合多方面意见，确定好一个相对合理的平衡点。

虽然导入过程中存在一些问题，但我行通过全流程的强化导入，不仅改变了网点以往存在的营销流程不清、客户识别不够、营销技巧和客户管理手段缺乏、协作营销意识不强等现状，让参加导入网点树立了协作营销理念、理顺了团队营销流程、掌握了流程落地的工具、改善了网点物理布局，更重要的是通过营销技能提升导入，践行了我行“全员营销”、“协作营销”的理念。

第四篇：网点营销技能提升导入讲话

立足标准服务转变营销理念

推动全行服务水平实现跨越发展

同志们：

为了进一步提升全行文明标准服务水平，提升综合服务营销竞争力，实现打造区域主流大型零售商业银行的目标，市分行组织了这次标准服务、营销技能提升培训。在当前群众路线学习教育和业务压力较大的时间段下，组织分管行长、网点主任、大堂经理、柜员200余人的培训，充分表明了市分行对于服务和营销技能的重视程度，以及对于服务品质提升的迫切需求，更加体现了服务对于当前市场竞争的重要地位。因此，今天在座每一名参加培训的员工，都必须要认真对待这次培训。

一是要立足自身，充分认清当前严峻的服务竞争环境。服务质量优差、服务水平高低，不仅与我行业务发展和各项指标的完成息息相关，也关系到广大客户的切身利益，更直接地影响着我行的社会形象、同业竞争和地位、以及我行长远发展和员工的切身利益。因此提供文明、规范、高效的服务既是我们的最基本工作职责，也是回馈社会和广大客户的主要方式和体现，同时也是我们发展的必然要求。只有为客户提供了优质的金融产品和服务，才能最大限度地满足客户的需求，才能更好的维系客户，进而有效地提高我行的社会

信誉和知名度，增强我行的竞争实力。

但是，通过今年一季度横纵向的对比，我们的服务质量堪忧。分析数据，从硬件到软件，从常规服务到主动营销，各个环节都不同程度的脱离了全省平均水平。这说明什么？说明了我们的服务水平跌入了系统内后进行列。与区域内交通银行、光大银行相比，服务品质的感受度差距则更加明显。应该说，我们的服务质量已经成为了制约我行业务发展、抑制工资增长、阻碍经营提高、影响社会声誉的主要因素之一。我们要想缩小与兄弟行、与同业的差距，就必须要下决心、花力气搞好服务，只有这样我们才能实现自我发展的超越。市分行已经制定了新的服务考核办法，树标杆、严管理、强培训，加大奖罚，强化监督管理，力争通过一系列有效措施，进一步强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，规范服务行为，改善服务环境，提高全行综合服务能力。

二是要立足营销转型，推动网点文明标准服务跨越发展。多年来，我行持续开展文明标准服务的最终目的就是要营销创收。服务是基础，营销是根本。银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是让客户满意，提升客户的满意度和忠诚度，关注和做好服务营销中的每一个环节。营销和服务在环节中是相辅相成，不可分割的一个整体、一股合力。这次培训，把服务和营销技能作为重点，就是要突出服务和营销的关系。基础服务是保障，主动营销是核心。

在服务营销上，个人必须摒除“事不关己、高高挂起”的思想，“皮之不存，毛将焉附”，阳泉农行不能良好的经营发展，农行员工求生存发展也是天方夜谭。只有农行整体发展前进，我们才能共享成长收益，而农行的发展，离不开每一个人的努力付出。因此，每一名员工都要认真研究学习文明标准服务的各项要求，尤其是针对不断完善健全的主动营销服务内容，进行细致的学习并加以运用。逐步构建个人服务营销能力卓越、网点服务营销体系健全、全行服务营销联动的三位一体化服务营销机制。

三是要立足本次培训，打开服务营销提升的新格局。实现和提供文明优质服务，是一个系统工程，是一个长期实践的过程，并非一蹴而就，一日之功。因此全体员工都要始终坚持和树立以客户为中心，为客户提供高效优质的服务意识，做推进文明优质服务工作的推动者和践行者。从全局出发，从自身做起，把本次培训作为固化文明标准服务和营销技能导入的一个新起点，作为自身综合素质提升的一个新开端，转变理念，优化作风，始终坚持以客户为中心，调整自身，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，以增强自身发展的持续动力。

同志们，这次培训，对于大家来说机会难得，两位总行级的培训师工作繁重，仍然能够受邀参加我行的服务、营销技能培训，在此表示感谢和欢迎。也希望大家能够珍惜这次

机会，严肃会场纪律，认真听讲，积极互动，吸取经验，与自身结合，把理论转化为实践的动力，在提高自身服务营销技能的同时，提高个人工资水平、提升网点经营成效。我们要以本次培训为新开端，持续开展服务营销技能培训，不断健全完善综合服务能力，提高市场竞争力，为实现区域主流零售银行的战略目标而努力奋斗！

第五篇：银行业务营销技能提升训练

讲师介绍：

【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师

*银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象：

银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍：

《银行业务营销技能提升训练》

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。

【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

1、个人业务顾问优质服务点滴

2、营销技巧-跨界案例

3、服务无小事，从称呼看需求

4、我是客户我体验

（一）5、我是客户我体验

（二）6、灵活理解“顾客分流”的含义

7、服务补救案例

8、服务创新之细节体现

9、三家银行的服务体验对比

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

三、影响沟通效果的因素分析

四、营造沟通氛围

五、沟通六件宝

六、聆听对方核心需求

七、深入对方情境

八、高效提问引导话术

九、高效沟通的四要诀

十、高效沟通六步曲

十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

十二、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例

银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、资源整合策略

二、海量营销策略

三、体验营销策略

四、技术壁垒策略

五、网络利用策略

六、团队配合策略

七、攻心为上策略

八、主动出击策略

九、创新营销策略

十、策划营销策略

十一、细节营销策略

十二、特众营销策略

十三、全员营销策略

十四、互补营销策略

十五、感动营销策略

十六、责任营销策略

十七、价值营销策略

十八、对比营销策略

十九、合作营销策略

二十、诚信营销策略 二

十一、品牌营销策略 二

十二、特色营销策略 二

十三、网络营销策略

短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户 如何沟通引导不同年龄的客户 如何沟通引导各种职业的客户 如何沟通引导刁钻的客户

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合/FAB呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

常见难题分解：

1、反复讲述产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

...............示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、商务送礼公关技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合八、客户深度开发技巧(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧(四)情感深度捆绑策略(五)业务深度捆绑策略

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影