构建和谐医患关系策略和方法(服务管理视角)（样例5）

第一篇：构建和谐医患关系策略和方法(服务管理视角)

构建和谐医患关系策略和方法

——服务管理的视角

李航

摘 要:在我国全面推进新一轮医疗体制改革的大背景下，几起患者杀医事件曝光，医患关系再次成为社会关注的焦点。本文从医疗服务的本质出发，以患者为中心，从内部管理上，构建较完善的内部服务管理体系，从团队建设上培养一批技术和服务技巧较好的医护人员，为患者提供符合其需求和期望的服务，促进医患关系的良性发展。

关键词:医患关系；患者为中心;服务管理体系；服务能力建设

Tactics and method aboutbuilding a harmonic relationship of doctors and patients

[Abstract]Several batches of patients kill medicine event exposure ,the relationship of doctors and patients becomes focal point when government push forward the new medical treatment institutional reform all round in our country.In this paper,Medical treatment organizes boost relationg of doctors and patients by providing the service according with patients' need and expectation ,basing on the nature ofmedical treatment serves, concept of patient-oriented ,perfect administrative system about service , medical treatment team of the fairly good medicine training and serving artifice.[Key words]A relationship of doctors and patients;Patient-oriented;Administrative system about service;Construction about service ability

随着我国医疗体制改革进程的不断深入，越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗服务。医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。然而由于体制、社会文化等方面的原因，医患沟通方面存在种种障碍、医患纠纷呈现复杂局面。但医患关系已经成为影响社会稳定的一个因素，医闹使医疗机构无法正常营业，杀医、伤医事件时有发生，已经严重危及医护人员生命安全。

医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。国内大量文献从医疗体制改革、医保改革、社会文化、法制建设、医院管理等层面提出构建和谐医患关系，改变医患关系紧张的现状，总体上看这些措施、方法、建议更多偏向于宏观层面[1][2][3]。

从微观层面看，医疗本质上是服务，服务是一种无形活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，并且服务对象获得利益，同时服务也是企业差异化战略的重要手段[4]。医疗服务中医疗机构、医护人员和患者是这个服务的参与者（如图1所示），医疗服务是一个医患互动的过程，因此要使患者的满意、医患关系和谐，就必须具备三大要素：即一套以患者为中心的服务理念；一个即适合市场需要、又有严格管理的医疗组织；一批能精心为患者服务、具有良好素质的医护人员[5]。

图1：医疗服务金三角

一、以患者为中心的服务理念

从时代发展的趋势看，消费者维权意识高涨——在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。随着经济的发展、技术的进步，人们的文化素质越来越高、健康意识越来越强、医药知识越来越普及；自改革开放以来，越来越多的行业开始重视消费者，包括传统的垄断行业如通信、电力、石油等，而目前我国医疗机构还没有适应这种趋势，患者对医患关系不满的日益加剧，很大的原因是医院没有把患者作为自己日常运营服务的中心。

从服务管理的角度看，服务就是一个不断完善、弥补服务质量与客户期望差距的过程，因此，医疗机构的服务策略的出发点就是要以患者为中心，通过满足患者的需求来赢得生存和发展。

做到以患者为中心，首先必须关注患者的服务需求，虽然患者的服务需求多样化，但从一般医疗服务过程我们还是能得到患者基本的服务需求。医疗服务和一般服务不一样，患者与医生之间存在较严重的信息不对称，一般患者希望医生能够更加专业、细致地给自己的诊断治疗，因此专业是患者的一个重要需求，在我国过度医疗、滥用抗生素已经严重影响到医疗机构的专业属性；患者就医的过程，他们希望得到医护人员“面对面”贴身的专业服务，因此人性化服务是另外一个重要需求，目前我国大部分医疗机构人性化服务缺失较严重，从患者进医院开始，就感觉很不顺畅，比较突出的如挂号排队、就诊排队、缴费排队、看病排队、挂着点滴走很远上厕所。

其次要使医疗机构的日常运营围绕客户的需求进行，医疗服务提供的过程就是要以服务质量差距模型（如图2所示）为基础，一线医护人员、后台支撑人员、医院管理人员都要为提供患者期望的服务而努力。要构建和谐的医患关系，就是要使患者满意，而使患者满意归根到底就是要弥合患者的感知与期望之间的差距（差距5），但患者期望与感知的差距受到其他四个差距的影响（如图2）。[5]

图2：医疗服务质量差距模型

要做到患者为中心，必须是患者价值最大化，什么是患者价值最大化呢？简单的说就是患者花最少的钱、时间和精力实现身体的健康，在目前，杜绝过度医疗、滥用药物就是实现患者价值最大化的重要手段。客户的需求是有差异的，客户价值实现也是有差异的，医疗服务机构必须通过提供差异化的服务手段来满足不同客户。不能奢望让所有患者满意，这是由医疗机构的本质所决定。医疗资源有限，必须要把有限的资源进行合理分配，达到最佳投入产出比。所以对患者的价值进行分类,是我们区分患者价值并提供与之匹配的差异化的服务策略，以达到有效配置医疗资源的最佳手段。

二、构建适应市场发展的医疗服务管理体系

对医疗机构来说，除国家政策影响外，行业发展和市场发展对其有较大影响，行业内的适当竞争、以消费者为中心的市场环境，必将促使医疗机构不断变革，适应市场趋势的发展。而构建和谐的医患关系必须正视组织内部的不足，从服务战略、服务执行、服务评估、服务支撑等各方面查找原因，整改服务规范和流程，实现真正的优质服务[5]。

从微观层面看，目前医疗服务机构的管理体系，在患者导向、适应市场等方面存在不足，多数是以医生为中心，计划经济时代的烙印在医疗机构组织体系中还比较明显，医疗行业竞争不充分，随着国家医疗改革的深入发展，医疗产业对民资、外资开放程度的提高，行业竞争程度将日趋激烈，因此，构建适应市场发展趋势的医疗服务体系，短期看是通过服务质量的提高来促进医患关系的和谐，长期看是通过提供优质、有差异化的服务来赢得竞争和发展。

医疗是服务，医院的管理必须由事业或行政性质向企业性质转变，由医生为中心向患者为中心转变，构建完善的医疗服务管理体系。一般地说，患者导向、适应市场化的医疗服务管理体系，包括服务战略、服务执行、服务评估和服务支撑等内容（如图3所示）

图3医疗服务管理体系

1、服务战略体系

医疗改革必然会形成医疗资源多样化、医疗投资多元化、医疗服务层次化，在一个区域内医疗服务一定程度的竞争必然结果，医疗服务机构必须通过服务战略来赢得较好的地位。医疗服务机构的服务定位是战略的基础，在一个区域内不同医院的存在必然促使医疗机构明确自身的定位，选择目标服务人群（患者），只有在明确自身定位的基础上，才能去构建服务机构的能力、培养医护人员等。

策略的核心是目标患者的需求，即为患者提供什么样的医疗服务、怎样提供服务、与同行比有什么差异等。现在的综合医院、社区医院基本上服务是同质的、服务模式千遍一律，这

需要医院管理团队深思。

任何一个服务企业或机构不能满足所有的群体，医疗机构也一样，没有特色可以说是当前我国医疗机构一个比较明显的特点，三级大医院和普通门诊服务同样的患者，而患者都认为大院医疗技术高超，普通感冒都愿意去大医院，大医院的专科医生把大量的时间、精力在应付普通感冒上。从某种意义上说，中国的医院资源不足的结论不一定成立，因为很多社区医疗机构“门前零落鞍马稀”。但各医疗机构的定位不清晰是很明显的，大医院和研究性医院干普通社区医院的事情、专科医院干全科医院的事情极其普遍。

每个医疗机构应该有自己清晰的定位和战略，简单的说定位就是为什么患者服务，服务的特色是什么、专长是什么。有了清晰的战略，为目标患者提供自己最有特色和专长的服务，自然医患冲突大大减少，医患关系自然和谐。

2、服务执行体系

目前每个医疗机构都有较完善的执行体系，最主要的问题是这些执行体系是从内部管理的角度设计的，较少考虑患者的需求，并且执行体系与消费者为中心的时代潮流不合拍。现在多数医院的服务规范、服务流程、服务传递过程设计给患者的感知都不高，对医护人员的考核也极少考虑患者的服务感知。我们认为要构建和谐的医患关系，在服务执行方面要改变原来的管理导向的执行体系，建立以患者为导向的服务执行体系。

服务规范和流程要面向患者需求和期望，服务规范和流程是服务质量的保证，而服务质量的最终结果是患者对医疗服务的整体感知，包括技术层面（身体康复程度、治疗的科学性等）、服务主观感知等，虽然服务执行与医护人员和患者个人有关，但医疗机构做为大规模的服务提供者，必须有明确的规范和流程保证最基本的服务质量，同时从企业形象和品牌的角度要保证服务的一致性，尽管服务一致比实体产品的一致性要难很多。我们认为服务规范和流程的作用就是需要保证服务质量的底线，明确医疗服务基本技术要求、服务协同步骤、医患沟通用语等。

而服务传递过程是一个与医护人员个人相关较多的环节，但从管理的角度看，服务传递是服务过程管理的核心部分。服务蓝图技术是一种准确地描述服务过程和服务体系关系的工具,它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部客户, 也不管他们的出发点和目的是什么。

3、服务评估体系

服务评价体系是保证服务顺利进行的重要手段，也是闭环管理不可或缺的环节，通过评估及时发现服务管理和服务执行中问题，为策略调整、管理优化、人员考核提供依据，一般认为评估分内部和外部两种形式。内部的评估一般是服务执行监测，通过设立指标，监督服务日常运营情况，其中包含内部的考核指标。外部的评估一般是从患者的角度来评价服务过程和结果，目前较多的手段是神秘客户体验和患者满意度调查，这些手段和方法一是测评服务执行效果；二是发现服务执行的问题及导致问题产生的原因。

另外，患者投诉也是服务评估的一个重要参数。而在医疗服务机构中，服务投诉目前还没有引起足够的重视。投诉不仅是给医疗机构带来麻烦，同时也是患者向其提问题和建议的重要途径；投诉管理不仅是解决问题，更重要的是发现问题、分析问题，并且虚心接受患者意见来促进医疗机构的进步。从某种意义上说，投诉管理就是用患者的意见来引导医疗机构进步！

4、服务支撑体系

服务支撑是保证服务得以顺利实现的保障。医疗服务过程专业复杂，一线医护人员的服务需要有较强的配套组织和设施。因此要有后台人员（不与患者直接接触）来保证服务的顺利进行，如卫生、医疗设施维护、医药物资供应等；而医疗服务越来越借助信息化手段，医疗服务系统能大大促进医护人员提升工作效率；医疗科学的发展比较迅速，医护人员必须不断学习掌握各种先进的医疗技术，医疗机构在人力资源管理、培训等方面必须有相应的措施和制度。

为促进医患关系的良性发展，医院还必须重视患者关怀服务，定期对患者跟踪服务和沟通，主动听取患者的意见和建议，赢得患者的支持和理解，这也需要制度和资源的支撑，是服务支撑体系的重要环节。

三、培养高素质医护团队

医疗服务是一项复杂程度较高的专业服务，一方面需要较高的医疗技术、另一方面需要多个岗位参与，因此，医疗机构的团队建设，不但需要提升医疗服务团队的专业能力和服务技巧，而且需要加强各部门之间的协同。为促进良好的医患关系，医疗服务团队建设应该围绕患者需求从以下几方面进行。

1、以患者为中心的全员服务意识

要让医疗机构全体人员明确和认同“患者是医疗服务的中心”。医疗服务必须围绕患者需求进行，患者的满意是医疗服务最重要的目标，因此医疗机构要树立全员服务的观念，通过系统的宣贯和传播，强化全员服务的意识，并由此提升服务品质。同时要强调医护人员的主导服务意识，培育“服务即细节”意识，实现由“要我服务”向“我要服务”的转变，最终实现全体医护人员自身形象和工作心态的良性转化。

2、以内部协同为中心的团队意识

医疗服务是一个团队提供的，内部的协同必须顺畅。每一位医护人员除明白自己在医疗流程中的位置和具体工作外，还必须让团队明确自己的工作效率和效果对医疗流程上下环节的影响，以及这些因素对团队成员工作绩效和整个团队工作绩效的影响程度，并主动采取措施降低自己工作对团队绩效负面的影响，增强自己工作对团队绩效的正面影响。

医疗机构平时要注意加强团队建设，提升团队成员的凝聚力。医疗机构可经常组织开展丰富多彩的集体活动，融洽医护人员之间的关系和情感，鼓励医护人员通过各种途径参与团队事务，激发医护人员的积极性、主人翁意识和对团队的认同感、归属感、责任感、自豪感，这也是为团队奉献的精神动力。

3、以医疗技术和沟通为中心的服务能力

医疗行业作为一个不断发展的行业，新技术、新业务、新疗法不断涌现。医院团队要适应不断进步的医疗技术，唯有创新、学习，不断超越自我。要想团队成员都具有创新意识，与时俱进，只有坚持学习。因此，创新型的团队来自学习型团队。不管是作为医院管理者，还是临床医护人员，都要不断地学习，更新自己的知识，才能适应日趋激烈的竞争。

良好的对外沟通能力是医疗服务质量的基础，医患之间的互动是相互信赖的前提，现实的情况是，医生普遍觉得患者素质低，不愿意过多回答患者的问题，更不要说主动与患者互动了。医护人员的一句简单问候、一个专业嘱咐、一张温馨的笑脸可能带给患者无限的感动。医疗机构要主动与患者、社区、外部媒体等互动，树立良好的外部形象，能帮助医院获得患者和社会各方面的支持和理解。

4、以患者感知为中心的医疗服务过程质量

患者接受医疗服务的过程对其感知影响较大，医疗机构要重视服务过程质量的管理，重视医护人员服务过程的监控。医疗服务过程质量是医疗机构管理能力的最终体现，而过程质量是由医护人员执行能力的效果，医疗团队必须重视过程质量管理。

医疗服务客户感知与医患沟通、医疗服务的专业性等紧密相关，医疗机构也可以通过服务标准要求医护人员进行一些基础性、相关性的沟通，并明确语言规范、行为规范，提升患者对服务过程的感知。

总之，构建和谐的医患关系，除国家在宏观层面进行改革和社会引导外，医疗机构也必须在微观层面改变自身的定位，还原医疗服务的本质，真正提升医疗服务质量和患者感知，赢得患者的理解和支持。

参考文献

[1].杨 帆.我国医患关系现状及其对策分析[J].法制与经济, 2012，2:148-150

[2].崔国静，王 彦.试论构建和谐医患关系的影响因素及措施[J].中国民康医学，2012，24：956-957

[3].熊楠楠，杜 萍，吕丽娜，杨 放.影响美国医患关系的相关制度及

其对我国的启示，中国医学伦理学，2011,24（6）:730-732

[4].韦福祥.服务质量评价与管理[M].第一版，背景：人民邮电出版社，2005,4:8-21

[5].瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔等.美国服务营销[M].第二版，北京： 机械工业出版社，2008，1：1-200

第二篇：构建和谐医患关系

构建和谐医患关系演讲稿,演讲征文

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

医务工作者！一万年太久，只争朝夕。不正每一片树叶的轻轻摇曳，向人们昭示着那浩荡的春风要在这天地间涌动不息吗？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发！！

第三篇：构建和谐医患关系

关于构建和谐医患关系的思考

摘要：和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

何为“和谐”？有这样一种说法。“禾”，意则关怀自然，关注生态，让人与环境协调发展；“口”、“言”应当互通互信，注重文化交流；顺应民意，彼此和睦共处，世界大同，体现人文情怀；“比”，更应竞争有序，在公正的竞争与合作中谋求发展和进步。由此而得出，一个和谐的社会也必和于自然，顺于民意，谐于发展。和谐社会的核心是以人为本，民主法制、公平正义、诚信友爱、安定有序是应有之义。

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠维护权益，实际上仍是件很难的事情。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。

五、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。

六、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

七、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照

医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。

八、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。

九、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

第四篇：浅谈如何构建和谐医患关系

坚持党的群众路线教育活动、构建新形势下和谐医患关系

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风、坚持党的群众路线教育活动的今天，如何营造一种和谐的医患关系，是摆在我们面前的诸多课题中的重中之重。

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，那么新时期我们如何构建和谐医患关系，我今天想结合自己工作实际，就如何构建和谐医患关系的思考谈几点认识。

1、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生

也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。

2、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意患者和家属的情绪、受教育程度和感受、了解患者对疾病的认知度和期望值；避免使用刺激语言或词语、尽量不使用病人不懂的医学专业词汇。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

3、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。

4、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位

病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

7、提供精湛、优质的医疗服务。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务。

8、加强医疗质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断地探索，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

9、加强对新闻媒体的管理，正确引导医疗事故的处理。特别是对医疗事故的报道，一定要加强管理，要设置审批制和责任追究制。对一些不实，或者夸大的医疗报道要严格把关，不能播放的坚决停播，并追究当事人的责任。尽量减少社会负面影响和对患者的误导。

10、政府要加大对卫生事业的投入，包括财力和人力。便于医疗机构及时更新医疗设备和基础设施建设，改善就医环境。充实医护人员来保障医疗队伍的稳定。

总之，构建和谐的医患关系，它是一个系统工程，单靠医疗部门是不能完成的，要靠全社会共同参与才能圆满完成。构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。我们应该注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程，也是一个长期的、逐渐的过程，需要大家共同努力才能实现，每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的医患关系，为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其它行业，由于面对的是患有疾病的人，因此，服务的标准更好，要求更严。医患之间的信任关系也更为重要。

第五篇：加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！所以，在工作中我们应该加强医患沟通，把“以病人为中心”作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。

本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的情况作一讨论。医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式

1.1 医患沟通的障碍

1.1.1信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟通。

1.1.2“物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度，缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”。

1.1.3医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。

1.2 医患沟通不当的主要表现形式

1.2.1不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

1.2.2不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明

1显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。

1.2.3沟通不当

①语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。

②夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。

③抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。

④解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使

患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系

针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当的问题，本院根据自身的具体情况，于2005年10月制定并全面实施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。

2.1 医患沟通的内容

医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务质量。

2.2 医患沟通的主要形式和要求

2.2.1床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进行沟通交流，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感［1］；护士在病人入院的当时介绍住院须知，并于病人入院后12小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。

.2.2住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录，以后每周不得少于一次沟通记录。

2.2.3集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座

谈记录本上。

2.2.4出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。〔3〕对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢复情况、进一步的康复指导、日常注意事项等。

2.3 医患沟通的技巧

2.3.1一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。

这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。

2.3.2两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或家属解释几句。

医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支持、配合，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医院社会认可度的提高。

2.3.3三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。

全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。

2.3.4四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。

2.3.5五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。

2.4 医患沟通的方法

2.4.1预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2.4.2交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。

2.4.3图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通，使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。

2.4.4先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后再沟通。

2.4.5协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2.4.6集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。

2.5医患沟通的保障体系

2.5.1建立组织保障依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。

2.5.2建立制度保障把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系，使之制度化、规范化、经常化。

2.5.3建立人员保障规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间有5名以上、非办公时间有2名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。

2.5.4建立规范保障制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。

2.5.5建立检查保障我们规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予处理。医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的信

任，增强病人战胜疾病的信心，取得病人最大限度的密切配合，既构建了和谐的医患关系，又能使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。我院实施“医患沟通制”以来，虽然医患关系得到一定程度的改善，但要认真做好医患沟通工作、全面构建和谐医患关系并不是一蹴而就的事情，这就要求我们的医务人员必须高度重视这项工作，提高自身素养，不断实践，积累经验，在不断提高业务水平的同时，不断增强自己沟通的主动性和沟通的技巧，使医患双方真正成为临时的合作伙伴和长期的朋友。