第一节 餐饮服务的概念及特点专题

第一篇：第一节 餐饮服务的概念及特点专题

第一节 餐饮服务的概念及特点

餐饮服务

1.餐饮服务的概念

餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒 吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服 务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

2.餐饮服务的特点

1)无形性

尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品 的生命周期是极其短暂的。

2)广泛性

世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、习俗等有何差异，都能成为餐饮业的服务对象，因此，餐饮服务的对象具有广泛性。但对于餐厅而言其服务又要确定目标客人，能将任何人都确定为服务对象。

3)同步性和直接性

餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。所以，餐饮服务与餐饮产品的生 产、餐饮管理是不同的。

4)差异性

由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，而且职工的工作态度、技能技巧不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。具体包括：一 是员工素质造成的差异，每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培训和工作经历不同，对服务的理解不一样，对服务的方式和方法也不一样;二是服务环境造成的 差异，餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同，餐饮服务的方式、方法和效果也伞变化;三是顾客的需求差异造成的服务的差异，这是个性化餐饮服务的基本原因 之二，尽管在单纯的餐饮服务与管理中，对此提及甚4’，但是这应该成为餐饮服务的趋势之一。

5)价值性

良好服务直接关系到企业形象的树立;良好服务是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情够主要影响因素;良好服务能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。

服务价值不可存储。一次性(或称即逝性)是指服务不能被贮存以备后用的特顾。因霸，这就要求餐饮服务一要尽可能地提高餐饮接待量，二要一次成功，不允许出现服务的错失败和不足等。

6)标准统一性

一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也

要有商质量的服务，缺一不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果 总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是餐厅的装 饰风格、经营特色、就餐的形式等。

3.餐饮服务的原则

1、物有所值原则

酾质价葙符。无论是实物性的餐饮产品，还是服务性餐饮产品，都要让顾客感到物有所值，甚至是物超所值。

2、主随客便原则

即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。所搀点望墨务必翕葚采断满足客人需要的。创新的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。

3、诚实守信的原则

矗实是最基本的经营作风，也是展现餐厅良好形象、体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。

4、宾客至上原则

姜客至上就是要做至i餐厅服-工作要时刻以客人为工作中心和重心，在服务过程中不要摆王与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人的要求与服务工作 相!突苎：荸苎王≥问：“假如我是客人会怎样?”真正设身处地地为客

人解决问题。服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。本篇文章是出自186娱乐资讯网中 餐饮服务与管理一本通

第二篇：知识产权概念及特点

现代知识产权体系，是法律、科技、经济、文化的交叠成果与集成。最先进的发明创造技术成果，可以依赖专利知识产权得以充分公开并受到法律保护。科技创新能力的竞争、科技发展水平的竞争，在新形势下正表现为实施知识产权发展战略的竞争。

知识产权是指对智力劳动成果依法所享有的占有、使用、处分和收益的权力。知识产权是一种智力财产，和所有有形财产一样都受到国家法律的保护。

知识产权具有以下特点：

1.知识产权的对象是人的智力的创造，属于“智力成果权”，它是指在 一书领域从事一切智力活动而创造的精神财富依法享有的权力。

2.点。知识产权是一种无形财产，成果依法享有的一种权力。

3.密不可分。4.知识产权具有地域性和时间性。约或多边协议外，知识产权的时间性，是指各（GO阿凡提网整理）

第三篇：应用文的概念及特点

应用文是人们在日常的工作、学习和生活中，办理公务、处理私事时所使用的一种实用性 文体，由于其通俗易懂，实用性强，也有人把它称作实用文。应用文同人们的日常生活关系十分密切。自有文字开始，可以说就有了应用文。我国奴隶社 会的 殷商时期，人们把占卜吉凶的结果、祭祀祖先的活动经过等用符号刻记在龟甲兽骨上，这种 甲骨卜辞可以说是最早的应用文。随着社会生产的发展，国家各种统治机器的强化，在封建社会中应用文种类越来越多，达到了比 较完满的地步，对应用文的使用格式也有了严格的限定。由于社会的不断进步和科学文化的迅速发展，应用文的使用范围也越来越广泛。今天，无论 国家机关、企事业单位或是个人，在传递信息、交流思想、介绍经验、联系工作和进行各种 写作时均离不开应用文。应用文是一种用途最广而又最大众化的一种文体。日常应用文是将应用文中最为常见，人们 经常使用的应用文集中起来进行介绍。这类应用文是平民百姓日常交往中常用的，一般不具 备专业性、官方性等特性。篇二：第一节 应用文的概念

第一节 应用文的概念、特点

应用文是人类在长期的社会实践活动中形成的一种文体，是人们传递信息、处理事务、交流感情的工具，有的应用文还用来作为凭证和依据。随着社会的发展，人们在工作和生活中的交往越来越频繁，事情也越来越复杂，因此应用文的作用也就越来越重要了。

一、应用文的概念

应用文是国家机关、企事业单位、社会团体、人民群众在日常生活、学习、工作中，处理公务或私务所使用的具有某种惯用格式和直接实用价值的文章。包括机关应用文和私人应用文两类，或称为公务文书与私务文书。

应用文与人们的关系最为直接密切，使用频率也最高。

应用文不是一种文章样式，而是一些文章的统称。应用文与我们的日常生活和工作有着密切的关系。政府要实行依法治国、有效管理，就要有各种法规文件等诸多公务文书；企事业单位要正常运转，也要有许多的计划、总结等事务文书；个人之间要进行商务往来、交通信息、沟通感情等，也都需要函件往来等。至于个人自身的发展，更离不开应用文，如写求职信、毕业论文和学术论文等。随着社会经济的发展、公共关系的活跃、日常交流信息的增加，应用文的使用将越来越多，越来越广泛。

应用文写作不同于文学写作。

从功用性角度来看：应用文写作具有直接的功用性，它主要是用来办理事务、用来解决工作和生活中的实际问题；文学写作不以直接办理事务为目的，而以塑造艺术形象反映社会生活提供审美享受为宗旨。

从真实性角度来看：应用文写作完全排斥虚构和杜撰，要求所依据的材料真实、准确，内容实事求是；文学写作要求的是艺术的真实，即文学作品中的人物和事件能反映社会生活的某些本质方面或发展趋向，因而不要求写真人真事，可以大胆进行艺术虚构。

从语言表达角度看：应用文的表述要求准确，不能产生歧义，简明精练，具有平实的特点，对比喻、比拟、借代、夸张、衬托等修辞方式的使用有一定的限制；文学写作则多用此类修辞方式，以达到特定的艺术效果。

从思维与结构角度来看：应用文写作更侧重逻辑思维；而文学写作侧重于形象思维。一般的应用文多数有惯用的格式，且具有一定的稳定性；而文学写作，除了旧体诗词，一般没有惯用的格式。

应用文不同于实用文。

首先看“实用”和“应用”的含义。在《现代汉语词典》中“实用”的解释是实际使用，有实际使用价值的；“应用”是指使用，可直接用于生产生活的。

实用文的概念的产生迄今为止大概只有近百年的时间。蔡元培在《论国文之趋势》和《国文之将来》中正式把文章分为实用文和美术文（即文艺文）两大类,所以实用文概念的产生历史并不长。而应用文的概念产生最早可以追溯到宋代，苏轼在《答刘巨济书》中说：“向在科场时，不得已作应用文，不幸为人传写，深为羞愧。”这篇“应”考试之“用”的文章题为《为政之宽严》。“应用文”概念的产生比“实用文”早得多。

我们现在所说的文体大致分为两类：文艺文和实用文。文艺文包括：散文、诗歌、小说、戏剧、寓言、童话、科幻作品等。实用文包括：记叙文、议论文、说明文、应用文。因此，实用文和应用文是两个不同的概念，应用文包含在实用文概念之内，应用文体是实用文体中的一种，范围小于实用文体。

二、应用文的特点 1．实用性

应用文从一开始产生，就表现出很强的实用性。众所周知，文学作品给人以审美愉悦，用来陶冶人们的性情；理论文章给人以知识，用来提高人们的认识，拓展知识面；而应用文却不同，它是要处理公私事务的，其功效是在人类各种活动中通过取得直接的实用价值而体现出来。失去了实用性，也就失去了应用文自身存在的价值。应用文为办事而写，写公务文书是办公事，写私务文书是办私事。

直接的实用性这一本质特征，为应用文提出了特殊的要求，形成了应用文以下几个特征。2．真实性

主要指应用文内容的真实性。由于应用文是处理事务的文章，它的内容取材必须真实准确，反映社会生活中客观事物本质。不管是公务文书还是私务文书，都应以事实为依据，来筛选写作素材。

应用文的内容的真实性，显然不同于文学创作的“艺术真实”，它必须是一板一眼，容不得半点虚构和夸张。3．对象明确

主要指应用文读者的特定性。应用文一般都要有较为具体的读者，并且读者还往往是特定的。例如，一份通知要发给具体的对象，一份请示是呈给领导机关，一份合同或一封信函只涉及有关几方。离开了特定读者，超越一定范围，就没有什么意义了。由于读者的特定性，内容就具有针对性，甚至具有保密性。单位与单位、个人与个人的等级、内外界线也就表现得更为明晰。对什么人、哪些单位讲什么话，讲到什么程度，都要有极强的分寸感。文学作品的读者则不那么固定，也无明显的约束力，即想读就读，不想读就拉倒。如小说的读者可以是成年人，也可以是青少年。对于应用文来说，“特定的对象”就意味着有明确的范围，并且对特定的读者具有特定的约束力——非读它不可。例如书信是写给张三的，张三就一定要看。又如《中共中央办公厅国务院办公厅关于解决公司政企不分问题的通知》，各级党政机关和厂矿企业有关人员都要看。至于国家规定的法令条例，任何人都不得违反，人人都要去看。所以，应用文写作一立意——就要考虑读者问题。4．格式固定

指文本形式、习惯用语和制发程序的规范性。应用文在长期使用过程中，逐渐形成了自己比较规范的文本形式（格式和写法），并且还有某些约定俗成的习惯用语，在制发程序上也有一定的要求，使之成为区别于其他文体的显著特点之一。如书信、合同等都有自己的体式和惯用词语。行政公文、司法文书有的文种，是由权力机关以法规形式对文种格式加以认定，并在其管理范围内普遍遵照执行。《国家行政机关公文处理办法》中对公文格式作了明确规定，个人无权任意更改或不按规定办事，否则，便违反了规定。计划、总结等类的应用文，写法自然可以灵活些，也提倡创新，但不管怎么写，其体式也离不开特定的要求。规范的体式，是应用文长期写作经验的结晶，它便于写作、阅读与处理，有利于提高办事效率以及分类归档和查询等。这种规范性的形成大体上有两个方面的原因，一是“约定俗成”，一是“法定使然”。这种规范性与应用功能、社会效益、工作效率密切相关，是它在形式上的一个突出特性。5．时效性

严格的现代管理和快节奏的现代生活，要有强烈的效益观念。应用文是为解决已经出现或可能出现的具体问题而写的。因此作为现代化管理手段和交际手段的应用文，必须写得及时，发得及时，办得及时。如果拖拖拉拉，势必降低工作效率，甚至会造成严重的损失。

应用文时效性的另一含义，就是它发挥效力有一定的时间限定。一般说来，按一定的步

骤完成之后或履行完毕，它就失去了效力。6．简明性

主要是指应用文的语言要求。它要求用最精炼明快的文字准确说明事由，解说事理，陈述办法。现代应用文提倡开门见山，强调长话短说，依据事实加以分析，提出相应的意见、办法、措施，以形成庄重、朴实、明快简练的语言风格。

如：总结是日常生活中常用的应用文体。一个中学生写一篇个人小结似乎是不成问题的，但问题并不那么简单。如一位散文写得不错的同学在学期总结中这样开头：

“逝者如斯夫，不舍昼夜。”转眼之间，花开花落，才见万紫千红，今又瑞雪霏霏，时间如流水悄悄流逝，一学期很快过去了，为了美好的明天，必须总结今天的得失。下面就本学期的学习生活情况作如下总结：（略）

这段文字孤立地看，似乎写得不错，蛮有文采的。但如果把整个总结一读，却感到这个开头与正文很不协调，别扭得很，这是因为它不符合应用文的语体要求。不少学生在写文章时总爱“努力”来一点抒情色彩，但如果不考虑文章是否适合不同的实际功能，适合不同题旨情景的需要，往往显得不得体。

那么应用文语言的简明性主要体现在哪些方面呢？

首先要平实、得体。一般来说，不需要描写、抒情，只要朴实明白地把问题说清楚即可。例如上面那篇总结的开头，只需这样写：“本学期在老师的辛勤教育下，经过自己的努力，在学习生活等方面取得了一点进步，当然还有一些不足之处，为了今后取得更大的进步，现就本学期的情况作如下小结。”这样和下文的风格就吻合了，显得非常得体，读来就很自然。其次应用文的语言必须准确精炼，没有歧义。应用文是用文字来联系工作、反映情况、解决问题的，如果用语不准确，就会影响信息的传递，交际的效果。例如写记叙文可以说：桃花盛开的季节，他回到了久别的故乡，但如果发电报用这样的语言就不准确。据说某地一位高中毕业生和一位商人签订借款合同，这位高中毕业生要求对方必须在一年内归还借款，可那位商人说，两个月以后就可还清，结果合同上就写上了“两个月后归还借款”，可是一年之后也没还，问题就在“两个月以后”，这是个弹性时间，对于合同来说，这是不准确的，可作多种理解。因此应用文的写作切不可忽视它的语体要求。篇三：应用文含义

1、应用文含义：应用文是国家机关、人民团体、企事业单位和人民群众用以处理事务、交流情况、传递信息、沟通联系具有惯用格式文体的总称。

2、应用文写作的特点：实用性、真实性、程式性、时效性、针对性。

3、应用文写作的过程：构思：明确主旨（直接原因、直接依据、写领导意图）、积累材料、选择格式；执笔行文；修改完善。

4、应用文写作的立意：内容（指构成事务要素的总和）、形式（把内容各要素组织起来）。

5、立意过程：注意立意的客观性、立意的主观性、立意的时代性、立意的科学性。

6、立意表达：立意要正确、鲜明、集中。

7、应用文材料写作的使用：要精、要真、要新、要实。

8、应用文写作的问题结构：①特点：单一性、定型性、循规性。②要求：符合主旨表达需要，正确反映客观事物的事实，符合人们的认识规律，适应不同的应用体式。③过程：开头：概述式、引用式、根据式、目的式、原因式、结论式。文体：纵贯式、并列式、递进式、综合式。结尾：指示性、请求性、总结性、自然结尾、展望性、说明性。

9、写作的语言和表达方式：㈠语言要求：应用性的、文艺性的。注：准确恰当、简练明快、通俗平实。㈡惯用词语：⑴规范性词语（①称谓：我、本、应该。②开端词语：为了、根据、按照、据了解、兹介绍。③承接词语：总之、综上、据此。④征询词语：妥否、请指示。⑤答复：已收悉。⑥结尾：特此通知、为盼。⑦祈请词语⑧文言词语：兹、以。）⑵介宾短语⑶简缩词语⑷模糊词语：表示时间、范围、程度、数量、频率、条件。⑸否定词语。㈢数词的应用：序数的写作、前后数字对应。

10、应用文表达中的叙述方式：⑴六要素：时间、地点、起因、人物、经过、结果。⑵顺叙、插叙、倒叙。⑶叙述是应用中常用的表达方式之一，其作用是：真实可靠、清楚完整、详略得当、起伏生动。

11、说明的表达方式：①作为一种构成文章的主要表达方式②为叙述和描写介绍情况，便于读者把握主旨③为议论作必要的准备

12、说明的分类：①从方式上看：比较说明、举例说明、诠释说明、引用说明、定义说明、数据说明、比喻说明。②从形式上看：图标说明、实物说明。③从用途上看：实验说明、文义说明、游览说明。④从角度上看：概貌说明、程序说明、分解说明、综合说明

13、说明写作在应用写作应注意的问题：①知识要有科学性②内容要有实用性③语言要有通俗性④解说要有条理性

14、议论：⑴三要素：论点（中心论点、分论点）、论据（理由、事实）、论证（立论、驳论）。⑵方式：例证法、归纳法、演绎法、引证法、对比法、类比法、反证法、因果法。注：抓住关键，以理服人。

15、公文的含义：广义：泛指一切公务文书，反映所有公务活动。狭义：国务院暂行规定的13种文种。

16、公文的作用：①颁布和传达②领导和指导③汇报和请示④联系和知照⑤宣传和教育⑥依据和凭证。

17、公文的特点：法定性、政策性、针对性、强制性、规范性

18、公文的种类：⑴根据行文的规定和方向分：上行文、平行文、下行文。⑵根据文件的形式的使用分：专用文书、通用文书。⑶根据涉密程度分：对外公开文件、限国内公开文件、内部使用文件。⑷根据秘密等级：秘密件、机密件、绝密件。⑸根据处理时限分：普通件、急件、特急件。⑹根据公文的来源：收文、发文（阅件、办件）

19、类型：指挥性公文（命令、令、指示），呈报性公文（议案、请示、报告），公布性公文（公告、通告），商治性公文（函），知照性公文（通知、通报）

20、公文的格式：⑴文头部分：机关代字、性质、、顺序。⑵行文主体：①标题：机关

代字、事由、文种。②主送机关（受文机关）顶格。③正文（原因、根源、目的、意义、说明有关事项）④附件⑤发文机关⑥成文时间⑦印章。⑶文尾部分（附件、主题词、抄送机关、印发机关、印数、时期）

21、命令：⑴种类：公布令、行政令、嘉奖令⑵特点：有法定的发布权力机关（军事部门除外）⑶主送机关：前两种没有，后者有特定的对象⑷正文：公布令（公布对象、依据、决定），行政令（命令缘由、事项、执行要求）⑸落款：发文机关名称或具体领导人⑹写法：不写成?文体的形式。

22、决定：⑴概念：是用于对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或撤销下级机关不适当的决定事项。⑵种类：指挥性决定（适用于重要的情报，政府性的），知照性决定（处理事件、文员、安排人事、设置机构）⑶写法：①标题：作者＋事由＋文种②正文：决定的依据、事项、结语（号召性的）③落款：括号（2011年×年×月）

23、公告：⑴概念：适用于向国内外宣布重要事项和法定事项。⑵种类：事项性公告（宣布重大事项的时候），祈使性公告（遵守决定）⑶写法：①标题（三要素：作者＋事由＋文种）②正文：简短③公告发文时间：发布的时间。⑷写作要求：行文庄重、用语简洁明了、内涵清晰、切忌滥用。

24、通告：⑴概念：适用于公布社会各有关方面应当遵守或周知的事项。⑵种类：规定性通告（一般的行文机关在使用）周知性通告（公布应当周知的通告）⑶写法：①标题：规定性通告写明事由＋文种。②正文：通告的原由（为了、根据），通报的事项（时间、范围、干什么）通告的结语（特此通告）

25、公告和通报的区别：①内容适用的范围不同 ②发文机关的范围不同（公告：权力机关、较高机关，通告：企事业单位、社会团体）③发送的对象范围不同（公告：各大报纸、新闻，通告：滚动广告）④发送方式不同（公告：新闻、媒体、不可张贴,通告：新闻、媒介、可张贴）

26、通知：⑴概念：适用于以下情形的一种公文（批转下级机关、公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，发布规章，传达要求，下级机关办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项，任免人员。）⑵种类：指挥性通知，批准和转发，召开会议的通知，任免或聘用通知，知照性通知。⑶特点：应用广泛，使用频率高；有一定的权威性；有明显的实效性。⑷发文机关：正文右下方注明发文机关和成文的时间。⑸写法：标题：作者＋事由＋文种。正文：起草要交代事情的原因、意图、目的、收文单位应如何办、通知的事项（结构：总分条文式、归纳式、篇段合一式）

27、通报：⑴种类：表彰性通报、批评性通报、情况通报。⑵特点：知晓性、指导性、倡导、警戒、启发、教育、沟通情报的作用。⑶写法：标题灵活，采取任何一种形式。正文：真实准确，表彰性通报正文（先进事迹、评价、表彰决定、希望和要求）批评性通报（错误的事实、原因和教训、处理决定、希望和要求）情况通报（一事一报、分类叙述、自然分段）。

28、议案（向同级提交，要求对方审议）：⑴种类：法规或规范性文件案，计划预算案，干部任免案，其他重大事项案。⑵特点：内容有限定的范围，有法定的受理程序，经确认的议案有法定的地位。⑶写法：标题：三要素。正文：案由（原因、目的、依据），议案事项（具体措施），审议要求（请予审议），标明政府名称或领导名称。⑷注意事项：正文完整，内容的单一性和有限性。

29、意见（对重要问题提出见解及处理方法）：⑴类型：直接领导型、批准执行型（通知形式）⑵写法：标题：发文机关＋事由＋单位。正文：根据多少分部分、分条叙述，内容具体而不琐碎。

30、报告：⑴种类：工作报告（向上定期汇报工作），情况报告（重大特殊情况），答复报告（答复上级机关的询问），报送报告（向上级机关说明报送文件材料等情况）⑵写法：基本

情况、主要成绩、经验体会、存在问题、基本教训、今后意愿。⑶情况报告（专题报告）：内容集中单一，突出重点，实事求是；把情况和问题讲明白，把事情经过、原委、结果写清，若要提出处理意见，要具体明确、简要，不要夹带请示事项，写作要及时。⑷答复报告：依据 事项 简要 答复意见和结果 不要答非所问。

31、请示：⑴概念：适用于下级向上级机关请求指示、批准（下级无权或无力解决、规定须由上级决定）⑵种类：请求指示的请示，需要上级机关对原有的政策规定进行指示变通。请求批准。请求批转。⑶写法：标题：三要素。主送机关。正文：请示的原因、事项、结语（如无不妥，请批准；妥否，请批示；特此请示，请予批复）⑷注意事项：内容力求简单，应一文一事。注意与报告的区别，切忌用报告代请示行文。主送机关单一，不得多头指示，一般不要越级请示。

32、请示与报告的异同：⑴相：行文方向一致，标题的构成一样，报送要求一样。⑵不同：行文目的不同，性质要求不同，行文时限不同，内容的含量不同。

33、批复：⑴特点：针对性、权威性、鲜明性。⑵写法：可把主送机关写进标题，正文：批复的引语、批复的事项、结语。⑶注意事项：一个请示一个批复，及时，紧扣请示的事项。

34、函（不相隶属的机关，上级机关不适用报告请示的用函）：⑴种类：商洽工作的函、询问答复的函、请求批准的函。⑵特点：范围很广、行文方向灵活、形式简单、使用频率高。⑶写法：标题：三要素。⑷注意事项：内容应是单

一、集中的，用语简练准确，态度诚恳，语言得体有分寸，注意请求批准函与请示批复的行为对象。

35、会议纪要：⑴概念：用以传达机关单位召开的办公会议研究的工作、议定事项和布置任务，要写单位的有关方面、有关人员共同遵守执行。⑵特点：内容的纪实性、表述的纪要性、作用的限定性。⑶写法：标题：用会议的名称或文种组成、事由＋文种。正文：会议的摘要、会议的概述，署名：本次会议召开机关、时间。⑷注意问题：内容真实准确，反映会议情况和会议精神。篇幅不宜过长，抓住要点，语言简明扼要。

36、事务文书：⑴概念：是党政机关、社会团体、企事业单位、处理日常事务时撰写的用来沟通信息、总结经验、探索问题、指导工作的文书。⑵作用：贯彻政策、指导工作、沟通情况、联系工作、积累和提供资料、宣传教育。⑶特点：对象比较具体、格式比较固定、写法实际、时限比较紧迫。

37、计划：⑴分类：按内容（生产、工作、科研、学习计划）按形式（文字、表文计划）按性质(综合性、专项计划)按用途（规划、纲要）。⑵特点：预见性、可行性。⑶写法：目标和任务、措施和方法、步骤和时间、检查和督促。标题：单位名称、时限、事由＋文种。正文：引言、文体、结尾（口号性的号召和希望）。

39、简报：⑴概念：是机关单位团体用来汇报工作、反映情况、传递信息、交流经验的一种机关应用文。⑵种类：工作简报、社会动态情况简报、会议简报。⑶特点：简、快、新、实。⑷文面格式：报头部分（单位名称、总字号、第几号、签发人）、文体部分（标题、正文）⑸写法：总分条式、消息报道式（时间、地点、过程、5w）、讲话发言式。⑹注意事项：了解全局、服务全局，内容求真务实，简明扼要、言简意赅。

40、调查报告：⑴概念：是对客观事物进入细致的调查，将调查情况或材料加以认真分析后，写成调查结果的文书。⑵种类：总结经验的调查报告、揭露问题的调查报告、反映情况的调查报告。⑶特点：针对性、事实的真实具体性、报告的科学性。⑷写法：●标题【揭示主旨的标题〈主标题＋副标题〉提问式的标题】：关于?的调查报告、公文式（单位、事由、文种）、文章式。●正文：开头着重介绍基本情况（调查工作本身的情况、被调查对象概况）、调查结果。主体：调查事实、发现问题、找出经验、以事实材料为基础，选择恰当的结果。结构（制排）：纵式、横式。结尾：简短自然、干净利落。⑸注意问题：必然结果、恰当选择表达方式。

41、开幕词：⑴概念：大型会议开幕式上有关领导对会议所做的开字明义的短篇讲话。⑵写法：标题：会议名称＋文种、会议名称＋发言人、新闻式标题。签注：发言人＋时间、时间、称谓（顶格写）正文：开头→宣布开幕，主体→议题，结尾→鼓舞性、发出号召、期望。

42、闭幕词：⑴概念：大型会议闭幕式上有关领导对会议所做的总结会议的短篇讲话。⑵写法：开头：在?的情况下。正文：议题结果 结尾：通过会议达到?

43、述职报告：⑴概念：干部在会议上向上级组织、广大群众实事求是陈述自己任职期间履行职责的一种文种。⑵特点：实绩的呈现性、内容的准确性、语言的朴实型⑶种类：从时间分（述职报告、任职述职报告、临时述职报告）从内容分（综合性、专题性）从主体分（领导班子的集体述职报告、个人）⑷写法：●标题：①直接写“述职报告”，标题下写自己职务名字②概括性：任职时限＋内容＋文种③文章式：标题是述职报告的内容，副标题是个人或集体的述职报告。称谓：对象不同称谓不同。●正文：①开头：简要概述分管的工作、工作环境，指明执行工作的时间②主体：强调指导思想，对工作规律性的认识，写出主要成绩，遭遇的顺境、逆境，经验教训③结尾。●落款：时间、职务、名字⑸写作要求：实事求是，突出重点，旗帜鲜明，观点正确。

44、规章制度：共同遵守、法规性。

大事纪：⑴概念：本单位的组织变动情况，本单位召开的重要会议情况，上级对本单位的重要领导活动，本单位的主要工作情况。⑵写法：以时间为序，根据单位大小决定时间多少；时间、地点、事件、人物、起因、过程、涉及部门、人员、结果、影响、数字精确；大事从详，要事从简；文号明确。

45、诉讼文书：⑴作用：当事人及其他诉讼参与人凭借的有关法律文书；司法机关凭借诉讼文书进行活动；公开使用或发行的诉讼文书、教育公民。⑵特点：维护自己合法权益；以事实为依据，以法律为准绳；有通用格式；法定术语；语言高度准确

46、公民提起民事、行政诉讼时：标题部分，原被告基本情况（先写原告），代理人（法定、指定、委托），第三人问题（有无独立请求权），当事人的诉讼请求，事实与理由，证人和证据来源、证人姓名、住址，结尾（致送式，另起一行：附多少份），落款。

47、上诉状（书）：从收到判决书第二日起15日内可上诉；从收到裁定书第二日起10日内可上诉。●结构：首部：标题。当事人基本情况：上诉人、被上诉人、两个人都上诉。案由：案件性质、法定名称。诉讼请求。结尾（致送式、上诉状的副本、证据的材料）。落款（时间）。

48、商务文书：⑴作用：是实施商务决策的重要辅助手段，实现指挥职能的重要工具，是积极开展商务经营的凭借方式。⑵特点：政策性强、目的性强、写作灵活（内容、表述）

49、商务说明书：⑴作用：指导作用、促进消费作用⑵特点：科学性、实用性、简明性⑶格式安排：标题：灵活多样（商品品牌＋型号＋商品名称＋说明的内容＋文种、商品的品牌＋名称＋型号、文种）正文：条款式结果：各项的技术指标、适用范围、注意事项、保养和维修。落款：厂家名称、生产场地、联系方式、邮编、产品批次、批号。⑷写作要求：客观真实、简明易懂。50、商品广告：⑴作用:沟通产销、指导消费、促进竞争、美化生活⑵分类：按照形式（口头广告、文字广告、图像广告）按照态势分（动态广告、静态广告）按照目的分（企业广告、产品广告、服务广告）按照载体分（报刊广告、音响广告、电视广告、牌匾广告、灯光广告、交通广告、橱窗广告、展销广告、馈赠广告）

51、邀请函：⑴概念：邀请函又称请帖，是用来邀请对方参加本单位或本人举办的纪念会、订货会、学术报告以及婚宴等有关活动使用的公关应用文书。⑵写作要求：应直截了当（邀请谁、邀请做什么）用语要简洁明确、热情庄重。⑶写作方法：标题（邀请函、请柬）称谓：另起一行顶格写。正文：活动的内容、时间、地点。署名：和称谓对应。发出时间（表诚意）。

第四篇：探究学习的概念及特点

探究学习的概念及特点

探究学习是在学生在主动参与的前提下，根据自己的猜想或假设，在科学理论指导下，运用科学的方法对问题进行研究，在研究过程中获得创新实践能力、获得思维发展，自主构建知识体系的一种学习方式。

理论依据：A素质教育三个要素是面向全体、全面发展、主动发展，发挥学生主动性是实施素质教育的前提。

B课堂出效率。以课堂为主阵地，抓紧每一分时间，才能减轻负担，抓住关键、触发灵感，在集体情境中达到目标

C建构主义理论告诉我们，知识是学生自主建构的，不是老师交给的，通过自己的探究与实践构建自身知识体系符合学生的认知发展规律。

D创新性人才要求教育创新、学习创新，只有学生用科学的方式探究新问题，才能更好培养其创新精神与能力教育，课程，学习方式

探究学习的特征：

1.具有主动性。

2.具有问题性。

3.具有开放性。

4.具有生成性和创造性。

探究学习的意义：

探究性学习有利于发展学生的主体性，有利于学生自主地学习个性发展所需要的知识，使人类群体的智力资源有效转化为个体智力资源，有利于培养学生的可持续发展的能力，使学生学会学习，培养健康的社会情感，培养学生的创造精神。而这些品质都是终身学习社会所必需的。

探究性学习的特点：

1、刺激强烈、印象深刻、不容易忘记

2、学习是主动的，且有很多亲身实践的训练

3、学生可以按照自己的步调学习

4、所学习的内容可以超越课本的限制

5、要投入大量的时间，是投入性的学习

6、一学年内探索数个专题

7、说明或解释探究/发现的过程具有挑战性

8、教师的作用是提供指导，而不是直接的灌输

9、科学调查是探究型教学方法的核心或中枢

10、同等重视知识技能、过程技能和探究活动

探究学习的优势:

1、学习者通过探究活动生成知识

2、学习者通过亲身活动发现答案

3、鼓励发散性和创造性思维

4、强调高阶思维技巧，如分析、综合和评价

5、学习者运用多种多样的方式如图形、图表等等组织和分析他们获得的数据，使研究技能与知识掌握统合起来

6、学习者不仅能获得更多的科学知识，而且还能亲身发展科学知识，同时能更好地理解科学的本质

第五篇：第二节 酒店餐饮部的概念及特点

第二节 酒店餐饮部的概念及特点

1.酒店餐饮部的概念

1)酒店餐饮部

酒店餐饮部，(F&B Department)是一个职能部门，也称餐厅，是酒店生产和销售饮食产品、为宾客提供相应服务的部门。

2)餐厅应具备的基本条件

(l)卫生、舒适的环境

随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游时对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐的首选条件，给客人留下的印象也是很深刻 的，因此，聪明的经营者，会把餐厅环境的整洁、舒适作为餐厅经营的必备条件之一。

(2)方便顾客的营业时间

旅游涉外酒店星级评定标准规定：

一、二星级酒店的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 20:30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21:00，五星级酒店晚餐营业时间最肩叫菜时间不早于22：00;正餐品种不少于8个，并有甜食 和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业时间。

(3)良好的服务态度和系列的服务程序

经营餐厅是为了给顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的。如星级酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求

(4)提供美昧可口、质价相当的饭菜和酒水

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合不同客人的需求。随着餐饮业的竞争日益激烈，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

3)餐饮部餐厅类型

(1)中餐厅

涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外，还是当地市民作为交际应酬、，喜庆宴会、朋友小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国 式的，根据各地区地理、气候、风俗、民情，经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法。“南甜、北咸、东辣、西酸”，随地 域而变化，各地区均形成自己独特的菜系，既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤酶、皖菜、苏菜.湘菜、滇菜、京菜、东北菜，等等。

(2)西餐厅

西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮并以西式服务为主的餐厅。涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助餐。旋转餐厅多数以自助餐的形式营运。大部分的西餐厅都供应套餐，顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。

(3)自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式。

自助餐可以分为两种形式。一种是客人自行至餐合取菜，.而后以所取样数付账，英文称为cafetering;另一种也是客人自行取菜，但是=次付费任客人吃到饱，英文称为buffet。两种方式都是自助型或半自助型。

(4)咖啡厅、宴会厅、特色餐厅等。

1.酒店餐饮部的地位与作用

(1)从基本功能上看，它是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门。食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件，其中住和饮食尤为重要，也是“家外之 家”的本意之一。酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。它是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分同时，餐饮也是星级酒店必备的基 本功能之一，是完全服务型酒店的功能要求之一。

(2)在收入方面，餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，与客房收入、商场收入并称为酒店收人的三大支 柱。餐饮部的收入在酒店总收入中所占的比重因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。餐饮业已经成为一个独立的旅游业的次级服务行业，社会餐饮有其独立的运作系统。尽管酒店餐饮与社会餐饮在运佗功能、管理等方面存在诸多差异和不同，但是餐 饮服务的方式、方法和管理实质是竹致的。

(3)在市场营销上，餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分。在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，一直充当酒店营销的先锋。餐饮 业逐渐成为星级酒店档次和服务的象征，对于增强酒店整体的营销实力无疑比经济型酒店要强得多。相对于酒店的其他营业部门，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多 变性和可塑性。

(4)餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一。旅游酒店在经营中，往往带有一定的季节性特点。旅游旺季，酒店超负荷运转;而在淡季，设施设备、人员等闲置较多，而餐饮的季节性变化没有这样明显。

(5)餐饮服务直接影响到酒店的声誉，餐饮部是树立酒店高品质形象的重要组成部分。餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的 收入;餐饮服务的好坏不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益b与前厅部的“短暂服务”、客服部的“暗服务”相比，餐饮部的服务 更直接、接触更深入、，互动更多、时间更长、环节更复杂。

2.酒店餐饮部的工作任务

酒店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求为酒店创造更多的营业收入。

餐饮经营包含三大环节：一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供产、销过程。向所有宾客提供能够满足其需求的高品质的菜肴、饮料，同时提供优良的专业化的服务。

1)提供能满足客人需要的优质餐饮产品.及时掌握各种不同客火的餐饮需求，有针对性地推出他们所期望获得的餐饮产品;准确把握优质餐饮产品的含义，精心策划饮食产品的各种组合;对餐饮产品生产 过程进行管理，保证文明生产、卫生操作，并稳定和提高菜品质量;加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要。

2)提供恰到好处的优良服务

餐厅是销售餐饮产品的场所，产品销售的关键是要为客人提供优质的服务，优质的服务必须是恰到好处的服务，必须及时地根据客人的需求来提供服务。所谓及时 服务是要掌握好服务的时间，如客人到达后何时点菜。同时，」要根据不同的服务对象提供针对性的服务，还要洞察客人的心理。

3)扩大营业收入，提高创利水平

根据市场需求扩大经营范围和服务项目及产品品种，加强餐饮成本控制，减少利润流失;广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水隁。增加餐饮 收入与餐饮利润是酒店餐饮部的主要目标，餐饮部应依据酒店所在地的市场变化情况及酒店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种。

4)为树立酒店的声品质形象服务

餐饮部与客人的接触面广、量大，且又是直接接触，面对面服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，并直接影响客人对整个酒店的评价。

餐饮部门的硬件建设包括就餐场所、酒吧的设计，装潢布置，服务设施及艺术品陈列，力求体现美感和较高品位，要与整个酒店的水准一致，以体现酒店的高品质形象。

1)餐饮生产的特点

(1)餐饮生产属于个别订制生产，种类多，批量小。餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。特别是零点餐厅的菜品生产更是如此。相对而言，宴会服务菜品生产的种类尽管繁多，但是有一定的批量，更容易操作，节约成本。

(2)生产过程时间短。餐饮菜点的生产过程总体上是比较短暂的，尽管生产程序分为多个环节，但是一般不超过一个小时，这就决定着对客服务的时效非常重要，生产时间控制的好坏直接影响着餐饮服务的效率。

(3)生产量难以预测。餐饮产品的生产量无法非常具体地表现出来，所以原材料的采购和库存都要保持一定的伸缩度，以便应对顾客的需求。当然，这些量的控制可以根据节假日、接待活动等来进行基本的预测。

(4)餐饮产品易变质、腐烂。食品原料，特别是新鲜原材料，易腐烂变质.不易保存餐饮产品原材料的采购与库存成为餐饮管理中的一个重要环节，对保证菜品的供应发菜品的质量、成本控制都是非常必要的。

(5)生产过程业务环节多，管理难度也较大。餐饮部的生产包括原料采购、验收、贮存、发放、生产、销售和服务等环节，业务环节多，管理难度也较大，任何一个环节出现差都会影响产品质量。

(6)产品制作的手工性。餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术 灵活多变。品种多样，规格各异，生产的批量小，技术要求复杂;有的明火急烹，立即可取;有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化 太多，质量难以控制。

2)餐饮销售的特点

(1)销售量受餐饮活动场所的限制。特别是餐厅的面积、餐位和餐厅环境，直接影响着餐饮的销售。除此之外，餐厅的基本设施设备、餐厅所在的地理位置往往也会影响其销售量。

(2)销售量受用餐时间的限制。客人一日三餐是有一定时间性的，特定分时段的餐饮类型会影响销售;另外，餐厅所能提供的用餐时间的长短往往也会影响餐饮产品的销售量。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性。

(3)销售以现金为主，毛利率高，资金周转快。餐饮的毛利率一般都在50%以上，星级酒店的餐饮部一般至少都有45%～65%，毛利率较高，而且其产品 都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等)需要当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。

(4)餐饮部门固定成本高，投资比重较大。餐饮业生产需要大量的硬件、各种厨房设备、各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。

(5)对销售场所的环境要求越来越高。随着消费水平的提高，舒适、优雅的就餐环境越来越被顾客所重视，客人在享受美昧佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境给客人以美的享受，在客人心理反应上，环境的印象甚至超过菜肴。因此，现代餐厅装修很注重环境投资，同时更加注重生态、健康、友好、和谐的 就餐环境，以吸引更多的客人。

本篇文章是出自186娱乐资讯网中 餐饮服务与管理一本通