优质服务百日竞赛活动的工作情况汇报

第一篇：优质服务百日竞赛活动的工作情况汇报

关于开展“诚信经营”文明创建和 “迎世博迎亚运讲文明，满意在扬州” 优质服务百日竞赛活动的工作情况汇报扬州市商务局

2010．11

为贯彻落实中央文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的有关要求，积极投入“迎世博迎亚运讲文明，满意在扬州”优质服务百日竞赛活动。根据国家商务部要求和相关行业规范，结合本地商务实际，经请示市文明办同意。决定在全市商务流通行业开展“诚信经营”文明创建和“迎世博迎亚运讲文明，满意在扬州”活动。进一步促进商务流通行业创新服务理念，坚持诚信经营，提升服务质量，展示文明风采，塑造企业形象。现将有关情况汇报如下： 深入贯彻落实科学发展观，围绕服务环境、服务礼仪、便民措施、服务效率、环境氛围等五个方面内容，以直接面向社会、服务群众的窗口单位为重点开展竞赛活动，促进服务质量明显提高，职工队伍素质明显提升，行业风气明显改善，为举办“成功、精彩、难忘”世博会亚运会营造良好氛围，为创建文明城市作贡献。

一、活动主要内容

服务环境：服务窗口整洁卫生，服务设施完好，功能齐全；

服务礼仪：员工着装规范，挂牌上岗，服务热情周到，用语文明；

便民措施：服务场所（大厅）有桌椅、茶水桶等便民措施，有服务须知、办事指南（导游、导购、导乘图）等；

服务效率：业务操作规范有序，业务办理快捷高效，建立高效的投诉处理机制；

环境氛围：营业窗口内外布置、张贴本次活动主题口号、世博会会徽、吉祥物、宣传招贴画等。

诚信经营：零售商业企业积极参与“百城万店无假货”活动，严格遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的商业职业道德准则，坚持遵纪守法文明经商与加强行业自律相统一，营造让群众放心消费的环境。

“诚信经营”示范创建活动，依照《江苏省零售商业企业诚信经营规范标准（试行）》（随文附后）。

二、活动要求

（一）提高认识，加强领导。各有关部门充分认识竞赛活动的重要意义，把竞赛活动作为深化文明城市创建和行业文明创建的重要载体，摆上议事日程，切实加强领导。要确定职能科室、专人负责，落实参与单位，制定工作方案，精心组织实施。

（二）团结协作、形成合力。各地各部门要按照竞赛活动的统一部署和任务分工，各司其职、相互协作，形成工作

合力。

（三）督促考核、确保效果。各地各部门要结合实际、精心组织、周密安排，建立竞赛活动督办、检查、汇报、总结、宣传、奖惩等机制，确保竞赛活动组织有力、开展有序，效果明显。

三、活动效果

通过开展扬州市“诚信经营”文明创建和文明优质服务百日竞赛活动，展示了我市商贸“窗口”企业文明诚信的创新风采，激励我市更多的商家向诚信要发展、借文明、求突破。实现扬州商贸流通经济效益和社会效益同步增长的新局面。

通过开展此次活动，评选出“十佳文明诚信商家”、“十佳商界诚信人物”、“十佳商界微笑天使”和“文明示范窗口”8家，文明服务标兵16名以及文明优质服务品牌2个。把我市的诚信经营、文明经营、优质服务提升到一个新的水平。

主题词：开展 竞赛 活动 通知

抄报：省商务厅、省商业协会、市委宣传部、市文明办 抄送：市有关协会

扬州市商务局2010年4月22日印发

共印30份

第二篇：百日优质服务竞赛活动

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，为酒店评星工作打下坚实的基础，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；财务、综合办公室、工程、保安是为面客部门提供后勤保障服务的部门。

三、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

组长：

副组长：

成员：

活动领导小组下设综合办公室质检中心，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段：动员布署阶段（2月10日—2月20日）

（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

（二）确定目标，理清思路，制定计划

1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容：

A．酒店基本服务礼仪培训，由综合办公室负责培训；

B．岗位专业服务礼仪培训，由综合办公室负责培训；

C．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

D．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。

（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1．综合办公室制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段：活动实施阶段（*月*日—*月*日）

（一）开展“微笑大使”评选

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“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从*月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；

2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；

4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

（三）建立完备的客户档案

各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，（五）行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

（六）实施走动式管理

酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。

（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

第三阶段：检查评比阶段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考 核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：总结表彰阶段（*月*日—*月*日）

竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。

本次竞赛活动奖项设置如下：

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五、活动安排

（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。

（三）营销部企划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

六、活动要求

第三篇：百日优质服务竞赛活动方案

“百日优质安全服务竞赛活动”实施方案

为了全面提升辖区内道路运输行业优质安全服务水平，巩固道路运输行业安全生产专项整治成果，规范客运市场的优良秩序，结合辖区实际情况，我所决定在辖区内道路旅客运输行业开展为期一百天优质安全服务竞赛活动并制定以下活动方案。

一、目的意义

开展“百日优质安全服务竞赛活动”是贯彻交通运输部提出的交通运输要“服务于国民经济和社会发展全局，服务于社会主义新农村建设，服务于人民群众安全便捷的出行”的具体行动。是深化城乡客运公交一体化的具体措施，是通过行业文明促进社会文明的有效途径，是落实安全第一、预防为主、关爱生命的重要保障。通过开展“百日优质安全服务竞赛活动”，在道路旅客运输行业涌现出更多的文明客运企业、文明客运线路、文明班线车、文明驾驶员、文明乘务员，全面提升全行业的优质服务水平。通过“百日竞赛活动”的开展，着力解决文明经营、规范服务、秩序优良、安全为先、诚实守信、遵章守纪、节能减排、优美环境的理念。从而实现客运行业优质安全、文明规范服务的提升，达到内塑品牌企业、外塑窗口形象，把道路客运行业建成文明的窗口行业。

二、组织领导

为组织指导“百日优质安全服务竞赛活动”，我所决定成立竞赛活动领导组。

组长：

副组长：

成员：

三、参加单位

辖区内班线旅客运输企业、全体驾驶员、乘务员、管理人员。

四、活动时间

第一阶段从1月30日开始至2月8日，为宣传发动阶段;

第二阶段从2月9日开始至5月4日，为优质安全服务竞赛活动阶段；

第三阶段从5月5日至5月10日，为优质安全服务竞赛总结表彰阶段

五、竞赛内容

围绕道路客运行业“安全畅通、文明和谐”的总目标，以保安全、保畅通、讲文明、维稳定、促和谐为主要内容。领导组成员、企业负责人要深入运输一线，解决存在的问题和矛盾，下大力气打击非法营运，维护市场稳定，狠抓司乘人员的服务质量，提升辖区内道路运输行业文明水平。

六、活动要求

1、严格履行职责，规范执法，严厉打击非法营运活动，为“百日优质安全服务竞赛活动”创造一个良好的运输环境。组织辖区内的客运企业，召开专题会议，将此活动安排部署到位，并在活动时间不定期的进行检查，督促活动的开展，对投诉案件要迅速处理。要把这次活动当作今年客运工作的重要内容来抓，抓紧、抓好、抓出成效。

2、客运企业要组织司乘人员进行一次以不超速、不超员、不酒后驾车、不疲劳驾驶、不拒载、不乱涨票价、不粗暴待客为主要内容的安全、文明、培训教育；要在活动前期对辖区内车辆组织一次以安全文明为主题的大检查，对客运车容车貌，司机乘务员的服装，防滑防火设备都要进行检查；客运公司要制作春运和“五一”黄金周提示卡，发给各车司机；要将本公司的服务投诉电话公示在各车厢内，收到投诉案件迅速处理。

结合百日优质安全竞赛活动，班线客运企业要调查研究、查找问题、理清思路、制定方案、组织所属客车开展“客车是旅客流动的家”等专题活动，树立企业形象，全力推进我区客运市场的文明建设。

3、要对辖区内企业的“百日优质安全竞赛服务活动”，每月检查一次，督促企业认真落实方案要求，积极开展多形式的竞赛活动。对客运企业的制度更新、完善，检查车辆的技术状况是否达到标准，主要部件是否牢固、安全、有效，车容车貌是否卫生，车辆随车携带的三角木、逃生锤、铁锹、防火设施，是否每月召开安全例会。

第四篇：百日优质服务竞赛活动总结

百日优质服务竞赛活动总结

自公司下发《关于开展第二届“百日优质服务竞赛”活动通知》后，**中心高度重视，迅速行动，结合“创先争优”活动和本单位工作实际制定了《房产管理中心“百日优质服务竞赛”活动方案》,通过三个月来深入开展，切实达到了改变服务态度，提升服务质量，提高工作效率为的效果，现将活动情况总结如下：

一、广泛宣传发动，营造全员参与活动氛围

中心于8月3日召开中心会议，传达《振兴公司“百日优质服务竞赛”实施方案》和中心《“百日优质服务竞赛”活动方案》，组织员工学习文件精神，全面动员员工参与，营造浓厚活动氛围。为确保活动取得实际效果，中心号召每名员工开展“优质服务公开承诺活动”，中心对上交的承诺书进行评诺、审诺。

二、强化业务培训，全面提升服务技能

结合“创先争优”活动，中心进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进职工队伍综合素质的不断提高。8月4日至7日，中心采取集中学习和员工自觉学习相结合的方式，加强专业知识和技能培训，在保证培训内容的实用性基础上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止方面的内容，切实打造优质服务形象。在加强专业学习的基础上，还要注重学习普法、安全等方面的知识，不断增强职工的守法意识和安全意识，引导职工自觉遵守各项规章制度，杜绝利用工作之便吃、拿、卡、要，促进各项工作规范化。

三、紧密围绕收费主营业务，旨在提高服务质量

中心结合百日优质服务竞赛活动，在强化收费主营业务上下功夫。制定具有房产特色的“百日优质服务竞赛”活动方案，具体开展了微笑服务、一次性告知服务、灵活服务等三项特色服务，取得显著成效，三个月以来累计受理业务189例，业主满意率100％。活动中，中心领导带头转变作风，带头公开承诺，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为中心基本工作来抓，把“让业主满意、让企业满意、让自己满意”的工作目标，作为统领中心一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入日常管理中来，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。按照中心活动方案规划，明确各部门收费人员的任务和职责，实施包保制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在日常工作中，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了中心与客户之间的沟通渠道，使百日优质服务活动取得了实实在在的效果。

四、结合创先争优活动，树立党员模范服务形象

结合“创先争优”活动和百日优质服务活动要求，中心开展优质服务承诺活动。管理岗位的4名与员工，结合自身工作性质和岗位职责制定承诺内容；物业收费、房管部等14名员工，对照“安全上岗无违章，优质服务无投诉，收费指标无拖欠”的“三无”标准制定了承诺内容。中心根据每名员工的实际情况，把握审诺这一环节，采取“量体裁衣”的方式审核并帮助员工调整完善公开承诺内容。尤其是党员，突出党员承诺“形象化”，中心通过党员“自我画像”的方式，把党员的承诺在员工大会上进行公示，支部不定期检查点评的方式，从安全

无违章、优质服务、和谐互助等方面激励党员高标准践诺，践诺行动，有力的影响和带动了中心员工“比、学、赶、帮、超”的积极性和主动性，有力的提高了中心的管理和服务水平。同时，加大典型的选树力度，确定示范岗，对确实叫得响的先进，加大舆论宣传力度，积极组织先进典型进行经验交流，使先进典型深入人心。

第五篇：2006年上半年优质服务竞赛活动工作汇报

2006年上半年优质服务竞赛活动工作汇报

中共邵东县委办公室

2006年上半年，邵东县委办在县委及上级有关部门的正确领导下，严格按照省市的要求认真开展优质服务竞赛活动，顺利完成各项工作任务，现将有关情况汇报如下：

一、有关措施

1、加强领导，精心部署。一是成立高规格的优质服务竞赛活动领导小组。由县委副书记郑再堂任组长，县委办主任金晚球任常务副组长，下设办公室专门负责竞赛活动的日常工作。二是专题向县委常委会议进行了汇报。3月23日，县委常委会议专题听取了办公室工作汇报，常委会进行了认真研究，明确了优质服务活动的组织领导、工作思路和经费。三是召开了全县办公室工作会议进行了专题部署。4月18日全县召开办公室工作会议，各乡镇和县直机关各单位办公室主任及分管领导参加了会议，对优质服务竞赛活动进行了全面部署安排。

2、制定实施方案，量化优质服务目标。办公室优质服务活动领导小组具体研究制定了《县委办公室优质服务竞赛活动实施方案》，明确竞赛活动的工作目标、评分细则和 责任人，将优质服务目标任务细化为公文处理、会议服务、值班工作、督促检查、综合调研、信息工作、业务指导、机要密码、党务内网、保密工作、行政后勤接待服务、信访接待等13项，每项设100分，分别量化考核到人，严格奖惩，并以文件的形式下发到全办干部职工，做到人手一份。为确保取得实效，我们还围绕优质服务活动，以干部的能力素质建设为重点，确定了三个不同的主题活动，即：开展“争创学习型组室、争当学习型干部”活动，开展“三心”（精心办会、细心办文、用心办事）服务活动，开展“讲奉献、争当优质服务标兵活动”。

3、加强硬件建设，改善优质服务条件。一是加强了办公室形象建设。在县委常委会议室、领导办公室、秘书组等领导主要活动场所，对地板进行改造，重新粉刷了墙面，摆设了鲜花，添置了部分办公桌椅和空调，一改原来的脏、破、旧，使办公室的形象焕然一新。二是加强了办公自动化建设。争取县委、县政府领导支持，由财政拨出4万元专款，加强党务内网建设，同时对乡镇的计算机网建设进行部署。

4、实行人性化管理，激发优质服务热情。为切实调动全体干部职工的工作积极性，切实增强凝聚力、向心力和 战斗力，使优质服务取得丰硕成果，办公室领导决定实行人性化管理。一是注重关心干部的生活。干部职工生日时，单位为干部职工送一束鲜花、两本书。每月组织“三个一”活动，即一次工会活动、一次专题学习、一次领导谈心活动。二是注重干部的政治待遇。对在优质服务竞赛活动中表现突出的干部办公室及时向组织部门进行推荐、提拔和重用。

二、工作成绩

1、求细、求精、求全，日常服务进一步加强。办公室工作千头万绪，涉及方方面面，我们按照优质服务的有关要求，秉着求细、求精、求全的原则，全力搞好协调服务工作，使办公室的日常服务工作进一步加强。对办会办文工作，我们努力做到细致、严密、规范、有序，精益求精。对重要会议和重大活动，我们提前介入，做好预案，周密安排，狠抓落实，保证各项议程、各项活动顺利进行。今年来，我们成功地做好了县委第一季度工作调度会和中共邵东县第十一届党代会等一系列会务工作。由于我们严格按照优质服务的要求，精心准备，周密部署，使党代会等重要会议开得圆满成功，受到领导好评。

2、求准、求新、求实，调研工作更上一层楼。调研工 作是办公室工作的一项十分重要的工作，今年来，我们站在党委角度，站在全县的高度，准确把握全县工作重点，领导关注的焦点和群众反映的热点，准确把握对全局工作有指导意义的新情况、新问题，选择了一些重大的前瞻性课题进行调查研究。我们围绕新农村建设、县域资金流动情况、兴工强县、社会治安综合治理等主题开展了10次调研，写出了《谁动了我的奶酪——对县域资金外流的调查和思考》、《关于邵东县社会治安综合治理情况》、《以人为本务实开拓，着力改变农村面貌》、《对我县疾病防疫体系现状的思考》、《发挥农民主体作用，建设社会主义新农村》等文章，并向市里报送了两篇。

3、求快、求准、求全，信息工作有新的突破。今年来，我们把握求快、求准、求全的原则，认真做好报送信息工作，使全县的信息工作有了新的突破，1-5月在市里上信息57条，在省里上信息13条，在全市九县三区中居二位。另外，我们还编发了《邵东快报》15期，《今日要情》18期，《邵东信息》100期，为领导的决策起了重要参谋作用。

4、求严、求公、求真，扎实抓好督查工作。工作能否落到实处，一定程度上取决于督查工作的力度与质量。我 们秉着求严、求公、求真的原则，扎实抓好督查工作。今年来，县委督查室进行决策督查12次，承办市委督查室交办转办的查办件共14件，办结11件，办结率达78%。承办县委书记批示件12件，办结率达100%，另外，我们进行会议纪律督查14次，进行干部作风督查3次。

5、求诚、求稳、求安，信访接待工作井井有条。信访稳定工作越来越成为办公室工作的一项重要内容。为此，县委成立了专门的信访工作领导班子，并确定了专门负责的副主任和工作人员，认真做好信访接待工作。对群众的来访，我们严格按照《信访条例》的有关规定，热情接待，耐心解答，并做好来办上访人员情况的登记；将信访事项及时批转到各职能部门处理，并对责任单位接访情况进行详细登记；对赴京、赴省市集体上访，我们及时通知责任单位一把手尽快接访，尽力控制、化解集体上访和越级上访；按时督促办结领导及上级交办的信访批示案件；按月统计好《来办上访情况登记表》、《责任单位接访情况登记表》、《领导信访批示件登记表》，并向全县通报；每月编写一期《信访汇报》，及时向领导和领导机关提供重大信访情况等信访信息服务。通过我们的努力，邵东的信访工作朝着好的方向发展，为全县的稳定、平安做出了贡献。