浙江金华市分公司开展大讨论活动 提升服务水平

第一篇：浙江金华市分公司开展大讨论活动 提升服务水平

浙江金华市分公司开展大讨论活动 提升服务水平

日期:11-09-07

为进一步深入推进理赔服务效能建设，提升服务发展、服务客户的能力和水平，自9月1日起，浙江金华市分公司再出提升客户服务水平新招，开展为期一个月的“如何成为一个让客户满意的理赔员”大讨论活动。9月5日，浙江金华市分公司理赔中心召开动员大会，拉开了大讨论活动的序幕。

此次活动共分为三个阶段，第一阶段是自查自纠，以小组或分中心（分部）为单位开展寻找服务差距活动，通过各种形式和渠道，广泛征求服务对象、上级主管部门和业务联系密切部门、基层单位的意见和建议，围绕服务能力、服务效率、服务标准、服务形象等方面的内容，深入查找在服务质量和效率方面存在的问题。第二阶段是总结提高，针对自查中发现的问题和不足，9月20日前，每个理赔人员撰写一篇查找差距和自我整改的体会文章，各中心、各分部在总结服务中存在的问题的基础上，提出有针对性的强化服务质量和效率的措施，并形成书面报告。第三阶段是开展培训。对于普遍存在的服务技能问题，开展专题培训，提升服务能力、服务效率、服务标准、服务形象，使各项工作达到一个新的水平。

截至8月底，浙江金华市分公司车险案件处理率为106.56%，居全省系统第一位，车险理赔周期28.43天，同比提速7.63%，居全省系统第二位，限时立案率98.03%、件数结案率69.82%，均居全省系统第三位，客户满意率达到95%。

第二篇：分公司开展管理提升活动的实施方案

分公司开展管理提升活动的实施方案

分公司按照公司关于深入开展管理提升活动的通知要求，为进一步加强内部管理，夯实和提升发展绩效，推动分公司可持续发展，结合公司管理提升活动的实施方案内容，经细化后特制订分公司级质量管理提升实施方案。

一、指导思想、活动主题和工作原则

（一）指导思想

认真贯彻落实国家电网公司创建“两个一流”的总体战略部署，紧紧围绕省电力公司的电网发展战略和公司“2080”的目标，以及公司关于“做好做强基建、做大做精运检”的发展思路，努力将公司打造成为公司电网建设的中坚力量和维护主电网安全的特种部队，以科学发展为主题，以深化“两个转变“为主线，以解决分公司管理中存在的突出问题和薄弱环节为重点，通过全员、全方位、全过程的查漏补缺，从而促进分公司又好又快的发展，通过建立创新长效机制，不断提升管理水平和效益，推进分公司持续、稳定和健康发展。

（二）活动主题

结合分公司实际、突出基建工程特色，以安全为基础、稳定为前提、创新为动力，以“安全质量提升年”为工作主线，促进观念转变、强化执行力度、实施标准化建设、注重文化引领，全面开展管理提升活动。

（三）工作原则

一是立足自我与学习借鉴相结合。既要立足自我、发挥自身优势，又要积极学习先进施工单位同行的先进管理经验，形成适合分公司自身特点的管理提升办法，逐步建立具有特色和自身特点的管理模式。

二是重点突出与全面提升相结合，在以解决突出问题和薄弱环节为重点，扎实开展短板消缺和瓶颈突破的基础上，总结方法，形成机制，以点带面，逐层推进，将活动覆盖到工程管理的各个领域，带动分公司管理水平的全面提升。

三是从严治企与创新管理相结合。严格执行公司的规章制度，同时适应“三集五大”后，公司发展的需要，面对新形势，积极开展管理创新，不断扩大管理提升活动的实效。

二、组织领导及工作职责

（一）成立分公司管理提升活动领导小组 组 长：××× ×××

副组长：××× ××× ×××

成 员：××× ××× ××× ××× ×××

××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ×××

工作职责：分公司管理提升活动领导小组，负责领导分公司挂历

提升活动，定期听取分公司管理提升活动的工作汇报，研究部署和解决活动中的重大问题。

（二）管理提升活动领导小组下设办公室（设在分公司工程部办公室）

主 任：××× 副主任：×××

成 员：××× ××× ××× ××× ××× 工作职责：领导小组办公室负责协调分公司各职能部门及施工项目部按照领导小组统一部署和任务分解要求，制定具体细化工作方案，监理定期例会、定期检查、工作简报的机制，保证工作扎实推进，并及时将开展管理提升活动的阶段工作总结报分公司领导小组和公司领导小组办公室。

（三）根据公司对管理提升活动的部署要求，结合公司实际，成立8个管理提升工作小组

工程监督管理提升小组组长：××× 财务管理与奉献管理提升小组组长：××× 人力资源管理提升小组组长：××× 计划管理提升小组组长：××× 材料供应管理提升小组组长：××× 机具供应管理提升小组组长：××× 车辆管理提升小组组长：××× 后勤管理提升小组组长：×××

工作职责：各项管理提升工作小组按照分公司领导小组要求，在抓好职责范围内全面基础管理提升的同时，负责职能协调、纵向指导、分析诊断、整改提升和总结评价。

三、工作目标、阶段安排和重点任务

（一）主要目标

确保用两年的时间，通过全面开展管理提升活动，加快完善分公司管理体制、转换经营机制、创新管理模式，按照公司“三集五大”体系要求，适应坚强智能电网发展的公司新型管理体系，实现管理水平的精益化，推动分公司持续、稳定、健康发展，为创建“两个一流”目标奠定坚实基础。

（二）阶段安排

根据公司有关要求，分公司管理提升活动原则上分为三个阶段六个环节。

点，细化工作举措，推进专项提升，以点带面，实现全面整改，进一步夯实管理基础，推动管理提升活动深入开展。

息化、全面风险管理、党建管理、反腐倡廉管理、民主管理等十二个方面，以及分公司还需要加强和改进的其他管理工作为重点，通过广泛开展与先进施工单位的同业对标，明确差距和提升方向，细化专项提升措施，认真整改，以点带面，推动管理提升活动深入开展。

4、总结固化成果，构建长效机制。科学评价管理提升活动的效果，及时总结提炼管理提升工作经验，以标准和制度体系加以固化，转化为全体员工的自觉行动，并根据条件的变化和发展的需要，持续丰富、发展和完善管理提升工作机制，不断引发、促成新的管理提升，构建管理水平不断提升的长效机制。

四、工作要求和保障措施

各施工项目部要高度重视管理提升活动，充分调动广大员工积极参与，精心组织，狠抓落实，务求实效。

（一）加强组织领导，确保活动有序开展。

分公司将进一步增强对开展管理提升活动重要意义的认识，将活动纳入工作重点，统筹规划，周密部署，积极稳妥地推进。各项目经理要亲自抓，成立项目领导小组，项目管理团队要发挥表率作用，带头深入学习，带头调查研究，带头分析检查，带头整改落实。要广泛发动，充分调动项目员工的积极性和创造性，明确分工，落实责任，协同推进，形成领导有力、层次清晰、齐抓共管的工作局面。

（二）做好宣传引导，加强工作考核

在活动期间，各项目要分阶段组织员工开展活动学习和讨论、签名活动、标语张贴、小手册下发、专题学习长廊、大力营造管理提升活动的氛围，项目应做好宣传报道工作，分公司将深化企业管理创新激励机制，表彰奖励管理提升活动中涌现的优秀管理创新成果，并从中评选管理创新先进个人和优秀项目团队。分公司还将利用建安工作群、建安论坛及短信平台等方式，及时将管理提升活动的信息及时整理后上传，便于各项目管理人员学习。

（三）逐级明确职责，确保活动取得实效。

分公司将进一步细化落实责任，严格考核，狠抓落实。各施工项目部要定期开展对管理提升活动的检查总结，及时了解活动开展的具体情况，及早发现问题，有针对性地加以指导和督促。对诊断发现的短板和瓶颈问题，要集中资源全面整改；及时总结提炼管理创新的经验做法，挖典型、树标杆，做好表彰工作，通过广泛宣传和推广，不断扩大经验应用的成效；抓好管理提升措施的执行，从严管理，不走过场，务求实效；要以文化建设为载体，营造全员参与、持续改进的良好氛围，形成管理提升的长效机制。

建筑工程分公司

二○一二年八月十八日

第三篇：开展大讨论活动改进和提升科技服务效能

开展大讨论活动改进和提升科技服

务效能

深入开展“大讨论”活动改进和提升科技服务效能

按照《市委办公室市政府办公室关于继续深入开展“效能革命”优化经济发展环境的意见》的要求，近期市科技局紧紧围绕这一主题，抓住解放思想这个总开关，深入扎实地开展大讨论活动。通过大讨论，更加统一了思想，增强了服务意识，明确了提高服务能力、完善服务手段、营造创新氛围是科技系统深化效

能革命的关键，并着力从建立科技服务平台、加强民生科技入手，启动了节能减排科技专项、科技富民网络村村

通工程，组建了科技服务中心，为进一步深化效能革命，开创科技创新工作新局面打下了坚实的基础。

一、加强领导和宣传，营造开展大讨论活动的良好氛围

开展大讨论活动是今年深化效能革命、开展“五大活动”（大讨论、大宣传、大整治、大查纠、大评议）的关键阶段，也是改进和提升科技服务效能的基础和手段。在活动中，我们努力做到“三到位”。一是做到组织领导到位。成立局长为组长、纪检组长为副组长、有关科室负责人为成员的活动领导小组。以局党组（2008）7号文件印发了《关于深入开展“效能革命”优化经济发展环境实施方案》，把大讨论活动延伸到局属二级机构。二是做到信息宣传到位。建立信息快报制度，每个科室、单位明确一名具体联系人，定期通报活动开展情况并注意挖掘先进素材。利用科技网、科技栏目、科技板报等宣传工具加强对大讨论活动的宣传，积极营造活动氛围。

三是做到学习座谈到位。5月6日全市深化效能革命大会后，我局于5月7日上午召开班子会、中心组学习会，认真学习14号文件，对科技系统如何深入开展效能革命进行了研究。7日下午，在区召开全市可持续发展实验区暨科技网络村村通现场会，会上对全市科技系统开展“增强服务意识、优化发展环境”工作进行了安排部署。5月9日组织机关全体人员和二级机构负责人学习了深化效能革命大会有关文件。会后，各科室、二级机构开展了讨论活动，局办公室、监察室进行定期督导，使大讨论活动扎实进行。

二、狠抓活动载体，以大讨论促进科技服务效能的提升

在大讨论活动中，我们注重结合科技工作实际，通过狠抓主题讨论会收集意见建议，及时把讨论中好的建议变成深化效能革命、提升科技服务效能的具体措施，通过搭建服务平台、学习先进典型活动、科技网络村村通工程等不同 的载体，把大讨论活动做深做细做实，提高活动的实效性。

（一）整合服务职能，搭建服务平台，建立科技发展服务中心。在大讨论中不少同志建议科技系统深化效能革命应以完善服务手段、增强服务效能入手，加强对高新技术企业的信息服务。局党组研究后，把原来分散于科技情报所、生产力促进中心、科技咨询业协会、高新技术投资公司等二级机构的服务职能进行重新整合，建立科技发展服务中心。经过多次考察和试运行，促成服务中心与上海技术交易所建立合作关系，依托上交所丰富的科技信息资源，构建我市科技信息系统，为我市企业提供信息、开拓发展空间、解决技术难题、加强科技合作等搭建了理想的科技服务平台。

（二）关注民生，启动科技富民网络村村通工程。科技富民网络村村通是科技部门为广大农民朋友搭建的一条科技快速通道，是新农村建设不可缺少的的重要途径，大讨论中，不少同志建议

把这项工程进一步抓好。局党组吸取大家的意见，明确专门科室、人员负责这项工程。截至目前，全市新增上网乡镇（办事处）80个，新建乡镇（办事处）科技网站81个，新增上网行政村985个，新建行政村科技网页1351个，市已基本实现了所有乡镇（办事处）、所有行政村通科技网络的目标，为农民致富起到了重要作用。如召乡村通过在网上发布该村的无公害水果信息，丰收的果品畅销一空。按照计划今年将实现全市104个乡镇（办事处）全部建立科技网站，全市1936个行政村（社区）全部能够上网并建立科技网页。通过这一工程的实施，必将加快科技成果的推广，拓宽农民增收渠道，促进新农村建设。

三、服务企业，为“工业强市”战略提供科技支撑

在大讨论中，大家一致认为，为“工业强市”战略提供科技支撑是科技部门的一项重要职能，也是科技部门深化效能革命成效如何的重要体现。为了引导

和服务企业技术创新，一是制订和落实了工业企业技术创新能力评价实施意见和科技成果管理办法。按照评价意见，经过企业申报、各级各相关部门审核、市技术创新能力评价领导小组组织有关专家评选，从119个参评企业中评出了技术创新能力五十强企业，其中得分前3名的企业被命名为“技术创新示范企业”，得分前10名的企业被命名为“技术创新十强企业”，并颁发了牌匾和荣誉证书。按照成果管理办法，提高我市科技进步奖奖金，一等奖由10000元提高到50000元，二等奖由3000元提高到10000元，三等奖由2000元提高到5000元，从而增强广大科技人员创新的积极性，发挥科技进步奖对自主创新的引12全文查看

第四篇：分公司企业文化大讨论活动小结

企业文化大讨论活动自动员会召开后，分公司快速落实动员会的会议精神，上下一心，有步骤，分阶段，有重点，有侧重的开展该项活动，从活动开展的情况来看，分公司能切实从新字出发，从实字入手，以人为本，真抓实干，将活动作为实现企业战略规划，促进新三者战略落地，推进企业向前发展，提升企业整体竞争力的助推器，活动取得了一定的阶段性成绩，获得了一定的成功经验，我们的主要做法是：

一、用制度保障，进行宣贯

分公司成立领导小组，细分工作职责，出台实施方案，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，部门经理协同抓的一级抓一级，层层抓落实的工作格局，形成目标明确、内容科学，步骤严谨,有序推动的活动场面。

活动中，分公司从企业的切实需求出发，将活动的主要内容放在对中国电信企业文化纲要等体现企业核心价值观和员工行为准则的学习上，放在引导员工形成正确的发展观、大局观、价值观、业绩观的具体要求和准确把握上。

活动中，分公司从企业的实际需要出发，将相关的学习内容纳入晨会、例会、网上学习等制度中，采取随机抽检为主，匿名调查为辅的检查方式，做到对活动开展情况的三个掌握，即：对员工学习大讨论活动的知识程度有掌握，对员工学习大讨论活动的参与程度有掌握，对员工学习大讨论活动的难点有掌握。

二、营造氛围，进行宣传 活动中，分公司注重加强企业文化的三宣工作，注重从增添企业文化的趣味性，生动性入手，营造有利于企业文化生根发芽的氛围，注重多渠道、多方式的扩大传播范围，提高员工接触活动知识的机会，比如：在公司的走廊、生产、会议、服务等场所有意张贴、张挂一定数量的企业文化宣传标语、海报；比如：制作企业文化的屏保，鼓励员工安装企业文化屏保，比如：鼓励员工主动参与各种与之相关的活动，开展各种与之相关的讨论。在行之有效的氛围营造下，分公司上下形成对活动的统一认识，广大员工活动参与热情从被动参与变为主动参与，从外在要求变为内在需要，战略目标、目标、行为准则，企业核心价值观等核心知识逐渐深植员工之心，成为员工主动学习的内容，主动完成的目标和主动参照的标准。

三、以人为本，进行推进

在大讨论活动中，分公司以深入开展大讨论活动为契机，切实解决涉及员工切身利益，涉及客户感知触点的各种热点、难点问题，分公司分层、分领域开展各种主题活动，经营班子开展经理人员提高领导力的主题活动，市场开展流量经营我争先，社会渠道拓展我领先，移动发展我抢先的劳动竞赛，客响开展恪守承诺，为客户提供卓越服务的抢工程进度，争资源配置，精专业技能的尖兵行动，同时，面对面，心贴民，实打实服务职工在基层，学雷锋，下基层，办实事，转作风等各种主题鲜明的活动也扎实开展，工会的四小功能性作用得到充分发挥，基层单位的龙虎业绩榜、学习园地得到充分利用，员工展示自我，挑战自我的意识不断增强，主动维护企业利益，服务客户的能力不断提高，合规履行岗位职责的能力和意识也不断增强。

四、树立榜样，进行先进典型宣讲

分公司充分使用榜样这一重要而行之有效的方法，树立榜样，典型引导，对在业务发展等重要任务中出现的先进人物，分公司大张旗鼓地进行宣传、表彰，采取物资和精神双重激励，不断体现出榜样的价值，不断扩大正向激励作用，分公司创新企业文化的载体和途径，充分利用创先争优、创建学习型班组、岗位能手、服务明星等评先创优活动，深入企业文化进员工、进班组、进岗位、进流程；充分利用说身边人、讲身边事活动挖掘出一个个丰富而立体的榜样形象，做罗伯特上校特色文化建设的经验得到推广应用，等先进人物的先进事迹和业务开展的典型做法得到广泛传播，分公司形成拼业绩，追名次，赶榜样的你追我赶的火热场景，团队建设，员工素质提升工作得到了不同程度的推动，季度营销方案的落实，社会渠道工作的拓展，客户服务的关心关爱工作，欠费追缴等工作得到扎实跟进。

在榜样的带动下，广大员工在完成各项日常工作中，能更主动的改进工作方法，改变工作模式，能更勇于、敢于承担重任，能更积极主动的适应企业变化，特别是在应对客户服务的敏感点时，能主动做到从企业发展的大局出发，从服务客户的角度出发，从帮助客户解决问题的角度出发，有礼有节合规做好客户服务工作，坚持有损企业形象的不合规营销手法不用，坚持有损企业利益的行动不取。

五、沟通引导，进行辅佐

分公司充分发挥沟通的引导作用，严格绩效沟通、关键岗位沟通等制度，不断缩短领导与员工之间的距离和层级。沟通中，要求领导班子成员要带头进行基层调研，要求直线经理，主管要及时了解下属员工的思想状况、工作表现、家庭情况、兴趣爱好。针对工作上遇到瓶颈的员工，如：后进员工，分公司用一对一沟通辅导，帮助他们放下思想包袱，帮助他们面对自身的实际问题，促 使这些员工突破工作短板，后进变先进，实现业绩提升。

分公司在开展大讨论活动中，用体现企业价值观的行为准则等硬性制度为保障，以榜样的鼓舞，氛围营造，沟通手段的辅佐等软性措施为引导，虚功实做，软、硬兼抓，着力在解决企业热点、难点问题上，着力在破解企业发展瓶颈，突破经营套路上想办法，谋举措，不断改善企业经营软环境，增强企业竞争软实力，活动呈现出全员参与，重点突出，各方互动的生动局面，取得了一定成绩，但也存在许多不足之处，尤其是企业文化建设作为一个长期性、复杂性的系统工程，随着企业运营的转型发展会不断出现许多新形势、新问题、新任务，我们要改进的地方，要解决的问题都还有很多，接下来，我们要充分利用这次大讨论活动的有利时机，总结经验，改进方法，使企业的发展获得持续不断的新生力量和新生动力。

第五篇：2010金华市旅游服务质量提升年活动方案

2010金华市旅游服务质量提升年

活动方案

为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，积极配合省旅游局开展的“2010浙江省旅游服务质量提升年活动”，切实提升我市旅游业服务质量，市旅游局结合金华市实际，制定了《2010金华市旅游服务质量提升年活动方案》，现予公布。

一、活动内容及责任分工

（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。

1.提升旅行社服务品质。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（3）召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市旅游局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的形成。（行管处负责，旅行社分会配合）

（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”、技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我市“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）

2.提升饭店业服务品质。

（1）实施人才培训工程。组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨炼机会，通过这项活动，实现获奖人员从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。

（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）

（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用，饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，从而提升我市饭店业整体管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）

（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）

（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。针对目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取以下有力措施加以改变：一是将一批热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）

（6）全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）

3.提升旅游景区服务品质。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）

4.提升乡村旅游服务品质。

加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展。加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）

（二）提升旅游目的地建设品质。

1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江省旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，进一步提升全市旅游目的地旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）

2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动。指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）

（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。

1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）

2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业诚信经营、规范服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）

3.开展义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监督人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）

4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各县（市、区）开展一、二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）

（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

3.加强旅游企业培训工作。继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才激励机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）

4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格执行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）

（五）定期发布旅游质量相关信息。

1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

（六）组织开展旅游质量宣传活动。

1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布活动简报。开设活动专题网页，在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）

3.开展新闻采访报道活动。邀请有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

（七）组织开展七个“十佳”评选活动。

开展旅游系统七个“十佳”评选活动，树立标杆，总结经验，巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其他各处室配合）

二、主要活动安排

1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。

2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。

3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行全面的检查指导。对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社的单位进行初评。结合3.15消费者权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。

4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。

5.2010年5月，制定金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。

6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办“旅游保险宣传月”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动。组织全市导游大赛。

7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。

8.2010年8月，召开饭店“六常”管理法推广现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。

9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，邀请有关媒体进行专题采访，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。

10.2010年10-11月，完成星级饭店复评复核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。

12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。

2010金华市旅游服务质量提升年活动方案

一、活动名称：2010金华市旅游服务质量提升年

二、活动主题：培养人才、提升品质、提高服务质量

三、总体目标：以“2010金华市旅游服务质量提升年”系列活动为主要载体，大力实施人才培养和品质提升两大工程，创新行业品质管理机制，丰富行业品质管理内涵，全面提升全市旅游行业的质量意识、标准意识和品牌意识，大力推动旅游产业要素发展水平的提升，提高人民群众对旅游服务的满意度，进一步树立旅游行业良好形象，努力实现全市旅游业又好又快发展。

四、活动内容及责任分工

（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。

1.提升旅行社服务品质。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升品质旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（3）组织召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的建立。（行管处负责，旅行社分会配合）

（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我省“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）

2.提升饭店业服务品质。

（1）实施人才培训工程，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨练机会，通过这项活动，实现从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。

（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）

（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用。饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，提升我市饭店业管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）

（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，推出浙江省低碳饭店实施意见，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）

（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。根据目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取一是吸收一部分热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）

（6）按照省局饭店业发展思路，全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）

3.提升旅游景区服务品质。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局即将制定出台的旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）

4.提升乡村旅游服务品质。

加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展，提升乡村旅游的发展水平。强化与交通运管部门沟通协调，加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）

（二）提升旅游目的地建设品质。1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，促进全市旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）

2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）

（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。

1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）

2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守纪守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）

3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）

4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各地开展对一至二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）

（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，突出强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

3.加强旅游企业培训工作。按照省局的要求继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质，提升我市旅游企业从业人员的整体素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）

4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格实行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）

（五）定期发布旅游质量相关信息。1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

（六）组织开展旅游质量宣传活动。1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布姓名活动简报。开设活动专题网页。在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）

3.组织姓名采访活动。组织有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

（七）组织开展七个“十佳”评选活动。开展旅游系统各行业“十佳”评选活动，树立标杆，及时总结、巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其它各处室配合）

五、主要活动安排

1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。

2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时组织在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。

3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行的全面的检查指导；对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社进行初评。结合3.15消费权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。

4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。

5.2010年5月，组织起草金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。

6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并按照省局安排结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》贯彻工作，举办“旅游保障宣传周”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动；组织全市导游大赛。

7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。8、2010年8月，召开饭店“六常”管理法现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。

9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，组织有关媒体专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。

10.2010年10-11月，完成达到年限的星级饭店复评复核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。

12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。

六、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，市旅游局专门成立活动工作领导小组：

组 长：傅显明

副组长：钱森元、朱志德、吴兴旺、张国生、周 华、蒋天水

成 员：刘艳平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧锋、赵移起、陈建国

领导小组办公室主任：王 森

各县（市、区）旅游局、旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。

七、工作要求

（一）周密组织，狠抓落实。

各旅游部门和旅游企业切实将质量提升年工作摆上重要位置，根据市旅游局的统一部署和本方案的要求，结合各地旅游的实际，抓住各地旅游服务质量提升的薄弱点和关键点，精心组织实施质量提升年各项活动，切实把各项工作落到实处。各旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（二）广泛发动，全面参与。

各地要围绕活动主题，广泛发动，组织涉旅企业积极参与旅游服务质量提升年活动。要精心策划“旅游服务质量提升”重大宣传主题活动，充分利用各种新闻媒体、网站及本单位的宣传阵地，大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型企业，曝光一些典型的违法行为，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。

（三）着眼长效，强化机制。

各单位要加强对各类服务质量提升工作的经验总结和理论探索，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，定期编发质量提升年活动简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。